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*****单位关于开展“亲切服务”实施方案
根据********的通知，现结合*******单位实际，经研究决定开展以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”活动，树立****单位良好的社会形象，特制订方案如下：
一、指导思想
以 为宗旨，加强效能建设、改进工作作风，提高服务质量，树立“*******”的良好社会形象。
二、组织领导
****单位成立 “亲切服务”工作领导小组，**任组长，****任副组长，*****部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在******。各单位要高度重视“亲切服务”工作，落实各项工作责任。
三、考核内容（100分）
1、感情亲近（10分）：坚持群众观点，放下架子，伏下身子，真正把群众当作亲人。要站在群众的角度思考问题，急群众之所急，为群众办实事、做好事、解难事，切实当好人民公仆。（如发现一项扣0.5分）
2、态度亲切（10分）：对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。对服务对象要态度和蔼，热情大方，尊重友善，微笑服务；使用文明用语，
严禁服务忌语，对服务对象要做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心，严禁语气生、冷、硬、横。（如发现一项扣1分）
3、服务贴心（10分）：注重换位思考，把群众呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平，工作时注意力要集中，有问必答，提供优质服务，方便周到。服务窗口要提供办事所需的文具、老花眼镜等便民用具，环境温馨。（如发现一项扣0.5分）
4、文明用语（10分）：工作中是否使用使用“您好，XX烟草公司”，“请问您需要办什么业务”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。（如发现一项扣1分）
5、工作高效（10分）：建立权力清单制度，公开权力清单和责任清单。精简办事环节，压缩服务时限，提高工作效率，最大程度便民利民。认真执行首问负责制、限时办结制等各项制度，工作人员要熟练掌握相应的法律法规，做到依法行政，精通本岗位的业务知识和相关技能，办事及时、准确，能办的马上办、现场办。对确实不能办理的事项，要耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是本部门办理的事项，要告知是哪个部门办，怎么去办。（如发现一项扣1分）
6、办事公开（10分）：党政机关所有审批项目、服务项目、办事流程、工作时限、办理结果，以公开为原则，以
不公开为例外，实行阳光操作。窗口工作人员要实行挂牌上岗，对服务对象的咨询要做到“一次性告知”。办事程序（指南）要在办公场所醒目的位置悬挂、张贴显现。（如发现一项扣2分）
7、标准规范（10分）：工作人员上岗时要仪表端庄、精神饱满、姿态文雅、注意力集中。着装以整洁、美观、得体为基本要求，不能衣冠不整；服饰不能过分炫耀，在工作场合不佩戴高档的过多的珠宝首饰；不能过分裸露自己的躯体，不化浓妆；不得穿背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装。（如发现一项扣2分）
8、严格执行工作作息时间，不迟到、不早退，不擅离职守，不在网上聊天、购物和玩游戏，不玩手机、吃零食。
9、卫生环境（10分）：办公大厅和办公室应定期打扫、保持整洁。办公室墙面不得乱涂乱贴，没有手印、脚印等污迹，办公室地面要保持整洁，无烟头、垃圾等。 窗玻璃要求清洁明亮，无灰尘。（如发现一项扣0.5分）
10、5s区域规划、定置管理（10分）
区域或定置定位点设置合理，分类清晰、整齐；区域和定置定位图标识齐全规范，张贴于办公室门后；（如发现一项扣1分）
四、检查方式
1、聘请第三方咨询机构进行暗访
2、每半年组织检查一次【亲切服务专项行动方案】
五、整改通报
对在检查中发现的问题，检查组将督促及时整改、落实，对做的较好的单位，提出表扬，并予以通报。
关于开展“微笑服务月”活动的通知 酒店全体同事：
为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平，调动员工的工作积极性、创造性和提高工
作效率，酒店开展2013年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动。 针对酒店目前工作现状，为了提升客户满意度，定于2013年3月份开展“用我们的微笑，
换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动，使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表
达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下： 一、
二、
三、 活动时间：2013年3月15日至4月31日。 参加人员：酒店体员工 活动要求：
1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。
2、每个岗位从微笑问候宾客开始，要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表扬，
并在早会上强调与倡导。
3、增加整容镜，张贴笑脸牌，要求员工上班前进行自查。
4、使用“十字文明用语”。在工作中要常用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对
不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微
笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达
到100﹪；
四、奖项设置：
1、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，一等奖1名，二等奖2名，三等奖三名。
五、评比标准： 注：各项评分内容及评分标准，见附件《“微笑服务月”活动评分表》
七、其他事项：
1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。
2、活动结束后，将召开总结会，并表彰微笑服务明星。 附则：微笑服务明星评分标准
一、微笑：
1、遇到客人能礼貌微笑点头致意
2、为客人服务时面带微笑
3、回答客人问题时面带微笑
二、仪容仪表：
1、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。
2、左胸前佩带服务牌。
3、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），
不涂指甲，按要求着工装、工鞋。
4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。
三、服务用语要求：
1、工作生活中适时使用好“十字”（ 请、您好、谢谢、对不起、再见）文明敬语，禁止
出现服务忌语。
2、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有
送声。
3、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。
4、接打电话使用标准服务用语。篇二：企业服务工作方案 xx县质量技术监督局
关于印发《2012年企业服务 工作方案》的通知 局属各股室，稽查队、检测中心： 为深入贯彻落实省质监局和县委、县政府关于企业服务工作的有关指示精神，切实加大
企业服务工作力度，持续推进服务型质监建设，经局党组研究，制定了我局《2012年企业服
务工作方案》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。 二〇一二年三月十四日 xx县质量技术监督局【亲切服务专项行动方案】
2012年企业服务工作方案 为贯彻落实全省质量工作大会和县委经济工作会议精神，深入开展企业服务活动，切实
加大企业服务工作力度，巩固和完善企业服务长效机制，进一步优化发展环境，持续推进服
务型质监建设，促进xx经济平稳较快发展，根据《河南省质监局2012年企业服务工作实施
方案》，制定本方案。
- 1 -
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻全省质量大会和县委经济工作会议精神，坚持“抓
质量、保安全、促发展、强质监”工作方针，按照省局“一高一低一主线，六大建设强质监”
工作思路的指导要求，以经济发展方式转变为主线，以提升xx产品质量总体水平、满足人民
群众日益增长的质量需求为目标，以推动企业服务工作制度化、常态化为核心，以解决企业
困难和问题为抓手，开展中小微企业服务年活动，为xx经济实现平稳较快发展做贡献。
二、工作目标
通过实施本方案，进一步深化质量立省战略工作，广泛深入开展质量立县、兴企等质量
振兴活动。在企业中持续开展质量改进和质量提升，使企业产品质量和管理水平得到进一步
提升。2012年，争取培育评选县长质量奖2至3家。提升检验检测能力，强化产业集聚区产
品质量检测中心建设，加大投入增长比例，购置新设备，开辟新的检测项目，为产业集聚区
发展提供优质技术服务，培育事业发展和业务收入新的增长点，实现非税收入增长15%；加
快省级尾毛产品质量监督检验中心建设步伐，加紧购置检测设备。力争2012年投入运营，为
xx尾毛产业升级助力。通过公共检测平台建设，使固定资产投资增长30%以上。组织开展品【亲切服务专项行动方案】
牌价值评价和知名品牌创建工作，提升xx品牌知名度和影响力，着力培育拥有核心技术和自
主知识产权、具有较强市场竞争力的名牌产 - 2 - 品和企业，全年培育河南名牌产品3个，力争培育1个中国名牌产品。履行县质量兴县
办公室职能，年度发布2期全县产品质量分析报告，为党委政府决策提供参考。完善企业产
品质量信用信息记录，建立质量失信“黑名单”并向社会公开，严惩质量失信行为。积极解
决企业反映的问题，企业提出政策范围内问题解决率和及时率达到100%。对企业开展个性化
服务，帮助和指导企业建立健全质量管理体系，在中小企业推行全面质量管理，在大型企业
推行卓越绩效管理。继续做好农业标准化工作。促进涡北万亩芝麻园标准化示范园区建设，
确保金日油业的原料供应和原料安全。加大志元牧业生猪标准化养殖技术服务力度，打造具
有影响力的生猪标准化养殖基地。形成老子故里旅游区服务标准化可行性报告，上报县政府，
争取政府投入，启动景区服务标准化建设，促进xx成为豫东旅游强县。鼓励企业采用国家标
准和国际先进标准，帮助企业制定高于国家标准或行业标准的企业标准。加紧搜集、整理、
发布尾毛产品地方标准，推动省级尾毛产品监督检验中心开展检验检测工作，为尾毛产品质
量检验提供依据。加大地理标志产品的培育力度，积极申报宋河粮液地理标志保护产品，实
现xx地标产品零突破。
三、主要任务
（一）创新服务措施，提升服务效果 完善重点服务企业制度，鼓励局属各单位创新服务模式。一是继续实行企业服务首问负
责制，优化服务窗口，实行“一站式” - 3 - 办公，“一条龙”服务，最大限度的方便企业。二是了解企业政策需求，开展“涉企政策
大讲堂”活动，必要时组织涉企政策宣讲团，现场解答企业运用政策过程中遇到的问题，推
动政策落实。三是组织有关专家组成企业专家服务团，深入企业，“一厂一策”一对一的开展
企业服务，帮助企业解决生产和管理中的问题，四是完善“企业服务直通车”制度。梳理企
业需求，根据质监职能，集中开展计量、标准、质量检验、特种设备检定等服务，提高办理
效率和质量。
（二）服务产业结构调整，促进企业转型升级 认真落实省局《关于加强质量技术监督工作服务产业产品结构调整的若干意见》精神，
多策并举，综合用力，服务产业结构调整。一要着力推动六大高成长性产业和四大先导产业
发展。引导企业自主创新，建立完善标准体系，提升核心竞争力，推动产业健康发展。二要
着力推动四大传统优势产业优化升级。充分运用行政许可和认证认可手段，淘汰落后产能，
扶持符合国家产业、能够吸纳就业的企业的发展。引导企业加强技术革新，促进产品升级，
改善品种质量，推动品牌创建，提升传统优势产业先进产能比重。三要着力推动节能减排。
完善节能减排标准体系，推动节能产品、环保产品认证和能源管理体系认证试点，加强节能
减排相关产品监督抽查，加强高耗能特种设备节能审查和监管，引导和推动企业大力实施节
能减排。加强用能产品能效标识监督检查和节能执法检查，依法严厉查处违规行为。四要着
力推动企业 - 4 - 质量水平整体提升。开展质量知识培训，深入生产一线指导，引导企业在质量、环境、
职业健康安全管理等方面与国际接轨。帮助企业建立健全标准化、计量、质量管理体系和特
种设备安全管理体系，提升其市场竞争力。五要着力推动产业集聚区建设。技术检测机构积
极跟进企业进入产业集聚区，做到哪里有企业，哪里就有质监技术检测机构，在第一时间为
企业提供最优质高效的服务。
（三）服务重点骨干企业，推动重点企业做大做强 围绕服务县政府确定的重点骨干企业，根据需求制定一对一的服务方案，推进重点企业
做大做强。一是切实服务招商引资。对政府招商引资的重大项目，要在第一时间宣传产业政
策，帮助新上项目办理证照；在第一时间帮助开展原材料检测，保障进货产品质量；在第一
时间进行安检，帮助特种设备及时投入运转。通过优质高效的服务，帮助新上项目顺利落户
xx。二是加强质量品牌建设，完善以消费者认可和市场竞争力为基础的名牌产生机制，营造
培育名牌、争创名牌、保护名牌的良好社会氛围。以优势骨干企业为主体，通过自主创新、
品牌经营、地理标志保护等手段，培育和扶持一批拥有自主知识产权和核心技术、市场竞争
力强的品牌。全年力争培育河南名牌产品3个、中国名牌产品1个。三是继续开展“标准化
良好行为企业”创建活动，鼓励和引导企业积极参与国际标准、国家标准、行业标准制修订
工作，加大地方标准制修订力度，提高企业市场话语权。 - 5 -篇三：感动服务活动方案(定稿) 深圳xxx医院“感动服务年” 活动方案和实施办法 为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病
人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供
安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳xxx医院“感动服务年”活动方案
和实施办法。
一、活动宗旨和目标
1、全面提升医院医疗和服务质量。
2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早
日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情
式的人文化关怀。
3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予
解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。
二、活动主题
让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到
精心的照料走出xx医院。
三、活动时间
2011年1月1日——2011年12月31日。 四、活动参与部门 全体员工和所有科室。 五、
活动内容和形式 1、活动内容
（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友； （2）开展整体化服务，创新和
推行一站式、一条龙服务；
（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗； （4）开展科技化
服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院； （5）开展标准化服务，制定
规范的流程和细则，形成长效机制；
（6）开展环境优化服务，推行5s质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环
境，优美的活动环境。 总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、
一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；诊
疗技术和理念用至新。
行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处
理问题，用最完善的方式服务临床一线。 中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工
作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推
诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。 医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要
深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团
结和谐，积极向上的团队。
2、活动形式
组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）
培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善
等。
活动形式的具体计划见下表： 2011感动服务年活动计划表
六、考核与奖惩
为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正
重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突
出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和
员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进行培训甚
至辞退处理。
1、考核机制
（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，
以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷
结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处
理，及时通报，以利于活动的顺利开展。 b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社会
监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解社会
人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。
（2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在问题
大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医院每
终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。
（3）客服部人员监督机制 客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记录
在册。
（4）督检领导小组检查和行政值班检查。 院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服务
流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检
查并在检查登记表上进行记录。
（5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册，作
为考核的重要依据之一。
（6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉无权参加评奖，并按有关制度处
罚。
2、奖励办法
（1）设置“2011感动服务年”活动优秀集体奖2个，每个奖现金500元； （2）设置
“2011年感动服务年”活动星级标兵奖10个，每个奖现金100元。 （3）设置“2011年感
动服务年”监督检查奖1个，奖现金100元。 每季一评一奖。
七、成立活动督查领导小组 为了加强“2011感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳xxx医院“感动服
务年”活动督查领导小组
组 长： 副组长： 组 员： 督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。 八、活动负责部门 本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指
导。
院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比等。
九、附件
1、感动服务流程活动与细则。 2、监督检查记录表。 3、评分表 附件1
深圳xxx医院感动服务流程与细则 根据公司新中天字【2010】053号《关于开展“2011感动服务年”活动的通知》精神，
结合我院实际情况，制定我院感动服务流程与细则如下：
一、指导思想：
1、没有顾客就没有服务对象，没有了服务也就失去了医院存在的价值，因此顾客是上帝，
是他们给了我们工作的机会，我们应该感谢顾客。而顾客来到医院，是我们感谢他们的极好
机会。因此医院所有的工作围绕“感动”去开展，以“随叫随到随时”为目标。医务人员把
顾客需求放在第一位，行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，做到顾客不论什
么情况叫医务人员，医务人员能及时解决，临床一线人员工作有困难，职能科室能及时给予
为深入开展党的群众路线教育实践活动，着力解决机关作风和效能建设方面存在的突出问题，根据《县党政机关推行“亲切服务”工作实施方案》要求，特制定以下“亲切服务”工作方案。
一、工作目标
通过开展“亲切服务”活动，进一步转变工作作风，提高办事效率，提升服务水平，打造更加便捷高效、规范透明的服务环境，增强公务人员的百姓情怀、公仆意识，提升群众对党和政府工作满意度。
二、活动范围
局机关及下属单位。
三、活动内容
1、加强“亲切服务”宣传，营造社会氛围。公共场所张贴“亲切服务”公益广告，各单位设立“亲切服务”提示牌。
2、加强干部教育，提升服务意识。教育广大党员、干部牢记群众宗旨，坚持群众观点，站稳群众立场，把群众当朋友、当亲人，切实为群众办实事、办好事、解难事。倡导微笑服务，推行“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”十字文明用语，坚持有问必答，诚恳待人。
3、加强审批监管，推进高效服务。规范行政审批，按时办结，对超时办结实行红黄牌警告。
4、清理行政审批项目和收费项目。进一步减少行政审批项目，简化审批环节，缩短审批时限。
5、设立工作“四牌”（工作牌、职责牌、去向牌、办事指南牌），推进阳光服务，窗口单位工作人员实行挂牌上岗，方便群众办事，发挥群众监督作用。
6、积极推进政务公开工作，推进办事公开。本着“以公开为原则、以不公开为例外”的原则，利用政府网站和政务公开栏等途径推进政务公开，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权。
7、完善投诉受理反馈机制。加大投诉调查处理力度，重点解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”、工作中推诿扯皮、吃拿卡要报等问题。
8、加大明查暗访力度。围绕县委、县政府的中心工作开展监督检查，确保重点工作、重大项目、重点工程按计划和要求实施到位；围绕规范机关秩序、严肃工作纪律开展监督检查，坚决查处工作日午间饮酒、上班炒股、网上购物、玩电脑游戏、迟到早退、单位之间相互吃请等损害机关形象的行为。
9、加大组织推动力度，建立长效机制。成立“亲切服务”工作领导小组，组织协调单位“亲切服务”活动的开展。
四、活动要求
单位工作人员在服务群众工作中要做到感情亲近、态度亲切、服务贴心、工作高效、办事公开、标准规范。确保“亲切服务”工作有序开展、取得实效，努力促进各项工作的全面进步。
第1篇：环保专项行动方案
为贯彻落实国务院关于深入开展整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动的要求和部署，根据省人民政府办公厅《关于湖北省20XX年度整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动实施方案的通知》（鄂环办［20XX］71号）精神，经市政府研究决定，20XX年下半年在全市范围内继续深入开展整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动，特制定工作方案如下：
一、指导思想和工作目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实中央纪委第五次全会和中央人口资源环境工作座谈会及全省人口资源环境工作电视电话会议精神，加大环境执法力度，坚决纠正损害群众环境权益的突出问题，切实维护群众合法权益，推动各级政府落实科学发展观和正确政绩观，为构建和谐天门服务。
工作目标是：到20XX年底，建设项目环评率达95%以上，环保“三同时”制度执行合格率达90%以上，限期治理任务完成率达100%，市直重点排污企业稳定达标排放率达90%以上，群众反复投诉的环境污染问题基本得到解决，集中式饮用水源地水质保持稳定，地方政府和有关部门违反国家环保法律法规的错误做法基本得到纠正。
二、工作内容和重点
（一）检查地方各级政府及有关部门执行环境保护法律法规的情况。重点检查地方政府和有关部门是否出台违反环境保护法律法规的地方及部门规定；有关部门在环境监管中能否依法履行职责，是否存在玩忽职守、徇私舞弊等行为。
（二）整治因企业违法排污严重影响群众健康的问题。重点整治各乡镇“十五小”和“新五小”企业的死灰复燃；群众两年内连续举报大气污染、噪声污染、饮用水源地污染等问题；造纸、水泥、化工等重污染行业工业企业超标排污问题；对不符合产业政策的水泥、造纸等行业进行清理。
（三）检查企业执行有关环境保护政策规定情况。继续开展建设项目执行环境影响评价和“三同时”制度情况的清理；检查工业企业是否按规定方式排放污染物；有无擅自拆除、闲置或者故意不正常使用污染治理设施等行为。
（四）检查乡镇人民政府对辖区内环境保护的规划、生态保护、改善环境质量的措施等。重点检查饮用水源保护、建设项目环评率、污染防治及辖区内环境质量等环境保护责任状落实的情况。
（五）加强对环境违纪违法行为责任人的查处。重点是查处违法排污、严重污染环境的企业负责人；查处部分乡镇擅自收取排污费的有关部门负责人和个人；查处拒不纠正已出台违反环境保护法律法规的地方政府及部门的负责人。
三、工作方法和步骤
本次专项行动，采取自查、抽查和重点检查相结合的方法，分为四个阶段实施：
（一）动员部署阶段（7月15日以前）。市政府召集各乡镇、有关部门及市直重点排污单位负责人召开会议进行动员和部署。
（二）自查自纠阶段（7月16日-7月25日）。环保和监察部门要按照本意见的要求，精心组织、集中力量，认真清理违反环境保护法律法规的地方规定，对群众举报的环境违法问题进行认真梳理，对企业排污情况进行全面的检查，并针对存在的问题，及时进行纠正和整改，确定第一批挂牌督办的企业和乡镇名单并上报省专项行动领导小组办公室。
（三）全面整治阶段（7月26日至10月10日）。对辖区内清查出的问题进行集中整治，并公开处理一批典型案件，确定第二批挂牌督办企业和乡镇名单并严格按全省的统一部署上报整改情况。同时认真做好省专项行动领导小组的专项督查准备和迎检工作。
（四）总结阶段（10月11日-10月25日）。全面整治工作结束后，认真总结专项检查工作的成效与不足，提出加强长效管理的措施，建立健全规章制度，堵塞漏洞。年底市政府将对各地开展专项检查工作的情况以及工作目标落实情况进行认真检查验收，并将检查验收的情况综合打分评比、通报，并纳入党政领导干部实绩考核作为重要依据。
四、有关要求
（一）统一认识，切实加强领导。坚决纠正企业违法排污损害群众利益的突出问题是实践“三个代表”重要思想和党中央、国务院以人为本、执政为民、群众利益无小事理念的重要体现。要充分认识做好这项工作的重要意义，增强整治责任感和使命感。市政府成立以副市长汪发良为组长，市政府办、监察、环保、发改委、工商、卫生、安全等相关部门负责人为成员的环保专项行动工作领导小组。各乡镇要建立工作专班，切实加强对专项行动的领导，将开展环保专项行动纳入重要议事日程，结合各自实际，制定纲化实施方案，突出重点、明确任务、落实责任、全面开展整治工作。
（二）严格执法，坚决纠正企业违法排污行为。环境保护部门要加大环境执法力度，按照环保系统“六项禁令”和环境执法人员“六不准”的要求，深入检查，严格监管。对企业违法排污行为，要依纪依法严肃处理。新、改、扩建项目未执行环境影响评价制度和“三同时”制度的要立即责令停建停产；拒绝排污申报或申报时弄虚作假的，要责令限期改正；不正常使用污染防治设施的，要责令恢复使用或限期重新安装使用；逾期未完成限期治理任务的，要责令停业或关闭；在饮用水源保护区内违法设置排污口的，要责令限期拆除，并处罚款；拒绝、阻碍环保部门依法行政的，移送司法部门处理。
要确定一批严重影响群众健康又长期得不到解决的典型问题，并实行地方行政首长挂牌督办，严肃查处并公开曝光。
（三）协调配合，建立部门联运机制。市直有关部门要按照各自的职能，认真履行职责，加强协调配合，建立定期联系会议，联合办案制度和环境违法案件移交移送、移办制度、协同作战，严厉打击环境违法行为。发展改革和经济主管部门要监督落实生产能力、工艺和产品；监察机关要依法依纪追究违反环保法律法规的政府及部门负责人、有关人员的行政责任；司法机关要加大环境保护法制宣传和法律援助力度；工商部门要及时注销、吊销被依法关闭企业的营业执照；安全监督部门要加强危险化学品监管。
（四）强化责任，落实环境保护行政责任追究制度。今年的专项行动，省政府明确规定，辖区内有5家以上企业存在违反环境影响评价制度和“三同时”制度、污染防治设施不正常使用、限期淘汰的落后生产工艺、设备、产品等未按时淘汰、“十五小”和“新五小”出现严重反弹等环境违法行为的，要追究当地政府主要负责人的责任。因此，各地有关部门要认真贯彻全国和全省纠风工作会议精神，对地方各级人民政府及其有关部门执行环境保护法律法规的情况进行专项检查，坚决纠正损害群众环境权益的突出问题。对违反环境保护法律法规，出现重大决策失误，造成环境严重污染的；对环境违法行为查处不力、甚至包庇、纵容违法排污企业，致使群众反映强烈的问题长期得不到解决的；对不依法行使职权，并造成严重后果的地方政府及部门负责人，有关人员要依法追究相关责任。
（五）畅通投诉渠道，加强公众监督。全面开通和大力宣传12369环保热线，加强举报受理工作，完善公众监督机制。对于群众反映的污染问题，环保部门要在规定的时间内完成调查处理工作，并向投诉举报人及时反馈调查处理结果。要充分发挥媒体的舆论监督作用，创造良好的社会舆论氛围。
第2篇：环保专项行动方案为切实解决当前危害群众健康和影响可持续发展的突出环境问题，保障人民群众的切身环境权益，根据《20XX年省厅环保专项行动电视电话会议》统一部署和要求，结合我县实际，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，进一步加大环境执法力度，紧密围绕“改善环境质量、确保环境安全、服务科学发展”的环保工作主线，以维护环境安全为主题，着力解决涉气、涉水企业超标排放或恶意偷排等危害群众健康和影响可持续发展的突出环境问题，切实保障群众环境权益，确保我县生态县建设、人类宜居水城建设的顺利完成。
二、工作重点及要求
（一）继续加大重点企业的监管力度。
一是继续加强污水处理厂和垃圾填埋场运行监管。要重点加强海源水务城镇污水处理厂日常监督检查，进一步提高运行负荷率和出水达标率，确保已建成的环境基础设施正常运营。对设施运行不正常或进水浓度明显变化的情况，要及时查明原因，马上整改。要进一步加大对污水处理厂产生污泥处理处置的监管力度，严格管理污泥处置台账，规范污泥运输和接收手续。加强与公安机关的配合，严厉查处非法倾倒和违法处置污泥行为。对垃圾填埋场的渗滤液重点监管。对周围环境造成严重污染或威胁饮用水源地，群众反映强烈的问题要及时查明原因，重点解决。对偷排偷放废水废渣违法排污企业实施重点监管。加强食品园区污水处理厂、化工工业园区污水处理厂和开发区重点企业的日常监管，确保园区污水处理厂与园区企业同时生产运行。
二是继续加强燃煤、扬尘对大气污染企业的监管。大气中可吸入颗粒物、二氧化硫和氮氧化物是空气治理的关键，控制燃煤污染、扬尘污染、汽车尾气排放是治理的三个重点。全面开展煤化工、水泥、砖瓦、玻璃制造行业等大气污染治理，以上行业向大气排放的气体，必须加装脱硫脱硝或高效除尘治理设施，并确保正常有效运行。经常督促企业加强污染治理设施运行维护和管理。对偷排、超标排放、无故擅自停运脱硫脱硝设施，要依法从重从严处罚、追缴排污费。推行机动车环境保护标志管理。尽快建立政府主导、部门联动严防大气污染工作格局。
三是继续加大对地表水、河流断面污染企业的监管。认真落实市政府下发的《济宁市重点河流水质稳定达标实施方案》，以南水北调工程为总抓手，确保我县出境河流断面水质稳定达到南水北调控制目标要求。对难治理的小型脱水、小型化工用水企业，坚决进行关停，严防我县已关停的小蒜干厂死灰复燃。工业向三大园区集中，污水集中处理，进一步强化环境监管力度。
（二）着力构建环境安全防控体系建设。各企业要紧紧围绕预防、预警和应急三大环节，建立和完善环境风险评估、隐患排查、事故预警和应急处置四项工作机制，切实形成全防全控的环境安全防控体系。充分发挥环境预警监测、断面特征污染物自动监测系统的作用，有效预防环境突发事件，保障环境安全。
（三）认真查处环境信访和媒体报道的突出环境问题。要将人民群众来信、来电、来访反映的和媒体报道属实的环境污染问题列为环保专项行动重要内容，严厉查处危害群众健康、社会反响强烈的环境污染问题，对屡查屡犯、明知故犯、偷排偷放、多次被查处仍未整改到位的，一律停产整顿；对超标排放的，依法给予高限处罚，责令限期改正；对治理设施运行不正常的，责令限期改正，逾期未完成的依法关闭；特别是对饮用水水源地保护区内排水企业和无经营许可证从事危险废物利用处置企业，要一律取缔。
三、主要工作措施
各镇街政府及有关部门要围绕今年确定的各项重点任务，着力解决危害群众健康和影响可持续发展的突出环境问题，确保今年的环保专项行动取得更大成效。
（一）强化组织领导。县政府成立以县主要领导任组长，县发展改革局、经济和信息化局、监察局、司法局、财政局、环保局、建设局、工商局、安监局等部门负责人为成员的环保专项行动领导小组。各镇街也要成立相应机构，确定重点，制定方案，周密部署，细化专项行动的工作目标和整治任务，具体落实到部门和负责人。将整改完成情况作为镇街人民政府环保目标责任制的重要内容进行考核，对未能按期完成的单位予以通报。
（二）加强部门配合。县环保专项行动领导小组各成员单位要充分发挥各自职责，坚持联合执法，综合运用法律、经济、行政等手段，全面整治违法排污问题，共同打击环境违法行为。环保部门要主动做好和相关部门的沟通、协调，切实形成政府统一领导、部门联合行动、公众广泛参与共同打击环境违法行为的工作格局。要利用媒体曝光、绿色证券、绿色信贷、责任追究等综合措施，切实解决环境热点难点问题。发改、经信等部门要严把产业政策和市场准入关，查处违反国家产业政策的行为，加快淘汰落后产能，定期向相关部门通报淘汰落后企业名单。监察机关要强化行政监察职能作用，加大责任追究力度。司法部门要加强环境法制宣传教育、法律服务和法律援助工作。财政部门要保障环保专项行动的经费支出。住建部门要加强对城镇污水处理、中水回用工程建设和垃圾处理的监管。安全监管部门要严肃查处生产使用危险化学品或企业违反安全生产法规的行为，避免由于生产事故引发环境污染事件。工商行政管理部门要及时责令被依法关闭企业变更、注销或吊销其营业执照，严肃查处相关企业违反注册登记法律法规的行为。电力监管机构要监督供电企业，严格执行国家制定的节能环保电价政策，对违法企业依法采取限电、停电、断电等措施。
（三）严格执法监管。采取定期和不定期检查相结合、明查和暗访相结合、专项执法检查和“四个办法”例行巡查相结合以及多部门联合执法等方式，丰富执法形式，充分利用在线自动监控高新技术强化执法手段。进一步加大查处力度，规范行使行政执法自由裁量权。对于检查中发现的环保违法问题，坚持教育与惩罚相结合的原则，监督并指导企业切实解决问题；对于群众反映强烈的突出环境问题，要实行挂牌督办，限时解决；对于存在主观恶意的屡查屡犯、明知故犯、偷排偷放等环境违法行为，要依法从重处罚，构成犯罪的要移送司法机关，追究法律责任。对拒不执行环境保护法律法规，企业违法排污屡禁不止、群众反复投诉长期得不到解决的企业坚决进行关停。
（四）加大督办力度。各镇街要按照环保专项行动各阶段工作要求，将群众反映强烈、影响社会稳定、损害群众利益的突出环境问题作为重点，落实责任，跟踪督查，做到查处到位、整改到位、责任追究到位。严格执行《环境行政执法后督察办法》，督促环境违法企业切实履行环境行政处罚决定和行政命令，及时纠正环境违法行为。
（五）加强宣传教育。各镇街要根据专项行动阶段工作重点，利用各种媒体，加强环保法律法规的宣传，加大环境信息公开力度，积极组织开展各类宣传教育活动，营造群众参与和监督的良好氛围，充分发挥好舆论监督作用。同时，要积极组织新闻媒体进行跟踪报道，向社会公布环保专项行动进展情况，通过电视、广播、报纸等新闻媒体公开曝光一批严重危害群众身体健康的典型环境违法案件。畅通“12369”投诉渠道，鼓励人民群众对违法排污行为进行监督和举报，营造全社会关心和参与“2015年开展整治违法排污企业保障群众健康专项行动”的良好氛围。
四、时间安排
（一）动员部署阶段（3月1日-3月10日）。各镇街环保专项行动的要求确定本辖区整治重点，制定具体实施方案。
（二）全面排查和集中整治阶段（3月11日-至９月30日）。各镇街要对重点排污企业、污染减排重点行业存在的环境违法问题进行集中整治，对一些偷排偷放、屡查屡犯的违法排污企业，县和镇街两级要联合办公查处一批、处理一批企业主。
（三）督查阶段（10月1日-10月31日）。县环保专项行动领导小组将适时对环保专项行动开展情况进行督查。
（四）总结阶段（11月1日-11月30日）。对环保专项行动开展情况进行总结，完成全县20XX年开展整治违法排污企业保障群众健康专项行动总结报告。
第3篇：环保专项行动方案为深入贯彻落实党的XX大、XX届X中、X中全会、中央经济工作会议和XX届中央纪委第五次全会精神，紧紧围绕保民生、保稳定、促发展的总要求，切实解决我县境内危害群众健康和影响可持续发展的突出环境问题，按照省、市关于20XX年深入开展整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动的要求，20XX年继续在全县深入开展整治违法排污企业保障群众环保专项行动（以下简称“环保专项行动”），结合我县实际，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以解决危害群众健康和影响可持续发展的突出环境问题为重点，进一步加大对重点污染物排放企业环境违法行为的整治力度，遏制重点污染行业违法排污行为，进一步加大对污染减排重点行业的监管力度，加大环境执法力度，为推进发展方式转变、经济结构调整和“十二五”污染减排目标实现提供环境执法保障。
二、专项行动工作重点
（一）集中整治重点排污企业环境违法问题
在20XX年专项检查的基础上，结合污染源普查成果，全面排查原辅材料、中间产品、产品及排放废水、废气、废渣中涉及铅、镉、汞、铬和类金属砷的污染源。重点查清有色金属矿采选、化学原料及化学制品、危险废物处置等重点污染企业及历史遗留废物堆场。进一步加大污染物排放监督性监测和现场执法检查频次，重点检查和监测企业废水、废气（包括无组织排放）排放情况、废渣收集、贮存及处置情况和应急处置设施情况。建立定期的监督性监测制度，对重点污染企业排放口、厂界无组织排放情况，每个月开展一次监督性监测，公布不达标企业名单。加强督促指导，消除环境污染隐患，确保环境安全。
限期淘汰落后产能。县环保、发改、经济等部门采取有效措施，彻底取缔关停国家明令淘汰的小钒厂、小冶炼等落后工艺装备和生产能力。暂停新增重点防控污染物排放的建设项目环评审批。严肃查处重点排污企业的环境违法行为，未经环评审批的建设项目，一律停止建设和生产。认真梳理有关重污染行业排污企业环境污染问题投诉、举报、信访案件。对屡查屡犯、明知故犯、偷排偷放、多次被查处仍未整改到位的，一律停产整顿；对超标排放的，依法给予高限处罚，责令限期改正；对治理设施运行不正常的，责令停产整顿，限期改正，逾期未完成的依法关闭；对饮用水水源地一级、二级保护区内的排污企业，一律取缔关闭；对无经营许可证从事危险废物利用处置企业，一律取缔。严格禁止向城镇下水道排放重金属超标的废水，导致污水处理厂不能正常运行的，依法取消其排水许可，并予以处罚，造成城市排水设施损坏的，承担赔偿责任；严格禁止含有重金属的工业废物混入生活垃圾处理设施。
（二）加大对污染减排重点行业的监管力度
要结合本区域污染减排工作，在环保专项行动中确定重点整治区域和行业，严格执行环境保护、节约能源、清洁生产、安全生产等方面的法律法规和技术标准，切实加强监督检查，依法淘汰落后产能，巩固污染减排成效。重点加强对污水处理厂的日常监管和开发区、工业园区污水处理设施的日常监督检查。污水处理必须安装进出水监测系统，并与环保部门联网运行；实时监控进出口水质水量等各项指标。加强对污水处理厂进出口水质的监督性监测，排查超标污水来源，严格依法按上限处罚超标排污行为。加强对排入污水处理厂的工业企业废水排放监管，对于超标排放污水进入城镇下水管网的企业，要责令其限期整治，并予以处罚；对长期超标排污的，要责令其停产整治。
对20XX年环保专项行动集中整治中发现的问题开展“回头看”。重点检查淘汰落后产能、设备的取缔关闭情况，超标、超总量污染企业限期治理完成情况，未批先建建设项目停止建设、停止生产情况，防止污染反弹，对重污染企业实行清洁生产审核，从源头根治污染。
（三）大力查处环境违法案件
要结合去年重点流域污染整治成果，加强对环河上游和全县重点水库的监管，宣传环境污染治理好的企业，严肃查处环保手续不全和超标排污企业，加强流域治理，大力推动生态文明建设。开展一级和二级饮用水源保护区后督察工作，确保饮用水源水质主要指标100%达标。重点检查城镇饮用水水源保护区内，违法建设项目取缔关闭措施的落实情况。
（四）加大环境执法检查力度
坚决遏制上“两高一资”企业，县环保局要大胆管理进一步规范企业治污，促进污染减排，改善生态环境质量，结合环保专项行动、后督察行动和环境风险重点行业检查行动集中整治建设项目环境违法问题，对未批先建的要坚决停建、停产；对未落实“三同时”的企业要责令停止生产运行；对拖延试运行时间不申请验收的，要依法限期验收，并追缴排污费；对建设项目环评和“三同时”手续存在问题的，要依法严格处罚。
三、工作措施
（一）强化组织领导
为切实加强对环保专项行动的领导，县政府成立了大悟县环保专项行动领导小组（名单附后），并在县环保局设立环保专项行动办公室，负责专项行动的协调及日常工作。各乡镇、相关部门也要成立相应的专项行动领导小组，要继续把深入开展环保专项行动作为重要工作内容，把环保专项行动列入重要议事日程，主要领导要亲自抓，精心组织，周密部署，分管领导要具体负责，深入基层、深入一线，靠前指挥，务必把责任和措施落实到实处，抓出成效。各乡镇、各相关企业要根据方案要求，结合本地实际，制定具体的实施方案。在制定方案时，要抓住饮用水源保护区环境污染，矿产资源开发利用，生态环境恢复，建设项目的环境影响评价等重点，并与县政府部署开展的环境保护“专项治理”工作、环保后督察、总量减排任务有机结合起来，进一步细化工作措施，明确完成任务时限和责任人，尽快组织实施。各乡镇、各相关单位的环保专项行动方案于5月23日前，以正式文件报县人民政府并抄报县环保专项行动办公室。
（二）形成整治合力
环保专项行动领导小组要充分发挥各自职责，加强协调配合，坚持定期协商、联合办案制度和环境违法案件移交、移送、移办制度，强化联合执法，共同打击环境违法行为，形成工作合力。县环保部门要综合运用法律、经济、行政等手段，加强挂牌督办、后督察等环境行政执法手段，联合相关部门对各类环境违法行为依法进行查处；发展改革部门要加大结构调整力度，抑制产能过剩和重复建设；经济部门要切实发挥在淘汰落后产能工作中的职能作用，督促和指导各地加大淘汰落后产能工作力度，依照国家有关法律法规和产业政策，加速落后产能退出；监察部门要充分发挥行政监察职能作用，督促乡镇政府及部门认真履行法定职责；司法部门要有序推进环境法制宣传教育、法律服务和法律援助工作；建设部门要强化排水许可管理，加快推进污水处理厂和垃圾处理设施运营的监管，确保发挥减排效益；工商部门要严肃查处企业违反注册登记法规的行为；安监部门要督促危险化学品企业严格防范生产事故的发生，对存在重大安全隐患的尾矿库要责令停产整改、暂扣安全生产许可证，整改后仍不合格的，吊销安全生产许可证，提请县人民政府予以关闭，并督促被取缔关闭尾矿库企业落实闭库资金，限期履行闭库手续；供电部门要严格执行国家制定的节能环保电价政策，对依法关闭的企业采取限电、停电、断电等有效措施。要进一步加强相关管理部门的配合，在金融信贷、进出口监管等方面采取有效措施，不断放大环境执法效果。要形成“政府统一领导，部门联合行动、社会广泛参与”的工作格局。
（三）严肃追究责任
各环保专项行动领导小组要将群众反映强烈、污染严重、影响社会稳定的典型环境污染问题作为重点，分批进行挂牌督办，落实相关责任，做到处理到位、整改到位、责任追究到位，环保部门要切实贯彻监察部、国家环保部《环境保护违法违纪处分暂行规定》，对违反环境保护法律法规，造成辖区或相邻区域环境受到严重污染或者造成破坏的；对环境违法行为查处不力，甚至包庇、纵容违法排污企业，致使群众反映强烈的环境问题长期得不到解决的；对不依法行使职权，并造成严重后果的，依纪依法追究相关政府及部门负责人和有关人员的责任。对涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
（四）加强宣传报道
县环保专项行动领导小组办公室要分阶段制订宣传计划，确定宣传重点，积极组织新闻媒体做好专项行动和环保法律法规的宣传报道，进一步增强全民的环境保护和法律意识，创造良好的舆论氛围。要定期召开新闻发布会，公布环保专项行动进展情况和典型环境违法案件查处情况。要通过电视网络等新闻媒体公开曝光严重危害群众身体健康的典型环境违法案件。典型案件的曝光要列入宣传计划，深度报道，形成声势。
按照党的群众路线教育实践活动要求，为进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，结合我区工作实际，现就全区人力资源社会保障系统扎实开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动）制定如下实施方案：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习习近平总书记系列讲话精神，紧紧围绕“打造绿港口新城升级版、产城联动示范区”的战略部署，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动、二次创业跨越年、产业提升年、城建提速年、产城联动示范区启动年等活动为载体，以巩固“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风建设成果为基础，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、公开承诺、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为群众提供便捷优质的服务。
二、实施范围
这次专项行动包括全区人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：
（一）人事人才公共服务中心；
（二）劳动就业中心；
（三）社会保险中心；
（四）劳动争议仲裁委员会办公室；
（五）劳动保障监察大队；
（六）职业技能鉴定指导中心；
（七）行政审批股；
（八）镇（街道）、社区劳动保障服务平台。
三、任务目标
人社系统窗口单位是直接面对群众、服务群众的重要平台，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，其作风好坏关系到人力资源社会保障法规政策能否真正落实，关系到能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，关系到人社部门的口碑和公信力、执行力，关系到党和政府的形象，是检验党的群众路线教育实践活动是否取得成效的一个重要标志。各镇（街道）、社区劳动保障服务平台、局窗口单位要以此次专项行动为契机，一手抓软件、一手抓硬件，内强素质、外树形象，健全制度、完善政策、理顺体制、优化流程、规范管理、提高效率，在改进作风、提升服务上取得明显成效。
（一）规范服务公开化。要结合窗口单位的服务特点，全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（二）严明纪律正规化。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（三）文明用语规范化。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，从群众进出门的接送，到每一个办事流程环节，全体工作人员都能做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，形象和蔼可亲，手势、姿态具有亲和力，大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
（四）场所设施标准化。要严格执行国家标准、行业标准或相关规范对窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求进行规范管理。要公布部门、集体、个人承诺和工作标准、业务标准、权限标准。要张贴办事流程、岗位职责，摆放各类业务宣传资料，保持环境卫生清洁、空气流通。要设立群众意见箱和举报监督电话，配备防火、防盗、监控等设施。有条件的窗口单位，要不断提升信息化、电子化、智能化以及“一站式”服务水平。
四、行动步骤
这次专项行动从2016年4月开始，到10月底基本结束。具体分为三个阶段：
（一）动员部署阶段。4月，重点围绕开好头、起好步，抓好四件事：一是制定实施方案，明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求，逐级进行工作部署；二是成立领导小组，加强组织领导，明确职责分工，强化检查指导和跟踪问效；三是广泛宣传发动，讲清专项行动的重要意义，强化认识、统一思想、营造氛围，调动广泛参与的积极性；四是搞好结合渗透，学习借鉴“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位责任人，限时整改落实。
（二）具体实施阶段。4月至8月，结合开展党的群众路线教育实践活动，全系统各窗口单位普遍开展专项行动。按照整改服务、规范服务、提升服务三个步骤，重点围绕改进作风做好九项工作，具体如下：
第一步，整改服务（4—5月）：
1.自查自纠。突出围绕工作理念上，是否把“人民”二字放在心上，强化“马上就办、办就办好”的意识；工作程序上，是否流程规范、环节简化、时限合理；工作作风上，是否雷厉风行、真抓实干、积极作为；工作实效上，是否效率提高、服务到位、群众满意等方面，进行对照自查。对梳理出的问题，整改面要达到100%。
2.畅通渠道。通过电话回访、填写意见表、网络投票等形式开展对窗口单位满意度测评。采取适当方式对群众作出承诺，公布举报监督电话，接受群众和社会监督。建立民评代表定期沟通联系机制，充分发挥民评代表的监督指导作用，畅通评议监督渠道。
3.典型引领。通过开展创先争优等系列活动，对照先进典型，对照工作标准，查找自身差距，明确努力方向，制定跟进、赶超的具体措施，形成比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，并有计划地确立个别示范窗口、岗位、个人，通过亮牌示范工作等形式，在服务规范、纪律严明、用语文明等方面发挥示范引领作用。
第二步，规范服务（5—6月）：
4.改革审批。进一步清理行政审批事项，及时发布政策信息，公开审批标准，削减环节，简化程序，压缩办理时限。一般项目实行“一审一核”，复杂项目办理不超过5个环节，审批承诺时限缩短至法定时限的50%以内。积极推行“联审联办”、“同城通办”等审批机制，进一步提高效能，确保不漏事、不压事、不误事。
5.优化流程。全面梳理“马上就办”事项，进一步明确具体内容、责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办结时限、结果公布、监督渠道等，确保在第一时间启动“办”的程序、进入“办”的状态，做到集中收件、统一服务电话、一次性告知、一站式办理，让服务对象少跑路、少受罪，有效提升群众满意度和舒适度。
第三步，提升服务（7—8月）：
6.建强队伍。通过走出去、请进来等形式，积极开展职业技能、服务规范、文明用语培训和职业纪律、道德教育，组织开展技能比赛、岗位练兵、工作创新等活动，努力提升业务技能和服务水平。
7.持续改进。对日常巡查、服务对象评议、监督检查、效能投诉的情况，要定期或不定期提出窗口单位管理持续改进的内容、方法和目标，制定具体方案，落实责任人和时间进度，并跟踪检查改进的效果；对事关服务对象切身利益的投诉，特别是对反映强烈、投诉频繁的典型案件，要快查快办；对重大、紧急的投诉事项，必须立即进入办理程序。
（三）总结评价阶段。9月至10月，重点围绕固化成果，抓好三项工作：一是搞好总结。要对专项行动开展进行全面总结（9月10日前书面及电子文稿报送局综合股），认真总结经验、查找不足，进一步研究制定改进措施。二是考核评议。采取自上而下、逐级逐项逐人的方式，对开展专项行动情况进行考核评议，并将考核评议结果公示。三是完善机制。对开展专项行动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，形成改进作风建设的长效机制。各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。
五、工作要求
（一）加强组织领导。为保证专项行动顺利进行，我局成立了以主要领导为组长，分管领导为副组长，本局各股室（单位）、窗口单位负责人为成员的领导小组，下设办公室，挂靠在综合股，负责日常工作。各股室、窗口单位要高度重视、认真组织这次专项行动，加强对专项行动的组织领导，将其作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，认真学习领会专项行动的每项内容和要求，切实抓好落实，确保取得实效。
（二）明确责任分工。此次专项行动由局综合股牵头，纪检组密切配合，窗口单位也要制订细化行动方案，做到“谁主管，谁负责”、“一岗双责”，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作格局。窗口单位要率先垂范，当好表率，在强化自身建设、切实转变作风的同时，加强业务学习和提高。本局各股室（单位）、窗口单位及基层平台作为此次专项行动的主体，要积极响应、主动作为、认真谋划、严密组织，结合党的群众路线教育实践活动，进一步贴近群众、开门纳谏、自觉整改，不断提高服务质量和服务水平，确保专项行动取得实效。
（三）抓好任务落实。要坚持问题导向，对窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位重点督查，及时采取改进措施。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助窗口单位解决问题和困难。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。在本局门户网站开设专项行动宣传专栏，及时报道专项行动经验做法等情况，注重加强专项行动的宣传报道和典型培树工作，积极上报专项行动工作动态信息。
（五）建立长效机制。要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等机制，通过监督电话、网络举报、意见信箱、聘请廉政勤政监督员等多种形式，主动接受社会各方面的全方位监督。
按照党的群众路线教育实践活动要求，为进一步提升我局公共服务水平，根据市人社局《关于印发＜市人社系统窗口单位改进作风专项行动实施方案＞的通知》精神，现就我局开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动）制定本实施方案：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会、习总书记系列讲话和市委四届五次全会精神，紧密结合党的群众路线教育实践活动，牢固树立以人为本、执政为民理念，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以自查自纠、公开承诺、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力打造“责任、服务、阳光、数字、廉洁”五型人社，为推动南苏区振兴发展作出积极贡献。
二、实施范围
专项行动包括人社系统各类窗口单位，即：
（一）公共就业和职业技能培训机构；
（二）各类社会保险经办机构；
（三）劳动人事争议调解仲裁机构；
（四）劳动保障监察机构；
（五）职业技能鉴定机构；
（六）人事人才服务机构；
（七）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务经办大厅）及其他机构和平台;
（八）乡镇、村（社区）等基层服务平台。
三、目标任务
全面优化服务标准和服务规范，严格遵守工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使全系统窗口单位的作风建设有明显提升、服务管理明显规范、工作效率明显提高，着力打造特色服务品牌，统筹构建长效工作机制，做到服务“落地”、群众“满意”，树立人社系统队伍“为民、务实、清廉”的良好形象。
（一）服务规范方面。结合优质服务窗口创建，全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟。
（二）纪律要求方面。认真执行已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝拘私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝庸懒散漫现象。
（三）服务用语方面。要坚持以人为本，推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势姿态具有亲和力，在全系统大力提倡人人多一分主动、多一分热情对象要热心、多一分关怀。全面推行“五心服务”，即接待服务对象要热心、听取反映要细心、提供帮助要诚心、解答问题要耐心、办理业务要专心。
（四）创新服务方面。优化业务流程，简化办理环节，设立咨询台或引导台，张贴办事流程、岗位职责，摆放各类业务宣传册，方便服务对象。有条件的窗口单位，要不断提升信．息化、电子化、智能化以及“一站式”、“一柜式’，服务水平，充分利用新技术手段，积极拓展信息化咨询和查询服务，在服务大厅配置自助查询机等设施，提供手机短信、网络信息发布服务。整合服务资源，建立合署办公机制，提升服务效率，方便服务对象。
四、实施步骤
专项行动从2016年5月开始，到2016年10月底结束，具体分为三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（5月底前）
(1)制定实施方案。局各窗口单位结合本窗口实际，细化完善专项行动工作方案，明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求。并请于5月底前将专项行动工作方案报局专项行动办公室备案。
(2)加强组织领导。局人社局成立窗口单位改进作风专项行动领导小组及办公室（具体组成见附件），明确职责和任务分工，强化组织领导和监督检查。
(3)开展宣传发动。大力宣传专项行动的任务目标和措施，提高认识、统一思想、营造氛围，发动人社系统窗口单位全体工作人员积极主动参与，自觉改进服务。
(4)组织学习培训。各窗口单位结合自身实际，制定具体的培训方案，把服务理念、业务技能、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容，组织窗口工作人员学习培训。培训突出如何树立“大群众”观、新时期如何与群众打交通、如何提升履职能力和处理突发事件能力、如何践行文明服务和微笑服务等内容。
（二）自查整改阶段（6月至8月）
(1)广泛征求意见。结合党的群众路线教育实践活动，开展“五个一”活动，即组织一次基层调研、召开一次参保对象代表座谈会、走访一次退休人员、开展一次问卷调查、设立一个意见箱，多渠道征求意见建议。高度重视来信来访、网络举报、电话投诉收集到的意见建议，认真梳理汇总，及时查实回复。
(2)全面自查自纠。认真分析管理服务各个环节的隐患、漏洞及不合理设计；工作程序上是否流程规范、环节简化、时限合理；工作实效上是否效率提高、服务到位、群众满意；是否存在违反《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》的行为；是否存在违反《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》的行为；是否贯彻落实已制定的服务规范、服务承诺。
(3)抓好整改落实。针对征集和自查发现的问题，建立资料台帐，分析问题原因，提出改进措施，明确责任单位和责任人，限时整改落实。要做到边查边改、即知即改、立行立改，对群众最关切、矛盾最突出的窗口服务问题要重点整改。
（4）完善规章制度。在切实加强整改突出问题的同时，对照《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）》，制定各类服务规范和服务标准，并形成规范统一的文明服务用语。健全窗口服务监督和评价机制，建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面监督。
（三）总结提高阶段（9月至10月）
(1)认真总结。各窗口单位要认真总结开展专项行动的好做法、好措施、好经验，树立窗口单位先进典型和先进个人。专项行动总结9月30日前书面上报局专项行动办公室。
(2)监督检查。局专项行动领导小组将组织督导组，适时进行明察暗访，检查专项行动落实情况，深入服务对象，倾听他们对窗口单位的服务评价。及时核查群众举报、投诉。对经自查自纠及整改不到位的工作人员，采取集中通报、领导约谈、岗位调整等措施强化督查问责.
(3)完善机制。对开展专项行动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，形成改进作风建设的长效机制。各窗口单位要认真总结经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。
五、工作要求
（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象。各窗口单位要把专项行动作为人社系统开展党的群众路线教育实践活动的重要举措，与加快人社事业改革发展结合起来，与创建“五型人社”结合起来，加强领导，严密组织实施，确保取得实效。
（二）抓好工作落实。各窗口单位要按照省、市、县统一部署和总体要求，认真开展工作，开门纳谏，自觉整改，不断提高服务质量和服务水平．要坚持问题导向，对窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点明察暗访，及时采取改进措施。要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见。窗口单位要主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追责问责。
（三）强化宣传发动。通过动员发动、培训学习、宣传展版等形式，大力宣传专项行动的重大意义和目标任务，发动全系统窗口单位全体工作人员积极参与。要树立先进典型，大力推广好做法、好经验，树立人社部门良好形象。
（四）建立长效机制。在集中整改当前突出作风问题的同时，加决制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等机制，通过监督电话、网络举报、意见信箱、聘请社会监督员等多种形式，主动接受社会各方面的全方位监督。
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