【www.guakaob.com--商务师考试】
名人8号会所
服
2015
第 1 页 共 18 页第1页 共 18 页 务 部 管 理 手 册 年7 月制
目录 管理架构图
一、 入职须知
二、 小妹应知应会
三、 小妹病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定
四、 小妹离职手续管理的规定
五、 小妹出勤制度
六、 小妹管理费用明细及订房业绩制度
七、 小妹轮房排房制度
八、 小妹仪容仪表管理的规定
九、 小妹培训管理的规定
十、 小妹工作流程管理的规定
十一、 小妹每日开档、收档工作分配管理的规定
十二、 小妹房间推销的技巧
十三、 小妹处理客人投诉的技巧
十四、 买单的技巧
十五、 小妹与客人沟通的技巧
十六、 小妹违章处理细则规定
十七、 小妹房间督促促销员服务细则
第 2 页 共 18 页第1页 共 18 页
一、入职须知
1、 入职人员需携带本人身份证原件到浦电路152号柯达像馆办理娱乐业IC卡
（管理人员办理B类卡、副理办理C类卡，酒水促销员办理E类卡，小妹、
少爷、安保办理D类卡），尚未领卡前需到到职部门业务部、服务部办理工
号卡，并将办理IC卡回执单随身携带，直到拿到IC卡。同时携带暂住证；
违者不予上岗。（注：未办理IC卡人员，需公司代办缴纳办卡费200元/人）
2、 交本人身份证复印件3张,2张2寸白底照片，写清现住址、联系电话及紧
急联系人。
3、 购买工作服一套300元、工作箱100元/只、租更衣柜50元/人。押金1000
元
4、 IC卡过期、休眠须立即到办卡处续办或重启，或公司统一办理，费用100
元/人。
5、
6、 通过培训、带教、达到上岗要求，方可上岗。 上海市娱乐场所从业人员“五统一”规定：
统一工作服
统一佩戴IC卡等工作标识并携带居民身份证或者外国人就业许可证
（每日必须携带）。
统一填写《上海市娱乐场所从业人员名薄》并登记。
统一实行上、下班IC卡考勤制度（每日必修课，严禁连打卡）。
统一上班期间的休息地点。
7、 会所每日营业时间：19：00--------次日凌晨03：00结束。
二、小妹应知应会
1、 熟悉公司简介，地理位置。
2、 公司的部门分配及领导称呼。
3、 包间的数量及分布，设施设备的使用。
4、 熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。
5、 上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。
6、 包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。
7、 管理人员进房的介绍程序。
8、 收台的程序及设施设备的开关机操作程序。
第 3 页 共 18 页第1页 共 18 页
9、 熟练包间的摆台规格及电脑点单。
10、
11、
12、
13、 转房的程序和符合转房的要求。 遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。 买单的程序。 客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件（同时检查设施
设备，杯具是否完好齐全。）
14、 客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,然后协助保洁员清理包房.后
检查无异常后断包房电源。【ktv回来老婆丝袜没了】
15、
16、
17、
18、
19、
20、
21、
22、
23、
24、
25、
26、 存酒卡的存取方法及赠饮的相应规定。 赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。 你是怎样配合其它服务员的工作？ 你是怎样服务熟客的？ 房间搞卫生的程序是怎样的？ 客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应该怎么办？ 你是怎样进行推销服务的？ 客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？ 你捡到客人钱包或物品，客人已离开本店，你怎么办？ 开房后电源突然中断，你怎么办？ 如遇包间促销员强行向客人索要小费，你怎么办？ 客人买单了，迟迟未走{同时也发了小费}你怎样服务？
三、 病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定
1、病假：病假必须持有区级以上医院的病历及病假证明和药费单，并在病假当
天（长病假的第一天）17:00时书面或电话通知经理批准，得到许可后
方可；病假结束后上交上述单据。否则作为事假处理，罚款100元/天。 注： 连续病假7天以上需报备行政副总
2、事假：无充分理由不能无故缺勤和请假，如有特殊原因，须提前一天向部门
经理提出申请，得到许可后方可，部门经理最高权限只能批准员工三天
事假，超过三天以上须上报行政副总批准后方可，擅自休假一律做旷工
处理，当天事假罚款100元/天，隔天事假50元/天。
注： 7天至15天按“A”长假计算，罚款300元；B：16天至一个月按长假
第 4 页 共 18 页第1页 共 18 页
“B”计算，罚款500元。长假前须缴纳请假费用。
3、婚假：初婚可享受有7天婚假，符合晚婚年龄的初婚者（男满25周岁，女满 23周岁）可以享有10天婚假，应一次性使用。员工必须向公司递呈结
婚证书原件及复印件以示证明。婚假无需罚款。
4、丧假：员工直属亲属的死亡（双亲、配偶、子女）可获得7天丧假。员工的
其他亲属死亡（祖父母、外祖父母、配偶父母或兄弟姐妹）可获3天丧
假。员工需在休丧假前向部门经理提出申请，并及时呈交请假单和有关
证明。如遇特殊情况，来不及办理请假手续时，须提前通过电话向所属
部门经理请假，并在事后及时补办请假手续。丧假无需罚款。
5、旷工：无故缺勤或请假未得到公司批准者一律按旷工处理，旷工300元/天。
超过三天者按自动离职处理，扣除全部押金，不予退还。
6、休假：小妹每月有4天正常休息。如有特殊情况，每月有一次调休，必须提
前告之上级主管。超过一次调休，罚款20元/次。
四、离职手续管理的规定
1、辞职：小妹须提前一个月书面申请，经同意后按正常办理离职手续，公司将退
回小妹入职的押金，并落实当月的订房奖励及其处罚。
2、自动离职：不经过部门经理领导的批准，私自擅离公司及工作岗位者，旷工三
天以上者，视为员工本人自动解除与公司工作关系，作为公司方的损失，
公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。
3、劝退： 因小妹本人工作能力欠缺而未能达到公司要求而给予小妹的一种离职
方式，公司将退回公主入职的押金，按正常手续办理离职。
4、解雇（开除）：小妹严重违反了公司依法建立的规章制度而影响部门管理工作
并带来严重的损失，而给予该小妹的一种纪律处分，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。
五、 出勤制度
1、每日18：00前换好工作服，部门点到。（周五上班统一17:00）。
2、迟到15分钟以内罚款30元，15分钟以上60分钟以内罚款50元，迟到1小时
以上罚款100元。
3、未经部门经理批准同意，中途擅自外出按离岗处理，罚款100元。
4、下班未签出或为准时签出每次罚款20元，擅自早退按旷工1天处理罚款300第 5 页 共 18 页第1页 共 18 页
序 言
亲爱的各位同事：
我代表公司全体员工热忱的欢迎您们加入！
明招精英会所拥有完善的设备及规范的管理，经营的成功有赖于全体员工的共同努力，你们将是公司最重要的人力资源！公司的宗旨是为宾客提供周到而完善的服务，对于我们的客人，我们均须竭诚服务，给客人留下美好的形象。
良好的行为准则是成就公司事业的重要保证之一。为了使你们掌握更专业更规范更安全的服务方法，开创更广阔的发展空间，严格有效的规章制度是很有必要的。本手册将会成为你们在明招精英会所工作时的良师益友，并能使你们更清楚的了解本公司的管理制度。
明招精英会所将以关怀尊重的用人理念礼待每一位员工，并衷心的希望你们在今后的工作中不断进步，取得成功。
让我们齐心协力，忠诚合作，共同为公司的发展而努力奋斗。
第一章企业精神、公司使命与公司理念
一、 企业精神
宾客至上 宾至如归
二、企业使命（宗旨）
1、通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最优质的服务及舒适的环境。将锐意经
营，增长利润以促进投资和拓展业务，把公司办成具有行业水平的一流公司。
2、将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。
三、经营理念
创新、诚实、和谐、进取
善待顾客是我们永恒承诺。
营业是我们的生命线。
能够打垮我们的——唯有自己。(
第二章 公司简介
一、公司基本情况
二、职务级别
一级：董事长
二级：总经理
三级：副总经理
四级：部门经理
五级：部门主任
六级：部门主管
七级：会计、出纳、文员、采购员、电工、服务员、保安员、收银员、咨客、传菜、清洁
工、布草员、橱工、仓管员
三、公司组织架构
我们是在董事长领导下的总经理负责制，实行科学的管理制度。(
第三章 员工守则
一、个人卫生及形象仪表
工作在公司服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，因为公司必须以一个很高的卫生标准来保证顾客的安全。同时每天您所服务的客人都在注视您的形象与举止。
请遵守下列原则：
1、工作服
按公司相关规定穿工作服，并保持整洁。干净整洁的工作服应无污渍、无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨整齐。工作服应穿着合体，不应有明显修改的痕迹，扣子和领结应系紧。
2、铭牌
您的名字对客人和公司是很重要的。每位员工都有自己的铭牌，并应自豪的佩戴在左胸前可以看到的地方。铭牌应无划痕、无不清楚的字母。其它胸针或粘贴不准带在铭牌上。已破损或残旧的铭牌应退回人事部更换。你只能佩戴自己的铭牌，不允许向其它员工借铭牌佩戴。
3、考勤卡
考勤卡是人事部及当值保安员或宿舍管理员有权抽查相关证件。
4、胸针及装饰物：
只有经公司批准的胸针才可以在工作时佩戴，例如：铭牌、特殊标志。
5、鞋子：
鞋应擦亮，美观，无破损；
只能为黑色皮鞋；
在公司行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；
不允许穿露脚趾的鞋；
工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。
6、袜子与内衣
按公司相关部门规定穿袜子及内衣；
袜子不能显露穿空，须勤换洗，避免臭味。
所有员工须穿着适宜的内衣。
男员工：
整洁合适的内衣不影响工作服的外观，颜色以自然，不透在工作服外为宜。冬季穿著的内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。干净的黑色袜子不带有黑色徽章或标志。
女员工：
整洁合适的内衣及文胸不影响工作服的外观，颜色以自然，不透在工作服外为宜。冬季穿著的内衣应合体，不可从领、袖及裙下露出。一双黑色的紧身薄丝袜，无脱丝、无破损。短袜穿着要与部门一致。(7、头发：
头发应干净整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。
行政人员不得过分染发和烫发。
男员工：
整洁自然的发型；
头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵的任何部分；
头发不得长过衣领；
发型前后与两侧应平整匀称；
整体发型应成比例；
前额的头发应在眉毛以上；
不可将两边的头发抿在耳朵后面；
不允许剃光头或留怪异发型；
不允许把头发染成鲜艳的颜色；
美发用品的使用应一保持整洁美观的发型为宜；
员工应在上岗前剃须；
以上规定特殊部门及岗位的员工除外；
女员工：
头发应梳理整洁，发型美观大方，易保持；
整体发型应匀称，成比例；
到肩的长发应用发带束起；应使用深色无多余装饰的系发带。
不允许留怪异发型（特殊岗位除外）；
前额头发应在眉毛以上；
美发用品的使用应保持整洁美观的发型为宜；
8、指甲
保持干净的象样的指甲是必要的，客人会从我们手的清洁来评价公司的卫生状况。时常保持清洁，不涂有色指甲油。
男员工：
指甲应整齐且不超过手指边缘；(
不允许留长指甲；
女员工：不允许擦有色指甲油；
指甲长度不应超过手指边缘0.2厘米。
9、香水
由于直接接触客人，或为避免影响菜品味道，不要使用气味浓重的香水；体味应清淡柔和。
10、首饰：
只允许戴一枚结婚戒指和一只普通样式手表；
不允许佩戴手链及其它装饰物。
男员工：
不允许戴耳饰或任何保留耳孔的物品。
女员工：
只允许戴一对耳饰；
耳饰应为样式简单成对的金、银或与工作服颜色相符的；(
耳饰款式应美观大方与工作服搭配得当；
不允许佩戴悬挂式或环式耳饰；
耳饰的直径不得超过15厘米。
厨师：
按照有关规定，在工作时厨师不准佩戴首饰，手表；
11、面容
男员工：
不允许化妆；
女员工：
为展现自然美的特点，创造出新鲜、自然的形象仪表，按规定进行化妆是非常必要的。
12、纹身：
不允许有可见的纹身。
13、个人卫生：(
所有员工在上岗前应洗澡；
身体不能有异味；
不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹；
所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙；
口中不允许有食物残渣或口臭；
14、举止：
用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人；
在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；
咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品，并及时洗手；
在出入口、电梯口时、永远让客人先走；
从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑；
不要在公共区域将手插在口袋里；
不要在公共区域挖鼻孔；
不要在公共区域摸自己的脸或头发；
不要大声喧哗；
不要在厕所以外的地方吐痰；
不要在公共区域拉手；
不要在公共区域清嗓子；
不要在公共区域瘙痒；
二、行为规范
（一）总则
1、遵守国家法律、法规。
2、关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉；
3、努力学习，不断提高业务水平和服务质量；
4、服从上司，服从分配，一切行动听指挥；(
（二）当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的问题；
1、员工的直系亲属不能或间接地与公司进行业务往来；
2、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员到公司任职；
3、夫妻双方已在本公司的，不能在同一个部门任职；
4、不能举荐自己的亲友到公司的业务关联的单位工作；
（三）服从上司
1、 员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作；
2、 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示；如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而
直属上司不在场，又非传上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题；
（四）严于职守(
1、严格守时，准时上班，不得迟到，早退；
2、工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸；
3、工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股；
4、工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨；
5、工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。
6、上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间；
7、不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论；
8、在工作（服务）场所礼貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论；
9、除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留；(
（五）工作态度
1、所有男员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益——满意的员工。
2、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早安”、“午安”、“晚安”、“我可以帮你吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。
3、精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来；
4、效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉；
5、责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。
6、协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成公司之共同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。
7、忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷他人。
（六）更衣室
KTV礼仪
KTV服务人员的仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
三）雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
（四）适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
KTV服务人员细节规范标准
1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁*墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，
双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；【ktv回来老婆丝袜没了】
3、 蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；
6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
KTV服务流程
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）
6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。
7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。
9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。
13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。
KTV少爷服务流程
营业中
1、8：00按标准式站立。
（1）站在所属门口侧，恭迎客人。
（2）做到抬头、挺胸、收腹、面带微笑、双手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生脚跟并拢，男生脚跨步要与肩膀并排。
（3）站位时见到任何人都应做到有礼貌，运用礼貌语，晚上好、您好等。
2、客来时
（1）礼貌热情迎接宾客的到来，主动用礼貌用语打招呼：“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬30度问候：“里面请。”并做出请的手势。
（2）迅速把房间门打开，请客入座，然后轻轻把房门关上。
（3）宾客入座后，开始前十分钟服务。
3、客来后
（4）首先自我介绍：“先生、小姐晚上好！我是本房服务生------很高兴为您服务，祝您们玩得开心！”
（5）同时把电视电脑功放、效果器打开，灯光调到柔和状态，音乐声音调到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。
（6）为客人倒上矿泉水，以半跪姿试给客人侧身上水，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下三分之一处，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一处，以小指做为垫桌面的支持点。（垫好杯垫，杯垫正面朝向客人）
（7）上水时要轻拿、轻放并做出请用水的手势。
（8）手势的做法：五指并拢指向所上水杯，并跟随礼貌用语：“对不起，打扰一下------先生、小姐请用水。”
4、中途服务：
（1）迅速拿出房间酒水单，以标准的半跪式半跪，右脚下跪，右膝盖和左脚心平行，膝盖和左脚的距离为一拳头距离，抬头、挺胸、收腹、面带微笑保持一种优美的半跪姿式。
（2）双手递上酒水单给主客，介绍公司酒水和食品：“请问先生喜欢喝什么？”询问客人是否需要些精美小食下酒，重复柯打单，起身时应说：“好的，请稍等，我们将马上为您送到。”迅速并准确的进行落单工作，然后在消费卡上注明。
（3）问房后迅速在家私柜打出相应的服务用具及杯垫摆好。
（4）站在门口侧等候物品的到来，进房时，必须敲门三下，一轻二重的方式，每次进门必须有标准的礼貌用语：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务。
（5）服务洋酒的程序：上洋酒时，必须先请客人验酒、品酒，姿势为：左手托着瓶底右手握住瓶颈，商标朝向宾客，等客人允许后方可打开，询问是否要品尝，礼貌询问有哪位客人喜欢净饮，如净饮倒30毫升，（询问是否要加冰块）调白兰地威士忌以一杯酒（六七分）的份量调或询问客人的意见，询问客人喜欢对多少饮料，调酒用具是扎壶：先下1/3冰块——再下酒——最后下水，对完酒后倒一点给客人品尝，如没有问题进行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之间，拇指轻轻扶住杯的下沿。（倒酒的份量中规定）
（6）服务红酒程序：上红酒时，必须先请客人验酒、品酒（红酒一定要倒一点给客人品尝）礼貌询问有哪位客人喜欢净饮，如净饮倒30毫升，然后调红酒先征求客人的意见：“先生请问红酒对七喜，喜欢喝浓一点的味道还是淡点，如客人选浓的：“我们这里是一瓶红酒对一瓶七喜，这样可以吗？淡的是一瓶红酒对两罐七喜，调酒用具是扎壶：先下1/3冰块——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接触（倒酒的份量另规定）
（7）服务完把卡壶放在靠近客人附近，酒瓶大商标对客人，其余不需要的用具撤到家私柜，摆上色盅，搞好卫生。
（8）服务啤酒时注意瓶口顺着杯口倒，目的是让啤酒不起泡沫。
（9）上酒的方式，先女后男，先宾后主的方式进行，上任何物品都要做出请的手势（五指并拢指向物品）并说礼貌用语：“对不起，打扰一下XX先生、小姐，这是你的XX酒，请慢用。”
（10）退出房间时，应有礼貌用语：“祝您玩得开心，有什么尽管吩咐。”站在门口随时观察房间内的情况，如客务部经理在规定的时间内未到房与客人打招呼或安排好房内的事项，要及时的通知咨客台或相关部门及时跟进。
（11）五到十分钟之间必须进房服务一次（如客人有特殊要求另论），每次进房敲门三下，用标准的礼貌用语：“对不起，打扰一下。”进房清理台面，包括看一下房间地面卫生是否干净，垃圾桶是否满了，烟盅是否该换了，酒水是否足够。
（12）在房内应细心观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应主动把音量调小，客人喝完酒水或吃完小食马上递上纸巾，客人掏烟时主动点火，中途有新客人到时应主动引见给订房人，并主动准备好杯倒酒。
（13）如客人离座或换位，应将客人所饮用的杯子，用具一起随客转移，做到客到杯到充分体现出优质的服务。
（14）台面：随时保持台面的清洁，做到台面无水迹、无脏的纸巾、小食壳、果皮等并将物品摆放整齐，及时收好空瓶、空碟、烟灰盅不能超过三个烟头及时更换，主动为客人开酒、倒酒、留意卡壶的酒是否足够如没有要及时调酒，小食和水果不要放太长时间，主动分给客人吃。当客人喝两、三打啤酒的情况下要勤换酒杯。
（15）看房时应积极为客人点播歌曲，准确无误，流行歌曲最好牢记，然后正确操作音响设备，双手递上咪给所需的客人唱歌，要随时理顺好咪线，并注意分路，禁止缠绕，当客人唱完歌后，带头鼓掌随时理顺留意好客人的举动，在客人没有提出要求前已服务好客人。
（16）电脑显示器、电视机、音响上禁止摆放物品包括饮料，服务用具及摇控器，随时留意家私柜是否配备杯具，留意客人厅房中的财物，客人的手机可话手机架上，当客人喝多，提醒他身边的朋友照顾好并保管好他的财物。
（17）中途要与看房服务员及周边同事密切的配合，如有事应跟周边同事打招呼帮助照看一下，做事要以最短时间内完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。做到眼观六路，耳听八方。做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送让客人欣赏到我们殷勤、礼貌的优质服务。
（18）随时了解房间的消费状态，如房间消费上不来的话应与看房DJ服务员密切配合做好促销工作。
（19）如客人需要找经理老总，不能找理由推搪，主动询问客人的姓，介不介意告诉全名，客人介意不用追及时通知咨客台找，回来告知客人已通知他们很快就到，在管理人员未进房前做好四项事：1、主动推销酒水，尽量推销到老总能达到赠送的权限。2、检查房内卫生（包括桌面、地面、洗手间）3、准备一个空杯。4、多预一张凳子。当经理老总到达房门口时，及时向其汇报房间的消费情况及赠送情况，然手进房将上司介绍给客人，代个位子给上司坐并询问喝点什么，倒上酒水，当发现经理老总被客人灌醉，出去找同事把他们叫走，当上司离房时，应主动为上司开门：“XX总XX经理，请慢走。”然后把他们的杯撤到家私柜。
（20）当客人要求放的士高，正确操作音响设备或通知总控前来调试，在家私柜找出蜡烛杯点蜡烛，摆在桌上，提醒客人放好手机或贵重物品。调好房内灯光，询问客人是否关空
调，并把咪、摇控放好，把电脑上的歌全删去。
（21）工作中，如有突发事件发生，需做好房内的应急工作，并在第一时间通知主管级或值班经理，如有特殊情况通知副总或保安部经理负责处理。
（22）当客人消费的酒水基本完毕时，应使用：“请问先生，您看还需要增加些什么？”若客人表示暂不添加或不再添加时，应使用：“好的，谢谢！”马上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，检查房内设施设备是否完好，房间物品是否齐全。
5、买单服务
（1）如客人叫买单，应迅速询问客人是否还需要什么东西，并告诉宾客的消费状态，如果点酒询问客人是存起来还是打包，如没有什么需要应说：“好的，请稍候，我们能上能下为您打单。”（并询问客人是用现金还是信用卡结帐，了解房所点的出品是否上齐，如没有上齐，通知相关部门，如客人有剩余消费，客人不要的情况下，服务生不能私自点东西给自己。）迅速通知主管进行买单工作。（知会一下订房人）
（2）回房后对客人说：“不好意思，现在正在打单，马上就来。请问先生/小姐，今天晚上玩得开心吗？有什么好的建议。”如有应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次使您满意。”并将意见完整地记叙在意见卡上，反馈给公司以便及时完善。
（3）主管过来买单时，应主动给主管拉门，把灯光调亮并指引是哪位买单，买单时应配合主管，以免客人有不解之处，如有问题服务员应迅速进行解答，以免客人有不清楚帐目而引起不必要的麻烦。
（4）客人临走时，要有礼貌提醒客人：“请带好您的随身物品。”同时自己目视房间一遍，以免有遗漏物品。检查无少设备，设施有无损坏。
（5）客人要起身走时，服务员应立即把房门打开并致欢迎词：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”把客人送至电梯口。
（6）等客人离开房间后，要以最快的速度清理房间，如客人走得较早，做好摆台工作及通知咨客台，等待迎接下一批客人。
6、收尾工作
（1）客人走后打扫房间卫生及做好清理工作。如：杯、烟盅、酒杯等杂物。摆好房间设施，关掉所有电源，功放、电视、水源开关等。
（2）检查所有的收尾工作，工作做到认真，勤奋，做好当日工作笔记，等待班后会。
前言
随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高， 文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的 物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生 活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受 高品味，高质量的生活人群越来越多。
那么， 在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻， 我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质， 积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质 服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。
《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了 各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和 有关规定，及有各部门日常操作使用表格。
第一章 夜场介绍
一夜场的概念
夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、 会所等。
二、夜场共同特点：
为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。
三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能） 、消费情况。
四、夜场行业术语
1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深男服务生。
2、客务专员——也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 KTV 包房内为客人 点歌的资深女服务员。
3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。
4、壹打——通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。
5、IP＝1 安士（30 ml 左右） 。
6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私 有的形为。
8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意， 又 去另一间包房服务私拿小费的行为。
9、HIGH 房——指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的包房。
10、 HIGH 客——指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。 服务人员称之为 “HIGH 客”
11、客务经理——指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称之为客务经理。
12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
14、打白板——指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。 服务员称之为“打白板” 。
15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全 而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。
17、 混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮——指酒水不添加任何饮料， 而仅仅饮纯的酒水的饮法。
18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做 出的行动。
19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理 人员。
20、灯头——又叫营销。专指在 DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。
21、HIGH 神——指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业 DJ 师 打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章 职业道德
一、职业道德的论述
（1）职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范， 它也就是从道义上要求人们以一定的思 想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重 要组成部分， 遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是推动精神文明建 设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
（2） 、服务人员应具有职业道德：
对待工作：
A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除 各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于 为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要 小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的 私事 ⑤员工不带个人情绪上班【ktv回来老婆丝袜没了】
团体意识：
A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、 他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、爱护公共财产
对待客人：
A、全心全意为客人服务
B、诚恳待客，知错就改。
C、对待客人一视同仁。
（3） 、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度：
（1）工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种 轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满 结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护 公司的声愈
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；
9. 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前 景。
（2） 服务态度
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于 律已，恭敬谦让。
3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心 诚恳；
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
第三章 酒店服务的角色意识
角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。综合这两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。因此，员工——特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动。
强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。
酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。经常听到有些酒店员工发牢骚，说“服务这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。
一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。服务员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她自己的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素质。
当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。具体而言，员工个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。因此，除思想教育外，酒店各级管理人员还需通过提供环境、
排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色的正常状态。
第四章 仪容、仪表、仪态
一、 仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣 子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然 下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿 上体自然坐直， 两腿自然弯曲， 双脚平落地上， 双膝并拢臀部坐在椅子中央， 两手放在膝上， 挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后 退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收 半步，然后站起。
（三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前， 这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
（四）适当的手势 在夜场服务接待工作时， 手势运用要规范适度与客人谈话时， 手势不宜过多， 动作不宜过大. 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
第五章 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
（一）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要
（二）礼貌的主要内容
1、遵守社会公德。
2、遵时守信。
3、真诚友善。
4、理解宽容。
5、热情有度。
6、互尊互帮。
7、仪表端庄（指对对方的服务态度）。
8、女士优先。
（三）夜场服务中基本的礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触。
2、主动向客人问好。
3、尽量称呼客人的姓氏。
4、主动让路、让位给客人，请客人先行。
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。
6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。
7、复述客人要求。
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。
9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。
10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。
（四）怎样才能做到礼貌服务
1、了解你的客人。
2、了解你的服务内容。
3、举止温文尔雅。
4、注视聆听。
5、笑口常开。
6、整齐清洁。
7、谈吐得体。
8、乐于助人。
(五)夜场日常礼貌用语
A、基本礼貌用语
1、 称呼语
Gentleman 先生