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零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘_徐鹏
下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状。
(1) 顾客忠诚的最初理论－涉入理论
有关顾客忠诚的理论最早可以追溯到 1974 年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”[10]。该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：在涉入低的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；涉入高的情况下重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚，是因为涉入低的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不像品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。
2) 从营销发展的历史来看，顾客忠诚是沿袭了“品牌忠诚”的称呼 “品牌忠诚”(Brand Loyalty)是指顾客对企业品牌的忠诚，而“顾客忠诚”(Customer Loyalty)则是顾客对企业或企业品牌的忠诚，而不是企业或其它主体对顾客的忠诚。 在“顾客忠诚”的营销实践中，弗雷得里克·莱奇荷德(Frederick F. Reichheld)比任何人都要有名，称他为“顾客忠诚”的营销实践之父，一点也不夸张。他的《忠诚的效应》 (The Loyalty Effects)一书[11]奠定了“顾客忠诚”营销实践的基础。该书的第二章题为“顾客忠诚的经济学”，列举了顾客忠诚给与企业带来的好处，这些好处是:维持一个现有顾客比要获得一个新的顾客成本低得多；一个老顾客比新顾客有更低的企业运营成本；一个顾客与企业的关系时间越长，就会购买越多的企业商品；一个现有顾客会向其他潜在顾客免费宣传企业的商品；忠诚的顾客比他人更可能承受企业商品的涨价而不离企业而去。
(3) 90年代，顾客忠诚被视为企业的无形资本
90 年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资本，具有非常高价值。如在斯图尔特(1997)提出[10]的知识资本的 H-S-C 结构中，C 是顾客资本(Customer Capital)，包含营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等。美国《财富》杂志的编辑在其《知识资本：如何成为美国最有价值的资产》(1991)一文中，也将顾客忠诚作为企业一项知识资本，即一项无形的资本。
(4) 现代研究表明，顾客忠诚的前提是顾客满意
顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。最能反映“顾客忠诚”经营哲学的是一本题为《顾客满意一钱不值，顾客忠诚至尊无价》(Customer Satisfaction Is Worthless， Customer Loyalty Is Priceless)的畅销书[12]。在该书中作者指出：“顾客忠诚的前提是顾客满意。但是顾客满意还远远不够，这是因为满意的顾客仍然购买其他企业的商品。其背后的逻辑是一目了然的。如果就顾客满意并不能够给企业带来利润，顾客满意又有何用呢？这揭示了“顾客忠诚”营销实践的真正目的。
(5) 对顾客满意的最新研究
早期的顾客满意理论建立的“期望未确认模型”主要集中于期望对顾客满意的影响，而忽略了对满意的基本决定因素－满意的研究。对顾客满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成顾客满意的决定因素之后所建立的顾客满意理论模型[10]。这一模型认为，当顾客把他们对商品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定欲望是否会产生。这三位营销学者提出并讨论了导致顾客全面满意的七个因素相互间的联系。新模型确认了期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，期望一致和欲望一致程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到对商品和服务的全面满意。这一模型的主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析顾客需要的层次和水
平对顾客满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响顾客满意的形成。新的顾客满意模型的建立，为企业制定更加有效的“顾客满意战略”提供了必要的理论基础和依据。
1.4.2 国内研究现状
90 年代以来，国内开始注重对顾客忠诚度方面的研究[12-14]。国内的研究不再局限于对顾客忠诚度的定义，而将研究重点集中于对忠诚度的评估。
(1) 从顾客让渡价值含义出发的顾客忠诚度评估
对顾客忠诚度的定量评估则是企业和研究者们梦寐以求的目标。但是评估顾客忠诚度的指标很难确定、而且难以定量化。于是，有研究者从顾客让渡价值的含义出发、借助行为学的基础理论、用逆推的方式论述了顾客让渡价值差的组成因素，进而提出了采用价值评估指标作为顾客忠诚度评估指标的观点。该评估体系的基本观点如下：
顾客忠诚度=顾客让渡价值差
顾客让渡价值差=总的顾客价值差-总的顾客价格差
其评估指标体系分为四大类基本指标，即产品利用价值差、形象价值差、渠道价值差及货币价格差。再对各基本指标进行再细分后，将其最终与 4P 营销策略挂钩。为了使顾客忠诚度能够定量地准确地反映市场状况，研究人员在评估指标的基础上提出了顾客忠诚度的评估模型和针对不同市场情况的顾客忠诚度的定量计算方法。
(2) 从品牌的角度来评估顾客忠诚度
在研究品牌效应时，某些研究人员期望能了解人们持续选择某一品牌的原因。通过了解品牌的价值及其在市场上的认知情况，并系统地观察人们的购买行为，再结合分析了影响人们实际行为的内在和外在因素后，他们发现顾客忠诚度是影响品牌价值的最重要的因素之一。标准的品牌或顾客满意度研究都不能发掘出顾客们继续购买某商品或服务的全部原因。单独进行其中任何一种调研既无法解释保证他们重复购买行为的是哪些因素，也不能帮助企业更好地了解如何才能将这些顾客吸引过来。营销人员经过对不断改进的服务进行效果评审之后，已经把重点从测量顾客满意度转移到了解顾客忠诚度的问题上来了。通过对原有的顾客满意度调查进行调整，使其不仅可以反映满意度，还能测量忠诚度。一种典型的解决方法是尝试着根据一些关于态度方面的指标将顾客进行细分，这些指标则被视为与忠诚度行为有关。例如，可能会问被访者“您再次购买这家公司的商品或服务，或者购买这家公司其他商品或服务项目的可能性有多大?”更为高级的模型会问及以下各个方面的问题：关于公司满意度、竞争对手情况，测量被访者深入某一商品类别的程度以及对竞争对手提供的商品及服务的认知情况。
1、 你跳槽的原因是什么？
2、 你认为你在这个岗位上会待多久呢？
3、假设你是主管：“如果一个员工，你会怎么样做呢？”
4、假如客户要回扣，你如何处理？
5、你是如何理解忠诚的？
6、哪些原因导致你离开你目前的公司？
7、 请你说说，你如何理解经常跳槽正代表你的工作能力呢？
8、在什么情况下你才会不离开你现在的工作岗位?
测试员工忠诚度的简单问题
1、离职的理由？
2、如何尽快的适应新的公司环境？
3、如果你感觉无法在最短的时间内融入公司，你会怎么做？
4、你认为员工离职的原因大致分为哪几种？
5、你在两三年内的职业规划是怎么样的？
6、你认为什么样的公司才能留住人才？
注：这些问题只是借鉴，主要在于公司如何营造更好的氛围吸引和挽留住核心员工？ 员工离职的主要原因可以简单的归纳为两个方面：
1、 公司的发展快于员工的发展（劝退、辞退）
2、 员工的发展快于公司的发展，公司无法为个人提供更多发展机会（辞职）
亲爱的朋友，欢迎加入培养忠诚俱乐部。在这里，你将进行为期21天的忠诚训练，收获一个全新的自己。培养忠诚启动仪式结束后，马上开始忠诚之旅吧！
1、 不忠诚对我有什么好处吗？
2、
我自己有什么地方需要改进？
1、老板
2、薪酬制度
3、自己的观念
3、 有没有什么方法可以解决问题？ 4、 其他
试问一下自己：今天我能不能克制自己不忠诚的心？有没有真心地在为公司、团队着想？有没有检讨自己？有没有为自己得到的而感恩？
4、其他
试问一下自己：我能不能放开这些？不忠诚会带给我什么？
要想出色地完成自己的工作，你必须相信工作室神圣的，并且要像对待信仰一样去对待它。【国外测试忠诚度】【国外测试忠诚度】
忠诚度测试题
1、【国外测试忠诚度】
2、
3、 假设你应聘的是医院某一科室主任的职务，他们可能会这样问你：“如果
一个老年病人的女儿为了自己的利益打电话来询问她母亲近期的诊断结果，你会怎么样做呢？”
4、
5、
你是如何理解忠诚的？ 假如客户要回扣，你如何处理？ 如果我录用你，你认为你在这个岗位上会待多久呢？ 你跳槽的原因是什么？
6、 7、
8、 哪些原因导致你离开你目前的公司？ 请你说说，你如何理解经常跳槽正代表你的工作能力呢？ 在什么情况下你才会不离开你现在的工作岗位?
计算机科学与技术专业毕业设计开题报告
xx科技大学xx科技学院
本科毕业设计（论文）开题报告
题 目 联想服务器门户网站
系部名称 信息工程系
专业班级 计算机科学与技术
学生姓名学 号指导教师
填表时间： 年 月 日
填表说明
1.开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。
2.此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期完成，经指导教师签署意见、相关系主任审查后生效。
3.学生应按照学校统一设计的电子文档标准格式，用A4纸打印。
4.参考文献不少于8篇，其中应有适当的外文资料（一般不少于2篇）。
5.开题报告作为毕业设计（论文）资料，与毕业设计（论文）一同存档。
计算机科学与技术专业毕业设计开题报告 [篇2]本科毕业设计（论文）开题报告
题 目 科研管理系统
系部名称 信息工程系 专业班级 计算机科学与技术专业
学生姓名
学 号
指导教师
填表时间： 年 月 日
填表说明
1.开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。
2.此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期完成，经指导教师签署意见、相关系主任审查后生效。
3.学生应按照学校统一设计的电子文档标准格式，用A4纸打印。
4.参考文献不少于8篇，其中应有适当的外文资料（一般不少于2篇）。
5.开题报告作为毕业设计（论文）资料，与毕业设计（论文）一同存档。
计算机科学与技术专业毕业设计开题报告 [篇3] 毕业论文题目：网上书城——前台管理
学生姓名：
学号：***
专业班级：计算机科学与技术一班
指导教师：翟xx
职称：**
一、课题研究的目的和意义随着互联网internet在中国的普及，中国人对互联网的依赖越来越强烈，网络缩小了我们之间的距离，而且还在不知不觉中改变着人们的观念和生活方式。电子商务成为全球经济发展中的热点，网上购物作为一种崭新的消费模式更多的受到人们的关注。网上书城作为其中的一部分也有了迅速的发展。
本次毕业设计的目的是建立一个动态的、交互的在线购书的网站[1]。通俗地讲，我们可以把传统的商店直接“搬”回家，利用internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及贷款的支付、交货通知等整个交易过程通过internet、web和购物界面技术化的b2c模式。实现电子商务的信息流、资金流、物流三方面的内容。
网上购物跨越了时空的限制，给商业流通领域带来了非同寻常的变革。网上购物的真正受益者是消费者。网上书店价格优惠、省去路上的时间、搜索方便、货比三家、信息传递成本低廉、界面直观、信息量大、更新更快。跨地域买到你想要的，但是在身边书店买不到的书!其次，对于商家来说，网上销售无库存压力、经营成本低、行销网络广，没有地区的限制、快速有效的信息化客户服务，并且可以拿到在传统购物中所很难得到的用户数据进行分析，挖掘更深层次的用户价值和忠诚度等。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。
二、国内外研究现状 国内现状：我国网上书店首先起步晚、数量少。最早的网上书店是中国书店，建立于1995年，而后至1997年新华书店才建立网上书店。其次起步低，模式少。2000年评选出总体竞争力前5名网上书店是：当当网上书店、中国寻书网、上海书城网上书店、博库网上书店、全国购书网。再次，分布极不平衡。网上书店基本上集中在以北京为中心的地区，以及上海为中心的地区和广东为中心的地区。
国外现状：国外网上书店主要分布在欧美等经济技术比较发达的国家和地区。起步早、规模大、发展快、数量多等，其中在90年代末期国外已有网上书店1000多家。全球最大的网上书店----亚马逊，它为读者提供了方便舒适的网上购物环境，丰富的图书品种(达310万以上)，优惠的价格(折扣率从20%到50%)，完善的金融结算制度，以及高效率的配送服务，并且实现了零库存运转。自1995年7月亚马逊书店卖出第一本书起，它的销售总额直线上升，1997年销售额即达1.48亿美元，为1996年的9.3倍，1998年猛增到5.4亿美元，增幅达365%。美国有许多图书馆，例如：纽约皇后区图书馆的新书就是从borders网上书店订购。
三、课题研究的内容网站提供前台与后台服务功能，前台面对客户的购物全过程，后台系统是针对系统管-理-员的，主要实现对网站信息的维护。
我主要负责实现了注册与登录、图书多条件查询和模糊查询、选购图书、用户下单、生成订单、收藏架功能，设置公告栏，用户自身信息管理，反馈意见等功能。主要实现界面有网站首页、新品上架、排行榜、特价图书、推荐图书界面及用户服务界面功能的设置处理工作。并在此基础上分析了asp与ado技术构建网络购书管理系统的可靠性和安全优越性[4]。
四、毕业设计进度安排第一阶段(20**年11月7日至20**年12月20日) 收集资料，建立数据模型;
第二阶段(20**年12月21日至20**年3月20日) 开发软件;
第三阶段(20**年3月21日至20**年4月10日) 测试、评估、修改;
第四阶段(20**年4月11日至20**年5月1日) 完成设计，撰写论文初稿;
第五阶段(20**年5月2日至 20**年5月15日) 修改论文，准备毕业答辩。
五、论文的预期结果(成果)本系统希望通过构建一个电子商务网站，利用日益繁荣的互联网，为传统的书店打造一个新的销售平台。本系统希望通过电子信息化的手段对书店的进、存、销等环节进行管理，以达到人力与设备费用的减少，服务能力的提高，管理信息服务的改进，工作人员利用率的提高等目标[5]。
功能方面：图书信息管理、图书浏览检索、会员信息管理、购物车管理、订单管理。
安全与保密要求方面：书店中所有的图书能够供用户随时查阅;用户的个人信息可以由用户自己修改，添加;书店图书的信息只能由书店管理人员添加，修改;所有注册用户信息只能由书店管理人员查询，保护用户信息，实现安全放心的交易。
参考文献[1] 石志国 崔林。 asp动态网站编程。 北京：清华大学出版社，20**年1月。
[2] mohammad jafar tarokh ,javad soroor. supply chain management information systems critical failure factors .ieee, 20**, :425-431.
[3] 白海波 刘宝龙 欧阳冀茗。 中文版dreamweaver 8+asp构造动态网站实例与操作。 兵器工业出版社，20**年3月。
[4] 吕洋波。 dreamweaver + asp动态网站开发从入门到精通。清华大学出版社。20**年06月。
[5] 管西京。 asp+sql server动态网站案例开发学习笔记。 电子工业出版社。 2016年05月。
指导教师签名：***
**年**月**日
酒店营销部年度计划书
> 首先，市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，我们制订了20xx年酒店销售部工作计划，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等
建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日
通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善2016年市场营销部销售工作计划完成任务及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。
营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。
督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，"全天侯"服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。
制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
xx年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
酒店营销部年度计划书 [篇2]利川市未来酒店市场分析：
据目前的调查情况显示，随着酒店行业的发展，各家酒店也都在不同程度的提高客房接待能力，鉴于如此，未来利川酒店市场将充满机遇与风险，即由于提高接待能力与高档酒店比例，从而提升了利川酒店市场的声誉，刺激外来游客及本地常客的消费意念， 消费群体习惯：
本酒店的所有营业点都可归纳于客房,餐饮和娱乐三大利润中心部门，而前来光顾本酒店不同营业点的顾客（消费者），其消费习惯与各营业点的业务拓展可产生莫大的关系。为此，我们必须对消费群体的消费习惯有着较深切的认识，才可满足顾客的需求。总的来说，不论任何营业点，前来消费的顾客均含来自外地和本地的消费者，只是不同营业点所占的份额不一而已。现按客房,餐饮和娱乐三大利润中心的大多数消费群体，其消费习惯作分析如下：
住客：
情侣住客普遍要求客房面积大（床大），服务与卫生的要求较高，喜爱宁静，可接受合理的房价。旅游住客不太注重客房面积的大小，喜爱购物和观光，对酒店周边环境要求热闹，服务与卫生的要求不是太高，要求低房价。
本地棋牌客户对客房的面积和周围环境并非太关注，而是需要卫生和安全感。一到夜晚，多数喜欢光临娱乐、康体场所或招小姐上房。
普片出来开房间的有以下几种消费者：
1、醉酒
2、招小姐或情人享乐
3、赌博、娱乐
4、家里缺水电或享乐型
餐饮：
酒店餐饮以本地消费群体为主，由于酒店餐饮的各个硬件及软件的局限性，目前主要以早餐及部分宴会客人为主。
娱乐：
利川人普遍爱面子、重感情、好强、爱拼，在娱乐场内喜爱斗酒、分派，完全陶醉在娱乐之中。文化素质较低，一部份客人不注重仪表、常说口头禅，大声喧哗。总之，爱面子、喜欢摆阔、想得到尊重是利川人普遍特点。
利川人消费，大多数人消费一般是应酬、公关、朋友娱乐形式。注重酒店老总、经理到场打招呼，送果碟或参与喝酒。在意档次的高低，服务的优劣，灯光、房间的大小，消费习惯跟着大流走的感觉，有盲从心理。
朋友见面，喜爱斗酒，聚众娱乐，消费时房间的客人随着斗酒、娱乐的继续，越聚越多的习惯。要求房间的配置高，歌库曲目多。
利川人特点，娱乐消费注重小姐的素质、容貌，只要小姐靓，舍近求远，消费能力强。虽然近段来部份客人较有理智选择消费，但还是存在着攀比心理，且虚荣心强。 自我分析
地理位置：
利川市位于两省交汇处，有着得天独厚的自然条件，全国著名旅游景区：腾龙洞、鱼木寨、大水井、龙船水乡等。
利川的交通比较发达，沪蓉西高速公路斜穿境内，以国道318线为主干的公路，有省级及区间运行的宜万铁路，马上还会开通动车组。
-机密
本酒店位于利川市的各个重点位置，距火车站车程约为5分钟。距各个景区也非常近，交通极为便利，具有较强的区域辐射能力。在配套设施上，医院、商贸市场、邮局、移动通信中心、体育场及多个生活小区等均在千米之内。这些优势为酒店今后的经营提供了良好的发展环境。
酒店档次与规模：
总结：酒店共有各类房间195间,江源店17间,清源店61间，龙船店48间，体育店69间， 注：金城神话娱乐会所体育店2——3楼，呈楼中楼形式，营业时间为: 晚上18:30 至 凌晨01:00 服务设施
酒店客房设施分布均是从二层到十十一层不等，标准客房、豪华客房、行政客房、棋牌房、贵宾房、行政套房、贵宾套房、等多种不同类型的房间种类，适应不同层次的客人需求。房内设施完备、先进，有独立空调、私人浴室、闭路电视、迷你酒吧、国内国际长途直播电话。同时，本酒店还提供客人所需的复印、邮递服务、特快专递、文字处理服务等各种特殊服务。本酒店餐饮场所共有两个，座位数量约200位，并提供正宗中式自助餐和各种中式零点菜肴及大型海鲜、高档粤菜、川菜及利川地方菜肴等不同风味的菜系，能够满足不同地区客人的口味。KTV娱乐设施一应俱全，其中包括：迷你房、大包房、总统包厢等。
优势与劣势：
任何一家酒店都存在其本身的优势与劣势，经营者须使用扬长避短的经营方法和推广手段，尽量发挥酒店的优势，增强业务竞争上的吸引力，才可使酒店能争取到最佳的经济效益与社会效益。本酒店的优势与劣势如下：
优势：
酒店各个分店所在地均处市中心较好地段，交通十分便利，相当有利于商务顾客与旅游客户的业务拓展，且临近利川市各大风景区及交通站点。
酒店为一家服务设施齐全的商务旅游酒店，装修高档，有利于发展商务客源市场、旅游观光客源市场与本地客源市场；
本酒店设有餐饮娱乐场所，可满足商务顾客和旅游顾客的不同需求，对业务拓展相当有利；
本酒店的管理队伍的平均年龄较轻，具魄力和机动能力，可发展为一批精选的专业队伍，于业务竞争上将具有较大的竞争能力
本酒店的基层工作队伍，具活力和服从性强，纪律较佳，可发展为服务水平较高的工作队伍；
劣势：
酒店各种房型的房间大小没有太大差异，客房吸引力略显不足。
虽然地理条件颇为优越，也临近各个利川风景区，但是本地的旅游市场还是比较劣势，旅游团队会相对较少。
酒店管理团队缺乏专业的商务连锁酒店管理知识，个自个人主义太过顽强，团队建设一无所知，基本处于各自为政，占山为王。
机遇与风险：
通过上文优势与劣势的分析后，我们不难发现本酒店既有机遇亦有风险，现把机遇与风险逐一一分析如下：
机遇：
在利川当地旅游-行业及经济不断发展的大环境下，当前商机无限，酒店的需求是不断增大，从而引起酒店业的繁荣，加上 利川地区人士的经济条件不断增大，消费力大幅提高，对级酒店的需求更形殷切；此外，前来本市的商务人士和旅游观光顾客不断增多，旅游
-机密
业与酒店业均尤为发达。
风险：
由于本市酒店业的发展存在一片光明的前景，引起不少投资者的注意，加上政府出台的一系列廉政措施，本市酒店业的发展，也有如上述的情况，前景未许乐观，可预见酒店的业务竞争将更趋于白热化，酒店业将面对一个前所未见的激烈竞争局面，若酒店的经营管理不善，在优胜劣败的定律下，一些设施设备不完善、服务质量达不到星级酒店标准及经营理念不够创新、优质的酒店，将无可避免地面临被淘汰的局面。
经营方针及经营方法
所谓“知己知彼，百战不殆”，我们可充分了解到本酒店的自身条件和市场状况，也可看到未来的业务竞争是相当激烈的，我们须本着“商场如战场”的作战心态，迎接未来的业务竞争压力；同时，俗话说，商场如战场，所以我们须构思可行性高的作战计划，以做为酒店管理高层和营销队伍的战略方针。
本酒店未来的业务拓展, 我认为应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，我们将执行的经营方针为：塑造成利川准三星级酒店的形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，因此，我们必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法。
客房的经营方法
经营范围：
酒店客房: 房间总数有195间. 主要分布二至十五楼,房间类型有总统套房、行政套房、贵宾套房、贵宾单人间、豪华单人间、豪华双人间、棋牌房、标准双人房等多种房型供客人选择,,满足客人不同的需求。
营业时间：00:01 – 24:00
所有房夜的出租，以次日中午12:00为截算日并当一天房租计算；凡超过下午14:00起至晚上18:00止，按多租半天的房费计算；凡超过晚上18:00起，按多租一天的房费计算。钟点房按半天房费计算。
经营思路：
客房是酒店经济收入的重要来源，酒店客房发展趋势是让客人有“家外之家”的享受,使客房越来越贴进客人的生活需求，而不是个除了“靠着枕头、躺在床上”外便无所事事的地方。故此，我们在为客人提供高质量、高效率的服务同时更加着重为客人提供人情味及个性化的服务。
首先我们在房型上推出多种房型供不同的客人选择，其次在房间增加了娱乐设施的配置，如在客房内增添带收音的闹钟，房间从单一的配送报纸到配备时尚杂志及一些引导社会潮流的时尚杂志，等等总之让客人留下深刻的印象，让客人发挥：“活广告”的作用而增加客源,引导消费。我们还必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”，客房于2016年初至2016年尾的策略方针为以量为主，我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，刻意造势，提高酒店的知名度和尊贵形像。虽然上述两种做法之间，会存在着一定发展关系上的矛盾，但我们可通过提供特色的服务和热诚的接待，作为上述矛盾的润滑剂，以减少矛盾的对立。我们强调：提供良好的服务和建立密切的客户关系，为客房业务拓展上的成败关键。
市场定位：
以国内中高档次消费水平的商旅顾客及本地客为主。
经营策略：
广开思路、强化营销（会员）、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。
客源市场：
从一次性订房数量上来区分，可分为散客市场, 会议市场与团体市场3类；从订房渠道上作区分，则可细分为：自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心（网络）推介、“联营”推介、长住客、旅行社、政府机构、本实业公司与员工所推介的特殊折扣客源。
经营方法：
世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客房，与本市其他星级酒店相对比，不论从装修上或从明细的考虑上，虽然不算优越，但是也不会逊色多少，相比主要竞争对手其他酒店来讲我们占了一个整体装修及连锁经营的优势，其他酒店虽然房间相对较好，但是整体来说有很大局限，本酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。
营销手段：
为了配合拓展可承受房价较高的散客市场所需，我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库（如会员），以作为下一轮-攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。
价格定位：
从牌价上，我们刻意制定与本市相同星级标准的酒店之门市牌价，于旺季中，可尽量争取到最高的房租收入；同时，我们并执行价高折大的灵活价格政策，暗地里与商务公司及各个旅行社签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段，尽量争取客源市场的份额。
服务特色：
酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还需构思一些与众不同的服务特色，其中包免费接送宾客。
酒店为住店客人提供方便快捷安全的用车服务,准备了各种类型的汽车,(有小车\商车\面包车)供不同的客人选择。酒店前厅部的保安员是对客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用，主动地为客人提供拉车门服务及热情地问候每位客人，让客人有一种与众不同的感受。当顾客步入大堂时，前台收银主动热情的和客人打招呼,并帮助客人办理入住手续.在客人办理入住过程中,向客人介绍酒店各项服务设施.并预祝客人入住愉快。酒店前厅的收银在为客人办理入住方式上也与众不同,从过去的”罚站式”转变为让客人坐着看着酒店功能介绍的专题片或周边旅游风光片为理入住,这样不仅让客人有一种全新的感受,而且也减少了前台接待员的工作压力。做好贵宾的接待工作对酒店树立良好的声誉,提高酒店的知名度和经济效益起着至关重要的作用.酒店指定专人全程跟进客人的接待服务工作.并为贵宾提供泊车服务,赠送欢迎茶及鲜果盘予顾客享用，并提供周到的侍从服务（污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水沐浴和亲切慰问。常住客人可直接在房间办理入住手续,这样不仅为客人节约
了为理入住的时间同时又体现了客人身份,满足客人一种心理需求，另外每天下午2点至晚上6点免费为客人提供下午茶服务,让客人在轻松愉快的环境里度过每一天。提供充足和精致的高档客房用品；各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚的刊物和当天的本地报纸，提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：简易记忆的服务中心电话号码及提供高效服务、所有客房内可宽带上网（免费）……等，在顾客入住期间，由亲善有礼的房务人员提供温馨的夜床服务，在床头摆放晚安卡，并在床头前地毯上摆放晚安巾，提高酒店服务规格和档次，可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使长住客感受酒店的温情。
营销方案：
为了提高酒店的业绩，不仅要有特色的服务，还必须有一些好的营销手段，
根据市场调查，列出以下几点建议：
价格方面，以价高折大方针吸引顾客的注意，确立酒店的品牌。
散客方面我们要坚持我们的价格，在团队及一些量大的公司上，尤其在淡季的时候，我们价格可做灵活的调整。
推行付费贵宾卡制，客人可以购买卡以在酒店享受一系列的优惠措施。
推行会员卡制，协议公司等等都可以通过申请制定会员卡累计积分，以一年为一个审计时间，若公司有累计达到一定消费金额，或一年内达到某个消费金额时候，可以递增优惠措施及折扣（如积分换购）。
积极开发旅行社与网络订房市场，给予其累计性的佣金措施。
酒店还可以定期举办一些户外活动或XX运动比赛等等，使协议公司与酒店的关系更加密切和树立金城在利川市的外在企业形象。
虽然现在地毯式的销售方式不可取，但往往最原始的销售方法是最有效的方法，采取地毯式的销售方式，多招人员，采用美女销售方案，目的达到最大面积的优质销售。 KTV的经营方法
分析：在推出自身独特的经营模式时，应该注意消费群体是利川本地人居多。
土洋结合的同时，也要有别于利川其他娱乐场所的模式，虽然现在KTV属于小型KTV。 注重品质，加强软件的管理，让客人有超值的感受。
宣传计划：
以各种营销方式不断的加大对市场的宣传，让更多的消费群体明了知道。
营销计划
建立一支强有力的公关、公主队伍，具有高标准的演艺特色。
建立消费档案，及时搜集消费意见和发现消费群体。
返利客户、建立公关、公主的定台制度等。
奖励消费大户，颁发金、银卡等。
不断求新、求变，经常回访客户，以适不同的客户群，掌握其信息、要求。
管理标准
金城酒店的利益也是全体员工的利益，敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和高度的责任心。
酒店信守并奉行：
团队：相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员均同样
重要，缺一不可。
服务
所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。以客为先，以
己为次，为客人营造温馨、舒适的环境。
创新
服务应走在利川酒店行业的前段，引进新的管理理念。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好服务。
挑剔
重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。
诚信
对所有客户、投资者、供应商、员工及社会均以诚相待，遵守信诺。（管理标准这几点尤为重要）
酒店营销部年度计划书 [篇3]1、市场分析预测
近几年来随着社会的发展、人们的思想提高，旅游业的增加，使得经济发展迅速，目前酒店业在市内十分看好。从市场角度分析，现在中抵挡酒店市场日趋饱和，高星级酒店在两年内竞争不算激烈，可以从中采用各种应对措施稳定客源。
2、竞争对手分析
对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同档次的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在本市的竞争对手的不是在市区的星级酒店，而是附近的几家连锁酒店。连锁酒店都是依照总店的经营模式定位，而不会根据实地的实际情况定位。
3、本酒店竞争能力分析
本酒店的优势：本酒店属于自创酒店使用自己的模式和定位，可根据人们的消费水平自行调价来提高住客率，不用按照连锁酒店的模式给予定价，可根据当地的实际情况（淡、旺季）随时推出活动，打造几间独特的婚房，从这方面就有一定的独占性和排他性。
4、销售模型制定
（1）、为使销售过程与销售小组活动的关系正常化，制定顾客发展模型，对顾客进行销售前研究，以收集并预测顾客愿望，分析其销售潜能。
（2）、探索和分析其特定需求，进行个性化销售宣传，决定竞争者类型及范围。
（3）、制定满足目标顾客需求的明确的协议书，以得到顾客的认同。
（4）实施具体策略营销，尝试添加满足或超越顾客需求的增值产品或服务。
（5）、随时追踪监控服务反馈信息，保证顾客满意最大化。
（6）、了解时尚趋势，精心研究客户未来需求以保持和扩大伙伴关系。
5、全年本酒店客源预测
全年稳定客源首先是关系户，协议客户，老客户，旅行社，维护新客户。
全年市场定位和目标确定。
1、全年酒店目标
全年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导（包括商务散客、商务会议、），旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他县、区，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本市知名商务品牌。保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。
根据淡旺季不同月份、各黄金周制定不同的促销方案，做为各月份工作重点和目标。
一月和二月份：
（1）、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。
（2）、加强会务促销。
（3）、加强商务促销和协议签订。
三月份：
（1）、加强会务，商务客人促销。
（2）、“五一”黄金周客房销售4月份完成促销及接待方案。
四月份：
（1）、加强会务，商务客人促销。
（2）、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。
五月份：
（1）、加强旅游促销
（2）、加强商务促销。
六月份：
（2）、加强商务促销。
七、八、九月份
（1）、7、8、9月属于住宿业旺季
（2）、加强宣传力度
十月工作重点：
（1）、加强会议促销。
（2）、加强商务促销和协议签订
十一月、十二月份：
（1）、加强对春节市场调查。
（2）、加强会务促销。
（3）、加强商务促销和协议签订。
全年营销应对策略
20XX年是本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本市的地位进行攻关战的最为关键的一年，因此本酒店的营销计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，制定年度营销计划。
1、价格策略
实施“酒店VIP”计划策略，通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入VIP营销是一种会员制营销方式，它以建立会员制为发展导向。
（1）、在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠诚度放在首位；目标是从酒店特色经营出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。
（2）、在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，准确地界定酒店的市场定位，营造酒店经营特色。强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之有效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80%利润的20%的忠诚客户。
营销特色策略：
降低房价，免费提供停车场，免费接等；与“酒店VIP”计划相结合，采用会员积分制，价格明升暗降，给与一定的让利。
2、销售策略
以内部营销为本：
酒店对员工进行严格的挑选和训练，使新员工学会悉心照料客人的艺术，培养员工的自豪感，把培养忠诚员工、提高员工满意度放在追求品牌忠诚之前，让员工快乐的工作着。
（1）、教导员工要做任何他们能做的事情，全体员工无论谁接到投诉都必须对此投诉负责，直到完满解决为止。
（2）、员工有当场解决问题的权力而不需要请示上级，为了让客人高兴，员工可以离开自己的岗位而不需要请假。
（3）、在表彰杰出员工方面，按效率优先、兼顾公平的原则，根据员工职效进行细分奖项，给各方面有贡献的员工颁发各种相应奖励。
（4）、细分市场体验营销策略，通过重新定位，把目标转向稳定和满足客户各类会的需要上，巩固现有市场占有率和顾客忠诚度，坚决不做多而全的没有重点的抢客工作。
（5）、在细分市场的基础上进行体验营销，做到以下原则：
a、优质的全面质量管理，让客人使用最佳的产品组合。
b、“顾客第一”的经营理念，员工处理个人失误没有大小，使客人从胜利、心理撒谎能够都得到满足。
c、追求服务的零缺陷，为顾客解决能够解决的一切问题。
直接销售策略：
要求每个员工在面对客人时都成为销售人员，而不管其实际的身份，从而加大对顾客的把握度。在实际操作中，如果预定员预定了一位客人决定入住了，我们就给这位预定员奖励，不管这个客人住的是那种类型的房间，也不管他是住一晚还是一个月。
营销危机补救
1、对销售目标和任务要及时进行评估，做到每天一汇报，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训，及时找出原因和研究好对策。
2、建立应急机制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等发生时可以从容应对，加强安全卫生检查，树立“安全第一，预防为主”的安全观，在实际操作中，对送来酒店的瓜果、菜蔬禽类进行检疫测试。
3、建立一套稳健、公平的管理机制，明确任务，赏罚分明。使营销目标不理想时可以稳定员工，努力创造一流的工作平台环境。
营销预算
全年，工资福利，办公用品，其它，促销及广告，交际费，制服，培训，其它总费用市场营销费用总额。
评估控制
1.年度计划控制：
由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。
2.获利性控制：
由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情况。
3.战略性控制：
由营销主管及酒店特派员负责，通过核对营销清单来检查酒店是否抓住最佳营销机会，检查产品、市场、销售总体情况及整体营销活动情况。
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