【www.guakaob.com--安全评价师】
首先客服必须要了解买家心态，有些买家他在聊天时就很开心，然后发过去的东西又比较满意，在评价时一定是高分，而且还会有好评。有些买家心情本来就不是很好，碰到客服也是问一句半天答一句，那么即使成交了评价也好不到哪里去。
二是买家在开始时就很不耐烦，又是价格要优惠，又是要送赠品，可是店家已经是接近成本了，送不出东西导致差评。
三是东西确实出现问题，运送过程时间过长或者东西被弄坏了，买家很不开心。即使你给补寄或者换货还是让买家感觉不愉快，容易给低分。
怎么样把问题消灭在萌芽状态，怎么样做到未雨绸缪呢，这个关系到三个环节：
第一个环节是售前
首先是接待。那么接待就是服务关，客服必须先过服务关。不会做服务的客服不是好客服。其实大家都知道，当你打电话的时候，对方可以从语气上感觉得到你当时的心情，客服在接待买家时的心情完全有可能感染买家。可以说心情好容易成交，下面请客这个案例：
买家：你好。
客服：您好，欢迎光临//更多文章到创业第一步网
买家：想买个灯。
客服：好的亲，我看到您在关注这款160W的闪光灯呢。
买家：是的，你怎么知道？
客服：呵呵这个上面会显示的呢亲。（发链接）
买家：呵呵你真细心。
客服：这个是我们应该关注的呢，目的就是尽快提供买家需求，为您节约宝贵时间呢。
客服：亲，这款灯是小功率灯只适合拍摄小件物品哦。
买家：我就是拍摄小件东西。
客服：哦，亲您真有眼力，这款灯性价比超高，目前活动还有赠品并包邮，您可以直接拍下。
买家：哦好的现在就拍。XX是你的真名吗？
客服：呵呵正是。
买家：我们楼下理发店有一个也叫XX。
客服：哈哈哈那么巧啊。
买家：今天购物很开心。
客服：呵呵我也很开心，谢谢您。
这段看似简单的对话，可是从里面可以推敲出一些不为一般客服所能掌握的攻心技巧和语言技巧。
比如，买家说想买个灯，那客服马上就要找到买家他在关注什么灯，因为要让买家感觉到自己的诉求很快得到帮助和解决，而且是很到位的推荐，如果买家在看680元的灯，这个时候你去推荐600W功率4000元以上的灯，买家心情一下子就会降温。有些买家还会感觉到自己不好意思开口买低价东西而走人。
所以开始聊天氛围很重要。也就是说，你要在第一时间找到买家需求，揣摩买家心理。接下来目的就是尽快提供买家需求，为买家节约时间，让买家感觉你在为他着想，证明自己得到重视。然后和买家达成共识后“哦您真有眼力，
而且里面把产品活动和包邮一系列全部说明清楚了，买家正好在开心时，根本也不会再讨价还价浪费时间了，因为你都已经说性价比超高了。不到几分钟就成交，而且还给买家带来好心情，他对售前售中很满意，那么评价一定是高分。
那么第二点，对于买家的无理要求，我们没有办法满足，买家没有得到自己想要送的东西给差评怎么办？
首先，在售前极力与买家沟通好，告诉买家卖家也要有利润才可以生存的，其实只要买到自己需要的正品，比买什么便宜冒牌货都值；还可以提示买家，您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西，并不是看中赠品来买产品的对吧，如果可以送的话一定会满足您这个小小的要求，有钱赚哪个店家也不愿意让买家空手而回的呢。请求得到买家谅解。
但是也有这样的极品买家，就是看中你的产品，又要你送他需要的赠品，买了东西还说：你不送就是差评！卖家确实送不出去也没有必要为了一个评价卑躬屈膝去做亏本生意。该说清楚的都和买家说了，该赔笑脸也赔了，最后还是给了一大段差评，这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚，因为我们以后还要做人，不是说卖家就得忍气吞声低头做人，该出手时就出手，大胆站出来揭露事情真相。
第三点，东西确实出了问题买家给差评，这个可以在售前做好防范工作。比如，成交后给发温馨提示：亲，我们会在今天第一时间发货，正常情况3-5天可到货。但是快递不是我们管辖，如果快递出了问题请联系我们帮助追查，货物损坏请第一时间联系我们，我们一定不会让买家有任何损失的，请不要轻易给我们差评。谢谢！
这样的话，买家心理有数，卖家不会让买家有任何损失的。如果一旦快递真的出了问题一定要及时帮助买家打电话催问快递，不要叫买家自己去打电话问快递，买家会很恼火的。
万一快递损坏东西一定要在第一时间帮助买家解决换货问题，诚恳并及时处理好了售后，买家也不会轻易给出差评。
解决好以上几点，评价就在你的掌控之中了。希望对大家有所帮助。
如何提高淘宝客服聊天技巧？提高买家评价和购物体验
俗话说：“买东西，货比三家”，但由于网购的特殊性，消费者除了比较之外，更多只能靠看评论来抉择。然而，随着网上购物兴起，某些店家为了提高信誉，增加销售量，用大量好评吸引更多买家，不惜砸钱“刷单”造假。淘宝怎么刷信誉？这有什么技巧？5月17日，记者对此进行体验式采访，发现淘宝刷单技巧其实真也不简单。
刷单者：时间自由 按劳取酬
近日，记者一王姓朋友天天在微信朋友圈里晒自己的“工资单“，多则上百元、少则几元钱，此举引起记者好奇，一问才知原来她在做“淘宝刷单兼职”。
王女士告诉记者，她一个月前经朋友介绍开始“打工”。主要看中了它工作时间自由、工资日结，按劳取酬。
“平常怎么获得刷单任务呢?”记者问道，王女士介绍，大家通过QT语音软件进行交流，里面每天都会有不同的订单可拍，并且每个利润不等，在4至15元之间，自己选择拍单“刷”。
关于流程，王女士告诉记者，她选择一个“刷单”任务，在淘宝搜索找到此宝贝，然后需浏览几分钟，在这期间还得“例行公事”和客服聊几句，再提交订单。这些订单谁支付呢?王女士说：“我当然不掏钱，直接向卖家发送付款链接，他们自己解决。”
完成上述步骤后，王女士的“工资”当天就会打到她的支付宝账户里。钱虽然收到了，但工作还没完。等过上三五天，需要确认收货，进行“好评”。
“她们真的会给你发快递吗?”记者追问。王女士回答：“有时会发一些空快递，有时可能是卖家送的一些小礼物，但有时什么都没有。”
淘宝刷单技巧
刷客下单前 要四处逛逛
很多刷单商家要求主持人明令刷客，即使进到自家店内，找到了要刷的商品，也不能直接点击购买，而要先浏览下左右附近的“副宝贝”(其他同类商品)，各自浏览1分钟后，才能回来点击目标商品，下单购买。
刷客购买了刷单商家的商品后，都会收到空包裹。刷客在收到包裹后必须第一时间给商家五星好评，“最好有些自己说的话，这样显得真实些。”主持人一般会如此要求刷客。
如果刷客在尚未收到包裹时，就提前点击了“确认收货”，并给出评价的话，会被直接“下马甲”(查封平台账号)。一位主持人向记者讲出了其中的缘由。“现在淘宝也能监控到物流状态，如果包裹还在路上，买家就确认收货，商家、平台和刷客个人都很危险。”
淘宝怎么刷信誉？淘宝刷单过程揭秘
第一步进房
房间如同“自选超市”，数百条单子滚动播出，供刷客挑选。
接受过培训后，记者即在“雨落”指引下，进入了另一个代号为的房间。这是一个专门放单的大厅，大厅的管理者是一个名为“公会”的系统，由多名全职工作人员操控。放单时间是每天9点~24点。房间(创业网
每个单子都在显要位置标明了佣金是多少，从种类来看，有远程单、注册单、美团手机单等。其实做单模式都差不多，只是支付方式不同而已。
记者所在的17团，只能接远程单—这种模式的单子，付款是由主持人远程控制刷客的电脑，然后用自己的支付宝或网银付款，不用刷客垫钱。
令人震惊的是，在记者暗访的20多天里，这个房间，同时在线的刷客最少的也有1400多人，最多时竟有6000多人。
第二步接单
主持人对刷客的淘宝账号进行审核，一旦通过，通知刷客接单。
销量第一竟也在刷单
记者点击了一个标题为“远程单佣金3 3心的来速度无限要人”的远程单，大厅左侧弹出了放出此单主持人“依米”的信息。记者随后按要求加了“依米”为QQ好友。她告诉记者，首先要看记者的淘宝账号的心数、信用、等级，确定记者是否能做此单。
根据其要求，记者登录一个名为“卖家工具箱”的网址后，将淘宝账号输入查询框，然后将查询得知的心数、信用、等级等页面，截图给“依米”审核。通过后，“依米”告诉记者，这是一家名为马克华菲胜达的服装店。记者的任务是进店拍一件价格178元的男式短袖T恤。“不过，你不能在淘宝里直接搜索马克华菲胜达。”“依米”告诉记者，这样会留下痕迹，容易被淘宝监控到。“你必须在天猫里搜索‘短袖t恤男’关键词，然后再去找到这家店。”
记者在天猫首页搜索“短袖t恤男”关键词，令人意外的是，弹出来的第一家销量最高的店，就是记者要去刷单的目标—马克华菲胜达。
第三步下单
刷客假装逛多店，然后进入目标商家，暗号确定身份后，下单购物
刷单兼职一次少则获3元佣金
为了躲避淘宝的监管，根据“依米”的要求，记者明明第一眼就看到了处在第一位的马克华菲店，但“不能直接进去”，而是故意在隔壁两家服装店里，佯逛了一圈，出来后才点击了马克华菲店的链接，进入店铺。
更令人叫绝的还在后面。
记者进入店铺后，点击了店主的旺旺和其聊天，第一句就抛出暗语：“你家有鞋子卖吗？”店主心领神会，回了一句，“亲，有的，但是我家衣服也不错，亲也可以看看哦。”这同样是句暗语。
记者随后将这段暗聊记录截屏给“依米”看。之后，依米就给记者发来了那件178元男士短袖T恤的店内截图，记者找到这件商品后，跟平时正常购物一样，选择了颜色、数量、收款地址后，点击了“立即购买”。
弹出付款页面后，记者按要求联系了“依米”，随后和其建立了QQ远程连接。依米输入了自己的支付宝账户和密码，完成了支付。当晚，记者的支付宝就收到了依米打来的这笔单子的3元佣金。
记者体验发现，掌握淘宝刷单技巧，熟练刷客做一个单子，大约只要3分钟时间，得到的佣金在3~15元不等。
接待员：正规平台 入会须交98元会费
记者下载了王女士提供的QT刷单平台，并登录。根据她的提示，进入//更多文章到创业第一步网
两分钟后，“玉研”加上记者QQ。她问：“会网购吗?有电脑吗?”得到记者的肯定答复后，她告知还需填写姓名、联系方式、家庭住址、支付宝账号等一系列基本信息。
记者说想先了解一下，再考虑做不做。“玉研”介绍说，他们主要是给淘宝卖家刷信誉，刷一单时间大概在5至15分钟，报酬为4至10元不等，工作时间自由。后期业务熟练之后，可以根据自己的兴趣爱好，选择做推荐、接待和培训工作。推荐一位人员成功加入，提成40元。接待并向其讲解流程，提成13元，培训一人提成10元。
“‘财富帮’比较正规，工资都是当天结算。会员需缴纳98元的会费，为终身制、永久性的，后期你想什么时候接单都可以。”玉研对记者讲解道。
“玉研”说：“现在有几千人，晚上人多一些，有一两千人在线刷单。我们随时都有单在流通，不用担心接不到单。到时候会有一个专门的主持人给大家发布任务。”
同时，她还透露说，“财富帮”里在校学生、家庭主妇、企业员工比较多。她则是在家边带孩子边做此工作。
记者称要再考虑，便退出平台。至于“刷单”的雇主是谁，王女士并不知情。此外，王女士提醒记者，一个淘宝账号每月只能刷十几单，要不然经淘宝系统检测到之后可能会被封号。
“刷单”涉嫌违反消法 淘宝发现将重罚
淘宝怎么刷信誉?如此“靠谱”的“刷单”行为违法吗?记者就此采访了乌鲁木齐仕诚律师事务所律师康明远。他说：“‘刷单’行为实际上已经违反了消费者权益保护法，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权，是一种虚假宣传诱导消费的做法。”
他介绍，“刷单”行为也违反了反不正当竞争法。利用‘刷单’提高企业信誉和赚取好评，消费者在面对同等价位的商品时，会更加倾向于选择好评率多、销量多、信誉高的店铺，这就会给其他卖家造成了不正当的竞争。
“作为网购平台的淘宝有义务和有职责进行监管监督，淘宝该负有一定责任。”康明远告诉记者。
随后，记者从淘宝客服处得知，“刷单”行为属违规操作，淘宝每天都有人工和系统进行内部审核，系统会自动监管。一旦发现“刷单”现象，不但会封“刷单者”账号，同时也会封淘宝卖家账号。并且清除虚假交易记录，违规店铺还将面临被扣分、封店等处罚。
不过，即使有这样的处罚，但对淘宝刷单行业来说，仍旧是一种非常红火的行业，因为淘宝的规则没有变，店主依旧需要刷单来保证生意额。对于一些认真开店的新店主来说，刷单更是一种必须品，它在某种程度上使得新开的网店有了销量，有了最初的信誉，也就有了未来。
（来源：中安在线-安徽商报）
淘宝客服说话的技巧
在淘宝交易中，淘宝客服会遇到不同类型的客户群体，而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求，做为淘宝客服，有哪些聊天技巧是我们该注意和掌握的呢?
一、专业是根，热心为本;
热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍.
专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。
二、消除顾客的购买顾虑
网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”
“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”
对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”
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三、如何与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。
对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。” 如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你) 对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了
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淘宝客服聊天技巧大全【淘宝卖家聊天技巧大全】
一、售前短语
你好，在吗?
风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)
(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)
风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?
(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)
这件衣服有货吗?
分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!
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【欢迎用语】
您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？
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【回复用语】
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）
默认为圆通快递。
您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨
厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）
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【对话用语】
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。（买家的要求真的过分到没办法答应的时候）
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，(微笑)（买家要求你给他推荐宝贝的时候）
亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的）
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【议价的对话】
亲，您好，我最大的折扣权利是就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。
这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
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【结束交谈用语】
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。（已付款）
亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。（没交易成功）
不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！（不论是否交易成功都可用）
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【支付的对话】
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。（需要修改价格的时候）
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。（付完成功的时候）
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【物流对话】
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。
默认为圆通快递。
亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 可能得要您久等了。。真的很抱歉。。。
亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗？
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【售后对话】
您好，请问是有什么问题让您不满意吗？
如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。
亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。
我们一定会给您一个满意的答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗？
亲，不好意思，给您添麻烦了。您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。
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【评价对话】
亲。感谢您购买我们的商品，我已经对您做了好评。
如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话********，我们会立刻为您解决。【淘宝卖家聊天技巧大全】
再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。
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淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友.
但是做为一名淘宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语适当的“亲切”些,也是可以的,在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。
但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性，以及用词的准确。
作为一名淘宝卖家，代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。 这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。
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1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。【淘宝卖家聊天技巧大全】
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？
你不妨这样表达：“亲您放心，我这次有信心这个问题不会再发生了”。这样是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
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2、善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：你的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要你．．．．．．
习惯用语：你做的不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语：你必须今天把相片传给我！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即给你发货，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
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【当客户所需的宝贝我们无法满足时】
习惯用语: 真是非常抱歉,小店没有.
专业表达:亲，很抱歉，小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来小店一定能满足您的需求.
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【当买家提出再考虑看看的时候】
1. 希望我们还有机会合作
2. 我们的价格是最优惠的咯,
3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦
4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!
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亲爱的买家盆友们，您觉得我们用这些话语接待您，可以吗？您们能接受吗？
（一）欢迎用语：
您好，欢迎光临****店！
现在由我（客服：理想）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？
（二）对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.
亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。
（三）砍价的对话：
亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。
这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。
品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦
（四）支付的对话：
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情
淘宝旺旺聊天技巧
⼀一般我们淘宝卖家都会用旺旺和买家进行交流,那么我们在交流的时候应该注意哪些技 巧呢?下面来给大家分享下我的经验。 1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复,这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去
⼀一些挑剔的客户。2、当我不在的时候,应该在回复的内容中自动添加⼀一些话,比如我的店铺宗旨和商品分 类,可以留言给客户,您先看⼀一会回来就立刻联系您,这个可以让⼀一些客户觉得我们很 尊重她。
3、用您称呼绝对不用你,我在和客户交流的时候⼀一定会用您,因为您会让对方感觉我很 有诚意,你是很熟悉的人才叫的,如果真的成为了我的客户并且很熟悉了,我用“你”。
4、当客户有事要离开时,而我正好要发宣传的商品信息,那么我⼀一定不会发这个信息, 而说再见保重之类的话,因为如果我在人家要离开的时候还再宣传自己,会让对方觉得 我不自信,因为我觉得如果她喜欢我的衣服,⼀一定还会再来的,人家有事情就先让人家 忙。
5、绝对不冷落犹豫的客人,很多客人来了之后看看这个,看看那个,犹豫不定,甚至最 后都没有买东西,遇到这样的客人,我会保持持续的微笑,让她觉得我⼀一直和她⼀一样在 挑选她适合的商品,而不是看到不买就冷落,买卖不成仁义在,没准下次就来的,至少 觉得我人还热心吧哈哈。
6、对拍下不付钱的客人,坚决等待,绝不投诉。这种客人我只遇到⼀一个,在拍下商品 后,人就再没上线了,对于这样的客人,很多卖家会选择拉黑或者投诉,我觉得不付钱 的原因有很多,但是投诉对买家的惩罚只是几天不能交易而已,我觉得不论从那个层面 上考量得罪他都是犯不上的,所以我会等交易超过时间自动交易关闭。
7、对拍下迟迟不上线快要临近结束的客户,我采取的是有条件的提醒,这个提醒绝对不 是我对她说请你付款,而是采取有条件,比如之前的客户没有付款,我就提醒她“最近淘 宝不太稳定,您付款的时候请查看支付宝状态以免交易失败,影响您的时间”这样有条件 的提示,还是不会让对方觉得我在催款。
8、交易达成,及时发货,当客户没有时间查看的时候我会用手机短信通知她,这样可以 让很多忙碌在外面的客户感到温暖。绝不做⼀一锤子买卖,交易完成后,有些卖家会不搭理客户,我是要做长久淘宝店铺的,
所以不做⼀一锤子买卖,对我来说建立老客户客户群,比什么都重要,信誉是通过与好老
客户的诚信关系中建立出来的,所以多次交易是最重要的。
淘宝客服聊天技巧让你促成淘宝订单
淘宝客服主要工作就是和客户聊天，掌握好淘宝客服聊天技巧让你快速成交订单，下面我从五个方面假设了客服的提问和相对于的回答技巧。如果你还在对客户问你你无从回答而着急的话，快来看看吧。
第⼀一：假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其⼀一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其⼀一的问话技巧，只要准顾客选中了⼀一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了！
第二：帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，⼀一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。
第三：利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后⼀一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！
第四：先买⼀一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买⼀一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您⼀一个意想不到的单子这个⼀一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。
第五：在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。
第六：利用反问式的回答。所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗？这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉！我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪⼀一种呢？
这些都是我没事的时候总结的，希望对有些新卖家会有些用，店主在此多谢了，希望各位有时间来小店逛下！说不定就有各位想要的商品。谢谢大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我们⼀一起努力吧，加油！在此真的要好好的谢谢淘宝能给这样的⼀一个平台，真的是很不错！有了好的平台肯定是要好好努力奋斗……
本文引用他人作品，虽然是用的别人的，但是我觉得做为⼀一个客服应该学习。
1.如何做到不动声色的送客呢
答:没货了，或者定货时间长都是送客的理由，还有人会说谁谁的东西更便宜，那就建议他买更适合他消费能力的东西喽。
2.当顾客⼀一再要求送东西时怎么办?不送就不开心.甚至于以评价做为要求.怎么办?我们卖家⼀一让再让吗？
答:对于这样的顾客，最好的办法是⼀一边接待店里其他顾客，⼀一边回答他的问题，既不冷落他，也别太热情，送礼物是卖家的情分不是本分，如果顾客这么不讲理，最好的办法就是不动声色的送客，这种顾客不会是优质顾客，如果要挟，那太好了，赶紧留下他的聊天记录，
⼀一旦被差评就投诉恶意评价，记录可以举证，证明这是没达到目的的报复行为，卖家⼀一定要坚持自己的原则，
如果自己带头破坏规矩就别指望顾客会守规矩。
3.当顾客在没有任何证据的情况下,说货是假的怎么办?
答:没有任何证据说货是假的，这就叫诽谤，这么说无外乎想退款或者退货，那么淘宝会仲裁的，仲裁也会根据证据来判断的。
4.那么顾客拍下不付款不该如何是好？
答:先联系顾客，问清原因，得饶人处且饶人，需知网上开店，多个朋友多条路，多个敌人多堵墙。
5.第二个问题：请问顾客对你店铺里的东西挑了N久也不定单，当然心情不爽也要热情服务，请问如何使用技巧更好的留住顾客？
答:对于卖家来说，最难控制的是热情有度，过于热情会把买家吓跑的，做到礼貌周到、有问必答就行了，说话方式柔和⼀一点比较好，
但是对于这样的顾客，最好的方法就是——欲擒故纵，想接定单很正常，可以理解，但是追得太紧会让人害怕，就像手握⼀一把砂子，
抓得越紧，漏得越快。故意引开话题，不妨聊点大家都觉得轻松的话题，不⼀一定⼀一直围绕商品聊，让顾客放松了戒备心理就很容易看人下单了，
毕竟我们要赚钱，顾客要花钱，这是⼀一对矛盾，让顾客打消顾虑就比较容易沟通了。想想我们平时买东西的时候，
哪种营业员让我们感觉最舒服？是跟在屁股后面询问，过于热情的，还是很冷漠，正眼也不看我们的？这也是⼀一种换位思考，
其实了解和顺应消费心理，在我们销售和管理的各方面都会体现出来。
6.如何找到好货源,如何让更多人知道我的新店？
答:几乎每个卖家都很关心货源，寻找货源除了机遇还需要实力，供货商几乎都是以销量说话的，刚开始的朋友不妨先从大卖家那里进货，
比厂家的进货量小，压力也小。新店开张，需要广而告之，简单来说，就是逢人便说，有空发帖，多参加活动，多认识人，你认识了别人，别人也就认识了你。
7.消保加入好象没什么用哦,现在淘宝搜索怎么排名呢?
答:淘宝过去和现在⼀一直都是按商品结束时间排序的，早结束的在前，晚结束的在后，公平合理，机会均等。
8.宝贝用淘宝助量上架.但销售记录全没有.如果用仓库里上架.分时上架好象又不行了.有没有办法呢?
答:在仓库里上架，到网店版进阶版里找批量修改上货时间，可以勾选商品，设置工作日或周末的某时至某时匀速上货。
9.听说.淘宝在查代理.是不是所有的代理都不能做了呢?还是有归定是什么东西呢?
答:淘宝很早就不鼓励大家做代销了，因为代销的话自己能控制的环节太少了，没看过货，包装怎样，物流如何都不知道，很容易产生交易纠纷，而且作为卖家，最宝贵的资源——顾客信息，全部是暴露在上家手里的，很没安全感。
代销商品几乎都是⼀一样的图片，没有个性，顾客来到⼀一个网站，放眼望去，N页都是⼀一样的货，感觉很差，长远来说，对我们培养市场是不利的，代销因为手里没货，所以难以长期推出促销活动，经营方式不灵活。
10.如果在做代理，会不会被淘宝封店呢
答:目前好像还没封店，但是将来会怎么修改规则就难说了
11.现在淘宝定义的重复开店，包括代理，如果本来不是代理的被怀疑是代理，会让你上传进货清单，
但是如果你的宝贝数量多于你的进货数量，也会说你是代理或重复开店，比喻说我们⼀一般会将宝贝数量写得比较多，但实际以前的进货并没有这么多，但是后续还是会继续进货，那这种情况到底会不会导至封店呢？
答:你完全可以不用⼀一次写那么多数量，真的拍完了改⼀一下数量就又可以上架了，如果真的卖完了也就不宜继续上架了，否则顾客会投诉你成交不卖的。
12.同⼀一件东东，在别家卖得很火，而我的却⼀一件卖不出去呢。
呵呵，那首先要看别家到底比你哪里有优势，是价格呢还是服务呢，还是店主很有个人魅力，大家就喜欢买他的东西，就为了和他聊天很开心，这可不是胡说的哦，淘宝上这样的店主有很多，很讨人喜欢。
13.是不是新手的卖家都要装修自己的店铺才能让买家相信你呢。。。。。。新手卖家在淘宝上能有什么优势赶上信誉高的卖家？？？
答:店铺装修不是为了让顾客放心，是为了让自己和别人看了觉得更舒服，新手卖家几乎没有优势，但是有⼀一个优势是老卖家无法比拟的，
那就是有大把的空闲时间，好好接待顾客们，和他们交朋友，来⼀一个搞定⼀一个，来两个拿下⼀一双，新卖家追求的不是量，而是质。
每个老卖家都是⼀一个个顾客积累起来的，没有谁⼀一天突然就来了100人买东西，新卖家只要成功率高，⼀一样有成效的，要知道，
很多人上网购物并不仅仅是为了买东西，他们还有聊天和情绪发泄的需求，满足他，和他交朋友，这人就是你的啦。说实话，
老卖家会比新卖家更有交友的方法和技巧，但是没时间，这就是新卖家的机会。还有，打时间差
14.时间差是怎么打的
答:有大卖场，还有超市，但是便利店生意也不差，区别就是提供的便利，时间和购物上的便利，不愿意为了买⼀一瓶水去大卖场存包，
那就可以选择去便利店。不想在超市结账口排队，那你也可以去便利店，虽然便利店价格贵⼀一点，但是提供了便利，没有人说⼀一定要求便利店和超市、大卖场⼀一个价吧，服务不同也。
15.⼀一再告诉顾客本店不接受议价，但是为什么还是没完没了。不仅浪费彼此时间，还让人不胜其扰。这到底是⼀一种什么样的消费心理呢？请岚姐姐分析⼀一下。
答:这是⼀一种地道的侥幸心理，因为有卖家不讲原则，接受议价了，那么风气就变成同不同意议价都要试试看，如果大家都拒绝议价了，
这种情况会逐渐减少的，我店铺也不接受议价，我会在页面里讲明，快捷短语也有设置，重复两遍同样的语言，傻子也该知道你的态度了。
不接受议价的话，回复时语言要客气，但是态度要鲜明，立场要坚定，不然磨久⼀一点你就同意了，下次还会来磨的，可以告诉他，
店铺价格很公道，所以定⼀一口价，接受议价是对不会议价的顾客不公平.
16.顾客说偶额东东比别人的贵，偶怎么回答啊！贵就去别处逛逛吧，可是没有，这个问题真是难以回答呢。
答:贵还来找你干嘛呢？你的商品⼀一定有打动他的地方，说贵不过是杀价的⼀一种技巧，作为卖家，⼀一定要了解自己的商品，把自己商品的好，
好在哪里讲给他听，只要他听明白了，也就知道贵的道理了，当然，选择权还是在他，用丙等价买甲等货肯定是不行的，但是你得让人明白你的货是甲等，所以不能贱卖。
17.我有很好的产品,却没有销路,要怎样才能让人⼀一眼就能看到这个产品的优势呢?
答:没有大面积的广告轰炸是不可能让人⼀一眼就能看到产品优势的，但是各个击破是个可行的办法，就是培养第⼀一批顾客，让他们成为敢于吃螃蟹的人，
有了这批人做种子，就会有更多的人来尝试，我是从来不赞同价格战的，这样只会把市场做死掉，大家无利可图，把产品做跨了，大家喝西北风去，
呵呵。至于销路，有很多的销售技巧可以使用，拍卖促销啊、折扣促销啦，买赠活动啊，联合营销等等，这些方法都可以去尝试
18.如何让买家看到我的商品,和我的店辅,有哪些有效的方法和途径?推荐位和上架时间我都试过了,还是没动静.
答:你尝试的是流量最高的时间段吧？为什么不逆向思维⼀一下呢？别人都不去的时间段人流量肯定小，但是卖家和商品也少啊。
网店是⼀一门勤快人的生意，要勤于动手，善于动脑。
19.明明知道买家问来问去,不是真的想买,是不是要继续把时间花在这样的买家身上呢?应该如何处理最恰当呢?
答:学会及时结束话题，不要被买家牵着鼻子走，要会判断他是否有购买诚意。最好的结束话语是：我觉得你还没想清楚到底要买什么，
挣钱是很辛苦的，千万不要盲目冲动的消费哦，想好了再来，我会随时恭候的。
20.在选择货源方面,我应该从哪些方面考虑,才能推出吸引买家的商品?
答:我刚才说过了，寻找货源需要机遇，市场上紧俏的商品肯定很吸引买家，但是我们不见得能找到这种货源，所以，选择货源还是应该更多的关注自己感兴趣和有资源的货源，兴趣是最好的老师，我们做卖家先要做商品的专家和行家，没有兴趣是不行的，叫我去卖数码产品和化妆品肯定⼀一塌糊涂，呵呵。
21.如何增大点击量.除了参加直通车等活动,写贴子,加群,还有没有什么新招了
答:你要那么多点击量干什么？点击量可不等于成交量哦，我的点击量不大，但是成交量不小，这还是回到要质还是要量的问题上去了，想办法抓住每⼀一个进你店铺的人，我觉得你用的招已经够多了，我都没加群，也没时间写帖子，不知道你现在理想的点击量是多少，
理想的成交量又是多少呢？如果还想有什么新招的话，就去做志愿者，来问问题的人，你都有机会和他们交朋友，
无形中他们就成了你的潜在顾客，这不是比点击量更有成功概率吗？分享能让你交到更多的朋友，培养更多的潜在顾客哦，呵呵。
22.岚姐姐你好，我想问⼀一个问题，我春节刚回来，目前还没有去拿新款，因为家里的货也堆的挺多的，我想问⼀一下，应该不应该拿接着进货，还是先清⼀一部份货后再考虑进货的事呢？没新款店里问的人都没有，好矛盾哦
答:可以拿少量的新货，目的是为了配合清仓促销活动，设计活动时⼀一定记得广而告之，这个活动是为了新货上市才清仓的，
这就等于是为下⼀一步的新货上架提前做了⼀一个预告。
23.我的价格明明比别家的便宜，但就是卖的没人家的好，根本无人光顾，怎么办？
答:便宜不是唯⼀一的制胜法宝，太便宜了还会让人有便宜没好货的不健康联想。去看看那些比你卖得贵，又比你卖得好的卖家，
看看他们到底哪里比你做得好，找到差距就知道该如何改进了，当你越来越完善的时候，你会发现，生意好了，顾客多了，价格不那么重要了，呵呵，但是服务更重要了，销售经验和技巧也更重要了。
聊天八大技巧
很多人认为，网店在线客服就是打打字，和客户聊聊天就可以了，其实不然，跟客户聊天要聊出订单来才算你是高手。下面说说在线客服促成订单的八大技巧：
●假定准顾客已经同意购买：
当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢？”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
●帮助准顾客挑选：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
●利用“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可
对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
●先买一点试用看看：
准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
●欲擒故纵：
有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。
●反问式的回答：
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗？”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”
●快刀斩乱麻：
在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧！”
●拜师学艺，态度谦虚：
在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
灵活运用这八大技巧，让你的在线客服工作做得快乐、顺利。
本文来源：http://www.guakaob.com/jianzhugongchengkaoshi/855828.html
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