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投诉处理制度篇一
《客户投诉处理制度》
投诉处理制度篇二
《售后服务和质量投诉处理制度》
售后服务和质量投诉处理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平。
2.售后能力、责任范围
2.1 售后人员必须在厂内学习2个月以上的的相关知识，及实际操作能力。经考核后方可成为正式售后服务人员，进行售后服务工作。
2.2 服务人员定期进行考核技术服务能力，不合格人员进行二次学习并至考核合格。
2.3范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。
3.服务管理
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2仪器仪表故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3仪器仪表故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解仪器仪表使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），
不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授仪器仪表使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养保证仪器仪表的正确稳定的运行。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、仪器仪表型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍仪器仪表故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映仪器仪表的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c. “看”：核对该仪器仪表是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间等各项数据，以进一步证实用户提供的情况。
d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），
如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况。
c. 将服务报告交领导审批后存档。
d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
4.处理程序
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。
5.售后服务工作分类及处理办法
5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“投诉处理记录”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“投诉处理记录”，并最终负责，将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5.2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6. 在处理售后服务工作过程中，生产部门和技术质量服务部门负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。质检部门负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7. 售后服务工作一般原则
7.1销售以及售后服务部门每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。相关直属责任人具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理
8.1公司的售后服务工作，由公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。
8.2公司其它售后服务工作，由公司经理负责组织协调，售后服务人员由生产部门以及售后服务部门负责安排。
9、售后服务费用
9.1公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由公司负责；非公司所属售后服务人员的费用具体情况具体安排。
9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。
投诉处理制度篇三
《客户投诉处理制度》
投诉处理制度
第一章 总 则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章 客户投诉
第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章 处理原则
第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；
第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。
第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
（一）受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；
（二）转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门；
（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24
小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；
（四）记录：投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整；
第五章 不同内容投诉的处理
第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。
第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司总经理。
第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调）、非公司责任投诉等。
第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。
第二十四条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。
投诉处理制度篇四
《产品售后服务及投诉处理制度》
产品售后服务及投诉处理制度
1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。
2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。
3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。
4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。
5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。
6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。
7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。
8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。
9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。
10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。
11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。
12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。
13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。
投诉处理制度篇五
《客户投诉管理制度1》
投诉处理制度篇六
《质量投诉处理及服务管理制度》
XXXX电气有限公司
产品销售服务说明
1．目的客户
为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。
2．适用范围
适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。
3．主题内容
本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。
4．文件引用
QM/XX-B-2009《质量手册》
QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》
QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》
QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》
QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》
5．具体要求内容
5．1售前服务
5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。
5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。
5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。
5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户
应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。
5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在
1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。
5．2售中服务
5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、
汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1）
5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带
来一些不必要的麻烦和损失。
5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期
送至客户手中。
5．3售后服务
1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。
2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见
5.4中的规定）。
3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。
5．4质量投诉处理流程
5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；
5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员；
5．4．3成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；
5．4．4各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作；
5．4．5在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。
6．记录要求
6．1品质部、技术部与销售部相关人员要按《客户来电、来函、来访登记表》的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；
6．2从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；
6．3对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；
6．4公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写《质量信息反馈单》、《纠正预防措施表》、《客户来电、来函、来访登记/处理表》；
6．5品质部反馈给客户的质量投诉报告要按《产品处理报告》认真填写：
6．5．1要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；
6．5．2检查项目：对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等；
6．5．3问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；
6．5．4采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。
6．5．5结论：即对本次问题处理的有效性的验证。
7．管理制度的实施与执行
7．1生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。
7．2每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。
附：
XXXXX电气有限公司
产品售后服务人员名单
产品质量投诉处理流程
投诉处理制度篇七
《客户投诉管理制度》
客户投诉管理制度
第一条 目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条 范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条 处理部门
第七条 处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条 客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条 客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条 客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条 客诉金额核决权限
第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚
(一)客诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条 成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
投诉处理制度篇八
《客户投诉处理制度和流程》
客户投诉处理制度和流程
一. 目的
为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。
二. 适用范围
本制度适用于公司所有员工。
三. 具体操作
（一）、实施步骤
1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点
（2）、应用“同理心”，而非同情心；
（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；
（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；
（5）、时间分配——80%的时间留给客户；
（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；
3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动
3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”
（2）、让客户感到他自身的价值和重要性
（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意
4、充分收集客户信息
（1）、确认客户的身份
（2）、确认客户的兴趣及关注点
（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧
（4）、诊断客户的观点、期望与反应
（5）、确认客户对解决方案的意见
（6）、征询解决方案实施后客户的意见
5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；
（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；
（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务
6、积极征询客户意见。
（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；
7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。
8.预防客户投诉的再次发生
投诉客户的有效跟进
时间：客户问题处理后3个工作日内
重点：对解决方案的评价
1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
3、主管领导安排时间定期上门征询意见
（二）处理原则
处理投诉的原则（I）
先处理心情
再处理事情
处理投诉的原则（II）
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
设定目标
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III）
寻求双方认可的服务范围
不作过度的承诺
交换条件
投诉处理制度篇九
《汽车维修厂客户投诉处理制度》
客户投诉处理制度
一、投诉登记
1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4、 经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心， 登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任
1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理
1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指
出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、 规范用语：
（1）您好！金鸿物业。有什么可以帮到您?
（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
（3）我们会及时把处理结果通知您
（4）您是否对处理结果感到满意
（5）还有什么能帮助您吗？
四、值班制度
1、 客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30，下午2：00—6：00。
2、 上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。
3、 客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。
4、 特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。
5、 客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。
6、 如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。
五、岗位竞争
1、 公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。
2、 公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。
3、 公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。
六、考核办法（附考核评分表）
1、 公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。
2、 考核由综合部会同各部门主管进行评分。
3、 综合部和各部门主管由经理直接考核。
4、 综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。
5、 按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。