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物业管理典型案例
车库水淹新奔驰 物业赔偿 86 万
只因突降暴雨， 物业措手不及， 以致车库进水， 致使业主停在里面的一部新款奔驰车被全部淹毁。 业主一气之下将物业公司告上了法庭。近日，黑龙江省高级人民法院终审判决物业公司将奔驰车修 复成被水浸泡前的原状，如不能按规定期限履行，就要赔偿业主修车发生的各项实际费用 86.73 万 余元。
李刚是哈尔滨某花园小区的业主，2003 年 7 月 2 日李刚在买房的同时同该小区的物业公司签订 了《车位租赁合同》 。合同约定：租期一年，自 2003 年 8 月 21 日起至 2004 年 8 月 20 日止。合同又 规定该小区的《车库管理制度》作为本合同组成部分，与本合同具有同等法律效力。合同签订后， 李刚依约定向物业公司缴纳了租金 8000 元，取得了住宅楼地下停车场的车位使用权。 2004 年 7 月 10 日正好是休息日，劳累了一周的李刚呆在家里，打算美美地和家人过一个周末。 可是七月哈市的天气却说变就变，早上还艳阳高照，到了中午不知怎么就开始阴霾蔽日了，不久天 空突然降起了大暴雨。大雨来势汹汹，为历年所仅见，持续的时间也很长，地面的积水迅速上涨， 很快就倒灌进了地下车库。 当物业公司的工作人员反应过来，车库内的积水已经末过了脚踝。物业迅速组织人手向外排水， 但雨下得太大了，水势不断上涨，物业排水的速度根本赶不上水涨的速度。等到李刚得到消息赶到 车库时，车库内的水位已有一人多深，根本进不去了。当时李刚差点昏过去，自己刚买不久的一辆 新款奔驰车正停在车库里，水这么深，车算是完了。 雨停后，物业把水排净，李刚第一个冲进了车库，只见自己的奔驰车水淋淋地停在车位上，里 外已经全部被泡得不成样子。李刚当即要求物业公司给个说法，修车并赔偿损失。但物业认为，天 降暴雨致使车库被淹，是不可抗力，物业公司不应承担损失。协商不成，2004 年 9 月，李刚将物业 公司和该小区的开发公司诉至哈尔滨市中级人民法院。 李刚认为，因被告哈尔滨某开发公司提供的地下车库不符合车库用途，且物业公司管理不当， 致使车库进水将原告停放在车库的奔驰轿车淹没，受损严重，经济损失巨大。且当天，自己本人在 家，物业绝对有时间在车辆被淹末之前通知自己到车库取车，然而没有人去通知李刚。根据自己同 被告物业公司签订的《车位租赁合同》及相关文件和法律规定，物业公司有保证租赁物符合法律规 定的车库用途的义务，同时对车库内存放车辆有保管义务。由于物业公司未履行相关义务，给自己 造成重大经济损失。故请求：1、判令物业公司因违约行为，赔偿给原告造成的车辆本身损失 98 万 元（以最终鉴定结论确定的损失为准）;2、判令物业公司因违约行为，给原告造成车辆无法使用的 实际支出损失（自 2004 年 7 月 12 日起至车辆能够修复可使用止，每日按 500 元计算） ，承担违约责 任；3、判令开发公司对物业公司给原告造成的损失承担连带责任。 案件受理后，经李刚申请，法院委托鉴定机关对受损车辆进行了鉴定，鉴定结论为：李刚的奔 驰轿车受损严重，基本恢复车的原貌所需要更换正厂零部件的市场总价
格约为 85.5 万元，修理工时费约为 12336.00 元。 法庭上，被告物业公司辩称：车辆损失系因不可抗力造成的，2004 年 7 月 10 日当天出版的报 纸的气象信息为阵雨，雨量不大，因此当天的大暴雨是突发性的，灾害性的，被告方无法预测，且 公司组织 50 余人全力抢险，已尽到积极的管理义务。此事件属不可抗力，物业公司应免责。 被告哈尔滨某开发公司辩称:不同意原告诉讼请求，车库设计及施工符合要求。 根据案件审理的需要，法院依法调取了黑龙江省寒地建筑科学研究院对该小区地下停车场所做 的鉴定书。鉴定结论为：小区门口周围地势相对低洼，导致大面积汇水，以及雨水量超过该处市政 排水系统排水能力和井篦排水不畅，是当时地下车库出现雨水倒灌的主要原因。小区住宅楼地下停 车场排水设计符合规范要求，未发现设计不当之处，排水系统施工基本符合设计要求，并具备使用 功能。 至此，双方争议的主要焦点集中在：一、物业公司是否尽到物业管理义务，本案中造成车辆被 淹的原因是否属不可抗力；二、开发公司开发建设的地下停车场排水设计是否存在缺陷，施工是否符合设计要求。
三、开发公司是否应承担连带赔偿责任。 哈中院审理后认为:物业公司做为车库出租方及物业管理部门，应当按照约定保持租赁物符合约定的用途，承担地下车库物业管理养护与维修义务。案发当日的暴雨，虽然具有不可预见性，但物业公司未尽合理注意义务及充分的防御职责。按照双方当事人的陈述，在雨水倒灌的过程中，物业公司有充分的时间通知原告到地下停车场取车（事发当天是法定假日） ，如将车开出地下停车场，将不会造成原告的奔驰轿车被水淹没的损害结果的发生。由于被告东方物业公司主观上疏忽，仅仅是通知其工作人员到车库入口筑坝拦水，当本案原告通过邻居得知车库进水时，此时水深将近 1 米， 原告无法进车库取车。在雨水倒灌的过程中，被告东方物业公司采取措施不力，汽车被水淹没的将近48个小时后，才将汽车从车库中拖出。 原告的财产损害结果的发生， 被告东方物业公司具有过错， 应负赔偿修复责任。 凡是基于外来因素发生的，而事件的发生虽是客观的，但当事人能够预见而由于疏忽没有预见， 或者未尽最大努力加以防止，不可抗力不能成立。被告物业公司做为专业的物业管理部门，对雨季 可能危及其利益是可以预见的，虽然物业公司采取了一定的抗灾措施，但未尽到最大的谨慎和最大 的努力。故，物业公司不可抗力的主张没有事实及法律依据，法院不予认可。 关于原告主张被告开发公司，建设的地下停车场不具备车库使用功能，不是合法建筑，应承担 连带赔偿责任。经法院调取的证据证实，该车库排水设计及施工符合设计要求，具备车库使用功能。 对原告的该项请求，法院不予支持。综上，2005 年 10 月，哈尔滨中级法院一审判决：被告哈尔滨 某物业管理有限责任公司将原告李刚所有的奔驰轿车修复成被水浸泡前的原状，所需要修复及更换 的零部件均应是修复奔驰汽车的指定机构及奔驰汽车的正厂零部件，所更换下来的旧部件归物业公 司所有；驳回原告其他的诉讼请求。 判后，李刚和物业公司均不服，向黑龙江省高级人民法院提出上诉。近日，黑龙江省法院终审 判决，维持一审民事判决主文及案件受理费和鉴定费部分，如物业公司未按一审判决主文规定的期 限履行义务，赔偿李
刚因修复车辆发生的实际损失金额 85.5 万元及修理工时费 12336 元，合计金额 867336 元。废弃的车辆零部件归物业公司所有。
谈项目经理的应变能力与角色意识
由于每个物业项目管理的特殊性，常常发生意想不到的情况，项目经理要有妥善应对和处理偶发事 件的随机应变、因势利导和发现、解决问题契机的能力与素质。同时能力与素质又与项目经理的所 处的角色密切相关。
项目经理的应变能力之一——事事具细
项目经理在接管项目前应充分做好准备工作，但是准备再好的项目经理，也很难料想或防止项 目偶然事件的发生。事事具细是项目经理常用的一种解决问题的方式之一。例如：项目经理在解决 一起小区物业与业主的纠纷过程中，在进行分析时，往往被表面现象蒙蔽，很长时间不能解决，使 公用设施造成潜在隐患，具体情节如下：
事例一：某小区 12 号楼 103 业主由于装修不慎，将电梯竖井内墙壁打穿，同时将自家厨房内供 水管打穿，造成电梯竖井内轻微漏水，为电梯的安全运行造成隐患。经物业管理中心与业主多次沟 通，业主仍由于装修费用过高原因不愿意维修，宁愿多交些水费，也要求物业予以修复或维持原状， 即使物业部门发放了整改通知单。
案例启示：在解决此类问题时，物业项目经理往往由于自身的主观意向去解决问题，虽然认真 听取了电梯维保单位及项目维修人员的报告，积极努力的去与业主沟通解决，但是收效甚微。如何 变被动为主动，是对项目经理的一次考验。经过项目经理的努力，迅速解决了这个棘手的问题。(百 闻不如—见，项目经理在处理此类问题时有必要事事具细，通过项目经理亲自调查发现，业主打穿 与业主家热水器连接的热水管，由于微漏不明显，造成维修工与电梯维保员工误判，经项目经理在 电梯竖井内检查，发现流出的是热水。经与业主沟通，业主很快答应解决这个问题，并找到了长期 电费高涨的原因。)此时，项目经理可以在解决问题后主动向员工提问，如何解决这个问题。此时员 工的注意力会马上转移到项目经理身上，项目经理可以通过不同的回答来进行判断，对员工的回答 作恰当的小结和补充。这样项目经理可迅速化解原来未能解决问题的尴尬局面。 项目经理的应变能力之二——物管专业知识与经验
物业管理人员所拥有处理问题的专业知识与经验是顺利与业主沟通、解决问题的法宝，良好的处理问题的方式与沟通方法是项目经理所具备的优势，也是物业管理专业化的一种体现。
事例二：所管理项目 10 一 102 业主提出的家中客厅地暖不热的问题。 今年一月初的一场大雪使京津近三十年来经历了一场前所未有的供暖考验，对于物业所管理项 目而言，也是服务项目中的重中之重，如何处理业主、物业服务中心、供热公司三者之间的问题是 对项目经理的考验，也是对项目经理业务应变能力的考验。
首先根据原有物业服务经验分步骤进行解决：
(1)是否地暖管路存在问题?
需要对每一组竖井内管路进行检查，排除问题，必要时再联系建设方对业主家内地暖进行检查：
(2)是否业主家内阀门未完全打开，导致供暖效果不好，达不到流量需求。
(3)是否有隐蔽工程(往往业主在装修时私自做了改动，影响循环)。
采取的方法是将阀门打开到位，再查看客厅是否达标：最终解决的方式是联系建设方进行维修 或找热力公司进行排污处理。
(4)与热力站进行沟通，主要原因为由天气太冷，供暖流量不足，造成供暖不达标，影响了居民 生活，热力公司正在加紧解决。
案例启示：对此类问题寻求各相关单位共同检测、分析、检查并得出结论是本案例的一个难点， 但往往并不能收到良好的效果。此时项目经理要通过本身的物业管理专业经验来考虑问题，分析找 出存在问题的原因并达成一致意见予以解决，有可能收到意想不到的结果。本案例的最终解决方式 是热力公司采取应急预案予以解决，但如果项目经理如不再第一时间内了解小区供热状况，有可能 造成物业公司与业主之间矛盾的发生，有可能引发业主通过居委会、相关职能部门维权事件的发生， 造成不良影响。良好的专业技能及经验基础，是项目经理与业主加深关系的桥梁。
项目经理的应变能力之三——信息沟通
一个小区做的好与不好，在信息发展的今天，可以通过各种信息手段了解(如手机信息、网络信 息、电视信息、相关部门信息等)。
如在新接管本小区项目时，为了能及时了解小区目前存在的问题以及前期遗留的问题，可通过 网络在相关网站上找到本小区的信息， 可以在第一时间内了解本项目的状况以及业主所期望的内容。
事例三：小区项目燃气问题：在项目业主领钥匙装修的时候，燃气公司就曾经提出警告，天然 气表位置严禁擅自改动或产生相对移位，倘若违规擅自改移，天然气将不予开通。但是，总是有些 业主，嫌房子格局不符合自己的设计初衷，擅自改变了房子的格局(注：开发商样板间造型是误导业 主改造的原因之一，同时物业管理中心未及时尽到告知义务)，造成了天然气表位置移位，结果自然 很麻烦。
在处理此类遗留问题时，项目经理可以通过网络信息、业主论坛、社区论坛等了解业主对此类 问题的认识，及时掌握业主的动态。
案例启示：在充分了解此类问题的同时，第一时间与相关业主进行沟通是解决问题的关键。最 终结果是经小区项目经理协调与业主达成一致，物业公司以减免三个月物业费的方式圆满的解决了 二年来的遗留问题，不仅收回了欠费，项目经理也在小区树立起了威信。
由于物业管理的不可抗辩性，往往项目经理在处理小区事务时，要充分考虑自身的角色，即使 项目经理有较高能力与素质，但在管理过程中，角色意识也是项
目经理处理小区问题时要考虑的重 要组成部分。
笔者认为，项目经理应具备以下几种“角色”意识：
1． “我也是业主”
首先项目经理要把自己当成多面业主。无论是业主、租户、空置房都是项目服务的内容。项目 经理可以是业主，也可以是租户，也有可能是开发商(空置房业主)。通过不同的角色转换，经过换位 思考，是个成熟的项目经理走过的必经之路。
2．经营家意识
项目服务最终结果是为企业创造价值。一个好的项目，特别是前期物业管理过程中，可以为企 业赢得较高的利润。老小区就会存在投入与产出的问题，一个好的项目经理不能仅停留在单纯的物 业服务上，而是提升到经营物业服务上，这也是物业服务发展的方向。项目经理的角色在这里就是 经营家。
3．创造性意识、有效性意识
物业的创造性发展是项目经理拓展自己空间与创造性相结合的一种方式，项目的发展要不断吸取先 进的物业管理经验。如：通过物业项目的投标可以为企业拓展服务：通过不同项目的管理可以进行 横向比较：而通过考察、参观等可以开阔视野。同时，物业服务可分为有效服务与无效服务，有效 服务为物业服务中心创造价值，无效服务浪费项目的资源。项目经理管理小区的主要工作放在人员 的管理上，只有人力资源管理到位，才能服务到位，从人力资源的源头抓起，是项目经理治理小区 的最主要的角色。
4．调解员意识
纠正违章搭建等问题是令物业服务企业头痛的难题， 由于业主自有物业违章搭建灵活程度性较 。 大，给物业服务人员的管理带来一定难度，也许在一夜之间，违章搭建已落实完成。在既定事实下， 物业服务人员只能下整改通知书规避责任，同时向相关部门上报。做好业主间的调解员就是在业主 到小区物业服务中心办理装修申请之前，所负责区域的物业服务人员与业主先行进行沟通，引导业 主参照样板间的装修模式，提前告知装饰单位灵活改变装饰方案，符合装修要求，在行为上占据主 动，为今后与业主再次沟通打下基础。
物业服务人员发现问题很容易，关键是如何解决问题，物业服务人员要培养解决问题的思维习 惯，要在业主提出问题的同时思考如何去解决。有什么解决方案，各种方案的优劣和代价，采取什 么措施和手段最有效，是否比目前的方案更好，具体的实施计划。只有业主认为有道理，才能达到 纠正的目的，做好调解员就是能够从业主的利益来出发，为业主提出更好的方案，更好的方法，更 好的解决方式。同时为化解业主间的矛盾纠纷。
辩称物业无资质两年拒交管理费
【案情回放】
业主拒付管理费成被告
上诉人（原审被告） ：罗某、吴某某被上诉人（原审原告） ：深圳市某物业管
物业公司员工服务规范实例提要：当您"问好"时遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜 更多内容 源自 绿化
物业公司员工服务规范实例
1.当您步入大厦时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
2.当您进入岗位时【物业注重过程事例】
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰，用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
3.当您"问好"时
遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
4.当您遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没看见迎头而过。
5.当您在工作中时
每日8小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到"五不"：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。
6.当客人向你询问时
客人向你询问或投诉时，绝不能说："不"、"不懂"、"不行"、"不对"、"不会"、"不知道"、"不是我管的"。而实行"一次到位法"，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或相关人员询问，从而给客人以满意的回答。
7.当您准备下班时
干足8小时工作后，你才能够作下班的准备：1.填好日志。2.与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。3.收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。4.检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦，打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，肯定您没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。
8.当进行工程维修时
进行工程维修，必须写出告示通知牌"正在维修，打扰您了，请原谅，维修预计×月×日结束，××大厦工程部"，原则上一些小型维修，遇到以下情况：
当地面有水迹时，务必放上"防滑"的警示牌，并由物管部派员工立即擦干； 当地面有障碍物时，务必有"当心"的警示牌，由所在部门立即清理掉；
当地面打过蜡时，务必做上防护栏，以免各人滑倒。
总之，有水防滑，低矮防碰，拐弯防撞，狭窄防挤。
9.当您作为大厦员工接受大厦治安管理时
9.1大厦员工均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。
9.2员工在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。
9.3员工的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。
9.4凡捡到客人遗失的物品，一律上缴。任何人不得擅自处理相关资料，严禁私拿、传阅或复印。
10.当您对进厦施工人员管理时
施工人员必须配戴由保安组制作、发放的出入证件，按指定的路线、门口出入大厦，不准搭乘客梯。进出要自觉接受保安人员的检查。货物出门无出门条门卫不予放行，凡有证不戴，无证进厦，使用他人或过期证件者均由保安组给予相应处罚。
施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不得穿背心、拖鞋进入大厦。如搬运大件器材，要通知保安组按指定通道通行，施工单位及个人必须严格执行大厦消防和动火、用电，使用易燃物品的规定，动用明火必须经工程管理部门同意，动火人员必须持有电气焊许可证。 施工单位应对本单位人员妥善管理，如因管理不善给大厦造成损失，保安组应与该单位及时交涉协商，同时要对方赔偿大厦经济、声誉损失。
施工工程完毕，施工单位应及时退回全部出入证件。
11.当您在要害部位工作时
11.1凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，对安全承担责任。
11.2一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品入内或储存。
11.3消防设施、器材要加强管理，严禁移位，经常检查，保证良好。
11.4对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长期维修保养制度，班前班后检查，保证生产安全。
11.5保安组要会同工程部等有关部门定期对要害,部位的安全岗位责任制落实情况进行检查。发现问题限期整改，情节严重者严厉处罚。
11.6如系骚乱，应立即制止，严防伤人或损坏物品，同时要防止坏人混入捣乱。保安组要立即上报公安机关。
12.当发生火灾时
12.1任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报
物业公司员工服务规范实例提要：当您"问好"时遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜 更多内容 源自 绿化
，绝不能擅自不服或拖延不报。
12.2打电话119报警，必要时可击碎火警报警器玻璃，紧急报警。电话报警时务必报明火情准确位置。
12.3总机接到报警电话后，应立即通知有关领导和部门：
12.4.火场附近工作人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初起火灾，严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。
12.5.其他岗位的工作人员应服从大厦统一指挥，或协助疏散业主/用户，或待命准备撤离。此期间应始终保持镇静，不得慌乱，以免给客人造成恐惧。义务消防员要立即赶赴现场灭火。
12.6.疏散时工作人员要本着先客人后自己的原则，要用学到的逃生办法引导客人，烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴进行工作。
12.7保安组要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。当消防人员赶到时，应报告情况，配合灭火。事后应保护好现场以备勘察。
13.当发现客人财物丢失、被盗时
13.1.安全预防：
（1）在大厦易发案的重点部位（商场、餐厅、娱乐场所、卫生间）消防监督员必须严格执行各项安全岗位责任制。
（2）以上部位工作人员要密切注意来往人员中的可疑人员，发现可疑人员要报告保安组并密切监视，不得擅自离岗。
（3）保安组要经常对易发案部位进行巡视，对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理，以防工作失职给犯罪分子可乘之机。
（4）如遇业主/用户财物丢失或被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再立即报告保安组。
（5）保安组接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记或客人丢失物品登记表，如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应及时上报公安机关。
（6）发生被盗案后，保安人员要及时保护现场。在公安人员到现场前，不许任何人进入现场。
（7）丢失财物数额较小或客人不要报告公安机关的，保安组也应进一步了解，逐一询问与案件有关的人员，取得必要证据综合分析情况。
（8）案件发生后保安组应立即了解业主/用户物品、现金丢失、被盗的全部过程，并调查各环节的基本情况，为公安人员侦破做好基础工作，并将各有关人员留下，以便公安人员了解情况，积极协助，配合公安人员取证。
（9）保安组要做好报案登记记录，向公安机关呈交报案表，并与发案部部门经理共同接待、配合公安机关工作。
14.当您与人交谈时
与别人交谈，要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕，您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度，以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其是在公共场所，与人交谈勿忘"五忌"；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。
15.当您处理纠纷时,物业管理工,作中，客人投诉在所难免，有时甚至引起纠纷。对此您应具有高度的法律意识和公共意识。所谓高度的法,律意识，是指本人和自己所在的企业的合作、竞争以及,广大顾客的关系方面，都要懂法、依法、守法、合,法。所谓高度,的公关意识，则要求我们要目光远大地处维护企业的根本利益，维护企业的生存与发展，在协调本企业的外部关系时，,要善于趋利避害，"化干戈为玉帛"，多交朋,友，"化敌为友"。
16.当您遇到投诉时
遇到上门投诉的用户，我们应当笑脸相迎，以礼相待。接待自觉委屈、言词过激的投诉者，应当请进门、坐下来、喝杯茶、问个好、消消气，然后再慢慢解决问题。注意与纠纷的当事人面谈时，最好不要选择公共场合，也不宜单枪匹马、一人出面，最好约请我方的一两位同事同时出面，这样，不仅显得我们对客人的投诉,极为重视，而且可以集思广益，亦可防止对方将来出尔反尔，我方没有旁人作证。但几位同事在一起，也要以"礼"服人，不要围攻、七嘴八舌，使对方难堪，或扩大事态。
17.当您处理投诉时
在处理投诉过程中，既要以"礼"服人，又不能口是心非，光,讲好听的，却根本不解决问题。
有时事出有因，责任不在我方，只要把话讲明白，大家彼此心里都清楚了，原则上就可以"到此为止"，不要"得理不饶人"，也不要",你死我活"地分个胜负。有时责任在我方，我们则应实事求是地"低头认错"，坦诚地表达歉意，并承担因我方责任而造成的损失。只有勇于认错，才能更好地维护企业形象
一、案例名称
楼上业主安装空调，拆装百叶窗时未固定好，将一楼业主外挂在防盗窗上的电视信号接收器砸坏。
二、案例简述/案情介绍
早晨7号楼1单元102业主，报修前台，自己外挂在防盗窗上的电视信号接收器被楼上的掉下来的百叶窗砸坏。未造成人员伤害怕。业主要求赔偿。经过调查和询问，确定了是22楼业主昨天安装空调，空调安装人员未能固定好百叶窗，所以后半夜百叶窗掉落，砸坏了1楼业主电视信号接收器。当时物业与1楼业主一起去22楼业主家了解情况。并说明来意。通过物业成功达成了两家业主的事情，让双方自行解决。虽然与物业没有关系，但是其后物业在这两家业主的心中提升了很高的形象。
三、案例分析
1、此业主年龄较大，情绪一直较为激动，前期物业曾和她接触过，更年期。先稳定住业主情绪，方便沟通。
2、及时了解事情过程，安排人员看守现场，集思广益，确定解决方法。
3、分清责任，确定责任确实不是由于物业监管巡查不利造成的，让业主心里有底。
4、让业主了解责任在哪里，让她找准方向。
5、业主不好意思直接去找楼上的，这个时候就由物业出面协调，至少让楼上的业主知道事情的起因与过程，和造成的后果。
6、最后跟双方业主提出，这个事件与物业毫无关系，得由双方自行协调。
7、双方业主同意物业的做法，而且物业的这种主动帮助协调双方业主的做法，业主表示很满意。
8、无论双方业主最后是怎么协调的，但是物业在中间起到了一个很大的作用，让业主知道物业是存在的，物业是为业主办事的。为以后物业费的收取打下了良好的基础。
四、案例启示/点评
此项事例虽与物业无直接关系，但是物业在处理此事时起到了很大的作用。同时，也建立了与业主之间良好的沟通，让双方都能感觉到物业确确实实为业主在服务。
物业管理先进事迹
xx，男，1957年3月生，1976年元月参加工作，从1999年到XX年期间，连续6年单位考核等级优秀，并多次被评为单位先进工作者。XX年4月，调至xx大学工学部一教学楼工作，现为一教学楼楼栋长。
工学部一教学楼是国家投资1.2亿人民币，于1999年建成的一栋综合性教学楼，楼高20层，建筑面积近4万平方米，楼内配有5部电梯，地下室有自动抽水泵14台，1—8层共有72间教室，可供5000学生同时在楼内上课，第16层有xx大学工学部唯一国家重点实验室，工学部的5个学院中，就有2个学院在楼内第10层和第15层办公，另外，第17层和第18层是产业部的出租房，其他学院零星实验室、办公室、会议室、语音室、电脑机房、大型学术报告厅也在楼内，每天进出一教学楼的人数约2万人左右。由于楼高，面积大，进出人员复杂，一年四季不闭楼，为了搞好一教学楼的管理和服务工作，为师生提供一个良好的教学和学习环境，在物业总公司的直接领导下，xx同志狠抓了一教学楼的管理与服务工作，以次促进一教学楼的管理水平和服务质量上台阶，从中探索一套高校物业管理经验和管理模式，适应学校后勤改革的需要。
xx原来是学生宿舍的一名管理员，XX年4月组织上将他调到一教学楼管理员岗位上时，没有教学楼的管理经验，也没有管理过这么大面积的综合教学楼，更没有管理过这么多人，当时组织上很关心这栋综合教学楼的工作，给一教学楼配有40多名工作人员，当时的一教学楼遗留的问题很多，但是，物业二公司领导及时对相关问题指导，xx及时报告，并积极找学校有关职能部门，对一教学楼的遗留问题进行多方面的协调，使一教学楼的很多遗留问题都得到了解决。当时xx在想，组织上既然安排他在这个岗位上，就得工作认真，一点一点的做好工作，因此，通过努力很快适应新的环境，让工作迅速的走上正轨。
在展开工作时，这（欢迎访问读书人网：，读书人网 ）么大一栋综合教学楼，重点要抓哪些方面的工作，还应注意哪些方面的问题，可能会产生哪些方面的后果，xx作了全面地分析，在此基础上，通过了解情况，并结合实际，将工作分为6步走。
第一步：抓组织建设
将一教学楼的40多名工作人员，根据不同类型的岗位编为5个小组，实行组长负责制，抓好组长和部分骨干人员工作，以点带面，再将工作细化，进行日常的管理工作。作为一教学楼负责全盘工作的管理员，抓班子团结和团队精神是至关重要的，对岗位上的老同志要尊敬，对年青同志要多帮教，在具体操作上，不是脱离实际乱指挥，要有平易近人的踏实工作态度，将大家团结在一起，工作才会做得圆满。因此，在工作中，xx同志以身作则，将一教学楼全体同志团结成一股绳，为整个一教学楼的工作展开，打下了良好基础。
第二步：抓建章立制
xx同志根据物业总公司的规章制度，结合一教学楼的具体情况，他制定了相应的工作人员工作要求。但是，细化的工作要求不是坐在办公室里凭空想象的，而是在具体管理行为中收集第一手资料，通过与工作人员交谈、观察、互相取经的情况下，制定了相关的工作要求，将物业总公司的规章制度和一教学楼的工作要求，按物业二公司领导的工作要求细化，以规范的形式上墙予以公告，工作中严格按制度管理人，不是人管人，这规范了一教学楼的制度管理工作。
第三步：抓档案资料建设
当时接手一教学楼工作时，档案资料是空白。通过长期努力工作，xx同志整理出一教学楼相关资料30多份，反过来说，如果没有资料，这么大一栋综合教学楼，加上地下室共有21层，4个方向有楼梯，抽水泵10几台，电梯有5部，70多间教室，电灯有1000多盏，十几层的院系办公单位，谁记得住那么多吗？所以，对大型综合教学楼，资料建设是必需的，资料建设是提高管理工作效率的一种途径。xx同志的资料做得仔细，管理也随着再跟上。
资料建设工作对规范管理和细化管理有十分重要的作用，建立了资料就能提高工作效率，也减轻了工作劳动强度，又有利于工作的查阅和问题的查找。
第四步：抓以人为本服务育人【物业注重过程事例】
人们常说：“xx大学就是一个花园式学校，在樱花盛开的季节里，环境更加优美，古建筑依山傍水，得天独厚。”我们抓以人为本的工作，实际上就是物业二公司领导经常讲的人性化服务。
有一年的新学期开始，学校教务部将固定桌、椅的104座教室排到120座的课程表里，课表上反映学生上课人数也是120人，这就是说，一个教室就有16
个学生得站着听老师讲课，xx同志在得知情况后，在时间紧的情况下，为了不影响正常的开学秩序，一方面将情况上报组织，另一方面紧急调运100多把扶手椅进缺座教室，对教室临时加座，确保了正常的开学秩序。事后，他电话询问了教务部，教务部说是电脑上下载的资料，在第二学期里，教务部改正了自己电脑上的错误数据。
XX年11月份是xx大学110周年校庆，在学校正常活动完毕后，多年未返校的老校友们看到工学部的一教学楼特别气派，也想到一教学楼20层楼的平台上看一下学校的变化和城市风光，在没有接到这方面的接待任务的情况下，但是，作为物业人，服务工作怎样体现以人为本，怎样体现服务到位，就是从点滴服务工作看起，物业人不讲休息时间，热情接待了多批次的老校友，没有半点怨言。这是什么精神？这就是物业人应有的敬业精神。
学生上课时，遗落在教室的手机，工作人员捡到学生手机后，发现手机没电了，xx派人到市内的大型超市“加油站”帮忙对手机充电，或者联系同型号手机电池，再翻出学生手机里的资料（欢迎访问读书人网：，读书人网 ）归还给学生。
一教学楼一楼有6间教室，可供600学生正常上课和自习，因为一教学楼结构不合理，遇上梅雨季节的大暴雨时，一楼的6间教室就全部淹水，而且水是从北大厅和走道倒灌进教室的。如果说晚上下起了暴雨，xx同志当晚会电话询问，“雨水淹到一楼的教室里没有？”每次遇上雨水淹教室时，xx会早早来到一教学楼，亲自带领职工和社会劳动力早早扫尽教室和走道的淹水，没有因为教室淹水而影响到学生的正常上课。作为物业人，更没有理由让学生脚踏在水里上课。
一教学楼的电梯由于先天硬件条件不足，电梯没有装平层配置，电梯箱体内也没有手机信号覆盖，电梯在长期运行过程中，免不了会出现机械故障，或者遇到突然停电，遇上这两种情况时，会将乘电梯的老师和学生关在电梯箱体内，他会快速组织专业救护人员，在最短的时间内，将被困在电梯箱体内的老师和学生解救出来。在正常的双休日里，他也对电梯做好了预案工作安排。
一教学楼的卫生间下水管道设计有点特别。有一次工作人员报告第10层的卫生间管道堵塞，他们先紧急关闭了卫生间，初步检查认定堵点下方是在第9层
博导老师的办公室里，博导老师认为管道里的粪便和臭水如果落在办公室里，那种臭气让人无法在此工作，第10层的土木工程学院的老师也急了，没有卫生间用上班很不方便，在协商几天没有结果的情况下，一教学楼的物业人，他们想到了依靠博导老师所在学院的组织，一方面与学院领导联系，另一方面与维修负责人联系，希望维修工注意博导老师办公室的保护工作，最后，在管道里清理出一只粗壮的记号笔。如果物业人报修后，不闻不问，不协调，可想而知将会产生什么样的后果？
还有很多好的例子，由于时间关系，在这里就不一一列举了。以上几例说明了物业人默默奉献的一种精神。
第五步：抓自身提高
作为一个党员，要严格要求自己，以自己的形象带动全体职工和社会劳动力，开展爱岗敬业工作，要求同志们做到的，首先自己做到做好，通过自己的努力，团结所有人，无论何时何地，在任何时候，只要工作需要，做到快速到现场，在迎接俞正声书记开会，在省委副厅级干部考试活动中，他以高度的政治敏感力，工作认真负责，得到各级领导的好评。做到了爱岗敬业，服务好师生员工，体现了一名普通共产党员应有的品格，也得到了师生员工的认同。
第六步：抓管理工作
要落实物业管理服务公司的各项规章制度和工作要求，必须抓好管理工作。作为一名大型综合教学楼的管理员，在着装、行为、语言方面都要起到模范作用，要求其他员工做到的事，首先自己要做好。在某些重要的岗位上，xx同志对工作人员通过长期的观察，针对每个人的特长和个性，将每个工作人员安排在较为合适的岗位上。例如：教室组的工作人员，他们的工作是根据教务课表安排的情况而发生动态工作行为，为了方便调配教室组工作，xx同志将家离教学楼近，家庭负担轻，文化程度较高，人品好，脾气温和，年龄适中，有通讯条件的人，安排在教室组岗位上。
在日常管理行为中，xx同志对保洁人员严格界定了责任区。经常随意抽查一间教室，一段楼梯，一个楼层。用类（欢迎访问读书人网：，读书人网 ）比的方法去分析并判断某一个工作人员对自己的责任区是否认真。
在一教学楼挂牌“示范楼”后，xx同志更是注重人员素质和思想教育的提高，针对管理和服务中出现的问题，经常组织相关人员开会，并按“示范楼”的标准要求工作人员。上级领导经常深入基层，研究探讨和检查工作，基层的问题也及时得到了解决。对突击性的工作，上级领导都亲自到现场，亲自动手，带动了职工和社会劳动力的工作积极性，形成了团结一致的向心力。
以一教学楼的面积和常规教学楼面积相比照，一教学楼的面积相当于4—5栋常规教学楼的面积，所以，一教学楼的日常维修的工作量非常大，但是，在xx的带领下，工作人员克服种种困难，遇事早、中、晚加班加点将维修工作做好，对不是他们工作范围和一时解决不了的问题，他们都在积极的想办法，并做好解释工作，对师生的合理意见和建议，能及时采纳并改正，对师生的错误的指责，能顾全大局，没有同师生发生争吵，对出现的问题，想办法及时解决，工作中说话注意语言用词和说话态度，力争为师生提供一个干净，整洁的教学和学习环境。
总之，在新的形势下，xx同志认为，物业人要做的事情还很多，只有工作做好了，让学校的老师和学生满意了，才是物业人最大的欣慰。在一教学楼的管理上，工作才起步，过去的一点成绩是集体的成绩，也只能代表过去。今后的路还很长，一教学楼的全体工作人员将会在自己的岗位上更加努力的工作。
资料来源：
工程物业部员工成长大事记
2014年4-5月份
2014年6月3日
转眼间实习期已结束，大家有什么感想呢？物业专业见习报告该怎么写呢？以下是小编为大家收集的2篇物业专业见习报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
物业专业见习报告1——
在实习过程中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。
我所实习的xx物业管理有限公司，隶属于xx集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。xx花园是其所管辖的物业管理项目之一。xx花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对xx花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。xx物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。xx物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由xx物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。
xx物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在20xx年xx重点开展了“顾客互动年”活动。成立了xx俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。
五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。
通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。
物业专业见习报告2——
一、停车场管理
目前深圳市停车场大都属于收费管理。管理处主任安排我做停车场管理员，负责车辆进出管理和停车场巡查等工作。我首先学习了管理公司关于停车场管理方面的制度，如停车场管理员工作职责、停车场管理规定及收费标准等。我向保安主管了解了停车场基本情况，并熟悉了车辆进出口、限高、限速、禁鸣标志、方向指示、停车线和禁停线等停车场标识。深业大厦的停车场有62个停车位，分为地面和地下车位。在熟悉停车场设施和管理处关于车辆管理制度以后，我就开始参与车辆管理的实际工作。作为一个停车场管理员，他的仪容仪表代表了管理公司的服务形象，因此必须统一服装并做到文明规范。在车辆进入停车场时，我用微笑面对每一位客户，向客户行礼，将车辆基本情况做一个登记，比如车辆外观、型号、车牌号码、进场时间以及有无损坏等，对于车辆有损坏的，应告之客户，然后将车辆出入证友好的递给客户。
车辆出场时，看车辆使用者与车辆是否相符（如果不相符应问明情况，与车主取得联系，征得车主同意后放行），然后查看出场时间，达到收费时间的应按照物价局统一收费标准进行收费，出具收费票据并收回车辆出入证在进行停车场巡查时，要维护进出车辆的秩序及车场设施设备的完好，指挥进场车辆停放在已划好的车位线内并排放整齐，告诉车主关好车门车窗，并带好贵重物品和车辆出入证。我按照公司规范对车场进行不间断的巡查，检查车辆是否停好，有无损坏或缺少部件，发现车辆门窗未关好或被损坏等情况时，立即与车主取得联系，并进行登记。在实习过程中发生了这样一件事情：一车辆的车门被划损，车主认为是在本停车场损坏，要求管理处负责赔偿，当时我不知道如何处理，于是向保安主管报告。保安主管立即赶来了解情况，发现该车位比较窄，且旁边车位已空置，从划损情况看，很有可能是旁边车辆开出时刮损该车辆车门。保安主管通过翻查车辆进出登记表及停车场录像，查出的确是旁边车辆开出时划损，且该车主是楼上一位业主，保安主管即刻与该业主取得联系，起初该业主不承认，保安主管通过耐心的解释并出具停车场车辆出入登记和录像资料，经过协调，该业主同意给受损车辆予以修复，并承担费用。在这件事情中，我感觉巡查工作没做到位，未能及时发现和处理，造成了车主的投诉，如果没有停车场录像作为证据，就会给解决问题带来极大难度。所以车辆出入登记、不定期巡查和技防措施是停车场管理不可或缺的手段。但是在车辆停放过程中时常会出现损伤甚至丢失的现象，最近报道中也经常有类似的案例发生，我认为这要有一个责任明确过程，如果是由于管理工作没做到位造成的，管理公司应该付有一定责任，但是物业管理公司毕竟不是保险公司，它提供的停车场管理服务仅仅是停车场的秩序维护服务，收取的管理费是停车位的租金，并不是车辆的保管和保险费用，因此我认为在发生车辆被盗案件中，物业管理公司不应该承担这种损失。当然这种情况也要具体情况具体分析，前提是物业管理公司提供了它所承诺的管理服务。
二、绿化养护管理
随后，我又被安排进行绿化养护管理方面的工作。深业大厦是一个高层写字楼，其绿化面积较小，但绿化养护工作仍然是管理工作中不能缺少的一块。实习中我主要负责日常绿化养护工作的巡查和记录。我按照绿化管理工作内容、要求及标准对绿化养护工作进行巡查。
首先，我按标准巡查了所有的花草树木长势是否良好，看有无虫害、病态及修剪是否成型。其次，我检查了绿化的保洁情况，主要查看绿地有无枯叶、石块、杂草、纸屑、烟头、花卉的清洁及修剪的枝叶是否随时清除和是否对绿地标识是否干净、整齐。第三：浇水，每天我对绿化养护人员的浇水情况进行检查，注意到绿化养护人员都是在早、晚浇水，并且浇湿浇透。第四，在巡视过程中我发现绿化工每周除草、松土一次，并将树木根部土壤做成锅状，经了解，是为了便于绿化保养人员对树木浇、灌水。
在实习工程中还了解到，除以上日常工作以外，绿化养护人员还要定期施肥：春、秋季节对各种植物施肥一遍，其它季节视情况而定，肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥；绿化区内的花灌木，以及绿篱、草皮，造型乔、灌木，每月修剪一次，平时发现与总体造型不协调时必须修剪，其它各类植物的修剪主要集中在冬季进行；春、秋季定期每月喷杀二次，平时发现虫害即时喷杀；补种以春季为主，绿地要求保持无黄土裸露；苗木出现拥挤现象时，可进行移植，对不适应环境树木给予更换品种；进入风季前必须对新种的或具一定高度、冠幅大的乔、灌木进行撑牢。这些都是绿化养护工作中的基本工作。
我在巡视检查中对一般问题（如清除杂草不及时、发现虫害等）交由绿化养护人员立即采取措施加以解解决，并对检查结果及处理情况进行登记。从中我不仅学会了很多绿化养护的基本知识和操作，而且对大厦绿化植物的习性和绿化工具的使用有一定了解和掌握。
三、实习体会
通过这次物业管理实习，接触具体操作工作，我学到了更多的物业管理工作知识。在停车场管理实践中，我注意到需要建立完善管理制度以规范员工行为（礼貌用语、仪容仪表）和提高服务质量；日常的巡视工作和完善的设施设备能够保证车辆的安全。绿化能营造良好的小区环境，因此要求绿化养护人员要熟悉植物特性，在不同环境中正确的养护方法以及如何操作各种工具。物业管理是一门新的学科和行业，具有综合性、技术性、专业性等特征，涉及的知识面相当广，仅仅从书本上学习理论是不够的；物业管理工作具体而烦琐，需要有耐心，在实际运用和操作中，有许多东西还需要不断探索和完善。这次实习我感觉到时间很短，还没能更多、更全面的接触物业管理工作，今后在从事物业管理工作中，还需要不断积累经验，学习新的知识，做一个合格的物业管理员。随着物业管理的不断发展，我认为今后的物业管理学习更要理论联系实际，在理论学习过程中更多的进行各种具体工作实习，可以多设几项专题实习，并就这种专题实习进行学习讨论，集思广益。通过各种物业管理的案例分析，把当前先进的物业管理知识传输给学生，同时也传输了实际解决问题的方法。
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时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容【物业注重过程事例】
1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ＡＤ区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 ﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。
1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3 、 工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ＡＢＣＤ区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在２０１２新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：
１、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
２、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
6 、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
7 、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !
第1篇：社区文化建设方案
一、社区文化与物业管理的关系
吃好穿好,这是很长时间以来中国人对生活的要求。而随着社会经济不断发展,人们的需求也同样在悄悄发生改变,享受物质生活的同时,强健自己的精神生命,成为几乎所有人共同的目标。因此,H丰物业公司相信,追求有文化内涵的物业管理服务,将成为未来物业管理市场的一大特色。
H丰物业人相信,任何以人的生活为主要内容的领域,比如国家、城市、社区,必然应该有一种文明健康、积极向上的居住氛围。而人的精神生命的强健,也必将带动其物质生活的大发展。H丰物业人希望自己的业主是物质的,也是精神的富有者。然后,将这样的理念和价值观,传达至与我们息息相关的整个城市、国家和民族。
物业管理公司只有同业主充分沟通,启发业主自律和参与意识,相互配合,才能形成双向共管的局面,使物业管理收到事半功倍的效果。而社区文化正是建立这种沟通的桥梁。
二、某某区市级行政中心社区文化总目标
1、更好地塑造开放、高效、亲和的政府形象。
2、满足公务人员对高品位文化的需求。
3、面对世界,展现中华民族文化特色。
4、面向全国,体现强市升位风采。
5、实现物业管理与社区文化的良性互动,促进物业管理水平的不断提升。
三、某某区行政中心社区文化的特点
没有文化的环境不算是文明,没有文化的商品不是精品,没有文化的服务不是享受,没有文化的竞争不能取胜。随着社会经济、文化的飞速发展,物业管理已从对物的管理,不断提高到精神文明、物质文明双丰收的高度、倡导管理与服务齐抓,软件与硬件并重的管理理念。
在某某区行政中心社区文化的建设中,我们将不断学习,深刻领会党和政府关于"两个文明"建设的指示精神,听取机关干部对社区文化工作的意见、建议,领会其真正含义,做到既是宣传者,又是执行者,更是组织者。配合区委、区政府的大目标,以各种形式开展丰富多彩的文化活动,塑造高尚的价值观和正确的人生观,营造新时代的文化背景。抓住当今世界社会主流脉搏。站在时代的前列,实现物业管理与社区文化的良性互动,促进物业管理水平不断提升,共同打造出:
·一种全新的工作环境和生活环境
·一种高尚的文化氛围
·一种崇高的思想境界
1、以机关文化为背景,注重突出:
·思想性、政治性
·高雅性、品味性
·专业性、鉴赏性
2、结合区域文化,
营造特色文化
·历史文化
·本土文化
·民族文化
3、多种形式:
·文化艺术活动
·体育活动
·节日庆祝活动
·教育活动及日常办公
快节奏、高效率地为民办事是某某区行政中心干部职工的工作作风。在这里,办公人员相对较为集中,办公时间长,脑力工作负荷量大,常年累月,没有闲暇,我们本着为机关服务,为领导服务,为广大干部职工服务的思想,采取多种形式,有目的、有计划地进行策划,组织系列活动,创造清新、明朗、高雅的办公环境。
4、组织特点:
·计划组织与自愿参加相结合
·分散与集中相结合
·日常与节日相结合
·高雅艺术与大众文化相结合
办公人员总体素质高、文化品味高,爱好广泛,并具有一定的专业性,这就需要我们抓住时机,在紧张繁忙的工作之余,充分利用任何点滴时间等一切可利用的条件,根据个人兴趣,各岗位职能和工作特点,参照国家政策、道德风尚、民族习俗,在某某区机关事务管理部门领导下,结合当前形势,开展多种形式展现机关文化风采,体现机关文化特色的一系列社区文化活动。
物业管理渗透在后勤服务的整个过程中,作为物业管理的重要组成部分,社区文化同样蕴藏在物业管理体系中,在社区文化开展过程中,针对每项具体的操作运行程序,均设置短期目标与长远目标,根据功能区域,创立主题文化。如:绿色文化、清洁文化、餐厅文化……使某某区行政中心处处都凝聚着我公司的文化底蕴。
四、社区文化定位
定位:围绕三项主题,体现三个特征,使某某区行政中心成为我国政府物业专业化管理的新亮点。
1、三项主题
(1)创造工作和生活全新观念
--体现某某区政府与时俱进的精神。
--科技兴国、科技兴市,科技兴区、交流新科技、新文化。
--提供更多的欣赏文学、艺术和体育运动的机会。
--防止"第三种状态"--亚健康。
(2)热爱地球、保护环境
--从宣传栏、"用户手册"、网站到 "H丰报物业专刊",全方位宣传环境保护理念。
--响应政府府组织的系列环保活动。
--开展循环经济概念与城市建设讲座。
(3)做新世纪的文明使者
--按照政府建设文明城市的要求,争做文化长沙人。
--法定节日开展系列有针对性的主题活动。
--组织开展各种形式的社会公益活动。
--倡导关注社会、扶贫帮困。
2、三项特征
(1)"人性化"的管理理念
以"人"为核心,以环境为重点,体现出深厚的文化氛围以及对人的尊重和关心。当人们步入某某区行政中心,立即能感受到优雅、舒适的环境,安全有效的交通管理,方便快捷的信息服务和举止文明、热情周到的一流服务。这仅仅是某某区行政中心社区文化最基本的外在体现,通过对环境管理中的文化改进,启发人们的自律意识,培育人们的文明意识,才是现代办公大楼社区文化的重要内涵。
(2)具有超前的文化视角
某某区行政中心对其社区文化的要求必然要体现出一定的前瞻性。随着社会的发展,社区文化从概念,形式到内容都必须以全新的审视角度去定义、规划和实施,从而丰富工作人员对工作环境,生活质量和品位的更高要求。
(3)宁静、祥和的文化氛围
倡导文明、优雅的社区文化、尊重群体性、个体性对高品位文化的需求,在安静的办公环境中营造精神乐园、宁静、详和的文化氛围体现了对他人的尊重,同时蕴藏更为精深的文化和细腻的情感。
五、社区文化活动流程图(略)
六、社区文化活动计划
1、综合管理部严格遵循公司整合型管理体系要求,实施社区文化工作,做到年初有计划、年终有总结,中间有检查,按季度制订具体实施活动计划,协调部门关系,通过详细的文字记载,并运用摄影,摄像等现代手段将每次活动记录下来。
2、协助举办文学艺术活动,体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等,广泛吸引工作人员参与,丰富某某区行政中心用户的业余文化生活。
3、以节日庆祝活动为重点,针对不同节日文化和背景,协助相关部门开展专项活动。
4、加强与社会各界的交流,密切管理处与各部门的联系,培养骨干人员和活动积极分子。活动队伍常抓不懈,活动内容新颖别致,活动形式多样化。
5、调节社区文化氛围,每月通过网站广泛宣传物业管理法规及生活百科知识、文化娱乐、知识更新、体健服务、科技知识等。取得业主对物业管理的充分理解和大力支持,促进物业管理工作的良性循环。
6、利用展厅和连廊,以政府工作为核心,协助有关部门开展各种展览活动及相关的宣传活动。
7、利用现有及H丰物业所管理其他硬件设施和场地,长期举办群众喜闻乐见的各种娱乐活动。吸引众多的人员踊跃参加,以各种健康有益的活动项目为主线,贯穿全年的社区文化活动。
8、按类别和重点,分阶段针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动,实现文化活动层次性与群众性的统一。
9、每日公布天气预报及气温变化情况,温馨提示干部职工注意天气变化,同时,定期公布空气质量指数。
第2篇：社区文化建设方案对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，我们在注重物业公司提供高水平的基础服务的同时，更应注重加强社区文化的“感情投资”，通过各种形式和渠道增强业主对社区的归属感和凝聚力，从而提高社区的整体文化水平，创造和谐温馨的氛围。
一、社区文化建设的必要性：
社区文化并非单纯指一些娱乐性的活动，而是一种整体性的社区氛围，对这个群体里的所有人均起着渲染和影响作用，不仅可以增加业主对楼盘的忠诚度，而且坚定潜在消费者的购买信心。社区文化工作，首先要将社区文化与物业管理基础业务紧密结合，使其为解决基础业务问题提供更多支持性服务；其次，通过社区文化的开展和创新，营造和谐的社区居住氛围，由此将企业文化及核心价值观转在社区中渗透和传递，形成独具特色的群体凝聚力和共同的价值目标，增进业主对社区的认同感和归属感。
二、社区文化建设目的：
1、促进社区精神文明建设，提升社区文化环境；
2、增强业主对社区的归属感、凝聚力；
3、扩大品牌影响力，增强业主的满意度、忠诚度。
三、社区文化建设活动方案：
（一）、社区活动：
社区活动紧紧围绕主题——“家”，延伸“家”的含义，让业主感到家不仅只代表居住的房屋，更意味着是温暖的港湾，让人感到身心的放松、精神的归属。在活动内容方面，将以老人和儿童作为关注的重点，侧重多举办以这两类人群为活动对象的活动，以体现家庭亲情，同时注重活动的文化内涵。
在社区活动中，鸿坤会将作为主要的组织者，最大程度上联动瑞邦物业公司参与活动的组织、实施，创造业主和物业人员沟通和交流的机会，让业主感受到物业时时刻刻在关注着他们的家庭生活的方方面面，从而增强业主对物业工作的认同感。
1、按客户分类：
A、经适房客户：组织贴近生活、服务生活、大众化参与性高的活动为主；
B、商品房客户：以体现人文关怀、社会影响力大的活动为主，穿插贴近生活的大众活动，逐渐引导业主打造具有鸿坤特色的高品质社区文化气息；
C、注重重点客户群体。对于在我公司多次购房、购买多套房的客户、综合素质较高的高端客户，可以组织专场VIP活动。例如红酒鉴赏会、奢侈品推介、高尔夫专场、艺术品鉴赏等活动，彰显我公司高端形象，从而稳固此类客户的购买能力及对新客户的市场影响力。
2、按活动分类：
A、定期举办大型社区活动，且把一些大型活动打造成固定的品牌形象活动。如新年庆祝活动，既可以组织社区联欢会，也可以组织大型活动包场答谢会（如新年音乐会等），“六一”儿童节、中秋节、三八妇女节主题活动等，可达到参与度高，影响面广的效果；
B、不定期的小型社区文化活动，小活动涉及面广，根据业主的不同需求，如年龄、性别、兴趣爱好等组织活动，同样也可达到参与性高的目的，例如各种专题讲座、郊游活动、体育比赛、跳蚤市场、厨艺大赛等等，小型活动的频繁举办让业主们和物管工作人员增加了见面交流的机会，增进感情沟通。
C、创办各种社团组织，长年开展活动。成立社团组织，可以借助目前我公司可协调调动的社会资源，如联合三夫户外公司成立业主的专有组织，开展各项活动；例如联系老年活动热心参与人士成立老年合唱团、老年书法协会等；车友俱乐部、家政培训班等等，极大地丰富了业主的文化生活。此项内容可以以老年人作为重点考虑群体，老年人是社会关注的重要群体，以此为重点对象充分体现物业公司的社会责任感，提升业主对物业的认同感。同时物业可以为社团活动免费提供固定的场所，增强亲和力。
根据以上活动主旨，我部门拟在下半年举办如下活动：
（二）、客户沟通：
1、物业公司定期组织包括业主、开发商共同参与的恳谈会，通过恳谈会建立畅通的沟通渠道，及时聆听业主心声、了解客户需求，让业主感受到物业公司积极诚恳的工作态度；
2、每月以纸质简报或手机报等方式，发布物业公司本月大事记，最大范围的让业主了解物业公司的工作动态，公开透明；
3、对于物业工作开展具有积极作用的客户也应给予高度关注，小区可推选此类业主担任“和谐大使”，通过“和谐大使”，及时掌握业主日常各类信息，并可以及时发现问题，及时解决，有利于物业工作的开展。
4、注重宣传与引导。小区公告栏、楼道通知栏都可以作为宣传工具及时发布各类社区公告、展示活动信息、温馨提示、物业法规等均可作为宣传工作，搭建起日常物业与业主的纽带和桥梁。
（三）、客户关怀：
1、短信息平台的使用：在重大节日、恶劣天气、道路限行变更等重点时刻，及时发送节日祝福、特别关注、温馨提示等信息，言语简短，却能深入人心；
2、环境布置。逢年过节，各管理部都精心布置小区的环境。如春节、元旦、圣诞、国庆节等，管理部在小区的大门口或主干道，悬挂气球、彩灯、横幅等，让业主感受到节日的气氛，感受到生活在鸿坤大家庭的温馨与和谐。
3、在礼域府地块商业价值较低的底商内开辟专门的老年活动中心、儿童游乐中心，这类活动场所，不需要大量的投资，如老年活动中心主要配置老人们喜闻乐见的日常棋牌类（扑克牌、象棋、围棋、军旗、跳棋等）同时可开展老年社区组织活动；儿童游乐中心也只需铺设简单的安全地垫、搭配积木、图书等简易玩具而已，此举的目的是希望借这一举动体现鸿坤对社区老人、幼儿的关注度，让既身为儿女、又身为父母的业主们感受到鸿坤帮他们分担了后顾之忧，增加业主对社区的认同感。
综上所述，客服会联合物业公司要成为业主社区文化的 “领航者”，使业主在心目中确立共同的价值目标，使全体社区成员增进对社区的认同感和归属感。同时，我们也要认识到社区文化建设要有长远的规划，对社区文化开展的效果等要进行预测分析。只有对社区文化活动的开展过程进行有效的控制，才能真正做到切实可行，行之有效。
第3篇：社区文化建设方案积极开展社区文化活动是我公司精神文明建设的重要部分，也是与物业管理服务工作相辅相成的，积极开展健康活泼、丰富多彩的社区文化活动，把第三金世家花园这个美丽而富有文化艺术气氛的小区建设成为温暖、安全、祥和、文明的"小社区"。
一、宗旨
1、内容文明健康
2、促进邻居和睦融洽
3、形式丰富多彩
二、效果
１、营造高尚的小区文化气氛，形成安定、和谐、温馨、的社区，促进小区精神文明建设
２、准备充分、人员、物资、场地落实到位。
３、活动寓教于乐、井然有序。
４、丰富居民业余文化生活，激发居民的主人翁意识和爱花园护花园的责任感，增强社区凝聚力。
５、气氛欢快热烈，使人留连忘返。
６、通过文化活动这种形式，加强管理者与住户的交流，促进业户之间，业户与管理处之间融洽关系，争取住户对物业管理工作的参与、支持。
三、制度
1、成立社区活动领导小组。
2、节日前，针对业户对活动的需求，有针对性的制订活动计划。
3、根据计划要求，向公司写出可行性活动报告和经费预算。
4、根据公司的审批意见，制订活动具体方案。
5、通报具体的活动时间和内容，并认真准备。
6、指定活动项目工作人员。
7、根据活动的内容和规模对业户、有关单位发出请贴。
8、购奖品和纪念品。
9、布置会场和活动场地。
10、整个活动期间，工作人员应注意各方面的情况，尤其注意安全防范工作。
11、活动小结，汇报公司。
12、制定《社区文化部工作制度》以及会所、游泳池、各种球场的专项管理制度。
四、计划
1、主题活动
每月一次体育竞赛、每季一次综合文艺晚会、每年一次园区人运动会。
2、经常性活动
文化：定期向用户开放；举办流动图书展览、摄影书画展、专题笔会、文化沙龙、健美儿童大赛等。
艺术：合家欢卡拉OK比赛，文艺晚会，民乐晚会等。
体育：游泳比赛、乒乓球赛、足球赛、篮球赛等。
３、节日活动
元旦联欢会、新春联欢、元宵灯展、五.一合唱晚会、六.一少儿歌舞会、中秋赏月会、国庆露天舞会、重阳节"夕阳红"晚会等。
4、组织各种有益活动，通过走出去，请进来，促进各种交流比赛活跃业户文体生活，提高第三金世家花园的声誉，建设有特色文化艺术小区。
5、全年开展二至三次文明礼貌月活动，配合街道，发动全体员工为用户做好事、办实事、送温暖。
6、定期向用户发放文化活动征询意见表，积极吸纳好的意见，争取有效措施和用户同喜同乐，想用户之所想、与住户们打成一片，融为一体。
第4篇：社区文化建设方案为切实加强社区文化建设，完善社区文化服务体系和服务功能，保障群众的基本文化权益，加强社区文化服务中心，提升中心城区的带动和辐射作用，现就我区社区文化服务中心建设提出如下实施方案：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的XX大和XX届X中全会精神，深入实践科学发展观，落实国家十二五规划“完善城市社区文化设施，促进基层文化资源整合和综合利用。广泛开展群众性文化活动”的任务目标，以保障社区居民基本文化权益、提升社区居民文明程度为目标，通过置换、改建、扩建、共建以及加强服务管理等方式，逐步完善社区文化服务功能，提高社区文化服务水平，引导社区居民参与健康、积极向上的文化活动，推动和谐社区创建进程，建设和谐文明的首善之区。
二、基本原则
（一）科学规划，合理布局。以整合城区现有社区文化服务设施为基础，以全国文明城市测评标准对城市社区文化活动场所的要求为依据，以方便社区居民就近接受文化培训、参与文化活动为目的，对社区现有文化场所进行改扩建。按照中央办公厅、国务院办公厅《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》要求，城市社区文化服务中心建设要纳入城市规划，从城市住房开发投资中提取1%，用于社区公共文化设施建设。新建或在建小区必须严格按照土地出让条件和规划设计要求建设社区公共服务用房、广场等配套设施。
（二）严格标准，合力共建。社区文化服务中心的建设标准力求方法简便，科学适用。积极争取房地产开发商、社区企业、物管单位支持，促进社区文化健康发展。财政、民政、规划、建设、房管等部门要积极支持城市社区文化服务中心标准化建设工作，在社区文化服务中心用房、财政补助等方面落实配套政策。进一步完善城市社区文化服务中心运行机制和管理体制，探索建立共用、共享的建设管理模式。
（三）方便居民，优化服务。社区文化服务中心要在房屋、设备、人员、业务等方面进行标准化建设，并在功能开发和布局方面进行整合优化，为社区居民提供读书阅览、团体活动、教育培训、科普、普法、健身、娱乐等各类综合性服务。
三、建设标准
城市社区文化服务中心建设在遵循方便居民参与和布局合理的原则基础上，一般应达到以下标准：
（一）硬件设施
第1篇：二00九年度物业管理筹备处工作报告
期货大厦物业管理筹备工作正式启动、至今已有一年。在此期间，物业管理筹备处全体员工在交易所及行政公司各级领导的全面指导下，围绕着项目前期工作计划制定及实施、项目及配套服务优化建议，管理及服务预算制定及完善、物业服务人员招聘及团队组建，项目风险评估及控制，工作程序制定及建章立制、物业服务所需外委公司接洽及招标、员工系统培训等方面展开了一系列卓有成效的工作，并都如期地达到了预定的目标。现将2015年的具体工作总结及汇报如下：
一、工作计划制定及实施结合期货大厦是大连市重点工程、地标性建筑的实际情况，按照第一太平戴维斯在世界范围内对国际知名建筑成功推行的管理经验，并以第一太平戴维斯系统的价值观、使命感及远景目标为蓝图，第一项工作就是制订了细致、可行、有针对性的工作计划，包括人员计划、资金计划、前期介入准备计划，接管计划等等，并围绕着计划逐项地稳步开展各项工作。为了保障计划整体的切实可行，在实施期间不断地根据大厦的整体施工进度情况，有针对性的对各项计划进行调整，截至目前为止，物业管理筹备处已基本圆满完成了2015年制定的各项工作计划及目标。
二、项目及配套服务优化建议根据期货大厦项目特点及管理目标，按照第一太平戴维斯的管理经验，积极配合大厦各项招商及规划工作，从日后大厦具体提供的服务、设施设备的运行、维护、保养等方面，提供了大量的物业顾问服务建议，为日后为大厦提供高品质的服务奠定了基础，如今，16～18层银行整体装修已接近尾声，地下室食堂土建施工也即将结束，下一阶段的施工物业将继续跟进并提供全程服务。
三、管理及服务预算制定及完善期货大厦作为大连市的地标性建筑，资金预算必须细致、全面，方能保障大厦在今后的正常运转及提供优质的服务，资金预算既是物业管理筹备处既定的目标，也是在今后运作过程中需完成的任务，目标要明确、可行，任务要合理并具可操作，物业管理筹备处围绕着把期货大厦打造成大连市一流地标性建筑的目标，从实际出发，制定了详实，合理的资金预算并根据实际需要进行完善。
四、物业服务人员招聘及团队组建优秀的项目需要优秀的团队才能为客户提供优质的服务，为了选聘合适的人才，物业管理筹备处切实遵照行政公司“高素质、重实干、宁缺毋滥”的指示精神，严把人员招聘关。截至目前为止，物业管理筹备处共进行人员招聘近400人次，招聘员工72人，员工的综合素质整体上已达到了预期标准，为打造一支一流的物业服务团队创造了极其有利的先决条件。
五、项目风险评估及工作介入期货大厦整体尚未竣工，施工中难免存在着一定的安全隐患，遵照交易所各级领导一直强调的“安全第一”的指示精神，对项目的施工进行积极的配合和协助，强化安全防范意识，以保障后期各项服务的顺利进行，2015年7月22日至今物业管理筹备处先后遵照行政公司的指示，向现场派驻了3批共44名员工，负责现场3F机房的安全保卫、大厦整体的安全巡视及大厦整体采暖运行工作。尤其是采暖运行工作，在大厦尚未竣工、采暖系统并未全面调试的情况下，物业筹备处维修保养部全体员工在行政公司的大力关怀和支持下，克服了现场条件苦、面积大、人员杂、通讯难等等困难，边运行边保障，在保证采暖系统正常运转的情况下，大力配合了施工单位的调试及后期装修工作。在市政外网供水温度及流量不稳定的情况下，现场设备防冻工作更是被物业筹备处视为重中之重。截至今日，物业已接管的冷冻机房、盥洗水泵房、空调机房等101处设备机房内的近千余台套重要设备第一次投入试运行，就已成功实现了连续1500小时无故障运行。同时，物业筹备处员工在采暖运行的同时，更是充分利用一切机会不断深入熟悉和学习现场设备的各项技术参数。同时，现场发现问题，及时通报施工管理单位。几次现场跑水，均因物业巡检及时，从而避免了损失。为保障设备下一阶段能够更安全、平稳的运行，物业筹备处维修保养部已针对现状，提出了合理可行的维保方案。计划在设备安全运行2000小时左右，对设备进行第一次全面维保。目前，技术培训、人员准备等工作已经完备，只待维保工具及材料购回，即可实施。有了以上这些先期进入现场的宝贵经验。下一阶段物业全面接管时大规模人员进驻将更加顺利。
六、工作程序制定及建章立制物业管理筹备处充分利用了大厦竣工前时间相对充裕的有利条件、按照行政公司制定的方向、结合项目的实际情况，从满足日后各项工作能够顺利开展出发，以第一太平戴维斯成功推行的制度为基础依据，充分吸纳了KPI、SLA、ISO等国际上先进的管理元素，制定了200余项，近2万字的规章制度。各部门、各岗位，全都建立了系统的工作手册，各项工作的具体操作及流程都做出了细致地规定，各项工作应达到的质量都提出了具体的要求。为今后物业工作的正常运转提供了全面、优质的文件体系保障。如今，物业管理筹备处的各项工作已全面地走上了正轨，整体上继续向预期方向稳步前进。
七、物业服务所需外委公司接洽及招投标根据后期物业服务工作的需要，需要外委公司但当一部分的具体工作，对此，物业管理筹备处按照制定的工作计划并遵照上级领导的指示，与各外委专业公司进行了接洽和联系，根据项目实际需要，截止目前为止，已对部分外委工作展开了招标工作，在具体实施过程中，根据物业管理筹备处的前期预算和外委公司的标书，制定了合理的评分细则，并融入了作业现场抽查等先进举措，科学、缜密地对投标单位进行了考察，以保障招标结果的公开、公平、公正。
八、员工系统培训物业管理筹备处的目标是将期货大厦打造成大连市著名的地标性建筑，代表业内的最高水平，一流项目的核心保障就是拥有一流的服务团队，物业管理筹备处一贯高度重视对员工的培训工作，从物业筹备工作伊始，就安排对到岗的员工开展系统的培训工作，2015年，共进行各类培训60余次，员工受培训时间平均达到40小时以上。通过培训，员工的技术、理论水平均得到了较大的提高，团队整体素质得到了进一步的提升。
九、下一阶段工作展望随着大厦竣工日期的日益临近，物业管理筹备处下一阶段的工作将更多的以实际操作为主。有了前期充分的准备，我们对下一阶段的工作充满信心，对于今后的工作，物业管理筹备处将从以下几个方面展开：
1、塑造大连市地标性建筑充分发挥期货大厦先进的硬件优势，通过科学规范的软件管理，将期货大厦成功塑造成大连市知名的地标性建筑，并发挥出知名品牌所应有的价值，将大厦前期工程的巨额投入，转变为日后丰硕的长期回报。
2、打造精英团队在日后的团队建设中，本着客户至上，服务为本的理念，谨记“注重细节、力求完美”的宗旨，深挖服务细节，牢固树立服务意识，将物业管理筹备处物业管理筹备处打造成一支业主信任、客户满意的服务团队。
3、大厦风险控制作为期货交易平台的所在地，物业管理筹备处物业管理筹备处将重点对交易平台运行安全、人员安全及建筑主体安全提供全面的保障，将各项风险控制到最低，安全工作将是今后工作的一个长期重点。
4、物业接管与运行物业管理筹备处将全面进入并与大厦施工单位实现无缝连接，实现管理平稳过度，设备运行顺利更迭，使大厦竣工伊始，就有系统的物业管理为其提供全面的保障。
以上，是物业管理筹备处2015年工作的概况的总结，2015，是至关重要的一年，在这一年里，大厦整体施工进入尾声，各项大的施工工程即将圆满结束，大厦第一阶段的工作即将胜利完成。如今，大厦的第二阶段工作已顺利启动，物业管理筹备处已开始全面运转。大厦全面竣工后的第二阶段工作也已箭在弦上，蓄势待发。物业管理筹备处也已做好了准备，我们坚信，有行政公司为核心运筹帷幄、驾驭全局，有物业管理筹备处全体员工同心同德、锐意进取，大连期货大厦，必将会在新的一年里，作为大连市最耀眼的地标建筑，巍然矗立在星海湾畔。
第2篇：物业公司主管年终总结我是某物业公司保洁部的主管，年终需要总结，由于工作繁忙，时间紧迫，请各位帮忙。（开头，结尾详细一些，中间的具体内容我自己再填）谢谢！一种新的工作理念指导我走完了03年，当着04年来临之际，对过去岁月的回顾、思考、过滤将为明天积累很多的经验；一种潜在的能量驱使着我为明天的工作献出更多的爱。
进入03年大厦开始内部装修，经理把我从“交易厅”抽出来加强施工现场安全监视。匆忙走马上任，楼上楼下不同方位的施工现场，堆满物品的楼道，来来往往的施工人员，这一景观把大厦弄的热闹非凡。领导交给我的任务就是阻劝施工人员在现场吸烟，我在交易厅正是干这个差事的，所以信心十足的接受了任务。那知道，偌大的一幢写字楼，跑上跑下，也不是闹着玩的，那些天，八小时的工作，我一刻不停的来回跑，生怕有安全事故发生。腿跑酸了也顾不得休息，心里只有一个念头，决不能放松警惕，大厦的安全于我同在。记得当时二楼有几个施工人员经常在现场毫无顾及的吸烟，说了吧，这些人就暂时收敛一下，只要你一离开，吸烟又成了家常饭，这个现象必须禁止，要不大厦的安全得不到保障。我马上找到那几个人，把现场安全施工的道理告诉他们，并说，出了事是我们大家的灾难，经过几次不厌其烦的开导和检查，施工人员的安全意识唤醒了。看来我的工作没有白做，施工在进行，事故却没发生。
过了半个月，张学杰辞职了，我又调回“交易厅”继续干保洁兼保安的工作。“交易厅”就剩下我一人了，面对来自客观上的压力，我没有降低工作标准，在困难面前，一人挑起了这付担子：巡视检查照样，保洁大厅照样，发现问题及时纠正并处理。为了完成领导交给的工作，于公方面，我尽职尽责；于私方面，我没有计较个人得失。正是这样，我圆满、得体的完成了工作任务，为“交易厅”的公共秩序，环境卫生献出了一份爱心。
装修在继续，保洁人手不够。
我从“交易厅”出来，开始了大厦内的保洁工作。上任伊始的那阵，正是大厦全面装修的关口，全方位的施工到处狼藉一片，尤其那些公共区域，涂料、灰渣斑斑点点。清除施工后的遗迹倒是我们保洁工作的重点。经理让我和另外两个男工洗地，没见过洗地设备也不会操作的我，只能边干边学了。带着朴实，热情从点滴做起：提水、捋线抢在前，为保障工作顺利完成着时累了一把，然而当着地面又露出明亮的光泽之时，却又从内心感到畅快。
初次保洁楼层和卫生间
二月中旬为了清理，规整装修出来的部分搂层和卫生间，我和大李一组来到了六层，主要负责楼层的地面、公共设施及男女卫生间。正是装修后的环境：楼道、卫生间、公共设施还残留着涂料、水泥的遗痕。不太熟悉保洁工作的我和大李一道投入到工作之中。不懂保洁要点，这就迫使我用最短的时间熟悉业务，甘当学生，不耻下问，经过一段时间，看、听、问和实际操作的体验，我很快的胜任了工作。
那期间，我每天不停的用地拖推扫楼道，许多涂料的斑点愣是用油灰刀、擦丝一点点的消除了。手的酸痛常常让我拿起碗筷时发抖。这些没有让我退却，是一种精神在鼓舞我的斗志，让我忘记了疲劳，忘记了酸痛。努力工作就是为客户营造良好的环境，那个“客户是给我们发工资”的故事常常回响在耳边。“客户至上”的理论，通过具体行动的实施客观的反射出来。
保洁卫生间从装修状态恢复到正常使用，我们不是关起门来搞清理，而是在客人们进进出出的情况下进行的，墙壁的灰渣需要剔除，我就用小锯条一点点的剔，有些部位需要趴在地上才能工作，没有选择余地，于是趴在地上数小时的工作；便坑里的污渍需要涮洗，我放下剔除工具，仔细清洗便坑；面台有了污痕，赶紧去擦，就这样，用一颗爱心亲爱所从事的保洁工作，我边干边学，不仅掌握了一定的保洁技术，而且还领悟到了“客户至上”的精髓。一种冲天的干劲，任劳任怨的精神鞭策着我为公司的利益尽职尽责。当着楼层、卫生间、公共设施达到了标准之时，畅快的心境彷佛让我年轻了许多。
独当一面练，就十八般武艺
三月下旬大厦装修完毕，需要清理的卫生间呼啦啦一下冒出了八个。由于工作需要我独自一人去清理保洁一层两个男卫生间，接受任务的我二话没说，带着火热的心，带着先期所获的经验杀向一层。
清理便坑、洗刷地面、剔除墙壁灰渣这些简单繁琐的工作，常常弄的我满头大汗，工作一天累的腰酸腿痛，面对这些我没有畏惧，心里只有一个念头，尽快的恢复卫生间正常运营，满足客人们的需要，才是保洁工的责任。在这种思想的指导下，我兢兢业业一丝不苟的工作着，经过大约一个星期的不懈努力，一个漂亮、洁净的卫生间脱颖而出。望着进进出出客人们带着满意的笑容，我从
心里感到欣慰：真诚的劳动换来回报，这些比什么都让人兴奋。
后台默默无闻的工作
三月底按经理的要求我上了夜班。工作对象是整个大厦所有的卫生间，地下室，一至六层所有的楼面及所有的公共设施和五部楼梯。当时，楼层西段四至六层客房部分业主们都在装修，一时间，楼道，卫生间尘土铺天盖地，给保洁工作带了不小的难度。怎么办？没有更好的办法只有干喽。我不停的来往于各个楼层，在施工间隙中快速工作，有时楼道需要四五遍的打扫才能干净；更有甚者，刚刚擦拭好的公共设施没多大功夫又飞上一层粉尘。环境的恶劣加大了劳动的力度，摆在面前只有两条出路：一是退却；一是迎着困难顶住，一种责任感，一种敬业精神鼓舞我选择了后者，克服困难勇往直前。整个夜班就是在反反复复的劳动中渡过的，工作上的辛苦让我得到了肌体上的锻炼，环境的复杂给了我一个适应的机会，让我深深感到，做一名合格的保洁工，第一要吃苦；第二要有一个饱满的工作热情；第三要有敬业精神。就个人而言，虽然苦点累点，但大厦的洁净迎来了众多客户们的笑脸，这个回报用劳动换来值得。
保洁工作的多变性
大厦的特殊情况决定了保洁工作的多变性。五月十四号，我开始上早晚班了。工作要求我早上在白班保洁工来临之前为她们做好前期工作准备，傍晚又要为大厦加班的某些公司营造良好的卫生环境，整块的工作时间分成两块，上下班的路程多了一倍，然而工作上却越发精细起来：楼上楼下，左边右边近乎立体式的工作现场，给了我一个为大厦整个环境卫生出力流汗的机会。正值夏季，空气的湿度常常让我带着一身的汗水渡过一个班次，这些困难并没有吓倒我，一种责任感，一颗热心，让我用饱满的情绪从事我们的保洁工作。大厦干净了，我虽然累点，但却带了不少快乐，因为劳动换来的回报，让我看到了大厦的整洁。
保持热情，继往开来
大规模的装修随着客户的不断入住暂告一段落。环境的改善迎来了众多的客户光临。接下来为客户营造环境的整洁成了物业的主题旋律。接受任务的我，用饱满的精神开始了下一步的工作：八月二日，我由原来的早晚班改成晚班，主要任务，四、五、六三个楼层的地面、卫生间、公共设施、东西两部楼梯、地下室南侧、134、132、1130等五间业主办公室。时间短了，可工作量却加大了许多，为了在有限的时间内做好所辖区域内的保洁，通过实践加之思考，渐渐的摸索出一套工作方法：有重点，方法得当的工作为完成任务提供了一个前提；细致入微，诚恳的服务态度，解读了“客户至上”的理论，一个看得见，摸的着，实实在在的保洁形象展现在客户面前。过去的一年，经过不断的自我锤炼，技术上有了提高，对“客户至上”的理念有了行为上的不断升华。当步入04的时候，努力、热情周到的服务思想将指导我更好的干好保洁，为公司出力，为保洁工书写壮丽的篇章。
第3篇：物业管理处主任个人年终总结我从200*年9月到深业大厦任职，到200*年6月调到福星，历时9个月。从摸索到熟悉，从茫然到自信，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了多数业主、租户的谅解与支持。如果说这9个月的工作还有一些可取之处的话，那决不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支高素质的专业队伍，有一群有热情、肯奉献的物业管理人。作这个小结的目的，也决不是给自己涂脂抹粉，而是希望能达到两个目的:其一，冷静回顾一下这段时间的工作得失，总结经验，吸取教训;其二，以自己的这段经历为案例，为公司今后锻炼、培养人才提供参考。
我这9个月的工作，基本可分为三个阶段。
第一阶段，摸索阶段。从200*年9月初到11月底。这一阶段的工作，一方面是尽快掌握物业管理的基础知识，掌握大厦的基本情况，另一方面确保大厦各项工作的正常进行。由于交接时间较短，很多事情只能边干边学习，在此期间，管理处的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人员的高度自觉。这一时期的工作，在大的事件处理上能积极向领导汇报，迅速采取措施，未出现严重错误，但在工作细节上还存在不少问题，好在有领导和同事及时指出并补救，均未产生严重后果。
第二阶段，尝试阶段。从200*年12月到3月底。这一阶段的工作，除继续学习，维持大厦的正常运转外，开始将自己的一些管理理念融入进去，给大厦的管理加入一些个性化的色彩。主要完成的工作有:1、改善员工工作、生活环境;设立探亲房，清理大厦6楼平台;2、与员工一起过冬至、吃年夜饭，做好节日安排，特别是安排好保安的春节生活;3、举办高尔夫之旅和羊年贺词征集活动;4、布置建立员工档案、业主档案、合同档案，对合同的执行情况进行跟踪;5、强调管理上要有痕迹，异常情况一定要有文字记录，要封闭;6、调整员工工作安排，强调租赁、收款、合同管理工作;7、处理好与分公司资产部的关系，争取对方的谅解与支持。其中，第1项，设立探亲房对于保安的影响较大，工作热情有明显提高;清理6楼平台也彻底解决了保安宿舍外的脏乱差现象，基本解决了保安晾衣问题。第2项体现了公司对员工实实在在的关怀，但只侧重物质上的安排，忽略了业余文化生活上的安排。第3项，因时间关系，高尔夫之旅准备不够充分，显得冉喜执佟５项合同跟踪，主要是了解合同执行情况，对过期合同进行补签，对未执行条款补充说明。第5项主要改变管理上的无报告、无记录现象。第6项分工后，收款工作有明显改进，租赁工作也开展得更好。第7项与分公司资产部坦诚相待，及时沟通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租问题、占用租赁房问题，得到了对方的谅解与支持。这一时期的工作，主要思路是多接触问题，多处理问题，因此出错的机会也，但一般都能及时调整过来。大胆尝试对于自身业务能力的提高十分有帮助。
第三阶段，推动阶段。从200*年4月初到5月底。这一阶段的工作，主要是推动员工按公司及管理处的计划、安排，完成各项工作。重点抓的工作有:1、防非典工作;2、微笑活动;3、外墙立面广告位出租;4、窗户维修、卫生间更换木门、楼道粉刷;5、坠物砸车及索赔。其中，第1项包含的事情较多，涉及面广，基本能按公司布置落实各项防范措施，并结合大厦实际有所补充，各方反应良好，但有的工作还存在一些瑕疵，如电梯间的提示不够美观。第2项工作也在按计划开展，取得了一定效果，尚有较大提升空间。第3项工作给管理处带来了不少收益;第4项，窗户维修基本完成，卫生间更换木门、楼道粉刷正在进行，客户反应良好。第5项，对我们的处理客户很满意，但事后未按九千填写事故报告，且未作错误提醒，经公司领导指出后纠正。这一时期的工作，总的来说比较明晰，与同事的协调配合也较好，工作效率较高，但考虑问题时有时还不够全面，需要改进的地方还很多。
经过这9个月的工作，掌握了物业管理的一些基础知识，熟悉了基层管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也对公司理念有了更深的认识。我在工作中越来越感受到，以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远看其效果是显而易见的。无论是对公司领导、对同事还是对业主，诚实本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解与支持，很多看起来很困难的事也因此迎刃而解。与分公司资产部的交往就是如此，以前大家觉得对方很难缠，总是怀疑这怀疑那，盯得特别死，后来我们以诚相待，对方反而在很多地方照顾到管理处的利益，相互之间合作良好。今后，由于业主本身所具备的高素质，随着他们对物业管理工作了解程度的加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此。诚信决不仅仅是一个口号，而将成为企业生存的前提。
这9个月的工作，也暴露了自身存在的一些问题，如在设备管理上还比较薄弱，还应拿出的时间与客户、与员工沟通，有待在今后的工作中予以改进。同时，希望能有机会全面、系统地学习、掌握物业管理知识，提高自己的专业水平。决心在新的岗位上，投入的时间、更大的热情，完成公司布置的各项工作，不辜负公司领导的期望。
第4篇：物业公司的主管年终工作总结自今年11月份入职和风物业满是领域服务中心以来，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在我们客服部与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：
一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
（1）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位；
（2）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态；
（3）只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责；
（4）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足
（1）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
（1）积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系；
（2）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；
（3）管好耗材方面的开销，最大程度为公司节省成本；
（4）想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍；
（5）抓好所管区域的保洁后勤工作。
综上所述，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断的进取，做一命真正的++品牌的宣传者、塑造者和执行者新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们和风物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们业主的内心而努力、奋斗！和风物业，“加油！！！”
第5篇：物业主管年度工作总结09年，在***小区待的第三年。随着2015年新年的临近，今年一年的工作已接近尾声，这一年***小区有了很大改观，这一年公司面貌越发新颖。现将本年度工作总结如下：
***小区建筑面积**万平方米，共有楼房**幢，商业***幢，住房***，约***人。共收物业***元，取暖费***元，收取率均为100%。
一、小区的日常管理工作
09年初，二期接房的大致结束，业主搬迁入住的各种工作尤为突出。空调、太阳能、防盗窗的安装管理提上了工作日程，门口紧查，院内勤转，各员工相互配合，整顿各工人的施工管理，保证了小区房屋的整体外观环境，为以后的创优工作做足了准备。11月份二、三期接房工作的基本完成，管理区域的不断增加，保洁、保安队伍的扩大，产生了一定的工作和管理难度，我们尝试用各种不同的方式来打扫和保持院内卫生和安全管理，设立一、二期保洁班长的门每日检查，每栋楼顶的保洁员、房管员工作和检查签字，既有业主监督，又提高了工作质量。门口对每辆骑出电瓶车的检查，保证了我们整年无丢失现象的发生。空置房面积和数量的扩大，使我们不得不抽出1—2天的时间来集中打扫，通风和检查，发现问题及时记录和解决，使***小区的空置房管理成为公司的榜样。
二、公司的各项工作，加强相互配合，完善小区整顿管理
1、针对今年手足口病，甲型H1N1流感病毒的防治，***小区的工作变得异常明显。新入住小区，高流动人群，09年6月份，***小区5周岁以下儿童就达到了180多个，每天对小区内聚集人群的驱散、讲解；对院区及各单元楼道的消毒检查；以及同社区防疫站同志的走访配合，占用了我们很多的工作时间，我们不遗余力的共同渡过了危险期，保证了业主们的正常生活。
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