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客房部服务内容
酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房： 客房服务的质量也是客人入住酒店的关心问题之一。客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和，可以熟练地使用酒店礼貌用语。面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。
退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。
客房部服务标准
客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。
客房部每日工作流程
1、
2、 7：50-8:00在办公室签到。 8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房
态表，阅读部门张贴的有关通知。
3、 8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。
各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。
4、 8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，
补充迷你吧。
5、 按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住
客——续住房——彻底清洁房。
6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常如果发现有破损或故
障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至工程部。
7、
8、
9、 11：00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。 12:00-13：00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。 13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。
10、 当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。
11、 尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状
况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。
12、 17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴
的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。
客房清扫的一般原则
从上到下，如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后
抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。
客房清洁整理的步骤如下
一、准备工作
1. 清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损
坏。【酒店保洁做的不足】
2. 挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。
3. 将客房用品摆放在工作车的顶架上。
4. 准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用
具。
5. 准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。
二、客房的清扫程序
卧室清扫程序
按规范要求进入房间——拉开窗帘、开窗——开空调及所有电器检查有无损坏——撤走房内非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹尘——清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。
卫生间的打扫与消毒
1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。
2、清洗洗漱池：用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。
3、清洗 浴 缸：用清洁液由上而下滑洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁，用清水冲洗干净。
4、清洗淋浴房：用玻璃水由上而下清洗淋浴房的两块半圆形玻璃、花洒，用清水冲洗干净，用抹布擦干。
5、清洗坐便器：用清洁液刷洗水箱、坐便器面盖、坐板、坐便器外壁，用洁厕
灵刷洗坐便器内壁，冲洗干净，卫生间地板用清水冲洗干净。
6、用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒。
7、用干净抹布按下列顺序抹干用具：洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器、地板。
8、检查排气扇及灯具是否运转良好。
三、卧室和卫生间补充物品
按照酒店摆放标准进行补货，迷你吧、糖罐、饮水机水、书桌抽屉、卫生间。 最后检查房间，取出插电卡，关闭房门，写工作报表，做房完毕。
酒店保洁服务
发布时间：2009-2-18 详细信息
酒店保洁可尝试社会化经营 作为酒店本身，保洁讲究操作简单，这里的操作不仅仅是使用者，也指整体运作的简单，专业的保 洁公司完全可以满足酒店的需求。经营成功的酒店一定重视酒店的日常清洁工作，经营不成功的酒店， 清洁问题必然是其系列不成功的原因之一。随着现代化清洁设备和技术的不断涌现，酒店管理方的清洁 理念也在逐渐地改变，我们越来越重视国际上先进的酒店清洁系统。 在目前中国酒店业整体水平不高的前提下，按照投入和产出的经济效益分析法进行决策，获取最佳 方案将是一个不错的解决方案。当前酒店保洁的基本模式为酒店自给模式以一家小型酒店为例，设备投 入预计近20万元，此外招聘员工预计6至8人，加上发放工资、福利、缴付“三金”等费用、每月清洁剂 消耗费用0.35万元、设备维修及更换费用，此种模式的可取之处在于保洁的自主性和及时性很强。 从资源综合利用和专业化分工来看，社会化经营模式由社会化的专业保洁公司提供，可根据保洁工 作需要配备更多、更齐全的设备，避免了各家酒店自己保养、自己购买设备的重复投资。可靠的且长使 用寿命的设备，有保证的服务、专业的培训保洁人员，足以提供专业的保洁方案。社会化经营的保洁模 式的优点在于，这种方式资源综合利用佳、重复性投入少、配备更齐全、专业性更强。社会化保洁公司 为了提高其竞争力，必须提高专业化水平，通过交流、培训、和经验总结使其保洁技术提高。社会化保 洁公司承担各家酒店保洁工作，其清洁剂用量比各单个酒店多，能够通过批量采购获得最优惠的价格， 故综合成本会更低。 但是，这种方式也存在一定的弊端，个别保洁公司会追求短期利益，不注重长期保养与保洁，已经 开业的酒店原有的清洁设备较难处理，保洁的及时性较差。 根据以上分析，我建议新开业的酒店可以尝试保洁社会化经营，通过比较分析选定一家专业保洁公 司为酒店保洁，已开业的酒店对报废设备不再购买，逐步分批将保洁进行社会化经营。 酒店保洁培训资料 清洁客房 我们酒店在向客人提供其舒适的休息、娱乐和招待服务的同时，还不能忘记提供一样最基本的产 品：一间洁净的客房。这就是为什么打扫清洁客房是我们管家部员工最最重要的责任。 要能够正确完成这项至关重要的工作，我们提供一个可遵循的步骤： 在打扫房间之前，首先要进入房间。 请等待！ 将你的推车推至门口。 在你的工作报告中首先写明你何时开始打扫房间。要确定里面没有人，这才可以进入房间。现在你 可以开始你的清洁工作了。首先检查电灯开关，查看是否良好，如果是一间退房，把恒温设备和电风扇 调低。然后检查迷你吧的消费情况和其排列。如果是一间已结帐的房间，在你离开房间前一开一张清单 补齐迷你吧和冰箱内物品。 检查房间的损坏及物品的丢失情况，并及时汇报。没有损坏或丢失？很好，现在拉开窗帘或帷幔， 让房间更亮些。如必要，可以打开一扇小窗换换空气。如果收音机、电视机或灯打开着，那就关掉它 们。现在按程序查看一下床铺和浴室帘布。把脏的布帘等物放入清洗袋并换上干净的。现在可以倒净所 有烟灰缸和废物篓用抹布和中性全能清洁剂把它们擦洗干净。 把报纸、杂志从退房或客住房内的废物篓里取出。 从房间中取走所有的杯盘和空瓶。 根据程序整理床铺，现在我们开始打扫工作。如果是有人住的房间，首先打扫卧室，然后打扫卫生 间。 对退房，应先打扫卫生间，然后打扫卧室。好，从入口开始打扫，从左到右或从右到左。 打扫入口的门及其旁
边，踢脚板、所有的家俱设备、椅子背面、窗框或门框的四周及衣橱、衣架 等，乃至里面的抽屉，不过，有客人住的房间，切忌打开抽屉。 更换灯泡 擦抹电视机，但不用打开电视机检查，因为这是本层楼主管的工作。 清洁电视机，特别是话筒。要用特效辟味消毒剂擦抹。 对整个地板进行吸尘，移开所有可能移动的物品，包括床铺在内，以便打扫它们下面的地面。在你 离开房间时，再最后检查一遍，家俱是否放置得当，床铺是否笔挺和清洁，以及灯具的接线口面向墙 壁。 现在关掉灯并关上门。 下面是客房打扫的次序： 1、客人要求 任何客人要求整理房间，总是及时满足。客人要求可通过指示牌或由客人自己提出。记住，你必须 常常回答：“好的。”并问清房间号。 2、贵宾房 这些房间必须在上午11时这前做好清扫工作。 3、退房 这是指原住店的客人已经带着行李离开了房间。 4、住客客房 这些房间内的客人外出，但行李留在房间内。 5、推迟退房 这些房间的客人已住满预定期，应结帐离开，但他决定延长居住期。 6、到期房间 最后打扫。这些房间的客人随时会结帐退房。 7、空房 这些是清洁干净的空房间，但还需打扫。 至此，你已懂得如何打扫房间及打扫房间的正确次序。所以当你要打扫一间空房时，不会达不到预 期的效果。 清洁客房卫生间 这里你将学到怎样有效地完成清洁客房卫生间的工作。要做好一件事，就必须准备合适的材料和工 具。清洁客房卫生间也不例外，这里是为做好工作所准备的工具和化学品：特效辟味消毒剂，具有消毒 作用。抹布、浴室清洁剂及毛刷、玻璃清洁剂、家俱蜡。 从拉开卫生间布帘开始卫生间的清洁工作。把浴衣和要洗的衣服分开，保证浴衣和毛巾已放入布草 换洗袋内，即使是脏的布草也绝对不要放在地上。现在倒废物篓，彻底洗干净，如需要就更换垃圾袋。 现在清洁烟灰缸。用一块辟味消毒剂浸湿的柔软抹布擦干净。不要太用劲擦那些污渍，否则你会将 表面划伤的。你所要做的是把它浸泡在放有少许物效辟味消毒剂的热水中。 现在清洁天花板。擦试天花板包括空调的出口和灯泡。清洗放肥皂盒处台面，特别注意周边、落 水、塞子和水龙头。在盛有热水的面盆中放入少量清洁剂，把杯子，包括卧室内的杯子都浸在此溶液 中。 如果房间已有人住，用一块湿布擦大理石表面。然后用一块干净柔软的布擦干梳净台台面和面盆， 确保不留水迹。 现在，要用家俱蜡为大理石表面增加光亮和防水迹。现在对克罗米设施上光，不要用有腐蚀作用的 溶液。顺便讲一下，不要忘记检查面盆的发丝。客人会对此引起很大反感。 现在清洁面盆上方的镜子。使用玻璃清洁剂和柔软的抹布，彻底清洗、擦干。不要使用特效辟味消 毒剂或家俱蜡，因为这样会使镜面模糊不清。 下一步清洗浴缸。彻底清洁里面和外面。包括肥皂盒、塞头、水龙头及混合阀调节器，记住要检查 发丝，把它冲洗掉。用一块干的柔软的抹布，完全擦干。 顺便再提一下，一般清洗肥皂盒、水龙头及混合阀调节器还不够，它们还需上光。 现在拉出晒衣绳，如有损坏或打结，向你的主管报告，擦亮其表面。 让我们再把过程很快地回顾一遍。 ○ 首先换下卫生间的布草。 ○ 拿进工具车和供应品。 ○ 倒空和清洁废物篓和烟灰缸。 ○ 擦试和清洁卫生间天花板。 ○ 清洁梳妆台台面、边缘和四周。 ○ 清洗并抛光面盆上方镜子，包括剃须镜及旁边的镜子。 ○ 清洁浴缸。 ○ 清洗马桶。 ○ 擦拭和清洁卫生间全部设备和电话机。 ○ 给所有设施上光擦亮。 ○ 补足卫生间供应品。 ○ 把毛巾叠好放在架子上并补足供应品。 ○ 彻底擦洗大理石地板，最后，再检查一遍。 ○ 保证每件事都好了。 ○ 关掉灯并关上门。 清洁餐厅 当你与食品打交道时，必须考虑到清洁卫生和美的艺术，不仅仅是对食品本身，而且还涉及四周的 环境。 这就是为什么我们需要把我们酒店的餐厅得保持卫生，保养得体，并且一定要吸引人。 这可能是特别困难的，因为正如每一个人都知道，常常会有意外发生。尤其是当客人不断涌入餐厅 时。但是你会发现要保持我们餐厅清洁是一件很容易做到的工作，总之需要的还是一套系统的程序。当 然还需要知道怎么做。 清洁餐厅，你还需用下列物品： 垃圾袋、扫帚和簸箕、干和湿的抹布、揩玻璃毛巾、吸尘器、吸水吸尘器、一把梯子、中性全能清 洁剂、玻璃清洁剂、家俱蜡及不锈钢护理剂。 现在备齐了。 象打扫其它房间一样，先倒清垃圾，然后
用一块带有中性全天清洁剂的布清洁烟灰缸，垃圾筒。 按照你主管的安排清洁天花板，包括所有的框边和灯具。 下一步清洁墙壁、包括照片、图片、镜子及它们的框架。 用不锈钢护理剂擦亮不锈钢设施。 现在用吸尘吸布帘，试一下窗帘拉绳，年是否光滑，如已有安排，把布帘送洗衣房。 现在清洁家俱。擦桌面、桌脚以及椅子背面，都要用少许中性全能清洁剂和湿抹布擦。用扫帚和簸 箕扫去凳子上的食品碎片。用吸尘机吸室内装饰物。用细嘴吸边缘地区。不要忘记吸一下靠垫的下面。 塑料表面的椅子等应以中性全能清洁剂擦洗。 金属家俱必须先擦去灰尘，然后用不锈钢护理剂抛光，而木制家俱要用家俱要用家俱蜡及柔软的干 布清洁上光。 用中性全能清洁剂和柔软的干抹布清洁电话机，包括电话线。现在拿开桌子和椅子，使你可以打扫 地板。记住在用吸尘机和抛光要板之前要用扫帚、簸箕先扫掉垃圾。 一般地毯的清新或硬地板、有弹性地板的上蜡抛光均由你的主管安排。 现在清洁门。门的下面和反面都要清洁。使用玻璃清洁剂擦玻璃门，球形门柄要用不锈钢护理剂上 光，要保证去掉全部污点。 在离开餐厅之前再看一下，是否有不足之处或损坏，一定要向你的主管报告。 清洁走廊和门厅 第一步，准备好清洁走廊和门厅需用的工具和材料。 湿地板标识牌，拖把、水桶和绞干机，扫帚和簸箕、梯子、吸尘器、地板打蜡、中性全能清洁剂、 抹布、擦玻璃毛巾。 象其它区域清洁一样，第一件事先倒空垃圾箱，清洁内外，包括烟灰缸。 先清洁天花板，象其它的开花板一样，这将由你的主管安排，记住对高处，不易接触到的部位要使 用梯子。如天花板上有蜘蛛网，就用扫帚把它扫掉。用一块带有中性全能清洁剂的抹布擦排风口，天花 板上的灯和嵌在凹处的灯。 现在彻底清洁墙壁，清洁各扇门，要保证去掉所有的斑点污渍并将门把手擦亮。如需要可使用少量 的不锈钢护理剂。 下一步要清洁灯开关板以及插口。这与你清洁空房和其他区域一样去做。注意使用的是潮的抹布而 不是湿抹布。 现在清洁电梯，包括墙壁和门。如需要清洁和打扫电梯轨道。然后用一块潮湿的抹布擦试踢脚板。 象这样下一步清洁地板。总是先用扫帚、簸箕扫去灰尘和其它垃圾，然后再使用打蜡机。有时你会觉得 需要先拖地板。不要忘记首先要放上湿地板的标志！用擦地机每天抛光一次。 你差不多全做好了。不过这些工作你还要定期完成，象用吸尘机吸天花板上的管道，全面清洗墙 壁、各扇门和门板、天花板上的灯、凹处的灯、空调口、灯开关、插头以及地板保养、诸如抽洗地毯。 清洁更衣室和盥洗室 酒店中有几处地方我们尽力要保持它的干净整齐并给人以深刻的印象。这些地方便是人们最易看到 地方。 但是也有少数地方，不常给人看到但同样需要我们很好的关心和注意的。诸如更衣室和盥洗室。 它们被认为是“酒店的后背”地区。你对更衣室和盥洗室要与其他区域同样对待和重视。或许不要 超过其它区域。很简单，因为这是你自己所处的地方。 下面是你用于清洁更衣室和盥洗室需用的工具和化学品： 拖把、拖把用水桶和榨水机、簸箕、扫帚、抹布和海棉、马桶刷、擦地机、橡皮手套、中性全能清 洁剂、玻璃清洁剂及浴室清洁剂。 现在怎么做。第一、收拾东西，外面的或更衣箱顶部的。记下制服数及其号码将它们送到制服间 去。 象我们打扫其它房间一样，倒清垃圾桶并中性全能清洁剂擦洗垃圾桶里面。 下一步打扫天花板，包括通风口、天花板上的灯和凹处的灯。然后用中性全能清洁剂擦洗墙壁。然 后清洁镜子，包括镜子和四周。 现在清洁更衣柜，把里面东西搬空并擦试每样东西，柜顶、四周及内部。 然后转向小便池和马桶。象我们清洁公共盥洗室那样道德把浴室清洁剂倒入等待五分钟。在等待时 可清洗面盆，包括水龙头落水，以及面分盆下面的管子。难洗的地方用牙刷刷洗。 不要忘记擦亮所有的克罗米装件，还要检查冷水、热水龙头检查下水情况。 然后返回到马桶和小便池处。清洗内外和四周，不要忘记要公共盥洗室和客房卫生间一样仔细地清 洗你自己用的小便池和马桶。要卖点力气工作—把手放进去，现在用浴室清洁剂消毒清洁马桶、小房间 和门。补充供应品、卷筒纸、擦手纸巾和清爽洗手乳液。 如同其它浴室和盥洗室一样，用拖把拖清更衣室和盥洗室，从里向外用中性全能清洁剂拖干净，必 要时还要抛光。 现在全面检查一下有无遗漏，检查一下损坏的地
方。向主管报告你发现的任何情况。瞧，不是很容 易保持你自己的更衣室和盥洗室干净吗。只要你象对待其它区域一样的关心，保持清洁和舒适，使你和 客人一样舒服。 清洁办公室 经营酒店是一项业务。作为一项业务，我们就需要一整洁、令人印象深刻并且保养良好的地方来开 展，这是表现我们产品的品味层次的一个侧面，这就是办公室。 要把办公室打扫好，你需要一辆手推车里面备有下列材料和工具： 拖把和榨水桶、簸箕、扫帚、干的和潮的抹布、擦玻璃用毛巾、吸尘机、梯子、擦窗橡皮刮、擦地 机、不锈钢护理剂、家俱蜡以及一些中性全能清洁剂和玻璃清洁剂。 根据你主管的安排清洁天花板。用梯子清洁较高很难接近的地方，并用扫帚扫掉蜘蛛网保证擦试干 净排风口、天花板、凹进去的地方和上面的灯。 下一步用一块湿布和中性全能清洁剂擦墙壁和壁上的装饰品。如需要擦除污点。用抹布和中性全能 清洁剂擦清窗台及其它的水平表面。根据正确的程序用玻璃清洁剂和橡皮刮清洗窗玻璃。现在用湿 抹布和中性全能清洁剂擦试百叶窗和用吸尘机吸布帘，并且试拉一下，看拉线是否光滑。下一步擦试桌 面和桌子的下面，整理台面上的纸张，文件格和台面上其它的东西。 然后对家俱进行全面清洁和吸尘。要保证不要遗忘靠垫的下面，对椅背吸尘并用嘴清洁椅子的四 周，还要保证清洁椅子的脚。要用家俱蜡对木制家俱上光。金属椅子和其它金属件要用不锈钢护理剂抛 光。 清洗窗户 如果眼睛是心灵窗户，那窗户便是酒店的眼睛。象人的眼睛一样，窗户是人们注意的焦点，这是他 们注意其他事物之前首先关心的一个方面。 这就是为什么我们要特别注意窗户的洁净、光亮，给人以深刻的印象。下面看如何做好这项工作。 在你清洗任何一扇窗之前，首先你必须准备好合适的材料和工具。下面是你需要的东西：玻璃清洁 剂、一只喷壶、擦玻璃毛巾、一把带柄的14英寸擦窗橡皮刮，一只塑料桶、一只梯登、干、湿两种沫 布。 首先拉开所有窗帘。这包括帷幕、布帘、遮光帘、窗帘等等、尽可能把这些帘拉得越离开窗越好， 避免在清洁窗时，弄脏它们。 用喷壶将玻璃清洁剂喷到窗玻璃上去，从顶部喷到底部。 现在拿起橡皮刮，象这样使用，从最高部位拉到你的肩头一般高，只用最简单的往下拉动作来擦试 玻璃，对中间部位用象“8”字动作清洗。底部只要竖直交叉又擦。 现在用擦玻璃毛巾仔细擦清窗底部，不要忘记要沿着周边擦，并特别注意顽渍。 现在擦窗框。用潮湿的布擦试，如果需要也要清扫拉窗的轨道。 对金属框架，用不锈钢护理剂擦，即可。 你可以很容易地做得好，做得快。 清洗公共盥洗室 清洁公共盥洗室和清洁空房卫生间不同。首先，由于使用公共盥洗室的绝对人数很多，所以需要更 多的清洁和保养，才能达到相当于客房卫生间同样水平的清洁程度、卫生标准和保养水准。 这盘像带将向你示范如何保持我们的公共盥洗室清洁、卫生和空气清新的正确方法。请仔细看、认 真学。 要打扫干净公共盥洗室，你的公共区域清洁推车中需要准备以下化学品和工具：地板潮湿标志、拖 把、拖把水桶和绞干机、海棉、干的或湿的，抹布、中性全能清洁剂、特效辟味消毒剂、玻璃清洁剂、 扫帚和簸箕、旧牙刷、橡皮手套以及卫生用品。 现在可以开始工作了，首先全面检查以下该区域是否有损坏的地方。检查一下开头和电灯。用扫帚 和簸箕扫掉地上的垃圾。现在倒空所有的垃圾桶换上清洁的垃圾袋。现在爬上梯子打扫天花板。要注意 排气口。现在对墙上的顽渍进行清洁。清洗墙上所有的无罗米盘子，特别要洗干净洗手液分配器和擦干 净镜子。现在轮到小便池和马桶，加入浴室清洁剂。使浴室清洁剂在马桶内停留5分钟。在等待清洁发 生作用时，用中性全能清洁剂和海棉清洗面盆的内外，它包括落水，塞 头和溢水口，还有面盆下面的 管子。 抛光所有的克罗米件并检查冷、热水笼头。也要检查排水情况。 现在回到小便池斗。戴上橡皮手套，冲洗小便池内外，要特别注意小便池的排水。然后清洗马桶。 用马桶刷排干马桶内的水，用浴室清洁剂刷马桶里面并用中性全能清洁剂洗刷马桶外面。要将手伸进去 洗。不能仅仅依靠刷子来擦掉顽渍。 现在全面冲洗马桶圈边、底座和马桶盖。现在还不是吹毛求疵的时候。用中性全能清洁剂擦亮克罗 米件并检查下水情况。放下马桶盖。 现在对马桶之间的隔板和门用中性全能清洁剂从上到下擦试，调换上新的过滤
网，确保安放妥当。 现在补充用品：卫生卫生间毛巾和肥皂。 现在从里面最远的地方开始清洗地板，一直向门清洗过去，清洗用湿拖泥带水把和装有中性全能清 洁剂的水桶，要特别注意小便池和马桶下面的污渍。如需要抛光一下，要保证地板和墙壁完全干燥。把 湿地板标志拿走，并把工具和设备还到管家部办公室去。 清洁大堂 清洁大堂，客人们对酒店最具印象的地方，且给人们最要紧的初次印象。 这就是为什么清洁大堂的人责任重大，是一件要特别仔细打扫干净大堂的重要工作。不仅仅要使这 个地方清洁，有良好的保养和给人以深刻的印象而且还要营造出一种对客人欢迎的氛围。这是一块邀请 客人住下来的地方。 要清洁好大堂，你需要用一辆公共区域清洁手推车，车上备有下列材料和工具：湿地板标志、拖 把、拖把水桶和绞干机、干拖把、干湿抹布，揩玻璃用的毛巾、吸尘器、梯子、橡皮刮、地板蜡、不锈 钢护理剂，家俱蜡及中性全能清洁剂和玻璃清洁剂。 清洁大堂像打扫其它区域一样，从倒空垃圾，倒空烟灰缸开始，用布浸湿中性全能清洁剂揩干净烟 灰缸。 然后检查花盆和花缸，注意香烟头并把它们取出。根据你主管的安排，清洁天花板，用梯子清洁不 容易碰到的部位，用扫帚扫掉任何的蜘蛛网。要保证揩干净通风口框架、天花板、凹入处和吊床。下一 步，用一块浸有中性全能清洁剂的湿抹布擦墙壁和墙上装饰。如需要，除去污点。用特效辟味消毒剂和 抹布擦窗台和其它水平表面。根据正确的程序，用玻璃清洁剂或橡皮刮清洁窗户。下一步揩桌面和桌子 下面。然后洗刷台灯罩。用湿抹布揩去台灯的灰，包括揩干净灯泡。然后对家俱进行全面清洁和吸尘。 确保不要遗漏靠垫下面，用吸嘴系吸椅子的四周及背面，也要保证擦清椅子的脚，木质家俱要用家俱蜡 上光。用不锈钢护理剂抛光拉手的金属柄和架。用特效辟味消毒剂擦电话机。在给地毯吸尘和地板抛光 之前，要保证先用扫帚扫除垃圾。现在可以吸地毯了，要保证四周都吸过，包括椅子和桌子下面。给硬 地板抛光。需要移动家俱，对下面的部分抛光。现在，如需要，就使空气清新一下，把你发现的损坏处 的记录向主管报告。 看！你为自己和你的主管创造出一个清洁，舒适的工作环境。谁会知道也许今天你打扫的办公室， 有那么一天可能成为你的办公室。因此要做好工作，以后情况还无法估计呢。 现在清洗所有的玻璃部分，包括玻璃门。用不锈钢护理剂把门手柄和架子上的金属部分擦亮。 现在打扫客人用电梯的内部和外部，包括门的正反面。用湿抹布擦客用电梯的指示灯和操作控制 板，用刷子干净客用电梯的轨道。现在湿拖泥带水客用电梯的的地板并且用吸尘器吸地毯。打扫前后台 台面和四周，用家俱蜡对木质柜台进行上光。用中性全能清洁剂消毒和清洁电话机。在吸地毯和地板抛 光前一定要用扫帚先扫掉垃圾。现在你可以洗地毯灰尘了，要保证全部吸过，包括椅子和桌子下面的部 分。对硬地板彻底打蜡抛光，如需要，就搬开家俱，为其底下部分打蜡抛光。定期的地毯清洁将有你的 主管安排。 好了，你所要做的只是再检查一下大堂，看一下是否有损坏或不足之处，如有就必须报告。瞧，你 做得多么好！假想一下如果它能说话，大堂会告诉我们的客人们欢迎，“谢谢你”。
物业保洁培训计划范文
本篇来自物业公司保洁员培训的培训计划方案，由第一公文网整理，整理了公司对保洁员员工工作的管理，规划，如何将保洁工作做得更加完善。下面是物业保洁培训计划范文
物业保洁培训计划范文
由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区，对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。
一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。2016年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。
二、执行首问责任制。
实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从2016年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。
三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心，物业保洁部2016年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。
目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。
五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。从2016年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。
六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘?
部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导
表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性/fanwen/1521/化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾2016年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
以上物业保洁培训计划范文就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多工作计划范文，尽在总结报告
述 职 报 告 客服部
我是半导体所项目客服部主管孔娜，主要负责客服部的日常管理工作，下面从几个方面说说我部门的工作：
客户服务中心日常管理工作、收发室管理、集成技术中心3#楼超净间的参观接待工作、工作中的难点、明年计划。
一：客户服务中心日常工作。
1、要对项目领用的物品进行入库登记，每月对留存物品进行清点。
2、每月25日向公司报下个月的工作计划和培训计划及本月工作总结。
3、对项目各部门工作表格进行整理，统一存档。
4、接待所职工的来访、投诉、报修等。
5、巡视检查园区，发现安全隐患、公共设备设施损坏及时上报有关部门，组织各部门主管每周进行一次项目联合检查。
6、节日期间为了营造节日气氛，由项目各部门和绿化养护队配合做好园区布置工作（如花卉摆放，插彩旗、挂灯笼、条幅等工作）。
7、对外WYGS管理的宣传。
8、满意度调查，半导体所对我们考核方面和其他项目有所不同，每季度对WYGS服务考核一次，所以给我们提出了更高的要求，我客服在每季度末通过，发放问卷、口头了解等形式，对客户满意率进行统计。
二：收发室管理工作。
收发室的管理是我客服部的一个重要工作，是所广大职工接触我客服服务的一个窗口，根据所职工收发室周六日无人值班，领取报刊不方便的建议，我们及时做出调整安排WYGS值班负责人，在中午 12：00~13：00时负责收发室报刊领取发放工作，已于8月18日开始实施。
三季度各科室新生陆续报到，为了更好的分发信件，在科室老师对我们工作的配合下，整理各科室人员名单。
11月完成了订阅2016年报刊杂志的工作。
三：集成技术中心3#楼超净间的参观接待工作。
该区域正式划分到我客服部以来，在部门员工的配合下顺利的完成了工作，由于该区域的特殊性，经常要与科室负责人沟通配合完成重要领导的接待工作。
四：工作中的难点:
（1）经过3年的工作与内聘人员的接触，关系已基本融洽。但从工作角度看，他们的服务意识与公司要求的差距太大，在他们的思想里永远只有人人为我，这样给我们的服务工作带来了一定的困难，通过一次又一次的与他们沟通已达到了一定的效果，我希望通过这次所后勤全体招聘，他们自由选择岗位，应聘这个岗位就要服从岗位的要求，这样来促进他们的服务意识。
（2）所聘人员工作主动性差，时间意识不强，集体观念不强，长有脱刚的现象，经过一段时间的观察，基本掌握他们时间规律，重点在这个时间段去查岗，让他们知道我一直在观察他们，因为他们年纪偏大，我对他们说话的不会太硬，到他们的岗上和他们谈心，聊一些工作及生活情况，这样又能与其很好的沟通，也不会让他对我烦感，起到了一定的效果。
五：明年工作计划：
为了更好的为半导体所广大职工服务，加强新入职员工的培训，从礼仪礼貌到业务水平提高一个新的层次，我客户服务中心配合个部门做好培训工作，让新员工上岗第一天就了解我公司的服务宗旨、质量安全环境方针，等相关规定，15天内熟练掌握岗位各项操作技能。
对所聘人员的管理上，多检查多指导，勤看勤说，尽量让他们从思想上的工作质量上，达到公司要求的标准。
以上就是我的述职。
在这里感谢领导及公司各部门在工作上的支持与帮助，在新的一年希望我的工作更上一层楼，谢谢！【酒店保洁做的不足】
述 职 报 告 保洁部
各位尊敬的同事，大家好：
本人SSSS是今年6月份来到YWWYGS的新人，现在半导体所担任保洁主管。在此为大家做述职报告。
在过去的07年第三季度，也是我刚刚入职之初，经过短时间的交接，了解项目的工作范围，员工基本情况后，在项目经理的工作指示下，凭借我以前酒店的管理经验，先后对保洁领班、服务员进行了礼仪礼貌、工作标准、药水使用等方面进行了针对性培训。并且对保洁工作中的不足，如：工具摆放、工作标准提出新的要求。通过培训增长服务员的服务意识。提高服务的整体水平，具体工作我们是从以下三方面着手的：
第一，节能降耗 控制成本
提到节能实际是全社会都在关注的大事，不论从国家角度还是从企业利益出发，都是百利无一害的事情。作为保洁部具体工作我们首先控制三级库房物品支出，避免工具的丢失，培训员工合理使用各种清洁药剂，避免浪费。保洁工具按人发放取消按卫生间发放并购置工具桶，清洁工具随人走。即控制了成本，也解决了保洁工具乱放，影响美观的问题。
第二，加强专业化培训提高品牌形象
近几年随着大形式的发展，北京WYGS公司的竞争越发激烈，品牌的重要性越发突显。而品牌的知名度包含多种因素，其中员工的素质，至关重要。其实保洁员的工作没有什么科技含量，但作为直接服务业主的一线员工，形象礼节礼貌专业知识和自身素质高低，又是WYGS服务形象好坏的前提，所以专业化的培训也就成为一个必不可少的环节
我们在坚持每个星期一次的培训的同时，每天班前班后都会开班务会，可以及时对工作中发生的事件进行纠正讲解。多说勤看，找问题。从意识上灌输员工服务技巧。
第三，重视细节突出人性化服务
保洁的过程决不是满足保持责任区域的清洁，要根据工作中的点滴现象，把工作做细。例如：我们在工作中发现科室同志喝茶的较多，经常会把茶叶倒在墩布池中。针对这样的现象我们及时采购了茶水桶，早上使用卫生间的人数集中与保洁员清洁卫生时间冲突，我们就调整工作程序，科室本季度装修的较多，需要清洁服务。我们应科室要求进行有偿服务，即满足其需要，又为公司创造了效益。
服务是多样的就是要发现这些小事，为业主提供有偿或无偿的便利，让其感到被服务的优越感，赢得业主对WYGS的信任。
2016年马上就要过去，半导体所项目正处在续签合同的关键时期，作为保洁部的工作也相当紧迫。过去07年，保洁工作在全体保洁员的共同努力下还算顺利，但仍存在着许多问题。服务的主动性不高，保洁员年龄偏大，形象、礼节礼貌、专业化水平等综合素质低，都是现在急需提高的现实问题。我作为保洁主管深知自己责任。工作上我会分步骤，在理论和实际操作中下功夫，争取在明年的工作中发扬和保持优点，尽量减少不足，在实际工作中不断提高自己。
述 职 报 告 ——保安部
尊敬各位领导、各位同仁们：
我先自我介绍以下，我叫杜万波，来自半导体研究所项目保安部，我特别要感谢各位领导又给我一次锻炼成长的机会，有幸在这里向各位领导、各位同仁述职。我的述职报告分两部分：一是第三季度工作总结，二是今后的工作设想。
第一、 第三季度工作总结
一、 自给自足，随时整合保安队伍。因人员的流动，在项目马经理的大力支持下，第三季度面试七十余人次，通过筛选和试用，如大浪淘沙般重新整合，优中选优，及时补充了7名保安员，他们有良好的敬业精神，保证了队伍的高标准，高素质。通过几个月的考验，涌现出一批像保安员曹建芳、史小刚、中控值班员李世勇等敬业守纪、默默奉献的员工，他们为提高和巩固安全服务质量而勤奋努力工作着，证明我们的保安员有能力服务好半导体研究所项目，不会辜负甲方和总公司领导对我们的期望。
二、 系统理解职业健康安全管理体系要点，以满足安全服务工作的需要，适时修订是刻不容缓的重要工作之一。在听取咨询公司王老师的讲解后，我们修改了《保安工作手册》、《突发紧急事件处理预案》，这样，在日常安全防范和突发紧急事件处理实际操作中有章可依，有规可循，做到规范化管理，制度的建立和执行是完善管理在两个方面，下一步我们将逐项进行修改后的文件学习，将文字落实到行动中，使各项工作文件化、规范化、程序化、行动化，实实在在地提高我们服务水平。
三、 紧密配合，圆满完成了各项工作任务。
1. 高度重视、提前准备，协助半导体所综合办公室和基建园区处圆满完成了8月16日中科院办公厅安全检查组的安全贯标工作。
2. 顾全大局，紧密协作，圆满完成了8月11日－－9月3日家属区西侧路修路期间的车辆、人员通行引导和管理；配合所基建园区处加强了装修现场管理，避免了1＃－716的无证施工，保证了1＃－102A、1＃＝509、1＃－716、2＃－323、3＃－2层超净线装修现场安全有序。
3. 积极参与奥运事业，配合学院路街道在9月17日－9月20日“单双号限行日”对每日驶出科研区机动车辆进行了温馨提示。
4. 养兵千日用兵一时，关键时刻拉的出、能战胜，9月10日协调配合半导体所圆满扑救了4＃203科研室火灾。
第二、 下一步工作设想
以业主需求、市场需求为导向，运用持续发展的战略，以加强目标管理为工作重点，用好“有情的管理、无情的制度”这把尺子，以量化考核为管理机制，导入切合实际管理理念，以高效率的管理降低成本，以人性化的管理增进甲方、员工间的了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉，从而确保我们企业的社会效益和经济效益。
一、 完善培训体系。为建立高质高效的服务团队，从公司长远利益考虑，建立长远的目标及策略，为员工制定全面而系统的全年培训及发展计划，并通过严格考核以提高员工的服务意识及整体综合素质，使员工心理时刻装着服务，把才智和努力全部投入到工作中去，从有心到用心在到尽心，形成一对责任心不断强化的过程，在不断完善的过程中真正让甲方享受到安心、舒心、称心的工作环境，通过对各岗位员工分层次、。分阶段、分专业的培训，提高全员的基本素质和服务水平和服务能力，达到专业化管理的要求，形成比较厚实的服务基础。培训内容包括品质教育培训、技巧培训、专业发展培训、职业健康安全培训等。
二、 追求特色，淡化共性，打造并突出专业品质。服务专业化是甲方的需求，也是市场竞争的重要筹码，只有作的专业才能让甲方体会到物有所值，才能为甲方所接受。WYGS品质管理是以满足客户的需要为前提，经过系统的不断完善，提高管理运作和服务质量，更好彰显企业形象。WYGS管理服务品质具有长期性、信赖性和可持续性的特点，服务准则及标准做到责、权、利界定明晰，并不断充实内容，不断突破，不断创新，不断超越客户的期望。将公司的“顾客满意是我们永远的追求”服务宗旨贯穿到工作中，落实到每一天，无论什么事，只要找到WYGS和打个电话，只要是合情合理的要求，只要对方有利，就没有办不成的事儿和解决不了的困难，一切工作都要服务于品质需求。
三、 逐级落实目标责任，建立清晰的责任体系，创造相互约束、相互监督、相互理解、相互支持、相互促进的工作环境。有责任的管理者才能带出一支负责任的服务队伍，只有负责任的服务队伍才能塑造出负责任的WYGS服务企业，只有负责任的WYGS服务企业才能卵化出有责任的服务项目。将全年的工作事项全部分解的各个岗位贯彻落实，建立绩效考核机制，制定并不断完善绩效考核方案，通过这些制度的落实，将工作业绩和薪酬挂钩，做到管理透明化、考核透明化，人人有考核，人人有监督，人人有压力，人人有动力。每周进行一次例会，让员工对本部门的工作进行客观的评价，使员工带着解决问题的思路去服务和管理，坚持“从员工集中起来，到员工中落实下去”的管理方法，在无限循环的过程中，创造一个关系和谐、目标一致的服务团队。
各位领导、各位同仁，我的想法是美好的，工作却是十分艰巨的，我们深信有领导的大力支持和各位同仁的鼎力帮助，有我们员工的扎实工作，目标一定能够实现！
在此，我衷心的祝愿公司越来越兴旺，项目越来越壮大！
物业保洁工作计划（一）
由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区，对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。
一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。
20**年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。
二、执行首问责任制。
实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从20**年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。
三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。【酒店保洁做的不足】
为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心，物业保洁部20**年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。
目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。
五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。
从20**年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。
六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘？
部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20**年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
物业保洁工作计划（二）尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20**年工作计划要点
20**年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，(
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾13年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业保洁工作计划（三）3月份副营品质提升：3月份副营品质已经有了很大提升,但作为XX年全公司的重点工作,我们还是要对副营品质进行全面有效的提升和改进,具体提升方法:
1、制定出详细培训计划。（3月16）
2、每天中午对副营保洁员进行培训。（持续）
3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并给予一定奖励。（持续）
4月份主营品质提升：我们在副营品质提升的同时也要对主营品质进行严格监控和提升，具体实施方法：
1、重新梳理保洁工作流程，找到更适合魅力的清洁流程：
1）与保洁共同探讨魅力清洁现状。（4月2日）
2）与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程（4月5日）
3）制定主营全新工作流程（4月7日）
2、制定保洁主管和班长日工作流程（4月1日）
3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。（4月5日）
4、主营保洁员BI礼仪提升：1）制定适合主营保洁员的培训计划。（4月1日）
2）每天早中晚3次礼仪演练。（持续）3）每周五进行考核排名并给予一定奖励（持续）
5、6、7、8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措施：随着5月份进入装修高峰期，内外环保洁清洁工作会增加很大的工作量和难度，因此我们要对此期间可能造成污染的部位进行梳理，并针对这些重点部位作出有效的清洁措施。
1、内外环须清理重点部位梳理：（5月1日）
1）外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。
2）内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等容易造成污染部位。
2、针对重点部位制定有效的清洁措施（5月1日）
1）定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。（视情况而定）
2）与客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及时对装修情况进行管理，有效预防装修造成的额外污染。（每周一次）
3、雨季路面和楼道大厅、台阶、电梯间的重点清洁（随脏随清）
4、圆区管理规定、装修违章违建物品培训（每周一次）
9、10月份秋菜残叶和树木落叶的清扫：9月份进入秋菜晾晒和树木落叶阶段，此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木落业的清扫。
1、协助规划秋菜晾晒场地，便于园区管理和日后清扫。
2、及时清扫残叶，注意清扫时不要碰坏秋菜，以免造成业主投诉。（日清）
3、落叶及时清扫，注意清扫方法：装袋、顺风等。（日清）
4、注意重点地段的清扫频次（主通道、售楼处门前、中央绿地区）（视情况而定）
5、风天注意大块垃圾的拾拣，主管和班长加强巡视力度。（每日三次）
11、12月份除雪工作开展：11、12月份进入降雪季节，保洁班组作为整个项目的主力军，要承担园区除雪工作的主要任务。
1、除雪工具准备：时时关注天气情况，除雪前期对除雪工具进行清点，如有不足及时储备，防止除雪有窝工现象产生。
2、除雪流程建立：根据降雪程度建立不同除雪流程（可参考物业品质部做出的除雪标准流程）
3、除雪人员合理分配：根据降雪情况对人员进行合理调配，保证园区除雪质量的同时，也要保证园区其他岗位品质标准。
大家上午好!我叫xxx，是分管xxx保洁工作的副主管。今天，公司召开XX年度保洁工作总结表彰大会，借此机会，向各位领导汇报一下，我在XX年一年的工作情况，对于在工作中发现的问题和不足，请各位领导加以批评和指正。
XX年是不平凡的一年，第29届奥运会在北京顺利召开，使我们感到无比的光荣和自豪。作为保洁员，我们担负着xxx镇各村的环境净化工作，深知自己的责任重大。公司领导及镇村主管环境工作的领导对此极为重视，这就要求我们严格按照公司制定的各项规章制度，认真负责的做好本职工作。
我本人是xx镇xx村人，自XX年5月至XX年8月担任村保洁小组组长以来，我团结同事，对工作认真负责，服从领导。我本人也有自己的卫生责任段，在完成本职工作的同时再检查其他保洁员工作。能够严格按照公司领导的工作安排，完成村保洁员的保洁区域划分及清扫工作。XX年8月底，由于我在工作上的良好表现，我被公司领导提升为副主管，安排分管xxx镇东片13个村及镇府前公路卫生保洁的管理工作。岗位发生变化，责任随之加重，在公司领导的鼓励下，我克服心理压力走上这个工作岗位并逐步进入角色。在工作中，我努力做到如下几点：
一、努力向老领导请教工作经验，认真学习公司的各项规章制度，掌握了解各村的环境卫生情况，发现问题及时整改并向上级汇报。
二、与组长及组员及时沟通，了解保洁员的心理和工作情况。
三、定时在各村分别召开保洁员会议，宣传公司制定的各项规章制度，安全生产责任制度等。要求保洁员认真执行，特别是保洁小组组长要带头执行，严格管理。把卫生保洁工作提升到一个新的层次，为我镇创建环境优美做出应有的贡献。
在公司领导的正确带领和大力支持帮助下，通过近4个月的努力工作，xxx镇各村卫生保洁状况发生了根本的变化，保洁员的工作积极性提高了，责任意识和安全意识明显加强。这当中，我本人也付出了很大的努力，为了能每天多到几个村检查卫生保洁工作，我专门购买了一辆电动自行车，每天早出晚归。有的时候，个别同事不理解我的工作，会在背后有些小议论，加上家人的不理解，我曾经一度想要放弃，但是我坚持住了。对于工作，我不能辜负领导和同事对我的信任和厚爱，我也只有更加努力的工作，来回报他们。事实证明，我的工作得到了大家的认可，就算是辛苦一些也是值得的。
新的一年里，在公司的领导下，我要更加努力的工作，认真负责，严格要求，团结同事，把保洁工作做好，为我镇争创全国文明生态镇做出一份贡献。
谢谢大家!
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