门诊管理应该注意哪些环节

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《门诊管理制度》
门诊管理应该注意哪些环节 第一篇

门诊管理制度

（一）门诊部工作制度

1. 在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。

2. 经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。

3. 做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。

4. 经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。

5. 健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。

6. 严守工作岗位。每日检查开诊情况。

7. 加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社会满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。

8. 协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。

（二）门诊诊疗制度

1. 门诊医师必须遵守首诊医师负责制度，工作应认真负责，保证诊治质量，并尽量缩短候诊时间，并注意做到“三首、四轻、五个一”。

2. 热情接待患者，根据主诉重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查及必要的辅助检查，做到早期诊断，及时治疗，迅速处理。

3. 根据门诊条件及病情需要决定检验项目及治疗方法，并交代清楚注意事项，采用特殊疗法时，务必掌握好适应症和禁忌症。

4. 遇有疑难或不能处理的疾病，或两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给以适当的治疗。

5. 应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊。

6. 检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并填写传染病报告卡片。

7. 幼儿及老、弱、病、残者优先就诊。重危病人应予以应急处理，详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，并耐心向病人介绍其病情及应去的就诊医院。

8. 注意保护性医疗。对癌症及某些预后不良的疾病，避免对患者直接说明，可向其家属或组织详细交待病

情及预后。

9. 在诊疗过程中注意保护患者隐私，落实遮隔措施，对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时有遮隔措施；文明就诊，做到“一人一诊室”；妥善保管病历，医务人员不随意泄露患者信息。严格执行病史借阅、复印相关规定，防止患者信息泄露。

（三）专家、特需门诊管理制度

1. 我院专家、特需门诊由已经取得主任（副）医师职称的临床医师担任。

2. 专家、特需门诊由门诊办公室负责统一排班。预检处、挂号室负责分诊、挂号。

3. 专家接诊要做到优质服务，对病员认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应符合要求，在诊疗服务中起到表率作用。专家除完成门诊量外，要对低年资医师工作进行指导。

4. 普通门诊的危重和急性疑难病症需要专家会诊时，不需另行挂号。慢性病经普通门诊医师检查后需看专家门诊者，可嘱病员下次门诊时挂专家号就诊。

5. 专家门诊时间一般不得随意变动。如因故不能按时应诊，必须提前五个工作日通知门诊办公室停诊。若未能在规定时间内通知停诊，门诊办公室将不予受理。特殊及紧急情况例外。

6. 各专家原则上不能停诊。如因外出进修、学习、出国等原因而必须长期停专家门诊的，必须提前两周（十个工作日）至门诊办公室登记备案，并经分管院长批准后方可停诊。

7. 专家因学术活动而暂停专家门诊的，必须持邀请单位、活动时间、地点、内容及培训对象等相关资料办理相关手续后方可停诊。

8. 若有专家自愿退出专家门诊的，需提出书面申请说明原因，并提前两周（十个工作日）报人事科、医务科、门办。

9. 若不按规定执行者，按本院《奖励处分规定》及劳动人事制度予酌情处理。

（四）专科专病门诊管理制度

1. 各临床科室应充分发挥本科特色，满足社会医疗要求，开设各类专科、专病门诊。

2. 专科专病门诊应由科室提出申请并填表上报医务科，经医务科审核批准后通知门诊办公室具体落实安排。

3. 为保证专科专病门诊特色和相应技术力量，每一专科专病门诊应有3人以上参加，并有高年资3年以上（主治医师）或副主任医师作负责人，如有缺员及时补充。每位负责人不得超过2个专病门诊。

4. 专科专病门诊一旦开设后，应在两地并按规定时间准时开诊，不得无故停诊。如因故需更改时间或临时

停诊，必须事先联系代诊人员并报告门诊办公室，以便及早通知预约病人及早做好安排。

5. 专科专病门诊应发扬专科优势，妥善保管病人资料，合理利用病人病例探索和总结经验，提高诊疗效果并争取在疑难专病的科研上有所突破。

6. 科主任应加强对专科专病门诊管理，发现问题，及时解决。

7. 门诊办公室负责对各个专科专病门诊进行绩效考核。

8. 医务科

（五）预约医疗工作制度

1. 加强医院实名制预约诊疗服务，制定预约诊疗工作制度和规范，不断提高预约就诊的比例，并逐步拓展到医疗服务过程中的其他环节。

2. 弹性安排门诊时间，鼓励医务人员开展实名制预约门诊服务、减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。

3. 做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。

4. 完善门诊管理制度，保证一定数量的专家按既定安排出诊，加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者有效就诊率。

5. 妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配医师。

6. 优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间。

7. 按照有关规定及时向患者出具检查报告，对于不能当时出具检查报告的检查项目，可通过电话提供检查结果，对外地患者提供邮寄检查报告等服务，在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

（六）门诊病历制度

1. 门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历。

2. 门诊病历要求用水笔、钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。

3. 门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。

4. 医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。

5. 每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。

6. 若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。

（七）开具门诊疾病病假建议书的规定

1. 开具疾病病假建议书的人员应为具有主治医师及以上职称（急诊由当班医生开具），在本医疗机构注册的执业医师。医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的疾病病假建议书。

2. 门诊病人履行挂号、就诊程序后，医师根据病情需要决定是否开具疾病病假建议书。

3. 疾病病假建议书应客观、全面、内容包括：病人的相关信息、疾病诊断、建议病休假时间。每项诊断都应在病历中记载诊断依据，并与有关检查结果相符，病休假建议应在病史中记载备查。

4. 医师开具的疾病病假建议书，日期应填写就诊当日，当日盖章有效。原则上，门诊开具病休假时间不超过1周，慢性病不超过2周，特殊情况不超过1个月；

5. 疾病病假建议书只证明病人疾病诊断和是否需要病休假以及时间或医疗建议，不得出现疗养、免夜班等非临床医学治疗内容，不应提及与医疗不相关的其他处理意见。

6. 职业病、传染病等专科疾病病人的疾病病假建议书必须由相应的专科或专科医院签发。

7. 疾病病假建议书需主诊医师签名、加盖医师印章、并应加盖医院专用印章方为有效。负责加盖印章的部门应严格按照规定对疾病病假建议书审核、把关、登记、保存。

8. 疾病病假建议书严禁涂改、伪造、弄虚作假，一经发现，追究相关人员法律责任。

（八）开诊前准备制度

1. 医护人员按规定着装统一，服装整洁，准时挂牌上岗；工作时注意保持微笑，态度良好，仪表符合医院相关的规定，不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，对病人实行主动靠前服务。塑造医务人员良好形象。

2. 护理人员提前做好各种诊室物品准备（治疗室还要准备好消毒器械设备处于备用状态）。

3. 各种单据的规范存放，呈备用状态，检查诊室内的无菌物品在有效期内，存放符合院感要求。

4. 督促并协助保洁做好诊室的清洁卫生工作，每周定期消毒电脑的键盘及鼠标等。

5. 注意保持候诊区内环境的整洁，注意节能。

（九）服务台工作管理制度

1. 提前上班，挂牌上岗，仪表端庄，着装规范，态度和蔼，礼貌用语。

2. 坚守岗位，不得擅自离岗。保持预检服务台安静无喧哗。

3. 熟练掌握业务知识及服务流程，熟悉公费医疗、医保政策及门诊专科、专家出诊等信息，解答问题耐心细致，准确预检、导诊，执行首问负责制。

4. 维持门诊大厅秩序，主动为患者提供各类咨询服务和便民措施（为残疾人、老年患者提供轮椅、协助就诊，保管寄放物品、提供雨伞、一次性茶杯等）。

5. 熟练掌握突发事件的应急处理流程和汇报流程，处理好各种应急事件（负责转送患者等）。

6. 负责门诊健康教育咨询工作，发放健康教育处方，按时、适时更换宣传板，并做好记录。

7. 保证轮椅、投币电话等正常使用，如有损坏及时报修。

8. 虚心听取患者的意见，记录备案，并及时汇报领导。

9. 接待病假盖章时，必须严格核对医生签名、图章、病历和病假日期，相符后再盖章。

10. 保持服务台环境整洁，每日2 次用500 mg / L 含氯消毒液擦拭工作台、桌面。每次接触传染患者后，及时用1000 mg / L 含氯消毒液擦拭桌面，并消毒双手。【门诊管理应该注意哪些环节】

11. 做好各种病理报告的签收和登记工作。

12. 下班前负责大厅空调、电脑、大屏幕的关闭检查工作。

（十）预检制度

1. 重视预检分诊工作，设立预诊处，负责此项工作。

2. 对初诊病人进行预诊分诊，较准确地引导患者进入相应专科避免挂错号要转科、转诊的麻烦和矛盾，注意筛选传染性疾病与非传染性的疾病，复诊的病人引导其自主挂号，减少排队等候的时间。

3. 发现危重病人及时通知有关工作人员并作出相应处理。

4. 及时发现传染病人，实行早期消毒隔离，通知导诊人员带至指定地点，按传染病的预检分诊流程处理。同时注意自我保护措施的落实，以免引起院内感染。

（十一）各诊室工作管理制度

《门诊管理方案》
门诊管理应该注意哪些环节 第二篇

关于“加强医疗质量管理 保障门诊医疗安

全”活动方案

医疗质量是医院的项至关重要的管理工作，而门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据加强医院的门诊医疗质量管理、防范医疗差错事故，保障医疗安全是医院赖以生存和发展的关键所在。同时也充分体现医院“一病人未中心”的工作出发点，满足病人在预防、保健、医疗、康复等方面的要求。

1 明确门诊医疗质量管理工作的范围

门诊医疗质量是门诊质量的主体，质量的好坏直接影响着患者健康的恢复、服务满意的程度和医院的声誉。明确门诊医疗质量管理工作的范围，是落实医疗质量措施、保证门诊医疗质量的第一抓手，门诊医疗质量的范围一般包括:诊断疾病是否及时、正确;治疗是否合理、有效:诊疗过程中有无不当和差错;患者对诊疗的满意程度等等。

1.1 诊断质量 包括门诊确诊率、待查率、误诊率、漏诊率、复诊率，门诊初诊与复诊符合率，门诊诊断与出院诊断符合率，各检查报告阳性率等。

1.2 治疗质量 包括门诊治愈率，疾病好转率，抢救成功率，疑难病人转诊率等。

1.3 安全质量 包括门诊差错发生率，事故发生率，院内感染率，无菌手术感染率等;

1.4 书写质量 包括门诊病历书写合格率，处方书写合格率，各种检查、申请单书写齐全率，疫情报告正确率，“五病”登记完整率，性病报告及时率，门诊日志记录合格率等。

1.5 服务质量 包括首诊负责制，患者知情权，诊疗参与权，病人满意度，服务限时率，推委病人，病人投诉率等。【门诊管理应该注意哪些环节】

2 制定门诊医疗质量管理工作的措施

2.1 建立健全医疗质量管理控制网络 抓好医院医疗质量控制网络是新形势下质量管理的组织保证。医院在医疗质量控制和管理过程中，建立健全的各级医疗质量控制网络组织，制定出医疗质控计划、标准、要求、落实医疗质量监控考评体系，全面反馈医疗质量的评价结果，是医院抓好医疗质量控制管理工作、促进医疗质量提高必不可少的重要环节。

2.2 加强门诊的医疗规章制度建设 医院在健全了医疗质量管理控制网络以后，应该根据实际情况制定出门诊部医疗质量控制管理的各项医疗规章制度，通过一系列“建章立制”的制度建设来强化各科室的质量意识，提高制度约束力、做到有章可循，有法必依，进一步调动医务人员的工作自觉性和积极性，规范服务行为，减少服务环节，提高质量效力。

2.3 培养高素质的技术骨干队伍 医院要选派事业心强、有责任感、专业水平高、综合素质好的医护人员在门诊、急诊工作，保证各科室有高级职称人员参加每日门诊;定期进行应急能力训练和“三基”培训;学习、了解门诊工作的规章制度、标准要求，熟悉门诊工作的特点、任务;确定专人负责进修、实习生的带教工作;真正组建一支门诊人员相对固定、思想稳定、综合素质高的技术骨干队伍，确保门诊的医疗质量。

2.4 规范门诊医疗技术操作程序 门诊部要树立人性化服务的理念、以“病人为中心”，遵循实用性、先进性的原则，确定专科特色、名人名医战略，明确服务范围和项目，制定并规范门诊医疗技术操作程序，诸如《门诊诊疗技术操作常规》、《门诊护理工作常规》、《门诊病历书写规范》、《门诊处方书写规范》、《门诊专科疾病诊疗常规》、《门诊消毒隔离工作常规》、《门诊院内感染控制规范》等等，通过规范门诊医疗技术操作程序，端正医务人员的科学态度，依据医疗技术操作规范，自觉地规范门诊医疗服务行为，执行门诊医疗技术操作程序，严格把握病人诊治过程中的各个环节，进一步提高综合分析和处理问题的能力，促进医务人员诊疗水平的提高。

3 强化门诊医疗质量管理工作的保证体系

门诊部应该从强化质量管理着手，实施院、科两级医疗质量责任制管理，由医院“一把手”与分管院长及科室主任逐级签订医疗质量和科室管理目标责任书，责任到一级科 室主任，并由分管院长和门诊部主任负责过程控制和全面质量管理，具体包括各项医疗规章制度和质量监控考评标准的制定:对基础质量控制、环节质量控制和终末质量控制实施全过程管理;组织对科室进行考核评估和奖惩以及资料的汇总工作等等。医院要强化门诊医疗质量管理工作的保证体系，提高各科室的职能管理意识，对门诊各个环节各个岗位实行制度化、程序化管理。实行“双向”质量控制，把职责—权限—利益三者关系与科主任紧密联系在一起，严格把好医疗质量关和科室管理关，明确各级人员的自律管理要求，将医疗安全、质量管理、杜绝纠纷，作为科室主任任期目标内的重要考核内容，使科主任真正感到责任在肩、不能懈怠。要充分调动并发挥科室主任的重要作用，建立科室和个人的质量管理档案，并根据医院制订的一系列考核制度，做到利益挂钩、奖罚分明，使质量控制的一系列管理措施通过科主任能充分落实到岗位和利益分配上，落实到科室的每个医护人员，使全体医护人员真正能自觉地规范各项医疗服务行为，杜绝医疗纠纷，控制医疗差错，保障医疗安全。

医院门诊医疗质量控制小组将每月不定期对门诊病历书写，门诊处方及传染病疫情报告进行全面抽查，对违反规定者作出相应处罚，具体如下：1、关于门诊病历：1）未书写门诊病历；2）门诊病历书写不规范；3）门诊病历字迹潦草，无法辨认，被病人或家属投诉者；4）门诊病历开具抗生素，但未注明皮试，病历未记录药物过敏史者。以上情况发现每例罚款50元，其中半年内出现3次及以上者，停门诊处方权，待岗学习一个月（注：待岗待遇按医院相关规定）

2、处方无指征使用抗生素；3、处方诊断、年龄、性别、填写错误或不完整；4、麻醉处方，超量开具毒麻药物或开具麻醉处方；5.处方用药及用量不合理；6、处方开具药物超过五中，用量超过七天。以上发现情况每例罚款20元，半年内出现上述3次及以上者，停门诊

处方权，待岗学习一个月。7、未按规定及时填报传染病疫情报告卡，发现每例罚款10元，未按规定上报疫情或报告突发公共卫生事件的追究其行政责任和刑事责任。

希望全院各医务人员充分认识医疗安全工作的重要性，同时医疗质量安全管理工作须常抓不懈，切实保证各项规章制度及流程落实到位，努力把各项工作落到实处。

《门诊管理》
门诊管理应该注意哪些环节 第三篇【门诊管理应该注意哪些环节】

浅谈五度指数在提高门诊服务质量中的运用

摘要：门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口，门诊服务质量是医院重要组成部分，为患者创造优美、温馨、安全的就医环境，始终坚持以患者为中心的的服务理念，并融入到门诊管理的全过程中。我院在提升医院环境形象体系建设中充分彰显了门诊文化，营造了医院文化环境的氛围，在优化和完善门诊服务流程，提高诊疗工作效率中不断寻求创新之处，将衡量客户服务质量的“五度指数”运用在门诊服务质量中。结合我院目前状况，“五度指数”主要体现在医护人员真情诚信，提升信赖度；满足需求，彰显行业度；注重细节，体现有形度；移情换位，完善同理度；多面灵动，改进反应度。这五度要求医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。门诊工作是重要而复杂的科学，必须树立大门诊的理念，融入以人为本以患者为中心的管理理念，合理运用五度指数，提高医疗质量与服务质量，简化就诊流程，打造医院的服务品牌，树立医院形象，服务全方位，真正将创新服务落到实处。

关键词：五度服务 门诊服务

1门诊重要性及特点

门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口。所以，门诊工作的优劣、管理的好坏、质量的高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。

现阶段医院存在着“三长一短”现象，呈现门诊患者流量大，就诊患者复杂，患者就诊环节太多等看病难的问题。

2五度指数概念

RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司

投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。

RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表

reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。成为衡量客户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提升市场竞争力的关键。

信赖度（reliability）：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度（assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

有形度（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

同理度（empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度（responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

企业市场竞争力的强弱，在相当程度上取决于RATER指数的

高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的，企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外，最关键的还是服务品质。服

务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。这就要求企业提升RATER指数。

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望

值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

3.运用五度指数，提高门诊服务质量

结合我院目前状况，“五度指数”则主要体现在医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。如何运用无度指数，成为提高门诊服务质量的关键之处。

3.1真情诚信，提升信赖度。信赖度在五要素中是最为客户所看重的。信赖度可体现在两个方面：

第一是医疗安全。安全是医院的生命线，将“安全第一”的思想贯穿于医疗服务中，必然能收获患者更多的信赖。医务人员言行会在潜移默化中给患者传递着安全的信息。因此，应把安全问题放在各

项工作的首位。正如安全是机场管理的生命线一样,门诊管理时刻把医疗护理安全放在首位。这就要求医护人员在工作中,一切行为有据可依、有法可循。作为管理者应制定一系列的规章制度，细化管理指标，坚持属地化管理。所谓属地化管理就是划出明确的地域区域交给门诊部全权管理。对门诊的统一化标准化是一个及其重要的先决条件。门诊才能根据医院的要求,在责任区内统一规范、统一流程、统一运作。好处主要体现在以下3个方面:①可以消除诊查地域资源分配不均合理优化并及时调整诊查区域资源,最大限度地做到诊查条件资源共享,从而均匀地疏导病员流向,避免患者流量疏密不均,诊察资源浪费的现象。②可以有效统一和规范门诊环境的行政管理,实现一室一医一患。彻底消除行政管理上的各自为政的不良做法,为创造统一、规范、整洁、有序的就诊环境创造有利条件。③可以百分之百地消灭管理死角,彻底杜绝管理区域的盲区。

第二是展现形象。信赖度还源于医务人员是否能够通过自己的工作将医院努力打造的医院形象展现给患者，将医院对社会承诺的各项特色服务给予完美诠释。如对特殊患者的精心照顾，对高端患者的增值服务，无不都是最好的体现。

3.2满足需求，彰显行业度。专业度是医务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包含了医务人员提供优质服务的能力，对患者表现出的礼貌和尊敬，及时帮助患者解决问题的思路和方法，与患者有效沟通的技巧等。医务人员专业能力的强弱不仅取决于所接受的专业培

《门诊工作制度》
门诊管理应该注意哪些环节 第四篇

[篇一:门诊工作制度]

1、临床各科主任应加强对本科门诊的管理和领导，各科室参加门诊的医务人员同时接受医务科和门诊部的领导和指导。

2、门诊医务人员由各科室派出并相对固定，门诊各科室应按规定准时开诊，并提前做好开诊的各项准备工作。

3、对疑难病症不能确诊和两次复诊不能确诊者，应及时请上级医生会诊。科主任、副主任医师以上人员应定期出门诊，解决疑难病例。门诊工作制度。对某些慢性疾病和专科疾病，应根据医院具体情况设立专科门诊。

4、门诊医师要根据因病施治的诊治原则，做到合理检查、合理用药，尽可能减轻病人负担。

5、对急重、高龄病员、离休干部、军人、残疾人、高级知识分子、港、澳、台胞、外籍人士及远地病员等病人应优先安排就诊。

6、门诊各科室与住院部和病区要加强联系，以便根据病床使用情况和病人情况，确保病人及时入院治疗。

7、门诊检验，影像等各项检查，必须做到规范操作、及时报告。

8、应根据条件和病情，严格控制门诊手术的适应症，对病情不适宜在门诊处置的病人要收治入院。门诊医师要加强对换药室、治疗室的检查指导，

《门诊管理制度》
门诊管理应该注意哪些环节 第五篇

[篇一:门诊管理制度]

1、各科主任、副主任应加强对本科门诊的业务技术指导及行政管理，保证门诊工作的正常运行。

2、各科应确定一位思想素质好、业务技术过硬的中级职称以上人员担任门诊组长，协助科主任做好本科门诊管理工作。

3、各科室参加门诊工作的医务人员，必须服从门诊部的统一管理和协调。

4、门诊医护工作应由有一定经验的医护人员担任，各科每工作单元应由副高以上人员坐诊，主任医师、副主任医师每周出门诊量不得少于2个工作单元，主治医师和副主任医师门诊量应占科室门诊量70%以上。门诊管理制度。

5、要认真诊查，规范书写门诊病历，各科门诊组长负责本专科门诊医疗质量的检查、把关；对确诊有困难的疑难重症病人，应及时请上级医师诊视；凡连续三次门诊后仍不能确诊者，由首诊科室副高以上人员提出门诊疑难病例会诊。

6、各科门诊不得擅自限号、停诊，若必须取消该专科门诊时，必须书面报告门诊部，说明原因，方可执行。

7、门诊医师因各种原因需停诊或换诊者，五、须转外院诊疗者，由专业组副主任医师以上人员填写转诊病历，门诊部登记盖章。住院患者由医务科盖章，年终做好统计工作。

六、复工、复学证明，须持本单位建议复工、复学介绍信，经本院临床医师检查认可后，出具证明。

七、门诊医师不得开写外购药品证明。如有缺药，可与药房仓库联系或用其他药品代替。

八、非门诊医师开写的病休证明和病情诊断，不予盖章。门诊进修医师只允许出具病休证明，其他证明无效。

专家门诊管理制度

一、专家门诊由已取得教授、主任医师、副教授、副主任医师职称的临床医师担任。

二、专家门诊由各科科主任或总住院医师负责排班，并将排班表于每月28日前送门诊部办公室，由门诊部统一挂牌，挂号室负责分诊挂号。专家看门诊时间一般不得随意变动，如因故不能按时应诊，必须提前一日通知门诊部调班或停止挂号。

三、专家接诊要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应合乎要求。按规定门诊工作量挂号，不得超挂。

四、门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专家门诊的宣传、配合工作。如遇疑难患者挂普通门诊号就诊，首诊医师应热情接诊，先做好必要检查后，再请患者挂专家号，不得让患者重复挂号，增加负担。已在专家门诊确定诊断的患者，可挂普通门诊号观察治疗，医护人员不得推诿患者。

五、各科要做好专家门诊的管理工作，认真考勤、考核。医护人员要切实维持好秩序，指导患者就医。专家座席处要设立姓名标志，以便患者监督。

六、普通门诊的危重和急性疑难病症需专家会诊时，不需另行挂号。慢性病经普通门诊医师检查后需看专家门诊者，可嘱患者下次门诊时挂专家号看病。

七、专家每周安排两个半日门诊，除完成定量门诊外，要对低年资医师工作进行指导，专家看普通门诊≥2次／周以提高普通门诊的医疗技术水平。

八、本院职工的家属、亲朋需看专家门诊时，一律在专家门诊时间挂专家号就诊。

门诊病历制度

一、门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不符合门诊管理制度的，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。

二、为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建立专科或专病的门诊病历保管制度。

三、门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。

四、门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。

五、医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。

六、每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。

七、若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。

诊前准备制度

一、医护人员准时到岗。

二、护理人员提前做好各种物质准备(有的科室还要准备好消毒器械设备)。

三、各种单据的规范存放。

四、诊室的清洁卫生工作。

检诊制度

一、重视检诊工作，设立中心预诊处，由助理医师或经验丰富的老护士负责此项工作。

二、对初诊病人进行预诊分诊，较准确地进入相应专科避免挂错号要转科、转诊的麻烦和矛盾。

三、及时发现危重病人并作出相应处理。

四、及时发现传染病人，实行早期消毒隔离。

会诊转诊制度

一、为了保证较高的门诊质量，可根据病情需要，提出院内的科间会诊，经治医师必须提供病人的简要病史、体检结果和必要的辅助检查、初步诊断和会诊目的、要求等。

二、对院内科间会诊病人同样实行首诊负责制，必要时可陪同病人前往，或邀请会诊医师来科会诊。

三、接受会诊的科原则上应有主治医师以上人员接诊，并将检查结果和诊疗意见详细记载在病历上，转回原科。

四、若诊治结果认为确是本科专业范围，也可不转回原科，由本科负责处理到底。

五、凡院内难以解决需转往院外治疗者，门诊医师可提出转院意见，在病历上写明情况。

六、若属病情较重者应事先与转往医院联系妥当，防止意外事件发生。

消毒隔离制度

一、门诊病人流量大、病情杂，在诊疗和候诊过程中很易相互接触，因此凡发现传染病人必须立即作出处理，就地隔离消毒并根据病情转送传染病房或隔离病房，或转送传染病医院。

二、在传染病流行期间要设立临时检疫岗，对可疑者进行重点处理。

三、门诊应专设肠道传染病人的专用厕所。

四、注意对门诊诊室、治疗室内的空气、地面、墙壁、座椅、推车、轮椅、担架等定期消毒处理。

五、确诊或疑诊为法定传染病时必须及时填写传染病报告卡，防止漏报、错报。

六、按卫生行政部门规定，做好性病、职业病、肿瘤等疾病的登记报告。

门诊登记统计制度

一、要认真做好门诊各科工作日志的登记、收集、整理、核对和分析工作，保存原始登记报表，保证内容准确性。

二、定期分析门诊各科就诊情况，分析门诊病人就诊规律，提出有效措施和建议。

三、门诊登记范围应包括各科每日工作量、新病例登记、初复诊比例、疾病分类、转诊转院或入院人数，做到日报表、月报表按时上报。

门诊一般诊疗制度

一、门诊医师必须遵守门诊首诊医师负责制度，工作应认真负责，保证诊治质量，并尽量缩短候诊时间。

二、热情接待患者，根据主诉重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查及必要的辅助检查，做到早期诊断，及时治疗，迅速处理。

三、根据门诊条件及病情需要决定检验项目及治疗方法，并交代清楚注意事项，采用特殊疗法时，务必掌握好适应症和禁忌症。

四、遇有疑难或不能处理的疾病，或两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给以适当的治疗。

五、应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊。

六、检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并填写传染病报告卡片。

七、病情较重的患者，尤其是幼儿及老、弱病者，应设法收容治疗，或收住观察室进行治疗，防止恶化。病情危急者，尤应简化诊断步骤，迅速抢救，如搬动可致病情加重时，宜就地抢救至病情允许时，再行搬动。

八、在门诊进行化疗、放疗，或使用激素、利尿药、抗生素等特殊治疗的患者，应及时复诊，观察反应与调整剂量。

九、言谈低声，对耳聋患者酌情采用写读。

十、注意保护性医疗。对癌症及某些预后不良的疾病，避免对患者直接说明，可向其家属或组织详细交待病情及预后。

会诊工作制度

一、若病情需要他科会诊或转专科会诊，须经本科门诊年资较高医师审签。

二、申请会诊科应提供简要病史，体检和必要的辅助检查所见，初步诊断、会诊目的与要求。

三、接受会诊科应按申请科的要求，由主治医师或指定的医师认真检查，并将检查结果及处理意见详细记录于病历上。

四、危重患者应先进行抢救，不宜搬动的患者及需要隔离的传染病患者，应邀会诊医师应迅速到达申请科进行会诊。

五、申请会诊尽可能不迟于下班前1小时，急诊会诊及特殊情况会诊随时进行。

处方填写制度

一、麻醉、成瘾性药品应用麻醉处方，不得和毒药、限剧药、普通药同开一张处方(中药除外)。

二、普通内服药一般开3天量，不超过7天，剧毒药不超过1日剂量，限剧药不超过2日剂量，成瘾性药品注射剂一般不超过1日量，如有超量，由医师重复签名。

三、限用药品一般由医师提出申请，经主治或主任医师审签。

四、急症用药，须在处方右上角注明“急”字，要求药房优先调配。

五、对不合格、不合理处方，药房有权拒绝调配。

六、医师、医士、进修医师有处方权，实习医师在医师指导下可开处方，其处方须经医师签字方可生效。医师签字或印模留样存于药剂科。

门诊手术制度

一、一般小手术，如表浅脓肿切开、表浅小肿瘤摘除、包皮环切术、轻症外伤等均可在门诊手术。

二、门诊手术须经医师诊察后决定，术前应向患者说明手术目的、经过、注意事项并预约手术时间等。急症手术随到随做。

三、术前应检查手术部位，严格执行查对制度，防止发生差错事故。

四、手术所用的敷料、器械及手术区域皮肤准备，均按消毒、备皮常规进行。

五、参加手术人员须按手术室无菌技术常规施行。手术时应细心认真，充分止血，缝合前检查敷料及器械，以免遗留物体在创口内，病理标本应妥善保管、及时送检。

六、术后给患者适当护理及休息，并预约复查及拆线日期，视病情需要亦可留观察室观察。手术经过由医师详细记录于病历内。

七、门诊手术室应有专人负责，保持清洁整齐，定期进行彻底清洁整顿和手术间空气消毒。手术器械定期检查、消毒，保证手术顺利进行(可参照手术室常规施行)。

八、术前谈话、签字制度。

门诊护理工作制度

一、各科室参加门诊工作的护士，在门诊部、护理部和本科护士长统一安排下进行工作。

二、门诊工作人员要坚守岗位，衣帽整齐。诊室应清洁卫生，有良好的候诊秩序。要进行候诊教育，宣传卫生防病、计划生育等知识。

三、门诊各级护理人员按岗位责任制工作，并掌握岗位职责标准。

四、各科门诊均应设分诊台，做到关心体贴病人、应态度和蔼，有礼貌、耐心地解答病人的问题，有计划地安排病人就诊。

五、加强检诊，作好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。

六、一切从病人利益出发，建立便民措施，对老弱和重病人给予照顾。

七、病人进行特殊检查和治疗的预约单要填写准确无误。

[篇三:门诊管理制度]

第一章总则

第一条为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，根据<医疗机构管理条例>、<中华人民共和国执业医师法>、<护士条例>等有关法律法规及<浙江省医院门诊管理暂行办法>，制定本制度。

第二条门诊管理内容主要包括门诊诊疗活动中的医疗服务质量、医疗安全、服务流程和工作环境等方面。

第三条本制度由医院门诊办公室负责解释。

第二章组织管理

第四条医院设立门诊办公室对门诊工作实施管理。

第五条门诊办公室职责:

(一)根据医院发展总体规划，制定门诊工作目标和工作计划。

(二)建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理的核心制度包括:岗位责任制度；首诊负责制度；门诊会诊制度；门诊医疗文书及处方质量管理制度；专科门诊、专家门诊和专家特需门诊准入、退出制度；各服务窗口限时承诺服务制度；各类医疗诊断证明规范管理制度等。

(三)对门诊服务布局、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意见，对门诊各诊室进行安排和管理。

(四)根据门诊就诊情况，合理安排出诊医务人员，确保门诊工作的正常运行。

(五)接待与门诊有关的医疗投诉，协助医疗业务科处理与门诊有关的医疗纠纷，化解矛盾，确保门诊医疗工作正常运转。

(六)协调医院相关部门做好院内感染控制；传染病防控；卫生健康宣传教育等工作。

(七)处理与门诊工作相关的其它事项。

第三章组织实施

第六条医院按照门诊管理的职责，制定门诊管理的各项工作制度并组织实施。

第七条门诊服务要求

(一)按照医疗机构执业许可的诊疗科目设置门诊科室，落实各岗位工作职责。未取得医师执业证书和护士执业证书的医务人员不得单独在门诊从事诊疗活动。

(二)门诊实行首诊负责制，对疑难病例或复诊两次仍不能确诊者，应及时会诊。

(三)门诊各服务窗口(挂号收费及相关医技部门)有持续改进服务流程的制度和措施；不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。

(四)医院应通过多种形式(医院网站、显示屏、公示栏等)及时、正确、规范公示各种门诊诊疗信息，方便患者就医。

(五)门诊病人的医疗诊断证明应符合相关规定。

第八条门诊质量管理的监控和奖惩

(一)门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核内容。

(二)各相关科室应指定专人负责本科室的门诊质量管理工作。

(三)门诊质量管理主要包括:服务质量(专家出诊率、投诉率、门诊病人满意度)；门诊病历书写质量；处方合格率；各类检查申请单、报告单书写规范等。

(四)建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩。

第九条实名挂号

(一)为保护医患双方的合法权益，保障基础医疗信息的准确性，逐步推行实名挂号制度，尤其是专家门诊和专家特需门诊。

(二)患者应当提供真实、有效的证件，准确填写挂号就诊的有关信息。

第十条专科门诊、专家门诊、专家特需门诊的准入与退出

(一)医院对专科门诊、专家门诊和专家特需门诊要建立和实施准入和退出制度。

(二)专科门诊、专家门诊和专家特需门诊准入:专科门诊是指具备本专业主治医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请，所在科主任审核、门诊管理部门核准，方可承担专科门诊工作。专家门诊是指具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请、所在科主任审核、门诊管理部门核准，方可承担专家门诊工作。专家特需门诊是指具备主任医师专业技术职务任职资格3年以上的医师，经医院学术委员会和门诊管理部门批准后，方可承担专家特需门诊工作。

(三)每个科室应安排副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师从事普通门诊工作，出诊时间每周不少于一个工作日。在职医务人员(不含返聘、延聘)从事专家特需门诊时间每周不超过一个工作日，每位病人接诊时间原则上不少于15分钟。

(四)专科门诊、专家门诊和专家特需门诊退出:医院应当根据医务人员的工作纪律、服务质量、服务态度，患者的综合满意度以及医疗服务的需求等，制定相关的退出机制。

第十一条门诊便民服务

(一)医院在门诊大厅设置公示栏、电子触摸屏等，并利用医院网站向社会公开有关医疗服务信息。公开内容主要为:医疗机构执业信息；各诊疗科室医师出诊信息；医疗服务价格信息；医疗服务投诉电话 ；就诊流程信息等。

(二)医院门诊设有咨询服务台，配备相应的服务设施设备，能较好地提供便民服务。院内指示标识应当规范、清晰、易懂。医院应当对门诊的服务流程、就诊环境等便民措施定期进行研讨，不断优化并达到持续改进的目标。

(三)医院应逐步提供多种形式的挂号方式(窗口挂号、自助挂号、电话预约挂号、网上预约挂号等)。按照“公开、公平”的原则，制订挂号管理制度和流程。专家门诊和专家特需门诊预约挂号必须实行实名制，医院可根据病人的就诊情况，自行确定预约挂号的比例并公示。医院对预约成功却无故失约二次以上的病人，可采取一定的制约措施。

(四)医院各种挂号方式不得与其它营利性单位或个人合作。门诊病人的各种信息不得向外泄露。医院要逐步完善网上预约挂号服务流程，并逐步链接到卫生行政部门的门户网站或其它公益性网站。加快推进医院间的信息共享建设。

(五)建立完善医院与社区双向转诊的制度和机制，为社区转诊的病人提供有效、方便的门诊预约就诊、预约检查等服务。对老年人、残疾人等特殊人群提供相应的优待服务。

第四章监督管理

第十二条医院应当对门诊管理工作进行监督管理。

第十三条医院应当将门诊管理的相关评价指标列入目标考核内容:

(一)总体评价:服务流程，指示标识，公示信息，就诊环境等。

(二)医疗质量指标:专家门诊和专家特需门诊出诊率，门诊医疗文书书写合格率，处方合格率等。

(三)服务质量指标:门诊病人满意度。

第五章附则

第十四条本办法自2010年9月1日起施行。

[篇四:门诊日志管理制度]

门诊日志登记工作是医院传染病管理工作的重要内容之一。门诊日志登记的质量直接关系到传染病疫情的调查、处理和控制。为规范医务人员的门诊日志登记，特制定本制度。

一、对前来就诊的病人逐一登记在门诊日志上，不得漏登。

二、登记项目齐全，至少包括就诊日期、患者姓名、性别、年龄、职业、发病日期、家庭住址、病名(诊断)、初诊或复诊等九个基本项目。

三、填写内容规范、准确、字迹清楚。不能有缺项、填写大地址、症状代替病名等现象。

四、对已发热病人，要在门诊日志上面标明体温和相关流行病学史。对于14岁以下的儿童，要填写家长姓名，对诊断(疑似)为传染病的患者要详细填写家庭住址及联系方法。

五、首诊医生在诊治过程中发现确诊、疑似传染病患者、病原携带者，应立即填写传染病报告卡，卡片填写要求做到完整、准确、及时、并按规定时间向预防保健科报告，不得漏报、迟报和瞒报。

六、门诊日志上已上报的传染病应有“疫情已报”标记。

七、传染病管理领导小组负责对医院的门诊日志登记工作进行督导和检查。对门诊日志登记工作按<传染病管理奖惩制度>进行奖惩。对迟报、漏报、瞒报传染病及疫情造成重大损失和不良影响者，依照<传染病防治法>追究其法律责任。

[篇五:门诊管理制度]

一、病人来门诊就诊，首先挂号，建病历。

二、门诊病案室及时将病历送到分诊台。分诊护士及时叫号分诊，并将病历送到医生诊室，不得将病历交给家属或病人，以免病历丢失或损坏。

三、合理安排好医护力量，为病人提供优质服务。

四、每天按时开诊。对危重，老弱，残疾病人及港澳台，外宾应与提前诊治。

五、加强首诊负责制。对伴有其他科疾病的病人应作必要的体格检查并书写病历，然后介绍到有关医疗单位。对急诊危重病人应就地抢救。必要时请会诊。转诊须经上级医师或二线值班医师同意。

六、门诊医师应随时书写门诊病历。当天门诊病历由门诊病案室人员及时收回。医师在结束当天诊疗后应将剩余病历送回病案室。以免病历丢失。

七、病人因故不能来院复诊时，可由家属或关系人代为取药。药量不得超过一个月，连续取药不超过半年。

八、防院内感染，注意消毒隔离，各治疗室定期消毒。发现传染病员，应进行污染区的有效消毒，并做好传染病报告工作。

九、门诊公章有专人管理。对医师开出的病假证明书，疾病诊断书进行监督。

十、加强门诊大厅的卫生宣教，开展心理卫生，精神疾病知识及防病治病等方面的宣传。

十一、工作人员热情服务，耐心解答问题，主动疏导病人，尽可能缩短候诊时间。

十二、做好门诊各诊室的清洁卫生和安全保卫工作，下班时关好门窗、电器、水龙头。

十三、病人如损坏物品应按价赔偿。

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