【www.guakaob.com--热门资讯】
互联网大潮涌来，企业扎堆建立自己的网站;随后几年，有了博客，很多公司也跟风开启了博客;再到前两年，人人都知道了微博认证这回事，而当下，最属热门的应该是微营销了。微信服务号运营技巧有很多，尽管每个月只限制为4次，但是每一次运营得好，光是粉丝的增长就足以超过订阅号一周的努力。在微信时代，企业该怎么做，又涨粉丝，又获得更多客户呢?经过一年的摸索、分析、总结，东胜资讯集团教你怎样把服务号做好!东胜资讯分享了几招微信服务号的运营技巧，旨在帮助小伙伴提升服务号运营技巧，增强企业业务服务与用户管理能力。
不得不说的第一步，就是定位。你的服务号的定位是什么，是为哪类行业或客户服务的。就如微客来的定位就是我们的代理商和中小企业用户，这样明确了定位，就找准了方向。精准的定位是成功的开始!
一、规划——服务号的好脸面
无论是写文章也好还是绘画也好，最开始的排版和构图都是最重要的。运营服务号也不例外。多图文栏目一般是5个最佳，1个黄金栏目+4个小栏目。栏目要统一化，让用户收到消息会感觉很整齐。很多时候形态各异的栏目让我觉得很疲劳，关注的公众号太多了，不整齐的栏目很难让人想去找亮点。在黄金栏目是主要放最重要的内容，这也是人们点击阅读最多和分享最多的。以下的4个小栏目的规划需要有针对性，对于特定的栏目进行特定的阐释。
二、标题——亮点多不浮夸
一般用户会点击阅读文章，第一感觉都是冲着标题去的。标题骑着画龙点睛的作用，怎样写出吸引人的标题，安东胜先生总结出以下几点：
1、标题前带强烈的引导词，如“围观”;
2、标题带入数字，如“5个技能”“7大诀窍”等;
3、利用反问语气;标题有逻辑性、煽动性、引导性。
三、内容——精湛创意有价值
在内容的外在方面玩点花样，区别于其他常规的服务号，会形成企业服务号独特的亮点。企业的服务号基本上是一周一次，内容的话，每一篇都是需要编辑的，而不是复制与粘贴，要有所创意，把死板的东西用另一种方式表达得更活跃，更趣味性;要符合用户的阅览习惯和品味。在这里，安东胜建议把精致的、对受众有价值的内容放在第一位，这样不仅可以保证较高的打开率和传播率，也会让粉丝觉得这是一个有质感、有价值的账号。
一方面，在文章开头和结尾设计一张精致的小图，用引导性的箭头和“温馨提示”般的文案，指引阅读的用户关注公众号。另一方面，内容排版上，除了纯粹文字，还要擅长运用图文结合形式、全图形式，一张图足够简洁明了。再者就是学会利用一定的颜色对内容进行包装，比如大文字、段段之间的分割彩色线等，让内容看起来丰富多彩，但切记颜色不过于太花。
四、互动---理客户懂交流
东胜资讯做过调查，在新增的100位用户中，新用户咨询3次不回复的1分钟内取消关注的有23人，5分钟内3次不回复的有36人，10分钟内不回复的有达到59人。这表明不与用户进行交流，会让用户觉得你是在完成一个任务一样，可能导致用户取消对你的关注。
服务号中的粉丝与订阅号中的粉丝是有区别的。一般来说服务号的粉丝精准度很高，可以为他们在客户群里进行分类(创业:
五、数据——分析情况，调整时间
善于利用服务号中的数据统计，很多运营问题都可以通过数据分析了解到。如发布的内容客户喜欢吗?通过数据统计，可以清淅了解到粉丝量、每天新关注人数、掉粉数量;通过“用户属性”看到订阅用户性别、省份;通过“图文分析”了解每次信息推送情况，如送达人数，图文页阅读人数，原文页阅读人数，分享转发人数。服务号虽然每月虽然有条数的限制，但是如果撞到像订阅号一样不佳的时间里，就会带来用户反感，取消关注。所以发送的时间很重要，可以发送几次后分析数据的情况，通过以上的“图文分析”，调整到最佳的发送时间。一般每天的中午和下班前后时间是比较好，阅读数这个时间段也是最高。
六、推广——方式佳，体验高
微信超链是一个好的利于推广的方式。可以把你想让用户看的文章超链上，或者关注新账号中加入超链，这样用户可以直接的查看或关注了。当然我们可以使用左下角的“阅读原文”也可以，但是需要有必要的提醒，让用户知晓。还有一个小细节就是注意要对文章内容的排版进行合理安排，“封面图片显示在正文中”的勾选也应该根据图文内容进行合理安排，如不需要显示，可以勾选不显示，这样会间接提高用户的阅读性。
那么，微信服务号到底该如何运营呢?安东胜先生认为：服务号和订阅号没多大差别，只是要比订阅号做的更好、更有深度!不管是运营服务号还是订阅号，从模仿也好，从创新也好，都要形成自己的风格，有了自己独特的风格，用户才会留住脚步，才会有持续阅读性。只要把定位做了，内容做好了，用户自然会的分享你做的内容，源源不断的为你带来粉丝。如果你有什么疑问，可以咨询【东胜资讯】的老师们，让他们为你进行全方面的分析，相信会对你有很大的收获。
微信是继QQ由腾讯公司开发的另一款聊天交友手机软件。据不完全统计，微信已经拥有了6亿用户，这么庞大的用户基数，对网络销售来说，无疑是一座巨大的金矿。如何让微信为我们产生价值，每个人和每个公司的方法各不相同，今天不讨论如何产生价值，只谈利用微信公众平台为自己的网站服务。
我们先了解一下什么是微信公众平台：微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动，微信公众平台分订阅号和服务号、企业号三类平台，利用公众账号平台进行自媒体活动，简单来说就是进行一对多的媒体性行为活动，如商家通过申请公众微信服务号实现展示商家微官网、微社区、微会员、微推送、微支付、微活动，微报名，微分享、微名片等，还可以实现部分轻应用功能，已经形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式，至2014年开通的微信公众平台账户已经超过600万。
核桃圈公众平台服务号运营到现在(大约5个多月吧)也有了4500多名用户，这些用户，均是文玩爱好者，有非常强的黏度。运营微信公众平台服务号我总结了三点：
一、信息的价值
我们既然要为用户提供内容，从而培养用户的忠诚度，那我们就要给用户真实有用有价值的信息，绝不能提供没用任何意义或引起用户反感的信息。那什么是有价值的信息呢?我们在提供信息之前，我们首先要了解我们的用户所需求的是哪类信息。如核桃圈公众平台所面对的是广大文玩核桃爱好者或与文玩有关的相关人群。思考好自己用户所需求的信息后我们才能提供相对应的信息。
我们每天从核桃圈论坛上挑选优质的信息提供给用户，让用户通过微信公众平台了解这个论坛，通过链接参与到论坛上来，这样一来，就形成了一个良好的循环。这些信息通过个人微信平台的分享，为论坛吸引了大批的忠实用户。促进了论坛的发展。在公众平台上，我们发布与文玩相关的信息，如：文玩核桃的历史，手串发展的历程，采集崖柏的艰辛等内容。我们绝不能发布那些粗俗的东西，比如那些：“看到本内容不转到朋友圈的家人会如何如何?”再比如那些：“看到本内容转发到朋友圈的会发大财。”真不知道转发这些内容到朋友圈的人究竟是怎样想的。其实真的很让人无语的。做有意义的信息分享才是正点，只有这样，才能引起用户的共鸣。
二、形成转发趋势
我们经常看到一些搞笑的内容得到大量的转发，这样的内容究竟好在哪里呢?我们能不能做到这一点呢?我认为是可以的。内容的价值必须要高，不能是非常普通的，这类的内容必须能引起听众的共鸣，而不是看完就过去了，一点效果也没有。比如我们核桃圈论坛上的一些玩友总结的经验，这些经验是多年玩出来的，并不是三两天就能得出的，这样的内容很容易被这些初入门的新手玩友当成经典内容来看待，因此只要我们在文章后面注明：“喜欢本内容就要让更多的人看到，不要太自私呀。”内容经典，对用户有帮助，能引起用户的共鸣，然后再在文章的最末尾稍微指点一下，就能形成很好的分享。
在这里也要提及一下排版的问题，我通过看我们自己公众平台服务号的内容，发现排版精美，图文并茂的内容阅读量和转发率很不错，极个别内容排版字体大小不一，图多文字少或文字多图片只有一个的阅读量和转发率是很低的。从这一点可以看出排版的重要性也不是能忽略的。
三、杜绝广告
公众平台服务号在前期运营坚决不要去做任何形式的广告，即便是自己网站或论坛上的广告也不要去做。现在网络上也好，电视上也好，报刊杂志上也好，手机上也好，广告满天飞。就连您走在大马路上，也会时不时的有人向您手中塞广告。这样的事每时每刻都在上演着，人们已经开始厌恶这种事情了。
我们的公众平台，就是要做干净的服务平台，而不是三天两头发广告的广告发布平台。对我们自己的用户负责，就是对自己负责。只有尊重用户，才能让用户尊重我们，信任我们，最终产生价值。
前期我们不能发广告，是不是到后期用户基数大了，就可以发广告了呢?其实我个人认为不管是前期也好，后期也好，我们能避免发广告就要避免发广告，没有广告的微信公众平台是非常被用户尊重的，这样的用户也是极为稳定的。您说是吗?
微信公众平台利用好后的效果是棒的，这里我也不赘述效果了。究竟如何运营微信公众平台，每个人每个公司的方式方法均不尽相同。希望我这三点总结能达到抛砖引玉的效果，为您提供一点点价值。
如何做一个优秀的服务员
作为一个服务员，提供服务是他的天职。但服务同时又是商品 最好的包装，服务的本身就有他的相应价值。因此服务员不仅在推销和服务，同时也在创造价值。而优秀的服务员创造的价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把它做到最好，人们最满意，也真要下一番工夫。
1. 客人的要求永远是第一位的；
2. 服务员如何保持自制力；
3. 如何学会轻松自如应付客人；
4. 如何成为一个优秀的服务员；
5. 服务员的服务具有八种价值；
6. 服务员能够提供的十种服务；
7. 优秀服务员应具的素质和特征；
8. 服务员如和做到礼貌待客；
9. 如何对服务员进行考核管理；
10. 服务员必备的五种服务要素；（之一）
11. 服务员必备的五种服务要素；（之二）
12. 服务员如何养成“客人意识；”
13. 体现服务质量的六个特点；
14. 服务员应具备十七个条件；
15. 如何计算服务员的服务效率；
一 客人的要求永远是第一位的：
服务行业有一句流传很久的行话，就是“客人永远是最重要的”。每一个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，是我们工作的目的。顾客是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这一点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。
1. 服务不分份内份外；
不是自已的工作范围，即使忙也要告诉客人：‘尽快为你服务。
2. 所有的客人都是第一位；
记住客人的爱好和姓名的服务员是最聪明的，客人喜欢你为他服务，是你的光荣。对你的亲朋好友，应给于同等并非额外的照顾，避免其他客人误会。
3：服务应该以德报怨；
没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们只要求的是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地服侍客人，即使偶有失误，也会被原谅。在适当的环境下，能留心他
人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。
4：争胜好强会失去朋友；
在工作中，不可避免的会遇到一些投诉，处理的方法得当，可以使坏事变成好事。不要与客人争论，要记住‘在争论中得胜，就会失去一个朋友。能够不去批评客人，会帮助你控制自已的情绪。有些事情的处理需要具备忍耐，机智，聪明才能解决问题。当人们对你友善时，你就很容易对他们友善，但有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以客人永远是第一的观念来处理事情，即使这样做你可能要忍受委曲。
5：服务员如何保持自制力；
自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力，有良好的自制力，就能做到‘有理让三分’，加深宾客对服务员的谅解。
加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：
A：当自已心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
B：当宾客对我们的工作提出批评，会时我们难堪时，我们应冷静的对待。
C：当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼，有力有节的解决问题。
（1）：有礼，即临辱不怒。
（2）：有力。即动之以情晓之有理。
（3）：有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热爱情服务，不能客人有过错而随便应付。
4：当接待的客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
（1） 要对客人有礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦。
（2） 要提高工作效率，做到镇静自若，忙而不乱.
5：当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。
6：控制私欲的过份彭胀，不做一失足成千古恨的事。
7：在与同事，上级交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。
8：在日常生活和工作中，要讲究礼貌，遵守纪律。
二：如何学会轻松自如的应付客人：
1：服务员是永远的微笑者；
（1） 服务员是永远的微笑者，这句话恰恰体现了熟练的服务员在应对客人时那种轻松自
如的愉快心态，以客人为中心，以满足客人的需求为首要任务，真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。【如何做好服务号】
2：对待熟客要有礼并矜重，避免与客人长谈；
（1） 除非是实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免是常客，熟客而态度
恶劣或无礼。
3：要在客人最需要的时候出现；
4:永远不要让客人感到难堪；
如何做一名优秀的服务员
作为一名服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身应有它的相应价值，因此服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把它做到最好，客人都满意，需狠下一番功夫。
一、客人的需求永远是第一位的
服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的。”，每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。在日益激烈的市场竞争中，我们的成败完全取决于顾客，所以我们要珍惜顾客，顾客是有限的，所以我们要尊重顾客，在众多的竞争对手中，顾客选中了我们，所以我们要感谢顾客。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受到尊重；顾客应该得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。
（一）所有客人都是第一位的
服务员应该懂得对客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使客人觉得自己受到重视。能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。每位客人都希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其它顾客，要尽量争取获得顾客的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵、闲谈，避免客人误会。
（二）服务员应该以德抱怨
没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，客人所要求的只是尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被客人原谅。顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的；抠鼻孔或剔指甲、打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话、讲粗言秽语，在客人面前吃零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听着，勿东张西望，经常保持微笑。而且应对得体，又不做过度的闲谈。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。
二、服务员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，不论与任何一种类型的宾客
接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。当客人必脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静这后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有内有感情的人，都会遇到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐”都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，是会馆的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服务。控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客服务。
2、当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有意见时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们会感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示谦意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志。因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。
5、接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。会馆经营有旺季，也有淡
季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲，客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如扎堆聊天，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，并做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供的客用备品、食品、饮料、包房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差。对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如与同事因工作、性格、言语等方面发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如争执最好请上级处理。
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是服务员，讲究礼貌也是一种纪律要求。对此，我们都要严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。
三、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员学会永远的微笑 ，有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这不但要求会馆的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点，真正掌握的心理是知悉应付客人的基本功。
2、对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈。除非实际服务的需要。否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼。如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没有喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉悦些。
3、要在客人最需要的时候出现 。对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮
助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。对带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戏。对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅里应尽快给予座位，避免引起其它客人的注意。
4、永远不要让客人感到难堪 。如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。如果是失明的顾客，应安排在入口处。在上食品时，要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤。”除非是客人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其它客人或同事作任何评论。对不遵守会馆规定的顾客，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他会馆的规定，对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。
餐饮管理有限公司
初级管理培训资料
《如何做一名好的服务人员以及服务人员的职业素养》
如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养
站立服务的标准：
男：站立要自然大方，位置要恰当，姿势要端正，目视前方，面带微笑。双脚成跨立状态，双脚与肩平齐，双手成交叉状态背于腰部，左手握右手，以便保持随时可以提供服务的姿势。不可叉在腰间，抱在胸前。站立时不背靠墙椅或前扶它物。0
女：双手呈交叉状态放于肚脐于小肚之间，不准双手交叉抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿势！（女）
行走：步子要轻盈，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好，你早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
手要做到正规的提示当，手掌(ˇˍˇ） 向上，打请资时，一定要按规范要求，五指自然并拢，掌心向上，不同的去请用不同的手势。如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。
三轻四勤
说话轻，走路轻，操作轻
眼勤，口勤，脚勤，手勤
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 五不要
1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。
四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁， 满面愁云。
仪容仪表的概念
仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。 仪容仪表的规定：
1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。
3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。
4、常剪指甲。
5、步脚平衡，长度适中。
6、穿工鞋、工裤。
7、不使用浓重发油和香水。（男）
1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。
2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。
3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。
4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。
5、套裙无折皱。
6、不使用浓重的发油和香水。（女）
个人卫生的标准
1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。
2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。 卫生四勤：
1、勤洗手、勤洗澡
2、勤理发、勤修面
3、勤换衣服
4、勤修剪指甲
职业道德的概念
指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。
1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）
2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。
3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。
4、自律：自己约束自己的言行举止。
5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）
6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。 礼节礼貌的概念
餐饮服务员应具备的素质
1、善于与客人打交道（沟通与解释）
2、善于劝说而不是辩解。
3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。）
4、具有审美能力。
5、具有应变能力。
①牢固树立顾客至上的意识。
②具有迅速发现问题的能力。
③具有辩证分析能力（分析属于重中之重）
A、为什么这样做？
B、这么做有什么益处？
C、不这么做带来的后果。
餐饮服务员增加注意力的方法
1、增强责任感（麻烦到我这打止）
2、提高注意力的持久性
3、尽量扩大注意的范围
4、提高合理分配注意的能力
5、要有较强的情感控制能力
服务中的六大技能
1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；
5、铺台和摆台；6、餐巾折花。
酒店行业的四种人
1、有能力有脾气 人财【如何做好服务号】
2、有能力无脾气 人才【如何做好服务号】
3、无能力无脾气 人在
4、无能力有脾气 人灾
、开餐前准备检查事项。（a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。b、调制配料。（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是否完好。d、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）e、检查工作用具是否够用及时清理。F、是否挂上单夹，是否有订席。
2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称
3、收市工作：a、处理当天错漏的菜式。b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理后切断电源。D、整理单据，清理划单台。E、地面卫生、水电的收市检查。
席间服务
我们任何的服务都是站于客人右手边
1、勤于巡视，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上（避免烟灰四处飞溅）。
2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作，主动服务。
3、服务时态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。
4、当客人准备吸烟，主动站于客人的右侧，一个火苗不能点两个客人的烟，这是不礼貌的。
5、拿放餐具，应该轻拿轻放。
6、暂停工作时，于餐台保持距离（80-150公分）站立端正，眼神专注。
7、客人的餐具、筷子掉在地上，应予马上更换，然后再去拾起（筷子落地，筷筷乐乐）
8、撤换菜时，应及时将转盘上的脏处清理干净。
9、当客人用餐时，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）帮助清洁，并盖上，重新更换。
10、当客人用完饭以后，假如客人没有结帐走人，我们应先奉上菜水，然后询问餐具是否撤掉。
善待回头客
1、记得客人的姓名、称呼（直称），道姓打招呼。
2、2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历，感觉怎么样，是否再来一份。
3、与客人之间建立良好的友谊关系（了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗）
潜在服务（肢体语言）
[所有想法都要围绕我们的服务进行]
1、当客人不停盯着他们的手表时（等人、赶时间）
2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。
3、小口小口地咀嚼食物时。
4、心不在焉的摆弄一个空酒杯时（故意——斟酒；假意——想事情；专心——等待）
5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜：①不合口味 ②不是他点的 ③菜品质量
（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿
如何做好服务员 一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者； 2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现； 4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语 性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 3、克服心理障碍（演练） A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 三、服务员如何保持自制力 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪） 2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分） 8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 四、如何树立强烈的服务意识 1、服务不分份内份外。 2、所有的客人都是第一位的。 3、服务应该以德报怨。 4、争强好胜会失去朋友。 五、优秀服务员应具备的六大特征 1、性格外向、热情； 2、语言能力强、有说服力； 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； 4、有一定的道德修养； 5、审美意识强； 6、富有进取和创新精神。 员工培训期间基本要求如下： 一、不准迟到、早退，不准私自外出。 二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。 三、严格执行有事请示，要事急事都要请示
。 四、严格遵守餐厅的财务管理制度。 五、严格服从上级的管理和安排。 六、严禁组织小团体、拉帮结派。 酒店服务格言 微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事糊涂一点 人情味浓一点 遇到困难冷静点 商业秘密保守点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 工作紧张用心点 工作方法慎重点 心胸大度宽容点 互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点 一、培训的需要（意义） （一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展） 1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。 2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。 二、怎样衡量本店员工是否需要培训 1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。 2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。 3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。 三、培训对于餐厅的益处 1、增进对餐厅的了解：（吧台电话）（办公室电话） 2、提高员工的修养和精神面貌。 3、工作更出色。 4、降低损耗。 5、减少事故的发生。 6、降低员工的流动率。 7、增强员工纪律性。 8、提高团体合作协调能力。 9、提高生产效率。 10、有利于公司发展。 四、培训对员工的益处 1、能够胜任自己的工作。 2、增强就业能力。 3、工作更安全、愉快。 4、利于未来的发展。 职业道德的概念 指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。 1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心） 2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。 3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。 4、自律：自己约束自己的言行举止。 5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。） 6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。 礼节礼貌的概念 人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人 1、礼仪：相当
于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。
2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。
3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。
礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。
体现礼节礼貌的五声
1、宾客到来有问候声
2、遇见宾客有招呼声
3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）
4、宾客离去的道别声
5、麻烦宾客有致歉声
6、遇到喜庆节日时一定要有贺声
十字基本敬语
您好，对不起，谢谢，请，再见。
十二种敬语
1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您服务。
2、问候语：早上好
3、祝愿语：中秋快乐
4、告别语：再见，再会
5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？
6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。
7、道歉语：对不起，让您久等了。
8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。
9、指路用语：请这边走
10、电话用语：您好，好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您？
11、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。
12、称谓语：先生，美女，教授，主任。
礼貌用语的正确使用方式
1、注意说话时的举止（行为动作）
2、说话时的语气（轻重）
3、选择适当的词语
4、语言简炼，中心突出。
5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）
6、避免机械的使用礼貌用语。
7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。
服务当中杜绝的四语
1、藐视语
2、烦躁语
3、否定语，否定自己的错。
4、顶撞语
与客人交谈的忌讳
1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。
2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。
3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。
4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。
5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。
6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。
与客人交谈时应该注意
1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。
2、注意克服手爱动的习惯。
3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。
4、不要做奇怪的脸部动作。
5、讲话时注意举止大方、得体。
6、不要过分关心别人。
7、不要事事总是表现自己。
8、不要做别人忌讳的事情。
仪容仪表的概念
仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪容
仪表的规定： 1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。 2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班。 3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。 4、常剪指甲。 5、步脚平衡，长度适中。 6、穿工鞋、工裤。 7、不使用浓重发油和香水。（男） 1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。 2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。 3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。 4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。 5、套裙无折皱。 6、不使用浓重的发油和香水。（女） 个人卫生的标准 1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。 2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。 卫生四勤： 1、勤洗手、勤洗澡 2、勤理发、勤修面 3、勤换衣服 4、勤修剪指甲 站立服务的标准 1、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容（男） 2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿式。（女） 男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物。 3、行走：步子要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。 三轻四勤 说话轻，走路轻，操作轻 眼勤，口勤，脚勤，手勤 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 五不要 1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚
恐诚惶，给人以真实感。 四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁，满面愁云。 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”。七声即问候声、征询声、道歉声、感谢声、应答声、祝福声、送别声。“十字”即“您好，请，谢谢，对不起，再见”。 您好，好利莱欢迎您。（鞠躬15—30度，眼睛注目客人） 您好，请问你有预定吗？ 请问您有几位？ 这边请，请跟我来，请小心台阶，小心地滑。 您看这个餐台满意吗？ 请坐，请用茶。 您好，我是××服务员，很高兴为您服务。 打扰一下，请注意您的包。 请问现在可以开始点菜吗？ 这是我们店的菜谱，请过目。 请问各位来点什么酒水、饮料。 您看是来白酒、红酒还是啤酒。 我们这有五粮液，开口笑，邵阳大曲…… 您好，打扰一下，这是您的酒水（示酒程序标志服务的开始），请问现在可以开瓶了吗？ 打扰一下，帮您上个菜，（退后两步）这是您点的××菜，各位请慢用。 谢谢，请慢用。 打扰一下，给您换个骨碟。 打扰一下，给您换个烟灰缸。 您的菜已上齐，请问还需要加点酒水和点心吗？ 祝您用餐愉快。 这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。 您好，请问哪位买单？ 您好，这是您的帐单，请过目。 您好，收你××元，请稍等。 这是找您的零钱和发票（客人未提出不用开），请收好。 请问您对我们的服务还满意吗？ 谢谢你的宝贵意见，我们下次一定改正。（立即拿出纸笔收集客户的宝贵意见以提高我们的服务水准及菜肴口味） 请带好您的随身物品。 请慢走。 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临 欢迎下次光临。 服务的八种价值 1、服务是赚钱最重要的关系。 2、好的服务是一种附加价值。 3、服务能够制造销售机会（第二次推销）。 4、服务要发挥功效，有赖于妥善的管理。 5、服务必须及时提供，（第一时间掌握客人的需要）保证茶杯、酒杯不干体现主动性，（客人叫服务员的次数越多，证明你的服务越不到位） 6、减少顾客的麻烦。 7、促进技术运作（熟能生巧）。 8、服务是可以量化估计的。（“落后就要挨打”） 餐饮服务员应具备的素质 1、善于与客人打交道（沟通与解释） 2、善于劝说而不是辩解。 3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。） 4、具有审美能力。 5、具有应变能力。 ①牢固树立顾客至上的意识。 ②具有迅速发现问题的能力。 ③具有辩证分析能力（分析属于重中之重） A、为什么这样做？ B、这么做有什
上一篇：低学历高薪冷门职业
下一篇：17年热门的无本挣钱商机