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1.0 目的:
规范前台营业人员值班工作管理，确保营业工作的正常开展和当班工作质量。 2.0 适用范围:
适用于前台营业人员当班、交接班管理。 3.0 工作规范: 3.1 值班安排
3.1.1 前台营业人员值班可以采用二班制或三班制，根据生产需要，可灵活调整值班制度。
3.1.2 根据值班与交接班制度的要求，值班负责人应组织值班人员的培训，培训的内容
包括值班与交接班制度，安全保密制度，终端设备报障制度，紧急情况应急措施等；
3.1.3 班长根据生产的要求排出每月的值班表，值班表作为值班人员工作安排的依据，
值班人员按值班表进行值班，无故不得调班，确需调班时经班长同意后由班长安排调班。
3.2 营业人员值班要求：
3.2.1按公司规定着装上岗。 3.2.2按规定方式佩带工作证。 3.2.3保持柜台、电脑设备清洁。
3.2.4按时参加班前（或班后）会，保证工作的连续性。 3.2.5服从管理人员的临时调整工作。
3.2.6严格遵守保密制度，严禁泄露、盗用用户资料和机卡设备。 3.2.7上班时间发现自己座席有故障应及时上报。
3.2.8 严格遵守前台营业管理的各项规定及服从相应的考核办法。 3.2.9上班时间禁止闲谈、大声喧哗。 3.2.10禁止在办公现场内吃东西。 3.2.11禁止迟到、早退、无故旷工。
3.2.12禁止在营业厅内乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。 3.3 营业人员交接班制度
4.3.1 根据生产需要，营业人员按照值班要求进行值班，并按规定严格执行交接班制度。【值班人员保密要求】
3.3.2接班的营业人员须在柜台外完全做好班前准备后，提前5分钟上座席；
3.3.3交班的营业人员须等接班的营业人员上柜台打开电脑，完全准备好并开始接待第一
个客户后，方可停止营业进行结帐。
3.3.4银行前来收款时，应在指定的房间内进行清点和交接，以确保服务质量和资金安全，
不充许在柜台上进行清点并交接。经上中班的营业人员延长半个小时结帐（可视生产情况随时调整延长时间），以缓解交款时客户过于集中而出现拥挤的压力。
3.4班长（值班经理）值班制度
3.4.1值班期间，对值班的所有营业人员进行现场巡视指导;
3.4.2对营业人员进行实时监督服务情况，督促营业人员的受理时长和受理质量。 3.4.3统计营业人员的考勤，每月汇总统计上交；
3.4.4收集当天营业人员反馈信息，定期向上级主管提出所需的培训内容及要求。 3.4.5 对营业人员进行现场管理，解决客户意见，并对营业人员交接班情况进行监督检
查。
3.4.6 班后填写《营业值班长工作日志》，内容包括当天发生的业务通知、人员出勤情
况、客户信息、设备运行情况、存在问题及处理结果、环境卫生情况等。 3.5 班前（或班后）会制度
3.5.1 由班长组织值班营业人员在上班前20分钟集中开班前会；或根据生产情况在下
班后集中开班后会；
3.5.2班前（或班后）会的会议内容可灵活多样，如业务学习、疑难问题处理、服务注
意事项强调、劳动纪律、表扬或批评等，或对一天工作的总结。
3.5.3 如班长要求不开班前班后会时，营业人员要做好值班工作记录，如有问题须及时
向班长反馈处理。
3.5.5 交班者如正在处理重大问题，未做完的工作，如柜台未收拾干净、或接班者未到
岗的情况不得交班；
3.5.6 交接班过程中如发生故障时以交班者为主负责处理，接班者协助，故障排除或告
一段落后方可交接班。
3.6 监督检查
3.6.1现场值班经理工作管理要求:
A．营业厅环境管理：
注意客户服务中心整体环境的清洁，公告牌和宣传用品的摆放要合理，保持后台和仓库的整洁；督促清洁工做好清洁（包括地板、窗口等）工作；按《环境设施规范》检查并保持客户服务中心大门四周环境的整洁；出现恶劣的天气情况（台风、暴雨等）时要对环境卫生进行有效管理。
B．营业厅设备管理：
随时注意客户中心各种物件（单据、发票、宣传资料、文具、电视、炭粉、饮水等）的存量，数量不够时，及时联系有关部门进行补充。检查各电脑终端的运行情况，各种电器（包括选号屏、电子公告栏、电视机、录像机、灯泡、电话、传真机、打印机等）的运作状态，发现问题立即与有关部门联系。
C. 营业员形象监督：
按《营业人员服务行为规范》检查全体人员的着装及工号牌佩戴情况。工作服干净整齐，按要求佩戴工号牌（团徽、青年文明号标志），不能染发（黑色除外）；男士头发不宜过长，女士头发过肩应合拢在肩后，短发不宜散乱；对不合要求者进行提醒，对屡教不改者做记录，作为综合考评的依据。此外，注意对怀孕而行动不便的服务人员做适当的岗位调整。
D. 营业员语言和行为监督：
根据《营业人员服务用语规范》和要求，指导和监督柜台服务员主动、热情、大方地接待顾客，礼貌用语、规范作答，精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询。
E. 后台投诉处理：
负责受理重大问题的投诉，收集营业厅的客户的投诉，并及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交后台。并对投诉处理的效果进行后期回访跟踪。【值班人员保密要求】
F.突发事件处理：
出现突发事件时（如电脑故障、停电）沉着冷静，按《营业特殊事件处理工作规范》组织处迎宾员、咨询员、营业员向客户做好解释工作，与有关方面及时联系尽快恢复，并做好
记录。
综合管理员每周至少检查二次《营业值班长工作日记》和班前（或班后）会议纪录并签字，并对未处理的问题提出解决方案。
4.0 相关文件和质量记录 A. 《营业值班长工作日记》
中共XX市委保密办值班制度
为加强机关值班管理，确保机关的安全和正常公务开展，及时处理各类突发事件，特制定本制度。
一、组织领导
1、值班工作由局主要领导分管，秘书处负责具体组织实施。
2、秘书处负责值班人员的安排，编制值班人员轮流表，并对值班情况进行督促检查。
3、机关干部实行轮流值班制。
二、值班时间
1、周一至周五由单位在位人员依次轮排，每人5天，上午9：00至下午5：00必须在单位坐班，下午5:00后转为电话值班。
2、周末、节假日依次轮排，每人1天，要求上午9：00至下午5：00必须在单位坐班，下午5:00后转为电话值班。值班人员在值班当天有事不能参加值班的，由各处自行调整，并提前向秘书处报备。
3、值班后由各处根据工作自行安排补休，原则上补休应在当月安排，不累积，并报秘书处备案。
三、值班人员的工作职责
1、接听值班电话，处理公务来电，答复公务电话查询。
2、处理突发事件和紧急公务，收取公文，及时报告值班领导。【值班人员保密要求】
3、向值班领导报告重要事件和重要情况，承办领导交办的相关事项。
4、做好值班记录，并按要求进行值班交接。
四、值班的具体工作要求
1、记录处理各类公务来电，值班人员应在值班记录中需记录清楚如下内容：来电单位、来电人姓名、联系电话、来电内容，并针对来电内容作出相应的处理。
2、值班人员若遇重大的突发事件，应及时呈报值班领导，然后通知相关人员。
3、对会议通知和电话通知，要记录清楚会议名称、会议时间、地点、参会人员及会议要求；如遇紧急会议通知，应立即通知参会人员参加会议，并告知秘书处相关人员。
4、值班期间如遇上级检查、抽查、暗访等，值班人员应负责接待，作好汇报，不得借故推诿。
5、值班期间如收到上级寄发给主要领导的紧急公文或紧急信函，需领取密件等，要负责完成公文、信函或密件的收发任务。值班人员若在下午5:00回家后接到通知，需返回单位办理的，可通知代班司机接送。
五、值班工作人员的职责和纪律
1、值班人员务必高度负责，按时到岗，按要求交接班，
并将到岗情况记入值班记录内，如因脱岗被市委办公厅总值班室电话抽查、实地检查发现，或因工作失误迟报、漏报、瞒报重要信息的，局党组将按照有关规定严肃处理。
2、值班人员值班期间不准在办公区域从事各类娱乐活动或做其他与值班无关的事。
3、值班人员不按时到位或工作失职的，将追究相关责任。
六、其他
1、代班司机由秘书处统一安排，不用到单位坐班，但必须保持24小时通讯畅通，有事立即赶到单位或指定地点，原则上值班车辆为8448牌号车。
2、值班室钥匙按值班时间在秘书处领取，值班结束后归还原处。
关于做好2015“元旦”值班、安全和保密工作的通知
各单位：
为了进一步加强节日期间值班、安全和保密工作，确保全局干部职工渡过一个祥和、快乐的节日，现就节日期间的值班、安全和保密工作提出如下主要要求：
一、值班人员要有高度的责任心和使命感，按照政务应急值班有关规定，切实履行值班职责。
二、值班人员要按时接班，坚守岗位，不得擅自离岗，不准委托保安、亲属、朋友或外单位人员顶替值班。因特殊原因不能值班的，经本处室单位负责人同意，可商请本处室单位其他人员顶替。不准将无关人员带入值班室。
三、值班人员到岗后要认真填写值班时间区间、带班领导及值班人员姓名，做好电话接听和值班记录，要熟知带班局领导及联系方式，保持通讯畅通。如遇重大事项和突发公共事件要在核实的基础上，及时向带班领导或有关人员报告，按领导意见妥善处理，并在1小时内向省委、省政府值班室报告。
四、要爱护值班室设施，确保通讯设备正常使用。
五、热情接待来访人员，详细记录来访内容和处理情况。
六、值班期间不得从事与值班无关的事项，不得上网聊天、打游戏等。
七、值班期间不准占用值班电话和传真设备从事与值班无关的事项。
八、各处室单位负责人要确实履行本单位应急值守第一责任人责任，认真督促检点值班人员做好值班工作，坚决防止值班工作出现纰漏。
九、16：00-18：00值班人员要在16：30前将当日上报信息及时传真至省政府应急办，传真电话：xxxxxxx。
十、各处室单位要高度重视保密工作，节前将传阅、借阅的保密文件资料交还机要室，并要注意做好计算机网络保密防范工作。
十一、各处室单位要组织做好节前的安全教育工作。节日期间，要注意关闭好办公室门窗、电源等，办公室不得放置现金及其他贵重物品，特别是机要、财务等重要部门，要排查隐患，做好安全防范工作。
十二、各处室单位要组织人员做好办公室的卫生保洁工作，保持办公室的清洁、整齐。服务中心要做好办公区和各宿舍区的卫生清洁工作，营造一个和谐、文明的节日环境。
十三、服务中心要重点排查水、电、消防等方面的安全隐患，发现问题及时处理，并做好治安防范工作。
十四、各种公务车辆，按规定节日期间不得动用，严禁公车私用，严禁出入娱乐场所和高档酒店等。如有特殊公务，须经车管人员批准，方可动用，否则后果自负。同时要严格遵守交通规则，特别是严禁酒后驾车，注意车辆和人员安全。
xxx局办公室
XX年12月31日
[篇一:值班管理制度]
第一条本公司于节假日及工作时间外应办一切事务，除由主管人员在各自职守内负责外，应另派员工值班处理下列事项:
(一)临时发生事件及各项必要措施。
(二)指挥监督保安人员及值勤工人。
(三)预防灾害、盗窃及其它危机事项。
(四)随时注意清洁卫生、安全措施与公务保密。值班管理制度。
(五)公司交办的各项事宜。
第二条本公司员工值班，其时间规定如下:
(一)自星期一至星期六每日下午下班时起至次日上午上班时间止。
(二)例假日:日班上午八时起至下午五时止(可随办公时间的变更而变更)。夜班下午五时半起至次日上午八时止。
第三条员工值班安排表由各部门编排，于上月底公布并通知值班人员按时值班。并应置值日牌，写明值班员工的姓名悬挂于明显地方。
第四条值班员工应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在本公司或工厂内所指定的地方食宿。值班管理制度。
第五条值班员工遇有事情发生可先行处理，事后方可报告。如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。
第六条值班员工收到电文应分别依下列方式处理:
(一)属于职权范围内的可即时处理。
(二)非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理。
(三)密件或限时信件应立即原封保管，于上班时呈送有关领导。
第七条值班员工应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送主管领导转呈检查，报告表另定。
第八条值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减少损失者，。对老师要做到尊敬师长，有问必答。主动为来访的同学和老师解决问题。
(四)其他注意事项
1)注意安全，各值班人员下班前应关闭各种电器设备，切断电源，锁好门窗，方可离开。
2)值班期间，不得因为私人需要而使用办公室物资如打印机，纸张等。
3)由于值班未尽责而导致的物品丢失或损坏的，由直接经手人负责维修或赔偿。
4)如遇紧急情况无法处理，应立即通知指导老师，询问相关细则，确保工作不出现差错。
[篇一:保密工作制度]
为保守国家和机关秘密，维护本单位的安全和利益，保障各项事业的顺利进行，特制定本制度:
(一)对上级部门发来的秘密文件资料和机关制定的秘密文件，由专人负责收发和存档，并在规定范围内进行传阅。传阅密件应当使用专用文件夹，要有登记签收手续，不得横向传阅，阅办人阅后应及时将密件退回。
(二)借阅、查询密件必须经主管领导批准后，在机要室内进行，查询人要在登记本上签字后方可查阅。绝密级文件、资料和密码电报不得抄录、复印、拍照、录像等，因工作需摘抄的，要履行审批手续；摘抄时只能抄录有关内容，不得抄录日期和编号。保密工作制度。
(三)机关各业务科室、职能部门领导干部开会、学习带回的文件，一律由本科室兼职保密员负责登记、整理，
[篇一:机关值班制度]
为明确工作职责，严肃值班纪律，实现机关规范化管理，特制定机关值班制度。
一、值班安排
机关所有工作人员都应履行值班职责，按照要求做好机关值班。具体值班安排由综合科负责，每月1号前公布机关值班具体安排。
二、值班要求
(1)白天值班
正常工作日值班由综合科承担，不再安排机关其他人员；周六、周日和节假日值班由综合科统一安排值班表。值班制度。
节假日白班值班时间:
夏季:8:00——20:00(中午、下午按要求做好交接班)。
冬季:8:00——19:00
(2)晚上值班
值班时间:20:00——次日早8:00(冬季19:00——次日早8:00)，具体值班要求见<行政服务中心机房值班管理制度>。
三、值班人员职责
1、负责值班期间接听电话，处理有关事务，做到上传下达。
2、负责机关安全保卫工作，同时监督检查保安、保洁到岗工作情况。
3、负责机房的设备安全及有关工作业务。
4、值班人员按要求做好值班记录和交接班工作。
5、值班安排实行每月一公布，值班情况纳入平时考核，因脱岗，缺岗，工作失职，
[篇一:公司办公室工作制度]
一、办公室工作人员均要严格遵守纪律，按时上下班，不得迟到、早退。
二、办公时间要坚守岗位，外出办事要向本科室负责人报告去向、时间并保持工作联系；每个科室要合理安排，除特殊情况外不得空岗。
三、保持良好的工作秩序。不得在办公区域打闹、喧哗、打扑克、下棋、吃零食，不准办私事或做与工作无关的事情。公司办公室管理制度。
四、办公室工作人员都要严格履行职责，及时、准确地完成所承担的工作，做到当天工作当天完成，不积压、不拖延、不失误。
五、建立请示汇报制度，凡是在职权范围内的事情要积极解决，解决不了的事情要逐级向领导请示。凡是领导交办的工作，完成后必须逐级向领导汇报办理结果，使工作衔接紧密、善始善终。
六、搞好科室与科室、同志与同志之间的团结协作，互相帮助、互相学习、齐心协力搞好办公室各项工作。
七、积极参加机关和办公室各项活动，因故不能参加者，
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