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附表三
旺 旺 集 团 质量客诉费用申请单
乳饮-3-D-001-T03
核准
1、
2、 所有支付给第三方单位的礼品、现金一律填写用途“公关” 3、 签核权限参照客诉流程
乳饮-3-D-001-T03
“用户至上，专业服务”是所有物业管理服务公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。
一、用户投诉的定义
用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
二、用户投诉的分类
（一）按投诉的性质
按投诉的性质，分为有效投诉和沟通性投诉。
1．有效投诉
有效投诉有两种情况：【处理客诉加班申请书怎么写？】
（1）用户对物业管理服务单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。
（2）用户提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
2．沟通性投诉
沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。
（1）求助型投诉。投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
（2）咨询型投诉。投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
（3）发泄型投诉。投诉者因受委屈或误会等带，内心带有某种不满，要求把问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
（二）按投诉的内容
1．对设备的投诉
用户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使我们建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2．对服务态度的投诉
用户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。
3．对服务质量的投诉
用户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4．突发性事件的投诉
用户因某些突发事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。
三、正确理解用户投诉
（一）正确理解用户投诉的重要性
在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的用户96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。
用户离开的原因：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。
那么，想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后；95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决。平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。
（二）正确理解用户投诉的意义【处理客诉加班申请书怎么写？】【处理客诉加班申请书怎么写？】
1．投诉能指出物业管理服务企业在服务过程中应改善的环节。
2．投诉是用户给予物业管理服务企业再度提供改善服务的机会，使有意见用户重新接受我们。
3．投诉给物业管理服务企业机会，让用户信任物业管理服务企业。
四、如何处理用户的投诉
（一）处理投诉的基本原则
1．真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明物业管理服务企业工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视。每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2．把“对”让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要进行换位思考，从对方的角度去理解问题。即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议只会激发矛盾。
3．不损害公司的利益
解决用户投诉，目的是帮助用户解决问题，树立物业管理服务企业良好的社会形象，因此，在解决的问题的过程中也不能一味的迁就用户，而应坚持有理有据有节的原则，妥善地解决问题，争取得到用户满意，企业又不蒙受损失的双赢结果。
（二）处理用户投诉的程序
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉－－聆听－－判断处理－－回访－－总结。
1．接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2．聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3．判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
（4）回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
（5）总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
五、解决纠纷的处理方式和程序
物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，处理纠纷的方式大体可分为四个层次。
（一）纠纷双方协商和解
无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷，最好是通过双方的友好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。
（二）物业管理纠纷的调解
物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。
物业管理纠纷的行政调解则是申请由政府主管部门进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。
民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。
（三）物业管理民事纠纷的仲裁
可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”
仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。
物来管理纠纷仲裁处理的一般程序是：
（1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；
（2）委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；
（3）立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。
（4）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；
（5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；
（6）制作调解书或调解不成时制作裁决书；
（7）当事人向法院申请执行。
与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终局的。
（四）物业管理纠纷的诉讼
当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院。与仲裁明显不同，人民法院对已提交诉讼的当事人的管辖是强制性的。
物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤：
（1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；
（2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；
（3）被告提交答辩状；
（4）开庭：调查、辨论、调解；
（5）制作调解书或一审判决书；
（6）双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序；
（7）第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉；
（8）执行。
无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。由于物业管理法规规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的效力认定和冲突的解决；同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主、业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好的物业管理和权利义务关系。
以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自行协商和解是双方直接对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。但在实践中，我们须注意目前管理中的一些常见做法是否符合法律法规，不可盲目地照搬。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处罚；这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款。而停水、停电和停气等处理办法，是绝对不可采用的。
尊敬的公司各位领导：
我于XX年12月入职，刚入公司时担任采购主管职务，后因公司的业务需要，从XX年3月我有机会到市场销售部工作，在xx副总的领导下，我伴随着国内销售业务的壮大而成长，到现在，我已在市场销售部工作了五年多，担任业务主管职位，负责公司的40%多的国内销售业务。
我是本部门中，除了xx副总外的唯一一个老员工，我见证和参与了xx公司的国内业务从小到大的成长过程，培养了一批忠实的客户，同时也练就了独挡一面的能力。自从我到了销售这个岗位上，我就深知自己的责任重大，产品销售是走在公司的最前沿，销售业绩的好坏关系着公司的整体，从到销售部的第一天，我就打心底热爱销售这份工作，我将我的所有热情及汗水投注在其中。这五年的时间使我从销售新手蜕变成销售熟手，方方面面，我都尽可能做到最好，希望可以完美地完成每一单的销售。
俗话说“人往高处走，水往低处流”，我希望我所付出的努力得到公司领导们的认可，希望我的能力得到领导们的常识，同时我更希望自己能在自己喜欢的职业道路上能够走得更远。感谢公司领导们一直对我本人的信任与支持，在我有错误和缺点时，帮我指出，让我有机会不断修正自己，提高对自己的要求，更重要的是我还得到xx副总的授权，于去年开始做了一些部门的管理工作，逐渐以管理人员的角度去处理事情，刚开始做时处理得可能不是很完美，受到了批评和指正，但我从中吸取了经验和教训，希望在今后的事情上能够站得更高，处理事情考虑得更全面。经过五年多的销售经验的积累及去年的管理工作的小磨练，我认为现在的我有能力担任本部门的管理工作，协助黄俊明副总管理好本部门工作。如领导们认为我行，请给我这个机会。
如果我能得到这个机会的话，我将按以下方面开展自己的工作：
一、梳理本部门的业务，减少劳动重复，提高工作效率，现已对如何提高开票效率及减少工作量与负责开票工作的xx进行了交流，尽可能利用仓库的发货的电子信息及销售 list信息，减少二次寻找及输入信息的工作量，此举需增加销售list录入一点点工作量，相比开票录入的工作量就会少很多；接下来我会将此操作落地，同时对发货工作及销售信息录入工作及对与客户联系方面的操作进行梳理。希望在erp收集信息的同时，可以将本部门的业务操作做到简化及效率。
二、梳理本部门与其它部门之间的业务联系问题，如漏发货无人跟踪问题（部分产品因不良而不能按时发货时，在发货计划上无更新以致货长时间漏发）；客诉产品的补发货的跟踪问题（产品返回，在质量部分析时间长，返修时间长，无时间控制点，延误客户需求）；客供材料的使用情况跟踪（如客户资产很贵，生产部门不了解，以致按自己的产品一样多投料，产生客户资源的浪费）；客户需求更改无法落地实施的问题（pcn已下，工程部标准已出，但生产可能还执行原来的标准，无人监督）；以及非常规订单如何协调各部门参加（如市场判断可接，但工程师嫌麻烦，不愿意接的单，如何建立一个标准，来评估是否接单，不以人的意志为转移），非常规订单的问题百出等问题（仅从技术上判断可加工，但未估计到生产中的其它可控及不可控因素，未做全面评估，以及操作人员对订单的重要程度不清楚，有可能会出现浪费材料或报废及延误交期等情况。以上问题，大部分因部门职能流转，无主控制点而造成，需要建立相应的控制点，以便监控全局。以上问题是我在工作中发生的部分问题，我认
为是影响内部生产效率的，需要跟其它部门共同商讨解决。
三、本部门的销售业绩：有句话叫“一个人的价值是由他所处的位置决定的”，我想通过我个人的努力证明我是可以的。我认为我们部门是一个向上的团队，尤其是业务员，每个人都是想做的，想要的，想通过自己的努力，能得到更多的收入，更好的职业发展，所以我更有信心在管理职位上做好。我打算跟xx、xx等一起商量，对现有的市场进行分析，我认为今年的市场竞争会更加激烈，现存于博创的客户已经不多了，客户流失的原因，一方面是一些客户流向了价格更低的供应商；一方面是我们自身的产能接不下更多的订单，只能放弃不重要客户的订单。因为现有客户的订单量大，所以显不出客户流失带来的损失，但我们同时也面临着风险，现有必须维护好大客户，同时要去开发新的客户，今年的重点我认为是广电终端及电力终端，找出各区域的核心客户，寻找幅射的潜在的新客户，重点开发终端客户，培养当地代理商。对重点客户，做拜访计划，定期拜访，顺便拜访其它客户。同时积极参加今年各运营商的招标，维持及扩大博创品牌在各大运营商及各地区中的知名度。
四、市场计划：xx公司的销售业标记
成绩，同时也需要市场的推广，我将协助xx副总做好今年的市场计划，展会方面及宣传方面。在宣传方面我将重点研究。
五、人员管理：市场销售部由业务员及销售助理组成，有业务助理和内勤助理各两名，业务员四名，人员构成相对简单。我的想法是，业务员按销售规划及市场拓展计划，定期及不定期地拜访客户及参加招投标等，业务员需与市场靠得更近，在此情况下业务助理需加强自身的业务能力，有足够的产品知识及与客户直接沟通的能力，还有处理好客户的需求，与公司内部的沟通协调，在此方面我想做些培训，加强业务助理的自身能力。内勤助理处理发货及发票，同样需要加强与客户沟通，做到客户对发货及发票的满意，同时内部的销售信息的记录和统计的准确。
六、协助xx副总处理其它事宜。
以上是我的汇报申请，在此恳请领导给我这个锻炼机会，请相信我不会辜负公司领导们对我的期望，我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的工作，为公司创造更大的价值，同公司共前进，一起展望美好的未来！
申请人：~~~~
申请时间：
[篇一:加班费申请报告]
尊敬的公司领导:
为使国庆节期间两小区的安全和卫生得到保障，安全管理部及清洁部部分员工需安排在国庆节期间加班，而近期安全管理部缺编人员及清洁部有偿清洁较多，并且考虑到11-12月份将进行收楼工作，故安全管理部及清洁部部分员工10月份内不能进行全面排休。为体现公司人性化的管理，现根据<广东省工资支付条例>第二十条规定:用人单位在法定休假日安排劳动者工作的，应支付不低于劳动者本人日或者小时正常工作时间工资的百分之三百的工资报酬。因此，申请对国庆节期间加班的安管员、收费员及清洁工给予三倍工资报酬，即上一天班支付三天工资，但必须符合以下条件:
1、安管员、收费员:必须10月1-3日有上班，并且月度总休假少于月度应休假。具体按国庆期间实际上班时间计算。加班费申请报告。
2、清洁工:必须10月1-3日有上班，并且月度总休假少于月度应休假。除符合以上条件外，每人最多只能安排一天的国庆假期加班。10月份假期未能休息完的，可在11月份进行补休。
妥否，请领导审批。
申请人:xxx
日期:xxxx年xx月xx日
[篇二:加班费申请报告]
领导:
7、8、9月份由于部门人员编制不到位，
[篇一:劳动仲裁申请书范文]
申请人:王某，男，汉族，1976年11月15日生，住湖北省咸宁市沿河大道35号
被申请人:武汉新星通信有限公司
住址:武汉市东湖开发区关山二路
负责人:联系电话:
请求事项:
1。请求确认被申请人与申请人之间的劳动合同关系已解除；
2。裁决被申请人向申请人支付解除合同经济补偿金4291元；
3。裁决被申请人向申请人支付所欠工资和各项补贴9600元；
4。劳动仲裁申请书格式。裁判被申请人支付赔偿金6480元；
5。裁决被申请人向申请人支付申请人加班费160元；(2009年4月份加班费)
6。裁判被申请人根据合同约定向申请人按比例发放年绩效工资6066。67元；
7。裁判被申请人根据合同向申请人按比例发放第13个月工资2211元；
8。裁判被申请人为申请人补缴2008年12月25日至2009年9月份社会保险费；
9。裁判被申请人承担申请人的律师代理费1000元。劳动仲裁申请书格式。
事实与理由:
2008年12月25日申请人到被申请人处正式工作，并于同日与被申请人签订了固定期限的<劳动合同>一份，双方在合同中明确约定:“合同期限为2008年12月25日起至2011年12月24日止，其中约定试用期为3个月；工作内容为工程师；被申请人支付申请人工资报酬为年薪44500元，支付方式:年薪中80%约定为年基本工资，共计36400元，按13个月发放，第13个工资参照当年业绩评定进行发放，约定月度基本工资为2800元，试用期工资为每月2240元，年薪中的20%约定为年绩效工资，
[篇一:加班补贴申请书]
尊敬的单位领导:
您好!我是本单位员工xx，因上月加班费未计算入上月工资，故申请补助。
我在工作中一直认真负责，以百分百的热情与仔细对待每一项任务。正所谓一份付出一份收获，每一份收获都是源自自己的努力，更是证明了自己的价值。而每一份收获更是激励自己继续努力工作的力量源泉。加班费申请书。为了能够更好地工作，证明自己的价值，所以我申请补助，望领导批准!
此致
敬礼!
申请人:xxx
xxxx年xx月xx日
[篇二:关于加班费的申请]
尊敬的公司领导:
2014年x月x日至x月xx日，因××××、××××××，长期加班，节假日没有休息，晚上天天加班，有时甚至加班通宵，每天平均工作时间超出12小时，
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