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今天讲解的店铺是一个两皇冠的6年老店，店铺卖的是男装，主要的是以韩版的风衣为主，店铺产品的款式都和韩版的风格很像，在市场上很受买家的青睐，所以评论都不错，之前也有一些回头客，但掌柜一个人打理着三个店铺和一个工厂，所以根本没有时间去处理这些回头客，导致回头客不能成为老客户。以下是店铺在优化之前的成交情况：
通过上面数据可以看出，老客户占比这一块非常的低，只有13%，这样每天都要花费很多钱去引入新流量是很不值得的。但是，维护好老客户有什么用呢？
一、维护老客户的好处是什么？
第一，你提升店铺回头率，客户第一次购买之后对的产品的质量、性价比等都有了一定的了解，所以吸引重新关注店铺的难度会更低一点。
第二，提升店铺的DSR。刚刚也说到了，如果老客户对你店铺出售的产品有了一些认知，对店铺的服务也满意，那么多次购买之后，评论基本上不会给差评，这样是不是可以提升店铺的DSR呢？
第三，提高店铺的流量价值。流量一直都要有，所以拼命用淘宝直通车、钻石展位、淘宝客等一系列消耗工具去引流，引入的流量价值和转化率都难以保障，但老客户就不同了，老客户进到店铺可能是因为你发的促销而进入的，既然来了说明他们确实是有需求的，所以成交几率比新引入的流量要高得多，而且老客户还可以给你的店铺介绍新人，无形中又引来一批免费的新流量。
第四，提高店铺的客单价。为什么这么说呢，咱们打个比方吧，我经常在淘宝网上买东西，经常进入的都是一些新店铺，每次买衣服的时候都想买一套，但由于我对这些店铺一点没有了解过，对他们出售的产品质量如何也不清楚，所以往往想买一套时候都由于不了解而去其他的店铺买别的，但老客户不同，老客户对你店铺的服务和产品的质量都了解，所以他们没有这个后顾之忧，只要你设置了套餐，那么他们就会有很大的可能购买。
当然，除了这四点，还有一个比较重要的，那就是成本。大家在为店铺引入流量的时候，肯定是利用淘宝直通车，淘宝客、钻石展位和上活动等来吸引流量，但成本很大，有时候投入产出都不成正比。如果你维护好了老客户的话，那你店铺的成本会降低很多,咱们看看下面这张图：
所以，如要你去开发新客户，你要费很大的精力，投入也大，成本高，但如果维护好老客户的话，你就可以利用现有的资源来给店铺带来回报，而且老客户还可以给你免费带来新的买家，
另外，淘宝越来越重视买家体验这一块，店铺的转化率高和买家体验高的话，淘宝系统会认为你店铺的服务做的好，那这个时候系统就自然而然的提升了你的店铺权重。
二、为什么老客户的重要性更高？
第一：维护一个老客户的投入远远小于开发一个新客户的成本。
1、目前大部分卖家开发新用户都是依靠直通车，钻展等烧钱的形式；
2、总之一句话，引流太花钱，新客户增长太少。
对比老客户维护的投入就很少少，卖家可以通过旺旺群，淘宝帮派，掌柜说，以及免费邮件和廉价的短信营销进行定期的维护即可，主要是要给客户在第一次留下一个好的印象，这样下来，由于对于店铺已经有了一定的信任和认知，重复购买的老客户会很多。相比于通过直通车，钻石展位，焦点图开发新用户的高费用来说，老客户的维护非常廉价便宜。
第二：老客户对店铺的贡献占店铺总营收的80%以上
网店吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的8倍，而这些老客户几乎创造了店铺80%的收入和90%的利润；
第三：开发老客户赚取的利润要高于从新用户身上获取到的
老客户对你的商品质量，商品价位都有一定的认知。所以当他需要下单的时候不会去担心质量不过关而只敢买一件商品，只要他有这个需要，肯定愿意一次性买下他需要的多种商品，这一点是新用户所比不了的。
第四：留住老客户还会使成本大幅度降低
目前大部分卖家热衷于参加各种秒杀，促销，试用等优惠活动。以低价或者赔本的方式去获得大量的新客户，大家都很清楚这第一单是完全亏本的，卖家是希望客户再来消费第二单才能赚取到一定的利润。而事实上，再次下单的比例是很低的，卖家忽视了一个最重要的问题，那就是这批客户是完全冲着低价而下单的，质量非常低。
第五：老客户会自发的替您进行口碑宣传带来新客户
通过对老客户的维护，他们得到了我们优质的商品和服务。自然在他们的心目中，我们是可以信赖的店家和选购商品的最好去处，他们向他们的朋友和亲人推荐我们店铺，只要我们店铺有他们需要的商品，他们肯定首选我们。
通过上面的介绍，大家应该都知道了老客户维护的重要性和必须性了吧，那咱们怎么来维护老客户了，我这就和大家说说我的方法。
三、如何维护老客户？
既然要开发老客户，那么必须就的有一批新的客户在您店铺里有成功的购买，并且对你店铺的服务都比较满意才能后续的维护，还有就是买家提出的问题要及时处理，这样买家在你店铺的体验才会好，也会对你店铺的好感大大的上升，
在维护之前咱们要先搜集这些客户的资料，以方便后面我们店铺做出针对这些客户不同的特点和不同的风格做出相对应的活动。搜集买家的资料大家可以在客户关系管理（下面简称CRM）里面去找。
进入CRM在首页点击管理会员，进入之后标签搜索你想要的会员等级，不过这个会员等级你的要提前设置好，这样后面你搜索的时候就可以直接看你想要的客户，然后你就可以看到客户的信息，当然一开始看到是只是一些简单的上次成交的时间、交易笔数和金额等等，如果想知道更详细的信息，那我们可以点击一下右边的详情，点击之后就可以看到更详细的客户信息，这个是咱们就可以记录了，除了这些信息之外我们还可以收集他们的联系方式、购买时间、地域消费能力等等，这样都可以对我们有很大的帮助。
比如说，我这个卖男装的店铺，他如果搜集了老客户的每次的购买时间的话，那我们就可以算出这个客户的购买的周期，那我们后面等到了这个周期，咱们就可以给他发一些信息之类的，这样可以让他们对店铺有印象，最后我们收集好了之后我们可以用excel做一张表记录起来，这样也可以方便我们查找和管理。
那咱们怎么利用手上的资料来开始维护这些客户呢？
第一，我们要利用搜集好的资料把你QQ或旺旺上面加了的老客户分类，可以按买家的消费层次、风格、会员等级等一些信息来做好分类，这样既能方便管理，又能针对性的给这些客户制订一些特殊活动。
第二，我们可以建立一个QQ群或旺旺群，把这些客户都拉进去，建立一个互动平台，平时可以在让这些买家在群里沟通一下，而且时不时的也可以在群里做一些活动，活跃一些群里的气氛。
第三，咱们可以利用短信的方式给这些老客户发送一些信息，当然这个时候就有人要说了，我店铺老客户有很多，要每个都发到位的话，那得花多少时间花多少成本呀，其实你可以不全发，主要是针对一些中高级的会员来发送，当然了，我说的发送信息比不是说发送店铺的广告，这样的信息买家只会当成是垃圾信息，这样是一种很错误的做法。
老客户在于去养，在于去维护，维护的意思就是去管理，我们把老客户就相当于鱼塘里的鱼，平时多去喂一喂，多去关怀一下，这个就是维护老客户很重要的个方法，把关怀放在首位，而不是每次都给他们硬性的推送一些广告，平时我们要多去关心他，让他对你店铺有一个印象，那等到年终大促，11，12，你给他们发个广告，那客户就会想起原来是你这个店铺在做活动，就是说平时咱们主要的是关怀，等到店铺有活动的时候再给客户发送一些广告，我们说只是给营销找了一个理由而已，我们平时去关怀，让他知道我们，让他对我们的店铺有印象，那营销的话，我们找到一个理由比如说11.11、12.12，对他们进行推送，那个这个时候买家不会觉得这个店铺比较烦，不会觉得你发的广告是垃圾广告，那么具体的要怎么做呢？
首先我们要做到关怀问候：在平时节日的时候可以给他们发一些祝福信息，比如说客户生日的时候可以给他们发送一些生日祝福，春节、情人节的时候可以给他们发送一些节日祝福，还有就是特殊纪念日的时候时候也可以发送。当然除了发信息问候，我们还可以利用电话、邮件、旺旺和寄送礼品等方式来达到问候。
然后就是传达我们的活动，在你平时的问候的动作当中，这些买家就自然而然的对你的店铺有了印象，要是后面我们店铺上新产品了，那我们就可以找一个特殊的日子告诉客户，咱们有新产品上架了，而且会员有折扣，甚至咱们还可以做一些只有会员才能购买的会员专享的活动，让这些老客户的心里有存在感，从而达到这些老客户每隔一段时间就会去你店铺看看，这样整个店铺流量老客户的占比就自然而然的起来，老客户的流量起来了，那成交这些怎么可能不上升呢？
最后咱们还可以发送会员卡，最为会员等级的标准，当然会员卡也是要做一些折扣的，还有就是为了更好的管理和维护以及和他们互动，咱们可以建立一些互动平台，平时在上面多和他们互动一下，主要可以建立的平台主要集中在下面几个：
我就是通过这些方式来帮我的掌柜来管理这些老客户的，现在店铺的流量一路上升，成交量和成交金额都是上升了很多。
看，在老客户的流量占比上面占据了很多，而且流量相比之前也是上升了很多的，其中的老客户占比达到了77%。
这个是店铺最近7天的数据，因为季节的变化所以转化上面有一些下降，不过可以看到这个店铺的成交情况也是不错的，目前店铺正在换春夏的宝贝，相信很快店铺又会好起来的。
四、总结
亲们说了这么多，是不是想去试试了呢，我再来给大家做一下总结。
首先，你们要知道老客户的重要性，如果你一直认为老客户没有什么用，那你就永远不会用心的去操作，你不用心去操作，在老客户这一块你就会一直做不好，导致店铺越做越差，成本越来越高，收入越来越低。
然后就是搜集好客户的信息，做好详细的分类，把地域、爱好、联系方式等等都记录下来，这样好方便我们后面的推广，细心的处理好每一个客户的信息，因为只有在细心的处理这些信息当中，你才会在这些信息中得到客户的需求和客户的特点，针对这些特点和需求，我们也可以做出一些针对性的活动来吸引老客户进店购买。
最后就是利用手机、QQ群、短信、互动平台、邮件等等，来达到和客户互动的效果，但要注意，咱们要做到关怀第一，做到给营销找一个理由，平时多发发祝福的话，等适当是时候给客户发送一条营销信息，这样买家就会知道原来是你这家店铺再做活动，再加上之前你的维护客户对店铺的印象有很好，这样就很有可能促成客户的进店购买。
总之一句话，做事别急、细心分析、用心呵护、坚持信念，成功在于将一切想法落地执行！
如何做好老客营销？如何让店铺老客占比达到了77%？
在创始人Alex看来，中国电商市场潜力巨大，远远没有达到其发展曲线的顶点。为数众多的卖家涌入电商行业，却对流量、转化率等一知半解，需要专业服务商的帮助。另一方面，服务商市场日臻规范，服务商们扮演的角色将越来越重要，尤其是像喜宝动力这样的有大数据支持的技术型服务商。
今年年初，阿里服务商年会曾披露一组数据。2014年，阿里服务商的整体交易规模同比增长72%，服务商数增长64%，目前第三方服务以及代运营商的市场规模已经达到千亿人民币。
然而，服务商市场的发展并非一帆风顺。最开始时，很多卖家对服务商这个群体并不认可。卖家们每天登陆旺旺，会遇到很多服务商上门推销。为了抢夺订单，他们不惜价格拼杀，这使得服务商市场定价紊乱，质量参差不齐。一直到2013年，服务商市场都没有出现十分突出的商家，可以为大卖家服务。
“当时很多大卖家找服务商，都要事先找好几个第三方公司来比赛，每人做几个星期，看谁的效果好，再来比较价格，最后筛选。” Alex回忆说。也就是这个时候，喜宝开始脱颖而出。
Alex认为，现在服务商市场上的很多公司还是以传统的思路和方式服务客户，比如托管。这是喜宝2011年做的事情。2012年，阿里推出直通车API，喜宝就顺势推出直通车软件和相关服务。2013年又推出标题优化，并开始服务大客户。
“在服务大客户时，我们发现他们很多需求是我们之前，甚至整个淘宝服务平台也不不了解，于是又针对他们设计出很多提高效率的应用。对中小客户，也推出许多工具，借助数据挖掘为他们量身定制一些产品，包括自动化优化工具，例如，自动标题优化工具，双十一当天实时数据分析和提高效率的工具等等，不胜枚举。”
技术驱动下的服务转型，在很大程度上地解放了服务团队的生产力，使得喜宝服务效率大大提高。目前，喜宝团队成员只有70余人，但技术人员超过1/3，总服务卖家数量超过50,000家。
“即使现在，很多服务商公司还是没有技术团队，所以只能以‘ 纯外包服务’的传统方式服务卖家，但我们是‘产品+服务’。2012年开始，我们就推出系列产品，让卖家自主使用，提升运营效率。”Alex说。
简而言之，DT时代就是数据时代。早在2014年春节，马云就在员工内部邮件中明确提到，以控制为出发点的IT时代正在走向激活生产力为目的的DT（Data Technology）数据时代。阿里未来10年的目标是建立DT数据时代中国商业发展的基础设施。
阿里的战略定位与服务商市场的发展转型息息相关。在采访时，Alex明确提到，近年来，阿里开放的数据越来越多，这对服务商服务客户更有帮助。
“大客户的数据体量大，在他们的数据的基础上，结合喜宝精准的数据挖掘和提炼技术，我们可以为他们提供“基于效果预测的全方位精准营销服务”。小客户这一块，自己的数据少，就可以借助阿里。今年，阿里会开放很多数据，这是我们所擅长的，所以可以通过服务平台，给大家提供更多一些和数据相关的分析工具，提高效率的产品。”
当然，不同店铺具体情况不同，服务商在服务不同客户时也要因时制宜，不可概而论之。
从Alex的经验看，不管是哪种类型的卖家，都关心销量的问题，但是侧重点不同。小卖家的思路很简单，就是如何赚钱，但大卖家更关心新客增长和老客需求挖掘的问题。很多大卖家已经积累了一定量级的买家，这时候往往会陷入瓶颈，无法从现有渠道触达更多新客，新客增长速度变缓。另外一方面，已经购买过的用户需求是否发生变化，如何激活，提高他们的复购率，也是大卖家普遍头疼的问题。
“很多大客户根本不知道怎么找新客户，他们觉得新客户增长速度太慢，他们不知道怎么找。另一个是如何找到现有客户的需求。比如说我知道他们去年买了啥，但是今年他们又需要什么，他们还没有科学的方法来预测。”Alex说。
在这点上，Alex同样强调数据的重要性。以大客户服务为例，在为客户制定全年整合营销方案时，Alex和喜宝团队往往要事先分析客户的历史数据，了解店铺基本情况和老客消费特征；然后，再根据客户全年的市场预算和销售目标，
确定之后，喜宝会再根据具体情况，将客户全年预算分配到不同的季度和月份里。在考虑新老客户需求不同的前期下，确定不同时期的营销主题。在流量采购和新客触达方面，喜宝除了阿里内部渠道，还会拓展外部渠道，以最大程度覆盖广告人群，挖掘潜在用户，最终帮助客户完成全年销售目标。
运营服务商的发展关键词，技术+数据（产品+服务）。“在这方面，我们的服务已经不是单纯的搜索引擎优化了，我们要做的是整个的营销链，即，通过对海量数据分析，还原潜在购买用户的“真实脸谱”，结合DMP（数据管理平台）精准圈定人群，再通过系统精准投放，最终对销售额负责，更像一个电商领域的4A公司了。”Alex说。
《卖家》记者：你是什么时候来中国的？
Alex：我是2004年来的，在中国已经10年了。
《卖家》记者：为什么会选择中国创业呢？
Alex：我当时考虑的是Bric（金砖四国）。但因为我是在苏联出生的，所以俄罗斯我不考虑，巴西的整体生活和工作环境当时还不安全，印度的整体商业结构相对不完善，中国的发展速度非常快，生活和工作环境更安全，而且，最重要的是我是看“李小龙“的电影长大的，对中国产生了浓厚的兴趣，所以我选择中国。
《卖家》记者：作为老外，你觉得在中国创业的优劣势是什么？
Alex：有个投资人说，老外来中国做生意，前五年啥都不懂，要五年以后才知道这个市场怎么回事，所以前期要交学费，需要投入很多时间。但好的是思路不一样，也是一个新的基因。以以色列为例，我们只有800万人口，所以每家公司都很小。但在以色列，十几个人的公司可以做很大的业务，中国几百人的公司很多。这时候我的思路就不一样了，比如一家公司500人，我会想100人能不能完成所有工作，有哪些环节可以优化可以砍掉，这是不同的思维。当然，不管在中国呆多久，我还是老外，所以很多事情做不了。
《卖家》记者：创业期间，遇到的最大的困难是什么？
Alex：2010年的时候，我开的上一家公司因为一些原因要关门了，那是07年开的。那时是4月份，我刚和我的前女朋友分手。当时所有资产又都投在这个公司了，所以一个星期内没有钱也没工作，还没房子住，只能拿着我的一个箱子和我养的一只鹦鹉去我一个朋友家住，睡沙发，一直睡到那一年的8月份，才有投资方投资我下一家公司。
《卖家》记者：你是如何看中国现在的电商市场的？
Alex：中国的线下市场还没有足够发展。在美国你可以线下买，为了省时间也可以线上买。但是在中国，很多东西你线下买不到，你必须到线上买。电商对中国的帮助是很大的。另外，在国内，电商已经改变了人们的生活习惯，成为一种生活方式和一种娱乐。在亚马逊上，购物流程就是找商品、下单、收货，但是在淘宝上，你搜索一个商品可以找到无数个，你可以慢慢对比，可以和客服聊天。收到货后，中国人还喜欢和别人交流，你买到什么，我又买到什么。但在国外没有，你买东西就买吧，很简单。
《卖家》记者：今年喜宝会有哪些新动作？
Alex：在小客户这块，阿里今年会开放很多数据，所以我们会通过服务平台向中小卖家推出一些和数据相关的产品和工具。大客户方面的产品比较成熟，在一些细节方面会有调整，但总体不会变，但会增加更多的其他类目的Top客户。同时，是海外市场方面，我们会基于天猫国际，推出一些海外服务。现在海外的项目我们已经开始做了，希望今年能有好的效果。
运营服务商的发展关键词，技术+数据（产品+服务）
史上最全的生意参谋数据分析使用教程
2015年淘宝常用的数据分析工具换新了，生意参谋替代了量子恒道，强大自己的数据分析能力才能让店铺发展更为的顺利。
对于免费的数据分析工具，当下最好的选择无疑是生意参谋了，它拥有和量子恒道一样功能，同时也有量子没有的功能，总之可以称之为量子的升级版。可能新手开始对于一个店铺的数据分析并不是那么的看重，往后面你会发现店铺一出现问题，比如销量停滞不前、流量出现瓶颈、引流效果差等等问题。你就会慌得找不出问题出现在哪个地方。这时如果你能利用好生意参谋就可以完美的帮你找出问题所在，并想方法解决店铺现状。
生意参谋怎么看关键词？怎么做数据分析？这一系列的问题我们都需要搞清楚，我们现在来彻底的学会生意参谋如何使用？
一、生意参谋实时数据：
1、【产品类目】
每个商家都希望做类目的NO.1，成功只会留给那些有准备并且已经走向巅峰的商家。你，准备好了吗？生意参谋赶紧用起来！
红色：产品所属类目；
蓝色：支付行业排名、访客排名、买家数排名（淘宝活动有些是慎选top100卖家*）；
黄色：根据实时的市场数据分析截止目前行业指数，虽然是平均值但也能分析行业淘商挤进前十能拿到多少份额的市场额挤进前百能占有多大的盈利业绩。
2、【全屏模式】
建议在活动大促等机会投到电视机或大屏，用于激励，数据快速增长，效果非常震憾！
3、【实时趋势】
实时数据柱状图，针对需要的指数(浏览量/访客/支付买家/支付金额)；
三个月的数据来说明实时的差距和对比；
把控时间段，根据流量的来源和费用的支取综合分析和研究下流量动态把控转化时机。
4、【PC端和无线端实时来源】
付费：访客占比多少，付费渠道多少，付费转化多少（直通车/淘宝客/钻展/麻吉宝/聚划算）；
免费：top文化.品牌.产品都是免费的来源（做不到top就想想如何花费变成自主免费）；
自主：被动的让消费者购买难，让顾客主动来成交容易（购物车，店铺收藏，宝贝收藏）。
【优化给出的流量来源，开发自主访问客服活动，侧重品牌服务，打造产品文化】
5、【地域分布】
追溯产品喜好区域：把控34个省级行政区的分布前10的动态； 区域分布数据应用：直观流量来源区域覆盖支付转化区域黏性
服务客服调派经销开发仓储物联连锁加盟（*数据应用也有风险，请慎重考虑）
6、【实时榜单】
访客数、支付金额top50的商品，无论怎么样，爆款很可靠，数据很重要，数据无声胜有声。
支付产品信息，以爆款产品做细心分析，爆款的浏览量，访客数，支付金额，买家，转化。这里可以看到产品零售价格、库存、上架时间（小卖家慎重关注一下*）【怎么查看天猫店老客新客占比】
7、【实时催付】
实时催付条件很苛刻，下单未支付，未在其他店铺买单，且是潜力top50买家，所以催付成功率很高。
特别是活动大促的时候，可以专门找一个客服来负责完成实时催付，我想这个很有必要（个人观点）。
8、【实时访客】
目前只支持PC端，无线端需要尽快改进。
1）通过实时访客来针对来源找到针对客户的信息和分析顾客浏览习惯（流量来源-天猫搜索/直通车/钻展/淘宝客/购物车/店铺/宝贝收藏）；
2）设置访问页面，可以选择单品或者爆款来针对分析流量来源和访客特征；
3）付费流量可以直接点击相应付费名称达到相应界面，查看付费效果竞争状态流量模块。
贝合旗舰店专营店品ve阳
4000027000500016001300
65222
2400001350001000032002600
旗舰店top产品日常访客（近期平均访客）访客倍数（去年双11）预计流量
杯刷板子e杯具装6杯
5专营店
杯杯杯杯
3
品杯
6000350030003000250028001500160010001200100011000800015003500600318000724500390003900037500384003450034800
44000
33600
44000
3330003240003450031050074200
36000162001200288260
21.3831.2127.67
1821
7696805056023320451845460
15.00%
12%12%9%10%
预计转化率（618）客单价（618）预计销量备货库存X3活动价格预设
11.54%25.1617.37%13.4210%44.2613.67%13.687.93%18.165.42%12.2310.25%25.183.68%28.5513.53%14.8913.50%13.2718.29%13.424.34%39.224.59%37.523.00%15.153.81%15.6412%12.3720776232425612767
900270012303691595178445513664611384177530541162448614587322195
备货库存X3
14324297110233051354054001200503
1509
B2C运营费用预算案----
-----天猫服饰旗舰店总监；王峰13161214681 目 录
1. 年度销售规划 2. 人员配备及费用
3. 设备配置、装修等分摊费用 4. 房租、水电等杂费 5. 运营、推广费用 6. 费用合计 7. 前期投入 8. 利润预计
1. 年度销售规划 1.1总体规划
B2C前期规划主营产品：户外服饰及配件。【怎么查看天猫店老客新客占比】
2014年总销售规划为：600万元。 费用规划占比：14.367% 费用共计：86.0200万元 1.2销售分解
2. 人员配备及费用 2.1人员配备分析
客服、物流人员的配备，根据销售最高峰期所需配备。 根据销售规划最高季度（四季度）的销售额600万元， 则：月平均20万，日平均销售6666元。
按平均价格200元，则6666÷200=33（件）日平均销售件数。 根据一般网店客服日订单完成量来看，客服单人最低可以完成20单，如果是自动订单生成的，则可达到最高订单数。 物流人员打包、发货，日完成量60-80单。
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2.2团队架构
必备人员：客服、美工、仓库打包、推广运营管理。
可备人员：直通车运营专员、文案专员、拍摄、设计师、质检、售后投诉等。 前期人员配备、分工：
客服2名：兼任客服、导购、包装。 运营总监1名：负责整个TMALL专营店的运营，以企划与市场推广为重点。 2.3人员薪资结构：
3.设备购置、装修分摊费用
4.房租、水电等杂费
5.运营、推广费用
6.费用合计