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微笑服务篇一
《浅谈微笑服务》
浅谈微笑服务
-------龙金艳 我们经常讲微笑服务，但当客户突然转身去发现我们的笑容早已嘎然而止时，心里感受如何，微笑是发自内心的还是礼节性的，给人的感受完全是不一样。
微笑服务说起来容易，做起来难.谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢.微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。
微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施，优美的环境为支撑.必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然，方便快捷，扩大内内涵，注重实效的目的.
做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效.微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课.
一笑的自然.微笑服务说起来容易，做起来难.谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢.微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情.一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会.二是改善环境.既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施.三是激励措施.没有坚
强的奖惩制度，管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式.四提高待遇.特别是一线收费人员的待遇.微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度.对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战.五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度.六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间.七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作.了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难.从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切.
二提供方便快捷周到的服务.“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的.一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能.二完善收费工作条件.工欲利其事必先利其器.包括：收费设施，后勤保障设施，生活设施，学习娱乐设施，工作条件等.三道路通行硬件.切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍.达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通.着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气.四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力.既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系.
三扩大内涵.微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原则.微笑，已成为世界性欢迎语言.因此，作为服务性行业，应深入挖掘
微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系.既是本行业提升形象，扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需要.要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养.
四注意实效.一切服务的根本就是体现在最终的实效上.微笑服务的根本就是改变服务理念，改善征收关系，树立企业形象，建设和谐高速.因此，有必要探索微笑服务科学的评价体系.二建立统一的考核标准.三关注社会实效.
微笑服务篇二
《微笑服务演讲稿》
在现实生活中没有谁会轻易拒绝微笑，微笑在人际关系中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。
微笑服务是服务态度中最基本的标准，是把握服务热情的最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰。微笑也是尊重客户的一种极好的办法。
笑，是人人天生都会的。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它是一种力量，不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造物价的社会效益，使其口碑良好，生誉俱佳。在服务市场竞争激励，强手林立的情况下，想要是自己占有一席之地，优质的服务是至关重要的。而发自内心的微笑又是其中关键，事实上微笑服务是服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施是为各个服务行业和服务单位所重视的，所提倡的。
耐心的工作态度，是微笑服务的基础，在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天，如何化解矛盾也是我们收费处所要面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的方法。当在与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些许的安宁或平静，我想下次他再到医院来的时候也肯定会记得我们曾经良好的服务态度。
饱满的工作热情，是微笑服务的延伸。有时光有耐心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需要我们不仅要有耐心，而且还要有高度饱满的工作热情，这样才能够应付工作中遇到的各种挑战。当我们具有了饱满的工作热情时，我们没有理由不把自己所喜欢的事情去做好,当病人在我们这里遇到困难时，我们没有理由不去高效工作，设身处地的站在病人的角度,想其所想,念其所念,以诚相待.当这种观念深入人心时，这就是我们微笑服务的延伸。
一家大公司的人事经理曾说：他宁愿雇一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士，这个说法是很现实的。店员的微笑服务可以感染任何一个顾客，甚至成功购买的重要因素，许多公司提倡“微笑”服务，微笑确实是现代营销的重要法宝。
千万不要嘲笑你的客户，或者失礼及轻率的敷衍你的客户，甚至愚弄和诽谤
你的客户，这些多你是致命的。礼貌而恭敬的对待你的客户，会让你的客户觉得你很亲切。你不能对客户随便承诺，违背承诺对自己和对客户都会带来伤害，不守承诺会让客户觉得你不可靠，你无法给客户以安全感，最后客户不会再相信你，你将得不到客户的信任，从而失去客户。
给你的每一个客户都提供全心全意的服务。不管客户的情况如何，都将为他提供周到、细心和热情的服务。假如你的客户向你咨询一些事情，你应该确定准确无误后，再告诉你的客户，千万不要想当然地草率作答。不要误导顾客，而要明确清楚的指明方向，确保能为顾客提供帮助。
微笑服务篇三
《微笑服务培训课件》
微笑服务篇四
《微笑服务培训PPT》
微笑服务篇五
《服务人员微笑服务内容》
服务人员微笑服务内容：
1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
微笑服务篇六
《如何做好微笑服务》
如何做好微笑服务？（微笑是永不过时的通行证）
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能没有微笑，服务
更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是
否笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，
不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事
情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
一、服务顾客就像在演戏
我们可以做个形象的比喻：服务顾客就像在演戏。客户服务中心是戏台，服务人员是演员，顾客则是
观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，
他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，喜欢哭就演哭，喜欢笑就演笑。在服务这场“戏”
中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁
善感，伪装一下自己的心情和表情，把自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，
露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟或湿透被单也无伤大雅。
二、我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐
人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。不开心
时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：
外在的肢体动作也会反过来影响心情。
1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。
2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟
后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。
三、积极乐观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知
道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，为什么是我的手机丢别人就不丢，我怎么总是这么衰
等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨
了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。
任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你怎么看了。以下
两个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，
罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：
1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。
2）还好只是丢了东西，人平安无事。
3）还好小偷是别人，不是我。
您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你也就无法当总统了。
有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。
难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，关键在于你是从哪个角度来看待。从来没人规定丢东西就要不开心，可你为什么还要不开心呢，不能像罗斯福那样想吗。
四、有效的培训方法
对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法。
1）在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。
2）晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。
3）制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。
4）强化训练：
A.员工面对面微笑训练。
B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。
C.对个别冷脸于下班后单独强化训练。
5）对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。
6）让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。
只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不 好服务，还担心顾客不满意吗？
总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。
微笑服务篇七
《微笑服务的意义》
餐饮微笑服务的意义
摘要：对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，
而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！
对任何面对面的服务业来讲，微笑都是非常重要的，因为人人都喜欢笑脸相迎。国际上很多零售企业、航空公司、餐饮企业等都十分重视员工的微笑，据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异，对小孩的笑与对老人的笑不一样，对先生的笑与对女士的笑不一样为止。在饭店业的发展史上，希尔顿不仅首先提出微笑服务，而且在实践中也坚持得很好。希尔顿酒店集团的创始人康拉德·希尔顿提出微笑服务，源于他母亲的启发。事件经过大概是这样：
有一天，当康拉德·希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这个消息欣喜而自豪地告诉母亲时，他母亲却淡淡地说：“依我看，你跟从前没什么两样……，你必须把握更重要的东西，就是除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法，希尔顿逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，终于得到了答案――微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务遭遇经济萧条时，他也经常提醒员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆
中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。
我国饭店业对微笑服务也非常重视，而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。比如把微笑纳入服务行为规范，举办“微笑培训班”，开展“微笑服务月”活动，评选“微笑明星”或“微笑大使”等。甚至还有饭店包括有些所谓的专家在培训员工过程中，强调对微笑进行量化，即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最漂亮，最好看。其实，“量化微笑”是国际著名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的要求，但不要忘了，沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则，即要求员工在10英尺内一定要以温和的目光接触来迎接顾客，向他打招呼并询问是否需要帮助。试想，如果没有提前的目光接触，临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象？更何况人脸上有80多块肌肉，哪块肌肉动，哪块肌肉不动，所表现出来的“笑”，给人的感觉是不一样的。
对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们的饭店少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！
微笑服务篇八
《微笑服务的魅力》
微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
1要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
3要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便
会对顾客露出体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
4要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
微笑服务篇九
《微笑服务课件2013.10》
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