平凉市住房公积金管理中心网站

2022-03-08 | 咨询师考试 |

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　　平凉市住房公积金管理中心网站

　　平凉市住房公积金管理中心网站：http://www.plgjj.com/

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　　甘肃省12329住房公积金热线运营简报

　　平凉住房公积金管理中心(7月)

　　本月话务量较上月有所提升，热线运行平稳。本月客户主要是咨询业务办理政策;各项业务指标均达到考核要求。现将平凉中心本月运营情况汇报如下：

　　一、 KPI运营指标完成情况

　　二、服务指标完成情况

　　(一)话务量

　　2018年7月份累计呼入话务量2705次，环比增长17.00%;话务接通量2698次，其中人工话务接通率达到100%。

　　(二)客户满意度情况

　　客户参评数323人次，非常满意318人次，基本满意3人次，不满意2人次，满意率99.38%。

　　为保证热线服务质量，对存在问题及时改正，热线对服务评价基本满意和不满意的客户逐一进行回访，通过回访结果分析，客户除按键习惯和按键错误外，评价原因主要有两个方面：一是客户认为线上服务技巧可以进一步提升，希望座席线上业务解答更加简洁、明确。热线积极接受客户建议，及时对相关座席开展服务技巧与业务培训，对业务解答中存在具体问题进行分析学习，要求座席线上明确客户问题，精准解答。

　　二是客户反映贷款业务申请资料及办理流程繁琐，希望简化办理流程，减少所需办理资料，方便客户办理。热线回访时逐一向客户解释业务办理所需资料的必要原因，并耐心向客户解释业务办理流程，最终客户认可。

　　(三)服务质量监督检查

　　本月共抽检录音334条，合格333条，其中业务准确率100%;服务规范合格率达到99.70%。

　　根据本月质量监督情况汇总分析，座席代表均能严格按照中心制定政策以及热线服务规范解答客户实际问题。质监人员针对座席线上的沟通技巧欠佳，在解答业务时语言不够简洁等问题，要求出现问题的座席代表核听优秀录音并再次梳理培训政策内容，提高沟通能力与技巧。线上使用通俗易懂的话术解释政策，有效缩短线上通话时长，有效提升客户感知。

　　三、数据分析

　　(一) 自助语音内容分析

　　本月客户拨打自助语音，其中查询个人业务占查询总量的86.73%;查询单位业务占查询总量的1.77%;查询政策法规占查询总量的11.06%;查询营业网点占查询总量的0.44%。如图所示：

　　(二) 人工来电内容分析

　　1、咨询工单分析

　　本月咨询类工单占工单总量的99.40%，其中查询业务占咨询类工单的29.39%;贷款业务占咨询类工单的48.79%;提取业务占咨询类工单的11.52%;缴存业务占咨询类工单的2.42%;其它业务占咨询类工单的7.88%。咨询类占比如下图所示：

　　其它类咨询主要集中在外省公积金业务咨询和房产交易流程等方面问题。

　　2、建议工单分析

　　本月受理客户建议2件，占工单总量的0.60%。主要是客户对业务办理政策提出建议。

　　建议1：客户在崆峒区管理部(建设银行)贷款，采用本房抵押，贷款余额22万多，账户余额4万多;客户想将账户余额一次性冲抵部分贷款，但中心无此政策。客户建议：中心可以用账户余额冲抵部分贷款，要求12329热线协助反馈，尽快给予回复。热线座席及时告知客户中心有委托按月提取还贷政策，但客户要求记录反馈建议即可，阻止座席业务解释。

　　7月4日收到中心返单，中心称客户提出的用公积金一次性部分抵还贷款，中心目前没有这个政策，可以用公积金末笔一次结清贷款;也可以申请用月缴额冲还每月本息。热线回访客户，客户对中心反馈认可。

　　建议2：客户为单位经办人，称平凉中心在网站系统升级前通过网站打印的汇缴凭证上面有印章，网站系统升级之后打印的汇缴凭证上面没有印章;现在从网站打印出来还需要前往大厅盖章，非常麻烦;客户称在办业务时已给大厅说过此问题，大厅称没有办法，客户来电建议，希望12329再协助反馈。

　　7月24日收到中心反馈：中心已将凭证添加印章功能提交软件公司处理，近期优化项目较多，会陆续完成。

　　(三)客户来电咨询热点

　　本月客户咨询热点主要咨询贷款申请条件及贷款额度，查询公积金账户信息的客户也依然较多，其余客户主要咨询贷款及提取业务办理政策。咨询热点业务占比如图所示：