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项目介绍
手机微信点餐系统是针对餐饮行业的一款微信公众账号营销推广服务平台。该平台主要功能是针对餐饮行业微信商家提供与众不同的、有针对性的营销推广服务。通过微餐饮平台，使用商户可以轻松管理自己的老客户；同时也能发展新客户在线点菜，在线订位等等。
项目优势
1.无线点菜降成本提效率
微信无线点餐系统具有微信定位、手机点菜、电子菜谱、无线外卖等功能，顾客通过手机点菜和叫外卖，系统自动传输到前台，后台快速出单。大幅度降低人工成本，提高点菜出菜效率，帮助商家提高客户的黏度。不仅极大方便了客户，且同时增加了客户二次消费的几率，更为商家提供贴心的、且是核心需求的功能和服务。
2.功能强大，效果好。
普通微网站模板数量少，开通复杂，没有无线点菜、会员营销等系统，而本产品系统却具有语音导航、优惠券、会员卡、微官网、微团购等多种功能。相对于传统的广告、团购等方式，本系统的使用成本更低，效果更明显。
市场分析
2013年中国智能手机保有量高达5.8亿台，智能手机用户对于手机上网有着强烈的需求，越来越多的餐饮店开始提供免费WiFi吸引顾客。普通商用WiFi连接流程长，本项目所使用的智能WiFi采用最新的微信接口技术(创业网:
经营条件
手机微信点餐系统项目合作方式为一次性收取代理费用，总公司对代理商发展的终端客户数量无任何限制。目前，本项目代理方式按照代理商代理地域不同分为不同级别，代理费用分别在20000元/年-100000元/年之间。项目投资总费用最低为2万-5万元。
效益估算
依据当前市场行情，为某企业开发一个公众号微网站的市场价格约在10000-50000元不等。若加盟者每月开发当地客户10家，营业收入即可达到10万元以上。且公司不向代理商抽取模板使用费用。此外，根据饭店规模不同，增设的管理、收银等终端软件后台，经营者可从广告收入和代理运营等衍生项目中获取更多利润。
相关新闻：
随着智能手机的普及和微信功能的广泛应用，电子商务成了商家们的营销手段。精明的商家从中嗅到商机，推出微信点餐服务，收到了不错的效果。湖北文理学院有家餐馆店门口摆着“微信点餐”的牌子。
湖北文理学院东侧靠近609的小吃街上，有一家名为“寻味家”的餐馆。该餐馆营业面积只有30平方米左右，店门口“微信点餐”的牌子格外显眼。
餐馆老板袁坤介绍，在大学周边开展微信点餐，“寻味家”是第一家。之所以开展该业务，看准的是大学生较易接受新事物。“现在的大学生几乎都玩微信。上午、下午快放学时，用手指在微信上轻轻一点即可送餐上门。”袁坤对这项业务很看好。
微信点餐和普通点餐有何不同？袁坤介绍，消费者想使用微信点餐，需先加“寻味家”公共账号，接着在账号页面中查找满意的套餐，在相应栏框中填写地址和电话，点击确定即完成下单。
消费者点完单后，账号管理员会立即收到信息，安排厨房做饭，20分钟左右就可把做好的套餐送上门，同时收回餐费。
微信点餐带来了额外客源。袁坤说，现在每天的送餐中四成左右来自微信点餐。下一步，他将增设电子支付功能，省去现金找零的麻烦。（文/雷欧厦）
新闻：微信订餐不出家门看图下单（ 荆楚网-三峡晚报）
实体店餐馆 多推微信点餐
“微信餐厅”，即一些餐厅在其官方微信账号里设置的“点餐”项目，顾客只需使用微信，不用打电话，也不用服务员点餐，就可自己随意下单、修改。顾客感受到了方便，餐厅也节约了人力成本。
昨日，记者尝试着用手机加上宜昌城区多家餐饮店的官方微信账号，进入点餐页面，上面列着各种菜品的名称、价格及实物图片，点击想要的菜品，按照要求填写姓名、电话和地址等信息，再点击提交，一份订单就发送出去了。“菜品和价格尽入顾客眼底，订餐员再也不用费力解说”，昨日，记者采访了实体店位于CBD的一家餐厅，他们也开设“微信餐厅”，其工作人员告诉记者，传统的电话订餐不仅费人力，也费时间，若是遇到对菜品和价格都不熟的顾客，订餐员还要作一番解释。而现在，订餐员只需坐在电脑前，关注餐厅的微信平台，就能看到每一位顾客的订餐情况，不过目前还是要等顾客到餐厅后才会下单。记者看到，这家餐厅微信上点的最多的一道菜已经达到136份。
对于餐厅来说，微信订餐方便快捷，那么顾客又看中了它哪一点？记者询问了数位使用微信订餐的顾客，发现多数是喜欢玩微信的年轻人。市民朱女士说，这种微信点餐可以提前和朋友一起商量，不用到餐厅了还要将菜单传来传去，省了一些麻烦。
微信餐厅，尚未实现网上支付
“微信餐厅的优势和已经取得的成绩是值得肯定的。”宜昌市烹饪职业培训学校校长周刚表示，微信作为一个工具，餐厅只要根据自身实际情况，有针对性地进行推广，并通过微信的社交优势来实现分享，甚至可以通过优惠的形式，让顾客在朋友圈分享自己的订餐，从而获得间接推广，这种体验式分享带来的潜在市场，远远超过目前的顾客规模。
不过，记者调查发现，目前宜昌的“微信餐厅”大多仅用于点餐，还不能实现网上支付的功能。对此，宜昌市烹饪协会常务副会长兼秘书长吴赤锋表示，对于餐厅来说，微信点餐虽然能为顾客节省一定的时间，但顾客到店后才下单，也还是需要等待。而随着网络技术的发达，网上支付是微信餐厅应该考虑的重点，这样除了顾客可以随到随吃外，还可以很快地对顾客的消费数据进行抓取，通过微信后台的大数据来了解顾客重复消费的习惯，从而更好实现顾客关系的管理。
上菜速度慢，客人就会有意见，有了意见酒店的生意就会越做越难。那么，上菜速度慢问题到底出在哪里？应该如何解决，下面让我们看看建国餐馆是如何应对的。
建国餐馆是华东某市一家私营点菜餐馆，拥有300个餐位，坐落于市中心，主要吸引当地客人。该餐馆开业后，营业情况不佳，营业额呈持续下降趋势，餐馆经理为此进行了一次顾客调查，发现主要问题是顾客对餐馆的上菜速度极其不满。其中60%的客人感到上菜速度太慢，还有20%左右的顾客抱怨经常遇到上错菜的情况。为了解决这一问题扭转营业颓势，餐馆成立了以经理、厨师长为正副组长，以厨房各班组组长、餐厅主管及领班为组员的工作小组，并聘请了有关高校的专家担任顾问，共同研究对策。
首先，工作小组对“上菜速度慢”进行分析。
这一现象的出现实质上可归结为两种形式:一种是上菜的绝对速度慢，即厨房烹制菜肴耗时太长导致的速度较慢；另一种是上菜的相对速度慢，即厨房烹调时间并不慢,但由于烹制菜肴的次序不合理而导致一部分客人的菜肴上得过快、一部分客人的菜肴上得太慢。这两种形式的问题都在以往的营业中有所表现。前者的出现与菜单结构、准备工作、员工技能、厨房布局等有关，而后者则主要是信息传递上的问题。有了对问题本质和主要原因的认识，工作小组就可逐一对各个可能发生问题的环节进行检查并采取相应的措施。
接着据专家的提议，工作小组讨论了菜单的合理性。原有菜单约有300种菜式，涵盖川、粤、鲁和当地菜四个菜系，其中当地菜式约占1/2。而市场调查数据和营业记录则表明，光顾餐馆的绝大部分顾客喜爱当地菜，菜单上的其他菜系的菜肴很少出现在顾客的点菜单上，有的菜甚至自开业以来从未被点过。专家认为该菜单菜式数量太多，涵盖菜系太广。这种菜单的结构导致了厨房准备工作遇到极大的困难，因为厨房必须为门类众多的烹制方法和迥异的菜式准备上百种原料进行多种不同形式的预制加工处理。同时，菜式众多也使批量生产难以进行，更加大了准备工作的难度。而准备工作的不足则直接导致上菜速度的下降，因为营业时许多菜肴不得不在没有准备或初步处理的情况下“从头再来”，增加了菜肴的生产时间。针对这一分析结果，工作小组对菜单进行了优化。菜点数量从200个降到140个，削减了除当地菜之外的其他菜系的品种，并增加了当地菜的数量，使当地菜占到菜单菜点总量的3/4以上。同时，加强了对墩头准备工作的管理。为此，餐饮办公室还组织了一次关于餐饮预测的培训，明确了专人负责每日预测并填写预测表交给墩头以便做好每日的餐前准备。
接下来，工作小组开始考虑厨房布局与设施设备上的问题。
厨房布局存在严重影响工作效率的缺陷。首先是海鲜池的位置不当，远离粗加工区。粗加工人员必须穿过厨房通道才能到达海鲜池，这样降低了海鲜类菜的加工速度，增大了工作高峰时主工作通道的交通压力，易造成混乱和拥挤从而影响其它工作岗位的效率。其次，打荷与划菜员的工作距离也太长，打荷的大部分时间花在将烹制好的菜肴运送到划菜处，而很少有时间来组织菜肴的最后烹制。再次，打荷的工作区域面积太小。工作繁忙时，打荷没有足够的工作桌面来摆放墩头传过来的待烹制菜肴，有时甚至只能将这些菜肴胡乱堆放起来，根本无法确定哪个菜先烧哪个菜后烧，这就导致了前文提到的相对速度较慢。
另外，存放新鲜蔬菜的货架也不够。墩头不得不将这类原料堆放起来，很难实施有序置放。工作高峰时墩头不得不花很长的时间在“原料堆”中“寻找”适用者，上菜速度由此受到很大影响。还有，厨房内还缺乏简单加温的设备。有些顾客会要求对菜肴做简单再加工如重新加热或加入某些调料后再加热等，有些酒水（如黄酒）也需加热后饮用。由于缺乏简单烹制设备，这些服务要求不得不被排入正常的菜肴烹制的生产安排中，这就给正常的生产造成了干扰，打乱了正常的生产组织。为解决所有这些有关布局和设施的问题，餐厅采取了适应的措施。最难解决的是海鲜问题，因为它牵涉到巨大的工程量，还可能对正常营业造成影响，所以餐厅组织有关工程技术人员仔细察看了厨房的整体结构，提出了多种结构改造方案并制定了一项比较细致、完善的不会造成过大营业影响的结构改造计划。厨房的工作台也进行了重新置放，增加了蔬菜储放的空间。为扩大打荷
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六个方法增加餐厅客流量提高营业额
来源：职业餐饮网 发布时间：2014年07月28日 点击数： 467 【收藏】 【讨论交流】 销售额 = 客流量 × 客单价;可以通过一下几种方式实现：
一、调整店面营业时间
合理的安排现有的人力，做好员工的排班工作;从而补充早餐的空白，充分利用早餐的时间段;1、产品制作方面需要很好的时间管理，例如：每天原材料和产品的用量是可以预估一个安全恒定的数量出来的，通过每个时段的用量，可以在高峰期来临之前进行备制半成品原料，用餐高峰期时就可以将人力集中用在服务顾客上面;俗话说：好钢用在刀刃上!2、在整个工作过程中要形成一个低峰期集中备料、清理卫生，高峰期集中制作产品、服务顾客的循环连接;3、与此同时，作为管理人员要时刻督促员工们的生产效率和相互协助，虽然，每个岗位都已经定位，但是岗位之间是有一定联系和合作关系的，所以在整个营运过程中，管理员的作用就是协调、检查、辅导、帮助;从而建立一个高默契的团队;实现顾客随时都能快速准确的拿到所需产品的状态，使每位进店的顾客不至于因为产品的问题而离开;同时达到我们最大限度售卖的目的;
二、下午低峰期时段
目前下午低峰期时段没有顾客的情况很普遍，这也是中式快餐的一个弊端现象，整体的产品结构制约着下午这段时间的销售，同时，下午中式快餐没有生意已经成为了一个不成文的规定和习惯;
出于此因素，建议调整产品结构，在下午时间段推出休闲类食品和茶水饮料等;本来店面的环境非产适合休闲和商务谈判等活动，充分利用现有的硬件资源，同时发挥软件资源的效用;建议店面进行海报宣传，引导顾客认识中式快餐店并不只是早中晚三餐填饱肚子这么简单，而是可以进行休闲小聚的舒适场所;
三、点餐员和收银员的口头促销工作
1、点餐员至关重要，她们决定着每天产品的销售情况，在顾客所点购的产品过程中，充当了一个导购的角色，这个过程中进行促销可以说是最佳也是最好的时机，当顾客漏点了整个产品结构中的某类产品时，员工可以适时的进行推销，例如：我们的产品结构由米线、凉菜、串类、
饮料等组成，如果顾客没点菜类，可以跟顾客建议要不要来一份尝一下?或者可以使用二选一的法则，请问您来份土豆丝呢还是红烧茄子呢?对此进行针对性推销;常用话术：1)、您好，先生士!***产品还来一份吗?仅需***元钱!2)、您好，你要一份***呢还是***呢?(建议使用二选一时，要注意产品的荤素搭配、口味搭配和价格的搭配，例如：提供一样价格高的和一样价格低的;)3)、建议在推销的时候引导顾客点购价格高的产品和套餐类的产品;建议主要以套餐为主，一是可以提高上餐速度，二是能够提高点餐速度;
2、 点餐员在给顾客点餐时随时可以进行饮料酒水类的推销;在结账的过程中也是一个很好的销售机会。(可以将牛奶、酒、矿泉水等产品摆放在收款台，收银员要养成习惯，每当顾客结账时都要询问：您好，***饮料还要一份吗?)括号内针对集中收款的形式;
3、 俗话说：张口三分利!很多时候多说一句就是一个机会，相当然，如果不说，可能一点机会都没有;大家可以计算一下，收款员每天能够结账200单左右，如果每单增加3元钱，成功率在30%的话，那么无形之中每天就会增加180元的收入;点餐员的员工每人每单增加3元钱，3名售卖员工，成功率30%,每天可以增加540元;
四、在高峰期时留住顾客
在高峰期时，服务员要时刻进行餐厅巡视的工作，多观察、多说话;热情招待每一位顾客，让进店的顾客不能空手而出;最大限度的利用店内的桌椅;如有四人座完全可以介绍顾客拼桌用餐;如果都满座，那么请在巡视的过程中多多注意正在用餐的顾客的用餐情况，可以让顾客一人去点餐，另一人在桌位旁边等待即将用餐结束的顾客;那么想当然，我们现在的客单价在25元左右，能够多留住一单顾客，就能够多收入25元，每天高峰期流失掉的顾客不下20单，那么您作为员工只是付出了一句话和一个微笑就能够每天多增加500元的收入，何乐而不为呢?
五、使用宣传工具
建议店面印制部分宣传单页，在低峰期安排员工进行商圈的发放工作，可以在高峰期来临之前在店门前附近进行拦截式发放;也可以低峰期时安排员工在店面方圆5公里之内进行地毯式发放，从而加大宣传力度;提升营业额的同时也是品牌宣传的一个好机会，我们不能局限于离店
面近的顾客来消费，扩大宣传，让更多的人知道有这么一家餐厅，有这么美味的食品，从而走到店里来用餐;我们得到的不只是营业额，更多的是有庞大的消费市场的支持!
六、用微信订餐捆住顾客
利用微信订餐的秒杀限时抢购，团购，摇奖，游戏等功能，顾客排队侯餐可以利用微信免费打印照片等等功能赚足人气，永久绑定顾客，实现二次营销。更多微信方案加小编微信号2195753065
要提升门店的销售，我们除了以上的方式还要结合员工现场服务和店面产品的质量;每位员工都拥有灿烂的笑容和专业的服务用语;厨房的产品要时刻保证数量和质量;从而配合以上的销售方式，结合自己在工作中的经验和技巧，才能达到提升营业额的最终目的;凡事贵在执行，方法和思路再好，如果没有执行，那最终结果是等于零的。
餐厅对客服务技巧
一、上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：
①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；
②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度；
③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外；
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间；
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；
⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行；
⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；
⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；
⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；
⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；
⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。
二、结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐(买单)时，快捷送上账单。
(1)账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。
(2)结账注意事项：
①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；
②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；
③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；
④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；
⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；
⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；
⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码； ⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。 ⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；
⑩支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；
⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳(并收取所记小费)；
⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。
三、送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他(她)们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。
餐饮企业如何提升服务质量
提要餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作,服务员的服务对象是人而不是物,食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介,餐饮工作最终是人对人的服务,只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客。本文从就餐顾客的需求角度出发,提出提高餐饮企业服务质量的方法。
关键词:餐饮企业;服务质量;服务态度;服务效率;细节服务
中图分类号:F27文献标识码:A
餐饮业是传统的服务业,服务质量管理是餐饮业管理的核心内容,提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是,在服务质量的管理与提升上,很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求,在经营中只是一味地改进设施设备,其结果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐饮企业的服务质量,首先必须弄清楚服务质量的含义,找准顾客的真正需求,然后有针对性地提出应对措施。
一、服务质量的概念【加速餐厅服务效率妙招】
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲,餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量,主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的,不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量,首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看,就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:
1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快,顾客对于时间的要求越来越高,目前顾客对于餐厅的投诉或不满,很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以,要使顾客满意,很重要的一点就是服务要及时,如果顾客等候时间过长,即使菜肴、饮料质量再好,也会使顾客不满。
2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,体现了服务人员良好的修养,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神
目录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅱ
关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅱ
1.引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 2.酒店餐饮服务质量概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
2.1酒店服务质量的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
2.2酒店服务质量的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
2.3酒店餐饮服务质量的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3.重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析„„„„„„„„„„„„2 3.1重庆JW万豪酒店的简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
3.2 重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析„„„„„„„„„3
4.提升酒店餐饮的服务质量措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
4.1硬件服务方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4【加速餐厅服务效率妙招】
服务设施的有效保证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
4.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性„„„„„„„„„„„5
4.1.2重视餐厅的卫生工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
4.2软件服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
4.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础„„„„„„„6
4.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传 „„„„„„„„„„„7
4.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度„„„„„„„„„8
4.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调„„„„„„„„„„„„„„„9
4.2.5加强顾客管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
论如何提升酒店的餐饮服务质量
___以重庆JW万豪酒店为例
作者姓名：冯雪梅 学号：2009561010 指导老师：袁丽红【加速餐厅服务效率妙招】
摘要：近年来，随着人们生活节奏不断加快，国民收入的日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业蓬勃发展，与此同时餐饮市场竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。因此，如何完善酒店餐饮的对客服务体系，提升酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合自己在重庆JW万豪酒店的实际工作，具体分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并根据此而提出相应的对策、措施，从而论证提升酒店餐饮服务质量在酒店餐饮业竞争中的核心地位。
关键词：酒店餐饮 服务质量 影响因素 对策
Discussion on how to improve the quality of service
in hotel restaurant
-----Taking JW Marriott Hotels & Resorts in
Chongqing as an example
Abstract：In recent years, as people life rhythm is accelerating, national income is increasing day by day, the change of people's consumption concept, make the restaurant industry to flourish, at the same time catering market competition is increasingly fierce. The hotel catering service quality of hotel food and beverage service level, is the core content of hotel food and beverage service. Good service, customer satisfaction, can to some extent make up for the inadequacy of hotel hardware quality. Therefore, how to improve the hotel food and beverage to guest service system, improve the quality of hotel food and beverage service, will become the core content of hotel food and beverage market competition in China. Based on his actual work in JW marriott hotel chongqing, analyzes the factors affecting the quality of hotel food and beverage service, and based on this and put forward the corresponding countermeasures and measures, thus improving the quality of hotel food and beverage service in the hotel restaurant industry position of the core competition.
Keywords: Hotel resort；Service quality；Influencing factors；Countermeasures
1、引言
随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。
2、酒店餐饮服务质量概述
2.1酒店服务质量的定义
酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
2.2酒店服务质量的内容
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量，包括酒店设施设备的质量和酒店实物产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
2.3酒店餐饮服务质量的特征
2.3.1餐饮服务质量构成的综合性
它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。
2.3.2餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。
2.3.3餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。
2.3.4餐饮服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
2.3.5餐饮服务质量评价的主观性
尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。
3、重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析
随着酒店餐饮服务行业的迅猛发展，餐饮服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。以下就重庆JW万豪酒店餐饮的服务质量现状做具体分析：
餐厅服务流程
餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍 ，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。
餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台
红酒的服务------1.到吧台领取口布，杯具，开瓶器 2.向客人展示红酒 3.开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》 4. 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口
啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫 当客人投诉的时候----------当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题,分析客人投宿的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施的落实情况
送餐服务--------------
＜一.＞听单
１.接电话［电话铃响三声接电话］
２.按规定的语言［您好，这里是xx西餐厅,请问您需要什么服务吗?]
3.认真聆听,准确记录
4.询问客人的姓名,人数,要求,房号,送餐时间并作好记录
5.复述记录下来的内容以获得客人的确认,并报时大至送到客人房间的时间
6.电话订餐过程中,定餐员应使用礼貌用语,语调柔和并能用英语提供定餐服务
＜二. ＞开单 必须写清楚房号,并注明入单的时间,有特殊要求的,必须详细的注明 ＜三. ＞准备工作[送餐]
1. 根据客人定餐内容以及数量及时准备
2.
3.
4.
5. 从收银查看金额是否正确,询问收单人员是否挂房帐或者收取现款,并要收餐人签名 将厨房制作好的菜肴放在托盘上,并注意它的温度 检查调料餐具的齐全 做好送餐的记录<包括餐刀,餐叉,红酒杯,开瓶器等>
＜四. ＞ 收餐
1.检查定餐记录,确认房间号码
2.早餐,消夜为半小时后打电话收餐具;午餐,晚餐为一个小时后打电话收餐具
3.问候客人,并介绍自己,询问客人能否到房间收餐具,并同时看是否有再次推销的可能,而且要询问客人对本次送餐的满意程度
4.敲门或按门铃,并介绍自己是送餐部服务员,问候客人,经客人同意后进入房间收餐
5迅速整理收拾脏的餐具,检查餐具的数量和完好程度,并检查上面有无客人的物品
6当客人不在房间时,请楼层服务员开门收取餐具
6. 当客人正在房间时,询问客人是否还有其他要求然后道别
北京市捷彭亚诺餐饮管理有限公司
2008-11