售后投诉管理内容

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售后投诉管理内容篇一
《售后服务投诉处理流程》

售后投诉管理内容篇二
《售后服务客户投诉处理管理规定》

1、 目的与适用范围

1.1 通过对江苏久工重型机械股份有限公司服务部的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护江苏久工良好的品牌形象。 1.2 本文适用于久工授权代理商服务站及各驻外分公司服务站。 2、 定义

2.1 客户:使用久工产品的用户；

2.2 投诉:对久工授权代理商服务站、驻外分公司服务站及其相关产品等的投诉； 2.3 有责任投诉率:在指定考核期限内, 各服务站有责投诉数量与该考核期限内维修台次

的比例；

2.3.1服务站有责投诉率（%）＝（考核期内有责投诉数量÷考核期内维修台次）×100%

说明：有责投诉数量是依据400客服中心制作的客户投诉处理单中服务站负有责任的投诉单数量；

2.4 考核得分值:根据服务站有责投诉率的考核规定,折算服务站在考核期内的投诉处理考

核项的得分值。 3、 职责

3.1 服务站处理售后服务投诉的总负责人为服务主管。

3.2 服务站处理售后服务投诉的直接负责人为售后快速服务工程师。 3.3 江苏久工片区负责人负责跟踪、确认客户投诉的处理状况及结果。 3.4 江苏久工400客服中心根据投诉处理单的处理结果统计有责投诉数量。 3.5 江苏久工售后服务部管理统计有责投诉率。 4、 江苏久工售后客户投诉管理要求 4.1 售后客户投诉处理流程

1

4.2

服务站售后投诉处理流程图

4.1.1 投诉来源

①江苏久工400客户服务电话 ②江苏久工客服中心调查客户意见 ③营销服务中心电话回访客户意见 ④客户现场或电话投诉 ⑤其它方式 4.1.2 记录投诉内容

工作人员根据投诉来源信息,使用投诉处理记录单详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 4.1.3 投诉的处理分类

售后主管了解客户投诉的内容后，对于4.1.1所述的①、②类，请售后主管确定责任人进行处理；对于③、④、⑤类，先判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果

2

投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 4.1.4 确定投诉处理受理人。

服务站售后主管为投诉处理直接责任人，根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理人，并将投诉处理记录单交给受理人。

4.1.4.1原则上投诉受理单的受理人为售后快速服务工程师。 4.1.5 受理人分析投诉原因、制定处理方案。

4.1.5.1 受理人与顾客沟通并查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 4.1.5.2 受理人24小时内将处理方案填写在投诉处理单上，并提交售后主管。 4.1.5.3 售后主管应对投诉处理方案进行确认，及时做出批示。

4.1.5.4 处理方案若超出售后主管处理职权范围的或客户有其他特殊要求的，应及时提交给

服务部长进行判断。

4.1.5.5 江苏久工有责任对服务站投诉处理进行指导。 4.1.6 受理人实施处理方案

将投诉处理结果填写在投诉处理单上，反馈给售后主管确认，再交服务部部长审核签字。投诉处理完毕后3天内回访，收集客户的反馈意见。如果客户对处理结果仍有异议，直接转交售后主管处理。 4.1.7 每月总结

售后主管每月10日前完成上月的投诉处理总结，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

江苏久工客服人员将现场检查每个月的投诉处理总结。 4.2 400-热线投诉的管理

客户投诉热线电话（400-6869988），只用于客户咨询和投诉，严禁服务站拨打客户投诉热线咨询工作事宜。江苏久工将对违反规定的服务站按照《江苏久工售后月度考核管理规定》的要求进行处理。 4.3 市场重大投诉的管理

服务站应及时反馈当地市场信息，防止重大投诉的发生和升级。积极、主动地与客户友好沟通、消除客户的不满。江苏久工将对违反规定的服务站按照《江苏久工售后月度考核管

3

理规定》的要求进行处理。

附件1〈客户投诉受理单〉 附件2〈 月度投诉处理总结与分析〉

4

客户投诉受理单

5

售后投诉管理内容篇三
《售后服务与投诉管理操作规程》

一、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反应的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。 二、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本操作规程的实施负责。 三、范围：本操作规程适用于公司经营药品的售后服务、用户访问投诉、质量查询的处理。 四、主要内容： 1、具体职责

1.1质量管理员负责用户访问组织工作，业务部组织相关人员协助质管部，收集药品在使用过程中的质量信息、负责药品销售服务的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息。 1.2质量管理部负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，质量管理员负责售后投诉的全权管理，出现特殊情况向质量管理部部长上报。

2、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将处理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。

2.1用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。 3、每年年底组织客户填写《用户访问调查表》，调查结果存档，并且在药品售后服务质量控制过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。

4、投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控，分为以下几个类型： 4.1客户的一般查询

是指客户有关药品价格、购药地址、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可以长期服用及产品质量标准的查询。 4.2质量投诉

是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。 4.2.1非临床意义的质量投诉

是指药品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对用户不会造成危害的质量投诉。

4.2.2具有临床责任的质量投诉

是指药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽验、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。 4.3不良反应投诉

这是指非故意的和作为疾病的预防、诊断和治疗时服用正常剂量时发生的过敏的或与防治目的无关的其他任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。

4.4其他医学上相关的投诉

是指包括药效不足或临床责任的投诉。 5、处理程序

5.1质量查询、投诉管理人由质量管理员负责。

5.2建立并公布多种方便可及的投诉渠道，如：投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。

5.3对投诉、质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题，均应及时进行调查、分析、评估、处理、反馈和事后跟踪，并做好记录，以便企业持续改进质量管理。 5.4依据调查结果和原因分析，明确质量责任方和责任人，必要时应通知供货单位及药品生产企业。情节严重的，应上报药品监督管理部门。

5.5计算机系统应对投诉的质量问题药品进行控制。 6、投诉信息的反馈及登记

6.1业务部以及公司其他部门在收到用户投诉应在2个工作日内通知质量管理部（下班后、节假日由门卫、公司值班员等负责收用户投诉、用户意见、建议，并及时转交质量管理部）。

6.2收到用户投诉或质量查询后，质量管理部要立即填写《顾客投诉档案》，形成处理意见和结果，并进行跟踪。 7.投诉调查

质量管理部应根据投诉信息展开调查，查明产生投诉的原因。 8投诉的处理

业务部经理根据质量管理部的调查结果在3个工作日内作出处理结果，在7个工作日内执行完成。

9、不良反应的投诉处理见《药品不良反应管理制度》 10、质量投诉管理结果的反馈

10.1质量管理部委托业务部对质量投诉、非临床意义的质量投诉、具有临床责任的质量投诉按一定的比例进行追踪，并将追踪、调查结果以书面形式归档于投诉档案中。 11记录

11.1以上所有活动内容均要详细记录、归档、保存。

11.2在药品投拆过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。

12、质量管理部经理负责查看每一个产品投诉是否按规程被处理、评估和报告。

售后投诉管理内容篇四
《售后服务和质量投诉处理制度》

售后服务和质量投诉处理制度

1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平。

2.售后能力、责任范围

2.1 售后人员必须在厂内学习2个月以上的的相关知识，及实际操作能力。经考核后方可成为正式售后服务人员，进行售后服务工作。

2.2 服务人员定期进行考核技术服务能力，不合格人员进行二次学习并至考核合格。

2.3范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。

3.服务管理

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

3.2.2仪器仪表故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3仪器仪表故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解仪器仪表使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），

不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授仪器仪表使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养保证仪器仪表的正确稳定的运行。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、仪器仪表型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a. 借款

b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍仪器仪表故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映仪器仪表的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该仪器仪表是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间等各项数据，以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），

如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

4.处理程序

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

5.售后服务工作分类及处理办法

5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“投诉处理记录”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“投诉处理记录”，并最终负责，将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5.2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6. 在处理售后服务工作过程中，生产部门和技术质量服务部门负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。质检部门负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7. 售后服务工作一般原则

7.1销售以及售后服务部门每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。相关直属责任人具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1公司的售后服务工作，由公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由公司经理负责组织协调，售后服务人员由生产部门以及售后服务部门负责安排。

9、售后服务费用

9.1公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由公司负责；非公司所属售后服务人员的费用具体情况具体安排。

9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

售后投诉管理内容篇五
《4S店售后客户投诉处理流程和技巧》

4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。

2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，

a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；

b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；

5． 再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程

（一）客户投诉处理流程

1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事

情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程

1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

售后投诉管理内容篇六
《售后如何处理投诉》

如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理，处理完之后回复您。

（二）热情接待：

如果顾客收到裤子后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1、“一定”给足信心法

一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“一定”给足信心来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们卖的是什么裤子，线缝都是开的?”

客服：“亲，很抱歉，请您别生气，若是我们这边的问题，我们一定给您一个满意的答复！”

2、.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么尺码这么小，我穿都穿不上去，你想让我减肥吗？”

客服：“亲，您身材这么好不用减肥哦，您女朋友对您身材一定很满意吧”（加个可爱表情）

客户：“那是当然。”

3、间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“亲，请稍候，我去跟领导请示下，看我们还可以怎样来解决这个问题。”

4、给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“亲，您好，我非常想帮助您。但您如果您一直这样情绪激动，我们怎么能解决问题呢”

（五）认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

（六）认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“亲，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

（七）安抚和解释：

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在

为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题， 比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，客服是团队中的一员，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“亲“ “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

（八）诚恳道歉：

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

（九）提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

客服在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生

（十）通知顾客并及时跟进：

给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

（十一）退货处理： 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！

1、一般客户投诉常用开头语

亲，您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。

2、仓库发货紧张时，应对客户催货。

亲，我们仓库在加急发货，保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。请亲不要着急。晚发货的都有礼品相送，祝您购物愉快哦。非常感谢！

3、因为尺码不合适退换货时

亲，尺码太小/大了，是吗？您按照退货地址将衣服退回来，麻烦您在纸上填

写下合适的尺码，旺旺号，电话号码。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。

（十二）问题处理流程：

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行

确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。宝贝马上会送到!

售后投诉管理内容篇七
《售后服务及顾客投诉管理办法》

售后服务及顾客投诉管理办法

一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金；

二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作；

三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则；

四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。

1、接待原则

接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。

2、投诉接待的原则是：

1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿；

2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制；

3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿；

3接待部门

1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉；

2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。

3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的

顾客投诉。

4、接待程序如下

处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。

5、受理顾客投诉一般程序：

1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访；

2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待；

3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台；

4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决；

5)顾客投诉登记备案，留下回访电话；

6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程；

7)其它部门（包括营运部）受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉；

8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂（要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪）

9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单（了解情况时应保持清醒与冷静）。

10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见；

11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理；

12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。

7.10.6处理顾客投诉的一般方法。

(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的；

(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担；

(3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担；

(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾；

(5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。

7.10.7处理投诉的一般原则：

(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定；无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害；在紧急的情况下，可先赔后索。

(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象；

(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。

售后投诉管理内容篇八
《产品售后服务及投诉处理制度》

产品售后服务及投诉处理制度

1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。

2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。

3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。

4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。

5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。

6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。

7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。

8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。

9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。

10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。

12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。

13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。

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