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楚天金报讯 银行信用卡、企业贷款坏账率激增、民间借贷逾期越来越多，曾经藏在大幕之后的催债公司，也开始慢慢走上前台。近日，上海一诺银华投资股份有限公司（以下简称一诺银华）拟挂牌新三板。这家公司的主营业务是银行信用卡、个人信贷的催收和咨询服务。通俗地说，就是一家催债公司。
催债公司的兴起和业务量的爆发式增长，得益于当前金融机构和类金融机构将催债的工作外包。行业人士预计，随着金融机构不良资产的不断攀升，催债、清欠行业也将得到蓬勃发展。这些催债公司到底是通过何种方式进行追债？楚天金报记者近日对讨债公司如何讨债的问题进行了调查。
市场现状
不良资产激增催生催债公司
经济增速的放缓，让银行及民间信贷机构滋生了大量的不良贷款，而这部分不良资产的持续攀升，已成为摆在各家金融单位面前的大难题。
从上市银行三季报来看，截至9月末，16家上市银行不良贷款余额达到9079.79亿元，较年初新增2396.44亿元，已经接近2014年全年新增量。16家上市银行的不良贷款率升至1.59%。
记者了解到，庞大的金融不良资产背后，是债务催收行业的快速发展。日前，在全国中小企业股份转让系统的网站上，一则关于一诺银华的公开转让说明书引起了市场的关注。从公开资料来看，该公司与中信银行、浦发银行、招商银行、宜信惠民、亚联财、一汽金融等知名金融机构建立了长期稳定的业务合作关系。记者查阅一诺银华的历年业绩发现，这家公司虽开业已久，但近两年的业绩都出现了亏损。直到今年上半年，公司业务量呈现爆发式增长，上半年营收已超过了去年全年的营收。
记者通过采访了解到，自2002年起，也就是信用卡业务发展的同时，债务催收外包行业开始兴起。外包行为首先产生于国有大型银行，后普及到各股份制银行，进而被众多商业银行、贷款公司、保险公司、汽车金融公司效仿。
近年来，催债行业面临前所未有的井喷式发展。这是一个万亿级体量的市场，瞄准这一庞大蛋糕，有人将其搬上互联网，玩起了O2O。目前，我国已有几家专门的互联网收账平台，如资产360、人人收等。这些平台多是试图利用大数据、云呼叫平台等互联网新方式，解决不良资产处置难题。
“目前已经有近百家委托合作机构，催收合作机构则达到了260多家。”昨日，资产360市场总监刘帅在接受记者采访时表示，“除了新疆和西藏外，其余省份基本上可以覆盖到三线城市”。据介绍，资产360自2014年成立以来，已处理委托债务案件5万多件，追讨到的债务金额达到13.49亿元。
行业揭秘
现代催债不用暴力改静坐
提到催债公司，大家往往会想到香港电影中的场景——欠钱不还者家门口会被泼油漆，并遭到人身恐吓。不过采访中记者发现，现实中的催债公司并不扮演“黑社会”的角色，其工作范围更多是找人、盯人、拿回资产、处置资产。“有些客户有钱就是不还，遇到这样的我们也没办法。”武汉一家担保公司总经理李军（化名）告诉记者，个人信用或抵押贷款往往金额较小，走民事诉讼成本太不划算，所以各类金融机构都会委托催债公司帮忙拿回抵押资产，“大约80%的欠款可以拿回”。
那么，讨债公司如何讨债？
“我们不会使用暴力，毕竟为了这么点债，去做犯法的事划不来。”李军介绍，与其合作的催债公司多是采取上门静坐的方式，“比如一个老板是做生意的，催债公司就会天天到他门店里坐着谈判，一直到他还钱为止(
提成比例从20%到50%不等
随后，记者以客户的身份咨询了武昌一家催债公司，称有30万元外债需要追回。该公司负责人告诉记者，自己是名律师，已经从事催债行业8年时间了。“不需要找人的话，就不用提前收费，按收账金额的30%收费。”该负责人说。当记者问到会不会采取特殊的手段时，对方说：“别说是30万了，300万我都没必要进行人身伤害。”
据了解，对于金融机构而言，比要钱更困难的，是找不到欠债的人。所以对于催债公司来说，其工作的一部分重心为“通过关系找到人”。“我们曾有名客户，连人带车全部消失，不知道到哪去了。后来找了催债公司，他们找到人和车都在深圳。”李军说，催债公司就派人前往深圳出差，将车子取回并予处置。
据介绍，根据拿回资产的难易程度，催债公司的提成比例也不尽相同。业内人士称，催收业务的佣金费率一般是20%左右，而欠款时间长、催债难度高的外债，催债公司提成甚至能到50%。刘帅表示，该平台的债务提成比例约为10%-20%，难度较大的债务提成会稍高，但不会“达到50%”。“如果要去深圳出差的那类事件，可能需要8000元至10000元，如果是普通难度的，则需要3000元至5000元。”李军说，最近一家从事个人小额信贷的金融机构坏账高达2亿元，开出了36%的提成比例，寻找催债公司。
行业监管
对催债公司监管存在真空地带
对于债务催缴外包业务，相关部门是否出台了相关依据？记者查阅相关资料发现，银监会对此早有规定，在《关于进一步规范信用卡业务的通知》的文件中就明确表示“银行业金融机构应审慎实施催收外包行为”，文件还明确指出“实施催收外包行为的银行业务金融机构，应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由本机构境内总部高级管理层审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同，不得单纯按欠款回收金额提成的方式支付佣金。”
武汉一位金融监管人士表示，当前处理各家银行的不良债务以四大资产公司为主，目前湖北也成立了本地的不良资产处置机构，这类机构一方面能够吸收银行的不良信贷资产。另一方面，也需要对不良资产进行清收和处置，例如按照合同拿到债务人的抵押物，进行变卖处理等。在国外，对不良资产、逾期贷款进行金融外包给专业公司是常见的做法，目前国内的规模远没达到相应的水平，预计未来这类外包服务会更加迅速地发展。
在武汉，催债公司到底有多少？记者昨日查阅本地工商信息网发现，以催收服务咨询管理注册的公司不到十家。有业内人士表示，更多的催债公司还处于监管之外。对此，该监管人士表示，实施债务催收业务的公司并无明确的监管部门，只是因为多是金融机构委托其进行催收，银监会可以对金融机构提出要求。而对于催债公司的监管，目前还没有明确是哪个部门负责，“这也是亟待改善的一环”。
一家教人泡妞的公司要新三板了！你连女朋友都没有，别人却已经靠追女生赚钱了。而不久前，一家绝无第二的公司也登陆新三板了，人称冥币第一股，秒杀之前的澡堂第一股，精神病院第一股，KTV第一股等其他的新三板第一股。那些五花八门的奇葩上市公司，真是只有想不到，没有做不到。
“撩妹”第一股--坏男孩
有位把妹达人叫吉星，他有过100多个女朋友，刚分手的女友，是位形象好气质佳的模特。靠自己独特的把妹技能，吉星在网上讲授公开课，并开设了专门的培训班，教人怎么追女生。吉星说：“我现在团队6个人，全职教人追女生，每月能收入十几万。”
在全国最大追女生知识分享社区--坏男孩，这样的团队有近200个，吉星领导的泰阳团队只是其中之一。坏男孩创始人巫家民说：“单凭教男生追女生这个业务，我们今年收入近5000万元，公司正在进行股改，准备明年挂牌新三板。”
据了解，坏男孩教人追女生主要是通过线上视频授课和线下实战操作。
比如，这些线上视频会告诉你，整洁干净很加分，剪剪指甲，洗洗头发，换身干净衣服；另外，大部分男生认识女生后，会问女生叫什么名字，做什么工作之类查户口的问题。坏男孩认为，这是对女生有很强需求感的表现，不能这么做，应该多聊一些两人的共同点；而约会初期吃饭、看电影尤其不可取。因为吃饭时的交流会被点菜、上菜打断，看电影全程都没有交流时间，对两个人互相了解很不利……这样的视频公开课，每节课程800-1000元。
冥币第一股--翊翔文化
翊翔文化成立于2009年，前身是一家纸塑公司，直到2015年6月更名。目前主营产品为冥币，有祭祖系列、拜神系列等四大系列200多种产品，主要销往新加坡、马来西亚和中国香港。
数据显示，作为一家“地下钱庄”，翊翔文化的收入颇为可观，年收入几乎4000万元。不过，国内可能没法用这些货币，因为公司产品全部出口，主要销往新加坡、马来西亚，大部分是新加坡币、马来西亚币、美元币。这个市场很大，据当地经销商预计，仅马来西亚一国，市场规模就在100亿元人民币以上。
而生产冥币也并不容易，翊翔文化还自主研发了3项核心技术，凹印机器烘干装置、热熔薄膜油墨技术和天然纸张着色燃料连接料技术。
据了解，翊翔文化位于汕头莲下镇，这个地方历史悠久，自清末开始，莲下镇就是冥币主要产地，产品远销东南亚。
讨债第一股--一诺银华
随着国内信用卡的普及以及坏账情况在各家金融机构的蔓延之势，讨债已经发展成为一种行业，讨债公司也应运而生。一诺银华就是一家专门的催债公司。2015年10月20日，一诺银华向股转系统提交了申请挂牌的材料。公开转让说明书显示，其主营业务是以服务外包方式从事银行信用卡为主的个人信贷产品及其他信贷产品的催告及咨询服务业务，主要收入来源是根据逾期欠款的实际回收金额收取服务佣金。就是说，这家公司是专门催卡奴们还债的。
洗浴第一股--真爱股份
对西安本地人而言，真爱股份的知名度用家喻户晓来形容也不为过。这家本地成长起来的服务企业，业务链涵盖真爱年华健康运动中心（洗浴）、真爱中国餐厅、真爱山水茶园、真爱KTV……
2015年11月16日，西安真爱服务事业股份有限公司在股转系统披露了公开转让说明书。而正因为洗浴的主业，真爱股份登陆新三板受到格外关注。
讲笑话第一股--飞博共创
2015年12月11日，飞博共创在新三板挂牌上市，旗下拥有“冷笑话精选”“星座秘语”“生活小智慧”等众多账号。这家自媒体公司主营微博、微信等新媒体营销的传播实战与创意，内容涉及旅行、美食、娱乐、创意、星座和影评等各个领域。
话剧第一股--开心麻花
2015年9月29日，北京开心麻花娱乐文化传媒股份有限公司在新三板发布公开转让说明，筹备年底登陆。看来，开心麻花不止有《夏洛克特烦恼》这一个刷屏的理由啊！
当铺第一股--霭华押业
2013年3月12日，香港首只“当铺股”霭华押业在港交所正式上市。这只股票因为题材特殊，上市之前就备受关注，很多投资者都很看好它，而它的公开发售也遭到了机构和个人的公开追捧，其公开发售获超额认购1085倍，成为2013年新股“超购王”。
文/商言
客户故意拖欠货款该如何催债？
催债应该是很大一部分供应商需要面对的，遇到不诚信客户，问题更是棘手，尤其是老客户，真是难上加难，他抓住了咱们供应商们急于销售的心理，让你无法开口。针对这种情况，我们引用了一位网商的催债技巧，希望能够帮助到你。
1．电话催债
对于欠款，刚开始最好不要天天催，你可以放足两个礼拜时间，周四提醒下，告诉他周六银行不上班，烦请明天一定要安排，但明天根本别抱希望，肯定不会来的，如果能给早就主动给掉了。周一问下怎么没到，他说个什么什么理由，就当是真的。然后放一个礼拜不打电话。到下周一，再一个电话提醒下，这个时候付掉的可能就很大了。有的客人不是真的不想给，人都有惰性的，而且东西到手了谁主动给钱？先让他们占上风，最多一个电话提醒下(有人是真的给忘记了,谁都不会惦记着付钱)，放的一个礼拜是给他们面子，主动给和被催着给意义不一样，主动被动也不一样！
2.传真加电话催债
大千世界，什么样的人都有！也就会有些人，是欠款专业户，兜里揣着钱，舍不得给你。电话催债已无效了，他已经不解你电话了，那就传真给他！把你的难处，你们公司的难处，你们的交情，公司对你的信任，你对他的信任，现在公司对你的为难等等全写出来,越可怜越好，没有也要捏造。因为，我们没办法，他就是不给钱啊，如果他有恻隐之心，说不懂被你打动了，就把款付了！另外，虽然他已经不借你电话了，你也一样不要放弃个他打电话，要不停的打，打到他嫌烦了，说不定也就把款付了！
3. 打官司催债
上面都做了他还是不付款，那没办法了，法庭上见。“欠债还钱，天经地义”你总是站在一个理字上！不过，打官司是下下策，迫不得已才使用。
4.催债兵法
一、攻心法
孙子说：上兵伐谋，攻心为上。。能够兵不血刃，顺利催收回货款，是最高境界。诚恳向对方阐述道理，分析利害得失，所谓动之以情，晓之以理。把双方的利益共同点做最高强调。让对方相信，双方的合作是最大的双赢，合则俱荣，分则俱损。这就好比中美之间，虽然矛盾不少，但多强调一些反恐防核扩散等利
益共同点，让对方相信，抛弃和失信眼前的客户，实非智者所为，弊远大于利。 操作要点：
1、此方法针对比较正规的单位
2、该单位还没有达到恶意拖欠的程度。
3、该单位和本公司还有很大的合作前景。
4、对方谈判者个人素养比较高，有耐心，愿倾听。这很
重要，千万不要和不具备上述条件的人讲理，否则，
秀才遇见兵，有理说不清。结果适得其反。
二、恻隐术法
就是以弱者的身份出现，博得对方的同情和恻隐。极力突出自己公司甚至催收者本人的困难。极尽穷苦悲惨之能事。激发对方扶弱救困的侠义豪情。最大限度满足对方“救人一命，胜造七级浮图”的成就感。陈述理由不外乎诸如员工等着这笔钱回家过年啦、给小孩或父母看病啦、给老丈人送彩礼没钱啦、结婚没钱买被子啦、老婆坐月子没钱买鸡蛋啦、小孩出生没钱买奶粉啦、没钱交按揭银行要拍卖房子啦等等。让对方恻隐之心油然而生，觉得不给你钱有人就要跳楼，不给钱就意味着一个人间悲剧即将上演。当然像没钱给情人送花、没钱送小姨子生日礼物、没钱打麻将、K歌的理由是无论如何不能搬上台面的。
操作要点：
1、该单位最好为国有性质，或者不是国有性质但是和谈判者本人没有完全的利益冲突。由于谈判者不完全是利益的所有者，所谓崽卖爷田不心疼，这种情况下容易激发对方的同情和恻隐。
2、所陈述的苦大仇深事实要比较可信，贴近现实。
3、学会观察，判断谈判者本身具备一定的同情心。
4、对方谈判者最好是女性，当然对30多岁没有结婚的老姑婆运用此法要慎重。
三、疲劳战法
顾名思义就是采用疲劳战拖垮对方。运用*当年的游击战术，敌进我退，敌退我追，敌驻我扰，敌疲我打。让对方不胜其烦，最后只好乖乖还款。电视剧《马大帅》中马大帅带领一群小孩代人催款就是运用此法。当然，现实中一下也难以找那么多小孩，只有依靠自己有限的资源和无限的智慧，譬如打电话、发信息、
发传真、发电子邮件、登门拜访。。。。。但这些还都属于技术含量比较低的传统手段，如果通过仔细观察，跟踪了解，突然出现在对方和情人耳鬓厮磨之际，和女（男）下属温柔低语之中，和朋友推杯换盏之下，或者突然出现对方和一个生意合作伙伴见面之时，而你又不提催款之事，只尽朋友问候之谊，很显然，对方此时只希望你尽快从他（她）面前消失，换来的自然是次日收回款项。此为高招。
操作要点：
1．运用此法要不卑不亢，有理有节。胆大心细脸皮厚，对方骂不还口，小打不还手，大打赶紧走。
2．尽可能在法律许可范围之内，多获取对方私人隐私，但决不泄露对方隐私（此法有点卑鄙，不提倡）。
3．掌握分寸，把握火候，不激怒对手。
四、激将法
自古请将不如激将，适当运用此法，有时侯有意想不到的效果。无论人和企业都有一种虚荣心，想在人前显示实力和优势，企业有时侯和女人一样，总想把自己最美丽最有优势最有实力的一面呈现在人的面前。很多时候，这可能是企业文化的一部分。其实，显示实力、展示能力并没有错，问题是当故意拖欠客户货款成为习惯的时候，还以为自己的企业是微软，是沃尔玛，是长江集团，自己是比尔。盖茨，是巴菲特，是李嘉诚，就让人不爽。对付这样的企业，对收款的一方，也意味着机会来了。你不是要面子吗？那我适当敲打你的面子，让你面子适当地受到损伤或保持其受到损伤的趋势，找几个衣杉褴缕者经常在对方写字楼、办公室面前晃荡，不苦不闹只做满腹冤屈状，甚至可以以退为进地直截了当对他说，贵公司目前非常困难，资金周转难度大，可以理解。。。还可以在对方的公司当着对方的面故意与第三方的人说，该公司信用还是不错，目前存在困难实在是非不为也实不能也。让对方觉得不把你的款项还给你不足以显示实力。 操作要点：
1．对方单位有一定的知名度或有一定的品牌影响力或在当地小有名气，。
2．激将掌握好时机。既不能太刺激对方，也不能让其无动于衷。
3．对方以来自北京、上海等大城市和广东潮汕地区的人为最佳。（上述地区的XDJM不要砸我啊，只是觉得他们比别人更懂得维护自己的形象）
4．不想及时付款又不想让看轻的暴发户更好。
五、威逼法
这里的威逼不是要限制对方人身自由，不是私设公堂，这些是触犯法律的事情，不在探讨之列，我们指的是给对方施加心理压力，譬如即时提醒对方，强调自己是一个遵纪守法的人，但对手下兄弟可能在没钱吃饭的时候的一些行为无法完全约束（其实未必那么做，说说而已）。适时给予对方带威胁的暗示性的夸奖：你看看，你家住的那房子位置不错，环境也好，你夫人很漂亮，你儿子或女儿的学校真不错，是个好学校，这是一种心理威胁，比明明白白的威胁大得多，但又让对方无法发作，这招比较恶毒，不提倡，如果确凿掌握对方以权谋私索贿受贿的把柄是最好。只要稍微点拨一下，就会有事半功倍的作用。
操作要点：
1、需要调查掌握详细的对方个人信息，成本比较高，适合金额比较大的应收帐款；
2、对方有一定的事业基础和社会经济地位；
3、对方是一个胆小怕事的人；
4、把握火候，不要授人以柄，不做违法犯罪的事情。
5、这是下下策，非不得已不为之。
六、利诱法
利诱即是以利益引诱对方，也包括色诱，这一方法很直接，效果最好。对方拖欠款项其实往往很多是人为的。说白了，不是对方资金上真的出现困难，而是对方相关人员想乘机谋私利，其实谈不上真正的利诱了，应该是对方诱利才对。对于这样的情况，只有放血了，但应该把握一个原则：送出去一只鸡得牵回一头牛。至于色诱，给对方送个小姐也不是难事情，难的是有时侯对方看上了自己单位的人员甚至就是谈判者本人。这就需要智慧和技巧了，各位自己琢磨吧。 操作要点：
1、对方单位最好是国有性质的，其次是股份公司（包括上市公司），再次是有多个股东的有限责任公司。切忌单一老板的公司。
2、对方是喜利好色的人（这一条可以不强调，因为大部分人都符合这一条）；
3、年龄35岁—60岁最好，这一年龄段的人一是有了一定的权力地位，二是对金钱和美女的喜好尤其强烈。
4。这一办法涉嫌违法犯罪，至少涉嫌行贿，操作上必须慎之又慎。
5.从源头避免催债难题
供应商和采购商之间总是存在一个付款矛盾。先款后货，别人又对你的货不
放心，先货后款吧，我们有时又收不到钱，这确实是一个很苦恼的问题。如何更好的避免催债带来的麻烦，一个解决办法，那就是把丑话说在前面！例如，你可以在出货时就跟他讲明白，公司有规定你在一个月内不清帐，公司会自动上诉到法院，所以请您注意结帐期限。不要怕得罪他们，这不是不讲人情，是工作需要，双方都有诚信才会合作愉快！
网贷4万逾期还不了怎么办，网贷需要注意什么？
因为网贷审核快，下款快所以越来越多的人开始选择网贷，而且网贷也给大家的生活带来了诸多的便利。只是网贷只是针对小额的贷款，但是网贷的成功率要比银行贷款大很多。但是如果发生了网贷4万逾期还不了怎么办，下面给大家介绍一下网贷4万逾期还不了怎么办，网贷需要注意什么?
一、欠网贷还不上的处理方法
欠了网贷、信用卡一大堆债务还不上怎么办。到了这种时候，欠多少钱已经不是重点了，能问出这个问题的时候肯定是已经走投无路，欠款暂时肯定是还不上了，信妞只好告诉大家4种欠款情况下的应对措施，让我们的生活尽可能的减少损失，留得青山在不怕没柴烧，慢慢的钱总是可以还上的!
1、欠信用卡
首先信用卡如果你不偿还，被判定为恶意性质的，是会被追究刑事责任的。所以解决的办法是和银行工作人员协商，说明你的情况，然后协商定额还款(就是不再是利滚利，利息等最终会通过坏账核销掉)，最好全程录音留作证据，包括外包的催债公司来打电话威胁你也要录音，到时经侦找你可以证明你是诚心协商要还款的。
2、欠网贷
网贷分为上征信和不上征信的，还款优先还上征信的贷款。上征信的和欠信用卡一样，同工作人员协商定额还款，保证自己会还，全程录音。
不上征信的话人家也不会这么有空起诉你，年利率超过24%的就是高利贷，是不合法的，如果起诉你，最后结果还是协商偿还本金。【外包是怎样催债的】
跟银行和贷款公司协商还款时，对方打电话就接，来找你也见他，千万不要不接电话，也别躲着不见人，不然对方报警了定性为诈骗就真有可能坐牢。
最后，在这里奉劝大家一句，能不做老赖就不要做，过个平凡的生活!咱欠款归欠款，别想着赖掉不还。更不要听信那种做黑户贷款的，毁自己一辈子。要还款千万不要沾高利贷!对方催的再急也不要碰高利贷!
如果遇到银行和催收公司催款厉害，尽量自己的态度要委婉，告诉他们请尽量不要惊扰自己的家人，更不要做一些带有恐吓性质的言语和行为，免得自己家人受到惊吓，告诉他们一定慢慢还，全程录音或者是录视频留做证据。
二、网贷的注意点
任何事情都是有双面性的，过度追求贷款下来额度的资金，却没有拿去做正当赚钱的事，反而一味的贪图享受，结果钱花完了，没钱还了，这不，贷款公司短信催钱了。
目前国内还有很多人在接触金融领域，却没有基本的金融知识概念，不懂得金融到底是怎么回事，听说能下款，能马上有钱，就去申请了，没有考虑自己的偿还能力，资金运作能力，个人也是可以运作现金流的哦!
就拿信用卡为例，有多少人知道里面的技巧，为啥别人额度蹭蹭的往上提，自己不提额反而降额，有些人通过信用卡首付买了房，为啥自己信用卡每个月都是常常刷空，只够生活用，这些理财，资金金融意识都不具备的情况下，盲目的去申请贷款，无疑是吃毒药，只为一时的爽快，何必呢?
网络贷款存在它好的一面也有它不好的一面，所以不管怎么说在申请网络贷款之前一定要对自己的经济能力和网络贷款可能存在的风险有一定的了解。从而避免出现网贷4万逾期还不了怎么办的问题，只有在对网贷有一定的了解之后才能更好的去运用它。
文章来源：律伴网
A02 2012 年10 月31 日 星 期 三 编辑： 闫杰 组版： 刘燕 时评 建设 “公交都市” “赔本” ， 也要 干 建设 “公交都市” ， 就必须把公交基础设施的建设看做政府不可推卸的责任， 就应该做好 “倒贴” 于民的准备， 只 有 让 市 民 真正 “公交都市” 才能从蓝图到现实。 感 觉 到 坐 公 交 省时省 钱 ， 停靠站设置比例要达到 100% ， 2万人以上的居住小区 都应配套建设公交首末站或 换乘枢纽， 城市建成区的公 交 站 点500 米 覆 盖 率 应 达 到 90% 以 上 。 而 济 南目 前 的 公 交 现状距离这个目标还有不小 的距离， 很多坐公交出行的 市民都体会到了不方便、 不 准点、 不快捷的缺陷。 目前， 越来越多的市民开始依赖私 家车解决出行问题， 私家车 的增多反过来又加大了城市 交通的压力， 面临着 “路越堵 车越多， 车越多路越堵” 的恶 要想迅速有效地解 性循环， 开这个死结， 只能落实 “公交 优先” 的战略， 舍此别无良 方。 发展城市公交的好处无 庸赘述， 人均占用道路资源 少、 客运流量大、 节能环保， 这些都是常识。 在各地， “公 交优先” 的发展思路都很少 但是， 要真 遇到正面的反对， 正落实 “公交优先” 却会遇到 各种无形的障碍和阻力。 城 市公交不仅仅是交通问题， 同时还牵涉到城市规划、 财 税扶持。 在济南， 不只是偏远 的新建社区有出门难的问 题， 即便是一些成熟的大型 社区也不免成为公交盲区， 其中很重要的原因就是在最 初的社区规划上没有预留公 交场站的位置， 规划上的 “先 天” 缺陷为后来的改造增加 了很大的难度。 至于那些新 建社区， 因为人气不足， 即便 有建设场站的空间， 也很难 盼来公交车辆， 因为已经市 场化的公交企业不愿做赔本 的 买卖 。 所以， “公交优先” 不是 简 单的 “路权优先” 、 “信号优 先” ， 更需要规划优先、 建设 优先、 投资优先等配套政策。 对于城市管理者来说， 要完 全做到这些必须有观念的更 新。 如果仍然以经营城市的 就会习 眼光看待城市公交， 惯性地以市场的手段解决问 题， 被推向市场的城市公交 自 然 而 然 地 会 显现 出 逐 利 的 一面， 是否需要增加线路和 覆盖率， 首先要考虑的必然 是成本和效益。 建设 “公交都市” ， 就必 须把公交基础设施的建设看 就 做政府不可推卸的责任， 像水、 电、 邮政， 不能因为少 数人居住偏远而忽视， 就像 一封平信， 无论是投递到城 市还是投递到山区， 邮资都 是一样的， 不能因为亏损而 不去投递。 要在短时期内达 到 “公交都市” 的标准， 就应 该做好 “倒贴” 于民的准备， 只 有 让 市
金融业务琉程外包的军ｊ弊分析
——以银行呼叫中心外包为例
北京联合大学
傅巧灵
杨
宜
随着金融机构流程优化的推进和服务外包投诉、咨询、回访、银行卡业务、代理业务、贷款
行业的兴起，金融业务流程外包（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ
催收等业务；呼叫中心也是客户交易中心，以电Ｐｒｏｃｅｓｓ
ＯｕｔｓｏｔＬｒｃｉｎｇ，ＢＰＯ）受到银行的关注。本
话银行和网上银行来弥补柜台交易的不足，优文以银行呼叫中心外包为例，探讨金融业务流程化管理资源；呼叫中心还是信息中心，通过与客外包的利弊。
户的“双向沟通”吸收客户反馈、执行客户调查呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ），又称客户服务中来有效搜集客户信息，支持客户数据库的建设心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信与完善。
息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、客户关系管理中心、银行营销中心、银行ＣＩＳ服务和营销的系统，是银行提高服务质量，优化的组成部分构成了呼叫中心的增值功能。根据客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心国外的调查，拥有客户服务中心的企业，可以保是１９９９年成立的招商银行电话银行中心持８５％左右的客户忠诚度，而接受过专业培训９５５５５。目前我国商业银行的呼叫中心大多以的客户服务中心可以将客户忠诚度提高到自建为主，但很多银行尤其是中小银行开始探９９％。呼叫中心作为客户关系管理前沿，通过提索呼叫中心的运营方式，是自建还是外包？在供服务、实施沟通、搜集与分析客户信息、预测客自建和外包的抉择中，呼叫中心的功能无疑是户需求来提升客户满意度、推动服务的持续改被列在第一位考虑的，同时还要权衡外包的进、促进银行利润的提升；呼叫中一ｔ：，ｆ１５是银行的利弊。
营销中心，对客户实施呼入营销和呼出营销，是一、银行呼叫中心的功能
银行交叉销售的有效途径，是银行整合营销的重在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网要组成部分；同时，呼叫中心还是银行企业形象上银行、ＩＶＲ自助服务、人工坐席服务分别提供
的集中展示，是银行ＣＩＳ（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ
Ｉｄｅｎｔｉｔｙ
了不同层次和质量的服务，网上银行和ＩＶＲ自助
Ｓｙｓｔｅｍ，企业形象识别系统）的重要组成部分，承服务提供了超过９５％的非现场服务，人工坐席担着“让声音铸就品牌”的重要任务，如中国银服务则提供了更为有力的最终支撑。
行的９５５６６即代表中国银行的形象，其服务将深客户服务中心、交易中心、信息中心构成了刻影响客户的感知与客户的忠诚度。上述增值呼叫中心的基本功能。作为客户服务中心，呼功能将有效促进银行呼叫中心从成本中心向利叫中。凸通主寸语音白骱腽备和人工眶备受＿理客户
润中，心转变．为银行创造更多价值。
虽然欧美银行已大胆地实施了呼叫中心外包，但出于系统安全性、保密性和功能方面的考虑，我国银行大多选择自建呼叫中心。
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，。
外包到印度，利用当地低廉的人力资源来降低成本。
（三）呼叫中心外包能够充分利用外包机构的运营经验和专业服务。
优质的呼叫中心外包机构在行业竞争中积累了大量的运营经验，培养了呼叫中心的管理运营人才和操作人才，可以提供基础的专业服务。外包机构还根据市场需求推出了一系列的产品供银行选择，或为银行“量身定做”方案。
（四）呼叫中心外包可以使银行集中资源突出核心业务。
之所以越来越多的企业考虑将呼叫中心外包出去，因为呼叫中心在很大程度上被视作消耗资源的“成本中心”，不建立呼叫中心难以顺应客户的需求，但建立呼叫中心则须投入较多的人力物力。通过外包可以使银行以较低的成本获得较为专业的服务，使银行将精力更多的投入在产品开发、市场开拓等核心业务上。尤其对于中小银行来说，外包能够节省资源的投入。
二、银行呼叫中心外包的利益分析
呼叫中心外包内涵较广，既涉及ＩＴＯ
（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ
Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
Ｏｕｔｓｏｕｒｅｉｎｇ，信息技术外【外包是怎样催债的】
包）又涉及ＢＰＯ。银行委托专门企业帮助开发呼叫中心系统、提供技术服务是典型的ＩＴＯ；而银行委托第三方外包呼叫中心企业来提供银行呼叫中心的全部或部分业务则属于ＢＰＯ，本文的研究对象主要局限于后者。。
，．
（一）呼叫中心外包能够以最快的速度响应客户需求。
呼叫中心系统涉及通信技术及ＩｒＩ＇技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运营维护难度大且对运维团队要求较高。如果呼叫中心外包给专业公司，外包企业提供系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，银行只需要把项目需求提交给外包机构，日常运营的开展完全由外包机构负责。如此在一定程度上就可以跳过漫长的建设期，以最快的速度为客户开通服务，省略了繁琐复杂的系统与设备选型、人
三、银行呼叫中心外包的弊端分析
虽然呼叫中心外包可以解决一些问题，但并不能解决所有问题。
’（一）呼叫中心外包使客户信息安全难以保证。
实施呼叫中心外包，银行要将保密性数据、战略性技术或者机构的账簿、记录交由第三方外包机构，而外包机构及其雇员却有可能违反保密协议，泄露相关保密信息，从而引发法律、信誉和操作方面的风险。如印度一家名为姆菲西斯的呼叫中心的一名离职员工利用其掌握的商业客户信息从银行盗取了３５万美元的巨款，客户信息资料外泄也成为印度呼叫中心外包行业令人。妇柠的阍斯
员招募、管理流程设计等问题。相对来说，外包
・
机构有较可靠的运营经验和运维人员，能够保障系统和业务的稳定运行。
（二）呼叫中心外包能够减少前期投资、降低运营成本。
。
相对其他行业平均ｌＯ万元／坐席的投资水平，我国银行平均每个坐席投资在５０万元以上。呼叫中心外包省去了银行购买设备、系统等固定前期投入，外包项目的可控性较好，建成后的运营维护也由外包机构负责。并且，随着银行业务量的增减，呼叫中心的坐席数量可以相应增减，
降低运营成本，这对自建的呼叫中心来说，短期
肉县难Ⅲ宜拥的阶董ｊ鼠受缝符日监啐１１ＩＪ由＾
●
（二）不是所有业务都适合外包。
通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务可考虑外包，相对复杂和专业的业务不适合外包。欧美银行也大多仅将ＩＶＲ自助服务，查询、挂失、某些呼出营销等业务外包。虽然很多银行将受理客户投诉的业务外包出去，但带来的负面影响较大，原因是投诉信息需要快速传递给相关部门，及时沟通并获得妥善处理，但外包后因管理链条的延长，投诉得不到及时处理的情况较多，从而导致客户满意度下降。
（三）呼叫中心外包有可能会降低服务质量，且对其营销功能造成负面影响。
英国某消费者机构调查发现，对海外呼叫中心表示不满意的人数是对本土的３倍，目前一些银行已经因外包呼叫中心服务质量下降为由而撤出外包，英国的大型银行Ａｂｂｅｙ就关闭了其位于印度班加罗尔的服务中心。此外，呼叫中心作为关系营销、交叉销售、整合营销的物理载体，在实施营销时，呼入营销的效率也往往大大高出呼出营销，其营销功能是建立在客户对银行自身信誉、对银行下属呼叫中心的认同和专业服务基础上。外包呼叫中心往往缺乏客户的这种认同，因而难以在营销方面有所突破。
（四）外包呼叫中心的管理存在难度，影响银行整体协同效应的实现。
银行业对呼叫中心的人力资本、管理流程的要求较高。在银行的流程再造中，呼叫中心与营销部门、产品部门、结算部门、ＩＴ部门等建立了密切的合作关系。呼叫中心与这些部门的整合与流程设计关系到客户体验与银行服务质量。并且，呼叫中心服务质量具有较大的外溢性，一旦服务质量下降，最终将由营销部门承担榻失．其他部门根将謦到影响。而呼叫中心外
包后，业务开展是由外包呼叫中心员工负责，执行的是外包机构的管理制度，导致银行无法对其实时调度、实时管理，呼叫中心的服务质量也难以控制，与银行其他部门的协同工作能力下降。
（五）较高的人员流动使呼叫中心外包的风险增加。
。
与其他行业的客户服务中心相比，银行自建呼叫中心的人员流失问题不是很严重，外包呼叫中心的人员流动率却往往高达７０％一８０％，这在人力资源与管理安全上带来了一定的风险。
总的来说，呼叫中心外包优势体现在成本和灵活性方面，但就服务质量以及实现组织的协同效应来说，自建呼叫中心会更优。
四、对策建议
（一）银行需要谨慎实施呼叫中心的外包。虽然有欧美银行呼叫中心外包的实践可供参考，但他们的外包是建立在两个基础之上的：一是呼叫中心外包（如外包到印度、菲律宾）可以为银行带来大量的成本节约，尤其是人力资源成本（如印度呼叫中心员工的收入不及美国的１０％）；二是有合格的呼叫中心产业能够提供满足需要的服务和管理。对中国来说，银行外包呼叫中心的现实需求主要是降低成本，但就现实来看，一方面，各个银行自建的呼叫中心在人力资源管理上采取的是社会招聘，其人力资源成本与外包机构的人力资源成本相差并不悬殊；另一方面国内的呼叫中心行业发展还尚在初级阶段，尤其是坐席数超过１０００个的大型外包商屈指可数，外包商提供的服务较为基础和单一，难以提供呼叫中心整体外包所需要的条件。因而，呼叫中心外包需要谨慎。
（二）银行可以实施选择性的呼叫中心外包。
因银行业的特殊性，其呼叫中心并不适合整
●
体外包，但选择特定的范围外包以提高效率还是可行的：在资源方面，考虑可以将线路资源、场地环境、人力资源、设备设施、软件等资源进行外包；在业务范围方面，可以将ＩＶＲ业务、查询、通知、挂失、客户回访、催债催透、产品促销、短期的呼出营销等进行外包；在服务内容方面，可以将设施维护、物流服务、人员招聘、培训考核等进行外包。在管理形式方面，银行可以采取派驻专家和客户服务代表进行现场指导、派驻监事经理监督运营、设置本地或远程专家坐席等形式助力业务开展。当然，银行即便实施选择性的外包，与服务商的关系也需要保持稳定的战略合作，避免频繁更换服务商。
（三）建立高质高效的管理制度。
无论是银行自建的呼叫中心还是管理外包的呼叫中心，高质高效的管理制度必不可少。目前衡量呼叫中心的业绩指标主要有ＫＰＩ指标：每通电话成本、人工利用率、客户满意度、一次解决率、平衡计分指标，其中第一和第二个指标是成本指标，第三、第四个指标是服务质量指标，第五个指标是个综合权重的指标。在业绩考核方面，银行须平衡成本和服务质量之间的关系；在管理方面，还要平衡呼叫中心的销售功能与服务功能之间的关系，在凸显服务功能的基础上，实现呼叫中心由成本中心向利润中心转化。这需要做到两点：一是要提高银行内部对呼叫中心的使用效率，促进行内各个条线尽量多地通过呼叫中心以低价、便捷的方式进行客户服务和主动销售工作；二是呼叫中心需要与各个部门建立利益分享机制，以激励坐席代表积极实施交叉销售或向客户经理推荐客户。
（四）培养可持续发展的专业人才。
根据调查，影响呼叫中心发展的因素中。人力资源的制约因素占到７３％，位居第一。在发
●
达国家，呼叫中心坐席员可以成为一个终生职业，经验越丰富的坐席为银行创造的价值越大；在印度，呼叫中心的员工也大多具有大学学历；在我国，根据２００７年中国呼叫中心行业协会调查，呼叫中心８成的新人职半年及以上的坐席员拥有大专、大学或以上的学历。但就现实情况来看，我国呼叫中心员工的流动性非常大，尤其是坐席代表的职业生涯缺乏可持续性，这为呼叫中心的发展带来了极大负面效应。其中，银行呼叫中心的人才需求缺口较大，就其特征来看，银行需要的是具备金融、营销、信息、管理等知识的交叉复合型专业人才，高校如何培养在校人才，银行与呼叫中心如何对人才进一步的培训，并在人力资源的规划上使呼叫中心员工的职业生涯具有持续优化的可能，是我们今后要关注的问题。
总之，外包的目的是要提高效率、降低成本并尽可能地获取利润、提升金融机构价值，但不是所有业务都适合外包，外包的弊端在于较难获取协同效应。从银行呼叫中心外包可以看出，是否采取业务流程外包取决于金融机构的实际情况与外包服务行业的发育情况，而服务外包行业人才的缺乏将制约行业的发展。
参考文献
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意——人力资本市场配置与劳务活动企业配置的统
一＞，载于《经济研究）２００８年第７期。
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［５］董文奇：《业务流程外包推进银行后台集约
化》，载于《中国金融电脑｝２０１０年第７期。■
第一幕
旁白：话说，物价降久必涨，涨久必降，然近年来中国股市持续低迷，楼市泡沫愈演愈烈，在这个万分纠心让人大喊坑爹的时刻，Ｘ公司的Ｘ老板正在为Ａ公司Ａ老板欠下的７４１万巨款头痛不堪，这不，他又在夺命连环call了……
X老板拨电话中……
（铃铃铃——铃铃铃——铃铃铃——嘟嘟，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨） （铃铃铃——铃铃铃——铃铃铃——嘟嘟，您拨打的电话暂时无法接通，请稍后再拨） （铃铃铃——铃铃铃——铃铃铃——嘟嘟，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨） （铃铃铃——铃铃铃——铃铃铃——嘟嘟，您拨打的电话暂时无法接通，请稍后再拨） X老板：（怒火中烧）MD，这贱人A不会是捐款跑路了吧？那我怎么办？不行，我得换个号…… （拨号中…铃铃铃，卡擦，电话接通）
A老板：我是A公司的A总，你好，请问你贵姓？
X老板：（画外音，嘿嘿嘿嘿，逃的了和尚逃不了庙）A总啊，你好你好，我是X总啊，请问您欠我们的钱什么时候还啊？
（原本在喝水，一口喷出）
A老板：（发出扑哧扑哧哧的声音）X总啊，现在信号真不好啊，（继续发出扑哧扑哧哧的声音），喂喂喂，你说什么，我听不到，（发出扑哧扑哧哧的声音）喂喂喂喂（挂断电话。）啊呸，也不想想现在是神马时候了，老娘哪有钱给他，哼哼……
X老板：（盯着电话）这人老珠黄，更年期提前的老女人，竟然挂老子电话！不行，下午还有洽谈会，我要把这个任务交给那些秘书！不让花那么多钱养他们干吗呢。（拨电话）紧急通知，各位秘书十分钟后到我办公室开会。
第二幕：
旁白：这年头人多饭少，僧多粥少，拿个饭碗可是相当的不容易啊，尤其是秘书，不仅要八面玲珑，还要溜须拍马，那是相当的不容易啊……十分钟后， 第二幕 X老板办公室 （各位秘书站定）
A秘书：（伸出兰花指）老板哪~~这双老人头是这个季度的新款吧，好闪哦，闪得人家眼睛都睁不开啦
X老板：少来这套，A老板欠我们741万，谁能把这钱要回来？
（BC秘书各退一步，A发现自己站前，也退了一步，BC随后侧 ）
X老板：小A啊，就靠你啦，发挥你娘们儿魅力的时候到了！
A秘书：啊啊啊啊啊，不是不是我，我不是……
X老板：你是不是不想要饭碗啦
A秘书：（无奈地）唔唔唔，人家只是想说人家是纯爷们儿……
第三幕;
旁白：这年头，老板动动嘴，秘书跑断腿，作为X公司第一娘人的小A决定采用礼多人不快的方式要回巨款。 第三幕 A公司接待室 小A坐在椅子上，等A老板
A秘书：（一手伸出兰花指，另一手提着礼物）俗话说出手不打笑脸人，嘿嘿，我拿着这么多礼物，一定能把钱要回来。
旁白：十分钟后，A老板慢悠悠走进接待室。
A秘书：(扭着PP走过去)A总啊，好久不见啊，哎呦呦，才多久没见，脸色红润了，皮肤有光泽了，就连腰身都越来越细啦~~哎呦呦，这谁人晓得您已经是一家公司的老总啦。
A老板：呵呵（假笑两句），直说吧，什么事。
A秘书：（伸出兰花指）轻轻搓搓A老板）瞧您说的，多生分啊，这不好久没见到您了吗，带点礼物过来瞧瞧。（从袋子里拿出礼物）这是上好的西洋参，这是阿胶，这是中华鳖精，都是补血补精气养颜养身的。
A老板：（扑过去，用PP神功顶开A秘书，流口水）耶，好好好，礼物收到啦，你有心啦，慢走不送。
A 秘书：(赔笑)等等嘛，再多聊两句嘛，嘿嘿，A总啊，你看现在多难混啊，你看，是不是可以把欠我们公司的钱先还给我们啊
A老板：（立刻变脸）你当老娘是傻子啊，就你这么点破玩意儿，想以小换大，门儿都没有……（抱着礼物转身离开）
A秘书：（跑上前，拉住A老板）A总啊，别这样啊，要不您先还一部分嘛~~
A老板：（沉下脸）放不放手？
A秘书：不放！
A老板：好，大宝二宝，把这不识相的家伙拖出去。
（上来两保安将小A拖走）
A秘书：（大惊）你们你们想干嘛，不要，不要，非礼啊……慢着慢着慢着，我还有话说。 A老板：说
A秘书：我都没要到钱，你可不可以把礼物还给我？【外包是怎样催债的】
A老板：（走上前，摸摸他的头）嘿嘿嘿，入了老娘的手就入了老娘的口，拖出去，再丢出去
A秘书：天没天理，人没人性啊……啊啊啊
第四幕
旁白：A秘书讨债之旅惨淡收场，并因为身心受创向公司请了一个星期的病假，于是X老板让B秘书继续A秘书的讨债事业。第四幕 A公司接待室。
B秘书：（自言自语）不就是个强势的老女人嘛，小A这个娘娘腔真没用，竟然被打得落花流水，嘿嘿嘿，俗话说，欠钱的怕要钱的，我就不信这个老女人在我面前还横得起来。 旁白：几分钟后，A老板走进接待室
A总：（奸笑）呦呦呦，你们还真是前仆后继啊，说吧，这次又要拿什么孝敬我啊~~
B秘书：（一拍大腿站起来）我告诉你，我左青龙，右白虎，背上还有一玄武（转过身来，露出一只乌龟）
A总：呦呦呦，出门在外还背着一只乌龟，你也不嫌累得慌……
B秘书：这叫玄武！我告诉你，你要是还钱我就把你这栋楼泼满油漆！
A总：（假装）唔，好怕怕哦，都一把老骨头了，你手下留情啊。
B秘书：（骄傲地）怕了吧怕了吧，（回到椅子上做好，翘起二郎腿）快让人上茶，快去拿支票，我下午还有事呢~~
A总：哟，还真拽起来了呢，（走上前，直撮他）老娘对你细声细语是给你面子，你算嘛玩意儿呢，老娘在上海滩混得时候，你爹还不认识你妈呢。你算老几啊，敢和老娘拍板！ B秘书：（也大声起来）怎样，你这个泼妇，难怪都人老珠黄了连绯闻都没有！
A总：（生气）你，有种就再说一遍！
B秘书：说就说，你这个泼妇！
A总：（吸气）好，你给我等着，儿子，打死他！
B秘书：（不屑）切，就你，还儿子？
（旺旺旺，一只狗扑过去咬住小B）
B秘书：你的儿子是条狗！！！
A总：（奸笑）哈哈哈，欠钱的怕要钱的，要钱的怕不要命的，何况现在还有条狗，你给我滚~~~
第五幕
旁白：B秘书讨债之旅继续惨淡收场，并因为被狗咬伤向公司请了一个月的病假，本来他还要求公司补贴他医药费，X老板没批。接下来的日子里，X老板让C秘书继续AB秘书的讨债事业。第五幕 A公司接待室。
C秘书：（反省状）小A真笨，用那么点假冒伪劣产品还想要回钱？小B真傻，用暴力能解决一切吗？这个世界需要和平，和谐一点嘛~~呵呵，我是21世纪的文明人，要用法律手段维护咱们的合法权利！
旁白：几分钟后，A总走进接待室。
A总：我说你们啊，怎么还不死心啊，好烦人啊，来来来，这是10万支票，拿了钱赶快走人，烦着呢。
C秘书：（淡定的）A总，欠债还钱天经地义，这10万块是不是少了些？
A总：（怒火中烧，站起）愿意给钱就不错了，不要给脸不要脸！
C秘书：（淡定的）A总，这个社会是法制的社会，每个人都要知法守法，你欠钱不还，我们可以用法律手段制裁你!
A总：少来这套，老娘上面有人~~还怕你这毛头小子，省省力气吧~~
（C秘书拿出传票）
A总：（不屑的）这是什么啊
C秘书：法院传票。
A总：传？传？传票？！
C秘书：是的，您有权保持沉默，但您所说的一切将成为呈堂证供，后天，咱们法庭上见！ A总：（拉住C秘书）别啊别啊，要是这消息传出去，我以后怎么做生意啊，还有海外老板要找我做大生意呢。
C秘书：那你的意思是？
A总：可不可以宽限几天？
C秘书：（拿出手机拨号）张律师，谈不妥，我们下午商量一下证物的问题吧
A总：（一把抢过手机）别啊别啊，我给还不行吗（拿出支票夹，填写好，撕下）给你 C秘书：好的。
(l两人拉扯了一阵，C秘书拿到支票)
A总：我的钱啊~~
C秘书：欠债还钱，天经地义，如果欠钱不还，那还何谈信誉和企业文化，A总，您是爽快人，我走了！
A总：我的钱啊~~~
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