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客户关系管理过程篇一
《客户关系管理的流程》
客户关系管理的流程
了解客户 ＞＞＞ 客户价值 ＞＞＞ 争取客户 ＞＞＞ 保持客户
了解客户
要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有高有低。有一种人，他只对价格敏感，不想跟你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花工夫。要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关系又重价格的人。
戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。
第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。
第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。
企业的价值一方面是在于客户的数量，所以要拼命的提高目标市场的占有率；
另一方面在于每一个客户的价值有多大。 我经常跟易中公司的员工讲，我们不要小看一个一次就买我们500块钱东西的客户，这个客户可能值10万块钱。因为这个客户可能还会买我们公司其他的东西，也许是听我们的课，这样一个客户一年能给我们带来4000到5000的营业额。同时，这个人可能会影响到很多其他的人，我们不算多，就算又带来5000的收入，这个人一年可能就值1万，如果他跟我们合作10年，对我们公司的价值就是10万块钱。当你让你的员工明白一个客户值10万的时候，他会以10万这个价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当作10
万元的客户对待时，他真的就会成为一个特别值钱的客户，这是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。
建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员，有足够强的销售的网络，有足够多的广告宣传，让人知道企业。如果客户都不知道你的存在，你怎么能把东西卖出去！
争取客户的关键也一样是增加接触点，尽量多的创造和客户接触的机会，这些机会可能出现在售前，也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多，建立起客户关系的可能性也就越大。
想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度，让每个员工都了解客户到底是什么（见讲义P109），让他们知道客户是企业最重要的一员，因为客户的存在企业才能活下去，他才能拿到工资。
保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法，才是客户服务和客户关怀。
企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。
企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企业有
一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。
企业要想办法建立一个客户忠诚体系，我把它称为捆绑客户的程序，也就是把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。
● 成立客户俱乐部（捆住老客户） ● 做客户回馈卡（有了积分客户可以得到很多的回馈）
● 回馈客户奖劵或礼劵（弱点：都是一次性的活动）
● 做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信（告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通）
● 邀请客户参加一些特殊的事件（找机会去跟客户建立和加深关系）
● 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席（让客户在
需要的时候找到你） 老4P是指Product（产品），Price（价格），Place（渠道），Promotion（促销）。
新4P是指Product（产品），Problem Solution（解决方案），Process（流程）以及 Partnership（伙伴关系）。
新4P中，产品的重要性不言而喻。同时也应该更关注第二个P，关注解决方案。要想做好客户关系，必须要知道，客户买企业的产品，实际上是为了解决一个问题，所以一定要从这个角度考虑企业的营销。
第三个P是流程。客户关系管理的实质是想办法把客户的流程融入到我们自己的系统中。
第四个P是伙伴关系。如果企业能把与客户的关系从买卖变成一个战略性伙伴的关系，那么销售就不是问题了。
客户关系管理过程篇二
《客户关系管理流程图》
客户关系管理流程图
在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
实施CRM
IBM提出的策略要点是统一规划、分步实施。IBM认为，要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。过去的问题在于考虑长远不够。方案的制定同样是以客户为中心而展开的。客户在今后不仅是面对销售商，他在购车以后还会面对售后服务站，对于四位一体的销售商来看，售后服务站可能和它是一家。但是处理问题的一定是两批人员，维修人员不会是销售代表。还有公司的客户服务中心，这里的人员是经常要和客户打交道的。他们如何协同工作是一个很重要的问题。客户的资料要集中化，销售人员有任何变化都不会影响对客户的服务。此外，车辆的信息要集中化，原来生产的信息是在工厂内，但是库存是在各地的经销商那里。公司必须要随时掌握每一辆车的状态，有没有卖掉，谁买走的，车子有没有修理过，是在什么地方修的，修了什么。
上海通用按照美国通用公司全球战略的部署以及在中国的具体情况，请在实施CRM方面非常有经验的 IBM公司提出解决方案并负责项目的整体方案。他们实施CRM的解决方案的要点是：统一规划、分步实施。第一步，集中管理客户信息。虽然上海通用在过去也积累了很多的客户数据，但是站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包括客户的姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车的型号、车辆的发动机号码以及机架号码。但是，从客户购车开始，至今这辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果进行过修理，在哪个维修站修理了哪些内容、更换了什么零部件，甚至具体到是哪个工人来操作的等等数据就没有。缺乏这些汽车动态过程的数据，就无法对车辆进行完整的了解，也无法向客户提供更有针对性的服务。汽车是一种高价值的产品，上海通用生产的汽车，最便宜的赛欧也要10万元一辆，而别克轿车和商务车则都在20万～40万元之间。汽车同时也是耐用商品，它的使用寿命一般都在10年甚至更长的时间。对厂商而言，汽车处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务改进产品的基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销活动一般都有记录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀的记录，但是客户对产品或者是服务进行的投诉却没有记录。除此而外，有很多数据是分布在上海通用内部各部门之间的，还有很多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商以及维修站来提供的。
第二步，提高机构内部协同工作的效率。主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。
第三步，开拓新的客户接触渠道。通过免费咨询电话呼叫中心和全新的中文网站“百车通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道。其中呼叫中心由三大部分组成包括：客户支持中心、技术支持中心、操作平台。
第四步，是对客户进行细分。通过使用数据库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。这才是真正能够发挥作用的阶段。
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客户关系管理过程篇三
《客户关系管理过程》
客户关系管理过程篇四
《客户关系管理流程》
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表
客户销售分析表
审核： 填写： 编制：
客户分级表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户拜访记录表
客户关系管理过程篇五
《客户关系管理流程》
客户关系管理过程篇六
《客户关系管理的步骤》
客户关系管理过程篇七
《客户关系管理流程新》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
客户关系管理过程篇八
《客户关系管理及流程设计》
试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）
三、单项选择题
1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）
Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移
Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）
Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼
3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）
Ａ．流程设计 Ｂ．BPR
Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化
4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）
Ａ．需要企业高层领导的充分支持
Ｂ．全体员工的理解和信心
Ｃ．制定相应的业务流程
Ｄ．依托企业文化推行实施计划
5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ）
Ａ．流程设计 Ｂ．BPR
Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI
6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关
系管理流程设计的哪项原则？（ B ）
Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡
Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进
7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ）
Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项
Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源
8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
（ C ）
Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视
Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识
Ｃ．克服管理陋习的惯性
Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）
Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程
Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程
10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，
为此需要进行（ C ）
Ａ．市场营销流程的再造
Ｂ．销售流程的再造
Ｃ．客户服务流程的再造
Ｄ．客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD ）
A．联络中心管理 B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理 Ｄ．企业业务信息系统
2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ）
A．信息收集 B．流程再造
Ｃ．客户互动 Ｄ．分析与提炼
3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）
A．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足
Ｃ．对市场的综合适应能力 Ｄ．客户知识管理
4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ）
A．职能化 B．扁平化
C．信息化 Ｄ．网络化
5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ）
A．客户信息管理 B．销售过程自动化
C．营销自动化 Ｄ．客户服务与支持
6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ）
A．产品研发 B．销售
C．营销 Ｄ．客户服务
7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ）
A．针对企业客户定位制定营销战略和目标
B．设计针对性强、效率高的市场推广活动
C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ）
A．绩效低下的流程 B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程 Ｄ．无关紧要的流程
9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C．坚持以流程为中心
Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）
A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C．克服管理陋习的惯性
Ｄ．充分考虑下属员工能否接受
客户关系管理过程篇九
《客户关系管理和服务流程》