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如何管理好门诊西药房
药房怎样管理(一)
如何管理好门诊西药房
摘要：进入到二十一世纪以来，医院的药学工作迎来了飞速发展的势头，门诊西药房的工作强度越来越大，这就对门诊西药房提出了更高的要求。想要管理好门诊西药房，就需要通过优化外部购药环境、构建完整的药品管理制度、做好药品的包装管理、优化药学人员素质以及采用现代化的西药房管理制度，从而迎合医疗工作的不断发展势头。
关键词：门诊西药房 综合管理 制度
【中图分类号】r3 【文献标识码】b 【文章编号】1671-8801（2013）06-0425-01
门诊西药房管理主要是针对西药，比如诊断药物、抗生素、血清疫苗、血液制品、生化药物以及化学原料与其制剂等可以用语预防疾病或者治疗疾病的药物。西药与中药的不同点在于，西药的副作用比较大，但治疗见效快，但是用药不当会对病人造成严重的后果。门诊西药房的工作品质影响着整个医院的医疗水平、社会效益以及经济效益。所以，强化门诊西药房的管理措施至关重要。笔者总结我院门诊西药房以前的管理经验，在此基础上提出几点适应当前社会发展的管理措施[1]。
1 优化外部购药环境
门诊西药房的工作量巨大，病人拥挤的情况十分常见，紧张的氛围随时可见。病人心情急躁，而药师工作繁杂，两者非常容易发生冲突。倘若药师没有一个良好的心态，再受到病人情绪感染之后非
如何管理好药房
药房怎样管理(二)
如何规范药房管理 (2009-12-10 21:38:29)
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标签： 分类： 药事法规 杂谈
药品生产企业有GMP（药品生产质量管理规范），药品经营企业有GSP（药品经营质量管理规范），现在越来越多的药房也开始实行GPP（优良药房工作规范），各种管理规范实行后产生的社会效益与经济效益得到了越来越多的认可。优良药房工作规范（Good Pharmacy Practice，GPP），我国于2002年左右试运行，2005年有了相应的比较成型的规范准则。它对药师在临床药学服务中的态度、行为、伦理、责任、技能、职责和知识、工作流程等方面进行了规范，是一个高效、系统的管理体系。
GPP包含了GSP中的“以保证药品质量为中心”的管理理念，它的另一侧重点就是“以药学服务为中心”，不但要保证药品质量的合法性、合格性，还要以服务为原则，从患者的安全、有效、经济使用药物角度出发，通过规范化、程序化、技术化的服务，实现提高患者生活质量、满足患者需求的目标。
GPP对药师的专业知识、沟通技巧、服务礼仪和药房的便利设施、服务环境、服务费用等方面提出了很高的要求。它强调药师的服务要有效果和效率，为患者塑造一个整洁、安全、文明的就诊氛围。它对于规范药师的操作流程、举止言行、医德医风，全面提升药学服务水平起着重要的作用。
那么如何进行药房的规范管理，管理中应注意哪些事项呢？笔者曾参加过医院药房的规范认证，在此谈谈个人的经验总结，以供同行参考。
管理与职责 【要求】建立药事管理组织，如药品质量管理机构及其下设的采购组、验收组、养护组、调剂组等，明确各负责人员及其管理职责。健全药品质量管理制度、职责和质量流程，应涵盖药事管理工作中的各个方面，内容完整且操作性强。
【存在问题】职责不清晰，药师和主管药师干一样的工作，没有做到各尽所能、人尽其用。药剂科制度流于形式，未根据实际情况制订相应的制度与职责。最主要的问题是机构负责人不是用“制度约人、以理服人”，而是“用权管人”，考核和检查机制缺乏连贯性，员工对药事管理规定执行力不强。
【案例】
住院药房的吴药师就要退休了，药剂科需从门诊药房抽调一名员工填补空缺。但是，住院药房的工作比门诊药房要累，而且每周只休息一天，门诊药房的员工谁都不愿意去。药剂科张主任无奈只好采取抓阄的方法，小李不幸抓到了“去”字，他带着一肚子怨气来到了住院药房。一个月后，各病区护师频频向张主任投诉，小李态度太生硬了，建议张主任重新换人。
分析：张主任没有根据住院药房的性质和员工的特点轮岗换人，也未在奖金分配上予以平衡。靠“碰运气”的做法很难让员工服气。
【提示】以需定岗，以岗定人，软件的制订应与实际状况相结合。药品质量管理机构可以用框架图绘画出来，主要负责人及其职能用简单的文字描述，以便一目了然。
人员与培训
【要求】主要负责人应有相应的学历和职称。重要岗位人员如质量管理员、采购员、验收员、养护员、审核员、调配员，必须为药学专业毕业并定期参加培训。要有员工花名册、培训档案、健康档案及员工个人档案。 【存在问题】因历史遗留问题，部分医院存在非药学专业人员从事药品调配工作的情况；验收、养护工作没有定人定岗。员工培训局限于院内培训或三基考试。因继续教育、进修学习机会极少，导致员工业务水平跟不上社会的发展需要。
【案例】 又到开早会的时间了，因院里马上要检查各科室的培训记录，药剂科李主任让小王负责记录，自己随便找了几份医院规章制度念了起来。一开始大家还认真地听，慢慢的，打哈欠声不断，最后，交头接耳的谈话声甚至盖过了李主任的诵读声。
分析：无目的、无针对性的培训，员工的学习兴趣不高，培训效果也不好。 【提示】药剂科主要负责人要有任命书。培训要制订年度培训计划，以季度或月份为宜，易操作。培训要有现实性、针对性、连续性和互动性，考核必不可少。员工的外部培训（如执业药师培训）和内部培训要及时登记，内容包括“法律法规、业务知识、制度流程、礼仪服务”等几个方面。员工的档案里要有“学历、职称证书复印件和员工的培训试卷、个人健康体检表、员工岗位变更表”等内容。
设施与设备 【要求】药房与药库的建筑结构、环境卫生、面积规模等要符合规定，要有与陈列药品相适应的货架、底垫、拆零专柜、毒麻专柜、冰箱（冷藏库）等仓储调配设备，尽量配备符合要求的避光、通风、温湿度监测、照明、消防、防盗及七防（防尘、防潮、防霉、防污染、防虫、防鼠、防鸟）等设备。煎药室要有通风、温湿度调节设施。计量器具应到计量部门年检并贴有合格标志。毒麻专柜为双锁，连有110自动报警器。
【存在问题】有些药房或药库安装空调数不够或因节电不开空调，造成药房或药库实际温度达不到规定要求。拆零药品无专柜，整盒药品与拆零药品混放，易串味药品未设专柜。戥子等调配设备未做到经常年检。
【案例】 上级部门对XX医院药房突击检查，发现药库中合格区与发药区混在一起，室温超过了28℃也没有开空调。由于底垫不够，很多大输液都摆在了地上。在药房，维生素C注射液、环丙沙星注射液等需避光保存的药品都敞开了盒，药房窗户也未安装窗帘。需冷藏的药品如头孢哌酮钠、头孢呋辛钠由于冰箱容量有限，部分放到了外边。
分析：设施设备未配备或没有正常运转，达不到药品的储存条件要求，在自然温度下，药品是很容易失效变质的。
【提示】药剂科常备的工具，如拆零工具：药匙、消毒棉签、酒精、瓷盘等；验收工具：剪刀、胶带、验讫封箱纸或印章等；西药调配设备：研钵和杵棒、提药篮等；中药调配设备：戥子、台称、铜冲钵、托盘天平（毒性、贵重）、乳钵和杵棒，其他如电动粉碎机、铡刀等；温湿度调控和监测设备如空调、温湿度表
（计）；其他设备如排风扇、量杯、量筒、鼠夹、灭火器等，以上设备要有台帐并保证能够实际运行。
购进与验收 【要求】药品购进时，国家基本药品目录和医保、农保药品目录中的药品为优先选择的品种；要保证急救药品品种和数量的稳定。采购员要对供货方和药品的合法性进行资质审核，如应有购销合同和质量保证协议书，建有合格供货方、首营企业、首营品种和药品质量档案。每一批次药品均有合法票据（如随货通行单、国税或地税发票）。麻精药品的购进应按规定申购，“麻醉药品、第一类精神药品购用印鉴卡”申领数量要与医院实际使用相符，禁止现金交易，用银行转帐方式完成。
来货后，验收员应按药品明细单对药品的质量和数量进行核实性验收，保证票据与实物的相符性。整件药品要有合格证，检查药品包装标识、标签、说明书及外观质量是否符合规定，对于质量异常、包装不牢、标识模糊的药品做拒收处理。
【存在问题】购进时，只重视三证（生产/经营许可证、GMP/GSP证书、营业执照），而忽视其他证件的索要。供货方资质档案管理不全或不及时。对药品的验收只核对“品名、剂型、规格、数量、有效期”，而不重视批号等其他项目的检查。抽检数量不够，一般看到外包装完好后就验收入库，注射剂缺少澄明度的检测。麻醉药品常未验收到最小包装。
【案例】 上午刚一上班，XX经营公司的业务员小吴就送药来了。药库保管员李药师拉着小车来到了小吴的车前，小吴从自己的专车后备箱中取出了两个整件搬到了小车上。李药师在药库把箱子打开一看，胰岛素、破伤风抗毒素两个冷处保存药品也在里面，旁边的冰袋摸上去还是温的，他只皱了一下眉却没有说什么。李药师大致对了一下“品称、剂型、数量、规格”，就草草地在送货单上签了字，《进口药品检验报告书》也未与实物核对。
分析：按照国家规定，冷藏药品必须有专门的冷藏车或冷藏设备（如冰箱）才可运输。虽说案例中有冰袋，但车后备箱的温度是很高的，很容易使冰袋失去冷却作用。案例中李药师未按照验收程序规范操作。
【提示】采购员对供货方和药品的资质进行审核时，必须进行网上查询，对材料的有效性、合法性、时效性做细致审核。进口药品应索取《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或注明“已抽样”的《进口药品通关单》。麻醉药品、第一类精神药品药品入库验收必须货到即验，至少双人开箱验收，清点验收到最小包装，验收记录双人签字。冷藏药品、急救药品、临床急需药品优先验收。验收员对录入电脑的信息应打印出验收记录并与实物再次核对，以保证信息与实物的一致性。录入药品信息与来货票据金额总钱数是否一致，可作为验收员录入信息准确性的参考依据之一。【药房怎样管理】
保管与养护
【要求】药房与药库应做到药品与非药品、内服药与外用药分开陈列，易串味药品、中药饮片与其他药品分开储存。药库实行五距和五区三色管理，不同品
种、不同规格、不同批号的药品不得混垛或混放。麻醉和第一类精神药品双人双锁管理。二类精神药品和毒性药品专人管理。药品按适应症或功能主治分类码放，中药饮片货架上、抽屉上的标识均为正名正字。
养护员应定期检查陈列药品的质量，对质量有疑问的药品要及时停发并反馈给上级领导做进一步处理；“近效期药品一览表”应张贴于“近效期药品提示牌”上并将药品发放给临床优先使用。
【存在问题】一些药库未按剂型、药品储存条件存放药品。药房中拆零药品与整盒药品混放。不同品种、不同规格、不同批号的药品常存在混垛或混放现象。近效期药品提示临床科室不及时。
【案例】孙药师正在给外科病区发药，只见一名患者急匆匆地跑了过来：“医生，我上午买的多潘立酮片，打开药盒一看，一板中被剪下了6片，不够一盒。”孙药师不敢怠慢，马上核对了一下剩余实物与微机库存，发现药房中确实多了6片。等该患者拿药走后，旁边外科对药的杨护师小声说道：“孙药师，你们确实要再仔细一些，上次我配药时发现一盒维生素C注射液中竟然有2支维生素B6注射液，弄得我现在每盒药都要一支支地对。”
分析：拆零药品要有拆零专柜。药品（主要是退回药品）应与放入包装盒中的药品名称核对无误后再放入盒中。案例中该药房存在着这方面的管理漏洞，应加强员工教育。
【提示】对于品名相近、规格相近的药品或外包装盒易混淆的药品，要用与其区别明显的药品隔开存放。急救药品、拆零药品、常用药品集中存放。货位码管理可以方便查找和盘点处理。拆零后的药品包装要保留备查。药品养护时不必每个品种都做检查和记录，主要围绕“近效期药品、滞销药品、质量不稳定品种、冷处或阴凉处保存品种、有效期短的品种、生产日期比较远的品种”重点检查。 处方与记录
【要求】药师以上职称人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导；药士从事处方调配工作。处方应由注册的执业医师和执业助理医师开具，
经执业医师签名或加盖专用签章（与药剂科备案一致）后方有效。药师对处方的“合理性、安全性”按“四查十对”进行审核，处方的书写规则、用药的适宜性，处方用纸和权限应符合国家和医院规定。
药品的购进、验收、养护等记录要及时准确完成。特殊管理药品处方应双人签字。处方按国家规定时限保存（一般处方1年以上，二类精神药品及毒性药品2年以上，麻醉药品及第一类精神药品3年以上）。各种记录、台帐一般应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。原始购进票据保存10年以上。 记录书写不得用铅笔、圆珠笔、红笔来记，不得空项，不得涂抹，记录更正后应签字以示负责。麻醉和第一类精神药品要实行专帐登记、专用处方、专用帐册管理。
【存在问题】 麻醉药品未做到双人核对发药，更多时由一个人操作。记录不及时，存在补记、编造现象。对于错误处方，药师只是让医师在处方上做了更改，未在“处方差错记录”本上登记。处方打印用纸不符合规定，如急诊处方、儿科处方打印在白色纸上。
【案例】某医院质量监控小组对门诊药房处方进行了检查，发现低级别医生用高级抗生素的处方占有相当的比例，没有按照抗生素的分级使用管理办法用药，有的甚至不对症。询问药师，原来审方药师都把注意点集中到了“特殊生理或病理人群用药、是否有超剂量、是否有配伍禁忌”等方面，忽视了抗生素的合理使用，因药剂科在这方面培训不够，药师也就放松了这方面的干预。
分析：处方审核实质上就是药 师为医师处方用药把关的过程，应综合判断，不能堵住了一方面的错误，但却放过了另一方面的漏洞。
【提示】药师对于处方常见的问题如“诊断写待查、诊断与用药不符、重复用药、品种过多、抗生素的超级别使用”等进行重点审核，采取处方点评、医师培训等方式来减少处方差错的发生几率。各种记录不能采取编造、后补的方式进行。
氧气与煎药
如何做好药店管理
药房怎样管理(三)
如何做好药店管理
随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等一系列改革措施的出台,使得药品市场展现出前所未有的活力。人们已逐渐形成“大病去医院,小病上药店”的保健观念。“自我诊断,自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式。
药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品经营企业，包括药品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务的药品流通的终端环节，其经营条件和经营行为，如人员素质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导等等，对药品质量和安全用药具有重大的影响。企业必须经过药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，才有资格经营药品。
药店开办和经营的基本条件
具有依法经过资格认定的药学技术人员
具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经营药店的基本条件之一。药学技术人员素质水平是保证药品经营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。
具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境
各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。
具有相应的质量管理机构或者人员
药店应设置专门的质量管理机构，并配备数量足够、素质符合工作要求的人员。
具有保证所经营药品质量的规章制度
主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品和贵重药品管理制度；
效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制度；药品质量事故报告制度；药品不良反应监测制度质量信息管理制度；质量否决权制度等等。
药店店员的基本条件
药店店员（指药品营业员）在有高中或以上不平的文化修养，在有良好的职业道德，并要符合以下二方面的基本要求。
专业知识的要求
药店店员要对经营的药品有基本的了解，如分类，作用等。对疾病能作出基本正确的判断，能正确指导用药。
营业知识的要求
药店店员要了解自己的责任，并熟练掌握有关陈列理货、柜台销售等知识，并能应用自如，为药店创造最好的经济效益。
药店经营管理规则
药品分类管理
处方药管理规则
处方药是指一类需要凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方，在医师、护士、药师或其它专业人员监督指导下方可购买使用的药品。属于以下情形之一的,列为处方药：
1、易致药物依赖性的药品；
2、因毒副作用大或使用时需要医疗专业人员参与（如注射剂），而不宜用作公众自我用药的药品；
3、新药，除非有充分的材料证实其适于自我用药；
4、卫生行政部门批准为“药试字”的药品；
5、血清、疫苗、血液制品；
6、口服及注射用抗生素；
7、在使用时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人员开写处方的药品，如特殊处理的药品。
处方药处方的管理要求
1、药店销售处方药品，其药品处方权限于医院在职医师、社会办医性质的医疗机构的在业医师。
2、处方书写规定
※ 处方按规定格式用钢笔（蓝、黑墨水）、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。处方如有改动，应由医师在修改处另行签字或盖章始有效；
※ 处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、日期、门诊号、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所在医疗机构名、通讯地址等。
※ 药品名称应以《中华人民共和国药典》规定的中外名书写，也可用其通用名或商品名书写，不得任意简写、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误解。
※ 门诊处方有效期1～3天；急诊处方应在处方单的右上角注明“急”字，当天有效；过期处方必须经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。
3、处方限量规定
※ 急诊处方药限量3天；门诊处方普通药最多不超过7日量。如确有慢性病或特殊情况，经研究请示最多不超过1个月量。
※ 医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。
非处方药管理规则
非处方药（OTC）是指一类不需医师或其它专业人员开写处方的药品。具备以下特征的药品，可列为非处方药：
1、药品成分及其含量在确保安全性、有效性的范围内，作用缓和，
毒副作用小；
2、药品的适应症为预防或治疗轻微病症，或维持和增进健康；
3、药品适用于公众凭自我判断作出诊断的病症，用药者能清楚地
感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化；
4、药物不会在体内蓄积，不掩盖其它疾病，不良反应发生率低；
5、药品使用后不会导致耐药性或抗药性；【药房怎样管理】
6、儿科用药与成人用药分开制备；
7、适用与自我用药的口服或外用避孕药，可作为非处方药使用；
8、保健药按非处方药对待。
药品质量管理
进货验收
1、验收的人员和方式
※ 药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，并采取当面逐一核对的方式。
2、验收货物
※ 验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。
※ 进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告书。
3、条码签
4、拒收的情况
※ 破损药品或质量有疑问药品。
※ 近效期的药品。
存储药品（上架或入库）
1、从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。
2、核对药品的有效期。任何到期药品都应引起药师及门店员工的注意。
药店整理
1、保持对顾客可见区域干净。
2、保持供应药品整齐有序。
3、陈列和储存药品的养护工作。
※ 检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效期的药品，易霉变、易潮解的药品，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放在前，掌握先产先出、近期先出原则；
※ 检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求；
※ 对各种养护设备进行检查；
※ 库存近效期的药品实行色标管理。
4、准备补货。
效期药品的管理
1、药品效期的含义
药品的效期，是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。药品由于各自理化性质的不同，具有不同的稳定性。通过一段时间，药品渐渐地失去了效力。一些性质不稳定的药品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身性质不稳定和不可避免的外界自然因素（光线、湿度、温度等）的影响，即使在规定的贮存条件下保存，其质量仍会随着时间的延长而逐渐变化。根据法律规定，药品必须在到期之前使用。药师及门店工作人员必须始终对到期或快到期的药品保持警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和盘点时，有必要再一次核查药品的有效期（失效期）。【药房怎样管理】
2、药品效期的标示与识别
目前国产药品效期的标示法有3种情况：
① 直接标明有效期为某年某月或某日。
② 直接标明失效期为某年某月。
③ 标明效期长短，写“有效期某年”，系由生产日期(批号)的下月一日算起。
※ 进口药品效期的标示与识别：
① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失效期
② Use before或 Use by 在 以前使用
③ Validity 有效期
④ Duration 有效期
⑤ Stability 稳定期
⑥ Storage life 贮存期限
3、效期药品的预警
※ 检查和记录：效期在6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。
① 驻店药师（店经理、医师）指导员工，根据商品分区管理，检查效期药品。
② 检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存变化。
③ 每月盘点时对该表内容进行核对。
④ 该表每季度更新一次。
4、效期药品的销售和处理
※ 各店对效期1～6个月的商品需进行关注，积极销售。
① 对该类商品进行有效的陈列，在标价签上作出特别标记，使员工周知（色标管理）。
② 熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广告宣传知识由驻店药师（店经理、医师）负责传授给其它员工。
③ 对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。
④ 实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。
※ 为了减少店面近效期商品的损失，需进行店面之间的调拔，如商品过期，不计入调入店面的损失，损失由调出店面承担。
※ 效期在1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品门店一律下架。
※ 对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，还应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。
专业资料及质量档案的管理
1、药典
2、专业书籍、杂志
3、进口药品注册证、进口药品检验报告书
4、药品检查、养护记录，效期预警表
计量器具的管理
1、对药房使用的计量器具设立管理台帐，帐物相符。
2、计量器具应按检定周期组织送检。保存好“准用证”。
3、使用中华人民共和国法定计量单位（计量单位换算）。
4、新购置计量器具和仪器，应由质量管理部审核。
药店经理角色和职责
店经理的角色
药店经理是商店的代表者；也是药店经营目标的实现者;也是药店经营的直接责任人；并充当卖场的指挥者。
店经理的职责
充分了解门店的经营方针与目标。
依据经营方针与目标来建立计划。
要求各门店切实依照计划来执行。
检查执行的成果并落实检讨改进。
担任公司政策与员工间的沟通者。
评估员工表现并适时向公司举荐。
负责使店内营运管理作业正常化。
处理顾客的抱怨并做适当的处理。
迅速处理门店内突发的意外事件。
自行判断处理非固定模式的工作。
驻店药师岗位职责
驻店药师职业道德规则
1、工作立场和心态
认同驻店药师的服务职业性质，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响。
2、行为举止和仪表
着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使店内员工和顾客产生信任感。
3、专业服务和态度
热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。
驻店药师岗位职责
1、药品管理
※ 库存合理－有效控制补货及销售。对不合理库存，能及时采取方法进行处理。
※ 药品验收－及时、准确、迅速验收，发现问题按要求记录、处理。总结、丰富验收经验，。
※ 效期管理－药品效期预警表填报及时，数据准确。对店内近效期药品，明确其卖点、优点、特点。采用多种措施管理药品效期，货架上无近效期１个月以下的药品。
※ 质量档案－进口药检报告与注册证管理规范有序，店内所有人员均可在5分钟内查找。其它质量档案亦有效期规范管理。
※ 药品养护－重视对药品、设备的养护。对药品受潮、霉变、虫蛀、变色等现象处理、记录及时、完整。
※ 药品退库－设立明显的退货区（店内员工周知）。要求店内所有人员均会查看退货通知，并按公司通知要求处理需退药品。能为公司提供需退药品信息。
2、专业服务
※ 药品知识－乐于并善于学习。熟知店内药品的功效、不良反应、配伍禁忌、使用注意、同类药品的不同特点。熟知临床医学知识。
※ 信息咨询－了解顾客病情、病史、用药情况、过敏史等；熟悉常见病情的健康保健知识，能为顾客提供合理指导。熟悉老顾客的健康档案内容，及时为其提供健康信息。
※ 用药指导－帮助顾客正确选购药品。确认患者知道如何服药，避免不良反应的发生。调整用药，改进治疗方案 。
※ 处方调配－ 对针剂、二类精神药品要设专柜专锁；设处方药销售记录，购药者签字。对顾客处方中不合理之处及时指出，提醒顾客并记录。为顾客提供改善处方的建议。
3、顾客投诉
※ 受理反馈－完整记录顾客投诉的药物不良反应，及时跟踪处理并与顾客进行投诉反馈。化顾客投诉为顾客忠诚。
药房管理制度
药房怎样管理(四)
[篇一:药房管理制度]
一、药剂师收方后应对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂量剂型、服用方法、禁忌等，详加审查后方能调配。
二、遇有药品用量用法不妥或有禁忌处方等错误时，由配方人员与医生联系更正后再行调配。
三、药房人员应按照药品性质、分类保管、注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过期失效，虫蛀霉烂变质。
四、中药方剂需先煎后下、冲服等特殊煎法的药物，必需单包注明。药房管理制度。对需临时炮制的中药材，应切实按照医疗要求进行加工，以保证中药汤剂的质量。
五、配方所用医疗用毒性中药饮片和二类精神药品按特殊管理药品管理制度执行。
六、每天配方前必须校对衡器，配方完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂。
七、处方调配需严格核对后方可发出。发药人及核对人均需在处方上共同签字。
八、发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。
九、调剂台及储药瓶等应保持清洁，并按固定地点放置，用具使用后立即洗刷干净，
药店管理制度
药房怎样管理(五)
[篇一:零售药店管理制度]
1、司药人员收方后应对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂量剂型、服用方法、禁忌等，详加审查后方能调配。
2、遇有药品用量用法不妥或有禁忌处方等错误时，由配方人员与医生联系更正后再行调配。
3、药房人员应按照药品性质、分类保管、注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过期失效，虫蛀霉烂变质。
4、中药方剂需先煎后下、冲服等特殊煎法的药物，必需单包注明。药店管理制度。对需临时炮制的中药材，应切实按照医疗要求进行加工，以保证中药汤剂的质量。
5、处方调配需严格核对后方可发出。发药人及核对人均需在处方上共同签字。
6、发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。
7、调剂台及储药瓶等应保持清洁，并按固定地点放置，用具使用后立即洗刷干净，放回原处。
8、注意安全保卫工作，防止贵重药品人盗，设立消防设备，服务为原则，在更大程度让利于会员店的同时，为会员店提供更加优质的售后服务支持，促进会员店与xxx公司的相互交流与沟通。
第二章会员店申请条件
第一条赞同xxx公司会员店管理宗旨和各项规章制度。
第二条认可xxx公司的品牌文化。
第三章入会程序
第一步符合会员条件的客户向本公司客服部/业务部提出会员申请，并填写会员店资料。
第二步根据所申请会员店级别的缴纳相应会员店服务年费或符合相应的入会条件。
第三步根据会员店资料制作会员卡。
第四步将制作完成的会员卡交由客户保存。
第四章会员的权利
第一条会员可免费获得xxx公司提供的最新的各种资讯资料，包括内刊、产品目录、dm单、最新产品/技术教育信息等。
第二条会员店享有xxx公司定期提供的各项促销及优惠政策，xxx公司将优先保证会员店的相应的货品供应。
第三条会员店可优先参与xxx公司组织的技术/管理等方面的讲座及培训。
第四条会员店可享受xxx公司特约合作品牌的共同宣传计划。
第五条会员店有机会被xxx公司推荐参与国内/国际的美发大赛。
第六条会员店有机会被聘为xxx公司代理产品品牌顾问，获取有绝对吸引力的回报。
第七条会员店可在xxx公司特约合作品牌商户处享有特定优惠待遇。
第八条对xxx公司会员店服务工作提出批评、建议和监督。
第九条xxx公司会员店可享受免费网络教育及相关专业资料浏览权利。
第十条xxx公司会员店可享受按进货额累计获取相应奖励的权利。
第十一条xxx公司会员店可享受公司举办的各项大型活动/演示会等的优先保留座位权利。
第十二条xxx公司会员店有机会享受公司给予的量身定做的支持计划
(促销方案设计/整店管理输出)。
第十三条xxx公司会员店可享受公司技术部定期提供的专业教育。
第五章会员店的义务
第一条必须遵守相应的有关规章制度。
第二条维护xxx美容美发用品公司的权利和声誉。
第三条会员店须在会员店协议签署同时缴纳会员店年服务费180元/店。
第六章会员奖励
所有xxx公司的会员店均享受会员店管理制度第四章的会员店权利，不同的会员店根据相应的年度进货总额可享受属于自己的独享优惠政策。
会员店基本权利指成为会员店即刻享有的权利；
会员店支持奖励明细表(附件)；
会员店可于协议执行期间，根据实际销售情况调整升级年度销售任务，但需补充追加协议；
第七章附则
第一条xxx公司开展的各项活动均在国家法律允许的范围内进行。
第二条所有会员卡为会员店的身份证明，不准转借他人使用。
第三条会员卡如有遗失，可根据电脑内客户资料补办会员卡，只收取成本材料费。
第四条本制度解释权及修改权归xxx美容美发用品公司所有。
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