【www.guakaob.com--实习报告】
一、实习简介
(一) 实习时间
2014年12月24日——2015年1月14日
(二) 实习地点
中国移动通信集团有限公司广东省中山市青岗分公司
（三）实习目的
通过本次专业实习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识、营销技巧进行实际运用，从而达到锻炼营销能力、为以后就业打下良好基础的目的。
（四）实习单位情况
中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团中山青岗有限公司是广东省在中山专注移动通信领域的电信运营企业，主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体和互联网等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名品牌。中国移动通信集团中山青岗有限公司是中国移动 ( 香港 ) 有限公司的全资子公司， 1999 年 8 月 18 日，根据国务院关于电信重组的方案，组建广东移动通信公司， 2000 年 10 月，变更名称为 “ 中国移动通信集团广东省中山市青岗移动通信公司 ” 。
通过在中山移动青岗分店近一个月的实习，使我对企业文化有了更深
层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。
加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。
（五）实习岗位
我所在的部门是营销部，营销部是企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部成员的要求要有较好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等。
简单来说，在移动公司营销部的主要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、手机报等业务。
在中山移动青岗公司实习期间，我每天还有着数据录入的工作。正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管，部门主管再发给我，然后我制成EXCEL表格保存备份打印。
二. 实习概括
2014年12月14日，我经过几次在桂林寻找实习单位未果之后，决定前往离家比较近的实习地点——中国移动通信集团有限公司中山市青岗分公司。经过一个星期简单的培训之后，我开始了正式的实习：销售中国移动SIM卡（神州行返乡卡和动感地带学生卡）、办理业务（店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等）、客服咨询。下面就从几个方面来简要地谈一下。
（一） 销售中国移动SIM
首先对所要销售的SIM卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的SIM卡自带30元自由话费，而且还可以参加预存150元话费送食用油一桶促销活动；中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租5元，包含50分钟本地国内长途（不含本地基本通话费），超过后国内长途费0.1元/分钟（不含本地通话费），中山本地主叫0.15元/分钟，中山外本地主叫0.22元/分钟，本地被叫0元，其他按国家标准执行。而且返乡卡可免费试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是24小时之后。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团中山市青岗分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤。
（二） 业务办理
熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户
办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。
过户流程大致为：登录过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改服务密码——确认并提交。
（三） 客服咨询【移动运营总结报告】
每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。
（四） 数据录入
每天下午，营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况，然后发给我，我汇集成EXCEL表格，保存备份打印出来并送给营销主管。
三.实习收获
在接近一个月的实习中，我认识到自己在许多方面的不足，我虽是一个善于交流的人，但在实际的营销过程中，由于自己对自己所销售的产品没有很好的认识，所以导致顾客问题来的时候自己老答不上来。我明白营销是无时无刻不与人打交道，但是如果你不能很好的了解产品的卖点和优势，再好的嘴皮子也不能成为一流的营销师。良好的沟通和交际能力和正确的认识销售产品是市场营销者销量提高的重要因素。
在大一个计算机文化基础课程上，我们学过了OFFICE办公软件的应用，但由于很时间不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜单键不知道在哪里，很多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候，白白浪费了很多时间。好在，后来渐渐的掌握了一些技巧，对OFFICE办公软件的应用
开辟新市场、寻求新突破、实现新增长
一、 全业务竞争优劣势分析
单业务运营商向全业务运营商的转型不是简单的选择，而是电信业面对电信宏观大环境的变化和业务技术重大变革的唯一出路与最佳战略决策。无论是为了降低资本开支和运营成本，还是为了新业务 、新商务模式，都需要考虑融合。融合是降低成本、增加收入、推动行业结构升级换代的重要源动力，是行业创新和转型的主旋律。
（一）市场形势
电信重组后，三家电信运营商均已具备了全业务运营的资质和能力,在新的竞争环境下，目前移动仍主导移动话音市场，占据了约63%的市场份额，在固话领域联通、电信两家他网运营商占据了整个市场约75%的市场份额，专线及互联网领域占据了约80%的市场份额，在新的形势下电信和联通一方面通过固网接入将集团客户牢牢把控，另一方面将固网优势和移动进行捆绑，抢夺我网移动用户。
在残酷的市场竞争环境中，我公司应在巩固既有优势的前提下，本着保收入，保增长，稳定移动用户的市场目标，积极拓展新兴市场，在固话、专线、互联网三个他网运营商传统利润区开展亮剑行动，利用全业务作为武器，阻挡手机用户流失，并发力集团客户市场，深入进行固网业务挖掘，打造新的收入增长点。
下面分析一下中国移动在全业务运营商转型中的优势和劣势。
（一）优势
1、中国移动在移动市场处于绝对优势，同时也是竞争对手觊觎的领域
2、中国移动个人用户群基础庞大、拥有最丰富的客户资源
3、移动网络及服务质量好，在社会上拥有良好的业务口碑
4、雄厚的资金优势，可以采用资本用作的方式快速拓展全业务
5、移动话音替代固定话音趋势不可阻挡，移动在传统话音业务上优势明显。
6、与中国铁通合并，融合了固网宽带资源，一定程度上弥补了无固网资源的缺陷，有利于发展集团ICT业务。
（二）劣势
1、在固定宽带资源，尤其是最后一公里以及互联网骨干网资源方面较电信和新联通具有明显劣势。
2、重组前，仅限于移动业务，基于全业务的发展缺乏运营经验，相应配套人员、维护系统、支撑系统缺乏准备。
3、中国电信和中国联通在固话和宽带领域站绝对优势；中国移动在互联网、专线和固话方面基础薄弱，全业务服务能力很不均衡
4、中国移动在以固网为基础的家庭和集团客户资源方面与电信、联通存在着巨大差距。
5、中国移动和铁通的整合工作还在继续过程中，获取的固网能力难以在短期内发挥作用。
二、 三个领域重点渗透，开展亮剑行动
重点推广以语音专线、数据专线和互联网业务为基础，捆绑综合V网、IMS等多种业务，切入固网的核心利润区，扩大业务影响力。
（一）专线领域
1、在金融行业前期的良好发展的基础上，继续大力发展数据专线，从备份电路做起，并逐步向主用电路渗透。持续扩大金融行业中的市场影响力。
2、通过在金融业数据专线的营销及建设经验，面向政府无线城市及办公内网、企业内部专用数据网、企业内部信息化等多个领域寻求突破，快速复制，在重客部所有集团全面开花。
3、提供数据专线+TD+视频应用，数据专线+行业应用等创新业务模式，深度挖掘市场需求，深度捆绑集团客户，实现固网业务与移动行业业务捆绑营销。
4、在专线业务发展的集团内大力开展ICT信息集成服务，指由中国移动提供项目解决方案，基于基础通信及增值应用，满足集团客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。
（二）固话领域
1、通过语音直联方式，在集团客户内积极开展综合V网业务，利用手机、固话短号互拨，提高集团手机用户粘性，为下一步固话策反提前埋下伏笔。
2、利用TD8位信息机与铁通固话相结合，结合移动总机、PBX业务、IMS业务，在高价值、重点集团客户内大力发展语音策反工作，提高语音业务的市场份额。
3、面向服务类集团客户，如电力、金融、保险、交通、公安、公共事业等单位呼叫中心，加大公关力度，积极开展语音分流业务。
4、面向商业类集团客户，利用语音直联+400业务或TD信息机+400业务，进行产品组合营销，满足客户实际需求，拓展在商业类客户中的市场份额。
（三）互联网领域
利用铁通营销队伍及移动客户经理团队，在以下两个方面加大融合力度，在互联网领域实现快速拓展。
1、面向集团客户互联网需求，为客户提供专线方式互联网接入，同时结合MAS、企业建站、ERP、CRM、移动财务、企业邮箱等多种业务推介捆绑。
2、结合移动WLAN与中国铁通的有线互联网业务资源在集团单位和集团宿舍内，形成优势互补，为集团客户及集团个人客户提供互联网接入服务，从而形成具有移动特色的互联网接入。
三、 三十大重点集团发展规划
提取重客部前三十家高价值集团客户，通过客户经理及数据经理联合摸底调查，列出三十家集团高收入业务公关领域，切入他网运营商核心业务利润区，提高我公司固网业务市场占比，迅速提高信息化收入。
一． 实习情况简介
1. 实习时间
2013年7月7日——2013年8月6日
2. 实习地点
中国移动通信集团江苏有限公司苏州市昆山分公司
（详细地址：前进西路109号。）
3.实习单位情况
中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5
企业的目标，大力提升企业综合竞争力和社会影响力。经过多年的实践，公司形成了“以均衡为方向、以创新为动力、以精细化管理贯穿公司运营全过程”的三轮驱动发展模型，新客户、新话务、新业务成为三大增长驱动力。公司不断深化能力经营，加速和谐跨越，在机制、管理、服务、技术、业务等方面均取得长足发展，企业综合实力持续增强，运营业绩和效益显著提升。至2006年底年运营收入超200亿元，目前公司客户数超过2500万。中国移动江苏公司的发展在中国移动通信集团公司内始终保持在"第一方阵"，与此同时，公司进取、责任、诚信、奉献的“优秀企业公民”形象也得到了社会各界的广泛认可。
4.实习岗位
我所在的部门是营销部，营销部是企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部成员的要求要有较好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等。
简单来说，在移动公司营销部的主要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、手机报等业务。
在江苏移动公司实习期间，我每天还有着数据录入的工作。正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管，部门主管再发给我，然后我制成EXCEL表格保存备份打印。
二. 实习过程
2010年12月10日，我经过几次寻找实习单位之后，决定前往离家比较近的实习地点——中国移动通信集团江苏有限公司苏州市昆山分公司。经过一个星期简单的培训之后，我开始了正式的实习：销售中国移动SIM卡（神州行返乡卡和动感地带学生卡）、办理业务（店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等）、客服咨询。下面就从几个方面来简要地谈一下。
1．销售中国移动SIM卡
首先对所要销售的SIM卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的SIM卡自带30元自由话费，而且还可以参加预存150元话费送食用油一桶促销活动；中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租5元，包含50分钟本地国内长途（不含本地基本通话费），超过后国内长途费0.1元/分钟（不含本地通话费），临颍县本地主叫0.15元/分钟，临颍县外本地主叫0.22元/分钟，本地被叫0元，其他按国家标准执行。而且返乡卡可免费试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是24小时之后。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团江苏有限公司苏州市昆山分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤。
业务办理
熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。
过户流程大致为：登录过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改服务密码——确认并提交。
客服咨询
每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。
数据录入
每天下午，营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况，然后发给我，我汇集成EXCEL表格，保存备份打印出来并送给营销主管。
三.实习体会
从第一天踏入这个明亮而且充满阳光的营业厅开始实习至十月份结束这次专业实习的旅程，我收获的不仅仅是劳累并快乐，还有作为营销人员的那种积极的态度，以及为以后踏入社会参加工作打下的良好基础。下面就简单地阐述我的几个收获：
首先，在工作的时候要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不
再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.
虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.
第二:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.
第三：在工作中如果有更好的建议或者意见，可以尝试着请求老板的意见。例如办理业务的时候操作步骤是固定的，在下班时间研究了按键精灵这个软件，实现了电脑自动操作办理“手机早晚报”这项业务，不仅节省时间提高了工作效率、也有效地缓解了前台业务员的压力。
第四：要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.我是学市场营销的，市场营销又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。所以对于销售方面的只是还是有一定的了解，在销售过程中也很好的运用理论知识。
第五：在实习过程中也碰到了一些纠纷案件，看着领导解决纠纷，可谓是惊叹啊，客户大吵大闹凶神恶煞的来，开开心心满脸笑容的离开，翻脸比翻书还快，堪为奇观啊！原来这么解决的呀：在顾客情绪非常激动的时候，你即使有理，也不可以对顾客大声反驳，要轻声细语的和顾客解释，要缓和顾客的情绪，等到顾客冷静后再继续。顾客会反弹，只能说明你的服务不到位，让顾客不满意，即使你有千万个理由，也不要再顾客处于愤怒极点的时候指出顾客的错误，那只会让顾客觉得没面子，而且也不一定能听进去，情况只会更糟糕，每一个纠纷的发生都有其特定的根源和条件，如果我们能够减少和消除这些纠纷产生的根源和条件，就可以减少和消除特定的社会纠纷，这也是我们应当看到的纠纷产生的偶然性和可以避免性。必须正确认识纠纷发生的必然性，所有的社会都会有各种各样的纠纷，这是正常的也是必然的；但同时，一个社会特定时期的纠纷有具有时代的特点，是这个时期社会发展、社会变革的利益冲突表现，所以，也应当认识到
纠纷的时代性。
第六：作为一个优秀成功的企业，定期向顾客回访或是调查顾客满意度是必须的，不可缺少的。同时顾客并没有义务接受你的调查，这就需要企业提供一些福利，礼品啊，顾客才会心甘情愿的接受调查。所谓顾客满意就是对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有７个方面； 顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查、密切关注的团体、消费者组织的报告、各种媒体的报告、行业研究的结果。收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。
在三个月的实习中，我认实在自己许多方面的不足，我是一个不善于交流的人，但在以后的生活和工作当中，却无时无刻不与人打交道。良好的沟通和交际能力成为了至关重要的因素。
在大一个计算机文化基础课程上，我们学过了OFFICE办公软件的应用，但由于很时间不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜单键不知道在哪里，很多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候，白白浪费了很多时间。好在，后来渐渐的掌握了一些技巧，对OFFICE办公软件的应用也得心应手起来。
所以说，知识只要学过了，总有起到作用的时候。
四.实习总结
通过在移动近三个月的实习，使我对移动公司的企业文化有了更深层次的认识，使我积累了一定的社会经验。经过经理的悉心教导，我基本熟悉了渠道管理的任务及重要性，以下就是我的一些实习体会。
第一，营销员要给客户以友善的，有礼貌的服务，这是使客户购买产品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效应。因为客户的价值不是基于一次性的购买，给予客户大的价值就是将客户变成价值大的、经常光顾的顾客。给予顾客小的价值就是将客户送给他人。通常客户都会选择多花点钱去买高质量的服务，特别是现在市场竞争这么厉害，我们更要提高服务质量来增强竞争力。针对这一点，我们对每一位来移动营业网点咨询的客户都给予热情周到的服务，不管他这次来是否要购买产品。即使这次他不买，那他下次有可能也会买的。这就是开发潜在的客户。
第二：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁，这是正常的，但最好不要急功近利，急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事，虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的，就是他们做事很讲究条理，他们遇到问题会一步步去解决，而不是惊慌失策。 这次在中国移动有限公司的实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助。俗话说：纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。
曲靖移动实习报告
姓名：邓宇恒 实习部门：网络部
转眼间来曲靖移动实习的半个月已过去，时间虽然很短暂，但我很荣幸有机会作为第一届暑期实习的一名在读大学生到移动公司来实习，在这里我学到了很多在学校里学不到的知识，了解了公司的文化，重新认识了移动通信的发展历史，对公司的结构和实习岗位有了更好的认识，感受到了各位学长和师傅们的关心，学到了为人处事的道理，这让我接下来的大学学习和以后的就业发展有了很好的铺垫，让我更好的意识到自己的不足和缺陷，为以后真正进入到移动公司做好充分的准备。
来实习之前，我对移动通信的认识还只是停留在课本上那些只言片语和一个个串联起来的文字，对于通信运营商的结构和操作流程也一知半解，只知道移动是三大运营商里网络覆盖最全，通信最稳定，也是用户最多的等等。这次实习让我们有机会进入到公司内部了解公司的整个分工和运行，我被分配到负责通信技术类的网络部，起初以为网络部只是负责整个无线网络的建设运行，通过几天的了解我才知道，网络部下属的还有专门负责网络建设，监控，动力，交换，传输，网优以及全业务等，所有这些部门之间各自分工，统一协调，使无线网络覆盖到人们生活的各处角落，保证了我们的日常通信和数据传输质量，而移动提供的各项多媒体业务，则能不断丰富和方便我们生活，让我们获得更好的体验。
在公司办公楼里到处可见“正德厚生，臻于至善”的标语让我对公司的文化有了新的认识，“正德”强调个体责任和对自我的约束，而“厚生”强调社会责任和对社会的贡献，“臻于至善”昭示的是则是一种永不止息、创新超越的“进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神。每个员工都是一只强大的鹰，共同组成了一支更强大更团结的雁队，正是这样一只“鹰雁队伍”促使公司不断强大，是移动在十几年发展中不断壮大的不竭动力。
开始的两天我参加了联合作战室的会议，旁听了会议中施工方，客户经理，设计院，部门负责人在一起对集客业务的施工进度，处理建议和资管录入等问题的讨论，让我学到了很多关于专线建设，传输和交换设备的相关知识，了解了ESOP流程和资管录入的基本操作步骤及填写规范，这些都让我受益匪浅。之后公司的内训师给我们做了公司和移动通信基础知识方面的培训，这是我们第一次
较系统的了解移动通信的无线通信原理和发展历史，从1G到4G，从模拟通信到高速数据传输，从GSM到GPRS，再到所谓2.75G被广泛覆盖和使用的EDGE，从我们国家的第一次自主研发的TD—SCDMA移动通信标准到引导世界的4G标准TD—LTE，我深深体会到作为一个重邮学子的荣誉和为祖国通信事业迅速发展而感到自豪。通过这次培训我学到了很多在校园里接触不到的知识，认识了OSI七层模型，了解了基站子系统，交换系统的一些相关结构和功能，这些都让我觉得既新鲜又好奇，但我同时也意识到自己在通信专业知识上的匮缺和课本上的知识已经和现实的通信发展脱节，我们若想与时俱进就要不断学习和进步。
由于我们的实习期比较短，且公司业务比较繁忙，师傅们很少教我们怎么处理日常的工作，我们刚来的时候也有些无所事事，但是我依然能感受到师傅们的关心和照顾，办公室里有很多的学长，所以我们也少了许多陌生感，学长们对我们很照顾，主动给我们一些通信相关的书籍，我们有问题的时候也会主动和学长或师傅们交流，不管是学习、工作或者是就业方面的，他们都会仔细跟我们介绍、出主意。在实习的这段期间的默契和，我也总能感受到师傅们之间团结协作，尽管他们有时候工作比较忙，经常加班，但他们却没有怨言，兢兢业业，在繁忙之余还不忘和周围的同事开玩笑，这种轻松活跃的气氛总让我们感受到彼此间的温馨。这次实习虽然没能学到关于工作技能的具体操作，但我还是很高兴，通过这次简短的实习，我了解了光纤、光缆的一些具体类型，各自结构特点和功能，认识了FTTX系列的一些光纤，学到了关于网络优化的基本知识，出现上行、下行质差的常见原因和解决办法，以及对于学校、城中村等一些深度覆盖区解决下行质差的常规方法。
实习期间我看了几本关于4G通信技术的书，我开始对移动通信的发展历史和最新的4G标准有了很大的兴趣，于是我通过网络和书本开始慢慢了解这些相关知识，从1G到3G的每一代代表性网络以及他们的结构和功能，虽然我现在只能看懂一些皮毛，但我相信人贵在坚持，只要我不断学习一定会有收获。对于国产的3G标准TD—SCDMA虽然技术成熟度不如WCDMA和CDMA2000，且虽然市场运作不是很理想，但毕竟是中国提出的第一个具有自主知识产权的移动通信标准，具有里程碑的意义，接下来是中国自主研发的TD—LTE，虽然和FDD—LTE还有一些争议，但全国现已有多地建成TD—LTE的商用网络，且市场运营良好，尽管
到普及4G还有一些时段，但我相信移动在应对未来的4G时代已做好的充分的准备，定能抢占先机。
这一次的实习虽然时间短暂，接触到的工作也很浅，但是我依然收获很多，通过实习我学到了很多为人处事的道理，在工作中，我们一定要调好心态，乐观向上，积极沟通，对事要勤于思考，耐心仔细，同时我也意识到自己在专业方面知识的不足，体会到专业技能在工作中的重要性，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了，我们要不断学习新的知识，与时俱进。这次实习让我更好的为自己的校园学习定下目标，更早的为自己做好职业规划，在大学的这最后一年，我会积极准备，弥补自己的不足，通过自己的努力在将来走出校门后加入到这只“鹰雁队伍”，实现自己的价值。
工作总结
时光飞逝，白驹过隙，转瞬间，离开营业厅已经一个多星期了。在新的工作岗位上，认识了新的同事，接触了新的工作，一切都显得新鲜而又充实。
来到中国移动通信集团武汉分公司武昌区公司的第一天，紧张、新奇、兴奋就是我第一天心情的全部写照。与区公司领导经过简单而高效的一番沟通之后，第一天的第一项工作也随之而来——回工单。
这项工作看似简单，却需要回单的工作人员对于移动在武昌区的宽带覆盖情况有无比深入的了解，见微知著，可想而知，任何一项工作，都不是想当然就能做成的，无不需要执着，认真的工作态度，才能将工作进展的得心应手。其次，通过半天的回单，也使得我了解到了移动宽带安装的一个基本流程。
回工单这项工作，我做了三天时间，从第一次入手时候的措手不及，茫然，到积累起一定的工作经验和技巧，使得工作效率大幅提高，我所得到的职场工作的第一条经验就是，任何时候都不能自怨自艾，更不能自暴自弃，积极向前辈们请教，认真总结经验教训，并保持最大限度的热情、谦虚以及认真的工作态度，这样才会使得我们以一个新人的身份，快速融入到新的工作和生活当中。
之后几天，我又陆续跟随章嵩前辈和黄慧敏前辈前往中华路，户部巷等社区进行了宽带装机情况的摸排工作。在这项工作中遇到了各种各样的困难，例如：
1、对所摸排区域的地理信息，以及小区状况并不是十分熟悉和了解；2、部分小区的物业不太配合，小区居民较为谨慎，小区情况很难摸透；3、一些社区，建成时间较早，人员构成较为复杂，四合院、楼房、平房交错，环境较为混乱。这些因素，都给摸排工作带来了不小的挑战。虽然遇到了这样或那样的问题，但从两位前辈不同的工作方式中，仍然学到了很多东西。章嵩前辈对于地形无比地熟悉，因此，跟着他一起进行摸排，你甚至无需地图，只要跟上他的脚步就好。整个摸排工作进展的顺利、简洁而又高效，这无疑是一次让人感受到愉悦和舒服的工作体验。而黄慧敏前辈，则让我感受到了老前辈们对于工作严谨、认真的态度。对于摸排工作的每一处细节，黄姐都力求准确、精准地进行记录。而这种工作态度，又无疑会让交付给她工作的领导们感觉到无比地放心。
虽然是两种不同的工作方式，但毫无疑问，这都是需要我们这些职场新人去认真感受和学习的。只有不断地从实践中去探索，去学习，去思考，才会让我
们之后的工作开展的顺利、高效的同时而又完整、准确。
尽管我们拥有如此多业务精炼，责任意识强的优秀员工，但移动宽带的发展情况依然不容乐观，不论是在营业厅实习的时候接到众多关于移动宽带信号不好的投诉，还是摸排当中发现的宽带覆盖范围过小等问题，都需要我们深层次的去研究问题，解决问题。
移动自2008年电信企业第三次重组并入铁通之后成为了一个全业务的运营商。重组之后，移动所面临的竞争，也从个人移动通信业务的竞争扩大到固话业务和互联网业务的全行业链的竞争，可以说，竞争态势更加严峻。
面对有着丰富固网运营经验以及宽带运营经验的竞争对手，移动在全业务运营方面可以说，并未占到丝毫优势。在固话业务全面萎缩的情况下，电信全力突击宽带业务，截止2015年，其宽带用户数目已达1.1亿户，并借由庞大的宽带用户规模，大力开发与宽带业务捆绑的移动业务，使得移动用户数量也呈现稳定增长。联通也将自己的移动业务与原网通的宽带业务进行了捆绑，开始了全业务的营销。
而移动虽然通过合并铁通，拿到了固话以及宽带的运营执照，但业务重心依然是在移动通信领域。木桶原理启示了我们，一个木桶能够装多少水，并不取决于最长的那块板，而是取决于最短的那块板。在全业务市场中，宽带的重要性越来越突出，移动想要在新的战场上，重新树立优势，宽带领域就必须有所作为，否则在面对竞争对手层出不穷的业务捆绑营销活动攻势下，移动将不可避免地陷入被动。因此，在如此形势下，移动必须采取一边补短板一边促长板的策略，即在稳固和扩大移动通信领域巨大优势的同时，移动必须迅速发力，着重布局和发展有线宽带业务，以补全全业务的短板。
在单一的移动业务竞争时期，移动已经占据了难以撼动的市场优势。但在全业务竞争展开后，移动在有线宽带领域的发展中面临着很多问题，这次亲身经历的摸排工作，也让我对这些问题有了更加深刻的体会。
第一个问题就是宽带网络基础差，覆盖范围小。截止2013年7月，中国电信，中国联通，中国移动的互联网骨干网络国际出口带宽数分别为1118249（Mbps）、677205（Mbps）、244594（Mbps），大概是4.57:2.77:1的比例，从上述数据可以看出，移动在骨干网络国际出口宽带数上处于绝对的劣势，而且合并
铁通后所带来的固网资源可用率不高，并且网络故障率高，部分设备与线路面临着即将到期报废等问题。通过摸排也可以发现，武汉市的绝大部分社区都有电信宽带覆盖，甚至于长城的覆盖范围也要大于移动，许多旧的社区，都可以看到电信和长城的身影，而移动在这些旧的社区，基本没有覆盖。在有覆盖的地方，部分移动用户对于移动宽带的体验也不是很好，网速慢，经常掉线，是用户反映非常普遍的问题。对此，我们需要加强国际宽带出口以及骨干网等基础网络资源的建设。同时，积极采用EPON和GPON等先进接入网络技术，以提高网络质量。
第二个问题是市场占有率不高。截止2015年6月，电信的有线宽带用户约为1.1亿户，市场占有率达到超过50%，联通的有线宽带用户约为0.7亿户市场占有率约为30%，而移动有线宽带用户约为0.3亿户，市场占有率仅为12.8%左右。对此，我们可以借鉴友商社区经理的运营模式，积极开拓新的营销模式，在此基础上，依托中国移动庞大的移动用户规模，通过产品、价格、渠道、促销的组合，利用成本优势，积极扩大我们的市场占有率。
第三个问题是缺少有线宽带运营的经验。电信最早通过小灵通积累了一定的移动通信业务运营经验，而联通自始至终都具备全业务运营的基础。而与之相比，移动作为较晚拿到宽带与固话牌照的全业务运营商，缺少相应的运营经验，尤其缺少宽带的运营经验。面对这些挑战，移动要及时调整运营模式、组织结构和渠道等，借鉴学习友商好的产品，积极开展相应的营销活动。
第四个问题是缺少相应的有线宽带服务经验。在营业厅实习时，我所接到的移动宽带用户们最普遍的投诉就是，宽带故障多，报修后，师傅总是拖很久才能上门维护，而有的宽带第一天修好，第二天就坏了，再打电话找师傅维修的时候，师傅经常会表现得不耐烦，甚至拒接用户电话。而作为目前宽带业务当中最可控的部分，我们必须加强对一线从业人员服务理念的培训，造就移动“服务最好”的用户印象，从而差异化应对电信“质量最好”，联通“带宽最宽”的品牌形象。
作为用户基数大，用户需求大的宽带市场，移动必须坚定信心，发挥移动用户规模和品牌形象的优势，加大创新，赢得宽带市场，使其成为移动新的，重要的盈利增长点。
近年来，沭阳县紧紧按照“苏北全面争第一、全省年年有进位”的工作定位，秉承“全方位、全领域、全激活”发展理念，更高举起“工业强县”大旗，全面做活“投资拉动”文章，坚持以科学发展观为指导，大力发展现代服务业，主动适应宏观调控政策，扎实推进经济结构调整和发展方式转变，服务业保持了平稳较快增长。
一、2016年全县服务业发展情况
（一）总体情况
1、总量保持较快增长。2016年，我县服务业预计实现增加值223、44亿元，比2016年增长12、2%，是2016年的3、3倍。预计实现社会消费品零售总额125、89亿元，增长16、2%。
2、拉动经济作用明显。2016年服务业增加值占GDP比重为39、9%，比2016年上升0、8个百分点。服务业的发展，使城镇居民收入大幅度增加。2016年，沭阳县城镇居民人均可支配收入预计达到19040元，比上年增长10、6%；人均消费支出预计达到14500元，增长10、8%。
3、行业结构不断完善。批发、零售、餐饮等传统服务业占GDP的比重逐渐下降，现代物流业、商务服务业、软件服务外包业等新兴服务业所占比重逐步上升。据资料预计，除批零、住餐等传统服务业和非营利性服务业以外的服务业逐渐成为拉动服务业增长的重要力量。
4、投资结构不断优化。不仅传统服务业投资保持了较高增长，信息、咨询和技术服务等行业投资也快速增长。
（二）服务业各产业发展情况
1、商贸流通行业经济实体在原有基础上迈上了新台阶。南京东路精品服饰一条街、金鼎商城女人街、中华路娱乐一条街、公园路文化用品一条街等一批特色商业街已经形成；大润发、上海华联、乐天玛特、香港久盛百货等商贸巨头和肯德基、亚诺咖啡以及各类国内外知名餐饮休闲连锁店纷纷落户沭阳，梦溪假日大酒店、汇峰大饭店、万豪国际大酒店等五星级酒店的建设，完善了我县的旅游公共设施，提升了沭阳的接待水平。中国·沭阳国际花木城、新城市广场、乐之地商业广场等项目正在推进；月星国际家居广场、三匹马商业广场、中央广场等项目基本完工，维也纳商业广场、蓝天国际商贸城已全面竣工投入运营。
通过完善规划引导、推动载体建设、搭建商务平台、发展连锁经营、规范市场秩序等措施，商贸流通行业得到迅速发展，目前全县拥有大型本土连锁经营超市10余家，年销售额超过30亿元；“万村千乡”农家店207家，乡镇覆盖率100%，年销售额达2、3亿元；全县建成交易市场142个，其中消费品市场122个，生产资料市场9个，生产要素市场（房地产开发）1个。
2、软件产业发展和软件产业园建设突飞猛进。沭阳软件园计划总投资5亿元，规划建筑面积17万平方米，目前已建成6、7万平方米三栋大厦，集聚华军软件园、北京CSDN软件社区、学易科技等企业入驻，注册资本7、1亿元。截止11月22日，软件园现有入驻企业已达168家，从业人数已达2000多人。经过几年的建设与发展，软件园在促进就业、增加税收、提高城区品味等方面，目前已成为苏北最大的软件产业园区，正在为地方社会经济发展发挥着积极作用。
3、现代化物流业发展方兴未艾。现代物流业呈现积极态势，泰捷信码头、神舟物流、恒通物流等重点物流企业发展势头良好，开始采用现代物流管理理念、方法和技术，积极向现代物流企业转型。近200家中小型物流企业分布在全县，形成立体式物流网络。县百盟物流产业园集仓储、运输、配送、装卸搬运、分拣加工、信息交换、物流设计、商品销售、餐饮住宿等服务功能为一体的现代化物流基地顺利开工，势头良好，一期基本完工，二期正在落实土地，力争早日开工建设。
4、旅游产业较快发展。近年来，我县紧紧围绕创建具有梯次的国家A级旅游景区精品乡村旅游点集群的目标，深入挖掘“虞姬故里”这一历史品牌，积极放大“花木之乡”这一旅游资源，着力构建大生态、大旅游、大观光体系，全县旅游工作取得了一定成效。先后获得“魅力江苏农业旅游景点”、“全国农业观光示范创建单位”、“中国十大魅力乡村”、“江苏省乡村旅游区（点）二十强”等称号，拥有各类旅游景点15处，其中国家2A级旅游景点7处，国家级农业旅游示范点1处，四星级乡村旅游点1处，省自驾游基地1处，省级乡村旅游精品1处；拥有旅游星级饭店5家；南湖公园已顺利通过省级专家组验收，国家3A级景区创建工作取得成功。生态旅游初显雏形。开发了“沭河公园—虞姬生态园—梦溪植物园—圆觉禅林—花木大世界—花乡名门—苏北花卉—植物园—虞姬河风光带—古栗林公园—周圈盆景长廊—胡家花园—干花展示区”具有花乡特色的旅游线路，休闲娱乐、生态餐厅等配套设施逐渐完善，进一步提升了产业形象，延伸了产业链。
5、房地产业健康有序发展。今年以来，房地产市场调控政策导向未变，投机投资性需求得到有效遏制，市场交易延续此前的回暖趋势，加上“新国五条”的出台，刺激了刚需和改善性住房需求加快入市，1-10月份城区商品房销售面积与去年同期相比整体呈上升态势，2016年1-10月份，我县商品房销售面积129、29万㎡，同比上升33、98%。其中商品住宅销售面积105、38万㎡，同比增长25、98%；营业用房销售面积23、91万㎡，同比上升86、07%。二手房销售创历史新高，商品房均价上涨，涨幅基本可控。1-10月份，二手房成交3782套，同比增长236、48%，成交金额11、03亿元，同比增长208、96%，成交面积51、14万平方米，同比增长370、47%。
6、金融存贷款平稳增长。针对国家宏观调控政策的调整，我县积极优化金融运行环境，调整金融支撑结构，金融运行平稳高效。从机构数量看，全县各类金融机构累计达57家，银行业机构12家（网点数为114个），农村小额贷款公司9家，保险机构22家，证券公司2家，融资性担保机构12家。2016年，全县金融机构各项贷款余额预计达280、00亿元，同比增长14、2%。
7、网络交易发展势头迅猛
鼓励企业通过网络销售形式扩大经营，以建筑面积9、6万平方米的县软件产业园为平台，引进宿迁神话商贸有限公司、华阳园艺等145家电子商务企业，注册资本达8、1亿元，从业人员达1800多人，推动电子商务产业实现集聚化发展；以我县特色花木产业为载体，推动乡镇网络创业示范街建设，鼓励扩大物流配送乡镇覆盖。
目前我县拥有电子商务企业达5500家以上，其中，以花木为主要产品的新河镇网上花店达3700余家，从业1、2万人，年创产值近3亿元，物流公司28家，其中快递公司18家，花木配载公司5家，其余的为临时配货站，快递公司日均送货2、5万件，从业600多人。目前，新河镇的网络创业示范街已入驻网络创业户53家、快递公司8家、电脑公司5家，淘宝旗舰店、商城14家、“皇冠”级网店25家，实现户均年销售额50万元以上，户均年纯利润20万元以上。
（三）重点服务业项目发展和重点企业培育情况
近年来，沭阳以项目建设为载体，以高层楼宇彰显城市现代化气质，大力实施一批现代服务业项目建设，3D国际影城、恒隆广场、建陵商都、中央广场等一批重点服务业项目相继建成或有序推进。2016年新增市级服务业重点项目10个，分别为：沭阳软件产业园、沭阳县百盟物流产业园、中国沭阳国际花木城、月星家居国际生活广场、沭阳蓝天国际商贸城、沭阳三匹马商业广场、沭阳乐之地商业广场、沭阳县山东商城综合市场、沭阳县钱集镇荷花池公园、沭阳县博物馆。其中，百盟物流产业园为省现代服务业“十百千”行动计划重点项目，10个项目总投资68、10亿元，2016年计划投资17、97亿元，预计年底可完成投资20、5亿元。项目投资增势较快，建设有序推进，形象进度良好。
大力招商引资，培育了19家服务业重点企业，分别为：沭阳蓝添花木城经营管理有限公司、江苏百盟投资有限公司、沭阳联创置业有限公司、沭阳尚东建设投资有限公司、江苏万得福购物中心有限公司、沭阳恒通物流中心有限公司、江苏省奥蓝德软件有限公司、江苏易网软件有限公司、江苏亚格尔信息科技有限公司、江苏奥普圣信息技术有限公司、江苏大未来信息科技有限公司、江苏乐知网络技术有限公司、宿迁市美力动漫制作有限公司、江苏诺亚动漫制作有限公司、江苏瑞洋动漫制作有限公司、江苏瑞杰网络文化传媒有限公司、宿迁市乾源软件科技有限公司、宿迁科茂信息系统有限公司、江苏天牡士科技有限公司，涵盖了现代物流、传统服务业转型升级、信息服务、科技资讯等各个领域。
（四）服务业集聚区建设情况
目前，市级服务业集聚区有浙江商城和苏北汽摩配综合商城。浙江商城由浙江恒伟控股集团投资建设，总投资5、8亿元，建筑面积30万平方米，现已成为苏北地区档次较高、设施齐全的超大型装修材料市场。商城拥有商铺2000多间，设有陶瓷洁具、五金水暖、电线电缆、窗帘灯具、油漆涂料、装饰板材、厨具橱柜、家电家具、玻璃移门、塑钢、大理石、太阳能等交易区，提供了2万个就业岗位，年成交额达38亿元，上缴税收约7000万元。2016年实现营业收入50亿元。
苏北汽摩配综合商城主要为集汽摩配件、汽车销售、二手车销售、汽车后市场服务（文、商、娱、住）等综合性的产业集聚区，并带动城南沿常州路段的汽车销售一条街形成，齐全的配套设施和一流的服务为来自全国的经营商搭建了良好的交易平台。经营方式主要为自有、租赁房屋个体经营，区内企业经营户数有112家，从业人数865人，2016年营业额7、83亿元，公司新增投资0、5亿元。
蓝天国际商贸城、软件产业园、花木生态旅游集聚区、教育产业园区等四个项目发展情况良好，已具备市级集聚区雏形。蓝天国际商贸城是老城区重点改造项目，总投资15亿元，占地119、35亩，总建筑面积39万平方米。目前市场已全部建成运营。软件产业园已拥有建筑面积6、7万平方米3栋产业大厦，可容纳300家以上中小企业入驻创业。将以科技创新为目标，以软件和服务外包企业为服务对象，全面提升沭阳软件产业发展水平和市场竞争力，建成全省独具特色的软件产业基地。花木生态旅游集聚区以“历史文化、绿色农业”为主题，现正在全力创建国家“AAAA”级景区。教育产业园区规划面积3平方公里，首期启动1平方公里，于2016年1月10日开工建设，总建筑面积115万平方米。目前，省高院等22家省级机关及高等（职）院校在园区建立合作培训机构。
（五）服务业改革情况
大力发展现代服务业，坚持给大型三产项目以二产待遇，给大型服务业以制造业待遇，通过规划引导、搭建相关服务平台和加强服务业人才引进培养等措施，扎实推进服务业改革创新。积极做好省级服务业综合改革试点县申报前期工作，方案基本定稿。
（六）服务业人才工程建设情况
为加快我县现代服务业人才队伍建设，推进服务业配套化进程，根据市有关文件要求和全县“十二五”人才队伍建设规划，2016年我们制订了沭阳县现代服务业人才培训工程实施方案，将培训任务分解到各相关单位，建立了沭阳县现代服务业人才库，完成了1000人的培训目标。今年联合服务业各相关单位对人才库进行了充实完善。
二、主要做法
抓项目是发改系统的优势所在，对于服务业重大项目，我县的做法是，一方面加大资金支持力度，作为申报省和国家级服务业引导资金支持的重点对象，经过努力争取，我县百盟物流产业园成功列入江苏省现代服务业“十百千”行动计划，并获批省级现代服务业（金融业）发展引导资金72、5万元（贷款贴息），利安人寿保险获批100万元（补贴）；另一方面优先保障土地等要素需求，加大对项目实施的协调推进力度。抓项目的另一项举措是招商引资。对投资体量大、能提升城市服务功能和居民消费水平的传统服务业项目，对科技含量高、创新能力强的新兴服务业项目，作为重点对象引进和扶持，并在审批、土地、税收等方面给予优惠。
三、存在问题
1、整体规模还较小。近年来，虽然省市制定实施了一系列促进服务业发展的政策措施，服务业的发展水平有所提高，但服务业增加值占全县地区生产总值的比重还是明显偏低。
2、新型服务业发展不足。从行业结构分析，传统服务业比重高，新兴和现代服务业比重低，整体竞争力不强。劳动密集型、技术含量较低的传统型消费服务业占主导地位，高附加值、技术知识密集型为主的现代物流、商务服务业、居民服务业等现代服务业发展相对滞后，在参与区域分工的过程中，不具有竞争优势。
3、企业规模小，经营主体低小散。我县本土现代服务企业小、散、差的问题比较突出，缺乏较大规模的企业集团和专业市场，缺少龙头带动作用。
4、产业联动不强，旅游经济待提速。我县旅游资源丰富，但旅游精品开发相对滞后缺乏高品位、高质量的旅游精品，旅游产品的创新整合发展和升级换代亟待加强。
四、2016年工作计划
2016年，我们将认真学习贯彻国家十八届三中全会和党中央行政审批改革等文件精神，紧紧围绕“苏北全面争第一、全省年年有进位”这一目标定位，高举“工业强县”大旗，做活“投资拉动”文章，重点加快项目建设、提升结构层次、深入改革创新、优化服务环境，加快推进服务业产业集聚，推动服务业实现跨越发展。
（一）围绕江苏省现代服务业“十百千”行动计划十大重点产业领域，培育和扶持一批服务业重点项目、重点企业和重点集聚区，助推服务业长效发展。
1、抓好重点服务业行业发展。在继续做大做强传统服务业的前提下，重点发展生产服务业，大力培育新兴服务业。一是依托京沪高速在沭阳境内的4个出口，大力发展道口综合物流中心、专业物流中心和配送中心，加快沭阳物流产业园项目建设；二是培育壮大金融业发展，积极整合城市银行和农村合作银行等地方金融资源，提高资本配置效率；三是大力发展商务服务业，积极培育企业化经营、规范化管理、社会化服务的商务机构，进一步加大网络贸易建设；四是加快信息服务业发展，以多媒体信息服务为重点，拓展移动通信业务，扩大电信服务业和网络业服务；五是培育发展科技服务业、工业设计和环境服务业，力争把我县的循环经济产业园建设成宿迁乃至苏北地区示范基地；七是争取在“十二五”期间实现物联网和云计算产业零的突破。
2、全面推进现代服务业集聚区建设。加快以（原）三匹马、（原）沈括像、东关口为中心的商业集聚区建设，进一步拓展南京路品牌一条街，提升农产品批发市场、花木大世界的服务功能，加快老人民医院地块雨润广场、中国·沭阳国际花木城、乐之地广场建设步伐，加快申创沭阳县软件产业园、沭阳教育园区、沭阳花木生态旅游区、蓝天国际商贸城服务业集聚区，大力发展现代服务业，以建设功能性服务平台为重点，加快建设一批特色鲜明、主业突出、功能完善的现代服务业集聚区。
3、大力推进服务业重点项目建设。围绕发展生产服务业和新兴服务业主题，建设一批具有产业带动性强的重大项目，加快乐之地、新城商业广场等商业综合体的建设进度，积极引导蓝天商贸城更新升级，进一步规范南京路一条街、城内大街运营，培育做大以老城区商业开发为带动的城区商业综合经济圈建设，督促雨润商业广场早日开工建设。加快基础性公共设施项目建设，增强集散和辐射功能，形成比较完备的基础设施体系，充分发挥和拓展应用功能，带动和延伸相关服务业和产业发展。
（二）加大对上争取力度。认真分析研究服务业引导资金的扶持重点和方向，拿出过硬项目，加大争取力度，重点支持影响力大、带动作用强、具有示范效应的服务业重大项目，全力支持服务业做大做强。
（三）实施服务业人才建设工程。通过多种途径和方式，建立人才引进和交流合作通道，大力引进和培养高层次、高技能、熟悉现代管理的高级服务业人才，以高素质人才推动高水平发展。进一步完善服务业人才、智力和项目相结合的机制，创造让各类人才充分施展才干的良好环境。加快培养社会急需的熟悉世界贸易规则的现代物流、信息、金融、保险、各类中介服务等领域的专业人才。
（四）优化服务业发展环境。认真贯彻落实省委、省政府《关于进一步加快发展现代服务业的若干意见》，积极有效地把各项政策落实到位。努力形成政策引导效应，营造服务业发展的最佳环境，坚持给有一定影响力的重点服务业项目以二产项目的待遇，激活发展服务业的积极性。
（五）开展省级服务业综合改革试点申报，以创新机制破解服务业加速发展中的难题。针对服务业发展重点方向、关键难题和薄弱环节，以市场化、城市化、集聚化、信息化、国际化为方向，深化改革，勇于实践，敢于创新，不断提高现代服务业规律性认识，不断创新现代服务业发展模式，不断完善体制机制和政策环境，探索加快发展现代服务业的有效途径。
范文二：服务行业工作总结报告20XX年，在县委、县政府的正确领导下，我县发展现代服务业工作以“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，把加快发展现代服务业作为转变我县经济发展方式，实现可持续发展和落实科学发展观的重要举措来抓。通过合理规划、政府引导、政策扶持等多种举措，进一步优化了加快现代服务业发展的软硬环境，使我县服务现代服务业实现了又好又快地发展。
一、服务业规模不断扩大
至20XX年11月，全县服务业增加值达到100629万元，比去年同期增长19、30%，服务业增加值占全县生产总值的比重达到40、75%。
二、现代服务业领域不断拓宽，主要行业健康发展
金融保险业健康发展。全县金融机构坚持以科学发展观为指导，认真贯彻稳健的货币政策，优化信贷资源配置，开展金融产品创新，加大了对县域经济的信贷投放，充分发挥金融支持经济增长和促进结构调整的作用。至2016年11月，银行各项存款余额393368万元，同比增长21、8%，银行各项贷款余额203198万元，同比增长16、59%。
现代旅游业，发展势头良好。2016年预计全县旅游总人次为21、6万人，同比增长20%，旅游总收入为2800万元，同比增长22%。有一批具有一定接待能力和开发前景的景区、景点。如青龙岩风景区、云盖岽风景区、东江源生态公园、磷石背温泉、河角温泉、东江源桠髻钵山等景区、景点。《县红色旅游景区可行性研究报告》和《县青龙岩生态温泉旅游区项目建议书》已着手准备聘请专家编制，为现代旅游业的发展打下了基础。
现代物流业发展步伐加快。我县物流行业主管部门结合物流市场的实际需求，制定了发展以果品物流为重点的发展计划，积极引进外商在组建具有特色的物流企业；同时鼓励本地果农组建自己的物流公司，逐步形成“产运储售”一条龙运转的物流公司。全县现有物流企业7家，其中规模以上物流企业2家。目前正在建设、申报中的物流企业3家，分别为：县圣维实业有限公司、杨氏南北鲜果有限公司和物流中心。物流中心建设项目总投资4、8亿元，占地145亩，总建筑面积约18万平方米，已于今年7月底开工建设，建成后将成为我县商品集散中心、流通加工中心、交易中心，极大地提升物流业的现代化水平。
仓储业规模形成，服务我县主导产业成效明显。桔橙产业种植是我县的主导产业之一，种植规模已达60万亩，产量已达60万吨，产量大，鲜果上市时间集中，销售压力大。根据这一情况，我县大力发展桔橙仓储企业，目前全县已发展桔橙仓储企业44家，总计仓储能力已达到40万吨，极大地缓解了桔橙鲜果的销售压力，为提高果农的经济效益发挥了积极的作用。
餐饮服务业硬件设施有所提高。继去年首家准星级宾馆“丽景酒店”开张营业后，今年，按四星级酒店标准设计兴建的“花旗国际大酒店”也在县城新罗新区顺利开张营业，“宾馆”也按星级标准完成了改造工程，目前这两家企业正在积极地开展星级酒店的评审工作。已邀请了市旅游星评委的专业人员到这两家企业进行实地察看，提出了整改意见。
房地产业稳步发展。通过实行市场化动作，吸引了多家国内实力较强的房地产公司投资县城的房地产开发，建设了一批高档次、高品位住宅，形成了较大规模的现代居家小区，提升了房地产业的整体水平，新建住宅小区的环境质量明显提升，居住条件明显改善。1至12月份，全县房地产开发面积5、95万平方米。112月全县销售商品房396套，合计面积4、88万平方米。
中介服务业规范发展。全县有营业执照的服务机构10家，其中鉴证类3家、评估类2家、代理类5家。
三、重点项目建设顺利
1、青少年活动中心竣工并已交付使用，完成总投资2800万元。
2、体育中心建成竣工，完成总投资2200万元。
3、国际商业中心已基本完工，完成总投资12600万元。
4、县东江源生态公园已初具雏形。
5、花旗国际四星级宾馆已竣工交付使用。
四、存在问题
1、现代服务业市场化程度较低，银行、保险、电信等行业仍保持严格的市场准入限制，地方政府加快发展的积极性不能充分地发挥。
2、县域经济规模、人口规模不大，现代服务业发展受“入门人口”影响，部分行业在县域内近期不具备发展壮大的基本条件，如现代商务业、会计师事务所、评估、咨询等行业。
3、发展现代服务业还未设立专门机构和专职人员，工作人员数量和素质都还不能适应加快发展现代服务业的需要。
五、今后的打算
1、利用优势，发展旅游业。一是利用红色旅游资源优势，如谈判、调查等红色旅游资源大力发展红色旅游；利用河角、磷石背温泉“地热”优势，大力开发温泉休闲旅游，利用我县桔橙资源优势，开发大力开展生态旅游，成形我县独具特色的生态旅游业。
2、稳步推进金融业的发展，金融业要从自身做起，要多形式开展吸储活动，增强资金集聚能力，要不断拓展金融服务领域，提高金融支持经济发展的能力，要吸引更多的金融机构落户开展业务，为我县企业发展提供资金保障。
3、积极发展高科技服务业、以信息业的网络建设为基础，充分利用现有党政部门的信息系统，促进数据宽带和广播电视信息网络资源的开发和共享。
4、大力发展商务服务业。商务服务业是智力密集、知识字符集的新兴服务业，对其他产业具有很强的带动力，要着力培育、提升水平，重点发展法律服务、咨询与服务，提高商务服务发展水平。
5、继续保持房地产业的健康发展。我县的房地产目前处于发展阶段，要以解决住户供求矛盾为目标，加强规划引导和管理，培育平衡、有序、健康的房地产市场，形成供需基本平衡、结构基本合理、价格基本稳定的房地产发展格局。
6、促进体育、娱乐的快速发展，为丰富群众文化娱乐生活，要针对不同群体的消费需求，建设一批体育、娱乐设施，提高体育、娱乐业在现代服务业的比重。
7、大力发展现代物流业。要根据我县的实际，采用先进的信息技术和物流装备，改造传统物流业，积极发展第三方物流，科学构建现代物流体系，要充分发挥三省七县的区位优势，逐步把打造成三省七县边际物流中心。
范文三：乡镇服务业发展年终工作总结报告xxxx年是实施“十二五”规划承上启下的关键之年，也是xxxx镇抢抓机遇、加快发展、努力夯实基础、实现追赶跨越的重要一年。今年以来，在县委、县政府的坚强领导下，镇党委、政府高度重视，紧紧围绕县委、县政府关于加快服务业发展的工作部署，以项目建设为抓手，强化综合协调，完善服务体系，加大投入力度，实现了我镇服务业经济的快速发展。
一、xxxx年工作总结
（一）加强组织领导。
为贯彻落实县委、县政府关于促进服务业加快发展的精神和要求，推进我镇服务业健康快速发展，镇党委、政府多次召开专题会议，研究部署服务业发展工作，并成立了xxxx镇加快服务业发展领导小组，镇党委书记担任第一组长，镇长任组长，镇领导班子成员任副组长，相关部门负责人为成员，领导小组下设办公室，安排专人主抓服务业发展工作，从而确保了该项工作的强力有序推进。
（二）积极推动服务业项目发展。
按照加快服务业发展的要求，我镇明确专人负责，加强综合协调服务，确保服务业健康发展的良好环境，全力推进在建服务业项目。xxxx年度共完成服务业固定资产13642万元，大幅超额完成县下达的年度投资考核任务。xxxx年度服务业入库税收28、5万元，
司空山二祖道场恢复重建工程计划总投资2、65亿元，xxxx年度完成投资12000万元，一期工程大雄宝殿、僧寮房已交付使用，二期斋堂和天王殿主体工程完工，山门和祖师殿开工建设，完成新增征地43、7亩。
华联万佳购物中心xxxx年新建综合购物中心400平方米，完成投资1200万元，已于8月份投入运营。
南华宾馆新建宾馆楼800平方米主体工程已完工，进入装修阶段，完成投资90万元。
新纪元超市扩建800平方米市场及配套设施，完成投资160万元，于11月投入经营。
阳光量畈KTV新建500平方米KTV休闲中心及配套设施，完成投资65万元，于9月份投入使用。
xxxx邮政分局对办公楼及营业大厅进行改造，完善监控等相关配套设施，完成投资72万元，于10月份完工。
xxxx唯美影楼新建影楼办公及经营场所420平方米，已完成主体工程及部分装修，完成投资60万元。
（三）积极谋划服务业发展项目。
xxxx镇是文化旅游大镇，大力发展文化旅游业是富民兴镇的必由之路。加快服务业发展对于文化旅游事业来说至关重要。因此，镇党委、政府着眼长远，积极谋划了一批重点项目。续建项目有司空山二祖道场恢复重建工程、以工代赈片区综合开发项目、廉租房建设项目、铁系颜料公司迁建项目。拟新开工项目有司空禅峡－白鹿苑项目、现代农业产业园项目。下一步，我镇将谋划争取实施一批重点建设项目。一是xxxx镇区环城路建设，包括修筑xxxx至司空山等环集镇道路，总投资3300万元；二是xxxx河道治理，修建xxxx河大堤以及部分堰渠，总投资5000万元；三是谋划司空山旅游开发项目，打造国际禅修中心，兴建4A级旅游景区；四是吸引外资兴建司空大酒店；五是吸引外资建设司空山生态观光园，兴建生态果园、禅茶基地；六是规划建设司空山禅修院，打造司空禅文化开发基地；七是开发司空山饮用矿泉水；八是启动行政服务中心建设项目。
二、xxxx年工作安排
（一）进一步优化环境，推动服务业加快发展。
xxxx镇要抢抓机遇，加快发展，实现跨越发展，就必须有一个好的发展环境。在内部环境方面，一要严格规划控制和保护资源，抓紧制定xxxx镇控制性总体规划和重点区域建设发展规划，继续加强土地执法管理和河道采砂治理，进一步加大力度保护好生态环境、林业资源、景区景点资源和历史文化资源，为xxxx大发展保存根本预留空间。二要加强社会管理和公共服务，进一步提升标杆，创新方法，强化措施，落实责任，着力抓实抓好安全生产、信访维稳、计划生育等各项重点工作，进一步完善交通、电力、通信、供水等公共基础服务设施，建立健全长效管理机制，为xxxx大发展创造良好的社会环境和公共基础。三要推进依法行政和文明创建，加强法制教育和制度建设，加强行政工作的规范化、程序化，彰显公平正义，逐步建立文明创建工作长效机制，切实提高镇村居民的文明素质，努力建设公正、文明、整洁、有序的新xxxx。四要提升干部作风和行政效能，大力开展干部作风建设和行政效能建设，健全责任追究机制，建立完善对各村各单位以及干部职工的绩效考核方案，弘扬正气，狠刹歪风，全面提升镇村干部职工的精气神，切实增强干部队伍的凝聚力和战斗力，在全镇上下形成齐心协力、干事创业的良好氛围。在外部环境方面，首先要宣传好xxxx，既要宣传好xxxx的生态风光、自然资源、历史底蕴、禅宗文化，也要宣传好xxxx的区位优势、优惠政策、发展机遇、美好前景，树立xxxx的良好形象；其次要努力争取优惠政策，争取发展项目特别是区域带动性的大项目，团结一切可以团结的力量，争取最广泛的支持和帮助。
（二）积极谋划实施好服务业重点项目，大力招商引资。
要确保续建重点项目顺利推进。续建项目有司空山二祖道场恢复重建工程、以工代赈片区综合开发项目、廉租房建设项目、铁系颜料公司迁建项目。
确保新开工项目按计划开工建设。新开工项目有司空禅峡－白鹿苑项目、现代农业产业园项目。
优化招商服务，大力招商引资。重点招商推介项目主要有：司空山旅游开发项目，打造国际禅修中心，兴建4A级旅游景区；吸引外资兴建司空大酒店；吸引外资建设司空山生态观光园，兴建生态果园、禅茶基地；规划建设司空山禅修院，打造司空禅文化开发基地。
我们将全力打造好内部环境，争取好外部环境，进一步优化招商服务，积极鼓励和引导在外务工有成的青年回乡创业，争取创建“飞地工业园区”，加大对旅游开发、旅游接待服务、现代服务业等服务项目的开放引资力度，争取大项目、大客商落地生根。
我们坚信，在县委、县政府的正确领导下，只要我们凝聚力量，攻艰克难，务实进取，扎实工作，我们一定会全面完成或超额完成目标任务，用工作实际贯彻落实好十八大精神，努力开创xxxx服务业发展新局面。
范文四：服务业工作总结报告市民政局按照市委、市政府工作总体部署，围绕部门职责，认真开展了民政服务业工作，取得了可喜成绩。现将一年来的工作总结如下：
一、社会福利和慈善事业发展工作
（一）加快社会福利体制改革步伐
逐步建立起政府宏观管理、社会力量兴办、社会福利机构自主经营的管理体制。国有社会福利机构要建立法人实体化管理、市场化运行机制，改革内部管理、用工和分配制度，全面对社会开放，发挥示范作用。探索以市社会福利院和市儿童福利院为龙头，以基层敬老院、社会福利院等老年福利机构为骨干。鼓励社会力量投资兴办社会福利机构，企事业单位可利用闲置资源兴办社会福利机构。新办的各类社会福利机构，要按照市场配置资源、价值规律调节、公平竞争、优胜劣汰的市场经济法则运行，使其成为自主经营、自负盈亏、自我发展的主体。
（二）养老服务社会化工作
1、建立机制，促进社区养老服务健康发展。当前及今后一个时期，我市老年人口将呈现出失能老人逐年加重、空巢多、寿龄高等特点。针对上述特点，市委、市政府高度重视，把全面推进老龄服务事业和产业发展提到了重要议事日程。按照省民政厅、市委、市政府的工作总署，2016年开始编制《攀枝花市老龄事业发展规划（2016—2020）》、《攀枝花市养老服务设施布局规划（2016—2020）》、《关于加快我市老龄服务事业和产业发展的意见》。在学习先进经验、实地调研、发放调查问卷、征求县（区）政府和市级相关部门意见等基础工作上。市政府已于2016年印发了《关于加快我市老龄服务事业和产业发展的意见》（攀府发〔2016〕37号）、《攀枝花市老龄事业发展规划（2016—2020）》（攀办发〔2016〕51号）。
2、打造智能居家养老服务信息平台。我市按照“政府引导、社会参与、市场运作”的原则，搭建了攀枝花市“12349”居家养老服务信息平台，推出了“一键通”定位手机移动通讯产品。为解决低保、重点优抚对象、高龄等特殊困难老人的居家养老服务问题，让特殊困难老人通过居家养老平台享受到为老服务。采取“政府购买服务”的形式，为特殊困难老人免费发放“一键通”定位手机，每部190元；给予居家养老信息服务费补贴，每人每月22元，专门用于居家养老平台功能的实现。全市共投入130万元（其中市级100万元，区、县30万元）用于居家养老信息化服务的实现，其中购买“一键通”定位手机2872部，补贴居家养老信息服务费76万元。
3、制定下发了政府购买居家养老服务“提标扩面”的文件。将标准由原先的40元—60元提高到80元—120元，范围由低保空巢老人扩大到低保中患有重大疾病或低保重度残疾老人和90岁以上的长寿老人。全市从福彩公益金中安排了40万元，为符合条件的678名老人提供服务，并实践由社会为老服务组织承接居家养老服务。
4、加大推进力度，居家养老与社区养老相结合、共发展。根据“成熟一个，建设一个；示范一个，影响一片”的指导思想和“高标准、高起点、高效率”的标准，按照省厅下达的示范社区的标准和要求，积极开展试点工作。2016年以来，我市投入市本级福彩公益金近600万元，公建社区养老服务中心16个，被省民政厅授予一类养老服务社会化示范社区7个，二类示范社区4个，城市社区老年人日间照料中心覆盖率12%。公立运营社区养老服务设施11个，占比69%，公建民营社区养老服务设施5个，占比31%。农村幸福院建成13所，覆盖率4%。
5、抓好服务队伍建设，提供优质为老服务。随着我市人口老龄化压力的不断增大和传统家庭养老服务功能的日益弱化，特别是高龄老人对社会福利和社区照料服务的需求也不断增强。我们充分挖掘全市养老服务资源，积极借助社会各方力量，在条件成熟的社区建立了养老服务机构和服务队伍。一是建立了由街道、社区、辖区单位和社区工作者、志愿者为主要成员的各类服务队伍。采取日间照料式、上门探望式以及协议认养式为老年人提供家庭清洁、生活照料、日常护理、供餐采买、精神慰藉、康复护理等服务。二是在社区居民中开展“时间储备”式的“以老助老”活动，让社区老人既是服务者又是被服务者，形成志愿义务、社会公益与居民自治服务的有机互动和良性循环。三是以社区日间照料中心为载体，在各节假日，举办各类文体娱乐活动，切实丰富了广大老年人的精神文化生活。四是为提高我市老人居家养老服务水平，社区本着以人为本、互惠互利的原则与辖区内商铺签订服务协议，设立服务点。通过社区便民热线，实现了送货、送餐、家政、理发、医疗等上门助老服务，逐步建立了与老年人沟通便捷、服务及时的信息化服务网络。同时针对60周岁以上老人、高龄老人、低保困难老人、残疾老人和“三无”老人还分别发放了服务手册和优惠卡，使老年人享受到了无偿、低偿、有偿的全方位、多层次服务。
6、鼓励社会参与，推行养老服务社会化。按照“政府主导、社会参与、依托社区”的工作思路，我市积极推行多元化供给主体的居家养老服务模式，将政府、企业、社会组织和个人四者有机结合起来，全方位地提升了社区养老服务水平。老年人作为弱势群体，不仅需要自政府的制度性保障和福利，更需要社会各界的关爱和帮助，因此组织社会各方积极参与，整合社会资源是政府主导下推进养老服务工作实行市场化运作和社会化服务的一种必然趋势。
根据“居家养老服务为主、社区养老为辅、机构养老为补充”的养老服务规划体系。目前，我市建有城市国办养老福利机构4所，管理人员59名，服务人员49人，大专及以上学历的职工42人，已取得职业资格证的社会工作者7名，护理资格7人。16个社区养老服务中心，管理人员27人，服务人员21人，大专及以上学历的职工24人，已取得职业资格证的社会工作者4人，护理资格11人。
（三）慈善事业工作
1、以组织实施“在同一片蓝天下·慈善助学、助医”帮扶活动为手段，大力推进我市慈善事业的发展。2016以来，全市各有关部门按照市委、市政府《关于推进城乡社会救助体系建设的意见》，大力开展各项社会救助工作，建立了以城乡最低生活保障制度、农村五保供养制度为基础，以医疗、教育、就业、住房、司法等专项救助为辅助，以临时救助、慈善帮扶、社会互助为补充的覆盖城乡的社会救助体系，为全市各类困难群众提供了有效的制度性救助保障，促进了社会稳定。但仍有部分困难群众在享受社会保障和社会救助之后，其家庭成员因患重大疾病、慢性病、子女就读非义务教育学校、遭遇突发事件等特殊困难，使整个家庭陷入极度贫困之中。市慈善会就此提出在全市开展一次为“特殊困难群众慈善捐资活动”的倡议，整个慈善捐助活动共募集善款5392、1533万元，并于2016年底开展了“在同一片蓝天下·慈善助学、助医”帮扶活动，截至目前，市、县（区）慈善会从善款中共使用322、7万元资助了1835名贫困家庭的子女顺利跨入大学校门；使用近1700万元善款帮助因病导致特别困难的家庭1585户。
2、进一步加强和改进我市慈善工作体制。市慈善20XX年加强与北京师范大学公益研究院合作，建立战略合作关系，由北京师范大学公益研究院为我市慈善体系建设提供咨询服务，建立新型慈善事业体制，全方位推动我市慈善事业发展。搭建起为民服务的慈善公益网络平台，通过网站实时向社会公布善款使用的流向和帮扶活动开展情况。
3、攀枝花各社区共分布有慈善爱心超市115家，但原有的这些爱心超市在实际生活中并没有将爱心超市与经常性社会捐助相结合，爱心超市自身造血功能不强，不能充分发挥爱心超市惠民的作用。为了创新慈善爱心超市建设和管理，充分发挥慈善爱心超市在保障和改善民生中的补充作用帮助困难群众解决生活问题。根据川民发[2016]183号文《四川省民政关于迎新慈善爱心超市建设管理工作的意见》文件精神，我市在东区、西区、米易推出了“中心店+分店”的爱心超市服务网络建设。
4、做好“4·20”芦山赈灾募捐工作。芦山4·20”地震发生之后，攀枝花市慈善会通过市级媒体向社会各发出了《为雅安芦山地震灾区募捐的倡议书》。在市委、市政府的大力倡导下，在全市人民爱的支持下，攀枝花市慈善会为“芦山4·20”地震共募得捐款455、81万元。
二、殡葬服务与婚姻服务工作
（一）强化殡葬服务工作。
1、做好清明祭扫服务。强化清明节群众祭祀保障工作，督促指导各县（区）、市殡仪馆、市青山公墓做好清明节准备工作。在清明节期间开展了“文明祭扫、生态殡葬”主题服务月和行风建设月活动。营造清明节工作良好舆论氛围。在清明期间，广泛宣传生态殡葬、惠民殡葬，树立行业良好形象。清明节前，市局及时与市电信、联通、移动三家手机运营商联系，向全市手机用户分时段发送文明祭扫、生态殡葬的宣传信息。同时，主动与攀枝花日报、晚报，攀枝花电视台、广播电台联系，就如何着力开展新闻宣传引导工作进行了认真的研究，采取正反两面宣传报道的方式，通过报纸、电视、广播多种宣传形式让群众真正了解殡葬、正确认识殡葬、理性对待殡葬。针对社会上一些殡仪服务公司打着市殡仪馆旗号，对丧家乱收费、索要“红包”等现象，攀枝花市电视台、攀枝花日报社开展了暗访报道，电视台记者通过暗访报道揭露殡葬服务市场不法行为的新闻，清明节期间在攀枝花电视台“新闻天天看”栏目播出，揭露不法殡葬经营行为，澄清殡葬单位职工收受“红包”事实，引导群众理性治丧避免不法殡葬侵害，保护治丧群众合法利益。同时，在攀枝花日报、晚报上陆续刊登了殡葬行业职工无私奉献，热情为群众服务的典型和他们的感人事迹。市局与市殡仪馆于3月29日共同参与了攀枝花广播电台政务效能热线，接听并解答听众来电，与听众直接沟通宣传政策，提醒群众理性治丧。市殡仪馆积极开展“殡葬服务进社区”活动，向社区干部群众发放了殡葬服务宣传资料10000余份。清明节殡葬宣传月期间，全市各殡葬服务场所积极挂横幅、发放宣传资料、通过报刊、广播、电视、网络等宣媒体宣传殡葬法规，鼓励和引导群众文明、健康祭祀。通过一系列宣传报道，在全市努力营造关注殡葬改革、文明治丧的良好社会氛围，进一步传播了现代殡葬理念，与群众加强了沟通，减少了误解，消除了偏见，增进了社会对殡葬事业的理解和支持。
2、落实好惠民殡葬政策。认真执行《攀枝花市人民政府办公室关于在我市实施殡葬惠民救助保障制度的通知》（攀办发〔2016〕7号）要求，落实了保障经费。全年火化遗体3171具，全年享受惠民殡葬政策1611人，减免费用36、58万元，销售墓穴1536座，经营收入2574万元。
3、强化殡葬管理。20XX年4月我市下发了《攀枝花市人民政府办公室关于进一步推进殡葬改革加强殡葬管理工作的通知》（攀办发〔2016〕17号），强化了殡葬行政管理工作。开展了火化区和土葬改革区调整研究工作，督促指导各县区开展研究上报工作。结合攀枝花市文明城市创建工作，有效治理城区内搭建灵堂治丧扰民等行为，投入100余万元在市殡仪馆建设群众集中祭祀场所，2016年上半年可投入使用。
（二）加强婚姻和收养登记管理，提升服务水平
1、认真开展婚姻登记机关等级评定工作。在继我市西区、仁和区、盐边县成功创建民政部3A级婚姻登记机关后指导米易县开展民政部4A级婚姻登记机关创建工作。
2、加强婚姻登记和收养登记工作指导，依法为群众办事。不断加强对各县区民政局的工作指导，正确规范执行《婚姻登记条例》、民政部《婚姻登记工作暂行规范》和《中华人民共和国收养法》、《中国公民收养子女登记办法》，及时帮助登记管理机构解决具体工作中遇到的疑难问题，认真解答来访群众诉求，指导群众依法进行婚姻登记和收养登记。全年共办理结婚登记11044对，离婚登记4368对，补领结婚证8762对，为558人补领离婚证，为17941人出具婚姻记录证明，办理收养登记24例，与市儿童福利院审查报送了14名儿童的涉外送养材料。
三、社会救助
（一）目标任务完成情况
1、城乡低保。截至20XX年12月，我市城市低保对象有11063户20715人；1-12月累计支出6430、99万元，1-12月累计月人均补差259、38元，同比增长10、96%，已完成省政府目标任务（累计月人均补差220元）的117、9%。截至2016年12月，我市农村低保对象有13114户28654人，1-12月累计支出4021、82万元，累计月人均补差118、23元，同比增长25、63%，已完成省政府目标任务（累计月人均补差100元）的118、23%。按照民政部、省民政厅要求，2016年春节前，我市对低保户发放了生活补贴，共计914万元。
2、农村五保供养。20XX年，我市农村五保户3656人，做到了应保尽保。根据科学性、合理性原则，依据市政府建立农村五保供养标准自然增长机制的有关规定，按照上年农民人均纯收入的50%确定农村五保供养标准，全面完成2016年农村五保供养标准调整，在建立农村五保供养标准自然增长机制方面走在全省前列。2016年我市东区农村五保集中供养标准6840元/年，分散供养标准5400元/年；西区农村五保供养标准6240元/年；仁和区农村五保集中供养标准5760元/年，分散供养标准4680元/年；米易县农村五保集中供养标准6400元/年，分散供养标准5500元/年；盐边县农村五保集中供养标准5520元/年，分散供养标准4560元/年。
根据20XX年农村五保供养标准，县（区）足额落实了农村五保供养资金1957、9万元。农村五保集中供养的资金由农村敬老院统一安排，分散供养的由金融单位发放。按照民政部、省民政厅要求，2016年春节前，我市对五保户发放了生活补贴，共计37万元。
20XX年，我市城乡农村社会福利机构统一按照民政部有关要求开展建设、管理工作。2016年我市完成米易县湾丘敬老院建设，新增敬老院床位70张，完成了年度目标任务的100%；五保集中供养率达到64、58%，完成了年度目标任务的104、16%；五保供养服务机构床位使用率达到94、3%，完成了年度目标任务的104、78%。2016年，我市完成了农村敬老院“创星”工作，经省民政厅专项检查验收，创建“省三星级”农村敬老院2所，“省二星级”农村敬老院3所，“省一星级”农村敬老院5所，我市星级农村敬老院占全市农村敬老院总数达40%。
3、城乡医疗救助。20XX年，城市困难群众门诊救助人次均标准360、83元，完成省政府目标任务的164、02%，住院救助人次平均水平1873、71元，完成省政府民生工程目标任务的133、84%；农村困难群众门诊救助人次均标准341、00元，完成省政府目标任务的213、13%，住院救助人次平均水平1852、52元，完成省政府民生工程目标任务的154、38%。
（1）20XX年，我局将儿童先心病救治数作为年度目标任务分解下达到各县（区），并督促县（区）按照政策规定积极推进此项工作，取得了较好的效果。全年全市共救治先心病患儿30例，解决医疗费用85万余元。
（2）重特大疾病救助。20XX年，我市按照省民政厅要求，出台了我市工作方案。我市城市困难群众重特大疾病医疗救助累计17950人次，支出救助资金334、72万元；我市农村困难群众重特大疾病医疗救助累计24190人次，支出救助资金476、57万元。
（二）贯彻落实国务院和省政府文件情况
我市将省民政厅下达的目标任务与市委、市政府“急难险重任务”相结合，局党组提出了通过完善城乡社会救助体系促进最低生活保障制度建设的总体思路。2016年3月，市政府召集县（区）政府、市级相关部门围绕“老有所养、病有所医、学有所教、人有所业、贫有所助、劳有所得、怨有所诉”主题，分析了当前救助政策与社会救助需求的差距，存在的问题，提出了分阶段、分层次进一步完善我市社会救助体系建设促进社会服务业发展的工作思路。市委、市政府也将制定我市进一步完善社会救助体系建设意见和贯彻落实省政府〔2016〕28号文件列为2016年“急难险重任务”内容。2016年10月，市委、市政府印发了《中共攀枝花市委办公室、攀枝花市人民政府办公室关于进一步完善城乡社会救助体系建设的意见》（攀委办发〔2016〕42号）。
我市社会救助体系建设的主要思路是按照“三个走在全省前列”和加快推进全面小康社会建设的要求，统筹整合部门救助资源，加强体制机制建设，充分发挥救助体系整体效益，实现机制体制创新，社会管理创新，到2020年全面建成以最低生活保障为核心，以医疗、住房、教育、就业、法律、临时等专项救助配套，与公益慈善和社会帮扶有效衔接，覆盖城乡困难群众的社会救助体系。
1、进一步加强和改进最低生活保障工作。按照国发〔20XX〕45号、川府发〔20XX〕28号要求，市政府常务会议原则通过了《攀枝花市人民政府关于加强最低生活保障工作的实施意见》（攀府发〔2016〕42号）（以下简称《实施意见》）。
（1）《实施意见》明确规范建立最低生活保障标准调整机制。以确保困难群众基本生活为核心，充分考虑城市居民人均消费支出、城镇居民人均可支配收入、最低工资标准，以及经济发展水平、物价指数、财政状况等因素，运用基本生活费用支出法、恩格尔系数法、消费支出比例法，科学合理地制定城市居民最低生活保障标准。农村居民最低生活保障标准按不低于城市居民最低生活保障标准的55%确定，并随我市统筹城乡发展、城镇化进程，以及经济发展水平，逐步实现城乡最低生活保障标准一体化。同时，进一步完善城市居民最低生活保障分类施保制度，建立农村居民最低生活保障分类施保制度，适当提高最低生活保障家庭中的老年人、未成年人、重度残疾人、重病患者等重点对象的救助水平。建立城乡居民最低生活保障分类施保标准与城乡居民最低生活保障标准同步调整机制。
（2）《实施意见》明确加强最低生活保障能力建设。县（区）人民政府根据最低生活保障对象数量和社会救助工作情况，通过政府购买服务等方式，按照工作人员与最低生活保障对象1：2000的比例招聘（配备）专职调查员，充实加强县（区）民政部门和社会救助机构工作力量。在乡镇人民政府（街道办事处）根据社会救助工作量，通过政府购买服务等方式，招聘（配备）1-2名专职调查员，负责最低生活保障申请、调查、居民家庭经济状况核对、评议、公示、管理、信访，以及落实其他社会救助政策等工作。县（区）政府将社会救助专职调查员纳入机关和事业单位聘用人员统一招聘和考核管理，工资福利待遇参照社区工作人员报酬待遇落实。
（3）开展最低生活保障工作所需工作经费纳入市、县（区）财政预算，保障最低生活保障工作的正常开展。
2、制定重特大疾病医疗救助工作方案。20XX年9月，我局按照省民政厅等四部门《关于全面推进城乡困难群众重特大疾病医疗救助工作的通知》（川民发〔2016〕87号）精神，会同市人社局、市财政局、市卫生局制定了《关于在全市开展重特大疾病医疗救助工作的实施方案》（以下简称《方案》），一是除城乡低保对象、农村五保对象外，我市将城乡低收入家庭成员（家庭月人均收入在本地区城乡居民低保标准的2倍之内的困难人员）纳入城乡困难群众重特大疾病医疗救助，资助其参保、参合；二是在国家医改方案20种重特大疾病的基础上，我市将其他癌症、儿童白血病和先心病也纳入了救助范围；三是根据省、市政府医药卫生体制改革“十二五”规划有关规定，对城乡困难群众重特大疾病医疗救助对象在医保定点医院发生的（当年）住院医疗费用，扣除参加各种社会保险赔付的医疗保险金、相关部门帮扶、社会各界捐赠的资金后，基本医疗保险报销范围内个人承担部分按70%的比例进行救助，每人每年累计救助最高不超过5万元；四是救助对象直接到街道办事处或乡（镇）人民政府申请救助，街道办事处或乡（镇）人民政府审核后报县（区）民政局审批；五是城乡困难群众重特大疾病医疗救助资金除中央、省财政补助外，市、县（区）财政都将此项资金列入本级预算。
3、调整医疗救助政策。20XX年，为进一步完善我市城乡社会救助体系，加大医疗救助力度，缓解困难群众看病难问题，按照省、市关于“十二五”深化医药卫生体制改革有关意见，市民政局对我市原有《关于进一步完善城乡医疗救助制度的意见》（攀办发〔20XX〕71号）的部分政策提出调整意见，并由市政府（攀办函[20XX]208号）发文，一是将孤儿、城市低收入家庭成员中的60周岁以上老年人和未成年人纳入资助参保参合范围；二是救助对象在医保定点医院发生的本自然年度的住院医疗费用，扣除参加各种社会保险赔付的医疗保险金、相关部门补助和社会各界捐赠的资金后，其医保报销范围内个人承担部分，按医院级别予以救助。救助比例三级医院由50%提高到60%，二级医院由60%提高到70%，一级及其以下定点医疗机构由70%提高到80%。三是城乡低收入家庭成员每人每年累计最高住院救助金额由5000元提高到10000元；城乡低保对象每人每年累计最高住院救助金额由10000元提高到15000元。四是对经救助后自负医疗费用仍然较重，影响基本生活的城乡低保对象、城乡低收入家庭成员，一个自然年度内可给予的一次性医疗救助由2000元提高到3000元。
4、调整临时生活救助意见。为进一步完善覆盖城乡居民的社会救助体系，妥善解决困难群众临时性生活困难，我市按照《四川省人民政府办公厅关于建立健全城乡困难群众临时生活救助制度的意见》（川办发〔2016〕18号）和市委、市政府关于进一步完善社会救助体系的有关意见，结合我市实际，调整了我市城乡困难群众临时生活救助意见。对低保、低收入等家庭因临时性、突发性原因造成的暂时基本生活困难实施临时生活救助，切实缓解低收入家庭因特殊原因导致的暂时性困难。临时救助标准按照申请救助对象家庭困难程度和自救能力给予适度救助，每人每年不超过3000元。临时生活救助资金由县（区）民政部门通过金融机构发放。为及时、快捷实施救助，对申请对象所需救助资金在一定额度内、且需求紧急的，县（区）民政部门可直接审批或授权乡（镇）政府或街道办事处审批，并及时发放救助资金，但应在30日内补办申请、审核、审批手续。
我市临时生活救助资金由市、县（区）财政根据上年临时救助实际情况做出预算安排。民政部门每年安排一部分福利彩票公益金用于临时救助。
5、积极推进我市农村敬老院事业单位法人登记工作。20XX年5月13日，市政府牵头，组织市编办、市民政局、市人社局、市财政局、仁和区、米易县、盐边县组成考察组赴绵阳市、广安市参观考察农村敬老院事业单位法人登记工作。2016年10月，经与市编办、市民政局、市人社局、市财政局多次会商研究，报请市政府审定后，形成了《攀枝花市人民政府办公室关于进一步推进农村敬老院事业单位法人登记及管理工作的通知》（攀办函〔2016〕177号），明确了农村敬老院事业单位法人登记、敬老院管理、用工待遇及管理等工作要求。我市农村敬老院全部纳入县级民政部门直管。
6、加强居民家庭经济状况核对机制建设。20XX年3月，按照市委、市政府“急难险重”工作要求和市领导指示，市政府组成由市编办、市民政局、市人社局、市财政局、市地税局、市工商局、市公积金管理中心、人民银行攀枝花中心支行等部门领导组成的攀枝花市居民家庭经济状况核对制度建设考察组，赴上海市、成都市考察学习。市委、市政府就我市居民家庭经济状况核对制度建设提出明确要求。为此，市民政局与成都电子第11研究院有限公司开展了可行性研究。我市工作目标是建设攀枝花市社会救助信息平台（含居民家庭经济状况核对信息系统、医疗救助与医保支付“一站式”结算系统、救助实施各部门信息数据共享接口系统），为我市最低生活保障对象和低收入家庭核（认）定打下坚实基础。2016年10月，市编委批复我局成立我市居民家庭经济状况核对信息中心，下达全额事业编制3人；2016年12月25日，我市可研报告经专家评审通过，估算投资500余万元。主要做法一是在民政部最低生活保障信息系统基础上进行二次开发，减少投资，并与省民政厅工作要求一致；二是在本地建立服务器，实现与省民政厅实时数据对联对接，并解决本地核对工作基础数据问题；三是先期与市住建局、市人社局、公积金管理中心、工商等参与核对工作部门建立数据逻辑交换，开展核对工作；四是与优抚安置、社会福利、社会事务等专业数据和市总工会等帮扶部门建立数据共享机制。
7、精减退职老职工救济。20XX年7月，市民政局转发了《四川省民政厅、四川省财政厅关于提高精减退职老职工生活困难救济标准的通知》（川民发〔2016〕107号），对我市精减退职老职工救济工作做出安排，县（区）民政局及时会同同级财政调整了标准，目前我市精减退职老职工救济标准达300元/月，2016年已对81人，发放救济资金29、30万元。
四、社区服务
（一）加强调研，摸清情况
今年2月发出了《关于开展城乡基层自治组织调研工作的通知》，历时半年多，在全市132个社区、352个村（包括农村社区）开展了城乡基层群众性自治组织建设工作专项调研，其中包括了社区服务居民需求情况、社区服务满意度等内容。本次调研共分基础资料填写、资料汇总分析、调研成果形成、成果完善上报等四个阶段，发放《城市社区建设与居民自治问卷》、《农村社区建设与村民自治问卷》、《城乡社区建设调查问卷》等调查问卷10500份。通过调研进一步摸清了社区服务现状，我进一步工作提供了参考。
（二）加强基础设施建设，夯实服务平台
一是积极向上争取资金。20XX年7月中央项目资金下达50万元资金用于建设炳草岗街道阳城社区服务站。省厅另外安排75万元，用于社区服务中心和站点建设。二是以民生工作为抓手，推进城乡社区建设。今年我们制定了城乡社区民生工程项目管理办法，规范了民生工程社区建设项目的程序，明确了建设内容。市政府投入188万元，建设城市社区18个，农村社区20个。
（三）丰富服务内容，提高服务水平
我市社区职能已经由重管理向重服务转变，初步形成了就业、救助、医疗、社保、文体、治安、家政等多个服务系列。推行网格化服务模式，按照“公共服务进社区、社区事务进网格”的原则，将民政、计生、就业、人保、城管、综治、党建等工作细化分解到住宅楼幢、院落、单位。选齐配强居民小组长、中心户（楼）长，开展楼院门栋自我管理、自我服务，把触角延伸到每个楼栋、每个家庭，建立社区服务责任区制度，明确每位社区干部和相关人员的管理责任，实施绩效考评，推动社区工作由粗放型向精确型转变、由被动型向主动型转变。建立集行政管理、社会事务、全民服务于一体的社区服务网络，健全完善治安警务、矛盾调处、权益保障、公共服务平台，全面推行“一门式、一站式、一卡通”服务模式和“错时工作制”，打造“15分钟社区服务圈”，切实做到“办事不出社区门、服务就在小区里”，努力为居民群众提供便捷、优质、高效服务。
五、社团服务
（一）支持服务业业务主管部门建立有关行业协会，充分发挥社会组织在行业自律方面的作用。审批同意攀枝花市泸州商会、攀枝花市广安商会、市快递协会等行业协会（商会）成立登记。
（二）结合我市实际，进一步修订《关于培育发展和规范管理社会组织的意见》。提出了创新社会组织管理“降低门槛、简化程序；加强指导、积极培育；部门联动、加强监管”的3项原则；“抓好社会组织党建工作；分类培育发展社会组织；建设社会组织孵化发展中心；建立政府向社会组织购买服务机制”4大工作重点和“提高认识，切实加强领导；确保投入，加大扶持力度；降低门槛，试行直接登记；部门联动，加强培育监管；开展评估，激励督促发展；改进年检，实现有序退出；抓好培训，完善法人治理；拓宽渠道，引导有序参与”等8条具体措施。已完成修改意见征集，待报市委市政府审定发文。
（三）完成我市《关于开展社会组织评估工作的实施意见（征求意见稿）》（附《行业协会商会评估标准（试行）》）。已完成向有关单位征求意见。有关单位已推荐相关人员为评估委员会、复核委员会成员，即将启动实质性评估。
（四）采取主动上门实地年检和查验资料相结合的办法。完成20XX年度社会组织年检工作，在市民政局网站上发布了年检结果通知。对过去一年在自身组织建设、活动开展、自律与诚信建设等方面成效突出，拟确定为“优秀”的社会组织，在《攀枝花日报》发布公示，接受社会监督，增强了评优的公开性和透明性。
（五）组织召开“表彰20XX年度市级优秀社会组织暨社会组织负责人培训会议”。首次对市级社会组织负责人举办集中综合性培训，邀请有关部门领导和业务处室负责人，就社会组织党建、社会管理创新、民间非营利组织会计制度、物价法规收费政策、社会组织评估等专题内容授课。市汽车流通商会、市温州商会、市钛产业协会、市机械行业协会等行业协会（商会）获得表彰奖励。
20XX年，我局将按照市委、市政府的统一部署，做好民政系统的服务业工作，确保全市的社会福利事业、慈善事业、老龄事业、救助体系、社区服务、婚姻服务、殡葬服务和社团服务等工作再上一个新台阶。
范文五：服务行业个人年终工作总结报告总结过去，即是对自已过去一年的工作做个回顾，总结、审视工作中的各种问题，吸取经验，发扬优点，更好的做好下一年的工作。现将20xx年工作总结如下：
一、思想方面：
重视理论学习，坚定政治信念，积极参加各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。
二、工作方面：
认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。作为单位，一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门，每天都会接触形形色色的群众，对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎，一个满意答复”，每次看着群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗？“你快乐所以我快乐”，小我之后要成就大我，“群众满意”，我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情，及时向领导汇报，努力做好领导的参谋助手。在实际工作中，把理论和实践相结合起来，把工作和创新结合起来，拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的要求，通过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高，工作逐步走向正轨，我会更加倍努力工作，也许会有一些的辛苦，但人不常说吗？辛苦是一种磨炼，何况是我们大家一起同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自己的能力；在辛苦中，才会充实的体现着自己人生。
三、生活方面：
个人生活意识在逐步走向正轨，摆脱旧阴影下的本位主义思想。摆脱感情困扰，重新塑造以一个全新的自我。
四、存在不足：
一是政治理论学习不够，虽有一定的进步，但在深度和广度上还需继续下功夫。二是工作中不够大胆，创新理论不强。三是感情纠葛很大，需要正视自己的情感纠葛。
为了把xx年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作和情感经验，争取12年的工作更上一个新台阶！
范文六：服务业工作总结报告20XX年来，服务业办在县委县政府的正确领导下，在发改委党总支和领导班子的具体指导下，围绕落实推进“雁阵计划”和加强特色商业区建设，做了一些具体工作，现将工作进展情况汇报如下：
一、整体工作进展情况
（一）“雁阵计划”推进情况
1、主要经济指标协调推进。今年前三季度，全县社会消费品零售总额实现65、48亿元，较上年同期增长12、7%，全县服务业企业1183家，其中，规模以上服务业企业95家，服务业从业人员达到6、5万人以上，占全县全部就业人员的11、6%。
2、重点项目有序推进。实施“雁阵计划”项目11个，总投资30、5亿元，年度计划投资5、72亿元，截止到2016年10月底，实际完成投资4、9亿元，占年度计划投资的86%。
一是方城县鸿福物流项目，年度计划投资5500万元，实际完成2100万元，占年度计划的38%。二是方城县农副产品综合物流中心项目，年度计划投资7017万元，实际完成投资5945万元，占年度计划的85%。三是金源丰商贸楼项目，计划投资15000万元，已完成全部投资。四是方城县七峰山生态文化旅游区项目，年度计划投资5000万元，实际完成4200万元，占年度计划的84%。五是方城县大乘山生态文化旅游区项目，年度计划投资6000万元，实际完成2000万元，占年度计划的33、3%。六是方城县七十二潭景区项目，年度计划投资5000万元，实际完成3300万元，占年度计划的66%。七是古缯国文化博物馆项目，年度计划投资2700万元，实际完成2500万元，占年度计划的93%。八是方城县宇信时代银座商贸广场项目，年度计划投资6000万元，已完成5902万元，占年度计划的98、4%。九是方城县裕都国际公寓建设项目，年度计划投资5000万元，实际完成3535万元，占年度计划的71%。十是方城县裕州商城商住楼项目，总投资3900万元，已完成全部投资并投入使用。十一是方城县时代购物广场项目，项目区房屋征收补偿安置方案已经县政府常务会议研究通过，正在实施项目区的资产评估工作。
（二）特色商业区建设情况
1、总体概况及主要经济指标完成情况。截止到2016年9月底，区内共有法人单位209个，从业人员达到8000人以上，其中规模以上服务业企业21家，实现税收收入0、46亿元，同比增长15、9%。
2、项目建设进展顺利。我县特色商业区共有建成、在建、规划项目13个，计划总投资19、7亿元。其中投资千万元以上的在建项目６个，总投资9、37亿元，年度计划完成投资3、5亿元，止到10月底，已完成投资3、82亿元，占年度计划投资的108%。
基础设施建设项目：一是投资350万元的科技路、花厂路等三条次干道修建已完工。二是计划总投资1246万元的文化路中段综合改造建设项目，已于4月24日开工建设，目前主路面已完工。三是计划投资789万元的凤瑞路西段铺油项目已完工；投资525万元的人民路中段铺油项目已完成招投标等前期准备工作。
公共服务建设项目：一是投资2000万元的县实验幼儿园项目已建成实现招生。二是投资7700万元的中医院综合门诊医技大楼建设项目，五层已浇灌，预计2016年底前建成投用。
产业发展建设项目：一是投资3900万元的裕州南路裕州商城商住楼项目已建成，部分商铺已运营。二是投资1500万元的京港澳商务宾馆项目已建成并投入运营。三是投资1、6亿元的裕州南路宇信时代银座（裕客隆时代广场）已基本建成，预计元旦试营业。四是投资8000万元的人民路裕都国际公寓建设项目，已完成投资6500万元，目前，主体工程已建成，正在进行内外墙的粉刷。
（三）其他工作进展情况
1、扎实工作，确保特色商业区发展规划顺利批复。
年初以来，按照省市政府的部署，认真贯彻落实《河南省人民政府关于促进中心商务功能区和特色商业区发展的指导意见》精神，扎实做好特色商业区发展规划编制报批工作。在主要领导的亲自带领下，多次向市、省发改委做好工作汇报，争取省市发改委的大力支持，2016年1月21日发展规划得到了省政府的批复。
2、督促协调相关部门加快相关规划编制，为特色商业区建设提供遵循
一是编制空规控规。督促县规划局根据《河南省发展和改革委员会关于南阳市方城县特色商业区发展规划（2016-2020年）的批复》（豫发改服务业[2016]141号），开展特色商业区空间规划和控制性详细规划编制工作。确定由河南省城乡规划设计总院有限公司为编制单位，8月28日，编制单位与规划局进行了工作对接，11月13日，规划顺利通过市级初评，预计年底前完成规划的编制及评审报批工作。二是组织协调商务、招商等部门正在根据省市特色商业区考核评价体系要求，结合我县实际，研究起草特色商业区考核评价办法。三是起草了加快推进全县服务业发展的意见和特色商业区年度建设方案。
二、存在问题
一是围绕落实“雁阵计划”九大产业的专项规划编制工作较为滞后。二是龙头带动项目少，且建设进展不快。三是运行机制不健全。特色商业区建设方案、考核评价办法还正在研究起草阶段。
三、下步工作打算
（一）加快空规控规的报批工作
根据《河南省发展和改革委员会关于南阳市方城县特色商业区发展规划（2016-2020年）的批复》（豫发改服务业〔2016〕141号）和市委、市政府的要求，在完成特色商业区空间规划和控制性详细规划初评的基础上，督促规划部门加强与省住建厅的联系对接，确保年底前，完成规划编制评审报批工作。
（二）营造良好发展环境
认真贯彻落实《河南省人民政府关于促进中心商务功能区和特色商业区发展的指导意见》（豫政[2016]17号）和市委办公室、市政府办公室《关于实施“雁阵计划”，加快推进服务业发展的意见》（宛办[2016]39号）等各级对加快特色商业区建设制定的各项优惠政策，制定特色商业区年度建设工作方案，明确发展目标、重点工作和推进措施，不断优化发展环境，积极引进符合国家产业政策和发展规划的好项目、大项目入驻特色商业区，努力打造产业集群，实现服务业集聚发展。
（三）加快项目建设
一是加强与项目单位的对接，及时了解掌握项目建设的进度。二是围绕县委、县政府制定的各项目标任务，制定年度工作方案和工作措施，为推进特色商业区建设提供遵循。三是经常到项目建设单位和建设地点，实地了解项目建设的实际情况和建设过程中的困难问题，帮助项目单位协调解决，督促建设项目按照时间节点，完成年度投资计划。四是认真落实“雁阵计划”和特色商业区月报、周报制度，切实掌握项目建设实际进度。
（四）强化监督考核评价
根据《中共河南省委办公厅、河南省人民政府办公厅关于印发<河南省市县经济社会发展目标考核评价工作试行办法>等三个考核评价办法的通知》精神，结合我县服务业和特色商业区建设发展实际，起草特色商业区建设考核评价办法，提交委领导和县委、县政府研究，并根据部门职责，进一步分解目标任务、明确监控单位、细化责任分工、健全统计体系，同时建立奖惩机制，强力推动工作开展，确保特色商业区建设在2016年达到省定门槛标准。
移动客户服务中心实习报告【移动运营总结报告】
毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
2016年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！
二、实习岗位及实习过程
呼入实习
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。
在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
呼出实习
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。
三、实习总结和心得
（一）实习总结
实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定
与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
（二）实习心得
1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GpRS时，可以对用户说"以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试"）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。
3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。
四、对实习单位建议
毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。
2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。
3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。
五、致谢
实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。
感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!
感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。。
感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。
适应公司注资上市的新形势 强化全局意识
团结广大员工 为公司发展做出新的更大的贡献
各位代表、同志们：
我受**通信公司工会一届委员会委托做工会工作总结报告，请审议。
2015年工作简要回顾
过去的一年在公司党委和上级工会的正确领导下，在行政的大力支持下，组织动员全体员工紧紧围绕公司的总体目标任务，服务企业改革发展大局，在履行工会职责、完善民主管理、保障民主权力、理顺员工情绪、激发员工热情等方面作了大量的工作。圆满完成了一届五次职代会确定的各项任务。现将2015年的工作做以汇报。
一、紧紧围绕企业的生产、经营这个中心，贯彻落实省公司提出的“服务与业务双领先”战略，开展群众性建功立业活动。
为了实现和完成05年的生产经营工作目标任务，工会组织、动员广大员工，以主人翁的姿态积极投身到公司的改革与发展中。以市场营销、客户服务、网络维护等工作为重点、热点，开展了合理化建议和技术创新、技术改造为主要研究课题的工作。下发了活动方案，根据要求全体机关及科级以上干部都积极参与课题研究，网络部围绕设备维护、网络优化、网络升级发动员工开展技术攻关活动，提高员工的技术业务素质，提高网络运行质量。经营部门围绕营销、发展、有效降低用户欠费等共提出合理化建议20余条，部分被公司采纳使用。几年来，我们把合理化建议和技术革新活动作为增强员工主人翁意识、依靠员工办好企业的一项重要的内容来抓，形成了一个为公司献计献策的良好氛围。
围绕全省的“服务与业务双领先”战略，发挥工会的自身优势，选好角度，找准位置，创造性地开展工作。参加了全省的“星级”服务评比：我公司中心区营业厅被评为 “一星级”营业厅；**等二名同志评为“二星级”营业员；李美阳等六名同志评为“一星级”营业员；***等二名同志评为“一星级”大客户经理；***等二名同志评为“一星级”话务员。参加了省公司举办的“巾帼明星”的评选活动。孔繁杰被评为省“巾帼明星”。
开展各种短程劳动竞赛活动。各种劳动竞赛与经营发展挂钩。工会与经营配合，开展了多次全员劳动竞赛活动：全员清缴用户欠费；推广商务公话业务；发展短信业务；“A领先行动”全员下社区等。做到全员动员，部门有指标，人人扛任务。竞赛结束后，全员劳动竞赛完成任务情况进行通报，大家看到自已在竞赛中所起到的作用，进一步增强了参与企业经营意识和搞好竞赛活动的信心。
组织参加了省公司举办的财务工种业务技能竞赛活动。并获得了团体二等奖，三名参赛队员均取得前二十名的好成绩。
通过以上活动的开展，调动了职工的积极性，激发了职工主人翁精神和锐意进取精神，增进了职工的团结协作，为企业创造最佳经济效益。
二、完善企业民主管理，加强工会组织的维护职能。
按照民主管理要求，按时召开员工代表大会，完善各项职代会制度，认真落实职代会的各项职能。帮助、指导员工与企业签订劳动合同。通过企务公开活动的开展，让员工了解公司的长远和年度发展规划，参与企业的生产经营管理，提出合理化建议，推动企业的生产向前发展。公司的重大方针、政策的出台都经过员工代表大会讨论通过，如医药费管理、福利分配，招待费使用等都向员工代表进行通报，让员工知情，并接受员工的监督。使员工的参与权落实到位。拓宽了民主管理、民主监督的渠道。进一步提高了企务公开的质量。通过这项工作的开展，增强了员工的民主参与意识，促进了企业的党凤廉政建设。2015年朱代英被评为省公司“企务公开”先进个人。
建立平等协商和签订集体合同制度。工会组织代表员工与企业在平等协商的基础上签订了集体合同。把企业劳动关系中最重要的问题与员工最关心的问题纳入集体合同之中，不断提高集体合同质量，并提交职代会通过。集体合同的签订，对企业生产任务的落实完成、对员工的利益分配，劳动条件的改善、劳动保护、安全生产、各种福利、员工休假等制度的落实，起到了积极作用。既维护了企业的整体利益，又维护了员工的具体利益。防止和避免劳动争议的发生和发展，为企业的改革、发展与稳定，创造了优良的环境与氛围。
三、关心员工的生活，积极开展“送温暖”活动。
工会把关心员工生活，为员工排忧解难当成工会的重要工作来抓。今年为女员工进行了身体检查，发现病症及时得到了治疗，真心实意为女员工办一些实事、好事，受到女员工的好评，同时做好女员工的四期保健工作。做好计划生育的宣传和教育工作，按照计划生育法的要求发放计划生育指标，从公司成立到现在没有员工违犯计划生育政策。维护了女员工的合法权益。
工会与行政领导在元旦、春节期间从工会经费中拿出3000余元，走访慰问了生活困难和患病职工及退体职工十几户家庭。对有病住院的员工坚持慰问到病床。为患重病的退休员工协调医药费，并给予
20XX年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年，也是公司进行二次创业，初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和政府上级主管部门的领导下，我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标，努力适应新形势下的发展要求，在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上，积极参与市场竞争，并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索，较好地完成了各项经营任务。具体体现在以下几方面：
一、与时俱进、开拓进取，努力营造良好的经营环境
将20XX年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的，因为我们在抓住发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下，努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设，是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月14日签订中国移动物业管理服务合同开始，我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系，以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位，初步迈向了规模化经营的发展轨道。
为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境，充分凸显金锁匙企业物管服务新优势，在品牌传播方面做了大量的工作，包括策划、印制宣传画册，成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武；参加近期由房管局主办的房地产博览会等。另一方面，我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组，从内部资料的整理，到外部各相关主管行政部门间的协调等，都做了周密的安排。由于措施得力，组织到位，11月份我们收到了由省建设厅发来的通知，金锁匙公司通过各方审核过关，已经核准成为国家二级资质物业管理企业！以此同时，致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措，为了有效推动创优进程，早在七月份开始，我们亦像申报二级资质一样，组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”，并按原定计划全面展开了相关工作。
由于缺乏专业的营销管理人才，5月份成立的营销部门于7月份解散，虽然该部门在此阶段未取得进展和突破，但从企业经营角度，我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索，也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃，反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观，我们动员各级管理人员在强化服务意识同时，不断提升市场意识，实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时，认真观察保洁员服装上GOLDENKEY标志并询问服务情况，保安员便主动上前介绍我司的服务项目，之后记下了钟厂长电话号码，及时向公司反馈了此信息（该项目现已做方案，安排了专人跟进）。类似于该情况的还有很多，意向客户也不少，充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力，只要用心挖掘和开采，必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。
很显然，金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业，我们不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也只有企业内部不断强大，从创新经营的角度不断推动企业发展进程，缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异，才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者，为中山物业管理事业作出杰出的贡献。
二、排除万难、沉着应战，确保日常工作的顺利开展
一年来，通过董事会各成员的努力，公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位（含各独立联通基站），遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止，陆续进驻服务厅28间、联通基站33个，同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处，公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。面对着迅速增员和由此带来的压力，我们一方面要展开招聘及培训工作，同时还要下到每个点位了解物业的基本情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求，各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻，包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下，公司从总经理到各部门团结一心，夜以继日地沉着应战，终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务，得到了业主的好评。自5月1日开始，中国移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持，仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务，从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射基站从11月份开始，全面启动110安防报警系统，这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流，另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当，思想工作到位，使得基站撤离工作平稳过渡，在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下，圆满完成了中国联通委托的各项工作任务。
我们还清楚地记得，八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于省建设厅文件规定，二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名，物管面积达到规定标准，而按今年的情况来看，在管物业面积是达到了规定要求，但具有中级职称的只有3个，我们还差7个资质证书。众所周知，在当今人才市场中，中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视，如何获取这些证书，并得到当事人的支持，确实是我们在此阶段的一大难题。正当我们在为此事一筹莫展之时，8月15日接到西区城管办电话，天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由，想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说，无疑又是一道难题的开始。在此情况下，我们并没有退缩，一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员，确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书，哪怕是不惜一切代价都要申报成功；另一方面，为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局，从小区居民到组织成立业主委员会，我们来回奔波，可以说是用尽了千方百计，只要是对我司续管工作有利的，我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚，我们在前两年投入了太多的精力，完全是从连月亏损中走过来的，刚好2016年开始有一定的收益，天隆公司便想介入，这对谁来说都于心不甘。
通过几个月的艰难努力，我司不仅通过并获得了国家二级资质，对天海城续管工作也有了很好的进展，我们有绝对的优势战胜天隆，有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同，并用事实诠释苦战能过关的真正含义。
同样，在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中，涌现出了一大批先进个人事迹，许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作；各管理处主管更是全力配合，通力协作，抽调组员前往顶班支援，多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位，直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神，对于金锁匙企业来说，他们的每一份耕耘与付出，乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的；正是因为全员的热心参与和支持，才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信，只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态，再大的困难和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务！
三、把握大局、科学管理，全面提升整体的服务质量
“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念，也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益，并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里，金锁匙企业如同一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力，在车头的带领下阔步前进，逐步培养起团队意识，形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。
由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象，这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下，我们先后两次对内部组织体系进行了改革，对部门职能和权责重新进行调整，对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理，从源头上抑制了不良歪风的蔓延，更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理，运用现代科学管理理论指导工作实践，我们结合各阶段的管理实际，对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前，我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式，把反对内耗，提倡团队高效协作，努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司（对外利于清洁队业务拓展），充分发挥各部门职能优势，有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后，我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标，在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终站在提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。
通过工作实践，我们很欣慰的看到，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例，在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满意程度在逐月上升，各店面经理评分的总平均分数从6月份前的91、96分上升到了现在的96、30分；得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上，四季度得满分的分别为14间、17间和19间。通过上述调查情况来看，我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势，业主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。
对沟通100服务厅的托管，是我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大部分的管理精力。由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派驻人员较少，只要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道，沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而对店面的管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁，而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例，服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放，还要站在服务的角度引导客人办理业务，包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的，并严格按照广东移动中函『2016』第231号文件和《物业管理合同》精神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全，保安部就出动46次查岗，每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行，从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面，清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁，包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯，还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张，我们还要组织人员协助移动后勤中心布置，代购植物等饰品。就以圣诞节为例，后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置，并征询每位店面经理的意见，了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物，到物品配送和布置，我们分三条线路进行，足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务，才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。
当然，在管理实践中，因各基层员工的素质差异，我们也出现过一些工作失误，如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时，轻信他人而被骗，喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口，造成重大投诉，所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机，未对服务厅造成任何损失。针对此事件，我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作，同时将此事件在内部保安队伍中曝光，以此让大家吸取经验教训，在工作中处处以安全工作为重，全面提高安全防范意识及能力。
正是基于管理实践中存在的种种问题，我们结合服务厅日常工作实际及要求，认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》，将服务厅所有工作要素进行明细，与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩，从根本上强化物业助理的工作责任感。通过12月份试行的情况来看，效果非常显着，为2016年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。
在管理处日常工作当中，我们采取品管二部领导下的经理负责制，对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者，同时又是监督检查者，在内部管理上，要求每周六召开一次主管人员例会，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的要求希望，还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时在例会中反映，以便总经办及时作出处理，并记录存档。对发现管理中存在的问题，要求及时加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。
四、着眼未来、追求高效，深入开展流动红旗竞赛活动
结合我司托管物业网点分散的实际情况，为激发基层员工的工作热情，提高公司整体服务水平，我们自三月份开始，在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案，明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量化，按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响，得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛单位在做好日常管理工作的基础上，努力查找管理上的漏洞，发现问题及时给予整改，为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用。
为了搞好竞赛，我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗领导小组，由各部门负责人担任组员，并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导，使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中，有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成，如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比，都需要各部门分阶段下点检查评分，包括客户服务专员还要负责征询业主意见，使竞赛活动更加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着，具有实实在在的激励作用。本年度共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次（含尚第四季度，因时间关系将推迟到一月份颁奖）。
事实证明，开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措，为保障各托管物业平稳运行，实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动，我司各项物业服务质量有了明显的提升，与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通，得到了多数业主的好评。我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会，认真总结竞赛经验，将流动红旗竞赛活动在2016年继续开展下去，为企业经营不断注入新的活力。
五、着眼未来、增强内涵，逐步建立独特的企业文化
为增强企业内涵，全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平，我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽管网点分散，组织培训活动非常困难，每次培训都要花费大量的人力物力，但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织，确保了各项培训计划的顺利实施。是行政部加强了入职员工的培训，使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会；二是针对不同时期的管理情况进行素质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等，每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次；三是根据保安队伍建设的需要，将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习，使之更加清楚保安工作的各项要求，强化安全管理意识，受训人员超过160人次；四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作，要求各单位负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处；五是组织相关专业人员巡回下乡培训，由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。
九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊，是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物，将企业与员工更紧密地联系在一起，努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活。并动员全员参与，形成金锁匙人独有的精神风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系，即将每次会议内容进行详细记载并整理成册，实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档，这样不仅能有效促进各部门工作，对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。
建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命，虽然2016年在文化建设方面还是刚刚起步，但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去，为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。
六、20XX年工作计划
通过一年来的努力和实践，我们在回顾过去、总结经验的同时，对2016年的工作目标也显得更加明确和清晰。2016年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年，并围绕着这一目标展开各项工作部署。
1、整合企业资源，提高整体作战能力
对企业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的重要保证，2016年的组织架构，将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。拟将中国移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理，在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。
2、推行考核机制，强化全员的竞争意识
在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上，继续深入开展流动红旗竞赛活动。同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系；加快岗位工资与考核工资相结合的资薪改革进程，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量的同时，提高全员的收入水平。
3、引进先进经验，提升企业的管理水准
中山港科技新城项目的跟进和接管，将是我司2016年市场开发领域中的第一颗硕果，但也是我们面临新的挑战压力的开始。由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范，因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。为此，我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴，并从中汲取管理经验。聘请顾问公司将有几方面的目的，一是通过合作，确保科技新城的物业管理工作达到开发商要求；二是通过新项目的营运，更高地总结成功经验，形成金锁匙企业自己的管理特色，并有效引领城区各管理处、中国移动服务厅等物业朝着规范化方向迈进；三是通过对科技新城项目的管理，充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势，更好地向业界展示优秀管理成果，并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标。
4、开发边缘产业，确立家政服务新方向
建立家政服务模块，是我司实现“服务深层次”的基本发展策略，而与顾问公司的合作，并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践，将是加快建立家政服务模块进程的有力保证。在2016年中，我们将本着将家政服务作为公司未来开发边缘产业的基本发展策略，并初步形成和建立家政服务体系雏形，为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础。
七、总括
可以很坦言地说，20XX年是金锁匙企业有史以来最有成就的一年，也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年。在新的管理体制成功运行并发挥重要作用的过程中，得到了广大业主、董事会及各级员工的鼎立支持和配合，使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。我们有足够的理由深信，在全体员工的共同努力下，2016年的工作将做的更加出色，一个具有独立企业精神风貌和富有自身创新经营特色的金锁匙公司，将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章！
范文二：物业公司年终总结报告20XX年转眼即过，运营公司克服了重重困难。在复杂多变的市场经济条件下，经受住了严峻考验。这一年来，商业运营管理有限公司管理人大胆开拓，勇于实践，奋力拚搏，搭建了坚实的发展平台，使物业管理逐步向科学化、规范化、标准化、专业化发展。
回顾物业公司一年来的工作，有付出、有收获，有汗水、有成长。物业公司从年初开始坚持员工与企业同发展、共进步的核心理念，依托全体员工的积极投入，紧张有序的开展着各项物业管理工作。通过实践与探索，创新工作思路，强化内部管理，严抓品质服务，提升整体质量，努力适应新形势下物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。为后续的发展奠定了坚实的基础。现将2016年的主要工作及存在的不足总结如下：
一、日常工作目标管理的完成情况
（一）以做好物业本职工作为前提，积极配合其它部门认真落实和执行开发公司的工作要求和部署。
继续落实和执行绩效考核制度及各职各类人员岗位职责和任务区分，继续坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，使“微笑服务、文明办事”的要求体现在每一位员工的身上，促进了物业服务和管理工作的向前推进。物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不可分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之，则不然。而有效的品质管理又是服务质量提升的有力保障。
（二）房屋管理是物业管理的重要内容之一。
为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，空房完好率为95%。
为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下方面的工作：
1）针对业主与装修管理专项拟定了"装修工作指引"，就装修单元的"重点部位防水"、"消防安全"、"水电管路走向"、"自用设施设备安装"等作出明确的指引，让业主与装修公司提前知悉各项管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备；
2）从严把好装修申请审批关，建立完善的装修管理档案，所有装修申请必须提交装修手册内规定的资料与图纸，并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面从严审核，给出审批意见与建议；
3）建立装修巡查签到制度，安排各部门按规定对装修单元开展装修巡检工作，对消防管理、违章装修、防水工程按部门分工开展巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态；
4）定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理规定要求的现象，限定作出整改，并按计划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的肯定。
5）从20XX年起，根据工作的安排需要，管理处设立了装修巡检专项负责制度，该项工作由保安队长组织实施，经过相关培训及各项准备工作后顺利予以实施，取得了良好的成效。
（三）公共设施、设备的管理
为了保证园区广大商户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年完成小型检修工作17次，应急维修工作3次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
（四）绿化管理
为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
（五）环境卫生的管理
环境卫生方面，我们针对园区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强园区卫生检查工作，保证了园区的卫生清洁美观。
（六）园区安全防范工作
园区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重，为能给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了园区治安消防管理工作，对保安人员定期进行岗位培训，考核，制定了严格的岗位执行标准，并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌服务，在前期装修阶段进出人员复杂，硬件设施条件欠缺的情况下，基本完成了公司安排的各项工作任务。
1）继续执行施工人员出入证制度，定时定岗进行装修单元清场，这在一定程度上极大地提高了安全管理的成效，同时更避免了延时装修引致客户投诉的情况，收到了良好的成效；
2）为加强装修搬运的监管，避免违章使用电梯搬运装修材料的情况，从20XX年起管理处实行了"装修搬运押金管理制度"，自制度实施以来，材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环境、违章使用电梯搬运的情况基本得以杜绝；
3）严格执行人员及物品出入管理制度，施工人员凭证出入，其它人员进出须配合查询与登记，拿出园区的物品均凭"放行条"并经查核后才能放行，有了这些管理制度的严格执行，园区的安全才能得到保障；
4）按消防管理制度要求，保安部安排专人每月定期对消防栓、灭火器实施专项检查，确保消防器材处于良好的状态，同时针对在经营的商铺开展灭火器配置检查工作，目前在经营的商铺均已按要求配备了灭火器；
5）前期阶段由于各方面的因素，停车场车辆出入管理较为混乱，通过物业经理主持召开专项整治工作，并安排落实相关工作后，所有进出的车辆均已凭证出入，大大地提高了停车场车场管理的安全系数。
二、存在的不足与展望
虽然，我们在20XX年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。
第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强，实际处理事务的能力还有待提高；
第二，与业主的沟通不够，了解不足，在往后的工作中应予以加强。
第三，设备、设施管理力度还需加强，以确保设施设备的安全正常运行，避免因此而对业主的正常生活造成影响，引至业主对管理服务工作的不满；
第四，保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定，工作执力度严重欠缺的情况，需要在实际工作中作出改善。
针对以上几个问题，在20XX年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工作做到更好。小平同志曾经说过“发展才是硬道理”，这句话时刻鞭策着物业公司放眼未来，开拓创新的步伐。商业运营管理有限公司依靠全体职员的强大后盾力量，不墨守陈规，努力适应日趋激烈的市场竞争，力争在物业管理的行业中确定自己的品牌地位。2016年已经结束，崭新的2016年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍。在新的一年里，物业人将以更加务实的作风、更加进取的胸襟、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，在运营公司的领导下，通过物业公司全体员工的共同努力，向着把物业做强、做大的终极目标而努力！
范文三：物业公司年终工作总结报告20XX年，对于xx物业管理有限公司来讲是开拓创新的一年，也是飞速发展的一年，紧随公司的步伐，在公司领导的正确指引下，在房产公司各部门的积极配合下，我们本着诚信、热情、耐心、细致的服务理念，较好地完成了全年的工作任务。现将一年来的工作总结如下：
一、完善各项规章制度，建立全新的内部管理制度
通过对以往工作的分析、总结，物业公司管理人员达成共识：提高物业服务水平、扩大物业服务范围是物业公司今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，切实提高物业管理水平是根本的基础所在，因此，必须建立完善各项规章制度和内部管理机制。现实行项目管理层层负责制：张文先任中央佳地项目主任，中央佳地的各项工作由其全权负责，包括秩序维护员、保洁、绿化、工程等工作，周莉任1#楼写字楼客服员，做好本职工作外，协助项目主任完成其他工作；李全胜任阳光别墅、阳光花园二期项目主任，负责阳光别墅及阳光花园二期的全部工作，王明芬任客服员，做好自己的本职工作外，同样协助项目主任完成其他工作；李全胜任设备科科长，主要进行的是工程维修方面的工作，同时监管两个项目的绿化工具、工程设备的保管、保养工作。这项制度明确了管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发、以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应物业公司发展需要的《办公室工作人员岗位职责》、《保洁人员的岗位职责》、《秩序维护员处罚与管理办法》、《秩序维护员的岗位职责》、《消防泵房操作规程》、《车辆管理制度》、《档案管理制度》、《考勤制度》、《夜班巡逻制度》、《员工培训制度》等十几项规章制度，并在此基础上加强各项规章制度的检查落实力度使物业公司的各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的展开。
二、公司上下团结务实，服务意识显著提高
作为物业公司，不断提高服务意识、服务水平和服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，在此基础上才能稳步提升物业收入，从而提高企业经济效益，树立良好的企业形象。公司的领导的起到模范带头作用，带领全体员工转变服务观念、开展理论学习、加强业务培训，使上自领导班子下至普通员工的服务意识和自身素质得到不断提高，公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围；其次，为了能够在物业服务的质量上更上一个台阶，在今后的物业资质评审中更上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了对所需材料的及时查阅和利用；第三，重视参加和开展形式各样的培训活动，学习的同时针对公司内部各项目的工作特点和性质定期或不定期的开展消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高；第四，狠抓各项规章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实在近期实施的员工上下班制度，我们下了极大的功夫，在考核部门的同时管理人员也要接受严格的考勤制度。实施几个月个月来，公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平都有了显著提高。第五，因秉承“微笑服务”的工作理念，在实际的工作中，对于业主提出的意见，进行广泛的收集，合理性的建议会在公司领导协商后进行采纳、使用，对于日常业主出现的困难我们会尽力地协助其解决，最终的服务工作最终集中体现在物业费的收缴率上。2016年中央佳地1#写字楼的物业费收缴率达100%，阳光别墅的物业费的收缴率达98%以上，阳光二期的物业费收缴率达98%以上。
三、节能降耗、精减人员，管理效益明显提高
物业公司领导清醒的认识到，必须强化全体员工的成本意识、加强内部管理、加大监控力度、精减富余人员，才能减少企业亏损、提高企业效益。首先，针对采购工作是节能降耗的关键环节，物业公司实施了严格的采购制度，所需物品必须由项目主任或相关负责人填写物品申购单，经办公室审核后，总经理签字才可购买，购买的过程中，常置易耗品与供货单位建立长期供货关系，同时，财务与办公室人员经常做市场调查，掌握常购物品的市场价格；还改变了原谁需要谁负责的采购方式为任何采购都必须办公室人员跟从两人以上进行采购，通过这一系列措施达到了有效监控的目的；其次，在日常的工作中，结合实际情况，在必要的情况下减少一部分员工，如冬季绿化工作相对较少，在考虑公司运营成本的基础上，与绿化工、绿化临时员工解除劳动关系，切实为企业减轻了负担。最后，开展修旧利废活动，办公室以身作则在办公用品领用上严格控制，纸张正面用完用背面，做的能省就省；保洁人员把旧拖把2、3个拆开合成1个接着用；工程部对于公司内部设备（饮水机、取暖器、空调等）出现问题的自己动手维修，仅绿化工具方面的维修就节省了2000元左右，通过修理阳光别墅车库门20多家，实现创收达6000元之多，同时购买维修工具修补阳光别墅路面砖，为公司节省了很大一部分的维修费用；值班人员在不影响经营的情况下分区控制，做到不必开的灯不开、能少开的少开，通过各个项目人员的共同努力，达到了降低消耗的目的。
xx物业公司20XX年度工作计划
首先，加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规章制度和资料管理，以期在下一年物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得相应的物业资质；
其次，改革人事制度，这需要做好几个工作：1、建立因事设岗制度，按照工作需要和物业管理有关标准设立工作岗位，明确岗位结构比例，以解决人员多，专业技术人才少的问题；2、建立因岗定责制度，将工作、任务层层分解，落实到岗，将上岗者经济收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿；3、建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态。
第三，继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性，使全体干部、员工人人争事干。
第四，要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想，想在业主需要之前，做在业主需要之先，在为业主提供常规的卫生、安全、维修服务的基础上，积极发展绿化、家政、委托、代理、中介、商业服务等项目，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使自己的物业服务获得经济和社会效益。
第五，争取树立品牌服务，利用“xx品牌”市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市的物业管理新品牌。
目前，本市的物业管理只处于起步阶段，有相当的发展空间，我们一定要在思想观念、经营理念和服务意识上抢在前列，我们相信，通过我们求真务实的不断努力，一定能够实现我们的目标。
范文四：物业公司年终工作总结报告20XX年是深入学习贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一年。在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报如下：
一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。
（一）实施标准化流程管理保障覆盖全部管理过程。
以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书；建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。
（二）针对项目实际情况全程交叉培训考核。
结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。
（三）重视宣传引导工作赢得业主理解支持。
成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况；宣传物业部的工作及公司的服务理念；保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向；宣传法律法规和政府部门的管理指导信息；并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。
（四）推行贴心管家服务建立嵌入式管家模式。
成立了“贴心管家小组”，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。
（五）倡导绿色环保理念推进垃圾分类工作。
本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单位”。
（六）完善档案管理体系保持原始完整数据。
档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。
（七）规范保洁服务过程满足清洁舒适要求。
监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。
（八）关注消防、安全工作保障业主生命财产安全。
火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。
二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。
（一）由于ibm公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，最终顺利为ibm公司完成延时制冷服务。
（二）因ibm公司延时制冷到11月3日，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作，11月15日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。
（三）自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在20XX年10月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵4台、电机2台、维修水泵4台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。
（四）机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。
（五）针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。
20XX年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。
以上就是我物业公司本年度工作情况总结汇报，不当之处还请上级领导批评指正。
范文五：物业公司年终工作总结报告2016年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由1栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下：
一、基本情况
按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理1人、副总经理2人、工程技工5人、绿化技工2人、保洁技工10人、秩序维护部经理12人，增设办公楼大堂经理1名、会所经理1名，共计XX人。今年来，物业服务全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对XXXX花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉8000余件、处理及时率达到100%，公共设施维修养护50余件，维修及时率70%。
二、工作思路及方法
（一）承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效
从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如：2016年3月份至5月份公司安排人员集中精力完成了XX小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯3000余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉；2016年8月份至11月份完成了XXXX花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯1000余盏。对内协助开发商完善了XXXX花园基础设施建设，改造2、4、5、6、9号楼水表箱及水表168户。尤其是自从新一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了XXXX花园物业服务品质及品牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对XXXX花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了19户业主入住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约1万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造2、4、5、6、9号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题；11月份，针对XXXX花园10号楼营业房内暖气片此前丢失未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题18户，安装分水器12户，细致的服务，赢得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。
（二）积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础
全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙45户，安装可视对讲82台、冷热水管、地暖管打压23户，冬季冷热水管排水（含空置房）150户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障10次，解决楼上漏水引发的矛盾5户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像125次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装86户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页28户；电话有线无信号处理14户；壁挂炉挂架6户。尤其是针对08年年初一场冷空气的侵袭，使室外环境温度降低到零下35度，XXXX花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对xx公司尚未成立，户外管道井全部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。（三）发挥服务特色、提升物业品牌。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作，08年3月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动，荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖；8月份，公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任XX同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，《银川物业》优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时，为融洽业主与物业关系，创建和谐花园小区，公司在正月十五举办了业主“猜谜活动”，参加竞猜的业主达50余人，活动的开展有效促进了服务内容的深化。
三、加强内部管理，充分发挥团队作用
公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务中，我们注重发挥团队精神，大力倡导服务理念，提升服务水平，全年工作中显现出了出色的执行能力。
（一）客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明显提升。如：公司经过新班子调整后，在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计，室内起包住户解决等方面做出了积极努力，收到良好效果，在为期三个月工作中共催缴物业服务费约26万余元，解决长期欠费户25户，催缴营业房欠费达10余户。
（二）工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务，为做好服务工作奠定了良好基础。如：在2、4、5、6、9水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗，短短几分中，整个人被浮灰盖满全身；在大厦电路改装过程中，为了赶工期，维修人员加班加点，全月无休息，表现出了较高的觉悟和敬业精神；在改装多层排水工程中，面对高空作业难、险的特点，全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装，按时完成了工期，较强的团队精神表现出了较好业绩，为公司发展打下了良好基础。
（三）秩序维护部：秩序维护部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来，秩序维护部先后三次大范围调整人员，在思路转变，人员调整中发挥了较好的工作场面，确保了工作秩序的正常运转。全年工作中也表现出了一些好的个人及积极工作者。如：秩序维护部班长杨富军，先后在XXXX执勤中帮助业主扑灭燃气灶起火一起；在XXXX花园值勤中捡到手机一包达30余部，上交公司后及时归还失主；10月份在执勤中捡到学生书包一个，并交还失主；班长李成广在工作中积极主动、热情周到、协调全班女秩序维护员安心本职、做好工作，一系列的新办法提升了公司外树形象的动力。
（四）保洁部：保洁部是公司的名片。每天重复进行的工作彰显服务质量与服务能力。全年来，本部分人员团结互助，积极肯干，不怕苦、不怕累、不怕脏，显出了较强的吃苦精神和服务意识。在主管坚强有力带领下及全体人员的努力中，在圆满完成本职工作的同时，做了大量的集体劳动工作。如：1月份，面对天气连降大雪，为了创造安全的出行环境，本部人员在加班加点干好本职工作的同时连续清扫积雪一个月之余；2至4月份先后参加公司组织的清扫地下车库、清洁10号楼营业房内垃圾、清运地下室瓷砖、清除自行车棚杂物，XXXX加班加点清洗小区水箱等，集体劳动中显示出了团队的凝聚力、向心力；5月份公司又组织保洁部集体劳动，参加植树，浇水、美化家园工作；6月份先后集体保洁XX大厦20余天、清洁小区空置房卫生14套；7-12月份又先后组织参加公司搬迁办公室工作，参加清洁会所、清洁西餐厅卫生，移植小区草坪等工作，全年的积极配合和努力工作，为保洁部赢得荣誉，体现了较强的团队精神。
（五）绿化部：绿化部工作是公司全面工作的重中之重，是提升小区环境的重点。全年来，绿化部工作也做了相应调整，在全年的草坪、树木、浇水、施肥、防治病虫害等工作中作出了积极努力，尤其是在公司领导班子调整后，绿化人员也进行了调整，在加大绿化养护工作中收到了显著成效。
（六）公司：公司各项工作在公司领导的亲临指导下，在耐心细致的工作安排中，先后在组织框架、人员调整、各部门管理，对内对外业务联接中发挥了重要作用。尤其是全年来，在各部门的衔接与任务安排中、在业务联系沟通处理中、对内业务梳理中，发挥了桥梁作用，在对物业服务区域重要事务处理、整体与建设中发挥了一定的作用。与此同时，对大厦服务的日常管理，会所日常管理、自行车棚监管中取得了一定的成绩，发挥了工作人员的主观能动性。全年来，完成了日常业务处理及上级交办的各项任务，制定书写了《家政保洁协议》《自行车看管协议》以及各种上传下达文件资料；规范了公司管理规程并实施检查落实；及时参与解决长期欠费户的沟通交流与问题的解决工作，安排做好了冬季设施保温等工作，繁杂琐碎的工作显示出了较强的工作执行能力。
回顾公司的发展历程，我们深切的感到，我们每取得一点成绩是与公司领导的精心培养分不开的，每一点进步却浸透着公司及全体员工的心血和汗水，融入了团队拼搏精神与实干精神。尤其是新一届领导班子的调整，给予了公司发展的良机和空间，我们要抓住机遇，安心本职工作，使2016年全面工作在上一个新的台阶。
四、在看到成绩的同时，经过深入体会和反复分析，还存在以下问题：
（一）公共设施。
1、对公共设施的检查维修不到位、不及时，部分维修项目专业人员缺少。主要是公共路面设施、楼道墙面面砖粘贴、门窗玻璃的维修更换以及中控室设备运行维护、对讲门、可视对讲系统的安装检查维护等方面还需要培养专业人员。
2、多层复式住户屋面漏雨问题尚未得到全面解决，目前，仍有以多层住户为主的15户屋防水工程需要解决处理。同时，24569住户室内起包问题未得到全面解决，还仍有部分业主室内陆续出现起包现象。
3、塑钢门窗变形裂缝及玻璃漏气户数较多，尤其是新更换的玻璃在短期内又出现漏气问题，加上有偿更换速度较慢，带来了服务不及时的影响。
4、绿化养护还存在一定的差距，主要是2、4、10号楼以南草坪斑秃较多，花草树木覆盖率较低，使环境整体效益难以体现。
（二）内部管理
1、企业文化建设尚未完善，对员工的培训、规章制度教育、活动组织、外出交流学习等机制不完善，及待完善实施办法和细则。
2、公司内部奖罚机制不完善，人员与部门、部门与部门、部门与各项工作的协调还存在一些差距，尤其是员工加班补助及承诺兑现上还存在一些问题。
3、物业管理常识与小区宣传不到位，使部分业主出现了不良维权较多。
4、有偿服务收费制度及实施办法尚未建立，由此引发保修与否之间的误解较多。
5、物品采购及申报时差较大，造成服务项目落实速度较慢。
五、2016年度主要工作
1、针对4月份开始业主室内装修不断增多的实际，公司加大装修管理、电梯设备维护管理及公共设施管理力度，赢造良好环境。
2、有针对性地组织各部门人员进行培训与交流学习，进一步提升服务质量、服务理念、服务意识的形成。
3、加强内部专业人员培训，提高对公共设施的维修与养护
4、加大对屋面防水与室内起包户的维修与监管，创造良好的生活环境。
5、加大绿化整改力度，维护小区良好的环境。
6、继续加大对长期欠费户的沟通与协调工作，力争在本年度提升费用收缴率到80%以上。
7、制订实施有偿服务细则及办法，提高服务意识与能力。
8、制定各部门岗位竞争、奖罚机制，进一步提高员工的工作主动性。
9、加大对空置房、装修户、公共设施的巡查力度以及对业主室内玻璃更换、平开窗合页更换工作，减少安全隐患。
10、全面做好停车场、营业房管理工作，保障业主顺利营业与收房。经过一年来的艰苦实践，我们走过了公司转型的起步阶段，在新的一年里，公司全体成员主要以解决存在的问题为工作出发点和落脚点，继续努力、克服困难、团结拼搏、开拓创新，为争创2016年XX市星级物业服务而共同努力奋斗。
范文六：物业公司年终总结报告一年来，在股份公司各级组织和领导的关心和帮助下，在各兄弟单位的理解和支持下，物业公司经营班子和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。
现将物业公司20XX年各项工作总结如下：
一、经营管理情况
1、完善各项规章制度，建立内部管理机制
物业公司经营班子始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，到昌乐园、银都、电信、建行等物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对经营班子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。
2、公司上下团结务实，服务意识显著提高
物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。我们首先从思想政治工作入手，发挥党、团员、工会积极分子的模范带头作用，带领全体员工转变观念、开展理论学习、加强业务培训，使员工的服务意识和自身素质得到不断提高，要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围；其次，为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了所需材料的及时查阅和利用；第三，重视参加和开展形式多样的培训活动，在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到提高；第四，狠抓各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实实施的《效绩考核工资》我们下了极大的功夫，考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核，起到了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显著提高；又如《晨会制度》实施后，每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
3、精减人员、节能降耗，管理效益明显提高
物业公司领导班子清醒的认识到在开展外向业务前，只有通过加强内部管理、加大成本监控力度（尤其是人力成本的控制），才能减少企业亏损、提高企业效益。采购工作是节能降耗的关键环节物业公司实施了严格的监控制度，要求外购材料必须两人以上，常置易耗品必须建立供货厂家详细资料并建立长期供货关系，同时，财务与行政办人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商。为了提高服务，在有偿服务项目上，采取自购、代购或协助购买材料方式，以最大限度满足委托方利益。其次，通过减员工作使企业人力成本降低，2016年我们共与31名员工解除了劳动关系，减少工资及附加费用近3万元。第三，为了降低费用，取消管理人员工作餐后改为部分补助就餐，值班经理和夜班值班人员取消快餐就餐而由员工餐供应，减少开支1万多元，此外，要求维修工作能修复的不换新，一人干的不用两人，一小时修复的决不用两小时；第四，开展修旧利废活动，办公用品严格控制，废旧拖把2、3个拆开合成1个接着用，报废设备中能用的零件拆洗后再利用，还做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯熄、水停，并用奖惩规定加以约束；第五，2016年还加大开展了封堵、修门窗、挂门帘等保暖措施，加装近四十部旧风机盘管和维修清扫了几百部风机盘管，增强了末端设施排风效能，大量节约了燃油。经统计，通过采取各项节能措施全年使低摊、物耗费用降低近8万元，油料减少22万元，减少员工餐、办公费、洗涤费及其它费用近20万元，减少工资及附加费10万元，达到了降低成本、提高效益的目的。
二、精神文明建设情况总结：
1、根据股份公司的要求和实际情况成立了物业公司精神文明建设领导小组并下设办公室，以江总书记关于“三个代表”的重要思想为指导，认真学习十五届五中、六中全会精神，紧紧围绕经济建设这个中心和股份公司产业结构调整这个工作核心，通过对“三个代表”的要求学习，确立了解放思想、实事求是、锐意进娶与时俱进的新的工作作风。在学习、宣传兵团“１＋８”文件、三项制度改革和《公民道德实施纲要》活动中制定了学习计划，使学习活动有安排、有落实、有总结，并以板报、横幅和宣传栏等形式在全体党员群众中深入开展了学习、宣传和教育活动，在参加《全国公民道德建设知识竞赛》中获得第二名，在股份公司组织的《公民道德实施纲要》、《１＋８》文件和三项制度改革以及《公司法》、《劳动法》、新《工会法》知识竞赛和考卷笔试中获得一个一等奖、两个二等奖和三个三等奖，取得了良好的效果。为了深入学习和全面贯彻*总和*副总在2016年度工作总结和2016年工作安排上的题为《坚定信心、真抓实干、开创股份有限公司各项工作新局面》和《抓管理、促效益、塑形象、求发展》的工作报告和工作计划，物业公司结合工作实际组织了《物业公司最大限度满足客户需要演讲会》，18位演讲同志从行业出发、从自身岗位出发，就物业公司如何求真务实、坚定信心地开展各项工作，如何围绕增加新的经济增长点和促进企业经济效益这个中心去开拓工作思路，如何以创新的理念推动物业公司的对外发展，提出了各自的观点，不仅使全体员工从中受到了极大的教育，提高了思想素质和服务意识，同时，也使物业公司经营班子和各级管理人员受到了极大的启发，对团结全体员工、增强企业凝聚力和发展外向型服务思路起到了积极的作用。
2、物业公司党支部坚持党要管党、从严治党的原则，健全了党的组织机构，加强了对党员的教育监督和管理，坚持“三会一课”制度，通过党支部的定期教育和管理，提高了党员的素质，增强了党性，也监督党员切实履行了党员的义务。物业公司党支部定期召开民主生活会，保持党的先进性和纯洁性，每位党员都能按照党章的要求去做，按时交纳党费，积极培养和考验入党积极分子，经常进行思想教育，定期参加支部大会的学习，听党课，并定期写出思想汇报，使入党积极分子受到党内生活的实际教育和锻炼，端正了入党的动机，增强了对中国共产党的信念。今年九月，物业公司党支部按公司党委的要求和安排，认真开展了第七个党风廉政教育月活动，认真学习兵团纪委、监察局编印的《第七个党风廉政教育活动参考资料》和公司党委下发的各项文件，并组织全体党员和干部观看了反腐斗争警示教育片和学习模范先进人物等宣传教育活动，认真参加了公司的党风廉政教育月答卷。
3、物业公司积极参加股份公司举办的各类文体活动，还主动开展了丰富多彩的业余文体活动，物业公司积极组织、动员广大员工报名参加编排舞蹈、演唱歌曲，通过精心准备，在股份公司举办的春节联谊会上节目中获得了一个二等奖，一个优秀奖；在物业公司工会和团支部共同举办的“迎新春职工乒乓球比赛”中有４４人参加，经过４３场１３１局激烈角逐评出了优胜者；在股份公司组织的迎“三。八”巾帼建功演讲会上，物业公司选派了三名选手参加演讲，同时在“三。八”节来临之际，组织、进行了“三。八”妇女座谈会，促进了女工工作的深入开展；在股份公司组织的“学雷锋月”活动中，物业公司组织团员、青年洗路标、路牌、广告牌、免费电器维修等，表现出了奋发向上的精神；物业公司还组织了６５人的参赛队伍，参加了股份公司举办的“五·一”趣味运动会，取得了三项团体活动第一名，三项单项第一名，四项单项第二名等的好成绩，使广大员工对企业文化建设充满了参与感和成就感；在参加股份公司为迎“七·一”、百花村六周年店庆和庆祝百花村股票恢复上市的文艺表演中，物业公司用真情实感排练的诗伴舞《***，为你作证》获得了在场各届同仁、朋友的一致好评；在股份公司组织的迎“十·一书画、手工艺品制作比赛”中获得了一个一等奖、二个二等奖和五个三等奖；物业公司还举办了“迎十·一、庆仲秋卡拉ok比赛”，选送前三名参加了股份公司举办的卡拉ok比赛，获得了一个二等奖和一个鼓励奖；同时我们还开展了两此大规模的献爱心捐款活动，四次慰问特困职工、生病员工活动，使员工感受到了企业的温暖，为维护企业协调发展和员工队伍稳定起到了极大的作用。
4、为促进物业公司物质文明与精神文明协调发展，物业公司在加强“三德”教育方面作了大量工作，积极开展岗位培训、优质服务、降低物耗、节约成本、提高效益的劳动竞赛和岗位技术练兵活动，并做到了有制度、有计划、有实施、有考核，通过这一系列活动，取得了较好的经济效益和社会效益；同时，深入开展了第六个“三德”教育月活动，促进了党员、干部和行业作风的转变。通过以上开展的各项活动，促进了物业公司2016年度精神文明建设工作的深入开展。物业公司工会还非常关心职工生活中的困难，在春节、劳动节等节日期间走访慰问困难职工，在得知保安部员工王新国同志的女儿患重病的情况后号召全体员工计134人共捐款4000多元（其中不含与王新国有私人交情主动捐款的），并积极响应公司向弱势群体捐款活动，为住宿职工提供日常药品，通过送温暖等方式切实做到了为员工排忧解难。
5、物业公司自去年11月成立了工会组织并按组织程序选举了工会委员会委员后按制定的二oo五年工作计划、职工代表大会制度和工会工作制度充分发挥工会组织的民主监督、民主参与和民主管理职能，按要求在原先由员工选举出的9名职工代表基础上于今年8月在物业公司一届一次职工代表大会上又增补了22名职工代表。
为调动广大员工的工作积极性和创造性，公司工会有组织、有计划、有目的地在员工中开展以完成公司既定目标为议题、以节能降耗、降低成本、合理化建议、技术革新改造和优质服务等为内容的劳动竞赛活动，并于9月份开展了《百日优质服务劳动竞赛》、创建“巾帼文明示范岗”和争创“青年文明号”等活动，通过活动进一步调动广大员工的积极性和创造性。
在公司副主席**同志的组织主持下工会委员和职工代表认真学习新《工会法》三次（其中一次是在全体管理人员例会上共同学习），使大家充分认识到工会组织的职能作用，在此基础上，公司的员工奖惩、规章制度的建立等都通过工会和职工代表大会讨论通过；物业公司根据职代会制度于8月份召开了物业公司第一届一次职工代表大会，通过了大会决议。通过这些会议，充分发挥了职代会的作用。
为公开、公正、实事求是地开展企务公开工作，物业公司制定了《企务公开民主管理实施办法》和《企务公开制度》，成立了领导小组及办公室，通过板报、横幅、宣传栏及职工代表大会等形式对企务进行了7次、涉及内容7项的公开板报1块（内容为党风廉政建设等）；横幅1次，（内容为党风廉政建设）；宣传栏8次，（内容为社保金缴纳公开、公积金缴纳公开、医保公开和电话费用公开等）；职工代表大会1次，（内容为效绩考核结果公开、规章制度公开），为切实维护职工合法权益提供了有力的保障。
物业公司工会还十分注重女工工作，在参加股份公司组织的“三八”妇女节演讲活动中精心组织、认真准备，选送了三名妇女代表参加了演讲；在计生办的组织下全公司妇女参加了妇检，切实保障了女工的权益；在岗位练兵活动中保安部的升旗训练、工程部维修班的一岗多能训练都取得了优异成绩，体现了企业精神、树立了企业形象。
三、各部室工作情况总结
为进一步改进物业公司工作作风，提高服务意识，规范员工言行，提高工作效率，行政办主持起草了十几项涉及劳动纪律、环境卫生、会议、培训等内容的规章制度，使全体管理人员和员工的日常工作都有章可循、有制可约，起到了比较好的效果，尤其是《效绩工资考核制度》的实施对提高员工工作积极性、主动性和自律性等方面起到了实效性作用，同时为贯彻实施行政办每月组织多次不同形式的检查，确保了各项制度的执行。
由于物业公司不仅肩负着大厦的水、电、暖供应，同时还肩负着公司的综合治理、计划生育、环境绿化等政府职能部门管辖的工作，外协工作十分重要，为此行政办积极与政府职能部门联系、沟通，理顺了各种关系，圆满完成了街道等政府部门布置的计生、排污、绿化等任务，并且完成了停车收费、物业资质、二次供水等办证工作，为公司合理、合法经营奠定了基矗
行政办还在协助经营班子加强内部管理和配合党、工、团组织开展政治思想教育、学习培训、文体活动、职工代表大会、对内对外宣传等方面做了大量工作（如制作了五块面积达8平方米的宣传栏、制作板报、横幅等），同时，督促和协助计划生育、采购、库房管理及员工餐等管理人员做好相关工作，保证了全年未发生一起违反计划生育政策的事件、保证采购各环节的透明度、物品领用的严格控制、库存的规范管理和员工用餐的质量，为各项工作的顺利开展创造了有利的条件。
为迎接北京中瑞会计师事务所的审计，财务部放弃了休息备齐了各项资料，先后四次对去年的账务进行了清查，在公司又更换了西安希格玛事务所后，财务部全体人员又一次放弃休息，顺利完成了重新审计工作。
为实现财务工作的现代办公，财务部还完成了帐务初始工作和财务软件升级工作，充分利用了新大中财务软件的帐务处理系统、会计报表系统、工资管理系统、固定资产管理系统和库存管理系统等模块（其中我们的存货管理模块是整个公司唯一启用并运作的公司）进行规范化、现代化的财务办公。
为配合完成股份公司经营目标责任书，财务部理顺了财务核算体系和规范财务核算流程，围绕目标收入和目标费用层层分解、认真剖析，通过每月会同各部门负责人召开财务分析会的形式给各部门培训和讲解成本控制要点和改进建议及措施，帮助各部门在成本控制方面取得了好的效果。
同时，财务部在费用清缴、定期盘点对帐、内部培训和学习等方面也做了大量工作。每月及时清缴各种代收代缴费用，收取物业费及其他垫款，使应收帐款回收率达80%以上，保证了资金运作和流动上的顺畅；通过定期盘点存货、在用低值易耗品和固定资产，认真核对帐物，确保了公司资产的安全；通过订立并学习《财务人员考核管理办法》、学习股份公司各种财务文件和鼓励财务人员报考2016年全国会计职称考试考前辅导班等形式加强了财务人员的业务素质、提高了业务水平，并且经常开展职业道德教育，使所有财务人员做到了不计个人得失、不贪图小利、公私分明，保证了财务工作的纯洁性。
保安部编制大、人员多，工作责任重，人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了很大困难，因此今年的工作重点放在了提高员工素质、加强业务培训上，为此，物业公司专门从保安公司招收了10名学员，其中有一名在校教官，四名班长，三名国旗手，以充实保安力量，同时，对素质较低、意识较差的保安进行再培训，不合格的给予辞退，使保安队伍整体素质得到了较大提高；为切实提高保安部管理人员的能力，保安部依照股份公司文件精神在管理人员的任用上采取竞争上岗方式竞聃了一名领班，在用人机制改革上迈出了务实的一步。
保安部员工在全年节假日以及公司开展的各项活动（如股票恢复上市等）中都放弃了休息时间充实到最重要的岗位以确保大厦安全，通过公司及部门的多次培训和教育树立了良好的服务意识，促进了工作的积极性和主动性，能够及时发现并处理火灾隐患，面对顾客不公正行为时能以大局为重，做到打不还手、骂不还口，树立了物业公司的服务形象。
因保安部还肩负着股份公司保卫部的职责，故在安全保卫、综合治理、安全生产、消防安全等方面也做了大量的工作，为增强各子（分）公司的消防意识和安全生产意识，保安部负责人分别对各子（分）公司进行了业务知识培训和各种紧急事态的处理方法，并经常进行安全工作检查，对不符合安全标准的地方限期整改，对维护大厦安全起到了重要作用。
前楼软件园的开业，使保洁部的工作范围又扩大了几千平米，保洁员的工作任务又增加了许多，但为维护整个大厦的整体环境，保洁部负责人通过不断加强培训和进行思想教育，在人员没有增加的情况下仍然保持了高质量、高要求的保洁标准，同时通过班前班后会形式进行全天工作的计划和总结，及时发现问题、解决问题；为适应新形式下保洁工作的需要，保洁全年进行了两次大规模的有计划、有重点、综合性的培训活动，使全体员工认识到在做好本职工作的同时还必须加强文化素质的培养，只有素质的不断提高才能使对内提高服务质量和服务意识，对外树立服务形象。
保洁部除了在人力成本上进行严格控制外，还尽可能的在物料消耗上节约成本，因保洁物耗是物业公司的一项较大的费用支出，在不影响工作质量的前提下节约物耗是保洁部降低成本的关键，保洁部按制定的节能降耗计划在管理上加大力度、在用“人”上下功夫，能重复使用的决不换新的，严格按标准剂量使用高成本清洁液剂，清洁用具谁丢失损坏谁赔偿，通过这一系列措施，有效的节约了成本。
根据物业公司的整体发展规划，保洁部在对外服务上先走出了第一步，通过扩大服务领域、开拓家政市场的方式对外承接洗车、家庭室内清洁、办公区域卫生环境维护等项目，为物业公司寻求新的经济增长点迈出了第一步。
工程部的工作主要是保证大厦的正常供电、供水、供暖和空调以及物业公司所管理设备的保值、增值和正常运转，同时还承担着各子分公司公共区域、办公区域的水、电、暖、照明等修补工作，另外还协助公司基建办进行对大厦的施工改造和工程收尾的维修等工作。
今年开春工程部就对去年被冻坏的消防管线系统进行了大维修，恢复了大厦的消防功能；配合基建办完成了多项施工改造及善后处理工作，修复了大量的跑、冒、滴、漏等故障；对前期工程遗留的主下水道堵塞问题进行了根治和处理，对不合理的窨线进行了改造，清除了主下水管道的堵塞隐患；入冬前对大厦的保温缺陷进行了处理和解决，对九楼消防、生活水箱，酒店、展示中心门头及二楼库房、快餐吊顶及后堂做了完善的保温处理和封堵，修理了大量跑风、漏风的门窗等，保证了冬季正常采暖的需要。
在完成公司正常业务的同时，工程部还积极配合各子分公司、商户进行经营场所的改、扩、新建施工，如派出专业人员进行提供资料、提合理化建议、施工安全检查等协助工作，在平安保险公司、汇科公司的施工过程中都给予了积极有力的配合，保证了物业公司各项目工作的顺利进行。在正常完成工作的同时工程部在节能降耗上也做出了大量的工作，能修理的决不更换、不买新，定时抄录设备运行数据，合理启停设备，精打细算每一度电、每一滴水、每一公斤油；对闲置设备进行合理利用，如对去年拆下的20多台风机盘管进行了维修清洗，重新加装到采暖不到位的区域，不仅保证了各经营区域合理采暖，又为公司节约了数万元资金；工程部不仅对内厉行节约，在为客户进行维修时也本着为客户着想的原则，争取少花钱、多办事。
工程部还通过加强内部管理和深入落实《效绩工资考核制度》提高工程部全体员工的服务意识和服务水平，尤其是实行效绩工资考核以来，各班组自觉对所属不断员工进行职业道德、专业知识、工作技能等多方面的培训，使工作质量和服务质量都有了质的变化，彻底改变了过去懒、散、慢的不良作风，形成主动找问题、查隐患、争出工的积极向上的局面；为了适应市场需要和物业公司发展的需要，工程部在对外承接安装、维修等服务上也在积极探索办法，在把员工素质和技能提高到一个新的高度的前提下，争取为物业公司创造新的效益和新的利润增长点。
通过各部门员工的积极配合和共同努力，物业公司今年的各项工作都取得了很大进展，也正按物业公司领导班子的长远规划一步一步的前进，相信在股份公司各级领导和部门的帮助指导下经过物业公司全体人员的不懈努力，目标一定会在不久的将来得以实现。
四、存在的问题
首先，物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在20XX年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。
第二，物业公司成立时间较短，起步低、时间短，只处于发育阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。
第三，员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。
第四，培训工作力度欠缺、用人机制不灵活，外部交流少，市场情况了解不深，这需要在今后大力引进人才，迅速推动市场开发能力，采取提成等多种分配办法调动市场开发积极性。
这些问题都有待于股份公司各级领导大力帮助和协调以及物业公司自身不断努力去加以解决；同其它子（分）公司相比，我们还有许多工作存在一定的差距，我们将加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为物业公司今后的发展创造更好的外部环境和内部条件，为物业公司外向型发展的必由之路夯实基矗。
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