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毕业论文 降低餐饮业服务员离职率的对策 柳送兰 经济管理系 人力资源管理 高人力1001班 刘洪老师
株洲职业技术学院
二0一0年十月
1
目录
摘 要 ....................................................... 3
引言 ........................................................ 4
1概述 ........................................................ 5
1．1餐饮业的发展史 ........................................... 5
1．2餐饮业的发展趋势 ......................................... 6
1．3餐饮业的业务特征 ......................................... 6
1．4餐饮业服务员的特征 ....................................... 6
2服务员离职率过高对餐饮业产生的影响 ........................... 8
2．1服务员高离职率影响餐饮业收益 ............................. 8
2．2服务员流动率过高无法保证服务质量 ......................... 8
2．3服务员流失将制约餐饮业的发展 ............................. 9
3当前餐饮业服务员的现状 ....................................... 9
3．１餐饮业服务员的学历结构 ................................... 9
3．2餐饮业服务员的流失率 .................................... 10
3．3服务员工作强度大，工作时间长 ............................ 10
3．4服务员工资不合理 ........................................ 10
3．5职业发展潜力小，职业生涯短 .............................. 11
4影响餐饮服务员离职的原因 .................................... 11
4．1主观因素 ................................................ 11
4．2客观因素 ................................................ 14
5应对餐饮业服务员离职的策略 .................................. 15
5．1强化制度管理 ............................................ 15
5．2教育服务员树立正确的职业观 .............................. 16
5．3建立良好的企业文化 ...................................... 17
5．4重视员工的培训 .......................................... 19
5．5提高服务员的福利待遇 .................................... 20
5.6加强岗位晋升的途径 ....................................... 20
结论 ......................................................... 22
参考文献 ..................................................... 23
后 记 ........................................................ 24
2
摘 要 随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,餐饮企服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮 业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业服务员人力资源管理很重要,但是现实中,餐饮业服务员人力资源管理观念 落后,缺乏科学性有失公平性,不注重对餐饮业服务员的激励作用。不注重对从业者的培训和激励作用造成餐饮企业从业者综合素质较低、人员流动量大等问题已成为制约我国餐饮业发展的瓶颈之一。因此,如何从餐饮企业现状出发结合现代企业人力资源管理,提高餐饮业人力资源管理水平,是一个值得我们思考的问题。本文旨在帮助餐饮业管理者们分析流失原因，并提出相应对策，帮助其解决餐饮业服务员离职率过高的疑惑。
关键词：餐饮业 服务员 离职率
3
引言 餐饮业伴随着我国经济发展速度和城市化进程的推进逐渐发展壮大，国家统计局发布的全国第一次经济普查主要数据显示，我国共有 53558 个餐饮业企业法人单位，餐饮业个体经营户 276. 1 万户。2008年餐饮市场总体呈现持续平稳增长的发展态势，全社会住宿和餐饮业零售额 15403. 9 亿元，同比增长 24. 7% ，占社会消费品零售总额的 14. 2% ; 全年住宿与餐饮业固定资产投资总额 1735 亿元，同比增长 30. 5%，比全社会固定资产投资高 5% 。商务部发布的 《全国餐饮业发展规划纲要 (2009—2013)》 的数据显示到 2008 年底餐饮业就业人数逾 2000 万每年新增就业岗位 200 多万个，餐饮业已成为我国服务业中的主导产业，对拉动我国经济增长发挥了重要的作用，同时，我国的餐饮业在发展过程中也面临着全新的形式，挑战与机遇并存，风险与机遇同在。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业人力资源管理工作在餐饮业管理经营中显得尤为重要。餐饮业从发展初期到现在，已经逐步认识到了人力资源管理的重要性，并在努力探索与餐饮业发展相适应的管理模式，积累了不少宝贵的管理经验。但是，由于餐饮业在发展之初形成的固有管理模式的惯性作用，使得对人力资源管理存在相当多的问题。我国餐饮企业只有结合自身实际,建立和完善适合自身特点的人力资源管理体系,餐饮企业才能在未来的竞争中取得优势。
4
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
1概述 1．1餐饮业的发展史中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊卑有别，长幼有序、男女分席，餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取名也
原始社会 奠定餐饮业形成的物质基础
餐饮已发展为一个独立的行业 南北风味出现雏形，是中国餐饮业发展的第二阶段 餐饮市场流派纷呈 饮宴规模盛大 西餐开始出现 餐饮业蓬勃发展 5 商周时期 秦汉时期 唐宋时期 明清时期 晚清时期 当代
酒店服务人员离职率高的原因和解决对策
摘要
酒店的人才是指服务于酒店，具备丰富的经验并掌握一定的服务技能和理念的核心员工，他们可以是酒店的术工人、高级服务员，也可以是领班或主管以上的管理员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。
知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在饭店业，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已经成为困扰企业发展的难题之一。 在当今经济快速发展、生活水平提高的情况下，越来越多的人公务出差、外出旅行，因此酒店业的发展异常迅速。伴随酒店企业的迅猛发展，服务员的高离职率问题逐渐凸显，有的企业的离职率已经突破了警戒线。一份颇具规模的调查显示，企业中高达9成的人才想辞或跳槽，其中70％的人有过辞职或跳槽经历。服务员难招、“酒店人才荒”的消息见诸于网络、报纸等媒体。2006年以来，酒店企业从业人员的平均离职率达到了32.66％，酒店员工（即服务员）的离职率为27.14％。根据企业界的经验，雇员离职率保持在16％左右（淘汰辞退6％，辞职10％）比较合适，超过16％，会给企业带来许多不利影响。酒店员工离职包括两方面的现象：一方面是酒店从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工；另一方面是人才在各酒店之间流动。【1】
高离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职位链的损害、丧失的机会等）。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。
关键词：酒店 服务人员 高离职率高的原因 对策
一、酒店人才流失的原因
要解决酒店离职率高的问题，降低离职成本，提高效率和效益，我们有必要分析酒店人员离职率高的原因
原因一：薪水
薪水是决定服务员能否正式入行的主要原因．据相关资料统计．全国餐饮业服务员的平均工资在800～1200元之间．只有为数不多的高档次酒楼才在1500元以上。随着社会的发展．这一等级的薪水与社会进步的速度根本无法匹配．这就使很大一部分人都不愿意去做服务员。
原因二：升职机会
升职机会是服务员最期盼的事情．一方面可以提升他们的层次．另一方面也意味着工资会有所增加。如果一位服务员在一家单位工作多年都得不到升职的机会，那她(他)会觉得没有发展空间，于是便会选择脱离这一行业．
原因三：企业氛围
现在稍微上一点儿档次的酒店．都讲究人性化管理．而企业做出的任何决策．都会影响到一些员工的去与留。
原因四：工作时间及劳动量
酒店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，特别是酒店的人才，他们对工作期望值高，当酒店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。【2】
如今服务员工作时间拖得太长．特别是生意火爆时，劳动量进一步加大，这让大部分人．特别是80年代后的人难以接受．所以他们才会轻易就动摇．最终改做其他行业。
原因五：社会地位和就业途径
服务员是酒店业里的主力军．但是有些酒店人却把他们看成是最底层的人．这常常让他们产生自卑感．即便别人不说．自己也会觉得低人一等。可是现在做服务员的人．就连那些来自农村的年青人自尊心都很强．哪还愿意去做这种伺候人的活。加上现在其他行业跟酒店业相比．某些方面显然有优势。所以很多服务员都会选择转行。在许多中国人的传统意识里，酒店行业是“侍侯人”、“吃青春饭”的，过了35岁，特别是女性，就必须面临转岗、转行的问题；这使许多年轻的酒店核心员工“身在曹营，心在汉”，当时机成熟，这些酒店的人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。【3】
原因六，大学生服务人员思想观念的不成熟
酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。这涉及到两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少．缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。
【4】【餐饮业离职率】
原因七：国外酒店的竞争。
随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的饭店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大饭店和Jw明天广场又再次加剧了人才的流动；这些著名品牌：四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。
另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环；所以，酒店在追求经济效益的同时，应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先作好人力资源的发展与储备的规划工作。
二、酒店人才流失的应对策略
1、建立酒店人才数据库
根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的
人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上；这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准确立什么样的员工是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，他们有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对酒店文化有认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后，能迅速成长、独当一面的可塑之才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。
2、实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯队根据人才流动状况，酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位，比如领班、主管、部门经理等，提前作好人才的补充计划工作，创立通畅的人才晋升梯队。在酒瞎内建立“管理练习生”制度，凡是酒店的员工，只要具备中专(含高中、中技、职业高中或职业中专等)及以上学历和一定的技术水平(操作技能比赛前15名)、工作表现优良(曾获“优秀员工”称号，多次受到客人表扬)的员工，允许参加酒店组织的管理练习生考试(每年一次，口试与笔试)，合格者均可成为酒店的管理练习生，并享受一定的特殊津贴，可以优先参加酒店举办的各类培训班和外出学习、考察等的机会。一旦酒店有管理人员离职，他们即可根据职位逐级提拔任用。对暂时不具备实行管理练习生制度的酒店而言，可以针对一些重要的、管理层的岗位建立“后续人才晋升制度”，比如，对客房部表现出色、有发展潜质的楼层员工，在酒店淡季时，适当地挑选出来在本部门顶岗培训一段时间，基层员工学做领班，领班学做主管，等等，学完后，继续回原岗位，虽然他们不能享受管理人员的待遇，但可以让他们换与管理人员相类似的制服，例如，将员工制服的领结换成管理人员制服的领带，并让他们在完成本职工作的同时，辅助管理人员做一些工作，当有管理人员离职时，这些员工就能立马上任。如此，在每一个部门都建立起这样的人才晋升梯队，将会极大地激发广大员工积极进取的热情，酒店也会培养出一大批中坚力 量，这些人才对于稳定员工队伍将起到举足轻重的作用。3、对酒店员工实行绩效管理，为优秀人才的脱颖而出创造条件建立酒店的绩效考评体系，进行有效的人力资源规划。通过对酒店的各个岗位进行科学的职位分析，使每一个员工都有明确的岗位职责，并有明确的业绩目标规定，根据目标和业绩的完成情况，对员工的服务能力包括工作态度、服务技巧、沟通能力等进行科学的评价，以提早发现优秀人才和不合格的员工，从而确定员工的合理安排，
如对优秀人才选拔任用，对欠佳者进行培训，对不合格者凋岗或辞退，这样，汰弱留强，实行酒店内部的竞争机制，给人才的成长提供良好的环境。
4、成为大专院校的实训基地，作好酒店专业人才的接续工作酒店管理专业毕业的大专院校学生，是酒店业人力资源的重要组成部分，也是今后酒店发展的生力军。酒店可以与这些院校建立合作伙伴关系，一方面为学院的教学提供良好的实习场所，使学生能在实践中磨练成长。另一方面，酒店可以根据实习生的工作情况、学习态度、领班的评价等建立后备人才数据库，在为毕业生提供就业机会的同时，挑选到适合酒店的专业人士，特别是本专业的大专毕业生。同本科生比，大专生的就业定位相对准确、服务意识较强、操作技能熟练、对岗位的期望值较低等特点；与中专生比，他们的文化素养、外语能力、处理问题的应变能力更胜一筹。大专生有不断积累经验以获得晋升机会的专业思想准备，他们符合了酒店人才的素质要求，是酒店的培养对象。例：2002年，杭州国际假日酒店与浙江经贸职业技术学院进行了校企合作，首批学生在各部门进行了为期一年的实习，通过考评，酒店对一部分学生表示了留用意向，这些毕业生将成为该酒店人才的后备力量。
5、提高酒店对员工的责任心
酒店关注的大多是它对客人的责任，往往较少考虑它对员工的责任与忠诚。倘若酒店只
是把人才当作花钱雇来的打工仔，对其招之即来，挥之即去，或者只想让其多贡献，少获得，对他们的就业安全、职业生涯、个人发展缺乏考虑，如果这样，只要有可能或条件具备，他们就会选择往外跳，甚至带动一批骨干员工一起行动，使酒店措手不及，损失严重。酒店应该不断加强对人才的责任心，努力做到以下几点：
1)管理当局经常与员工进行零距离沟通，使其获得平等的尊重，并能及时反馈有关信息，消除误解与排解压力。
2)通过有效方式，不断创造有魅力的岗位，让员工能尽量做自己想做的工作，以发挥他们的才智，使其拥有成就感。
3)让员工能感到酒店无微不至的、家庭般的关怀，力求解决好他们的后顾之忧。
4)让努力为酒店工作的员工得到物质上的丰厚报酬、精神上的荣誉与奖励。只有做好了这些工作，将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益的最大化而工作时，酒店的利益也最大化了。这样，才能收获员工对酒店的热爱和忠诚，有效减少人才的不合理流失对酒店造成的损失。【5】
参考文献
【1】郭春林，尹洪炜．论现代酒店餐饮业的人力资源管理【J】．科技资讯，2007．12．
【2】刘文斌．基于酒店“以人为本”的人力资源管理构建【J】．南宁职业技术学院学报，2006．4．
【3】朱慧。“精神按摩”是酒店人力资源管理中的新课题【J】．上海商业，2005．11．
【4】罗霞．年轻雇员离职意愿影响因素研究[D]．华中农业大学2006届硕士学位论文．2006．
【5】匡家庆．和谐管理理论对酒店人力资源管理的影响分析【J】．山东师范大学学报，2008．4．
编号：
毕业论文（设计）
题 完 成 人：
班 级：
学 制：
专 业：
指导教师：
完成日期：
目 录
摘要 ·············································· (1)
一、我国餐饮行业的现状 ····························· (1)
二、我国餐饮行业人力资源管理现状 ···················· (2)
（一）雇佣关系无保障 ································· (2)
（二) 工作强度较大且工作时间长 ························· (2)
(三) 薪酬管理不科学，缺乏公平性 ·······················
(四) 职业发展潜力小 ·································
三、我国餐饮行业人才流失原因分析 ····················
(一) 影响餐饮行业人才流失的社会因素 ····················
1、行业内部竞争日益激烈 ·····························
2、社会舆论的影响 ·································
（二）影响餐饮行业人才流失的组织因素 ····················
1、行业内部待遇偏低，激励机制不健全 ···················
2、行业内部管理不科学 ······························
3、缺乏良好的企业文化，员工没有归属感··················
4、选用人才不当 ···································【餐饮业离职率】
5、不注重员工的发展与培训，缺乏职业生涯规划 ·············
6、高层领导人缺乏领导才能和个人魅力 ···················
7、社会保障不健全 ·································
（三）影响餐饮行业人才流失的个人因素 ····················
1、寻求更高的报酬 ·································
2、寻求更优的工作环境 ······························
3、寻求更好的发展机会 ······························
四、针对餐饮行业人才流失现象的对策建议 ··············
(一)从招聘源头上控制 ································
（二）通过职业培训有针对性地培养人才 ···················· (2) (2) (3) (3) (3) (3) (4) (4) (4) (4) (4) (4) (5) (5) (5) (5) (5) (6) (6) (6) (6)
（三）建立科学合理的薪酬体系 ·························· (7)
（四）建立合理有效的内部激励晋升机制 ···················· (7)
（五）吸引大专院校的优秀毕业生进餐饮业工作 ··············· (7)
（六）营造良好的企业文化氛围 ·························· (7)
（七）建立健全保障和福利体系 ·························· (8)
五、结语 ··········································
参考文献 ··········································
Abstract ···········································
(8) (8) (9)
餐饮行业人才流失原因分析及对策研究【餐饮业离职率】
摘要：随着经济的进步,管理科学的不断发展, 我国餐饮业正向现代化、产业化、国际化方向迈进，但随着行业竞争的加剧,一个问题日趋严峻——人才的流失。兼具技能与素养的全面“高素质”人才是现代化餐饮行业最需要的资源，过高的人才流失率已成为制约餐饮行业发展的瓶颈。现有人才队伍的不稳定不仅影响餐饮行业的正常运营,更增加了用人成本,严重影响其后续发展。因此,本文立足餐饮行业的现状，通过对其人才流失原因的探讨和分析，提出防止人才流失的具体对策，从而提炼出一套具有针对性的、切实可行的、能较好解决我国餐饮行业人才流失问题的方案。
关键词：餐饮行业；人力资源；人才流失
人们要生存, 就离不开吃, 随着我国国民经济的快速发展, 居民的收入水平越来越高, 对吃的要求也在逐步提高。餐饮业作为中国第三产业中一个传统服务性行业, 经历了改革开放的起步、数量的扩张、规模的连锁发展、品牌的提升四个阶段, 取得了迅猛发展，显现出增速快、潜力大的特点。随着对外开放的扩大，餐饮业呈现出新的发展趋势：集团化发展，品牌化经营，发展速度加快，发展层次多样化，打造连锁经营、特色经营成为未来发展的方向[1] 。因此餐饮业未来市场潜力巨大，前景非常广阔，对餐饮人才的需求量也在持续增长。
一、我国餐饮行业的现状
如今，餐饮行业已经形成一个庞大的产业规模，但是由于进入门槛低，技术含量不高，经营理念陈旧，精细化程度低，税费过高，成本上涨，缺少科学化、专业化、程序化、产业化操作等问题，一直让餐饮行业举步维艰，阻碍其做大做强。除此之外，餐饮行业由于工资水平基数不高，职业的社会评价度不高，工作环境和工作强度处于劣势等内在因素，高流失率是行业的显著特点之一；再加上随着物价上涨而催生的生活成本增加的问题，使得餐饮行业流失率一直居高不下。
二、我国餐饮行业人力资源管理现状
我国餐饮行业现阶段沉疴颇多，主要现状表现为以下几点。
（一）雇佣关系无保障
餐饮行业人员流动性强，离职率高，很重要一个重要原因是餐饮业一般没有和员工签订正式的劳动合同，企业与员工之间没有稳定的雇用关系。一方面，工作期间，餐饮企业可以根据员工的工作表现或是企业的经营好坏而随意解雇员工；另一方面，员工也可能因为有其他更高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业[2]。
（二）工作强度较大且工作时间长
餐饮行业由于工作性质的原因，员工的工作时间一般都长达 10小时之多, 其中站立时间一般长达6小时。当其他行业员工下班闲下来的时候正是餐饮业员工忙碌的高峰期，特别是在顾客进餐的时候，员工是一刻不停地忙碌着，而在周末和节假日或是有承接宴席时，员工将更加忙碌。
（三）薪酬管理不科学，缺乏公平性
在对餐饮业员工的离职调查中发现，决定员工离职的各种要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。“薪酬”是指企业支付给员工物质和非物质的总和，包括基本工资、奖金、福利三个层次。但是餐饮业员工一般只有基本工资，即使是有奖金也很少，更别说是福利保障了，大部分餐饮业都没有给员工办理养老保险和医疗保险。薪酬的计量没有和绩效挂钩，没有用来衡量的具体量化指标，那么做得好和做得坏也就没有了区别，缺乏公平性，严重挫伤员工的工作积极性[3]。“良禽择木而栖，贤臣择主而事”，得不到激励的人才自然对企业没有归属感和忠诚度。
（四）职业发展潜力小
餐饮行业中员工从事的都是简单的体力劳动，由于考虑到成本等方面的原因，企业一般没有进行职业培训，更不用说帮助员工进行职业定位和职业生涯规划，员工如果没有提升到管理层，由于年龄等方面的关系，工作定性往往比较低。
千里之堤毁于蚁穴，事物质变的飞跃都是从量变的积累开始的。我国餐饮行业在管理方法上一直存在硬伤，当某一方面出现了问题却没有
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