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怎么安抚病人家属篇一
《怎样安抚发病中的精神病患者》
近一时期精神病人违法犯罪、危害公共安全的事件频繁发生，引起了社会各界的广泛关注。许多人谈精神病人色变，忧心忡忡，看见精神病人像是遇到“定时炸弹”，不知道在日常活动中如何对待。家，是最温暖、安全的港湾，对于精神疾病患者来说，家，以及家人的支持、理解、陪伴对于其治疗康复非常重要。那么，作为与精神疾病患者最亲近的家人，或者邻居、朋友该如何与他们相处呢?那么患者在发病时家属应该怎样安抚患者呢?下面我们请郑州精神病医院专家为我们做详细介绍。
【专家解读】怎样安抚发病中的精神病患者
1.兴奋躁动病人对待这类患者语气要平和，以安抚为主，不要对患者施加压力，否则会更加激怒患者。对患者进行批评或指责也是不可取的，实际上也是无效的。如果患者出现冲动、伤人、毁物行为，应尽快报警强制患者住院，以避免恶性事件的发生。
2.幻觉妄想病人对待此类患者既不过分关心，也不冷眼视之;尽管我们认为患者的知觉和信念是病态的，但幻觉妄想的内容对于病人自己来说是真实的，不能被纠正，更不能被驳回。如：有疑病妄想的病人，坚信自己患上不治之症，而陷入痛苦之中，我们仅给予理解和道义上的支持。
3.抑郁自责病人对待此类患者要态度和蔼，耐心解释以减轻心理压力。由于抑郁、自责的病人心理体验非常痛苦，因此我们在与患者相处时要多提供心理支持，进行心理干预。如果病人对疾病过分担心、忧虑，要淡化“病”字，以减轻焦虑抑郁情绪。谈话时多给予鼓励性语言，少打断，尽其宣泄，适时表示同情和理解;答应给予某种承诺或保证，如：给予病人一定的经济补偿或保证满足病人的某些要求。
4.反复要求自杀病人对待此类患者除态度和蔼，更重要的是语言表达要明确，要敢于和病人讨论自杀，主动涉及症状，不要怕刺激患者。事实上越是敢于正视自杀，病人自杀念头越小;反之越是讳莫如深不敢谈自杀，病人越会深陷自杀的泥潭不能自拔。让病人知道大家非常理解患者目前的心情，告诉病人采取自杀行为结束生命将会给家人和朋友留下更大的痛苦，是自私的表现;告诉病人有许多可以不自杀的理由;另外，告诉病人目前的处境是“病”造成的，是可以通过心理治疗和药物治疗解决的。
5.敏感多疑的病人对待此类患者要以反复劝说、反复解释或给予适当的保证为主。由于敏感多疑属于一种人格特征，是能够接受劝说的，但不会持久，类似的疑心还会反复出现，因此，要对患者不厌其烦地解释;同时还要注意在日常工作中，办公室成员之间讲话时应尽量不要回避患者，甚至要有意识地让患者听清楚，这样可以减少病人的误解。
6.易激惹的病人对待此类患者要注意谨言慎行，不要激惹病人。对于精神分裂症患者来说，常常受幻觉妄想等症状的影响，使其心烦、焦虑，从而继发出现易激惹。我们在遇到这种情况时，要让病人知道他(她)的感受是真实的，对此表示关心理解，对症状本身不予反驳，也不予辩解;对于躁狂抑郁性精神障碍患者来说易激惹是主要症状，在与病人接触时应采取主动回避，投其所好，连哄带夸的原则。
由于精神病患者的病情不同，家属在与患者相处时要根据患者的不同病情区别对待，才能有助于患者的恢复。综上所述，相信大家都已经很清楚，希望能给大家带来帮助。如您还有其他疑问可咨询我们的在线专家，我们将由专家为您做出专业解答。
【权威分析】精神病为什么治不好
临床医学证明，精神病无法彻底治愈的根本原因是在于传统方法治疗只停留在控制神经递质分泌，无法有效修复神经递质的受体机能障碍导致的受损脑细胞，脑立体定向微创手术疗法的推出正是对受损脑细胞进行修复，可以恢复脑细胞正常功能，具有药物治疗不可比拟的效果。
【疗法推荐】脑立体定向微创手术疗法微创手术治疗精神分裂症愈后不复发
脑立体定向微创手术治疗精神病通过立体定向仪、在影像定位的帮助下，对颅内可见或不可见病灶和靶点进行精确定位，进而将手术器械导入靶点、或引导神经外科医师对病灶进行神经调控修复手术，从病源处修复受损神经达到治愈精神病的目的。由于定向仪定位精度一般在1毫米，因此脑立体定向微创手术治疗精神病具有不需开颅，不需全麻、创伤小，出血少、安全性高，术后患者恢复快的优点，更容易为病人所接受，已经在临床广泛应用，受到了广大患者的青睐。
专家提醒：患上精神病后一定要及时到正规医院进行检查和治疗，防止病情恶化给患者造成更严重的后果，切勿听信一些江湖游医或不法医院的说辞耽误病情治疗。如您还有其他疑问欢迎咨询我们的在线专家，我们将由专家为您做出专业详细的解答。
怎么安抚病人家属篇二
《ICU患者家属的心理护理》
ICU患者家属心理护理
由于医疗服务的特殊性，手术室和ICU基本实行封闭式管理，家属不能随便进入，但这带来了一些问题，也引起医患关系紧张、医疗纠纷等问题。
干预患者家属负性情绪的必要性：
随着医学模式向“生物一心理一社会”的转变，医疗服务过程中提供全面、系统、整体规范的身医疗服务一即心理干预正日益广泛地应用于临工作实践，并取得了一定成效。实施范畴渗透到医疗的各个角落，心理干预对象从局限于患，扩展到患者家属及社区。危重症患者由于病情势迅猛，起病急、变化快，预后极差，常使患者及家属产生恐惧、焦虑等一系列心理、生理反应，甚至 产生严重影响。家庭中一个成员患病，其他成员将面临疾病及其治疗所带来的影响，影响患者家的日常活动和情绪状态，生活质量显著降低。家属在陪护过程中，会产生一系列复杂的心理问题，中最常见的负性情绪是过度焦虑和抑郁。一方，家属是与患者最为密切的接触者，他们的焦虑绪很容易波及到患者；另一方面，家属的身心健是为患者提供支持的保障前提，严重的恐惧、焦等负性情绪甚至可影响对危重病人的医疗决策，如何合理处理和有效缓解ICU病人家属的焦虑况值得医护人员关注，也是ICU重要的日常工作。作为医疗人员要加强对心理学理论、方法和医伦理学的学习，正确调节患者家属的心理冲突，轻其心理压力。
分析患者家属的现有问题
A.ICU患者家属的心理状态
应激是个体对环境威胁和挑战的一种适应和应付过程，结果是可以适应和不适应的。人在应激状态下常见的反应大致分为焦虑、恐惧、依赖、失助感、抑郁、愤怒、敌自怜等。ICU患者病情重、危、急、变化快，家属将承受着创伤和治疗带来的情感痛苦、高昂的医疗费用，无法亲自顾和陪护患者，ICU探视时间的限制，患者病情稳定后转ICU到普通病房后护理等将会对家属心理产生很大压力。
B.ICU患者家属的行为状况
患者的病情变化时刻影响着家属的情绪和心理，这种心态使家属产生一定的情绪反映，极易发生医患冲突。主表现为：(1)冲动：当患者刚人住ICU时或病情发生变化，有些家属无法按捺心中的焦虑情绪，往往硬闯ICU或在门口大声哭喊，影响病人救治工作正常进行。(2)猜疑： 询问患者或医生、护士．对护理工作不信任，探视时翻床检查患者全身，一旦发现患者肩膀外露，责怪护士让病人，检查患者的毛巾、卫生纸，甚至饮品、食物，怀疑护士调拿走（常有的物品有：衣服、贵重物品(手表首饰)、剃须刀、假牙、门诊病历卡、CT、X片，纸巾，食物等）物品在进入ＩＣＵ时应物到人手，必要可自行设计清单，用表格的形式，便于当场填写，记录客观真实，达到实用、清晰、便捷的目的。在转出ICU时做好检查防止遗漏，减少不必要的护患纠纷）。(3)暴力：因疗效欠佳或医疗损伤人住ICU的家属态度蛮横无理，无视ICU规章制度，自由进出。医护人员稍有不慎，便会招来一番漫骂，殴打。(4)自伤：情绪过于、焦虑，家属在ICU门外晕厥，尤其在患者生命濒危时。
心理护理及干预对策
1.提高自身素质，灵活适时的心理护理在以“人为中心”的现代护理模式指导下，护士应学
习心理学知识，加强责任心，多点爱心，设身处地为家属着想，关心家属的感受，适时恰当对家属进行心理指导。学会宽容，尊重生命，尊重他人。医护人员要充分理解家属的心情，家属反复向医护人员询问患者病情，急于得到良好的治疗效果，也是合情合理的心情。当患者病情无法治愈时，家属希望所有可能的医疗措施均都已执行，没有遗憾。针对家属的心理问题主动以简单的言语提供符合其教育程度的讯息，表示理解，总结谈话结果，询问家属是否有其他想法和要求，从家属的言语变化认定是否接受或否认。
2.较强的协调能力，恰当的技巧护士工作在临床一线，在ICU护士是第一个发现患者病情变化的人，在做出准确的判断、急救配合的同时，还有可能是第一个电话通知家属的人，得体的语言在此时将是非常重要，如：“患者病情有变化，医生护士正在抢救，请您在门外等候，医生会详细告诉您况”、“请保持安静、在外面稍等一会，好吗?”、“为了咱们的人，请冷静”。（当家属看到患者，特别是中、青年患者，突遭变故，病情危重，危及生命，医生下达“病危通知书”痛哭。家属急切希望挽回患者的生命，恳请医护人员进行各种抢救治疗及护理。这种情况对神志尚清楚的患者会加重其心理负担，间接影响其病情，对抢救工作极为不利。因此，在做好抢救工作的同时，以高度的同情心来安慰患者家属。注意语言平和，避免使用伤害性词语，减轻和消除消极情绪，使其在接受现实的同时，对患者病情的恢复也充满信心，以便积极地配合抢救工作⋯。）
3.发挥集体力量，稳定家属情绪有纠纷及时组织会诊会诊结果告知家属。当遇到有医疗纠纷时避免正面冲突，时科主任、护士长出面，通知领导，解决难题。
4.有预见性防范措施针对ICU环境特殊性，病情复性，对于可控制因素进行预见性防范。及时沟通，对需要入ICU进行救治的病人，专科医生首先要向家属讲明转ICU必要性，医疗费用问题等；入住ICU后，ICU医生护士积极救治的同时向家属介绍探视制度，留下家属的联系式；安抚患者及家属情绪，及时与家属沟通交流取得理解．告知家属治疗方案，每日定时把患者的病情及治疗护理效果信息告知家属（及时告知病情患者进入ICU后，采用通俗易懂语言，尽快向家属交代病情及转归情况，让家属有充分的心理思想准备。随后治疗过程中一旦有病情变化，也应及时向家属告知。尤其是女性或低收入者做好必要的心理咨询和解释工作，尽可能减轻焦虑反应。）。根据本地风俗习惯调整探视时间，如探视排在下午4点午睡后（在既不增加患者感染率，又能满足患者和家属心理需求的情况下，适当延长探视时间。因为亲情的安慰、支持和鼓励是医护人员和医疗手段所不能替代的。如何保证家属能探视而又不增加院内感染的发生率，关键在于管理。目前我们实施每天两个时间段探视，让主要家属轮流进入病房面对面与患者进行情感交流），以最好的状态迎接家属探视在病情变化、各种侵入性操作前征求患者家属意见．签署协议书，催交欠款时注意讲话艺术，不能动不动就以停止治来威胁家属，对一些必要的外出检查提前告知家属，做好备，若因病情变化而无法外出检查，如：机械通气病人无法机要及时告知家属，以免家属在ICU 外长时间等候，听不能去检查引起不满。当病情变化或无好转时，开导家属万不要失去信心，不可在病人面前悲悲切切，更不可有反情绪，以免促使病情加重。当死亡是不可避免时，及时同属进行开放性沟通，对家属在观念上传递死亡是的自然生周期的一部分，如果家属觉想哭，愤怒，悲伤等心情都是正常的。尊重家属的教信仰，允许家属参与协助尸体料理，为家属提供患者可怀念的
物品。
5.健康指导对病情稳定需转出ICU继续治疗的病人对其家属进行必要基础护理和生活护理指导，并定期到专随访。对放弃治疗，自动出院的患者家属进行必要的出院导，包括生活护理，如何处理呼吸急促，各种管道护理。居环境要安静，避免过多访视，特殊症状如疼痛、恶心、呕吐、搐时处理。死亡后处理，各种管道如何拔除等。
小结：对ICU患者家属心理行为护理干预，能提高ICU护士的自身素质，意识到ICU护理工作不仅仅是单纯的救治患者身心康复，还体会到患者家属在对待家人病情变化及生活环境变化时的心理变化，渴望得到医疗护理的心态，以及在面对自身，周围人和事物变化时的脆弱情感。医护人员针对家属心理给予心理干预，降低其焦虑，抑郁等一心理状态，有效地促进患者康复。优化医护关系，降低医疗纠纷。提高患者及家属对医护工作的信任度和满意度。
怎么安抚病人家属篇三
《安慰患者------如何告知坏消息》
怎么安抚病人家属篇四
《与病人家属沟通技巧》
与病人及家属沟通
一般沟通的原因 [Wiles etal 1998]
1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪
人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境
a). 信息背景
引发沟通的理由，发出信息者的
• 过去经验
• 目前环境
• 预期未来
b). 信息发出者与信息接收者
发出信息者、接收信息者 ：收、发角色不断互换
发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。
c). 信息目的是传递： 思想 、感情、意见、观点
表达模式：语言 、非语言(行为、表情 )
d). 信息传递途径
感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉
美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:
• 听过的 – 5%
• 读过的 – 10%
• 见过的 – 30%
• 讨论过的 – 50%
• 亲自做过的 – 75%
• 教过别人的 – 90%
较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习
e). 反馈
理解信息接收者对信息理解和反应
• 听到了什么?
• 听懂了多少?
• 感受如何?
• 有什么问题?
反馈有助：
• 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。
• 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。
• 所以应鼓励病人进行反馈
f). 环境
外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化
内在环境 – 心理状况
护士在发出信息前要：-
• 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。
• 适当保持沉默，及以同情的眼神交流。
g). 提问题的技巧
• 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的
• 适当地提出问题
• 两种问题模式 ：
1)开放式 – 自由发挥
2)闭合式 – 只有一个简单明确答案
2. 护士在治疗性沟通的角色
护士的角色[Wiles etal 1998]
• 专业
• 容易接近
a). 治疗性沟通的概念与特点
i) 以患者为中心
- 为了促进患者健康
- 满足患者的健康需求为目的
ii) 以目标为导向
- 准备期 → 与患者之间建立互信
- 工作期 → 使患者积极主动配合所制订的护理计划
iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避 、身体语言同样在向患者传递信息
b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态
c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料
• 临床检查身体状况资料
• 社会背景
• 心理状况
• 特别需求
• 对医疗及医护工作意见
d). 为提供有效的护理奠定基础 : 建立良好的护患关系
• 有赖于护患有效沟通文流
• 患者感受到被尊重、体贴及工作素质
• 患者对护士的信任
e). 促进及稳定患者身心状态
• 向患者提供必要的相关信息、健康知识
• 使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法
• 给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果
3. 治疗性沟通常用技巧 - 会谈
会谈的四个阶段:
a) 准备与计划阶段
b) 交谈开始阶段
c) 交谈进行阶段
d) 交谈结束阶段
a). 准备与计划阶段
– 了解患者的基本状况 (现在和过去病史)
– 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向)
– 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场)
– 做好环境的配合 (安静，私隐)
b). 交谈开始阶段
– 有礼貌地称对方
– 主动介绍自已
– 说明交谈目的和所需时间
– 协助提供舒适交谈体位
c). 交谈进行阶段
– 应牢记以患者为中心的原则
– 倾听、核实和提问
– 鼓励患者交谈
– 指导性之交谈
– 非指导性之交谈
– 注意身体语言的反馈
d). 交谈结束阶段
– 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整)
– 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性
– 约定下次交谈时间和内容
– 感谢对方的合作
4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式
• 突然改变话题
• 虚假的或不适当的保证
• 主观说教
• 急于陈述自己的观点或迅速结论或解答
5. 沟通技巧在日常护理工作中应用
a). 与患者日常沟通的技巧
b). 特殊情况下的沟通技巧
a). 与患者日常沟通的技巧
• 倾听患者所谈
• 为患者的谈话内容保密
• 理解患者感受
• 对患者的需要作出反应
• 向患者提供信息
b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者 7) 告知患者不好的消息
1. 愤怒的患者
• 镇静
• 忍耐
• 倾听
• 必要时暂换他人代替
2. 不断抱怨的患者
• 礼貌
• 不骄不躁
• 耐心聆听
• 以诚相待
• 妥善解决
• 不敷衍了事
3. 悲哀的患者
• 让其发泄
• 轻轻安抚
• 给毛巾或温饮
• 鼓励倾诉
• 介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气
4. 抑郁的患者
• 关怀体贴
• 亲切和蔼
• 开导
• 取得每点进步时，都给予肯定与表扬
5. 病情严重的患者
• 交谈时间10~10分钟内
• 内容以询问性、安慰鼓励性或指导性
• 对无意识者，可反复持续用同一句话
• 触摸
6. 感知觉有障碍的患者
• 轻轻触摸
• 面对面
• 不要喊叫
• 俯在耳边讲话
• 采用笔谈、图片、图形
• 视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声
7. 告知患者不好的消息 (揭示坏消息)
• 逐步渗透病况具体阶段的消息
• 适当地暗示疾病的严重性
• 先向家人如实交待，共同商量治疗问题
主动聆听技巧
• 聆听内容包括事件，感情和动机。
• 坐姿轻松，时间不赶逼。
• 态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。
• 环境适合，不会受打扰。
• 坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。 • 有眼神接触，面部表情显示你的投入。
• 开放式问题
帮助当时人自然地流露个人想法。
• 例如 — 「今曰怎么样？」
• 早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。 封闭式问题
• 避免使用
• 当事人只会答是或否
• 不能帮助对方深入了解自己的问题
• 可能引致静默
• 甚至要不停想其它话题发问
• 例如 — 「你现在有没有痛？」
静默
• 当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，
亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。
怎么安抚病人家属篇五
《意外创伤病人家属存在的心理问题与对策_郑思琳》
192
第34卷第2期2011年
JournalofLuzhouMedicalCollegeVol.34No.22011泸州医学院学报
论著
意外创伤病人家属存在的心理问题与对策
郑思琳，杨昌美，张
颖，陈
秀，朱小玲
（泸州医学院附属医院肝胆外科，四川泸州646000）
摘
要目的：了解意外创伤病人家属的心理状况，采取有效方法进行心理干预，让家属更好配合对病人的治疗护理。方法：
采用焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)对100例病人家属进行自我评定。结果：意外创伤病人家属SAS、SDS标准均数与国家常模比较，差异有显著意义（P<0.01）。结论：护理工作既要关心病人心理问题，也要关心病人家属心理问题，使病人家属更积极的配合治疗，促进病人早日康复。
关键词意外创伤病人家属；心理问题；护理中图分类号R734.2
文献标识码A
文章编号1000-2669（2011）2-0192-02
意外创伤病人和家属面对突如其来的伤害，多数心理反应剧烈，表现为恐惧、焦虑、抑郁、失助，甚至引发焦虑、抑郁等精神症状。家属是患者疾病治疗过程中十分重要且不可缺少的角色，家属的情绪对患者的心理及康复起着至关重要的作用。护理人员如在平时工作中能及时发现患者及其家属的心理反应，有的放矢地进行心理护理，让家属及时走出其患者意外受伤的阴影，将更多的精力投入到对病人的护理中，有利于护理质量的提高，以促进患者的康复。
2结果
100例意外创伤病人家属SAS的均数为57.15±9.17，SDS的均数为0.71±0.13，与国家常模比较，差
异有显著意义（P<0.01）。
3讨论
3.1意外创伤病人家属的心理反应特点3.1.1焦虑、恐惧心理
患者突然发生车祸或摔伤，病人和家属无心理准备，特别是病人面临有生命危险的时候，颅脑损伤病人出现意识障碍或腹部外伤病人出现休克，病人家属完全表现出恐惧、焦虑、害怕等心理反应，一会呼叫医生、护士快抢救病人，监护仪上数字的变化家属也很敏感，对病人病情的细微变化都非常关注。出现这些心理反应是病人家属过度焦虑和恐惧，担心病人的病情所致，特别在病人受伤的早期家属的恐惧、焦虑心理更为明显。
1对象与方法1.1调查对象
本文调查2009年1月至8月在我院神经外科和肝胆外科因外伤住院病人家属100例。颅脑外伤家属62人，其中男性27人，女性35人；腹部外伤病人家属38人，其中男性12人，女性26人。病人家属年龄在17~67岁。初中及初中以上文化73人，小学以下及文盲27人。家属均是患者直系亲人。
3.1.2悲伤、抑郁心理
患者突然发生外伤，病人经医护人员全力抢救，看到患者病情的相对平稳，家属就表现出沉重心情，出现悲伤、抑郁心理。担心病人的预后和可能致残，以泪洗面，苦闷不安。病人家属并未意识到这种心理反应对病人产生的负面影响和对自身健康的影响。
1.2方法
发放问卷100份，收回有效问卷100份，问卷主要在神经外科和肝胆外科进行，为确保调查的真实性和准确性，由经过培训的护理人员进行调查。采用焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)对100例病人家属进行自我评定。一般资料问卷包括病人家属的年龄、性别、文化程度、与病人关系、医疗费用、家属最担心什么、有什么顾虑等，这些资料内容可由病人家属填写，也可由调查者代为填写。
：，3.1.3孤独无助的心理
面对病人突然受到的意外伤害，特别是外地病人和家属，对住院环境不熟悉，对医生、护士及治疗的陌生，以及患者、家人正常工作、学习、生活规律的，、，
第2期：郑思琳等，意外创伤病人家属存在的心理问题与对策
193
与家属沟通，为病人制定经济有效的治疗方法，让病人家属看到实际的效果而走出抑郁的阴影。
3.2应对措施
3.2.1积极抢救病人，安抚病人及家属情绪。
意外创伤病人住院治疗后，医护人员要全力以赴抢救病人，让病人家属感觉到医护人员对病人的重视，对病人家属提出问题及时解答，减轻其焦虑、恐惧心理。一般说来，情绪反应越强烈，行为自控能力越低[1]。特别在病人病情反复期间，我们要注意服务态度，加强与病人家属的沟通，避免病人家属因不能接受病人突然受伤的现实而将不满情绪转嫁在医护人员身上。从调查表中看出病人家属焦虑和抑郁非常明显。这是因为意外伤害是无法预料的，且伤情不稳定，后果多严重，致残致死率高。特别在治疗后期，病人出现了明显的后遗症，如偏瘫、智力障碍等病人家属就不容易接受现实，担心病人今后的生活，心情很压抑。我们在多年的护理工作中观察到，对于这些情况，护士已认识到不仅针对病人要心理支持，也要对病人家属关心，认识到家属情绪反应对患者治疗和预后的影响，因此对意外伤病人家属应以及时有效的心理调节，减轻病人家属的心理压力，让其更好的配合医护人员对病人的治疗。护理人员要应用心理学知识，正确识别和评估创伤病人及家属由于突然创伤而产生的异常行为，要调整好自身的心理状态，控制自己的言行，避免因此而加重病人及家属的心理应激反应。
3.2.3消除患者家属孤独、无助的心理，增强治疗信
心。
从病人住院开始，医护人员要表现出高度的责任心和工作态度全力抢救病人，通过争分夺秒、科学有序的救治环节让家属体会到医护人员的积极治疗态度，使家属得到安慰，使他们的孤独、失助心理得到缓解，给他们以较大的心理支持。突然发生的意外伤害，给病人和家属带来不可抗拒的精神和肉体上的痛苦，加上个人的工作、学习、生活习惯受到不同程度限制，以及病房的环境和条件的不适应，以及颅脑损伤病人出现意识障碍，恢复效果缓慢，容易产生一种孤独无助、度日如年的心理。责任护士利用为患者进行治疗的机会，了解他们的想法和要求，勇敢面对现实，对病房内治疗恢复效果好的病例让家属得以了解，增强信心。争取患者单位或保险公司的支持，解决病人的医疗费用，病人需要费用证明积极协助予以提供，使病人安心治疗，家属精心护理，促进患者早日康复。
人是身心统一的有机整体，古人说“善医者，必先医其心，而后医其身。”而家属心理状况的好坏又直接影响患者疾病的发展和转归，所以家属的积极配合对患者的康复起到了事半功倍的效果。对待病人家属的心理护理问题，首先要求护理人员掌握扎实的心理护理知识，不断提高护理人员的心理护理艺术，提高专业理论知识，提高健康教育能力，以满足多层次病人和家属日益增长的健康需求[2]。消除家属对医疗护理工作的疑问和困惑，尽量解决患者家属遇到的困难，充分发挥家属的正性作用，以便积极配合我们更好地为病人进行心理护理，使病人能以良好的心态主动配合治疗，促进病人早日康复。
参考文献
1.2.
刘晓虹.应激.护理心理学[M].上海：上海第二军医大学出版社，1998;97解
东，戴维松，宋丽华，等.重型颅脑外伤病人应用快捷护理路径急救的效果研究[J].护理研究，2008;22（6A）:
3.2.2及时有效的沟通，减轻家属的心理压力。
消除患者家属恐惧、焦虑情绪，护士要亲切、和蔼的态度接待家属，经常与病人家属交谈，全面了解病情和病人家属心理状况，及时满足患者的治疗和心理需求，关心、同情病人，使患者和家属有一种信任感和安全感，从而尽快稳定患者家属情绪，消除恐惧和焦虑。及时与病人家属进行沟通，也是消除家属焦虑和抑郁的有效措施。我们从告之家属护理要点、指导家属对病人生活护理着手，教会家属一些护理方法，使病人和家属感到医护人员对他们的关心，消除恐惧和焦虑。创造良好的住院环境也是消除病人及家属的恐惧和焦虑的必要条件。有效控制疼痛可以减轻焦虑。特别对病情较重，治疗后致残率较高的病人，治疗费有困难的病人，家属的心理压力较大，既想为病人进行治疗，又感到力不从心，很容易产生悲伤、抑郁情绪。医护人员应根据病人的具体情况，
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（2010-10-12收稿）
怎么安抚病人家属篇六
《肺癌家属要怎么照顾病人》
肺癌家属要怎么照顾病人？
肺癌家属要怎么照顾病人？作为肺癌患者家属，要做好病人各方面的护理工作，帮病人尽快从悲伤中走出来，理清思绪，与病人、医生并肩作战，抗击病魔。在生活上，肺癌家属要做好三理，即心理、道理、护理。
1、心理：选择性告知病情。有相当一部分人对癌症缺乏正确的认识，一知半解，认为只要得了癌就被判了死刑。还有人以为癌症有传染性，其实这是错误的想法。现在已经进入了癌症可以治疗的时代，家属可以通过网络、科普读物等增强认识，坚定治疗的信心。
应根椐病人的年龄、性格和文化程度来选择告知病情。对于文化层次较低的晚期患者，特别是精神比较脆弱的，可以相对隐瞒、安抚，让其尽可能安静的走完下的日子。这样不但可以使病人更好地面对诊断与治疗，也有利于建立良好的医患关系，增加病人接受治疗的依从性。
随着治疗的进展，大部分病人的病情会有转机，当出现良好转机的时候，应抓住时机，向病人逐步讲明。若遇到患者无法接受、伤心绝望甚至歇斯底里的时候，家属要在体谅的基础上，尽早帮助他走出来。
2、道理：不轻信广告，治疗量体裁衣。目前临床治疗肺癌的方法有手术治疗、化学治疗、放射治疗、生物治疗、中医中药治疗、热疗、介入等。手术治疗因为清除病灶最直接、彻底，因此一直是首选的治疗方法。小细胞肺癌是一种全身性疾病，一般不进行手术。近20多年来，化疗技术发展迅速，应用广泛，已不再局限于不能手术的晚期肺癌，而常作为全身治疗列入肺癌的综合治疗中。
放疗对小细胞肺癌效果最佳，鳞状细胞癌次之，腺癌最差。目前肺癌的治疗提倡个体化，根据肿瘤的发生部位、病理类型、分期及病人的身体状况，医生会量体裁衣，制定不同的方案。
有不少患者听说哪里有治疗的偏方，不惜花很多钱通过朋友购买，不仅对疾病一点改善都没有，而且还会延误治疗。特别提醒的是，患了癌症，一定老老实实在正规医院配合医生治疗，千万不要轻信一些广告。
3、护理：食宿科学，安排化疗时病人每天要保证足够的睡眠时间；饮食方面，也是家属颇为头痛的问题，一是担心食物会对病情有所影响；二是因化疗副作用，病人反应重，吃不下。实际上，西医不讲究忌口，本着高蛋白、高热量、易消化、低脂肪的原则，注意菜肴的色香味高配，力求多样化，多食水果和蔬菜，少吃油煎类及刺激性食物就可以了。
在肺癌的治疗过程中，患者自身一定要有良好的心态接受治疗，家属应作为其精神支柱。对于一些身体抵抗力差，无法耐受治疗的肺癌患者，可以通过辅助D阻分改善身体情况，提高自身免疫力，让身体有条件接受治疗。同时，D阻分能改善肺癌治疗过程中出现的一些不适症状，提高治疗效果，改善患者的生活质量。
怎么安抚病人家属篇七
《如何处理医患关系》
1、如何处理医患关系
设身处地的处理医患关系，换角度、换思维，换位思考！耐心、爱心、同情心。首先同情，理解患者及家属的遭遇和心情，安抚家属及患者情绪，之后耐心的为患者及家属讲解科室设施及主治医生和主管护士的相关信息，耐心解答患者及家属的疑问，并帮助其解决困难
1、医生要提高技术水平以及良好的职业操守
2、医院要加强管理和监管，加强制度建设
3、要畅通沟通渠道
4、患者要合理维权，开通维权渠道
医生基本素质要求：耐心、爱心、同情心。首先同情，理解患者及家属的遭遇和心情，安抚家属及患者情绪，之后耐心的为患者及家属讲解科室设施及主治医生和主管护士的相关信息，耐心解答患者及家属的疑问，并帮助其解决困难
2、当今社会医疗纠纷成为热点话题，你认为医患关系紧张的原因有哪些？
社会角度：以经济建设为中心，加上国家对医疗投入严重不足，医疗资源分布不均，导致不同地区医疗水平有较大差别。
媒体角度：对待医疗纠纷完全站在患者角度，不客观。为追求看点，有些无良媒体甚至不惜断章取义、扭曲事实，严重误导患者，对医生产生偏见。
医生角度：少数医务人员因工作量大对患者态度差；与病人沟通不充分；诊疗过程不认真负责；受趋利心理影响，开大处方谋取私利，加重患者经济负担。
患者角度：受社会大环境影响及媒体误导，对医生不信任，并且缺乏一定的医疗常识，忽略了医学的局限性，认为医学是万能的，花了钱就应该治好病。
医院角度：管理不完善，诊疗制度或程序存在漏洞；面对医疗纠纷，为不影响正常秩序，不能正面处理，经常选择赔钱息事宁人；对媒体采取一味的回避态度，被认为有难以启齿的原因，引起猜疑。
3:作为医生如何改善医患关系？
打铁还需自身硬！加强自身专业知识和技能的学习，练就过硬的本领。
加强服务意识，加强人文关怀，多与患者及家属沟通交流，及时通知病人及家属病情及诊疗情况。
加强责任意识，做好每一件小事，完善每一个细节，尽量避免医疗意外。
发现制度或诊疗流程上的不当之处，及时向科室及领导反映，并积极配合改善。
做好医疗常识的普及工作，增加患者及家属的对医学及疾病的了解。协助相关部门做好宣传工作，借多元化的媒体途径让更多的人消除对医务人员的偏见。
出现医疗纠纷时，正面积极处理，坦然面对媒体，不歪曲不退避，力争以正常途径解决。
怎么安抚病人家属篇八
《ICU临终患者及家属的护理》
《海南医学》2011年第22卷第4期HAINANMEDICALJOURNALVol.22No.4February2011
·护理·
ICU临终患者及家属的护理
王儒林1，刘辉2，姚丽2
（宁夏医科大学附属医院ICU1，骨科2，宁夏银川750004）
【摘要】目的
为ICU患者提供从生理、心理、社会和精神这四方面的护理来提高患者临终生存质量，并为
建立临终关怀病房，实施音乐疗法，允许实施宗教仪式，稳定家属情绪，施行临终陪
临终者平静的死去，家属最终能够面对失去亲人的现实，以平和的心态配合医建立临终关怀病房，实施音乐疗法，允许实施宗教仪式等临终关怀措施可提高
家属提供心理支持。方法
伴制，认真进行尸体料理。结果护人员料理死者的后事。结论
患者生存质量，使其安静地走完自己的生命旅程，家属平静地接受失去亲人的现实。
【关键词】临终护理；患者；家属；ICU【中图分类号】R473.6
【文献标识码】B
【文章编号】1003—6350(2011)04—146—02
随着危重病医学的发展，越来越多的患者接受
ICU治疗及护理，并且治愈好转率在逐年上升，但都是不可能超越死亡的。当死亡降至的时候，如何为ICU患者提供从生理、心理、社会和精神这四方面的护理来提高患者临终的生存质量，以及对于突如其来的亲人离世的家属提供心理支持，是当今ICU临终护理的关键所在。我院综合ICU自2007年10月至2009年12月期间对临终患者开展临终关怀护理，达到了让临终患者能舒适、安详、有尊严地走完人生最后的路程，家属能够得到内心平和的关怀目的。
1临床资料
选择我院ICU2007年10月至2009年12月期间的82例患者及其家属作为临终护理的干预对象。患者纳入标准：⑴年龄≥18岁；⑵经医生诊断为晚期癌症临近死亡或其他疾病造成多器官衰竭随时存在生命危险的患者；⑶入住ICU时间≥24h。入选患者中男性65例，女性17例。年龄21～85岁,平均62岁。心脑血管疾病15例，恶性肿瘤10例，外伤32例，重症胰腺炎3例，其他22例。
2ICU临终护理措施
2.1做好各项专科护理及基础护理由于临终患者各器官功能衰竭，并发症增多，各项治疗与护理操作应集中进行。操作前向患者耐心解释治疗对其利害关系及操作方法，尽量减轻患者的痛苦，并做好口腔护理、皮肤护理及饮食护理，注意患者的排泄情况以预防感染。
2.2疼痛及舒适的护理针对于各种疾病及气管插管、各种侵入性导管所引起的疼痛及不适，护士除了按医嘱予以相应的止痛药物外，还应结合一些物理止痛法，如按摩以及放松、转移止痛法和安慰剂
等。综合止痛措施的运用可使患者疼痛减轻，心理状
态得到改善。在做好基础护理的同时，应注意保持患者卧位舒适，适时松解约束带，保持其周围环境的整洁、舒适、安静，可以给其看一些家属写的字条及照片以转移患者的注意力，缓解不适。
2.3注重非语言交流几乎所有的ICU临终患者都行气管插管或气管切开，对于清醒的患者，他们想要谈论他们对死亡的恐惧，以及他死后其亲人和家庭的未来，但却无法用语言表达。护士要提供笔、白板或纸，积极地鼓励患者把这些事情写出来，护士在询问患者的需求时，患者可以通过身体姿势(点头、摇头、睁闭眼)、手势或看卡片等方式来进行沟通。对于存在意识障碍的患者，因为听觉是依然存在的[1]，所以治疗护理时要对他们进行耐心的解释。
2.4音乐疗法应选择放松的、舒缓的音乐,如古典音乐、轻音乐、现代舒缓音乐等,间断反复播放，3～4次/d，15～60min/次。有研究结果表明[2]音乐疗法可显著降低ICU患者的焦虑、抑郁情绪，对大脑是一种良性刺激，使患者身心完全放松，增加了其对治疗的依从性及对疼痛的耐受性。
2.5设置临终关怀病房转入临终关怀病房后，每位患者平均每天医疗费用明显下降[3]。对患者医护的重点从注重疾病的治愈转到维护患者的身心舒适。病房设置家庭化，允许家属陪护患者，这是一种有效的心理支持和感情交流，可使患者获得心灵的慰藉，增强安全感，有利于稳定患者情绪，最终安详的去世。而家属亲手护理患者可得到心理上的满足,这种满足也可以减少亲人去世后给他们带来的悲痛[4]。
2.6加强社会支持系统对于不能转入临终关怀病房的患者，可适当增加探视次数及延长探视时
作者简介：王儒林(1981—)，女，宁夏银川市人，护师，在读硕士研究生。研究方向：临床护理研究。E-mail：wangrl-fjb@hotmail.com
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Vol.22No.4February2011HAINANMEDICALJOURNAL《海南医学》2011年第22卷第4期
间。同时设置家属探视通道，以便家属在不能进入病
房的时间，可以通过探视窗口看到患者，并可以通过对话机与患者讲话，增加其交流时间，以减少患者的孤独感并满足家属心理需求。
2.7心理护理布勤·罗斯(F·KublerRoss)五阶段认为，临终患者会有否认、愤怒、协议、忧郁、接受的心理过程，而表现出易怒、易恐惧、易焦虑、易悲伤等症状[3]。医护人员帮助患者和家属共同面对现实要因人而异，针对患者的不同心理阶段实施不同的心理护理措施：对否认者用坦率、诚实的关心态度仔细倾听他们谈话，热情支持和理解。对愤怒者允许其宣泄不满情绪，满足他们的合理要求。对协议者尽可能减少其疼痛，给予必要镇痛剂，主动接近他们。对忧郁者要进行鼓励和支持，鼓励其表达自己的感受。对接受者尽量不干扰，保持安静，让其安睡[5]。
2.8宗教的介入对有不同宗教信仰的患者不同对待。在ICU病房内，允许有佛教信仰的患者家属为其在床上放置平安符；对有信仰伊斯兰教及基督教的患者，允许阿訇及神父来探望患者，在患者弥留之际，应为患者诵经或祷告，以满足其信仰的需求，使其安宁的离开，但对于有这些要求的患者或家属，必须和其协商在患者弥留之际转入临终病房，以免影响ICU其他的患者。
2.9弥留之际的护理弥留之际的患者常常处于意识丧失或昏迷状态，但听觉依然存在，护理人员不要去打扰患者、扰乱其宁静，要鼓励家属握住患者的手并轻轻抚摸，予以亲人临终关怀。
2.10做好尸体料理尸体料理要求护士以严肃认真的态度立即进行，不仅是对死者人格的尊重，也是对家属心理的安慰。护士要尊重家属的习俗，尽可能满足其合理要求。如有的家属提出要亲自为死者擦身更衣，以示最后尽心，护士应同情与支持，使其参与尸体料理。在此期间，要求护士以强烈的责任感、同情心护理亡者，仍以尊称称呼，动作轻巧稳健，语言恳切真挚。特别在进行最后的卫生处置时，擦洗前要认真的清理患者口腔及鼻腔的分泌物，认真地帮助家属为患者进行整容、着装。当尸体料理完毕后护士应恭敬的送别死者。
2.11给予患者家属心理支持作为临终关怀的重要组成部分，家属的心理状态和心理问题是不容忽视的。据研究表明，丧失至亲者在第一年居丧期的死亡率要比年龄、性别相同的其他居民高7倍[6]，并且临终患者的家属存在较多的焦虑、抑郁等负性情绪[7]。多数家属面对亲人所经受的痛苦和即将逝去均表现为悲伤，甚至情绪严重失控，家属有时由于过度悲伤而抱怨医疗效果不佳，护理不当，护士应理解家属，接
近家属，进行劝慰，采取有效的护理干预措施，以减轻
家属的不良心理反应，真正体现以人为本的人文关怀精神。对否认事实的亡者亲属，应使其了解医疗技术可以延长生命，但不能解除死亡，死亡是生命的归宿,细心并耐心倾听他们的情感表达，充分尊重亲属的愿望，激发亲属化悲痛为力量，减轻无能为力的心理反应。
3结果
我科护理人员通过对2007年10月至2009年12月期间对入住ICU的82例临终患者及家属实施以上护理对策，患者及家属需求得到了满足，家属陪患者平静、安详地走完人生路，使患者及家属得到最大的精神安慰。无护患纠纷发生。
4讨论
临终关怀是对生命即将结束的患者及家属提供全方位的身心照顾与支持。现代的医学护理模式更注重的是人的生命质量，护士应用责任心、爱心、细心和同情心去关心临终患者，尽可能的让临终患者有尊严的平静的离去。有的家属通过短时间的应激后，其心理防治机制濒临崩溃，而致几天内处于情绪休克状态；有的因死者在家庭中的不可替代的作用，使家属处于极度的紧张、恐惧和无助之中[8]。护士还应加强同家属的沟通与交流，一方面使患者家属了解患者已进入临终阶段，各种治疗、护理仅仅是延长患者的生命而已；另一方面了解家属的思想动态，安抚患者家属，满足家属的合理要求，使家属得到最大的慰藉，并让患者家属做好后事的安排。而且，有效的护患沟通可大大减少护患纠纷。总之，临终护理是为临终患者提供周到、全面的护理，提高患者生命质量。从心理学角度，缓和患者对死亡的恐惧和不安，帮助家属接受因患者即将死亡的事实所造成的忧郁；从社会学角度，指导患者理解自己生命弥留之际生存的意义；从生命伦理学角度，使患者认识到生命的价值，始终保持人的尊严。
参考文献
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干预的效果观察[J].护理学杂志(外科版),2006,21（4）:19-21.[3]陈淑琴,王茂娟.设置临终病房作为临终护理模式的调查[J].护士
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抑郁的相关性研究[J].护士进修杂志,2005,20(4):306-308.[8]周丽君,古光平,方琴,等.ICU病人临终时对家属的人文关怀
[J].四川省卫生管理干部学院学报,2005,24(2):147.
（收稿日期:2010-11-26）
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怎么安抚病人家属篇九
《护理人员与患者家属的沟通技巧》
怎么安抚病人家属篇十
《1维护患者和家属权利工作规划》
维护患者和家属权利工作规划
1．政策
本规划是医院全体员工在国家法律法规允许的范围内，在为患者医疗、保健服务中维护患者和家属权利所遵循的规程。对如何明确、保护和提升患者和家属权利的工作规范及程序进行系统说明。
2．目的
对医院全体员工维护患者和家属权利给予系统的规定，使患者家属明确了解自己的权利及如何行使这些权利。教育员工认识和主动维护患者及家属的权利。
3．标准
3．1 明确告知患者及家属本院医疗保健服务内容及接受服务的途径。
3．1．1在门诊大厅公告医院的服务范围，在医院大厅的电子屏幕上公告本院的使命和宗旨，在各诊室或候诊区附近墙面上悬挂本部门的服务范围，以触摸屏查寻系统的形式提供药品及医技收费的标准,以平面图、批示牌及护士导诊的形式指引患者挂号、就诊、收费、化验、检查、取药、治疗、住院等，方便病人就医。当患者及家属在院内遇到任何困难时，所有员工都有提供帮助的责任。
3．1．2用宣传活页将上述信息提供给患者及家属，存放于门诊、住院部护士站资料盒中，便于患者及家属取阅。
3．1．3当遇到疑难病例时，首先由院内会诊，确有本院不能解决的，由医务科决定，请院外会诊或转院。医院提供其他医疗机构有关医疗服务的信息，并根据患者的情况考虑其交通需求，严格执行《深圳市孕产妇分级管理制度》、《转科及转院制度》。
3．2在国家法律、法规允许的范围内，医疗保健服务要考虑和尊重患者的个人价值观及信仰。
3．2．1在医疗服务过程中，对待患者，无论种族、民族、性别、职业、地位、经济状况及信仰如何，都要一视同仁。医院服务于社区的不同人群，患者可能是老人、残疾人、使用其他语言或方言的人。不同文化背景以及其他的障碍，有可能使入院过程和接受医疗服务变得十分困难。医院应明确这些障碍的存在，在医疗服务过程中采取措施消除或减少这些障碍对医疗服务过程的影响。
3．2．2了解患者的民族、宗教信仰、价值观及及与之相关的行为和饮食习惯，并为满足这些习惯的需求提供服务。
3．2．3在患者知情同意的前提下，纯粹技术性的决定一般由医务人员向患者提出供患者及家属选择，并说明各种选择的优缺点，但涉及个人生活方式、宗教信仰和价值观念的问题要尊重患者的意愿。患者及家属有权参与医疗决策，而且作出最终决定。在不违背医疗原则、法律法规、伦理道德的前提下，医务人员要充分尊重患者及家属的决策权。
3．2．4 员工不要将自己的价值观和信仰强加给患者，也不能评判患者价值观和信仰的是非。在某些特殊情况下，出于某些特殊的原因，有些患者和家属要求终止治疗、撤消对患者的生命支持、放弃临终前的心肺复苏。这种决策对于患者和家属来说是痛苦的，只要不违反国家的法律法规、不违背人道主义和伦理
道德的原则，我们将尊重患者和家属的这种意愿，并填写《患者家属要求终止治疗知情同意书》，告知患者及家属行使该决策后可能出现的后果及所要承担的责任、可选择的其他治疗方法等。他们有权随时改变放弃治疗的决定并签字确认。
3．3全体员工必须按照《保护性医疗制度》，认真保护患者的隐私和精神心理。
3．4采取措施保护患者的财产免被盗窃或丢失。医院防止和处理病人财产被盗窃或丢失的措施严格按《患者财产管理规程》、《预防事故及伤害管理规程》及《预防事故及伤害管理制度》执行。
3．5采取措施保护患者免受伤害。
3．5．1 医院有责任保护患者身体免遭来访者、其他患者或员工的伤害，尤其对婴儿、弱小儿童、孕产妇和其他无法自我保护或请求帮助的弱势人群要重点保护。医院病房、急诊留观病房、产科爱婴区及新生儿病房设有门卫,严格遵守《探视陪伴管理制度》，防止住院病人的走失及婴儿、弱小儿童被拐走。医院大楼安装有监视系统，对远距离或隔离区域尤其要重点监视。
3．5．2对院内不明身份或行为及表情异常的可疑人员要进行盘查，对患者之间的矛盾和冲突要及时发现和妥善处理，以免发生患者被伤害的事情。如果患者受到其他人的恐吓，主管(值班)医师和责任(值班)护士及时给予心理安抚，并告知家属，必要时通知保安或打110报警，以防发生意外。如果病人出现极度的恐慌，要及时请心理科会诊。员工在任何情况下不得伤害患者，并对婴儿、弱小儿童、产妇、活动受限患者和其他无法自我保护或请求帮助的人给予更密切的监控和最及时的帮助。医院保安及所有员工对那些有可能被伤害的患者迅速作出反应，力保患者免受伤害，严格按《预防事故及伤害管理规程》及《预防事故及伤害管理制度》执行。
3．6 婴幼儿、活动受限患者等要得到妥善保护。
3．6．1要告知患者及家属，婴幼儿、弱智病人、活动受限患者、产妇、老年人、昏迷病人、精神或情绪失调的病人应给予重点监视、保护，在住院期间原则上应有陪人监护。如果没有陪人监护或病情需要，病区应对患者进行专护、特护或重症监护。病区有必要的安全设备，如床上有护栏、保护具、呼叫系统，卫生间铺垫防滑地板等。对上述特殊人群不允许有虐待、歧视、冷淡对待和阻断医疗服务的行为，在火警及其他意外情况发生时给予优先的帮助。上述人群在医院任何地方遇到任何困难，所有员工都有提供优先帮助的责任。
3．6．2 医院为活动受限患者提供特殊设施，如：轮椅、轮椅专用的通道、卫生间及走廊和楼梯通道扶手等。对老幼残疾的患者应热情周到，主动迎前搀扶、推扶轮椅、优先安排就诊和治疗，必要时协助挂号、就诊、取药、检查、治疗等。为行动不便的患者注射或操作时，主动协助患者解系衣扣或裤带。
3．6．3 与患者交流尽量采用最合适的方言或普通话，做到语言交流无障碍。如存在语言的障碍，可请家属或能与其交流的医院工作人员代为翻译。对于无法通过语言进行交流的患者，可应用易懂的肢体语言与其沟通。
3．7 医院应支持患者及家属参与医疗决策的权利，患者人院时由主管医生告知病人(必要时告知家属)诊断、检查、治疗的总体计划，征得患者或家属的认同。尤其要尊重病人知情同意权，医务人员应严格遵守《患者知情同意操作规程》、《手术管理规程》及《患者及家属健康教育规划》。
3．8要尊重和支持病人要求对其疼痛做出恰当评估和处理的权利，按照《患
者评估管理规程》、《疼痛控制管理规程》评估和妥善处理患者的疼痛。
3．9 临终患者对医疗服务的特别需求要得到尊重和同情，临终关怀服务要使患者得到安慰和维护其尊严。所有医务人员应意识到患者临终阶段的特别需求，这种需求包括原发继发病的治疗、疼痛处理及患者对和家属的社会心理、情感、宗教和文化的关注。医务人员对患者的临终关怀服务应严格遵守《病人临终关怀医疗护理规程》。
3．10患者有权对其得到的医疗服务提出投诉，这些投诉应得到受理和尽可能的解决，并不影响其医疗活动，医院员工应严格遵守《病人及家属投诉受理规程》。
3．11医院应以公告的形式对患者公开所有权、经营形式及真实描述所能提供的医疗保健服务，提供明确的入院、转诊、出院政策等。为每位患者提供医疗服务费用的准确账单，及时恰当地解决医院与患者之间经济上的矛盾，合理利用患者的经济资源。
3．12患者及家属隐私权的保护。
3．12．1 隐私包括患者不愿意他人知道的个人信息、私人活动、私有领域、可造成病人精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、身体的隐蔽部位、患者不愿他人知道的隐情等。医护人员自觉遵守医院的相关制度，保护病人隐私。
3．12．2 为患者检查身体或治疗时，应关门工作，门诊就诊实行一室一医一患制。
3．12．3 男医生为女患者检查胸、腹、外阴部位时，应有女护士或第三者在场。
3．12．4住院患者一览表尽可能放于隐蔽处，严防非医务人员查看，严禁向患者未授权的人透露住院信息，医生应为患者保守秘密，未经患者同意，不要向他人泄露患者的病情，尤是容易引起人们歧视的病情如传染性疾病、先天缺陷及畸形等。
3．12．5 写有或印有患者隐私信息的纸张（主要指有患者姓名、住院号）作废后原则上不准重复使用，如果需要重复使用的必须将患者姓名和住院号等患者识别信息删除。不得将含患者识别信息的纸张在病区内、护士办公室、医生办公室及其他场所张贴或通过其他渠道公示。不要在公共场合讨论与患者有关的问题。
3．12．6询问病史、体格检查以及为患者采取血、尿、便及其他标本时要在隐蔽的场所进行。
3．12．7患者的检验及检查报告单应保存在只有工作人员才能拿到的地方。门诊患者取检查结果报告时要核实其身份。
3．12．8清洁工、其他后勤人员等非医护人员进人病区或门诊时对患者的隐私不听、不问、不看、不讲，对患者的私人物品未经允许不动、不摸。
3．12．9进入房间之前先敲门，得到患者同意后才可进入。离开房间时应随手关门。
3．13若住院患者需要继续治疗，但无能力继续支付医疗费用时的处理。 患者入院前，要告知患者大概的住院费用，让患者有充分的经济和心理准备，保证在住院前筹到足够的资金（急诊抢救患者例外）。当患者在住院过程中出现医疗费用支付困难时，主管医生要及时将治疗情况、后续治疗需要的大概费用、
目前欠费情况及时告知患者，让其继续筹集治疗所需要的资金。患者有权要求终止治疗、转院和提前出院，但主管医生要告知患者终止治疗、转院或提前出院可能造成的不良后果，并在医疗文件中记录。对于确实需要继续治疗，患者及家属要求继续治疗但又无力继续支付后续医疗费用时，医院要继续对患者进行治疗，同时按照程序（医生～科主任一医务科、保健部一分管院长一院长）上报申请专项救助资金。
3．14在《住院医患合约》中详细告知患者及家属的权利，由主管医生以患者可以理解的语言或其他方式按照文字材料的内容告知其权利。
3．16在员工入职时进行培训，严格遵守与患者和家属权利相关的所有规程。
4．定义
患者的权利包括：知情同意权、医疗决策参与权、隐私保护权、平等医疗权、人格权、申诉权（且其诊疗不能因为申诉而受到影响）、人身安全和财产保护权、宗教和文化受到尊重的权利等。
5．指南
本规程是医院维护患者和家属权利的工作程序和要求。为达到人性化优质服务的目的，每位员工必须认真阅读和掌握相关文件，严格遵守执行。
6．职责
6．1医院领导理解法律和法规赋予患者及家属的权利，协同工作以保护和提升患者及家属的权利。
6．2医务科根据医院人力和设备资源制定医院的业务范围及使命。
6．3客服部将医院的业务范围及使命公示于众，对入职员工进行相关培训。
6．4医护人员在所有检查、诊疗过程中，认真遵守《保护性医疗制度》、《患者知情同意操作规程》、《疼痛控制管理规程》，尊重患者的价值观、信仰、隐私、生活习惯及知情同意权。
6．5护理人员、总务科保安人员及全体员工要遵守《患者财产管理规程》、《预防事故及伤害管理规程》及《预防事故及伤害管理制度》，保护患者身体免受伤害，保护患者的财产免被盗窃或丢失。
6．6医务科、护理部、客户服务部及所有员工遵守《患者及家属投诉受理规程》。
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