服务活动方案

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“微笑服务月”活动方案
服务活动方案 第一篇

关于开展“微笑服务月”活动的通知

酒店全体同事：

为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率，酒店开展2013年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动。

针对酒店目前工作现状，为了提升客户满意度，定于2013年3月份开展“用我们的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动，使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下：

一、

二、

三、 活动时间：2013年3月15日至4月31日。 参加人员：酒店体员工 活动要求：

1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。

2、每个岗位从微笑问候宾客开始，要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表扬，并在早会上强调与倡导。

3、增加整容镜，张贴笑脸牌，要求员工上班前进行自查。

4、使用“十字文明用语”。在工作中要常用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪；

四、奖项设置：

1、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，一等奖1名，二等奖2名，三等奖三名。

五、评比标准：

注：各项评分内容及评分标准，见附件《“微笑服务月”活动评分表》

七、其他事项：

1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。

2、活动结束后，将召开总结会，并表彰微笑服务明星。

附则：微笑服务明星评分标准

一、微笑：

1、遇到客人能礼貌微笑点头致意

2、为客人服务时面带微笑

3、回答客人问题时面带微笑

二、仪容仪表：

1、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

2、左胸前佩带服务牌。

3、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，按要求着工装、工鞋。

4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

三、服务用语要求：

1、工作生活中适时使用好“十字”（ 请、您好、谢谢、对不起、再见）文明敬语，禁止出现服务忌语。

2、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

3、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

4、接打电话使用标准服务用语。

感动服务活动方案(定稿)
服务活动方案 第二篇

深圳XXX医院“感动服务年”

活动方案和实施办法

为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。

一、活动宗旨和目标

1、全面提升医院医疗和服务质量。

2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。

3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。

二、活动主题【服务活动方案】

让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。

三、活动时间

2011年1月1日——2011年12月31日。 四、活动参与部门 全体员工和所有科室。 五、活动内容和形式 1、活动内容

（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友； （2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务；

（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗； （4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院； （5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制；

（6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。

总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；诊疗技术和理念用至新。

行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处理问题，用最完善的方式服务临床一线。

中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。

医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团结和谐，积极向上的团队。

2、活动形式

组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善等。

活动形式的具体计划见下表：

2011感动服务年活动计划表

六、考核与奖惩

为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。【服务活动方案】

1、考核机制

（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。

b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。

（2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在问题大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医院每终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。

（3）客服部人员监督机制

客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记录在册。

（4）督检领导小组检查和行政值班检查。

院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服务流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检查并在检查登记表上进行记录。

（5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册，作为考核的重要依据之一。

（6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉无权参加评奖，并按有关制度处罚。

2、奖励办法

（1）设置“2011感动服务年”活动优秀集体奖2个，每个奖现金500元； （2）设置“2011年感动服务年”活动星级标兵奖10个，每个奖现金100元。 （3）设置“2011年感动服务年”监督检查奖1个，奖现金100元。 每季一评一奖。

七、成立活动督查领导小组【服务活动方案】

为了加强“2011感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳XXX医院“感动服务年”活动督查领导小组

组 长： 副组长： 组 员：

督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。 八、活动负责部门

本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指导。

院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比等。 九、附件

1、感动服务流程活动与细则。 2、监督检查记录表。 3、评分表

附件1

深圳XXX医院感动服务流程与细则

根据公司新中天字【2010】053号《关于开展“2011感动服务年”活动的通知》精神，结合我院实际情况，制定我院感动服务流程与细则如下：

一、指导思想：

1、没有顾客就没有服务对象，没有了服务也就失去了医院存在的价值，因此顾客是上帝，是他们给了我们工作的机会，我们应该感谢顾客。而顾客来到医院，是我们感谢他们的极好机会。因此医院所有的工作围绕“感动”去开展，以“随叫随到随时”为目标。医务人员把顾客需求放在第一位，行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，做到顾客不论什么情况叫医务人员，医务人员能及时解决，临床一线人员工作有困难，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，事事有人管”的良好管理氛围。

2、服务宗旨：

工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，顾客不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损。

我们的行动，顾客的感动；顾客没有想到的，我们要想到；顾客认为我们做不到的，我们要尽力为顾客做到；顾客认为我们做得到的，我们要做得更好。

二、感动服务流程与细则：

临床一线为顾客感动服务流程与细则： （一）导诊感动服务流程与细则： ◆导诊服务规范：

1、分诊服务：做到正确分诊，分诊的依据：顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。

2、区域管理服务：医生诊室管理与服务。使顾客服从门诊管理。协调客人与医生的关系，合理调度顾客，营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。

3、咨询服务：负责门诊咨询电话的接听，认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

4、迎宾服务：展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应医院的文化特色。

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