【www.guakaob.com--策划】
中天酒店管理公司“提升服务质量”活动总结
2016年是酒店业近年来面临挑战较为严峻的一年，我们各酒店开业时间最少都已有5年时间，在设备设施方面各酒店均或多或少都存在不足的情况下，面对市场竞争环境，对于我们来说，“服务质量”才是核心竞争力，同时也是一个企业永恒不变的生存根本，为全面提高员工在岗服务意识与服务技巧，加强员工工作责任心与管理人员的管理水平，公司领导高度重视，委命公司行政人事部组织各酒店于6月1日至8月31日开展了“全面提升服务质量”主题活动。活动自开展以来，各酒店员工的精神面貌、服务意识和敬业精神及酒店整体服务和管理水平均得到了一定的稳步发展，现将活动开展情况总结汇报如下：
一、活动开展基本情况
公司对各店在活动中从四个方面进行考评评估：1、质量提升规范建设；2、自查自纠质量检查；3、员工培训计划；4、明察暗访评估。
（一）明确主题，务实求真
活动之初，公司领导高度重视，多次强调活动贵在“坚持” “务实”，同时结合各店当前实情和各部门工作的需要，通过深入宣传、发动和组织，使活动真正达到预期的目的，以“每天前进一步”的战略方针,从而实现整体服务的持续发展，并从“四个考评”着手，督促、培养各店各级员工工作的主动服务意识和良好的服务态度，让宾客真正感受到中天酒店管理公司标准化、程序化、规范化、个性化的亲人挚友般的高层次服务理念，真正体现宾至如归的感受，因此5月25日酒店拟定了详细的活动方案通知，并召开了全员动员大会，大力宣传，拉开了此次活动的序幕。
（二）夯实基础，营造良好的活动氛围
一个活动的有效实施和开展，达到预期效果，前提是要全体员工从思想上达成共识，行动步调一致，形成合力，才能达到最佳效果，对此公司按各店人数比率的20%抽查员工对于公司活动的知晓情况。为营造一种良好的活动氛围和风气，公司要求各酒店根据方案制订店面的具体“质量提升活动方案及考评标准奖罚办法”，拟定
各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，对于具体岗位明确可量化的工作考核标准，同时明确责任人，监督人。要求各班组每日通过对员工仪容仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、宾客意见、个性化服务、节能降耗、执行力等方面进行考评标准，每周统计打分，建立部门活动评比表，完善质检登记本，强化全员参与意识，为活动的开展打牢了基础。在此过程当中，公司人事部门也组织了中颐大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店对于各班组质量活动的员工评比进行了相互学习，相互交流，从而更加清楚的了解及掌握标准化、规范化的规章制度拟定，为今后的标准化管理奠定了基础。
（三）强化培训，加强质检，友谊竞赛，提高全员服务意识和管理水平
做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对于推迟、缺少、未按时完成培训的都给予扣分考评，保证培训工作的落实到位。
各店统计培训如下：
对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。
同时为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界著名讲师—尼克胡哲《我和世界不一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。
在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课，全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于
团队班组、员工更替的重新组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、员工凝聚力有了很大的提高和改善。
质检方面：一是：综合大检查：各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果图片，通过各店相互监督达到一定认识。二是：行政值班经理检查：对此，公司行政人事部进行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，对于值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准，通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问题。在6月份的抽查中，公司对三店不合格的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门班组对于发现的问题及时解决、整改落实。
在活动竞赛方面：公司组织了《知识竞赛》《技能比武》两次活动，活动之前，各店都进行了内部的训练选拨赛，取得了一定的成绩，在最后的公司总决赛中，各店比赛从过程中我们不难发现，竞赛是一个团队凝聚力、积极向上的重要体现，加强了员工之间的团队精神，虽然有些班组和个人未能取得名次，但是努力与付出的过程才是一个企业重要财富，整体水平得到了公司各同仁的认可，也体现了岗位上技能精彩的一幕，也是价值的体现。同样作为组织者及工作人员，各店各部门通过活动的开展，也要总结分析和学习，对事前远见，过程的把控，结果分析，这样我们才能不断的进步和避免不足。
（四）启动明查暗访机制，力求真实有效
为了更真实有效的反映出各酒店对客服务的不足及日常会出现的问题，公司在活动方案中，启动了明查暗访机制，拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各店，公司7月、8月底邀请了行业的专业人员及大客户进行了暗访，在暗访中发现不足之处，事后也对各店进行了通报，下面分月份总结几个重点：
7月份：专业人员暗访
中天大酒店：1、前台员工销售意识欠缺，未主动推荐会员卡，个别流程缺失
2、客房服务员送物品语言表达不恰当，给客户不耐烦的表现
3、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。
4、各岗位服务相对其它店面来说较好。
中颐大酒店：1、前台未有主动问候、热情度不高、销售意识欠缺，着装方面有待加
强，大部分服务流程缺失。
2、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。
3、服务员进门程序不标注，未敲门及问候。
4、各岗位服务基本需加强礼节礼貌及中、夜班的巡查力度
中天宜家快捷酒店：1、前台对客服务流程基本缺失。
2、客房物品借送20分钟，前台与客房服务员工作配合欠缺，
主要体现为，拖拉，工作繁忙不能与前台交流对接告知客户。
3、客房客户开门程序未核实身份，房间没有明显的内线号码。
4、整体来说对客服务、礼节礼貌、卫生需加强标准。
通过7月份专业暗访后，公司对各店进行了通报，酒店对客服务规范有所加强，8月份组织的大客户暗访中，突出了几个好的方面：
中天大酒店：
1、前台茶水，房间水果、点心非常贴心，档次较高，感觉很好。
2、客户在看房过程中，客房服务员大力推销所在楼层的房间，让客户感觉极为热情周到，销售意识强，在此提出表扬，希望继续发扬。
中颐大酒店：
1、前台对客接待员笑的很甜，但其它个别员工据观察带有个人情绪（具体不清楚）。
2、客户忘记带房门卡，服务员未身份核对。
中天宜家快捷酒店：
1、前台服务比较热情，全程笑脸相迎热情，相对其它店面是较为理想的。
2、房间价值对于客户来说相对有所欠缺。
以上是7、8月份公司对各店暗访的抽查情况重点通报，希望各店就存在的问题，在今后的工作中得以完善，加强检查和培训。做好管理人员在与不在都是标准的服务。
二、整个活动中存在的问题及思考
本次活动总体上来看，取得了一定的成绩，管理模式得到了进一步的认识，工作中仍存在着一些不足：
1、宣传前期发动不到位，初期文件精神未能形成有效的检查机制，在6月初抽查各店20%的人数中，少部分员工还是不能完全清楚重点项目，对活动精神理解不透彻，管理层没有充分认识到活动的重要性。后期的有关文件精神传达中，在基层员
工一级部分不知道，这种情况的出现就是文件送到达员工手中或者公布栏公布后不能有效的进行检查，导致员工不能主动学习及阅读，员工也存在“反正不抽查”的心里作用，故此文件精神及酒店经营政策往往出现断层，举一反三，这让我们知道了更多的信息传达过程中的弊端。希望各店对于这方面进行把控或班前会进行传达及抽查知晓情况。
2、行政值班经理巡查机制还是存在侥幸心里，没有考评机制，“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”，所占检查表的比率较大，建议店面根据公司的基本要求有效的严格考评，防止工作中的不作为和过于人情化，标准低，对问题不能及时处理，使工作规范得不到有效持续发展及提高。
3、各部对活动的推进、个别部门组织工作不够深入，部分管理人员工作浮夸，不务实，责任心不强等，主要体现在对员工现场考评工作。同时员工日常评比缺乏有效的监督机制，不利于团队的发展，希望各店人事部门引起重视。
4、通过暗访机制的启动，更加清晰明了的清楚各岗位的服务是否到达规范，日后各店面自身进行暗访，店面需每季度或每两个月一次通报，形成质检考核体系，有效的落实推动服务水平。通过此次暗访，也总结出：对客服务过程中的重点窗口就是面对面前台服务，故此我们也在考虑日后引用“服务评价器”的激励机制模式，让员工自身规范标准、想办法得到客户的好评的考核机制，弥补日常管理工作中的不足。对于客房及其它岗位员工来说，客户入住后基本不会与员工面对面的服务，除非客户有需求，故此各班组在客户需求时，必须按照规范流程操作，避免“100-1”的不良印象。这仅仅只是常态服务，更多的是需要主动服务意识。
以上是公司行政人事部对从活动开始基本情况及存在的问题思考两大方面对“提升服务质量”活动的总结。
中天酒店管理公司 行政人事部 2016年9月27日
**宾馆管理提升年活动总结
为贯彻落实公司基础管理提升方案，切实提高基础管理水平，夯实发展基础,提高管控能力，**宾馆结合公司开展管理提升活动实施意见，以进一步加强三基工作，夯实发展基础，提升管理水平为目标来开展各项活动，从而切实提升宾馆科学管理水平，取得了一些成效。
一、加强领导，精心组织
宾馆以公司活动实施意见为指导, 紧紧围绕管理提升活动主题和总体目标，开展工作，宾馆领导高度重视，及时召开员工会议，传达文件精神及活动目的并成立领导小组安排具体工作，要求认真梳理工作中存在的突出问题和薄弱环节，要以夯实“三基”管理为抓手，以对标管理为手段，严守质量、计量、安全三条红线，进一步完善创新机制和管理体系，提升素质，夯实发展基础，增强整体管控能力，提高工作效率和经济效益，达到稳中求进、好中求快，为宾馆又好又快发展奠定基础。通过责任分工进一步明确了各小组的工作职责，为“管理提升”活动的顺利开展提供了强有力的组织保障。
二、加强学习，提高认识 。
为有效调动广大职工的学习积极性和参与自觉性，不断提高管理水平，宾馆结合实际，采取了多种行之有效的学习方法。1、明确学习重点通过各部门上报管理年活动实施
细则明确“强化管理年”宾馆活动总目标、工作要求及完成措施。2、要求各部门根据实施方案，有效开展各项工作，使管理活动做到有计划、有资料、有总结形成闭环管理。
三、自我诊断，突出重点
宾馆根据实际情况以自我分析、开展员工调查评估、看现场、查资料、岗位询问应知应会、岗位职责、岗位讲述、员工培训调查、员工服务技能演练及岗位基础工作等方面全面开展对标及自我诊断工作检查，各部门积极寻找管理短板和薄弱环节，经过反复讨论、多次修改最终确定宾馆管理短板及瓶颈问题汇总形成宾馆管理提升活动自查诊断报告，报告中发现短板及瓶颈问题**大项**小项，宾馆根据薄弱环节认真梳理，制定了提升管理实施方案，方案下发后个部门积极开展活动提升管理工作。
四、完善制度 全面提升
在开展管理提升活动中，宾馆针对自查报告中暴露出来的各项问题及瓶颈问题进行了整改提升。1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。规范各岗位的服务用语共计**条，进一步细化岗位职责、提高对客服务质量。2、强化领导班子成员的分工合作协调配合，执行首问责任制实施，加强督导检查，确保每项工作有人抓有人管，杜绝扯皮推诿现象。3、开展自我学习，干部党员
自我学习并撰写心得体会**篇，提升了自身素质。4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划，宾馆全年共培训**个课时。岗位练兵**次提高了员工整体技能。5、组织员工心声征询活动共**人次，组织探望病困职工**人，了解了员工心声，调动了员工的积极性，增强了凝聚力。6、加大全员营销手段，完善补充了详细的客户档案台账。建立了销售奖励机制，全员全年销售***次，销售金额**多万元，客房入住率比去年增加**%。创新思路推荐“金点子”制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者。针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、*人套餐、*人套餐、*人套餐及单点平价菜系列。7、细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。8、开源节流，降本增效。做好成本控制，修旧利废全年有效降低成本**万元。9、加强防恐防范、安全工作。全年自查问题**项做到及时整改落实安全到位。完善建立、健全消防、防恐、应急等制度台账***份。制定了MOD24小时值班制度确保宾馆安全。明确重点防火部位负责人，不定期开展消防安全大检查**次。全年开展安全经验分享**次，安全培训**次，演练**次、安全演讲比赛**次，从而杜绝各类安全生产责任事故发生。
在管理提升活动开展的情况来看，宾馆虽然工作取得了一些成绩，但是离目标还有一段差距，在今后的工作中，宾
馆将继续扎实推进管理提升活动，在抓落实求实效上下功夫，不断提高自学意识及专业技能，打造一支善管理、懂经营、精业务、高素质的职工队伍。
**国际大酒店
经营情况汇报及自查小结
池州盛园国际大酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全力员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长远的进步和发展。2014年，我们根据市星旅委精神，按照2010星级新标准进行了积极全面的落实，在经济大环境并不理想的情况下，实现了经济效益、社会效益的共同提升，受到社会各界的一致好评和认可。现将有关情况总结汇报如下：
一、学习落实新标准，大力提升美誉度
星级饭店2010国家标准实施后，我酒店按照市旅游局和市星评委的工作安排及要求，立即安排，全面贯彻落实。一是成立了以总经理任组员的“学习贯彻新标准，提升服务迎审核”领导小组，制定了详细的落实方案和工作计划。二是开展了’对照标准，查遗补缺，提升服务，确保安全“为内容的全方位的自查自纠工作，有力地促进了酒店质量管理工作和国家新标准的对接。三是自筹资金30万元，对部分硬件设施进行了改造，对外围环境进行了美化和亮化，增加和完善了独特化、精细化服务项目，有力地提升了酒店的知名度和美誉度。
二、大力开展贴心、用心服务，以真情赢得宾客的钟情眷顾
我酒店的用心服务，细微化服务已开展了三年，在为客人创造“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务的内容已深入到各个岗位的各个层面，涌现出许多的感人肺腑的优秀事例，如对生病客人问寒问暖，送药送饭到床前；为客人缝衣定扣到房间；拾金不昧受称赞等，并收到许多宾客写来的热情洋溢的感谢信和表扬信。对这些典型事例，我们在酒店内大力弘扬，学习交流，物质奖励，起到了积极的示范表率作用，从
而使员工在服务过程中的贴心、用心服务落在实处，保证和扩大了回头客和新客源的增加。正如一位客人所说：“是你们干净整洁的住宿环境和热情周到的用心服务，使我每次来池州就住盛园酒店。”
三、加强员工培训，努力提高对客服务水平
员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广大职工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的尊旨。今年我们安排每周一次管理层培训学习会，并每年利用一个月时间，开展了“规章制度落实及服务质量提升月”活动，采取集中培训和部门培训相结合的形式，按计划、按进度，有序推进，使企业文化、经营理念、规章制度，深入人心。经过岗位练兵和技能比赛，服务质量和专业水品明显提高，涌现出多个先进班组和优秀服务人员，达到了以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益之目的。
四、不断加强设备设施改造，提高酒店形象
我们先后投资30万元，对以下设施设备进行增添：中央空调进行彻底清洁，对客房的部分设施进行了改造，既美观实用，有高档气派；新增LED显示屏，扩展了宣传窗口；大楼外貌进行了夜间灯光装饰；酒店六个楼层无死角WIFI覆盖；为提高客服内涵，在前台新增宾客网络之家，配备电脑2台，供宾客免费上网办公，丰富了宾客的旅居生活，提高了酒店的知名度和美誉度。
五、开拓创新，大力开展促销经营
面对激烈的市场压力，我们不等不靠，以“客人满意，酒店受益”为出发点，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，加强宣传力度，积极做好走访，不在家里坐、等、靠，并结合淡旺季、黄金周、节假日，线上团购线下发展会员，灵活机动进行促销，使客房入住率和餐饮上座率保持在
较高水平，保证了各项经营指标超额完成。
六、大力拓展菜品空间，满足宾客的消费需要
我们根据消费群体的不同需求，每周推出一道新菜，末位菜品进行淘汰，菜品原材料严格选用天然、无污染、绿色无公害，保持了其独特的健康营养成份，保证不使用任何添加剂，深受消费者的欢迎，在多次高规格接待中，均受到赞誉。“菜品革新”的推出，有力地拓展了菜品供应的空间，满足了不同层次消费者的需求，达到了“双赢”的效果。
七、以安全为重点，确保经营持续发展
安全是头等大事，没有安全就没有经营，，更谈不上效益。为了把安全管理工作落在实处，积极开展了“讲安全、查隐患、完措施、保平安”为主要内容的“安全年”活动，对全体员工进行了消防安全、人身安全、食品安全、设备安全、生产安全的教育和培训，完善了各种“应急预案”，并进行了演练。在日常管理工作中，我们时刻把安全工作放在首位，坚持每周召开安全工作分析会，找隐患、定措施，及时将问题消灭在萌芽状态。安全管理工作重点突出“一是早”，早排查，早处理，防止小苗头酿成大问题；“二是重”，抓重点，重落实，对安全隐患我们分季节，划区域重点抓，逐级明确责任，层层落实；“三是实”，抓基层，夯实基础，工作重心下移到一线；“四是严”，严要求，严追究，严处理，严监督。同时，我们坚持24小时保安巡查，增加了天然气泄露报警设施，使我酒店在防火、防盗、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在实处，为保证各项经营管理工作创造了良好的条件并提供了有力的保障。
饭店内部质量检查情况：
一、前厅门僮服务缺失；
二、前厅接待工服不统一，有声服务有待加强；
三、客房内无沐浴拖鞋；
四、餐厅点餐，菜单过于简单，沽清菜品太多；
五、早餐过于单调，建议增加品种；
六、厨房卫生有待加强，生熟原材料要完全分开摆放；
七、有消防报警时，保安反应不及时；
八、客房内细卫生需加强，地脚线、高位处有浮尘；
九、餐厅内餐边柜内摆放零乱；
十、餐饮部有声服务需加强，另最起码的换骨碟服务都没有； 十一、客房空调噪声较大；
十二、客房遮光帘遮光不到位。
（已针对该检查结果积极整改）
安徽省池州市盛园酒店管理有限公司 总经办 总经理 陈迪 15955660900
2014.12.2
酒店工作总结和工作计划
各位亲爱的伙伴：
大家好！今天我们回首过去总结2013年的工作，放眼未来规划2014年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”，全年总营业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下：
一、以顾客为中心：
“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜”。
二、重管理树形象、重发展控成本：
1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。
2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化；【酒店会员活动总结】
3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次；
4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；
5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；
6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀；
7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度；
8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，
如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；
三、存着的不足之处：
一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；
2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的；
3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足；
4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到
位导致客人车辆损坏和投诉等；
5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围；
6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。
四、2014年的工作计划：
1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习；
2、开源节流：2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；
3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感
动。
4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；
5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。
成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的2014年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，2014我们一起努力！
2013年12月30日
酒店工作总结和工作计划
各位亲爱的伙伴：
大家好！今天我们回首过去总结2013年的工作，放眼未来规划2014年的全景工作，首
先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全
体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工
作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共
同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的
发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一
个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”，全年总营
业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下：
一、以顾客为中心：
“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意
为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行
动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时
的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力
在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语
的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。
根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客
满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的
“满意+惊喜”。
二、重管理树形象、重发展控成本：
1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营
销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房
部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。
2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了
各岗位的制度，使之更加规范化；
3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局
和工商领导检查不少于十次；
4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指
引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；
5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安
静的休息场所；
6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要
求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体
出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员
工的关怀；
7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。
通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度；
8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，
如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散
客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店
的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案， 如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的
采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭
了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；
三、存着的不足之处： 一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员
工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和
制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相
关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；
2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能
理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不
及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是
我们今后所要努力和完善的；
3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员
的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出
现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件
方面总有些美中不足；
4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意
识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三
次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到 位导致客人车辆损坏和投诉等；
5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的
每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、
关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，
在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工
作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围；
6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的
利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员
工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面
很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大
家能够从一而终做好各项服务。 四、2014年的工作计划：
1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面
的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参
与轮岗培训和交流学习；
2、开源节流：2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘
新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好
地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到
每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；
3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊
喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服
务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感 动。
4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业
技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服
5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，
绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。 成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的
2014年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，2014我们一
起努力！ 2013年12月30日篇二：酒店年终工作总结 公寓前厅部2014年年度工作总结 暨2015年年度工作计划 2014年过去的一年，是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年，
度假公寓前厅部在公司的支持和帮助下健全完善了部分服务项目，部门加大了对员工的培训
和督导力度，严格管理，狠抓服务质量，从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全
的服务。
一、营业情况
2014年计划任务 万元，实际完成11204695.5万元，超额 万元。2014年累计开房：
44961间，累计接待人数：89922人次。（其中散客门市收入2285470万元，平均房价298元/
间），占客房收入20.4﹪（统计收入包含早餐费用；2013年先后只有1、2幢营业，无法统计
同期对比）。
二、2014年工作完成情况
1、公寓配套设施完善，增加公司营业项目，扩大经营范围，增效增收。1月份公司开始
筹建13幢2楼会议室物资采购工作， 2月份完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了
住宿、餐饮、会议为一体的酒店服务，很大程度上吸引了公司会议团队客户群，增加了公寓
收入；3栋125间房抢在5月黄金周开始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552间房
全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学
生暑假假期公寓接待能力。
2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充，保证公寓正常营业，为客人提供更
优质和人性化的服务。大堂卫生间马桶因屡次维修都出现堵漏问题，造成住店和离店客人经
常抱怨无法上卫生间，11月经申报维修，由马桶换蹲坑，彻底解决了之前的问题；会议室卫
生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落，差点砸到客人，申报将瓷砖撤掉改刷白处理，
消除了安全隐患；前厅雨伞申购80把投入使用，雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡；
大堂门一排树彩灯安装，增加夜间大堂灯光效果；花园停车场led大屏维修，投入使用后阶
段性播放公司宣传片，提高湖泉湾一号度假公寓知名度。其他如大堂空调设备维修，前台有
线poss机等工作为公寓日常营业提供了保证。
3、按行政机关和公安机关要求，办理相关公寓日常经营所需的证照，合法经营。8月完
成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号官网的ipc备案工作，经过报备审批，已和公安局网
监大队确认并完成相关的备案事项；9月份前厅公安扫描系统完成安装调试，同时组织全部
在岗人员举行公安扫描系统使用培训，经过近三个月使用，现已能熟练掌握。
4、加强前厅管理工作，提升前厅员工服务意识和服务技能。加大管理人员现场管理，为
了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要
在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，使员工及时认清自身
的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工
评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工作记录和交班本，通过这种形式强
化管理人员的日常 检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理【酒店会员活动总结】
三、存在问题
1、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。经验不足，灵活性、个性化的服务相
比缺乏。虽然每月每周员工培训都按计划进行,但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均
需要3-6个月左右，加上员工流动较频繁,造成服务意识和服务技能参次不齐，客人投诉时有
发生。
2、营销意识不够，营销意识欠缺。员工现场营销能力有待提高，主动性不够。
3、执行力不够。员工对于上级布置的工作任务不能按质按量完成，工作不到位。对于工
作期间的言行举止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用，降低营业费用。增收固然重要，但节支也必不可少，员工要从节约一度电、
一滴水做起，除客人外，做到人走灯灭，水用完及时关闭水管，从而加强营业成本控制,合理
利用资源，节支增效。
上述问题的存在需要在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，不断加强员
工业务知识和业务技能的持续培训，加强对员工的现场管理和现场指导，不断提升酒店的服
务质量和客人满意度，使公寓的工作再上一个新的台阶。 四、2015年工作计划
1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，逐步建立 起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制。
2、加大管理人员现场管理。为了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键【酒店会员活动总结】
岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工
的现场培训，使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注
重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工
作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使
管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。
3、做好培训工作，第一大块针对各层次员工培训分新员工培训，前台接待礼仪培训、电
脑实操培训。新员工培训做到培训有章可循，有规范可依。服务技能培训主要针对进店3-6
个月时间的员工，熟练掌握岗位电脑操作、业务流程。第二大块为淡、旺季培训，淡季培训
分年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。旺季
主要以实际操作学习为主。
4、提高工作效率，虽然2014年较之前有所提升，但离标准还有距离，有时还是会出现
让客人长时间等待，要提高工作效率，牵扯内容较多，如各班组人员的稳定性，业务水平的
扎实程度，特殊事件的处理，工作的方法，班前准备工作等，这都是我们在新的一年需要做
的工作。
5、转变观念，加强前台员工现场营销能力。要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配
置，及时对进店客人介绍酒店营业 项目，最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费，提高客人消费水平，让客人
感觉到与同行酒店之间的差异。
6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定公司经营决策
的直接依据，掌握公司经营情况才能更好的配置公司资源，规划公寓的经营方向。
7、注意加强对设施设备的维护保养。及时对有问题故障的实施设备进行报修，以免造成
损失、浪费及安全隐患，影响公寓正常营业。认真抓好防火、防盗、及顾客安全防范工作;
关心和尊重每位员工,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。 云鹏酒店管理有限公司 度假公寓/前厅部 2014年12月31日篇三：
酒店年度工作总结及明年工作思路 酒店年度工作总结及明年工作思路 一、2011年度工作总结 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、
丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始
终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品
个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，使经
营全局持续平稳、向好。 2011年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的
良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩：
（一）经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2011年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工和较长的工程作业期对日常
经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结
一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计
划和经营指标完成良好。
据统计，全年实现统计收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 增加
万元。其中：客房收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；餐饮中餐收入 万元，完成年
度计划 万元的 % ，比上年实绩 万元增加 万元，上升 % ；康乐收入 万元，完
成年度计划 万元的
%，比上年实绩 万元，增加 万元，上升 %；商场收入 万元，完成年度计划 万
元的 %, 比上年实绩 万元减少 万元，下降 %；西餐厅收入 万元，完成年度计划
万元的 %；客房附营收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加
万元，上升 %；行政中心、大桥物业管理收入计 万元；商务中心、医务室、月饼销售、
商品推介、俱乐部金卡等其他收入计 万元。
（二）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2011年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创
新，以及经营环境的特色营造。为此于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修
和改造。整体改造涉及面积25000平方米，核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、
大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模
之最的超大型宴会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在
保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时，刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品
位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的深
入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前，
客房、“阿一鲍”包厢等核心设施已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，
酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景
观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅”餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢
宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉，形成酒店独特的经营
风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。
（三）做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经
营管理中始终贯彻和把握。评定“五星”以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业
内称道和上级主管部门褒奖，2011年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评宁波市饭店业2010
年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位；酒店商标“杭州湾”被省
会员评家活动总结
开展"会员评家"活动是提高基层工会工作整体水平、加强工会组织规范化建设、提升工会组织凝聚力和吸引力的重要抓手，近年来，我们根据全总《关于开展会员评议职工之家活动的意见》精神，积极组织推进并取得了初步成绩。
我县现有职工之家47家，其中国家级2家、省级8家、市级12家、县级25家。为深入开展好会员评家工作，我们具体做了"五项工作"。
一是加强组织领导。县总成立了以工会主席任组长、党组书记任副组长、相关部室负责人为成员的活动领导小组，并制定出台了《**县总工会关于开展会员评议职工之家活动的实施意见》的文件，明确了目标任务、基本内容、方式方法等。
二是利用舆论造势。在全县基层单位深入宣传会员评家活动，把县农村商业银行、河海运输公司等一批工作正常开展、程序比较规范的单位的好做法好经验以及收到的明显成效进行宣传，大力推广。作为国家级模范职工之家的**农村商业银行，坚持做到正常评家、规范评家，充分发挥会员代表在职工之家建设中的积极作用，"职工之家"建设、考核情况列入年度职代会工作报告必报内容，接受代表评议。县总工会同时要求各基层工委、工会大力引导职工积极参与会员评家活动，让大家认识到通过开展会员评家活动既可以工会组织的凝聚力，又可以提升工会组织的影响力，对促进工会工作顺利开展、更好地发挥联系企业和职工的桥梁和纽带作用具有积极地意义。
三是深入调查研究。去年上半年，我们由工会组织部牵头，对全县19个镇区工委和16个县直工会的80%企事业单位工会的职工之家建设情况和活动开展情况进行了深入走访调研，掌握面上基本情况，建立完善建家、评家基础台帐。并按照优秀、满意、基本满意和不满意四个格次进行分类，对一些工会、特别是小企业工会工作不到位的，落实了限期整改的要求。据初步了解，全县工会会员评家建制率达到了80%，但合格率仅为60%，反映出来的情况和问题也较多。
四是建立激励机制。通过开展会员评家活动，(
五是加强督促检查。我们要求建立工会的单位都要按规定开展会员评家活动。县总工会加强对会员评家工作的督促检查，建立工作长效机制，定期组织进行自查、互查、抽查，及时通报检查结果，确保会员评家工作取得实实在在地效果。
总结会员评家工作，我们也存在着一些明显地不足，如：一些工会认识不到位，评家工作留于形式，甚至从来没有开展过这项活动；一些工会主席信心不足，认为在民营企业这项活动难开展、难见效，有畏难情绪，等等。下一步，我们要按照会员评家建制率85%、合格率80%的要求，通过采取加强督促检查、树立典型带动、严格考核奖惩等措施，进一步加大会员评家活动推进力度，促进我县工会整体工作有一个新的提高。
方案一：生活派酒店微信营销策划方案
一、微信营销目的与意义
当下微信的用户数已经突破4亿，各行业企业纷纷开展微信营销，酒店行业亦不例外。在酒店行业，布丁酒店和华住酒店的微信营销做得最为出色，且取得了不错的经济效益。 开展微信营销的好处如下：
（1）开拓市场宣传新渠道，塑造企业品牌形象；
（2）增强与关注客户群的互动，进一步发展潜在客户；
（3）及时推送酒店的各种促销、优惠信息，吸引客户预定。
因此，建议开通生活派酒店微信。
二、实施方法 开通微信公众账号
调查：华住酒店是各个分店注册账号，向关注酒店的粉丝发送电子优惠券。截至20xx年6月30日，华住拥有1216家酒店，客房总数达到132,557间，入住率为91.3%，会员超1100万。截止到20xx年2月15日，华住有52万微信粉丝，激活会员超过20万，平均每天有638间/夜预订，会员来源67%靠“附近的人”功能，门店扫码只占16.7%。微信会员占总会员数4.7%，微信预订占总预订量5.3‰。
布丁酒店是微信系统嵌入酒店HTML5页面，并接入布丁酒店后台，客人直接可以进行订房。微信在线订房功能，需有一定投资，做二次开发方可实现。目前，布丁酒店在全国30多个城市拥有超过230家门店，600多万会员。截止到20xx年5月10日，微信粉丝已达到54万人，新用户占61%，日均订单264个。另值得一提的是，26%的新增会员使用微信订房成功入住次数达到2次以上，微信用户订房高峰时间段为14:00-16:00。每天有上千条会员咨询。布丁只在周三和周五推送1条信息，以活动类与游戏类为主。
因此，第一阶段学习华住酒店，由各酒店开通微信公众账号。充分利用微信摇一摇、附近的人、漂流瓶、添加朋友等功能来发展会员。当粉丝关注各酒店微信后，微信运营人员要通过一对一的推送向新粉丝介绍酒店的优惠促销活动等，并不定期通过群发功能向粉丝们开展 更加直接的互动体验。当各分店粉丝超过500，可以申请认证，提高公信力。
第二阶段当生活派酒店达到一定规模，辐射全国时，可以学习布丁酒店，开通集团的微信公众账号，并申请官方认证。集团公众账号可以在微信现有功能基础上，做深度的二次开发，开通在线订房、微信支付等功能。
三、内容策划
1.日常信息推送
微信内容以公司动态、促销信息、互动活动为主。
2.长期促销活动
方案一：成为生活派酒店微信会员，即可获赠20元优惠券
活动时间：20xx年12月1日——20xx年12月31日
参与酒店：生活派酒店公司旗下各门店
活动内容：关注生活派酒店微信，即赠20元生活派酒店电子优惠券，通过生活派酒店官方直营销售渠道订房并成功入住，立可抵扣房费，消费结束即自动升级为生活派酒店派卡会员。
温馨提示：
1. 20元电子优惠券仅限生活派酒店官方直营销售渠道使用（生活派酒店官网、官方微博、官方微信、400-678-6969、各门店电话）；
2. 已是生活派酒店派卡、派途卡的会员，仍享原有级别折扣，亦可使用价值20元的电子优惠券；
3优惠券将自动匹配到您激活的手机号上，请妥善保存，通过生活派酒店官方直营销售渠道预订客房，在入住时只需出示生活派酒店发给您的获得20元优惠券的界面，即可享受房价减免活动；
4. 优惠券有效期20xx年12月1日——20xx年4月30日，2月14日除外；在此期间，不限制入住次数，一次入住，仅可享受1间夜的房价减免；
5. 优惠券仅限生活派酒店微信会员使用，不可转赠他人；
6.本券不可用于时租房、餐饮、小商品等消费,使用优惠券部分不再享受会员积分,也不开具此部分发票；
7.不能与特价房、百元房、团购房等优惠促销活动同时使用；
8.不兑换现金、不找零、复印无效、遗失不补；
9.优惠券使用房量有限，先订先得。
方案二：酒店微信营销推广方案
xxx酒店通过两大阶段实现招募粉丝到口碑分享、优化服务目标，占领了同类型酒店的营销先机。
第一阶段：资源整合，立体招募价值粉丝/会员
用喜达屋自有资源（酒店内宣传物料、官网、官方微博、百度搜索品牌专区等），以二维码作为导入口，吸引品牌兴趣粉丝；同时借助微信的周边功能覆盖酒店附近高价值用户，成为微信平台第一个同时运用“摇一摇”、“附近的的人“功能的企业。微信用户一旦与SPG俱乐部微信账号建立好友关系，不仅可以收到最新活动信息、酒店优惠、在线预订等服务，还有机会抽奖赢得澳门免费酒店住宿以及参与“欢享之夜”预订酒店赢积分活动。
第二阶段：动静结合，智能维护
静：内容吸引，口碑分享。贴合SPG会员尊贵身份和阶层品位，软性传递SPG酒店和会员活动，让每一条传递信息做到具有价值性而不是打扰。让微信好友在获得利益信息的同时，不断增强对SPG俱乐部以及喜达屋集团的品牌好感。为了更好的激发SPG好友在微信分享， 前期招募期通过澳门免费酒店住宿大奖吸引，刺激和激发粉丝主动分享给自己手机及社交朋友。
动：真人客服。SPG俱乐部官方微信实现与喜达屋强大的客服中心对接，率先实现真人化专业客户服务，让SPG尊享服务始终伴用户身边。
智能：定制化技术开发，智慧管理数据
1、官方会员注册引导：开放官方微信接口，用户通过微信即可注册成为SPG俱乐部会员，让潜在需求在第一时间实现转化。
2、关键词自动应答：基于微信公众帐号的自定义接口开发，实现关键词自动应答信息的菜单式管理设置，实现精准便捷的客服响应，优于现有公众帐号后台手动管理。
3、数据智能化管理：基于微信的消息接口开发，实现客人咨询提问批量导出、好友分组管理等多重数据管理技术，为品牌后续推广提供数据化支持。
从20xx年10月中旬开始，运营上线54天，增加微信号好友超20000人，访问酒店会员活动网站超过60000人，吸引新注册会员达5930人，用户微信咨询超过6000次，共达成1192份意向订单 。并且喜达屋酒店集团成为首家运用微信客服的国际酒店品牌，明显提升品牌忠诚度、喜好和体验度、参与度 。
方案三：酒店微信营销策划方案
一、活动时间：20xx年12月1日——20xx年4月30日，2月14日除外。
二、参与酒店：生活派酒店公司旗下各门店
三、活动内容：首次预订并成功入驻生活派酒店的顾客，即可享受100元/间夜特价房，在消费结束即自动升级为生活派酒店派卡会员，关注酒店微信即可获赠电子优惠券。
温馨提示：
1.第一次预订生活派酒店的客人，在入住时需凭个人身份证及手机号码填写完成会员登记表方可享受；
2.100元/间夜特价房房型为大床房或标准房，须通过生活派酒店官方直营渠道预订预订（生活派酒店官网、官方微博、官方微信、400-678-6969、各门店电话）；
3.100元/间夜特价房预订后不能修改，取消订单或预订未到将不可以再次参加此活动；
4.100元/间夜特价房不可与其他优惠措施同时使用；
5.此活动有效期20xx年12月1日——20xx年4月30日，2月14日除外。
3.短期促销及互动活动
短期促销主要针对节假日来策划，互动活动注重趣味性、参与性。短期促销及互动活动的奖励均设为20元电子优惠券。
四、宣传渠道策划
1.线上宣传渠道
（1）微博、官网上添加微信二维码；
（2）利用微信“附近的人”功能模块，在企业微信签名档做免费宣传；
（3）利用微信“漂流瓶”功能模块：
“扔一个”，发布一段语音或者文字投入大海，如果有其他用户“捞”到则可以展开对话，邀请加入微群；
“捡一个”，每天只有20次捡漂流瓶的机会，也可以进行对话，邀请加入微群。
（4）利用微信“摇一摇”，摇到微友后发布一段语音或文字，进行企业宣传，邀请加入我们的微群；
（5）利用微信“添加朋友”功能模块，添加好友。
2. 线下宣传渠道
（1）名片、DM单、服务指南、店内海报、x展架、户外广告、活动海报等宣传品。
（2）发动内部员工转发酒店信息。
五、管理工作
酒店微信营销需保持24小时在线，方便发展粉丝并对粉丝的关注、提问、咨询、投诉做出反馈。推送的优惠信息由市场部负责策划。
对于已经关注酒店微信的会员，建议向布丁酒店一样只是在每周三、五发送1条信息，避免会员反感。
六、费用预算
手机4000元（天津店、洛阳店、烟台店、沈阳店各配1部，廊坊店已配备手机，根据实际情况确定）
SIM一张：250元（50元，5家酒店，根据实际情况确定）
手机月租：300元/月（60元/月，5家酒店，根据实际情况确定）
非常感谢您关注生活派酒店微信，您获得了生活派酒店20元电子优惠券（有效期20xx年12月1日——20xx年12月31日，有效期内可重复使用，仅限本人入住，一次入住仅可享受1间夜的房价减免）。您可通过生活派酒店官方直营销售渠道或中介预订，入住立可抵扣房费，消费结束即自动升级为生活派酒店派卡会员（在开业促销结束后可享受会员房价
9.2折、延时退房到13:00、房费积分等更多会员专属优惠）。拨打400-678-6969，马上体验吧！
方案四：酒店微信营销策划方案
随着移动互联网技术的普及，发现目前酒店用户具有网购习惯移动化的趋势，于是果断看准商机，利用微信进行移动社交营销。率先提出在微信平台提升酒店服务和开展营销活动，并通过微信，吸引更多高端精英人群关注和加入财富俱乐部，同时也为其会员提供更加尊享移动化服务，争取在同类型酒店营销市场占领先机。
通过三大阶段实现招募粉丝到口碑分享、优化服务目标，占领同类型酒店的营销先机。
第一阶段：资源整合，利用线上线下资源，摆放立体宣传物料，招募价值粉丝/会员 用财富酒店自有资源（酒店内（前台、大堂、餐厅、客房）宣传物料、官网、官方微博等），以二维码作为导入口，吸引品牌兴趣粉丝；微信用户一旦关注酒店微信公众号，不仅可以收到最新活动信息、酒店优惠、在线预订等服务，还有机会参与酒店不定期发起的抽奖活动及预订酒店赢积分活动。
策划线上推广活动，粉丝可通过分享到朋友圈，获取活动优惠，以达到口碑营销。
第二阶段：制定优惠政策，建立线上CRM客户管理系统，实现微信O2O营销（线上营销线下消费）
优惠政策：
客房：
1. 通过微信进行预订或前台预订出示微信会员卡，返现50元（返现金额3个工作日内打入客户会员卡，返现政策与携程等OTA平台一致）。
2. 通过微信进行预订或前台预订出示微信会员卡，除享受第1条优惠政策外，还可享受赠送欢迎果盘和洗衣服务。
餐饮：
1. 出示微信会员卡，港式茶点享受6折优惠。（免服务费、免茶位费）
2. 出示微信会员卡，散点享受菜金9折优惠。
第三阶段：微信线上CRM系统与财富俱乐部CRM系统无缝对接，微信在线支付，线下消费。
财富俱乐部会员可通过微信查询卡内消费明细及余额，亦可通过微信了解财富俱乐部会员优惠政策，在线申请办理会员卡（类似招商银行微信号，查询卡内实时动态和申请办卡功能），此功能的实现需CRM客户管理系统供应商提供接口，微信开发公司进行定制开发。
酒店管家部2016年工作总结及2016年工作计划
行政管家：杨**
2016年12月
2016年5月25日，伴随着“中国梦，我的梦”席绢全国的时候，怀揣无限希望加入**国际酒店，与在座各位领导同事共创**梦。时间如梭转眼间2016年即将过去，在各领导的支持与帮助下管家部出色的完成了各项工作任务，共同绘就了**美好的蓝图。美好的蓝图令人憧憬，宏伟的目标催人奋进。为明年宏伟目标奠立基础，现将2016年总结与2016年计划汇报如下：
目 录
各项收入对比
总收入10347355.25元
各项成本对比
13年我部基本工作
制度--逐步提高规范各管区、各岗位的对客服务质量
面对我店开业时间以来人员流动较快造成的服务质量下降现象，为了重新建立和培养现有酒店人员的专业素养，我部针对各岗位服务标准存在不规范、不统一的情况，我部要求各管区搜集本管区各岗位的原有服务制度版本，本着留精去粗原则，制订部门《运行手册》初步草本（正式版正在整理改进中）作为我们日常工作指南，同时，也将会作为我们培训新员工的教材。此外，还新增了A、水果鲜花标准、B、健身房制度、C、布草收发制度、D、房间物品摆放标准及修改了客房计件标准等等。自规范服务执行以来，我部人员在各服务指标标准化上有了显著提高。特别是关于资产控制方面制度规范以来从未出现差异情况，解决了之前员工因赔偿资产流失带来的人员流失情况
13年我部基本工作
房间物品摆放标准图片
13年我部基本工作
房间物品摆放标准图片
13年我部基本工作
培训--没有培训就没有进步
A：为了提高员工素质、对客服务质量为确保客房出售各环节质量，本部每周进行一次培训，根据楼层、保洁两部的不同工作重点制订培训计划。自9月中旬起侧重员工的仪容、仪表、礼貌、礼节等工作中的急需解决的问题，都一一举例做了详细的培训，目的是使员工在工作中尽量大方得体，不慌张、忙乱、以充分的心理准备来解决问题。
B：九月我们组织培训并实施了五常管理法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）。五常法的实施适应了本部员工实际的工作需要，对员工的日常作为提出要求，倡导从小事做起，使每一位员工都养成事事讲究的好习惯。迅速提升了部门的安全、品质、卫生、效率，同时控制了开支，提高了工作效率，改善了工作环境，基本创造了良好部门文化的初始环境。
C、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。
13年我部基本工作
节能--开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时运营成本费用也很高，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在以下几点：
a.管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做为清洁剂进行再利用，但为了保证客人所使用的物品安全又卫生，我们放弃了像梳子之类的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗发水，拖鞋进行消毒处理后再利用，可重复使用2-3次；沐浴露和洗发水进行重新灌装，并就此取得了明显得成绩；
b.楼层服务员每日回收房间、工作间废旧的纸板；
13年我部基本工作
c.每日早晨要求对退客楼层的走道灯尽量关闭，中班后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，就会为酒店节约了一笔不少的电费。
d.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且客用品领用责任到人。
e.保洁部在节约工作上尤为突出，新制订的工作程序使卫生工作一再提高，同时节省了人员及清洁用品。
技能--开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高人员的实际操作水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起，对管家部员工开展技术大练兵活动，对楼层员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，对宾客中心电话接听进行考核。从中发现员工的操作中的不规范、不科学的地方。针对存在的问题，我部领班级以上人员专门召开会议加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过以上措施，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，做房查房超时现象少了。管家部整体形象劳动纪律都有了提高。
先进事迹-- 为了使员工有一种积极进取的心态，本部门特设立管家部员工花名册，好人好事及员工过失皆有记录，并对表现优秀的员工进行表扬奖励，如：楼层张亚香在退房拾到客人钱包（里面有大量现金及银行卡），杨静在楼层过道休息区拾到客人手机一部，毛红霞在退房房间的床头抽屉柜发现大量现金，pA陈献蓉在大厅拾到现金等拾金不昧之事层出不穷。
个性化服务--为了提高客房的出租率，针对会员客人及VIp客人提供个性化服务达到满意加惊喜的服务目标：A、把15楼设为会员楼层，会员楼层增加了高档的大瓶洗发水沐浴液，房间摆放了绿色植物。B、对婚房进行了温馨浪漫的富有创意特殊布置方式。C、在对VIp房间开业床服务时将毛巾睡衣鲜花做了个性化折叠来显示对客人的重视及酒店服务的特色。主要体现在白董事长和张院长的接待服务中均得到了两位领导的高度赞扬。
2016年主要遗留问题
协调-本部门的工作离不开各兄弟部门的配合，13年工作协调上主要出现在我部关于基础工程中与工程部、更换损坏设施设备中与工程部和采购部、在基础服务中提供的易耗品采买速度与采购部等等问题上还需再与上级及兄弟部门制订科学的完成时间表以便科学控制工作进度有利提高我管家部工作效率。
人员--酒店的人才流动应控制合理范围内。今年部门服务中心人员流动很大，2名老员工都离开（1名员工因怀孕离职，1名员工调财务工作），新员工的培训又有一定的困难，因为外招的人员对酒店及酒店客户的情况了解需要一段时间。保洁部新员工的加入造成部分卫生脱节。客房楼层也存在如此问题。人员的流动一部分是属正常另一部分相信人事部在经过认真调查会提供可信报告以帮助我部工作。
保洁--由于部门资金不足等原因地毯、沙发未能有效保养已失去原有光泽，只能依靠清洁料、人力消耗大的保洁方法进行整洁保持，费力不讨好已不属于科学保养范畴。有待于14年彻底计划整理，让酒店脸面更加干净。
员工福利-----马云曾说过员工离职的原因就两种A、钱没给到位B、心受委屈了。在这方面部门每月召开员工大会充分听取及收集员工建议。目前已解决新员工入职工作流程专人跟进、配备导师及部门通讯录，计划明年印制部门欢迎信。开展各项增加团队合作的培训及活动增加团队凝聚力。目前还有如下员工建议有待上级领导斟酌解决：1、为员工解决早餐问题。2、法定放假日给与合理的补助。3、解决员工工装洗涤，工鞋工袜及统一女员工头花。4、其他部门现有的夜班补助。5、解决宾客中心12小时工作日。6、解决员工养老保险与同行业不统一事宜。7、提升管家部领班管理形象更换工装。8、员工绩效不能等同于超房（例每天完成酒店规定的11间房量应该有绩效，超出部分为为酒店节约成本，属于个人辛苦所的报酬。不能等同于绩效）
2016年主要工作内容
努力增加销售收入
做好成本费用控制
抓好内部管理工作
提高员工服务技能水平
其他待采纳计划：
客房部对讲机更换为手机或App系统以降低客房噪音及提高服务效率。
计划申购三合一地毯抽洗机用于地毯的彻底清洗机沙发清洗。
补充客房总统套房的家具。
增加客房备用卷纸架或卷纸袋。
大厅增加香氛系统提高酒店档次。
客房棉织品定期进行高温消毒及烘干处理，增加舒适垫、更换被芯为羽绒产品。
组织部门基层员工去各大品牌酒店交流学习。
增加杯具消毒人员编制。
总结成功的经验，反讨失败的教训。助推“**梦”是每一位**人的毕生为之骄傲的事业，缘分就在我们梦想相接的这一刻注定，命运就在我们携手同行之时相连。岁月不居，天道酬勤，实现梦想必须坚定信念，实现梦想必须不懈奋斗，实现梦想必须凝结力量。只要我们都是为梦想执着的人，就能看到胜利的曙光；只要我们义无反顾的奋力拼搏，就能享受收获的喜悦，只要我们一路携手，并肩同行，就能铸就成功，实现梦想。
宏图已绘就，号角已吹响；壮志在心头，扬鞭在脚下，让我们满怀豪情再创**新的辉煌。
本人JOANNA，格兰德假日俱乐部总经理兼厦门亚洲海湾大酒店总经理，在PETER董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就2015年度的工作汇报如下：
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定2015年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，2015年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
2015年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。 酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2015年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。 在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定2015年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品 九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在2015年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）： 针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施：
首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。
其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。
再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。
2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。
3、定期编制出版酒店内刊《格兰德之窗》，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。
?厦门亚洲海湾大酒店
2015年7月14日，受王宾董事长及达声总部领导的委派，本人负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：
一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程： 1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；
二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表） 三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训
2015年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从2015年1月3日至2015年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，
随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在2015年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。
特此报告。
上一篇：yanjiuxingxuexiketizongjie
下一篇：酒店母亲节活动方案