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客服部培训计划及内容
培训要点 第一部分
一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访
七、岗前培训（实操）
第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业
十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理
十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册
第三部分 实操
第一部分
一、组织结构、规章制度及岗位职责
1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工
物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别（摘要）
注册资本：500万、300万、50万
人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。） 可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目
二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目 三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构：
总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）
人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）
行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）
财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）
品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）
市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性
研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）
经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等） 工程管理部、安全管理部、环境管理部 物业服务企业的常见模式：
①房地产建设单位的附属子公司或部门 ②独立的物业服务企业
③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系） 2、公司规章制度：
《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责
二、物业管理基础知识及行业发展
1、物业管理基础知识
起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。
物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度） 物业管理与传统房产管理的区别
导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。）
物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务
公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用 物业管理区域内绿化养护费用 物业管理区域内秩序维护费用 办公费用
物业管理企业固定资产折旧
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用
（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务） 物业种类颇多，涉及法律也多。（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业） 2、物业行业发展（法律体系） 物权法：业主的建筑物权的区分
物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据
北京市物业管理办法：地方政府规章
中国物业管理协会：行业管理组织，颁布了《普通住宅小区物业管理服务等级
标准》
物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面， 包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。物业企业本身也 会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。因此物业涉及法律也 多，应多加了解。
法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）
三、物业管理流程及具体内容
1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理
早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。服务
对象是建设单位。包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作
前期管理：业主大会成立前的临时管理。共用部位承接查验及返修监督、办理
入住、监督二装工作。
日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿
化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理
2、物业前期管理 ①办理入住手续： ▲准备工作：
入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人
员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）
入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举
行入住仪式。）
大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。有临时施工或二期施工，进行必要
隔离，防止安全事故发生）
其他准备事项（◇准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立
业主休息等待区等；◇准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；◇准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，
中国物业管理远程教育网(/retype/zoom/b00a1573a417866fb84a8e28?pn=1&x=0&y=0&raww=1059&rawh=608&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=275.5807365439094&md5sum=aca488400f8181d49facb77753579cce&sign=b653dd7ab8&zoom=&png=0-7942&jpg=0-130234" target="_blank">物业客服部培训计划
物业客服部培训计划 第三篇
物业客服部培训计划
一、培训主题： 1、优化企业服务质量、企业服务品牌形象； 2、强化全体员工的服务意识； 3、提高企业员工工作责任心、社会公德。 二、培训方法与培训对象： 本次培训由公司经理或主任级以下全体人员参加，分为三个层面进行培训： 1、公司级培训： 由公司行政...
一、培训主题：
1、优化企业服务质量、企业服务品牌形象；
2、强化全体员工的服务意识；
3、提高企业员工工作责任心、社会公德。
二、培训方法与培训对象：
本次培训由公司经理或主任级以下全体人员参加，分为三个层面进行培训：
1、公司级培训：
由公司行政（人事）组织公司各职能部门管理员、管理处管理员（包括各卡务中心、会所管理员）集中培训，培训周期为一天（具体请详见附表）。
2、部门级培训：
由物业部、工程部分别自行组织所属保安队长、保安班长、保洁领班、维修领班集中培训（具体请详见附表）。
3、基层人员培训：
由各管理处自行组织所属保安、保洁、维修工等全体基层员工集中培训。
三、培训要求：
1、全体受训成员现场考核合格率达100%、抽检合格率100%；
2、考核不合格的人员，将由行政（人事）另行安排再次培训，但该日考勤不作正常出勤处理；
四、培训场地：
1、公司级培训：
公司培训室。
2、部门级培训：
各部门视具体情况自行决定。
3、基层人员培训：
各管理处视情况自行决定。
五、培训安排：（详情请见附表）
1、培训时间——7月29日（周五）9：00-17：30各管理处管理员、公司各职能部门管理员
8月1日（周一）9：00-17：30各管理处管理员、公司各职能部门管理员
8月2日（周二）9：00-17：30各管理处管理员、公司各职能部门管理员
8月3日-8月15日由物业部、工程部组织对各自所辖队长、
班长、领班进行培训
8月16日-8月31日由各管理处自行组织对所辖基层人员进行培训
2、培训课程——专题培训（王总）、《礼节礼仪》（王惠）、《优质服务》（谢琰）
六、考核安排：
1、培训课程结束后，于当天进行开卷书面答卷、闭卷口试（主考官：朱苏宁、郭梦帆）；
2、保安、清洁、维修/工程人员仅进行闭卷口试考核项目，不必进行书面答卷；
3、9月1日-9月30日，由行政部组织人员至各管理处进行随机抽样进行情景模拟考核（抽检率不低于30%）；
4、考核合格分数为：
1）笔试：满分——100分，合格——85分，不合格——85分以下；
2）口试：满分——60分，合格——50分，不合格——60分以下； 3）情景模拟：满分——40分，合格——30分，不合格——30分以下。 七、奖惩措施：
1、在9月份公司组织对各管理处的抽检中，评出成绩优异奖，并对名列前三名的管理员给予一定奖励。 2、对于考核不合格的人员，由公司、相关部门、管理处组织安排再次培训，但该日该员工考勤不作正常出勤记录。 3、抽...
1、在9月份公司组织对各管理处的抽检中，评出成绩优异奖，并对名列前三名的管理员给予一定奖励。
2、对于考核不合格的人员，由公司、相关部门、管理处组织安排再次培训，但该日该员工考勤不作正常出勤记录。
3、抽检不合格人员视同该员工考核不合格，管理处若出现2人或2人以上抽检不合格的，视同管理处培训不合格，在绩效考核中予以体现。
4、对于连续3次考核不合格的员工，公司将予以降职/降薪处理。
5、对在培训或考核过程中不主动配合、支持，屡教不改，甚至出现极度抵触行为的个人，公司将予以从严从重处理，直至除名。
八、后勤安排：
1、公司级培训：
A、公司在培训期间统一安排工作餐，餐费标准：5元/人；
B、交通工具，可乘坐公司班车、或公司所安排的相关车辆。
2、部门级培训：
由各部门自行安排。
3、基层人员培训：
由各管理处自行安排。
物业物业客服培训计划详细
这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制
第1操作环节：制定一个实战型的培训计划
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。
普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
要点A：高级管理员培训内容
物业管理理念
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
消防、急救常识及器具使用
管理及公关常识
要点B:技术骨干培训内容
责任感，荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
公关知识及技巧
消防、急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
维修具使用及保养
住户投诉处理能力
要点c：普通员工培训内容
责任感荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
管理规则及员工守贝
消防急救常识及器具使用
物业客服培训内容
第一讲：物业管理培训概述
在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、 培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、 培训的主要内容
(一) 思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念
当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。【物业客服部培训计划】
4. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
第二讲：客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的
尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话;
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?
3.谢谢!
4.对不起!
5.不客气!
6.再见!
7.请稍等!
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁?
10.请问有什么可以帮助你吗?
11.请你不要着急!
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14.我们会为您提供帮助!
15.请您填好《投诉单》!
16.谢谢您的批评指正!
17.这是我们应该做的!
18.感谢您的来电!
19.对不起，打扰了!
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂!
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗?
6.哪个?他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样?
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂?
14.出去，今天不办公
15.你问我，我问谁?
16.我不管，该找谁找谁?
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢，你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦，等一会吧，我在忙
23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
24.都下班了，你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问
27.墙上有，你自己看看就行了
28.你找谁，没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道，我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
物业客服工作计划范文
以下是一篇物业客服工作计划范文，文章主要从继续加强客户服务水平和服务质量、进一步提高物业收费水平等工作计划，详细内容点击查看全文。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。【物业客服部培训计划】
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾2015年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
10、 费用的收取及催缴。
11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、 根据业主要求开展其他有偿服务。
18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、 领导交办的其他工作。
上文就是给您带来的物业客服工作计划<
范文，希望可以更好的帮助到您!!
一年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：
一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据"精致塔"要求制定客服部关于"馨风采"、"馨服务"、"馨家园"的提升计划并落实执行，五月份组织开展"温馨五月情感恩母亲节"活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主"家是最温馨的港湾，社区是家的构成"内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2016年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。【物业客服部培训计划】
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展业主需求调查。积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主
物业客服领班述职报告自2016年6月接手xxx 物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。
(一)自觉加强学习，努力提高工作能力我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)心系本职工作，认真履行职责2、 积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报，并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。
3、 及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。
4、 环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领导的认可。
5、 设施设备的完善，对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成，为小区的安全又上了一道保险。
6、 培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作，带动员工的工作热情。同员工交心谈心，提高员工的积极性。
7、 满意度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走访调查，发挥广大业主的智慧，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进步。
8、 多到现场了解实际情况，更能寻找处理问题的最佳方法和途径。
9、 对存在的问题和教训及时进行总结，在周会议上交流、借鉴、学习、提高。
10、 努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。
劳谦君子，天道酬勤。
在xxx 物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些成绩，##也还有很多需努力的方向：
1、 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工作。
2、 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。
在2016年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很多不足和问题，但我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取，做一名真正的xxx 物业的宣传者、塑造者和执行者。
最后预祝xxx 物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸福!
第1篇：物业客服部培训计划
（一） 思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二） 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；
（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（五）文明用语培训
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话；
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3.谢谢！
4.对不起！
5.不客气！
6.再见！
7.请稍等！
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁？
10.请问有什么可以帮助你吗？
11.请你不要着急！
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14.我们会为您提供帮助！
15.请您填好《投诉单》！
16.谢谢您的批评指正！
17.这是我们应该做的！
18.感谢您的来电！
19.对不起，打扰了！
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂！
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗？
6.哪个？他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样？
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂？
（四）物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容？
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
（五） 投诉处理培训
第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
第2篇：物业客服部培训计划物业客服部年终总结
20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
第3篇：物业客服部培训计划一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。
二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。
四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。
五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。
六、考核办法：
1.口试和笔试相结合，70分为合格线。
2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。
3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。
4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。
第1篇：物业客服工作计划
自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划：
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
第2篇：物业客服工作计划1.客服部工作时间安排为7：00-14：00 14：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；
2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；
3．继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料；
4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。
5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等；
6．开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；
7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；
9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。
第3篇：物业客服工作计划一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
第4篇：物业客服工作计划由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.
（三） 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，
第1篇：物业年度培训计划
一。培训时间安排：每周一三五培训。
二。培训内容：
A .本公司介绍。本管理处服务范围。
B. 本管理处管理员人物介绍
C. 公司服务要求[另见服务五要求]
D. 保安服务管理条例【新版】
E. 对讲机使用管理规定
F. 保安礼仪知识
G. 保安的工作方法和技巧
H. 各岗位的操作规程
I. 各岗位管理规定
J. 消防设施操作方法。包括灭火器和消防水袋解开。
消防演练每逢过节前搞一次。在每次演练之前要求上一节以上
消防知识课。让全体队员熟知消防知识。提高消防意识
K.保安培训教材选学内容
M. 宿舍管理规定
N. 公司其他有关管理规定.
三。培训其他方式：
1.培训后服务理念升华。服务态度改变。服务形象提高。
以本公司服务中的故事来阐述。 【发现搜集整理】
2。每周例会的内容：【培训务实】
a.总结上周上班情况。以表扬为主。
b。关心同行新闻，总结经验教顺。
c.每周讲解一个服务名词或一个做人道理。例如。得道多助。失道寡助。
d.安排本周工作。【要求有安排表。如有临时事务另行通知】
e.信息反馈【每周一次，每项工作完成情况】
f。每周将各岗位操作规程中注意事项列出。让每个队员熟知。[时间段区别。特别巡逻和监控】]
3.积极参与社会组织的安全秩序维护及消防知识培训。
四。培顺考核.培顺完成要考核计入档案。甚至做为
评优的依据。【从业绩表上体现加上考试分数】
第2篇：物业年度培训计划第一节 岗 位 职 责
一、物业处职责
一、根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。
二、制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。
三、监督、管理和指导下属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。
四、根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。
五、完成公司交办的其它工作。
二、物业处主任岗位职责
一、在总经理的领导下，带领物业处全体人员对辖区的物业进行全面管理。
二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。
三、通晓物业管理的有关规定，组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。
四、根据统一管理与专业分工的原则，领导全处人员对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。
五、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施，定期向公司领导汇报管理情况。
六、完成公司领导交给的其他工作。
三、物业处副主任岗位职责
一、在总经理的领导下，协助物业处主任对辖区的物业进行全面管理。
二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。
三、通晓物业管理的有关规定，协助组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。
四、根据统一管理与专业分工的原则，协助对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。
五、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，参与制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施。
六、完成上级交给的其他工作。
第二节 制度规定
一、社区文化制度
一、各物业处主任全面负责所管物业项目社区活动工作，做好小区（大厦）精神文明建设的宣传工作。
二、拟订小区（大厦）社区活动的月工作计划和年工作计划，并上报公司审核。
三、策划社区活动，并填写“社区活动计划申报表”，根据审批要求，组织实施，并做好“社区活动记录”。
四、组织开展联谊活动和体育竞赛，丰富社区活动。
五、每季度进行一次业主座谈会或走访业主活动，广泛收集信息，做好有关记录。
六、对外联系和协调，对社区重大活动及小区的新事和新气象，通过新闻媒介及时宣传报道，塑造良好的社区形象。
八、对文体场所及其设施设备进行管理，落实各项管理规定和员工岗位职责，组织工作人员进行专业培训。
二、房屋管理制度
一、各物业处对所管物业项目房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
二 、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
三 、每日巡查 1 次小区（大厦）房屋共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
四 、各物业处按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立所管物业项目的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
五 、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
三、公用设施设备管理制度
为搞好小区公共配套设施设备管理，更好地方便业主（住户）的工作与生活，特制订本制度：
一、小区内公共配套设施设备为全体住户共同使用和维护，任何单位和个人不得以任何形式占有或占用。
二、小区内公共配套设施设备分有偿和无偿两类,使用有偿设施时，应按价交费，并自觉遵守有关管理规定。
三、要自觉维护公共配套设施内的各种设施，遵循各种设施的使用、操作规程或有关规定，不得损害、破坏，因使用不当而损坏的应照价赔偿。
四、公共场所内只能进行健康、合法的活动，不得进行任何形式的违法、违纪行为。
五、在使用有关公共配套设施时，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、抢争，不得高声喧哗。
六、公共配套设施内要讲究卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂、乱划，违者除负责清理、恢复原貌外，还处以一定的罚款。
七、由专人对小区的公用设施设备进行定期检查，保证公用设施设备能正常的使用。
四、车辆管理制度
一、各物业处对所管物业项目区内车辆依法循章开展管理工作。
二、需要收取车辆保管费的，负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。
三、各物业处应熟悉掌握小区（大厦）车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。
四、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区（大厦）交通、停车秩序。
五、负责对小区（大厦）内道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。
六、2.5吨以上货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易爆、剧毒、放射等危险品的车辆禁止进入小区。
七、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，禁止鸣号、试车、修车、练车。
八、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆。
九、对小区（大厦）车辆管理情况定期向公司汇报。
五、大厦停车场管理制度
一、停车场护管员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护，并在《停车库车辆进出登记表》上做好记录。
二、应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。
三、大厦内所有客户的机动车辆必须登记备案。
四、当有车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走，无车辆停放许可证的车辆不得停放。
五、每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。
六、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。
七、车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问。
八、当停车库发现可疑人员时，保安岗应急时前往对可疑人员进行查问，同时巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。
六、小区停车场管理制度
一、 指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐。
二、指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。
三、 随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录。
四、夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记，以保证车辆的安全状况。
五、 留意进入车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入车场。
六、如有特殊情况及时上报。
七、小区装修管理制度
一、各小区管理处负责本小区内具体装修管理事宜。
二、各管理处应履行职责，认真审核装修项目、范围和施工队伍，加强督促检查，同时将装修申请表、施工图等资料归楼保存。
三、各管理处应当经常巡视本小区内有无违规、自行装修现象，如有应立即制止。
四、在业主装修期间，各管理处应注意公用设施、设备不被装修损坏，如果发现有损坏部位，应立即责令恢复并按照《装修管理办法》处理。
五、各管理处应注意在业主装修期间，其装修行为应尽量不能影响其它业主的生活、工作活动。
六、各管理处应制定有效措施对装修施工队进行管理。
八、 打架斗殴、聚众闹事的紧急处理
一、报警程序
1．报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，要及时向领导汇报、通知所有护管员集合并报警。
2．报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
二、处理程序
1．护管员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；
2．保安人员检查现场是否有遗留物，公共设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；
3．如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；
4．在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；
5．夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、居住地点，并进行必要的处理；
九、电梯困人的处理程序
一、接到电梯应急电话或巡查时发现电梯困人，立即报告当值领班和组长，组织保安员、维修员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部。
二、当发生停电时要首先检查电梯内是否困人，若困人按照第一条处理。
三、解救时应先使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
四、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
五、组长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
十、大厦停电事故的处理程序
（1）接到大厦将要停电的通知，应在停电前通知业户和顾客。工程组安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理处应派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系工程组，检查停电原因并通知相应部门。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）应加强巡逻密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
第3篇：物业年度培训计划一、每周固定训练
鉴于保安员在管理工作中所扮演的重要角色,管理处特规定每月最少对保安员进行七次训练,主要对保安员的军事体能,业务技能,消防实操等进行切实培训,主要由保安领班具体落实进行(详见每月保安训练表)。
二、3-4月份管理培训计划
3-4月份是一年四季春夏季节的分水岭,同时也是我们管理工作的重要转折时期,此时,快乐新年新气象的激情已荡然无存,加之炎炎夏日临近又逐渐使人呈现疲软状态,此时投入紧张的培训工作,不仅振奋人的情绪,还可以有效巩固加强员工业务技能和提高整体管理质量与服务水平。
培训安排如下:
日期 培训时间 培训内容 参训人员 培训地点 培训人
3月1日 19:00-20:30 应知应会 全体休班人员 会议室
3月3日 同上 应知应会 同上 同上
3月7日 同上 物业管理理论 同上 同上
3月9日 同上 岗位职责 同上 同上
3月11日 同上 物业管理理论 同上 同上
3月14日 同上 应知应会 同上 同上
3月16日 同上 应知应会 同上 同上
3月18日 同上 礼节礼仪 同上 同上
3月21日 同上 公司制度 同上 同上
3月23日 同上 物业管理理论 同上 同上
3月25日 同上 培训考核(笔考) 同上 同上
三、11月份培训考核
11月份,渐进年尾,此时进行培训考核,至关重要,不仅能够检测员工一年来对管理工作的掌握程度,同时对不达到公司要求标准的对象予以及时的"吐旧纳新",重整队伍雄风,并以全新的服务姿态迎接新一年的开端。
培训安排如下:
日期 培训时间 培训内容 参训人员 培训地点 培训人
11月1日 19:00-20:30 应知应会 全体休班人员 会议室
11月3日 同上 应知应会 同上 同上
11月7日 同上 物业管理理论 同上 同上
11月9日 同上 岗位职责 同上 同上
11月11日 同上 物业管理理论 同上 同上
11月14日 同上 应知应会 同上 同上
11月16日 同上 应知应会 同上 同上
11月18日 同上 礼节礼仪 同上 同上
11月21日 同上 公司制度 同上 同上
11月23日 同上 物业管理理论 同上 同上
11月25日 同上 培训考核(笔考) 同上 同上
备注:以上培训课程,希望大家能够认真对待。培训考核结果,管理处将作年终绩效考评重要依据。
第4篇：物业年度培训计划一、培训目标
通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。
二、培训原则
统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。
三、培训方式
全员参加，分阶段、分层次的实施。
1、入职培训:对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。
2、上岗培训:上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。
3、在岗培训:针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。
培训方法:集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。
考核方法:口试/以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度;
笔试/每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
抽查/工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。
四、培训内容及时间安排
㈠公共课程培训
了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。
内容
时间
授课人
参加对象
结合公司新一年工作计划进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、培训教育
一月中旬
全体员工
结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制度的培训
二月中旬
全体员工
结合一季度季度测评工作，进行团队精神、服务理念及服务技巧的培训教育
三月下旬
全体员工
结合××大厦验收工作，进行物业管理政策法规及相关法律常识的培训教育
四月中旬
全体员工
结合××大厦进驻，进行大厦物业、设备以及业主基本情况介绍，实地培训讲解
五月中旬
班长以上管理人员
结合××大厦业主入住，进行公共契约、住户守则、管理规章及员工守则等温贝的培训教育
六月上旬
入驻××大厦全体员工
结合上半年工作总结，进行职业道德的培训教育
七月中旬
全体员工
结合××大厦项目部近2个月工作实际，进行物业管理基本知识的培训
全体员工
结合物业公司三季度季测评，对员工进行素质培训
九月下旬
全体员工
结合9个月来物业管理服务的实际，进行案例分析培训
十月中旬
班长以上管理人员
结合119消防日，进行消防知识、大厦消防器材等方面的教育培训
十一月上旬
全体员工
年终工作总结，排问题，找差距，并着手200×年的计划工作安排
十二月下旬
全体员工
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