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宾馆要怎么管理制度篇一
《旅馆管理制度》
旅馆管理制度
卫生制度
一、客房服务员早晨打扫卫生前在前台先记录需要打扫的客房,不得遗漏。
二、服务员应该保持宾馆内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。
三、保持被套、枕套、床单等卧具要一客一换，长住客床上用品至少三天一换。
四、旅客退房后,应打开客房门窗,保持通风．
五、保持床上无毛发,卧具干净,如发现新卧具不干净退回洗涤厂重洗．
六、保持客房内家具各平面干净无灰尘,无水迹.客房内家具,卧具,日用品摆放整齐．
七、保持客房内卫生间,洗脸盆,马桶(便盆)干净无明显脏物,花洒架,镜子,洗脸台,地面干净无水迹.做到墙壁干净、门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无异味。
八、保持布草间物品分类整齐．
九、空调过滤网积尘,通风口每月清洗一次．
十、清点好每天需洗涤的布草．
十一、打扫好卫生后,整理打扫工具,各卫生功能间及时关门．
十二、发现客房内需维护地方告知前台记录通知维护人员维修．
十三、不得把卧具作抹布使用．
十四、合理安排工作时间,做到无卫生死角，地毯定时吸尘.
十五、打扫卫生时布草车不得堵处通道.
十六、总台（前台）卫生由总台（前台）服务员负责，见脏即擦．
旅客财物保管制度
为了使宾馆合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明确工作责任，杜绝一切不安全事故发生，特订立如下制度。
一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。
二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。
三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。
四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。
五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。
六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。
七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。
八、严禁旅客和无关人员进入财物保管室。
九、经常检查财物保管安全设施情况。
十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。
楼层安全保卫制度
为了维护宾馆治安秩序，保护旅客生命财产安全，有效控制违法犯罪分子现就宾馆安全保卫制度规定如下：
一、全体员工应该学会使用消防灭火器材，加强消防知识，懂得扑救，懂得逃生.熟知宾馆内部消防报警系统,熟知宾馆电源总开关。
二、牢记消防报警电话119，报警电话：110．急救电话：120。
三、当班服务员，保安不得离岗脱岗，服务员，保安对进出宾馆闲杂人员进行询问，对有特殊客情的客房进行特别注意,,对有怪异举动的旅客,可疑旅客应当特别留意,并通知值班经理上报公安机关.发现违法犯罪分子、行迹可疑人员和发生案
件、事故，宾馆工作人员应立即报告我宾馆保卫部门经理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保护现场；危急事件要立即组织抢救。
四、服务员查房，打扫卫生时发现客房有什么问题应该及时上报值班经理。
五、向旅客宣传相应的管理制度和公安部门颁布旅业法令法规。
六、维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益不受损害。
七、注意宾馆内的烟味，焦味，并及时处理．做好安全防火、防盗工作和防止爆炸事故发生。
八、楼层服务员，保安员定时巡查客房动静，每间隔30分钟巡逻客房一次，对有需关注的客房应该特别关注。
九、我宾馆监控系统只作监控使用，不作他用，非我宾馆管理人员不得操作监控系统。
十、服务员不得让非我宾馆人员进入总台（前台）。
十一、不得关闭监控系统和消防报警系统。
十二、熟悉本宾馆消防报警系统和总电源开关位置。
来访旅客登记制度
为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现就宾馆来访登记规定如下制度。
一、设立来访登记处，由楼层服务员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。
二、来访人员需进房会客一律凭本人有效证件办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。
三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，
四、来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告。
五、晚上十二时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客。
六、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。
七、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。
八、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
九、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。
旅馆业前台旅客资料登记上传制度
一、如有旅客来开房,总台服务员必须起立向旅客介绍本宾馆情况,如需开房,需旅客提供本人有效签证的护照、回乡证、驾照,暂住证,身份证，旅行证等有效证件登记入住
二、上传系统操作
1．双击“旅业系统前台”图标，输入用户名和密码。
2.将旅客证件平行放入扫描仪底部，证件信息部分朝下。
3.在旅业软件中找到“批量登记”图标并点击。
4.点击“证件扫描”图标。
5.根据旅客证件选择正确证件类型。
6扫描完成后，点击关闭。
7.扫描仪底板是黑色选择“自动切割”，扫描仪底板不是黑色选择“手动切割”。
8选择“自动切割”后点击色别。
9.在弹出窗口中点击“是”。
10．将旅客入住房号填入“入住房号”，并核对红色证件信息栏数据与旅客证件是否一致。
11．确定信息准确无误后，点击“保存修改”，然后再点击“正式入库”，在弹出窗口中点击“是”。
12．如旅客为港澳台或国外旅客，则以英文输入状态在签证机关处输入其签证机关的汉语拼音首字母。如：驻美国使馆，就输入ZMG，在其出现的下拉菜单里选择“驻美国使馆”。
三、检查数据上传
1．所有旅客信息必须录入到前台治安系统并及时、准确上传到后台服务器。
2．前台主管必须学会如何检查数据上传，并督促前台服务员做好录入、上传工作。
四、使用宽带上传
1.启动旅业软件。
2.在电脑右下角找到 旅业软件上传图标并双击。
3.在弹出窗口中,点击“操作”,再点击“立即发送”。
4.查看弹出窗口左下角的显示信息，如显示空闲状态表示数据已全部上传成功数据上传正常。
5．如左下角的显示有若干信息待发送则表示有若干份数据没有上传，数据上传不正常。
五、上传系统故障排除
1．打开网页，输入任意网址，看能否可以上网，如不能上网联系电脑管理员。
2．如能上网报障金禧时代。
六、旅客退房
1．旅客退房及时点击所选择的旅客退房。
宾馆要怎么管理制度篇二
《小宾馆管理制度》
馆 理 制 度
2011年8月10日
宾 管汇 总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
宾馆要怎么管理制度篇三
《酒店规章制度》
为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
工作制度
一、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律
1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将
钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。
2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。
请销假制度
严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。
2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。
3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。
4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。
、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。
2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。
3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。
4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。
生活制度
全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。
1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。
3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。
登记制度
1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃
易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。
8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。
9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。
11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。
12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。
宾客遗留物品处理制度
1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客. 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。
3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。
4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。
5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。
6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。
楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及
时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作
宾馆要怎么管理制度篇四
《旅馆内部管理制度》
旅馆内部管理制度
一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度
一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知。
四、严格旅客住宿制度
1)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进旅馆，进行违法犯罪活动。
2)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
3)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
假日旅店值班制度
一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。超级秘书网
三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。
1)查房时间，住客人数。
2）查房间安全设施。
3）查是否违法犯罪活动。
4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。
四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。
宾馆要怎么管理制度篇五
《宾馆车辆管理制度》
宾馆车辆管理制度
为加强酒店车辆管理，控制并合理使用车辆，提高使用效率，特制定如下管理制度：
一、车辆使用范围
1、酒店内部车辆使用分为两类，采购用车和办公用车。
2、办公用车主要用于各部门人员日常办理业务使用（主要以综合部办理各种证照年审、员工社保、处理紧急事务，财务部报税、存取款，市场部拜访开拓客户等为主）。
3、采购用车主要保证酒店日常采购所使用，私事不得使用。
二、车辆使用管理
1、车辆由酒店的专职司机或指定人员驾驶，驾驶人应严格遵守交通规则，安全行车，出车前应进行车况检查。
2、上班时间司机未被派车，应随时等候出车，并保持通信联系的畅通，不得拖延或拒不出车。
3、部门用车，由部门填写“用车申请单”（附表一）交综合部，经综合部办公室主任或经理审批后通知司机出车。特殊紧急情况可先口头通知综合部派车，事后补单。如遇酒店车辆外出或不能安排的，可通过两种方式解决，一是使用员工私家车（由驾车人填写用车记录单，附表二），相关人员应给予配合，并由酒店给予相应补贴；二是经可以搭乘的士，报账发票由部门经理签字确认。
4、未经批准不得私自出车，发生事故所造成一切损失及费用由司机和用车人负责，违反交通管理法规所造成经济损失由当事司机负责。
5、若多个部门同时申请用车，综合部原则上按照“用车申请单”送达先后时间、出车前后时间、工作事务的轻重缓急进行车辆调派，任何人不得因无公车使用而延误工作。。
6、司机执行出车任务时，需按“用车申请单”要求的线路及时间行驶，因工作原因临时变更出车线路及返回时间（延长返回时间应电话告知综合部办公室主任或经理）的，司机可先执行，事后由用车部门到综合部办理内容变更（备案）。
7、周日、法定节假日、下班时间车辆原则上不得使用。如确有需要的，须提前向综合部经理或办公室主任提出申请，并填用车申请单交于综合部。如未经综合部批准私自用车，追究用车人及司机的责任。特殊情况除外（特殊情况包括：送酒店贵宾客人、总办用车、突发事件等），但须在事后补单。
8、每月5日前，由司机填写上月车辆使用汇总表（附表三）交综合部办公室主任审核；使用私家车的也同样由车主填写上月自己车辆使用汇总表交综合部。
9、严禁酒后驾车，驾驶员在驾驶车辆时须遵守各项交通管理法律法规，违法违规产生的一切费用及后果由驾车人承担。
10、司机应将车辆停放在酒店指定的车场位（宾馆车场内），停放在酒店指定位置以外造成车损、车辆被盗等事故，参照集团用车管理规定处理。
11、未经总经理批准车辆不得外借他人或单位使用。
三、车辆维保管理
1、车辆的有关证件办理及保险统一由专职司机负责，车辆如需修理由司机填写车辆维保申请单（附表四），经办公室主任或经理审核后到校修理厂维修，修理清单由部门审核后，按财务程序报账。车辆每次维护后须填写车辆维保记录表（附表五）
2、车辆发生故障，应立即停止使用，并按程序汇报至综合部专管人员，经确认需维修
的，由司机填写车辆维保申请单向综合部办公室主任提出申请，经专业的汽车维修公司鉴定后对报修项目报价。由财务经理审核，再经总经理批准，交由综合部办公室主任存档后，方可维修。
3、车辆维修过程中，不得擅自增加维修项目，确需增加维修项目时，须报请总经理批准方可。报修车辆修复后，司机接车时应对所修项目认真检查无误，在维修项目单上签字确认并将维修清单带回，交回酒店复核。如发现问题及时向综合部办公室主任汇报并向承修单位提出，确保维修质量。
4、未经批准擅自对车辆进行维修的，其所发生的费用由当事人承担，如遇紧急情况确须维修的车辆，需立即向综合部办公室主任汇报，经请示总经理同意后方可进行维修。
5、车辆保养须在指定的汽车特约维修店，并填写车辆维保申请单按照车辆维修程序办理。
四、车辆加油及油卡充值管理
1、酒店车辆均有独立加油卡，各车之间相互不得串用，加油原则上须在指定加油站，如出差广州市之外不受此限。
2、车辆每次加油后，驾驶员须填写加油记录表（附表六）并在月底将表格交于综合部办公室主任汇总。
3、加油卡充值须由专职司机办理。
五、专职司机补贴
1、完成中心的出车任务视为其岗位职责范围内任务，每月基数为3000公里。完成中心以外的工作任务或创收任务，按0.3元/公里计提补贴（原则上只限早上9：00-下午5：00以外的时间，月补贴上限不能超过300元）。
2、法定节假日出车（以用车申请单为准），与员工加班享受同等待遇。
六、非公用车补贴
1、各部门用车原则上安排酒店车辆，如因无法安排酒店车辆而调用员工私家车辆的，将给予相关补贴（按每公里2元/公里补贴，不含路桥、停车费），每次最低按30元计提，每月结算一次。
2、补贴结算时以综合部办公室主任或经理签名审核的用车记录单为准。
七、本制度自2012年4月1日起开始执行，由综合部负责解释。
宾馆要怎么管理制度篇六
《星级酒店管理制度》
星级酒店管理制度
目 录
一、 总经理室管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 二、 财务部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25 三、 人力资源部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 36 四、 市场营销部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 56 五、 餐饮部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 64 六、 前厅部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 82 七、 客房部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 94 八、 管家部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„103 九、 康娱部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„111 十、 工程部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„115 十一、保安部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„119
一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度
1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤：
第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，
尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表内容工作指令与具体要求： 执行人签名 总经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部门经理签名：
年 月 日 执行人签名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部门经理签名：
年 月 日
主管承诺表内容工作指令与具体要求： 执行人签名
____________经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部 主管签名：
年 月 日
执行人签名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部 主管签名：
年 月 日
领班承诺表内容工作指令与具体要求： 执行人签名
____________经理（主管）：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部 领班签名：
年 月 日
执行人签名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准
1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年 3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年 4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年 5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年 6会议收入23广告档案(年归档)1次/年 7其他收入24大型活动亲自组织安排 8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%
9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100% 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100% 11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月 12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年
13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年 15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年
16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月 17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准
1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100% 2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100% 3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100%
4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100% 6接待团队比例%26总机应答不超过
7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100% 8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100% 9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100% 10客源市场分析4次/年30建立客房档案100% 11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100% 12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%
13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80% 14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100% 15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80% 16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周 17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周 18落实预订房间准确率100%38班组例会
19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况 20行李寄存无差错率100%40
三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准 1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月
2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年 4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年 5员工培训率100%22卫生检查2次/周 6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年
7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100% 8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年 9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年 10安全合格率100%27地板打蜡4次/年
11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100% 12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周 13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年 15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间33 17员工培训2小时/周34
四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准 1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时 2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时 3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时 4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时 5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100% 6客衣赔偿金额23员工出勤率100% 7客衣收发差错率0%24卫生合格率100% 8工服收发差错率0%25员工培训4次/年
9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100% 10工服报损率%27员工工服换季2次/年 11工服修补28遵守各项规章制度100%
12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100% 13客衣缝补数量0.3‟30与其他部门之间工作协调不脱解 14客人洗衣投诉31机械设备完好100%
15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况 16工服洗涤达标100%33 17公用棉织品洗涤达标100%34 五、餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月 4部门效益22餐厅员工上岗前例会
5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%
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