【www.guakaob.com--电子商务设计师】
企业介绍
星辰急便，是原宅急送总裁陈平于2009年创立的一家加盟制快递公司，2010年获得阿里巴巴集团注资;2011年与鑫飞鸿快递公司合并，商号为“星晨急便·鑫飞鸿”，是一个“云快递”平台。该公司主要为企业及电子商务客户提供国内小件包裹速递服务。2012年3月，星晨急便倒闭。
人物介绍
陈平，中国物流业明星级的人物，宅急送、星辰急便的创始人。
1994年与哥哥陈东升创办于北京，是中国最早的民营快递公司之一，当时敢冲敢打的陈平担任主帅，曾一度把它做到业界老大，曾经领跑中国市场。
2007年，他在宅急送掀起的一场激进变革却让兄弟反目，他负气出走，而后陈平创办快递公司星辰急便，切入了电子商务物流配送市场，并得到了电商教父马云7000万的战略投资。但是三年后的今天，星辰急便却土崩瓦解、一败涂地。这是一位在快递业摸爬滚打了20年的老兵。他为什么会迎来一场大失败?企业和他个人命运的生死转折点又是在哪里出现呢?
出走宅急送 净身出户
2009年1月3日，陈平辞掉宅急送所有职务，退出宅急送的股东会和董事会，把自己一手创立宅急送的所有股权都交给了家族。
“我们员工都在北京买车买房，干部们都非常的自豪，到外面都说宅急送的福利非常好。在当时物流行业里面，工资非常高。”但是从2007年开始，总裁陈平突然开始力推急速扩张的发展战略。这也成为宅急送发展转折点。由于改革过于激进，宅急送差点资金链断裂，这也直接导致陈氏三兄弟决裂，陈平净身出户。
问：怎么会让你突然着急了呢?
陈平答：在06年的下半年，突然间我听到，一个记者采访的时候跟我说，宅急送的营业收入已经给顺丰给落下了。当时，我们一年是做了13.6亿，他说顺丰快递已经做到了26个亿，多了一倍。我当时就非常吃惊。我就没有想到有能够超过我们的民营企业。因为我当时的目标是一直盯着国有企业，中铁快运，民航快递。顺丰潜伏型的发展，既不接受媒体采访，也不参加任何快递协会、物流采购年会。
作为同行，我们想找竞争对手，但很难找到竞争对手。我是每天都在一只眼睛盯着公司，一只眼睛盯着同行。都没有发现。突然有一个记者采访跟我说了这个事情以后，我收到了很大的刺激，非常焦虑，非常急迫想不顾一切一步追上去。
我有种失去平衡的感觉。包括公司的管理有点走形了。整个人的心态精神基本上都失衡了，对自己无限的加码，没日没夜的加班。
失去平衡的陈平很快开始了疾风暴雨般的改革。他看好当时以淘宝为代表，蓬勃兴起的电子商务市场。于是，他试图从自己最擅长的企业快运领域，向利润最丰厚的小件快递转型。但是，陈平的急躁和冒进，违反了企业的正常转型规律。到2009年，宅急送累计亏损过亿，资金链险些断裂。#p#副标题#e#
从宅急送负气出走时，陈平看中的是淘宝每年60亿的快递市场大蛋糕。虽然“四通一达”也就是申通、圆通、中通、汇通和韵达五大快递公司，几乎一统淘宝快递市场。但陈平也有杀手锏，他投入5000万创建的星辰急便，获得了阿里巴巴马云的7000万战略投资。陈平自信和阿里巴巴也就是淘宝的母体联姻。让他拥有得天独厚的竞争优势。然而让他意想不到的是杀入淘宝后仅仅5个月，陈平就再一次，来到了命运的十字路口。
兵败淘宝：小三打不过原配
陈平敢于从宅急送出走，50岁用养老钱艰难创业，就是看好淘宝平台，给快递业带来的巨大机会。为什么他背靠阿里巴巴这棵大树，却依然无法分得淘宝快递市场的蛋糕，甚至被董事会彻底否决了这个创业方向?
问：你觉得对于整个星辰急便的转折，跟你的命运转折来说，第二个时点应该是在哪里?
陈平答：2010年8月份，在阿里巴巴的办公室开了一个董事会。阿里巴巴投资星辰急便也是希望能够去做淘宝的物流。否则我们不可能走在一起。没想到我们进来了以后，做不了这个事。
问：你当时想得挺好的，因为我们大家都看到淘宝是个多大的市场，当时已经是销售额上千亿的规模，然后“四通一达”在里面发展得非常好。为什么你进去了就不能分到这个蛋糕呢?
陈平答：因为我们进来以后，发现淘宝所谓的卖家，我们以前把他们当成是我们的客户，后来发现不是。严格来说，他们应该算是我们的同行或者竞争对手。因为他也在发货，淘宝的卖家不是靠淘宝的商品差价在挣钱，他基本上是靠物流费用的差价在获取利润。
比方说我是淘宝的一个卖鞋的，进价是10块钱一双，我可能在网上卖价也是十块钱，平进平出。但是我的运费是20块钱或者是15块钱。刚开始，他委托申通，后来他发现申通是一个加盟模式，是一个平台。谁都可以进去[
淘宝卖家变成了双重角色，在线上他是电子商务公司，是卖家;在线下他就是物流公司的一个加盟商。所以这种天然的组合，是我离开宅急送创办星辰急便立志要做电子商务配送，这个老大的决心。万万都没想到。
问：淘宝快递市场这么大一个量，你一点都切不下来吗?
陈平答：说白了，他已经结婚了。他跟我合作是婚外恋。他跟申通合作就是原配。他们已经有加盟协议、合同和系统了。你要他做婚外恋，他觉得风险太大了。所以说我们想要心吸引他们到我们这边来非常难。
问：第二就是说存量是不行的。咱做增量不行吗?新进来的客户不行吗?
陈平答：这个发快递的权力，不掌握在淘宝公司，而是掌握在淘宝卖家手上。我们是无可奈何。
B2C落地配把他推到生死边缘
客户增长乏力让陈平的淘宝战略成了烧钱的无底洞。不到半年，3000多万化为乌有。2010年8月无法容忍亏损的星辰急便董事会决定放弃已经搭建的全国性平台和为淘宝卖家服务的C2C业务，转向B2C落地配，也就是为京东、凡客、亚马逊等大电商做区域市场的落地配送。在陈平看来，这个决定把企业推到了生死边缘。#p#副标题#e#
问：这个等于说就像是成立了一个新公司?
陈平答：很多人都说，说一个企业的转型，还不如重新再造一个公司。而且一个企业的转型，往往是生死参半。当时转型，我已经做好了死的准备。因为我在宅急送转过一次型，宅急送就是因为转型，企业没死，我死了。宅急送的转型由物流转为快递是以我死为代价换来了公司的存在。所以这次星辰急便由从C2C转为B2C，当时我心里也感觉这个企业做不长了，已经不看好了。
我不看好的原因是它永远是没有利润的，不是说这个业务不好。当我们转型以后，我们服务B2C客户的八个月当中，我们发现B2C的大的网站，都自建了物流体系，所以他们把好送的地方，比较肥的肉自己吃了，把一些不好送的边缘地方，价格比较低的，难啃的骨头都给了我们。等于说我们去帮他们培育了这些成本很高的地方。八个月下来的报表，每个月都是亏的。这个转型基本就是失败了。
这两年，陈平一直被媒体追逐。从当初兄弟反目，黯然离开了经营15年的宅急送，到后来创建号称 “云快递”的星晨急便，以及阿里巴巴注资7000万、合并快递公司鑫飞鸿……镁光灯下陈平众人景仰、意气风发。
这次，命运又转了个身。
“公司解散了……1400多名员工两个多月没有工资，我已倾家荡产……”月初，一条被传是陈平发出的短信成为一场冲击波的源头。随后老板“跑路”传言甚嚣尘上，部分加盟商开始自谋出路，有的已做好发起集体诉讼的准备。
这个市场并不乏退出者，去年国际四大快递之一的DHL宣布退出，更早之前，深圳东道快递也以倒闭的方式退出。
陈平说自己“并没有跑，一直在处理关于此事的各种事务。”“等我静下来以后会寻找一个新的市场切入点，用不同于以往的做法去继续快递事业。”
谋求收购鑫飞鸿被认为是星晨急便陷入困局的导火索。收购初衷是管理层认为星晨急便在华东、华南速度与网络没有竞争力，恰好鑫飞鸿的平台弥补了星晨急便的弱点。但是，收购议案公司董事会没通过。为了达到合并双赢的效果，陈平个人借款2200万元给鑫飞鸿承担历史债务，达成了两家公司业务合并的意向。“我当时是想如果收购整合成功了，我将会向董事会再次提出申请，并说服董事会将此次并购公开化，上升到公司层面，鑫飞鸿肯定跑不了，我为星晨急便做了件大好事，公司再把钱还给我个人。如果失败了，我自己投的钱，责任我来承担，我也认了。”
资金链断裂的麻烦很快找上门来了。“在宅急送2008年的那次转型，由传统物流转为快递时，应该还是过激了一点，现在大家都认为我的方向是对的，但是大家并没有跟上我。我个人跑的太快了，当我一回头的时候，我的队伍没有跟上，这样打仗肯定失败。当时来自家族员工的压力、投资者都不满，宅急送内部矛盾爆发，再加上融资不成功和金融危机三重压力，我含恨从宅急送出来。那个时候的恨是恨别人，怎么这些人都不理解我，不拥护我。这次也是含恨，这次恨自己，恨自己太贪大求全。”
“我把房子和车子抵押了，从银行贷了300多万。我们并不是说钱没了，有一个多大的窟窿，我现在是三角债务，我拿了他的加盟款和保证金，他又拿了我的货款和货，还有一些罚款，系统的扣款，对完以后，总数是平的。决不是赔得什么都不剩。
如果这次星晨急便起不来了，我也不会离开这个行业。1993年我从日本留学回来，把物流快递的概念带到中国来，20多年我一直在快递物流行业打拼，第一个提出云快递、落地配，第一个尝试代理代收的模式，我看着中国快递物流业从无到有，感情太深了。就此放弃，这不是我陈平的人生，即使跟别人打工我也不会离开快递物流业，我会一直工作到最后。”
星晨急便销售系统使用文档
销售管理系统是管理客户信息、销售线索、销售活动、业务报告、统计销售业绩的先进工具，适合企业销售部门办公和管理使用，协助销售经理和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据。
星晨急便此次建立全新的销售管理系统，就是要协助销售经理和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据，实现销售业绩统计及销售整体分析，及时掌握各销售单位、在各地域的销售情况，对于异常情况做出最快的反应，并为企业决策提供更多支持。
目录
登录销售管理系统..................................................................................................... 2
成功后进入主界面..................................................................................................... 2
1、公司管理（仅管理员可查看操作） .............................................................................. 3
2、员工管理 .................................................................................................................... 3
2.1、员工信息操作.................................................................................................... 3
2.2、密码修改操作.................................................................................................... 4
2.3、权限分配操作.................................................................................................... 5
2.4、考勤统计操作.................................................................................................... 6
3、客户管理 .................................................................................................................... 7
3.1、客户信息操作.................................................................................................... 7
3.2、任务分配........................................................................................................... 7【星辰急便】
3.3、客户报备........................................................................................................... 7
3.4、开发标识........................................................................................................... 8
4、日程管理 .................................................................................................................... 8【星辰急便】
4.1、工作日志........................................................................................................... 8
4.2、工作计划........................................................................................................... 9
登录销售管理系统
说明：输入销售人员的工号和密码，点击（回车）登录按钮进入系统。
成功后进入主界面
1.
1、公司管理（仅管理员可查看操作）
单击在左边公司管理下的公司操作
2、员工管理
2.1、员工信息操作
单击左边员工管理下的员工信息操作
说明：销售人员点击查询按钮是查看的自己的基本信息，可以进行修改。管理员可以新增，
查看其他员工并进行修改删除。注意：在新增和修改状态下点击保存才能成功操作
2.2、密码修改操作
单击左边员工管理下的密码修改操作
说明：旧密码输入正确，并且新密码二次录入一致才能成功修改密码。
2.3、权限分配操作
单击左边员工管理下的密码修改操作（仅管理员可查看操作）
星晨急便服务管理条例
星晨急便服务管理条例
星晨急便速递有限公司 二零一零年十二月
第 1 页 共 15 页
目 录
第一章 总 则 ...................................................................................................................................................... 3
第二章 组织结构 .................................................................................................................................................. 4
第三章 主要业务流程 ........................................................................................................................................... 5
第四章 服务处罚标准 ..................................................................................................... 错误！未定义书签。
第五章 附 则................................................................................................................... 错误！未定义书签。
第六章 附 件....................................................................................................................................................... 15
第一章 总 则
第一条 服务于客户（营业部），服务于质量提升是星晨急便对服务管理工作的理解和追求。为了规范星晨急便从业人员服务准则，规范内部服务流程，树立星晨急便对客户的服务标准，特制定《星晨急便服务管理条例》。
第二条 《星晨急便服务管理条例》本着“树标准，严处罚”的制定原则，服务管理实行总公司绝对权威制。
第三条 服务管理具体是指对星晨体系所有从业人员进行客户服务方面的指导和规范，对快递服务过程中产生的任何客户服务事故进行协调处理与处罚管理。
第四条 目标：树立星晨急便服务准则，树立用服务不断改进，从而提升质量的理念，满足客户（营业部）对服务的诉求，最终为提升星晨急便快递的品牌影响力做出贡献。
第五条 《星晨急便服务管理条例》作为星晨急便服务管理的基本文件，任何单位、个人、合作单位必须严格按照其相关规定和要求，须将其做为加入星晨急便的必读手册，今后服务行为的遵守准则。本条例自二0一0年十二月一日起正式实行。
第二章 组织结构
第六条 总公司客服部负责对星晨急便的服务管理条例的进行具体实施。对来自于营业部、加盟单位和客户的服务事故进行协调与处理。
第七条 与服务管理相关的岗位职责 1、总公司客服部服务（投诉仲裁）处 ① 负责制定服务事故投诉的仲裁处罚标准；
② 负责对营业部、中转场或运转中心间的服务投诉进行协调与处理； ③ 负责对营业部、中转场或运转中心间产生的服务投诉进行仲裁处罚； ④ 负责进行仲裁处罚后的账务申报与通告。
⑤ 负责客户投诉的内部问责，追究涉及单位的责任。 ⑥ 负责提交服务事故分析，推动改进内部服务质量。 2、总公司客服部呼叫中心处
① 做为服务平台，负责全国零散客户的快递业务受理、咨询与投诉。 ② 利用电子化手段完成下单、咨询、查询和投诉等服务工作； ③ 负责处理来自于客户的投诉；
④ 负责提交客户投诉事故分析，推动改进内部服务质量。 3、各营业部
① 负责对所辖区域客户的所有快递业务及快递服务相关售后服务。
② 负责对所辖从业人员进行服务标准的培训与规范管理工作； ③ 负责在所辖服务区域，应用服务标准，为客户展现良好的星晨服务形象。
第三章 主要业务操作流程
第八条 名词定义
1、投诉：是指客户（营业部）使用星晨平台的产品时，与网络、星晨平台之间发生案件争议后，要求得到合理解释或赔偿的行为。
2、仲裁：根据《服务管理条例》对服务投诉事件的责任进行处罚裁决。 3、二审：对投诉案件的一审裁决不认可，方可提交二审。
被裁定的双方其中一方对投诉处理结果有疑义，须提交充分的文字、图片、视频或实物证据后，在OA（或系统）中对应所属区域的星晨大姐或客服部总监进行二审提交。
4、兑现：判定结果的赔偿金额以电子划帐的方式支付到获赔单位的网银帐户。
5、调账：一般指的是会计处理的一个内容，即对错扣、二审调整账务以达到预期或规定的结果。
6、保险理赔：指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。（保价同义）
第九条 下单服务流程 1、 网站自动下单流程
网站自助下单是各快递公司一项便民措施，随着电脑普及和上网用户逐步增加，给客户更多选择。星晨公司网上自动下单方便、简单，快捷，无需用户注册。网上下单模块同时提供价格查询及操作区域查询。
具体操作如下：客户登陆我司商务网站： 进入首页网上下单模块。按要求填写客户姓名、地址、电话、品名、重量及备注重要提示即可。填写完信息后点击保存即可进入我司系统。如果是电话栏输入手机