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客服年度总结与下年计划篇一
《2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划》
客服年度总结与下年计划篇二
《客服中心部年度工作总结及下一年工作计划》
客服中心部年度工作总结及下一年工作计划
××××年的工作已接近尾声，一年来，在公司总经理室的正确领导下，各部门同事齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，客服中心部继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客服中心部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我公司部分客服人员在服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我公司客服中心部着力抓好全体客服人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客服人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，
并予以相应处罚。通过一系列的措施，使客服人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我公司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
××××年6月，总公司举行了全国客服人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的客服人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客服中心部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客服中心部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制订了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我公司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我公司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
为切实有效地开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1.积极配合分公司做好VIP客户工作
为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2.客服中心部把为客户服务工作做细做新，积极为业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合××××年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类相关文件的落实及执行工作，继续做好客服中心部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客服中心部今年以来人员调整的客观原因，客服中心部新入职人员对专业知识及业务技能的缺乏。××××年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合客服人员制，更好地为客户服务。
二、配合公司销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，积极配合公司销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释服务内涵
1.配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方
案，保证此项目的顺利实施。
2.保证各项工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，为××××年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3．进一步加强客服管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客服中心部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升运营能力，防范经营风险，树立企业热情、真诚的服务形象，使客服真正承担起企业品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围。
良好的客户关系需要我们每一个员工去共同增进，客户的满意度与品牌知名度及形象的提升将是我们每一位客服人员的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三赢。
客服年度总结与下年计划篇三
《2011年年工作总结和下年计划-客服保洁部》
年度总结与下年计划
自从2009年9月中央佳地写字楼移交给物业公司管理，一直由我任写字楼管理员，今年4月份中央佳地小区物管员被辞退交给我接管，后又招一名新的物管员，新人员上岗后5个月被辞退，我再次接管小区，今年的总结如下：
写字楼内办公的客户，基本上全部为脑力劳动者，他们有律师、有公司老板，还有两家银行，所以他们的服务要求和服务标准当然要高于一般的小区业主。其次，写字楼是办公场所，会议多、来访人员多，联系工作的人也多，安全管理及卫生管理是一般物业管理不能比的，卫生清理应即使，标准高，质量保值性要强，做到随时随地，专人进行清理，确保各部位、各区域的卫生高标准。
中央佳地住宅小区是现代化的高层住宅小区，人员入住率约有80%，还有一部分正在装修和未装修。因此，地下车库和电梯间、楼梯间的防火防盗工作尤为重要，总体工作可分为以下几项：
一、 收费
1、 首先是每两个月一次的水费，小区地下室充电半年收一次
电费；
2、 其次是收物业费，写字楼的业主不是统一上房，所以根据
上房日期收费每个月都有，去年第一次收费收缴率为100%，今年写字楼第二次收物业费，在去年的基础上又增加了0.3元/平方米，虽然困难重重，但经过多次的努力已经全部收齐。同事让业主明白他们享受的服务是物超所值的，为明
年收费打下了好的基础。
小区的物业费自上房以来今年第一次收费，前两年因为房产公司免两年物业费，今年在原协议的基础上又涨了0.15元/平方米，因此业主不愿交，到目前为止已收216户。
二、 卫生保洁工作
1、 由于写字楼出入人流量大，极易出现脏、乱现象，尤其是
三层律师所多，外来人员较多，必须专人打扫保持良好的
办公环境。电梯、卫生间、广场等公共区域每日由专人定
时清洁，草坪分到专人拔草。
2、 小区是生活区，生活垃圾较多，每日定时转运生活垃圾到
庄场垃圾中转站，每栋楼由专人每日清扫，保证小区干净
舒适的生活环境。
三、 电梯管理
由于中央佳地写字楼和住宅小区每栋楼都有两部电梯，所以电梯管理工作非常重要，尤其是住宅楼，楼层高，如果电梯不能使用，将直接影响业主的正常生活，因此垫底的卫生和维护保养必须做到位，保证电梯的正常运行，通过合理的科学养护，可以提高电梯管理的安全性，延长电梯的使用寿命。
四、 装修管理
由于写字楼和小区仍有部分业主装修，因此跟踪监督装修工作不能放松，防止私拉乱接、乱拆乱建等不文明施工行为，清除安全隐患。
五、 房屋及公共设施设备维护管理
2011年旗舰写字楼出现屋面漏雨、卫生间下水管漏水，百叶窗松动等现象，小区出现地下水管爆裂，业主家漏水，3#楼管道井8层渗水等现象，即使报修工程人员，没有影响业主个公司正常使用，维护了物业公司的良好形象，树立了宏基物业的服务品牌。
六、 水电管理
保证水电正常供应，尤其写字楼内公司聚集、人员众多，电脑、传真机、复印机等办公设备全天使用，如果水电不能正常，将直接影响到工作开展，所以定期检查电表，防止缺电，每周检查一次写字楼加压泵，保证急需时随时能用。
七、 业主来访工作：
热情接待业主来访，做好来访记录，及时处理业主投诉问题，不能处理的即使上报，做好业主回访工作，做到让业主满意，保证宏基物业的服务品牌。
八、 倡导节约，杜绝浪费
细化内部管理，日常节约，坚决从一点一滴节约。首先从保洁员工节约用品、节约爱护工具，其次节约用水电，每天不定时建厂公共区域的水电，及时管理照明灯。
九、 不断体改服务质量，力求创新
物业管理是一项具体、繁琐的工作，所提供的商品是无形的服务，所以看不出做什么大事，可每天又忙忙碌碌，只要做到腿勤、嘴勤、眼勤、手勤，本着贴心服务，坚持以服务好业主为目的，既维护公司的正当权益，又兼顾业主的礼仪，一定会做好所管理的物业的。
2011年马上结束，新的一年即将开始，我就爱能够在新的一年里改正不足，发扬长处，，不断学习新的法律、法规，掌握物业管理方面的全面知识，把我所管辖区域的物业服务的更好。
2012年的工作计划
一、 收物业费
二、 收水费
三、 收地下室充电电费
四、 跟进电梯维保工作
五、 跟进监督部分业主装修工作
六、 做好日常业主来访工作
七、 即使报修工作
八、 做好业主回访工作
九、 加强保洁卫生工作
十、 做好草坪、绿化带内除杂草工作
十一、 夏季做好打药灭蚊蝇工作
十二、 下雪做好扫雪工作
十三、 做好日常检查工作
十四、 突发事件及时处理
2011年12月24日 中央佳地物管员：周莉
客服年度总结与下年计划篇四
《客服部年终总结和工作计划》
2010年总结及2011年计划
【2010年各项工作完成情况】
一、2010年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。
2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
（一）客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。
（二）中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。
（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。
（四）营业厅服务
1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。
（五）投诉管理。
1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2010年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。
（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；
2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司2010年创新三等奖。
（七）多举措提升俱乐部会所参与率
1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。
（八）扎实系统的推进班组建设
1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存
绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。
2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。
幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
三、短板及提升方案
（一）服务短板亟待改善
1、语音网络“长板不长”。2010年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。
2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。
3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。
（二）服务的显性化、差异化不足
1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。
2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。
4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。
（三）支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。
2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。
3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。
（四）中高端服务协同有待加强
1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。
2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。
（五）自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。
【2011年工作思路】
一、全业务运营环境下坚持服务优势
总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势
1、多层面运用满意度评价工具。
一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线
2、研究多维度衡量考核体系。
客服年度总结与下年计划篇五
《客服部年度总结及工作计划》
09年工作规划
由于一直在等收费服务标准的最终确认,所以时间很仓促.对于目前的大环境,我的想主要还是做好服务工作,其次做一些开源节流的工作,还有将公司交给的办公设备维护工作做成一项常规性的工作.以期能减少公司在这一块的开支!不足的地方还很多,希望公司领导多批评指正!
一．做好服务
服务是我们最核心的工作。我们将主要通过一下三个方面的提升来提高我们的服务满意度。
1. 良好的服务态度
一方面，采取随单附加满意度调查表及发放调查问卷的方式，对量化我们的外部客户及关联部门的同事对我们的工作的认可程度。按不同的满意度标准对每月的考核做出相应的调整。并将每个月的结果进行存档累计作为工程师级别评定和年终的评优工作的主要依据。让我们的的客户对我们的工作的评价成为衡量我们工作成绩的一把标尺,就像销售利润与销售人员的关系一样.
另一方面我们要及时了解员工的诉求与心理波动,及时进疏导.定期与部门员工进行沟通,或组织部门集体活动，让员工有一个良好的心态去面对客户。
2．专业的技术能力
以季度为单位，每季度选取一个与工作相关的技术课题，利用QQ群和部门例会等平台组织大家学习讨论。每个季度结束后进行考试，考试成绩与绩效直接并联，与员工进阶相关联，促进部门员工的学习的动力。
及时发现工作中的常见及疑难问题，及时宣进到所有员工，组织大家学习掌握。 了解销售部门的需求和动向，有针对性的安排部门员工学习。
3．良好沟通的技巧
采用组织情景演练，跟员工一起去客户处服务等方法了解员工的工作方法，并在部门例会上集体讨论，让大家互相之间取长补短。
定期集中观看培训视频资料
二、降底运行成本
1． 合理安排行车线路
协调相关部门的单据传递及送货时间的安排，减少临时加急用车的次数。相同或邻近的集中在一起配送。鼓励员工多采用打的，用拖车，坐公车等方法来而降底车费的支出。
2．提高工作效率
既要做到客户满意，又要兼顾人力及其它成本的增加。主要还是需要提高员工的专业技 能力和沟通的技巧。但仅有能力还是不够的，还需要有高效的意识。所以我们在新的考核方案中加入了因为等待时间造成成本增加要被扣考核分的规定来促进大家高效的完成工作。对于明显工作效率底下的员工及时了解原因，督促改进。
3．降底返工率
对于此我们将改变接电话只是做记录和做传达的工作方式.建立服务台机制，按照 电话指导→远程协助→建议送修→上门服务 的流程来解决15天内的机器故障，我相信通过不断积累和总结,希望通过这种举措既能解决客户的问题,又可以上门次数。
4．大家帮忙
仔细认真查阅用车记录，对不合理车费及时与司机进行沟通并扣做出扣减。
完成统计后将数据及用车记录电子档发送给用车部门，以便及时发现问题，做出改进。
三．:公司的办公设备及电话线路的维护
计划由专人负责维护保养公司的办公设备。及时响应各部门的协助要求。我们将布置做下以工作：
1． 分批每季度对公司办公区域内的办公设备及线路进行保养检查（除尘、检查易损易耗部
件的运行情况。检查系统安全和运行状况，发现问题及时会同相关部门进行处理）
2． 布署SUS补丁服务器，增加电脑运行的安全性。减少单独升级补丁对公司网络的影响。
此项工作在第二季度完成
3． 对日常的临时性故障除维修外，还需记状况并检讨发生原因，以期逐步减少临时性故障。
四．二次销售和收费维护
08年12月份加强宣讲后，客服在二次销售和收费维护上取得了预期的目标。但主要是由于目前工作量相对较小，所以我们有更多的时间去做一些收费和二次销售方面的工作来对整体的支出做一些弥补，但从长远来看目前的模式并没有给公司带来更多的实际收益。 08年12月份毛利 福田：4230
宝安：1180
龙岗：1633
合计：7043
随着笔记本的销售越来越大，自提及送修的情况会增多。所以下一步打算重点放在公司客服接待的二次销售及收费服务上，再次对部门办公司区域进行调整。扩大客户接待处的空间，增加一个大型二次销售物品展示柜台。发展二次销售。
单从上图示来看还有些调整无法体现出来，因为场地原因，如果按照新的布局，就会进一步压缩我们的办公区装机区，所以体积大，且外形参差不齐ＣＲＴ显示器应该要退出，换装壁挂试的１５ＬＣＤ来替代。这样既可以节省有限的空间，又能给部门的整体感观得到进一步改进。原来用的小展示柜空间小且摆放的地方也不显眼，无法突出我们的产品，所以我们需要一个新的体积较高大的展示柜来摆放我们重点推荐的产品。在布局调整前我们打算再对墙壁做一次粉刷，并适当的摆放一些小的饰物加以点缀。
除了在硬件上加以调整，还要做好软件上的工作：
１．宣讲利润对公司的重要性，加强部门员工的销售意识。
２．从制度增面上对在做好目前基础工作的同时，又能产生较多利润的员工给予一定形式
（例如按比例增绩效等）适当的鼓励，提高大家的积极性。
３．组织销售技能培训，安排有意愿和能力的员工到店面学习取经。
４．每季度对二次销售工作做出总结和回顾，协调其他部门调整我们的产品来满足业务发展
的需求。
五．财物安全
１．
２．
３．
４．
５．
六．完善部门各岗位的工作职能和考核方案
配送这一块的考核方案已经完成，只待公司领导的审核和修改而后在实施的过程中再逐
步修改完善。DOA等其它工作也希望在能在09年上半年完成并实施。
七．完成公司领导交办的其它工作 加强安全意识宣讲 制定硬性的安全措施实施规范 严格执行旧有货品及单据流转实施细则 最少每周对样机库及DOA库存进行一次清理，负责到人。 对问题物品及时上报，推动及时处理。
客服年度总结与下年计划篇六
《客服部年中工作总结与计划》
年中工作总结与计划
时间如梭，随着时间的流逝，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展，转眼2012年已过半，在这半年的时光里，有同事之间的体贴与关怀，也有公司与领导的信任和栽培；有受挫打击后的成长，也有辛酸难过后的欣慰；有徘徊犹豫时的迷失，更有彷徨失措后的坚定，闯入这个行业已两年多，从前期的介入配合销售到后期的初步完善服务，在这个过程中让我对物业服务有了初步的了解，更让我对客服有了深刻的理解，要做一名合格、称职的物业客服人员，需要相当的专业知识和一定的服务技巧，并需具有高度的自觉性和工作责任心，一个优秀的物业客服人员，仅有熟练的专业知识与高超的服务技巧远远不够，还需不断的完善自身的心理素质，以克服工作中的枯燥和屈辱，持续用积极乐观的心态诚心诚意的去服务业主，为公司赢得好的口碑，最终实现最高的经济效益，上半年客服部在公司领导与各部门同事的协助下完成了各项工作。
半年度工作总结如下：
1、在公司领导的带领下完成了销售期间各项配合工作及日常服务接待工作，协助销售工作顺利开展。
2、协助集团公司营销合同部销售合同签约与备案等工作。
3、根据集团公司需要，完成了集团公司的一些重要商务接待工作。
4、为了避免小区入伙后因房屋质量产生不必要的纠纷，对房屋的各项工程进行了查验与跟进返修复验等工作。
5、随着销售工作的推进与入伙时间的逼近，进行了入伙前相关资料的收集与准备等工作，协助各部门完成了各项入伙所需物资的筹备工作。
6、协助环境部及其他部门对小区的公共部份进行了开荒清洁工作。
7、小区入伙期间，完成了各项入伙手续的办理，目前共入伙245户，已超过符合入伙条件总数的三分之二，目前正进行业户资料的整理与归档。
以上工作存在很多不足之处，在客服接待中缺乏热情微笑的服务意识与行为，且欠缺专业的服务技能；在入伙物资的筹备与入伙手续办理的工作中，严重缺乏专业知识，使之在工作过程中浪费了很多人力与物力；当工作遇到阻碍时，员工的抗压能力与自我解决问题能力较低，且习惯依赖上级领导，没有尽自己最
大的努力去完成工作。
下半年工作计划如下：
1、完善服务中心客服部客服人员岗位与职责定位，监督落实公司各项管理制度，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。
2、根据工作需要，定期每月进行一次服务礼仪与业务技能及岗位职责培训工作。
3、持续入伙手续的办理，且完成已入伙住户银行托收协议、用电过户、有限电视、燃气、电信等相关业务的办理。
4、小区装修资料的准备及装修手续的办理，协助其他部门巡查装修现场，及时的发现问题处理问题。
5、建立完善的业主资料电子档，确保回访与发布信息时快速便捷。
6、收集每户住户的租住情况，便于小区安全管理与服务，且有利于创收经济效益。
7、协助公司进行小区会所相关收费定价与日常经营管理。
8、正常入伙后管理费的收缴、日常业务办理（如：停车卡、家政服务等）、投诉处理及根据信息记录表进行各项跟进工作。
9、加强服务区域日常巡视工作，计划每天至少2次，区域划分，责任到人，关注细节，及时发现问题处理问题。
下半年，客服部在做好以上计划工作及日常工作的基础上，对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确；加强员工的日常培训，提高员工的个人素质与专业素养，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。
XXXXX物业服务中心客服部
二○一二年七月三十一日
客服年度总结与下年计划篇七
《客服工作总结与计划》
客服工作总结与计划
关于2015年客服工作总结与计划大全
第一篇：2015年客服工作总结与计划
时光如梭，转眼间2015年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
2015年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础2015年14月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门存在问题
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
三、下一年计划
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
第二篇：2015年客服工作总结与计划
一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度物业收费1220000元(截止到2015年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来
一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、
方法欠妥
三、2015年工作计划要点
2015年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾14年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
第三篇：2015年客服工作总结与计划
2015年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在
瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其"小"，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入
客服年度总结与下年计划篇八
《客服工作总结及计划》
客服工作总结及计划
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调
以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较
好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、 员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技
巧不太成熟。
2、 部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作
积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下
属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、 客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公
司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、 客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、 狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基
本实现制度化管理。
4、 定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，
丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、 密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的
领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作 2012年3月（贴心物业客服部）
客服年度总结与下年计划篇九
《客服部年度总结与计划》
客服部年度总结与计划
一、 工作内容
于2011年6月10日起客服部正式启动，在各部门的协助下完善了可不流程和制度，总体负责客户维护、客户技术人员培训、客户走访、退厂机器的维修和翻新处理等。
二、 工作中的问题
主要问题有如下几点：
1. 新产品不熟悉。研发部出新产品正式投产前对销售部以及客服部召开新产品发布会，提高内部人员对本公司机器型号以及功能的了解程度。
2. 研发技改后机器翻新难度高。研发在技改时因考虑现有机器的如何处理，降低人力资源的浪费。
3. 外购机器的售后维修和翻新困难。需采购能及时从供应商处订购配件减短周转的周期提高售后效率。
4. 停产机器翻新时间长。在此款机器停产前应通知客服部，提前做好此款机器的后续事宜。
5. 仓库领料退料时间太短，造成维修进度降低。需延长早上领料时间（半小时），退料时间改为全天。
三、 2012年工作计划
1. 完善客服部制度以及流程
1.1人员管理按照《客服部管理规范》执行
1.2流程管理按照《客服部流程规划》执行
1.3代理商微信信息反馈根据《经销商合同》第四条第10款执行，由客服部主导各区域经理协助。（付《代理商维修反馈表》）
2. 建立《客户反馈信息档案》
3. 建立大区售后网络
3.1培养至少四位具有独立维修机器以及培训技术人员。
3.2在各大区建立区域中心点，以中心地区像各地辐射。
4. 具体人员配置如下：
1. 厂内配置两人。负责厂内维修机器的维修与翻新。
实习客服=基本工资+加班费
客服专员=基本工资+技能工资（300）+加班费
2. 流动人员配置三人。负责各大区的机器维修以及人员培训。 实习客服=基本工资+加班费
客服专员=基本工资+技能工资(300)+加班费
外出人员=基本工资+技能工资(300)+加班费+补助
客服年度总结与下年计划篇十
《2013年度客服部个人总结与计划》
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