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药店的管理篇一
《药店管理大全》
东方名家
—— 药店经营管理大全
赵祖杰：
东方名家特聘专家，现任深圳思翰企业管理咨询有限公司董事长、北京灵方思翰生物技术有限公司董事长、赢在药店商学院院长，曾为海王星辰健康药房、云南白药大药房西安杨森、广东康美药业等知名企业提供服务，积累了丰富的一线管理和营销实战经验，赵老师授课生动幽默、富于激情、亲和力强、善于讲故事和剖析案例，在药店管理思维和营销理念方面深具启发性和实用性，已经在全国三百多个城市演讲三千多场，超过一百万以上的医药专业人员正在分享他的药店经营管理智慧。
药店经营管理大全
—— 药店经营的出路
赢在药店商学院总裁店长特训营。
我们过去十二年以来一直从事一件事情，就是帮助中国的药店经营管理，帮助中国的药店做管理咨询和营销培训的具体工作。十二年如一日，三百六十五天如一日，每一天十六个小时，我们一直在努力，我们相信一句话“只要我们能够把该做的一切事情做好，我们的梦想就会变成现实！”。
今天跟大家一起来探讨的药店总裁店长特训营，首先要一起来关注我们国家宏观的政策以及政策的信息，我们一起跟着国家的政策和信息，来找寻我们过去十五年以来，中国的药店都发生了一些什么样的事情？当前我们中国的药店又发生一些什么样的事情？在未来将会发生一些什么？我们大家如何去把握过去？有一句话说“我们能过活在过去的多远？我们能够走向未来的多远？”。
截止2010年年底，我们国家商务部出台了最新的政策，商务部最新的政策在十二五期间将会进行三个工作重点：
第一点，培育一到两家年销售额过千亿的，同时鼓励20家年销售额过百亿的医药流通企业，来解决我们国家集中度不高、以药养医的现状。
我们知道中国的医药企业到现在为止，像中国医药集团、上海医药股份这些公司都是非常厉害非常了不起的公司，他们的公司的销售业绩也让我们感到非常的了不起，然而我们知道在中国，中国医药集团、上海医药股份以及九州通这样的一些企业，他们的销售业绩也不过是在三百亿左右，而我们知道全世界第一名的医药国家也就是美国，在这种国家里面他们的医药流通企业里面，流通行业的集中度非常之高。对于我们中国而言，我们的资源一直在浪费，一直在重复地运用着，国家为了把我们整个中国的医药资源充分地集中在一起，能够为我们国家节约资源，创造更大的价值，所以商务部出台了政策，在十二五期间将会从事第一件事情“培育中国的医药流通企业”，培育一到两家过千亿级的医药流通公司，这意味着对于我们中国的医药流通企业来说，这是一个巨大的机会。我们知道国家在鼓励这些大型的医药流通企业它们进行收购并购，这样一来对于我们中国的药店来说，将是一个非常巨大的机会商务部的第二个政策，那是关于我们在座的各位零售连锁药店的咨询，这一点对我们来说我们首先知道，中国的连锁药店截止2010年年底连锁药店以及单店40万家，其中连锁药店16万家，单体药店24万家，连锁药店的数量几乎占了三分之一。
第二点，我们国家商务部将会在十二五期间，把连锁药店的数量从三分之一提升到三分之二。
这意味着对于我们中国的这些大中型连锁药店来说他们将有机会变得更加巨大，而对于
我们中国的中小型连锁药店来说也将会迎来更多的一些机会，可以把自己的企业做得更强更大。对于我们的单体药店而言，我们面临前方的路要么走寻这种差异化的道路，要么就是把我们的药店从第一家复制成为第二家、第三家越来越多的店，让我们逐渐地成功起来。大家知道，对于中国的连锁药店来说，截止在2009年，国家进行了连锁药店连锁率的排序，从中发现全国各地的连锁药店当中有一些药店发展非常的迅速。比如说我们举几个例子，首先大家一起来关注的是中国的广东省，我们知道在广东省的深圳市诞生了中国第一名的直营连锁药店海王星辰，这家公司截止到现在一共发展了二十三个分部，连锁药店的分店数量一共突破了三千家，这是在中国广东省的深圳市第一名的连锁药店海王星辰。在广东省的广州市还诞生了大参林连锁药店，这家公司现在也是销售额突破了三十个亿，这是在广东省优秀的连锁药店；我们再来看第二个省是湖南省，大家知道在湖南省产生了湖南老百姓，截止到现在为止湖南老百姓业发展到了三十亿的一个连锁药店，他们是以开大卖场为主的；我们接着来看一下云南省，云南省只有五千万的人口，但是在云南省却产生了两个过十亿的连锁公司，我们知道在云南省的一心堂，这家公司一共是有一千四百个门店，年销售业绩已经突破了二十四个亿，还有云南省的第二家连锁药店也就是云南的健之佳健康药房，这家公司现在的销售业绩也突破了十个亿以上，为什么这些公司能够发展得如此成功？在全中国而言，这三个省实际上代表了我们中国这些不同的省份，它们是GDP（国内生产总值）排在第一名、排在中间、排在稍后的地方。为什么这三个省的连锁药店发展的如此成功？然而全中国的三十一个省市，不同的省份不同的城市，连锁药店发展的水平、经营管理的水平连锁率不一样，我想这里面一定是跟我们国家在不同省不同市，政府管控的情况不一样。在不同的地方政府管控的支持力度不同，就导致了中国药店发展水平参差不齐。然而国家正是看到了这一点，所以我们希望在十二五期间把中国的连锁药店数量从三分之一提升到三分之二，同时国家还要倡导，把中国连锁药店或单体药店的这种服务水平要进一步地提升，在服务水平提升方面我们后面会重点谈到关于友善服务和药学服务这两个方面，来提升服务水平。
第三条点，提倡治未病，鼓励零售药店提升药装产品以及保健食品的销售数量，同时要鼓励发展电子商务。
这是国家的三项主要政策。可以说我们要来顺应天时地利和人和，我们方可获得成功，对于中国的医药行业来说，我们依然要去关注国家在宏观调控这个方面，在医药方面的政策和信息，只有这样我们才能够做得更好，大家知道当前我们国家正在推行新医改的制度和政策，然而我们知道，当前我们国家的副总理李克强先生，他是医改办医改小组的组长，也就意味着在我们国家新一轮的这种医药政策医药行业的发展当中，国家在新医改方面将会进一步来加大力度发展下去。
（在以上内容中，赵祖杰老师为我们解读了十二五期间国家商务部关于医药方面的三条重要信息，那么接下来还要什么政策让我们继续来关注。）
沿着国家的最新政策和信息，我们一条一条来走过，今天赢在药店总裁店长特训营的内容中，在课程开启之前我们一起来互动讨论一下关于我们中国的连锁药店，以及我们的单体药店如何去走出特色化的路线，找到我们自己 这种差异化的经营。
首先来看关于折扣店。各位知道在中国的深圳首先诞生折扣店，这种折扣店他们是以价格最低为代表。
第二个方面是出现了湖南老百姓以及江西开心人为代表的药店大卖场。这种药店大卖场的主要特征是价格最低同时品类最多。
第三方面是药品超市，在药品超市这个方面，他们的主要特征是产品齐全。我们知道药店要解决的是顾客的健康问题以及便利问题，所以在药房超市这样一种形式的药店里面，出现了药品方面的产品。另外还有一些生活便利品、互利产品等等，他们解决的是健康和便利问题。
第四个方面是连锁店，各位知道中国的药店从1995年成立到现在为止一共走过了十六个年头，在中国十六年走过来以后我们发现，出现了许许多多的“隐形冠军企业”，大家知道在美国有IBM（国际商业机器公司），有微软，在中国有海尔等等，这些可以称之为世界型的大公司，许许多多的人许许多多的企业，在学习的过程当中，都去找寻这些世界级的大企业学习。他们发现大企业里面非常的优秀，有非常多的方法、智慧和技术，但在自己企业当中，在自己的工作道路上难以适用。这是因为资源、信息和产业链、团队等等不相匹配的关系。所以我们展开了对中国零售药房的调查，发现中国的各地产生了很多的隐形冠军企业，什么是隐形冠军企业呢？我们知道在德国有一名管理专家叫霍尔曼·西蒙，西蒙教授提出了“隐形冠军”这样一种概念，我们来看什么是隐形冠军。对于我们中国的零售药房而言，有许多的连锁药店甚至是一些单体药店，它们谈不上是全中国的大型企业，甚至也谈不上某一个省的大型企业，但是就是这样一大批的小型企业，它们在每一个地市形成了当地的龙头老大，第一名的连锁药店，或者说第一名的单体药店。
过去的十二年我走遍中国，把各个地方的这些隐性冠军企业、第一名的企业以及在当地做得非常棒的一些药店全部总结起来，就发现了这里面有许许多多的智慧。这些智慧就是要奉献给大家的，希望能够帮助大家经营药店，能够找到很多的亮点。
刚才我们说过特色的这些药店当中，谈到了连锁店。连锁店有两个特征：第一产品最多，第二服务最专业。
我们再来看一下专业药房。在2000年开始的时候，美国有一家药房叫美信药房，美信药房被中国目前为止第一名的连锁药店海王星辰引入中国。美信药店在中国发展很多年以来，到今天为止做得可圈可点，美信药房给我们中国的零售药房行业带来了专业化的路线，可以说我们中国的绝大部分的连锁药店都在向美信药房学习。什么是专业化的服务、专业化的药房？在后面我们将会一一来展示专业药房如何来经营。
接下来我们来看社区药店，刚才我们谈到中国第一名的连锁药店海王星辰，这家公司有二十三个分部，二千五百家分店，在全中国都是以社区药店为主的，也就意味着在中国什么地方有小区，海王星辰将会到那里去开店。当他们开店的时候发现，社区店里的这些顾客都是一些稳定的社区顾客，对于这些早不见晚见的老顾客朋友们，海王星辰开始对他们建立起了健康档案，为他们提供了专业化针对性的服务。这是社区药店的主要特征，我们发现有两个：第一是解决小区人的便利问题，第二是解决小区人的健康顾问问题。
接下来一种药店是便利店，我们知道中国有许许多多的药房都已经开起了便利店，我们可以举两个例子。一个是在深圳的万泽药店，这家药房开一个药房就马上开一个便利店，两个品牌同时运行；同样在云南省的昆明我们发现了健之佳，健之佳药房他们也是开一个药房开一个便利店，两个品牌也同时在运行。这种便利店在药房而言可以说已经蔚然成风了。然而我们知道便利店做得非常成功的还有世界五百强的企业，也就是李嘉诚的公司屈臣氏，同时我们也知道7-Eleven（7-11便利店）这样的一些便利店，在中国来说也发展非常的迅速。这说明中国的消费者越来越成熟，说明我们国家这种宏观的调控，农村人口不断地涌入城市以后，我们发现城镇化的推行过程当中有很多农村人口涌入城市。而我们国家GDP在2010年的时候排名世界第二名，也就意味着中国老百姓的这种消费水平逐步在提升，而农村人口逐渐涌入城市，所以使得大家在消费能力增加的时候，在城市化的人口增多的时候，健康方面的需求将会进一步地加大。所以人们需要更多的解决便利问题、快捷问题，所以诞生了屈臣氏这样的一些便利店，也诞生了我们中国连锁药店，或者零售药房当中便利药房的出现。那么这些都是应运市场的需求而生的。
我们再看下一类药房也就是药妆店。我们知道药妆店在全世界而言，法国、日本这些国家药妆店经营非常地了不起。然而在中国目前为止，我们依然在探索过程当中，所以现在也有很多的工业企业正在试图去为自己找到一些化妆品护肤品来生产贴牌销售，最终直接供给
中国的药店，可是中国大部分的药店不懂得如何来经营化妆品，所以在很多工业企业里面，去整合更多的一些在化妆品、皮肤美容方面这些专家、讲师们，去为药店提供这种服务，他们的模式就叫做“把化妆品供给药房”，同时在给药店提供化妆品、美容养颜方面的讲座，这就叫做产品加培训的模式，所以药妆店主要是一方面卖药品，同时另外一方面也在卖起了化妆品。工业企业去整合更多的这样一些资源为他们提供服务，所以药妆店的这种特点主要解决的就是时尚问题。
（刚才赵祖杰老师为我们分析了药店的各种形态以及特点，那么接下来赵老师将通过具体案例来强调药店员工应具备的素养。）
以上我们说到了折扣店、药店大卖场、药品超市、连锁店、专业药店、社区药店、便利店、药妆店，这是我们中国目前已经出现了一些药店的各种形态。大家就可以来思考，为自己的企业找到一个明确的定位，有了这种定位以后就有了自己的特色，我们知道中国有句话“得中原者得天下，得中州者得天下”，所以2007年的时候我去河南省的郑州演讲，郑州有一位企业家就问我，他说：“赵老师，我们的药房对面又开了一个药房，你能不能教教我如何把对方的药店干垮？”那我当时跟我这位企业家朋友说，如果我要去教你的药店如何去经营管理得更好，我是有方法的，但是你让我去教你如何把你的竞争对手干垮，我却无能为力。如果说我们能够通过努力帮你的药店经营管理得更好，这个时候你的竞争对手自然被淘汰，那不是我们主动让他淘汰的，而是在经营过程当中优胜劣汰的一个过程。
我可以跟大家再来举一个非常鲜活的例子，那就是广西省的蒙山，在这个地方曾经有这样两家企业，一家企业是当地的医药公司国营企业，另外一家企业是当地的医药公司原来的一名员工出来创办的，自己的私营药店。就是这样两家公司展开了新一轮的竞争，当这家医药公司的员工出来创办自己药店的时候，原来的领导、同事一直对他们不屑一顾，甚至把他们视为主要的敌人和竞争对手，所以他们开始到国家税务局、工商局去说他们这家私营药店在税收方面有问题，在员工福利方面有问题，在产品质量方面有问题等等。一系列的这些诽谤，他们的目标就是希望把自己新的竞争对手干垮，这个时候私营企业这家老板就来打电话问我，赵老师你认为我应该怎么办？我原来的老领导、来同事现在展开了对我新一轮的诽谤诋毁等等，他们试图把我做垮。我当时给这个私营企业的建议是，你只有非常专注于自己的企业，把他们经营好。
那如何去做才会把自己的企业经营好呢？我给这个私营企业的老板的建议是：
一、你要把商品及其得丰富
你要解决当地全县人民的产品需求的问题，你要满足他们的需求，继而去超越他们的期待，凡是他们能够买到的产品，一定要在你这边买到价格最适合、服务最优化的，凡是他们买不到的产品，你一定要想办法在你的药房能够买到，实在是再买不到你要想办法把这种顾客信息记录下来然后再去找寻你的上游供应商，把相应的产品找过来，来满足你消费者的需求。那么这是第一个在产品方面要做的工作。
二、在员工方面
我们知道员工方面重点要讲三个问题：
1、员工的心态要足够的积极，足够的阳光，足够的乐观，足够的正面。
只有我们的员工的这种心态非常的积极、正面、乐观以后，我们就会发现员工在每一天服务的过程当中，由于有了这种阳光的心态，他们在为顾客服务的过程当中，就能够真正的去把自己最好的一面展示给顾客。
2、就是丰富的知识。
大家知道要把中国的药店经营管理的更好，要把顾客服务的更好，顾客希望我们提供的是专业的服务。大家知道1978年的时候世界卫生组织提出来了“药店的唯一职责就是要给患者提供专业的用药指导和药学服务”，然而中国的药店走过了三十个年头以后我们发现，
有不少的药店已经忘记了应该为顾客提供专业的用药指导，他们每一天只会去为顾客讨论我的价格很便宜，事实上有商业的地方一定都有价格竞争，但是我们发现只有价格竞争，很显然不能够完全满足消费者的期待，也就是说我们刚才讲到了员工的第二个问题在知识方面非常的丰富，那我们作为一个药店的员工来说，应该有哪些方面的知识呢？第一点，要有非常丰富的医学知识；第二点，要有非常丰富的药学知识；第三点，要有非常丰富的营养学知识；第四点，要有非常丰富的非药品方面的知识。那如果说在医学方面在药学方面在营养学方面，还有很多很多这些非药品的知识方面，我们药店的店员知识非常的丰富。我们中国目前这个行业已经来到了知识营销的时代，所以我们的药房要经营好，首先我们要去研究消费者对于药房的这种期待，以及世界卫生组织赋予药店的这种专业的用药指导这样一种职责，要求我们在医药相关的知识方面非常的丰富，在通过这种知识本身去服务我们的顾客，帮他们解决健康问题和便利问题，如此一来我们知识营销就可以获得消费者的青睐。
3、就是过硬的技能。
大家知道员工的心态非常的积极，员工的知识非常的丰富，但是我们希望的是员工在技能方面也要非常的强大，也就是他们在和顾客沟通过程中需要去了解一些心理学方面的一些知识，需要去了解一些营销学方面的这些知识，并且要把这些知识去和顾客去互动的过程当中，表现出非常不错的沟通技能，非常好的沟通技能，把我们这些好的心态、好的资讯、好的知识、好的产品推荐给顾客，实现顾客的健康和便利这种服务，甚至于超越他们的期待。
三、关于顾客的问题
那我们知道要不断地去研究顾客的需求，进而去满足他们的需求，进而去超越他们的期待，那么这样的话我们才能够获得顾客的心，所以我们要做的不是把产品卖出去，而是要把顾客的心买进来。如果我们能够做到把顾客的心买进来和我们在一起，同时我们这优质的产品再加上我们的优质的服务，我相信一定能够抓住消费者的心。
这是我给广西这家所以企业的三条建议：
1、员工拥有积极的心态。
2、员工拥有丰富的知识。
3、我们需要员工有过硬的技能。
我们把这个商品、员工和顾客三个方面讲完以后，发现这家企业一直从第一个店变成两家变成三家到现在为止变成八家，去年我再一次被他们邀约去广西演讲的时候，这个私营企业告诉我，他已经把当地那个县的医药公司都已经收购了。可见我们给他的建议专注于把自己的企业经营好，同时去关注你的竞争对手在干什么，做到知己知彼，再来把自己的核心竞争力发展起来的时候你就在不知不觉当中去把你自己的企业经营好，那优胜劣汰。而那些天天来关注你，却忘了经营自己的企业的人却把自己推向了坟墓。所谓中国的文化，我们大家要来思考的问题是如何来颠覆过去，如何来颠覆我们这种窝里斗这么一种文化，不要来斗争，要有智慧的竞争，相辅相成，那我们的企业会经营管理的更好，这是我们在打造特色药店方面给大家的一些具体的建议。
我们现在来回顾一下今天课程我们有十个模块。
一、赢在药店管理素质模型
二、赢在药店的经营模型
三、赢在药店的商品管理
四、赢在药店营销管理
五、赢在药店布局设计
六、赢在药店生动陈列
七、赢在药店艺术装饰和形象
八、赢在药店门店广播及背景音乐
药店的管理篇二
《药店管理》
中国的药品零售企业成长到今天，可谓历经风雨。在百姓“吃药难、买药贵”的大环境下，2001年10月，高举“比国家核定零售价低45%”的湖南老百姓大药房应运而生，随即江西“开心人”,安徽“百姓缘”等平价药房一时间成为国内媒体曝光率最高的明星，“日销售达30万元，6个月即可收回投资”的高回报率掀起药品零售行业的突变，价格战也成为大家常用的利器，更有领跑者的“跑马圈地”运动，带动了整个药品零售业的全面进军。但“开店热”后紧跟着“关店潮”，中国药店在“不开药店等死，开药店找死”的怪圈里挣扎，“绿色联盟、采购联盟、OEM、多元化经营、药妆店、专业药店、加盟店、主题药店”等一系列的问题及经营业态的转变成为企业家努力改善企业赢利的砝码。而作为在药品零售行业里跌爬滚打了几年的业内人士，笔者也开始思考导致中国药店经营困局的“十宗罪”。
一、“拍脑袋”决策
目前的药品零售企业很多还是依靠 “凭感觉、拍脑袋”的决策来经营药店，看别人开平价药店挣钱，“一拍脑袋”就决定也开大卖场；看着大家圈地开店，也马上跟着抢市场，“一冲动”就决定要开出几十个大卖场来。这些企业的决策并非是通过准确的市场调查报告与科学的市场数据分析来预测和判断得出的。可想而知，在这种“冲动”下开出的药店不是倒闭就是奄奄一息。与此同时，为应对国家GSP认证，药店纷纷改造和变相加盟，一些连锁药品企业因短期收取加盟费而获小利，但却忽略了“连而不锁”的经营管理模式给今后带来的问题——企业品牌、企业文化、运营效率、执行力、服务和质量等多方面因此而受到限制。药品零售属于专业复杂的流通行业，只有在方向正确的情况下才可能提速，才能避免走弯路或遇不测，因此，企业如何定位将决定企业成长的方向，决策决定了企业的前途和命运。
二、人力资源瓶颈
拥有人才，拥有一切！目前制约药品零售企业发展的最大障碍就是人才问题。留住人才难、引进人才难、人才短缺、人员素质不高、专业人才少、人才流动大等等成为领导者最头疼的问题，而药店之间的互相挖角也给药店的经营及竞争带来不少压力。可很多药店经营者却忽略了人力资源是企业的第一资源，甚至连最基本的人才选拔、培训、考核、奖惩制度都没有，吸引人才除了高薪之外好像没有什么其他办法。只顾眼前，没有很好的人才规划，使得人才结构不合理，最终把希望寄托在某个人身上，过分依赖个人能力，使得资源高度集中，一旦判断决策失误，企业必将遭受重创，甚至倒闭。而片面迷信学历和资历，导致实战性差，团队作战能力低，忽视对企业内部人才的培养和发掘，使得无法人尽其才。同时没有科学的人才评估机制，而是“凭感觉”调动人员岗位，守旧的管理思想与创新思维衔接出错，再加上企业文化的本质流于表象、形同口号，使得人才对企业没有归属感。事实证明，培养和造就一流的人才队伍，才能干出一流的事业，才能使企业在竞争中立于不败之地。
三、经营管理滞后
什么叫经营？什么叫管理？如果药店经营者做一个很简单的调查，问问下属连锁药店的店长这个问题，估计有很大比例的店长不能准确回答。企业在发展中，经营管理是关键，店长的经验管理能力对药店的经营起着举足轻重的作用。医药零售市场大环境已经发生明显变化，当初“一招吃遍鲜”的局面已不复存在。但到目前为止，中国的药品零售企业很大一部分还是靠以往的经验来管理药店，由于各种原因，始终未能建立现代化企业文化、制度、规范、流程等，缺乏科学的
数据分析，市场分析，高效物流支持，使得经营管理滞后。 经营管理的滞后导致利润损失，企业在社会责任与利润之间徘徊，在规模快速扩张与经营管理滞后中挣扎，很多成长药店的结局常常是以失败告终。
四、通路障碍
中医有句俗话：“通则不痛、痛则不通”，药店做的是专业药品流通，如果不通，给企业带来的将是致命的打击！要么缺货严重，要么商品滞销、品种不全、采购成本高、现金周转不畅等等，最终导致企业短寿，到头来还得宣布破产。为什么会不通呢？ 首先，库存结构不合理，占用资金成为企业的坟墓。笔者去过很多连锁药店，其中有一部分企业就是由于库存结构不合理，造成企业出现了“高库存、高缺货、低周转”的问题，而这些企业的老板仍认为企业的经营状况还好，还比较安全，但当笔者对企业相关数据进行分析后，他们才意识到问题的严重性。例如：某家连锁药店企业有5家连锁药店，其中有大型药品超市，也有社区店。门店反应总缺货，每次报上的请货计划总不能得到满足。该企业经营的商品有4600个品规，门店库存有480万，配送中心有840万库存，门店销售460万，经过统计，配齐率只有75%，缺货率16%，缺货仍然严重，有500多个单品可以卖8个月以上，有近4万元的近效期商品，现金采购的商品占库存的67%。整个现金流被活活困死，导致资金占用比例过大，投资回报率很低，而且经营时间越长，威胁也越大。还有的企业靠占用供应商的资金经营药店和开新店，忽视了应付账款，时间长了，库存越来越大，近效期商品也慢慢多了。所以，首先要保障物流通畅及库存结构合理，而现金流的好坏是企业是否能够持续发展的重要源泉。 其次，信息技术的应用使物流效率飞速提高，可在很多药店，信息技术不但没有帮企业创造价值，反而出现了很多意想不到的问题。使用信息软件后，人员编制多了，效率不但没有提高，更严重的还有信息流与流程、物流体系根本不对路。据笔者到全国很多连锁药房了解到的情况，目前连锁药店信息软件的应用只是实现了基本的“进销存”而已，对企业的经营还无法提供更多的决策支持和经营分析。 第三，流程，企业的重要枢纽。似乎所有的连锁药店都有流程，可又有多少企业核算过自己的效率。从商品开发、引进到顾客拿到商品，又有多少管理者知道花了多少时间？混乱的流程怎能为如今“快鱼吃慢鱼”的市场环境提供高效物流支持。
五、营销手段单一
平价药房的风风火火成就了无数企业的风光，可如今，药店的促销招数都使烂了，业绩却没有太大变化，宣传费用不断增多，导致费用率急剧上升，当年“一招吃遍鲜”的营销策略也无力挽救业绩的急剧下滑。市场环境变了，顾客的消费习惯变了，营销方式也该变了，以前为了促销而促销，为了过节而促销的营销手段已经不能吸引更多的顾客消费更多的商品。单一的营销手段缺乏科学的市场调研，忽视与顾客的服务与沟通，对企业品牌的定位与延伸缺乏系统规划，花重金去扩大知名度，却忽略了企业的美誉度和忠诚度。
有将近过半或更多的药店连最基本的经营指标（销售额、毛利额、毛利率、客单价、来客数、成交率、周转率、周转天数、动销率、缺货率、配齐率、交叉比率、费用率、现金流状况、ABC分析、品类占比等）都不是很清楚或制定得很准确，对竞争对手只是了解一些皮毛，由于可处理的信息极少，又不务实，再加上冲动，整个经营战略并不是根据企业的实际情况制定，最终导致企业经营失败也是必然的。
七、闭门造车
中国的零售药店业发展比较晚，医药连锁大多是国企或集体性质，从2003年开始才进入活跃期。随着市场经济的发展，经济环境、政治环境、社会环境、竞争环境及顾客消费习惯都发生了巨大的变化，企业成长需要在环境变化中适应环境，而不是坐在办公室里开会就可以解决一切问题。比如，药店经营多少个品种？每个类别有多少品规？其中自己的药店有多少品规是竞争对手没有的？反之，竞争对手有多少品规是自己的药店没有的？自己的药店有多少竞品？比竞争对手低或高多少个百分点？企业之间的横向竞争分析研究报告的结果是什么？竞争对手时段来客数是多少等等。这些不是坐在办公室里就可以知道的，制定的公司的经营战略、决策、营销方案更是如此。
八、企业文化流于形式
优秀的企业文化是品牌长期保持活力的根本，企业文化有很多，如凝聚作用、协调作用、导向作用、组织作用及员工归属感等等。但这些作用的发挥还是要靠落实，而不是将企业文化流于形式、表象与口号。首先，需要把四面八方的人才“组织”起来，组织成“团队”，有了团队就需要有“执行力文化”，大家在都认同的企业文化中相互配合、相互协调、共同朝着目标与企业共同发展。然而现在很多企业壮大了，发展了，招了人进来就去分配干活，实际表现的是“组”而不“织”，不同的人带着不同的文化与价值观，时间久了，分歧也就多了，不但效率没有提升，反而制约了员工的主动性、自发性与创新。企业实际的管理表现是“组”而不“织”与连锁经营的“连”而不“锁”混杂在一起，因此企业管理行为与企业文化核心没有解决，造成了企业经营的失败。
九、不注重细节
细节决定成败，这句话人人皆知，而很多药店的倒闭就是由于不注重细节。笔者亲眼所见一家1300平方米的药店蜘蛛网满布，商品标价签上的价格信息都被污渍搞得看不清了，一个药店连最基本的卫生都搞不好，又如何能保障药品质量，又如何让顾客放心。有些药店对商品标价签都没有做到基本的管理，到处乱插；有些商品由于缺货，时间久了门店连商品标价签都找不到了，营业员请货也没有资料，或由于营业员更换商品而漏请货了，原来有5500个单品，经过两年的经营，只剩下3500个单品，销售额也慢慢降低，最后的结果就是“死”的时候都不知道问题出在哪里。类似这样对细节管理的疏忽在很多药店都存在。
十、缺少核心竞争力
人类从事企业经营活动的历史不下千年，可是有谁见过一家千年历史的企业？百年老店已很难得。中国中小企业的平均寿命大体也就在3～4年之间，每年有近100万家企业倒闭，美国每年倒闭的企业大概为10万家，大约只有我国的1/10，若考虑到两个国家在企业总数上的差别，这一数字可能会更加惊人。企业的发展与成长需要有经得起市场考验的核心竞争力，需要企业在稳定的企业文化中不断创新、不断变革，需要企业根据自身的条件建立其他企业不具备的优势。一味追求规模与速度，忽略了自身管理层的能力与经验不足、人才缺乏、流
程不规范、运营体系不完善、滞后的经营管理与扩张速度发生矛盾而导致企业经营失败。
药店的管理篇三
《药店经营管理》
药店和药店店员
随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等一系列改革措施的出台,使得药品市场展现出前所未有的活力。人们已逐渐形成“大病去医院,小病上药店”的保健观念。“自我诊断,自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式。
药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品经营企业，包括药品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务的药品流通的终端环节，其经营条件和经营行为，如人员素质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导等等，对药品质量和安全用药具有重大的影响。企业必须经过药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，才有资格经营药品。
药店开办和经营的基本条件
具有依法经过资格认定的药学技术人员
具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经营药店的基本条件之一。药学技术人员素质水平是保证药品经营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。
具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境
各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。
具有相应的质量管理机构或者人员
药店应设置专门的质量管理机构，并配备数量足够、素质符合工作要求的人员。
具有保证所经营药品质量的规章制度
主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品和贵重药品管理制度；
效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制度；药品质量事故报告制度；药品不良反应监测制度质量信息管理制度；质量否决权制度等等。
药店店员的基本条件
药店店员（指药品营业员）在有高中或以上不平的文化修养，在有良好的职业道德，并要符合以下二方面的基本要求。
专业知识的要求
药店店员要对经营的药品有基本的了解，如分类，作用等。对疾病能作出基本正确的判断，能正确指导用药。
营业知识的要求
药店店员要了解自己的责任，并熟练掌握有关陈列理货、柜台销售等知识，并能应用自如，为药店创造最好的经济效益。
药店经营管理规则
药品分类管理
处方药管理规则
处方药是指一类需要凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方，在医师、护士、药师或其它专业人员监督指导下方可购买使用的药品。属于以下情形之一的,列为处方药：
1、易致药物依赖性的药品；
2、因毒副作用大或使用时需要医疗专业人员参与（如注射剂），而不宜用作公众自我用药的药品；
3、新药，除非有充分的材料证实其适于自我用药；
4、卫生行政部门批准为“药试字”的药品；
5、血清、疫苗、血液制品；
6、口服及注射用抗生素；
7、在使用时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人员开写处方的药品，如特殊处理的药品。
处方药处方的管理要求
1、药店销售处方药品，其药品处方权限于医院在职医师、社会办医性质的医疗机构的在业医师。
2、处方书写规定
※ 处方按规定格式用钢笔（蓝、黑墨水）、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。处方如有改动，应由医师在修改处另行签字或盖章始有效；
※ 处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、日期、门诊号、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所在医疗机构名、通讯地址等。
※ 药品名称应以《中华人民共和国药典》规定的中外名书写，也可用其通用名或商品名书写，不得任意简写、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误解。
※ 门诊处方有效期1～3天；急诊处方应在处方单的右上角注明“急”字，当天有效；过期处方必须经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。
3、处方限量规定
※ 急诊处方药限量3天；门诊处方普通药最多不超过7日量。如确有慢性病或特殊情况，经研究请示最多不超过1个月量。
※ 医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。
非处方药管理规则
非处方药（OTC）是指一类不需医师或其它专业人员开写处方的药品。具备以下特征的药品，可列为非处方药：
1、药品成分及其含量在确保安全性、有效性的范围内，作用缓和，
毒副作用小；
2、药品的适应症为预防或治疗轻微病症，或维持和增进健康；
3、药品适用于公众凭自我判断作出诊断的病症，用药者能清楚地
感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化；
4、药物不会在体内蓄积，不掩盖其它疾病，不良反应发生率低；
5、药品使用后不会导致耐药性或抗药性；
6、儿科用药与成人用药分开制备；
7、适用与自我用药的口服或外用避孕药，可作为非处方药使用；
8、保健药按非处方药对待。
药品质量管理
进货验收
1、验收的人员和方式
※ 药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，并采取当面逐一核对的方式。
2、验收货物
※ 验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。
※ 进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告书。
3、条码签
4、拒收的情况
※ 破损药品或质量有疑问药品。
※ 近效期的药品。
存储药品（上架或入库）
1、从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。
2、核对药品的有效期。任何到期药品都应引起药师及门店员工的注意。
药店整理
1、保持对顾客可见区域干净。
2、保持供应药品整齐有序。
3、陈列和储存药品的养护工作。
※ 检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效期的药品，易霉变、易潮解的药品，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放在前，掌握先产先出、近期先出原则；
※ 检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求；
※ 对各种养护设备进行检查；
※ 库存近效期的药品实行色标管理。
4、准备补货。
效期药品的管理
1、药品效期的含义
药品的效期，是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。药品由于各自理化性质的不同，具有不同的稳定性。通过一段时间，药品渐渐地失去了效力。一些性质不稳定的药品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身性质不稳定和不可避免的外界自然因素（光线、湿度、温度等）的影响，即使在规定的贮存条件下保存，其质量仍会随着时间的
延长而逐渐变化。根据法律规定，药品必须在到期之前使用。药师及门店工作人员必须始终对到期或快到期的药品保持警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和盘点时，有必要再一次核查药品的有效期（失效期）。
2、药品效期的标示与识别
目前国产药品效期的标示法有3种情况：
① 直接标明有效期为某年某月或某日。
② 直接标明失效期为某年某月。
③ 标明效期长短，写“有效期某年”，系由生产日期(批号)的下月一日算起。 ※ 进口药品效期的标示与识别：
① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失效期
② Use before或 Use by 在 以前使用
③ Validity 有效期
④ Duration 有效期
⑤ Stability 稳定期
⑥ Storage life 贮存期限
3、效期药品的预警
※ 检查和记录：效期在6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。 ① 驻店药师（店经理、医师）指导员工，根据商品分区管理，检查效期药品。 ② 检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存变化。
③ 每月盘点时对该表内容进行核对。
④ 该表每季度更新一次。
4、效期药品的销售和处理
※ 各店对效期1～6个月的商品需进行关注，积极销售。
① 对该类商品进行有效的陈列，在标价签上作出特别标记，使员工周知（色标管理）。 ② 熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广告宣传知识由驻店药师（店经理、医师）负责传授给其它员工。
③ 对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。 ④ 实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。 ※ 为了减少店面近效期商品的损失，需进行店面之间的调拔，如商品过期，不计入调入店面的损失，损失由调出店面承担。
※ 效期在1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品门店一律下架。
※ 对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，还应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。
专业资料及质量档案的管理
1、药典
2、专业书籍、杂志
3、进口药品注册证、进口药品检验报告书
4、药品检查、养护记录，效期预警表
计量器具的管理
1、对药房使用的计量器具设立管理台帐，帐物相符。
2、计量器具应按检定周期组织送检。保存好“准用证”。
3、使用中华人民共和国法定计量单位（计量单位换算）。
4、新购置计量器具和仪器，应由质量管理部审核。
药店经理角色和职责
店经理的角色
药店经理是商店的代表者；也是药店经营目标的实现者;也是药店经营的直接责任人；并充当卖场的指挥者。
店经理的职责
充分了解门店的经营方针与目标。
依据经营方针与目标来建立计划。
要求各门店切实依照计划来执行。
检查执行的成果并落实检讨改进。
担任公司政策与员工间的沟通者。
评估员工表现并适时向公司举荐。
负责使店内营运管理作业正常化。
处理顾客的抱怨并做适当的处理。
迅速处理门店内突发的意外事件。
自行判断处理非固定模式的工作。
驻店药师岗位职责
驻店药师职业道德规则
1、工作立场和心态
认同驻店药师的服务职业性质，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响。
2、行为举止和仪表
着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使店内员工和顾客产生信任感。
3、专业服务和态度
热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。
驻店药师岗位职责
1、药品管理
※ 库存合理－有效控制补货及销售。对不合理库存，能及时采取方法进行处理。 ※ 药品验收－及时、准确、迅速验收，发现问题按要求记录、处理。总结、丰富验收经验，。
※ 效期管理－药品效期预警表填报及时，数据准确。对店内近效期药品，明确其卖点、优点、特点。采用多种措施管理药品效期，货架上无近效期１个月以下的药品。
※ 质量档案－进口药检报告与注册证管理规范有序，店内所有人员均可在5分钟内查找。其它质量档案亦有效期规范管理。
药店的管理篇四
《药店经营管理方法》
药店经营管理方法
如何经营药店并让它赚钱!
让业绩步步高升
一、提升营业额的途径
二、使卖场更有效率
现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。
作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！
要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！
一、提升营业额的途径
要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。
通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。 为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。
零售药店营业额的主要构成
营业额
客数 单价
来客数 购买数 购买数量 购买单价
从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。
所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；
所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。
营业额＝客数*客单价
由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。 客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。
而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。
客数＝来店客数*购买率
同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。 客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价
通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。
而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业
绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。
1.乐于为人服务
对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深： 生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！
药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！
药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。
所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。 为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！
卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。
售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。
这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。
药店经营者一定要牢记：
要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！
2.备齐软硬件设施
服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。
所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。
物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。
硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。
药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！
软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。 软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”
所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。 这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。
人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。
“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。
具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。 在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。
药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！
3.抓住顾客的品味
药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。
所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。
但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。
目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！ 药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！
上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。
二、使卖场更有效率
每个药店经营者必须牢记：
和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时时保持在最佳状态，给顾客留下不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀！
药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长流，双方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致命伤。
想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，让卖场活起来，实现营业额的步步高升！现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：
A：药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而复始地进行相同的工作，所以人很容易产生惰性，很容易一成不变，苟安现状、不思进取。在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。 B：许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了问题也无法创造性地解决问题。
要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回生。
下面介绍两种让卖场活起来的方法：
1.剔除卖场上的癌细胞
一个顾客走进一个卖场之中，他首先注意到的是药品的陈设。要提高卖场的效率就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，同时也便于管理。一般来说“部门－药品类列－药品亚类－药品种类－药品用途名称”的区分法比较盛行。
运用这类分类法，我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析。 例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，那么我们可以将一段时期内，每种药品的销售量的数据按大小排列，以药品的销售额排名为横坐标，以每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。
部门――品类――品种――品目――品名――项目
在图中，我们以销售排名前20%的药品品种作为A组，其销售数量占总销量的75%，排名为20%－60%之间的药品归为B组，其销量占20%，排名后40%的药品为C组，其销量仅占总销量的5%，这就是有名的“20/80”原则作用的体现。 如果一个卖场上的药品齐全，那么ABC分析法的统计法则就一定会起作用。 这一来有人就认为既然B、C两组药品种类占了店内药品品种的80%，但营业额却只占25%，卖场效率不高，那么就应该剔除这些药品，以A组药品为主力。 这种想法是不对的，因为
A：若剔除了B、C组的药品，总销量就会下滑25%，这是一个很大的数额，占到营业额的1/4了。
B：若拿走80%的药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气势就全没了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。
C：即便只售A类药品，仍可绘成ABC分析图，即便是最畅销的，也没有什么意义了。
由此可知，B、C组药品，每个店内都会有完全滞销的Z类药品，其比例要占到10%到20%。
（注：图中实线表示各项药品的实际销售业绩曲线；虚线则剔除Z类药品，则店内各项药品可能达到的销售业绩曲线。）Z类药品是场场的癌细胞，如果不及时剔除，它们会逐渐地恶性繁殖，侵蚀卖场的活力。
所以每个药店经营者都要牢记，一定及早发现并及时清除掉卖场上的癌细胞，剔除了这些癌细胞，以销路好的A、B类药品来代替的话，就可以增加营业额。
2.寻找突破点
每个药店都会有这样的体会：卖场上药品越丰富，药店的营业额就越好。这就产生了一个问题：多少种药品才是足够“丰富”的。
这个问题要用突破点理论来给予回答：在以某种特殊种类的药品构成的卖场内，陈列的药品的项目开始比较少，如果增加药品的种类，则卖场的业绩图一定是一条平滑的上升曲线。
但是，当药品种类达到某一点时，业绩就会开始激增，这点就叫“药品配置突破点”。超过突破点之后，卖场的业绩并不会无限制地延伸，当药品项目达到某个数量时，激增的业绩又地停顿下来，这里就是“有效药品配置的临界点”。 突破点或临界点的位置，随每个药店的顾客数，陈列地点，卖场布局不同而各异。
将ABC分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发现，在二条曲线之间，存在一个差距，这就是实际业绩与理想业绩之间的机会损失。也就是说，为了追
求效率，刚刚开始时畅销药品配置较少，然后再一点点地增加药品种类。其增加营业额的效果并不十分明显。
陈列药品数量少时，药店的业绩会降低的原因有以下三点：
A：若药品不齐，顾客买不到中意的药品，则购买药品的机率自然下降，这样即使来店的顾客数量不少，但实际购药的人数却不多；
B：若陈列的药品太少，卖场的气势就会低弱，无法激起顾客的购买欲，也自然减少了购买冲动的概率；
C：由于店内药品太少，可供顾客选择的药品就少，客人流动速度会加快，降低了客人在店内浏览参观人机率，使本来打算购买药品的顾客，无意中忘了买不回家了，这也减少了顾客购买的机率。
所以要想增加营业额就要使药品的数量处于临界点附近，这样既增加了营业额，又避免了大量的资金囤积，有助于提高药店的竞争力。
我们还重点讨论了如何建立高效卖场的方法，特别介绍了ABC分析法以及突破点理论，这使我们知道应当如何去剔除卖场上的癌细胞，增强卖场的效率，增加营业额。
通过这几方面的介绍，我们知道让业绩步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我们就要谈一谈如何树立药店的特色，以便在竞争中脱颖而出―― 如何在竞争中脱颖而出
第十一章 如何在竞争中脱颖而出
一、打出自己的一片天
二、牵制市场的牛鼻子
三、创造出差别化来
我们一谈到商业上的竞争，常常用的一个词就是“商战”。商场如战场，而今的药品零售业尤其是这样！彼此之间的竞争没有刀光剑影，人喊马嘶，炮火硝烟，但各方都绞尽脑汁，用尽手段，必欲置对方于死地而后快！
“人无伤虎意，虎有伤人心”，即便是我不想去打败别人，竞争者也会来进攻我的，与其心思懈怠，被人打个措手不及，不如我早做准备，抢占先机，立于不败之地！
要想成为药店经营高手，就必须牢记：
不要害怕竞争，不要回避商战，要灵活运用各种合理、正当的手段，在竞争中打造属于自己的一片天。
一、打出自己的一片天
在药品零售业我们要想打出一片属于自己的天地，就必须要善于运用深度行销。
所谓深度行销，是指为了垄断市场，扩大销售，增加竞争能力，使经营转换为突出某一类药品的经营，从而使药店在同业的竞争中拥有优势。
在当今这个物质过剩的时代，深度行销是在竞争中求生存的有效途径！对于有些中小药店，最好是集中力量专营某一类别药品范围，使自己在这个范围内成为一个巨无霸！
现在有些药店由于所处商圈竞争激烈，如果仍按常理经营，必死无疑。在这种情况下，药店可以在保证常用药品供应的前提下，专门经营比如老年病、慢性病，或者儿童常用药、新特药等，在药品分类的纵深方向作足文章。尽管经营的范围缩小了，但却将经营的某一大的品项做到了全面。
药店的管理篇五
《药店管理制度(全)》
药品购进管理制度
(1)为认真贯彻执行《药品管理法》、《产品质量法》、《计量法》、《合同法》
和《药品经营质量管理规范》等法律法规和企业的各项质量管理制度，严格把好药品购进质量关，确保依法购进并保证药品质量，特制定本制度。
(2)采购员应经专业知识及有关药品法律、法规培训，考试合格，持证上岗。
(3)严格执行本企业“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采
购、质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。
①在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、履约能力、质量
信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案；
②审核所购入药品的合法性和质量可靠性，并建立所经营药品的质量档案； ③对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证，并
做好记录。
(4)采购药品应签订采购合同，明确质量条款。采购合同如果不是以书面形式
确立的，购销双方应提前签订明确质量责任的质量保证协议。
(5)购进药品应开具合法票据，做到票、帐、物相符，票据和凭证应按规定保
存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
(6)购进药品应按规定建立完整的购进记录，购进记录注明药品通用名称、剂
型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项内容。
(8)对首营企业应确认其合法资格，并做好记录。购进首营品种应进行药品质
量审核，审核合格后方可购进。
(9)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或
《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件。
(10)采购员应及时了解药品的库存结构和营业销售情况，合理制定药品购进
计划，在保证满足销售需求的前提下，避免药品因积压、过期失效或滞销造成的损失。
(11)质量负责人应会同采购员按年度定期对进货情况进行质量评审，不断优
化品种结构，提高药品经营质量。
药品质量验收管理制度
(1)为确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。
(2)药品质量验收应由质量验收人员负责，质量验收员应具有高中以上学历，
并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。
(3)验收员应根据合法票据，对到货药品进行逐批验收。
(4)验收药品应在待验区内进行，在划定的时限内及时验收。 —般药品应在
到货后1个工作日内验收完毕，需冷藏药品应在到货后1小时内验收完毕。
(5)贵重药品应由双人进行验收。
(6)验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查：
① 药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；
② 验收整件药品包装中应有产品合格证；
③ 验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语：非处方药的包装有国家规定的专有标识；
④ 验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药饮片应标明品名、生产企业、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应注明药品批准文号；
⑤ 验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。进口药品应凭《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》或《进口药
品通关单》验收；进口预防性生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》复印件；进口药材应有《进口药材批件》复印件；
⑥ 验收首营品种，应有与首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书。
(7) 验收药品应按规定进行抽样检查，验收抽取的样品应具有代表性。对验收抽取的整件药品，验收完成后应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。
(8) 验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品不得入库。
(9)对验收不合格的药品，应填写药品拒收报告单，报质量负责人审核处理。
(10)应做好“药品质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。验收记录应保存至超过药品有效期—年，但不得少于三年。
(11)验收合格的药品，验收员应在药品购进验收记录单上签字或盖章，并注明验收结论。仓库保管员凭验收员签字或盖章的药品购进验收记录单办理入库手续，对货单不符、质量异常、包装不牢固或破损、标志模糊或有其他问题的药品，应予拒收并报质量负责人。
药品储存管理制度
(1)为保证对药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存，保证药品储存质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。
(2)按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓容。
(3)应按照经营规模的需要，配备符合规定要求的底垫、货架等储存设施，配臵必要的库房温湿度监测和调控设施；
(4)应设臵温湿度条件适宜的恒温库。阴凉库温度≤20℃，冷库（指冰箱）温度在2—10℃之间，各库房相对湿度应控制在45％—75％之间。根据药品储存条件要求，应将药品分别存放于常温库，阴凉库，冷库。对有特殊温湿度储存条件要求的药品，应设定相应的库房温湿度条件，保证药品的储存质量。
(5)按照药品性能，对药品应实行分区、分类储存管理。具体要求：药品与非药品、内服药与外用药应分开存放。
(6)库存药品应按药品批号及效期远近依序集中码放，不同批号药品不得混垛。
(7)根据季节、气候变化，做好库房温湿度管理工作，每日上、下午定时各一次观测并记录“库房温湿度记录表”，并根据库房条件及时调节温湿度，确保药品储存安全。
(8)药品存放应实行色标管理。待验区、退货区——黄色：合格品区——绿色；不合格品区——红色。
(9)对不合格药品实行控制性管理，不合格药品应单独存放，并有明显标志。
(10)实行药品的效期储存管理，对效期不足6个月的药品应按月进行催销。
(11)储存中发现有质量问题的药品，应立即将营业场所陈列和库存的药品集中控制并停售，报质量负责人。
(12)保持库内环境、货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防尘、防污染、防潮、防鼠、防虫、防霉变等工作。
药品养护管理制度
(1)为规范药品仓储养护管理，确保储存药品质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。
(2)建立和健全药品养护组织，配备与经营规模相适应的养护人员，养护人员应具有高中以上文化程度，经岗位培训和地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。
(3)坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全、有效。
(4) 质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督，包括审核药品养护工作计划、处理药品养护过程中的质量问题、监督考核药品养护的工作情况等。
(5)养护人员应配合仓管人员做好库房温湿度监测和调控工作，根据库房温湿度状况，采取相应的措施并做好记录。每日上午8-9时、下午3-4时各记录一次库内温湿度。
(6)根据库存药品流转情况，按季度进行药品质量的养护检查，并做好养护记录，养护记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。
(7)对中药饮片按其特性，采取干燥方法进行养护。
(8)对效期不足6个月的近效期药品，应按月填报“近效期药品催销表”。
(9)建立仓储设施设备的管理台帐及档案，对各类养护设施设备定期检查、维护、保养，并做好记录，记录保存二年。
(10)对养护中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量负责人进行复查处理。
(11)定期汇总、分析养护工作信息，并上报质量负责人。
药店的管理篇六
《药店管理知识》
第十二章 加强对药店的管理
一、组建高效率的员工队伍
二、用好顾客网络
三、搞好情报管理
四、重视资产保全
有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客网络，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。
一、组建高效率的员工队伍 商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。
分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。
要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。
同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。
在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。
一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。
其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。 这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。
部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。
所谓“士为知己者死。”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。
了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。
但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。
考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。
对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”
在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。 人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。 因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。
掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。 对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：
1．要求店员记录重点
2．中间不能插嘴，仔细听清楚
3．注意留心工作的目的
4．必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。
而下达命令时，必须视对方而定： 1．直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者 2．请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时； 3．暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用： 4．征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。
总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。
管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：
1.常找店员个别谈话，充分了解店员个性；
2.经常沟通，保持交流顺畅；
3.多发挥部下的优点；
4.把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；
5.引导个人需求与公司发展相配合；
6.以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；
带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。
诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同。”意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。
人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：
1.穿着随便，不重装束；
2.讲话措词不严谨；
3.整理工作做得不彻底，仍然凌乱；
4.疏忽的工作显著增加；
5.发生灾害，事故增加；
6.顾客怨言增多。
出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。
以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。
二、用好顾客网络
一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。
形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。
经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公
司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。
另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客网络的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。
店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。
除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的“不怕官，只怕管”这句话。 参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。
总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。
顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。 了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。
所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。
除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。 顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。
三、搞好情报管理 盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。 对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。 除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。 信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。 那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？ 今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。 首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？
对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点： 顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析； 主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握； 经营前景判断， 药品包装、广告都要掌握； 接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断 店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。
以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。 从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。 经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。 其中，顾客来店的实际把握项目有： 顾客的居住环境分布； 顾客来店的交通工具； 从家来店所需时间； 来店频度； 男女之比例； 年龄差别之比例； 来店动机； 平常日或周未日的比较。
购买状况把握的调查项目： 顾客动机 来店客流量及阶层身份 本店顾客的购买比率 客单价及客数 满意度 收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。
经营者最好能得到以下信息： 总体营业额 各部门的营业额 销售现场的效率 顾客每人购买的平均额和来客数 愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。
四、重视资产保全 资产保全对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。
开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。
节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。 开源自然重要，节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍，不论如何去开源也是无法填满这个底洞的！ 药店经营者必须牢记，一定要想方设法保全药店的资产，万不可做一个败家子！ 所谓资产，广义指的就是药店内所有的不动产，而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。资产保全工作搞得好，药店就可以获得如下好处： 顾客会更加满足 资产保全工作搞得好，药店里的药品就会丰富，各种设施就会处于良好的状态，这些会直接给顾客带来购买时的满足。可以确保药品的价值 资产保全做得好，药品就得到很好的保护，这会使得药品保持良好的质量，使得药品方面的竞争力加强。 药店的工作效率会提高，员工的士气会上升，劳动生产率会大幅度提高。可以确保店内的安全与卫生。 可以避免店内药品被窃。
资产保全工作，不能只停留在口头上，要付诸实施。要让全体店员达成共识，进而制订详细的计划，让大家分工负责，做到责任明确，有条不紊。
一般来说，资产保全要搞好以下几点：
对于药品要检查： ①陈列是零乱 ②有无污损 ⑶包装是否陈旧破损？ 对于店内的地板，墙壁，天花板等要检查： ①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏 ②装潢材料是否陈旧 对于照明设施要检查： 1）、照明器具，灯泡是否有故障 2）、照射角度及效果好不好 3）、灯罩或外壳有无污渍 4、检查陈列架： 1）、陈列位置是否正确 2）陈列架有否污损 检查店内装饰，POP广告： 1）、张贴位置及效果如何 2）、张贴是否零乱 3）、文字或价格是否错误 6、检查清洁卫生： 环境是否保持清洁 2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？ 3）厕所是否清洁？ 7、检查更衣室和员工休息室： 内部是否整理得好？ 烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？ 衣服、鞋类是否旋转零乱 墙壁及陈设有否污损
本章重点叙述了药店经营者如何加强对药店管理，其中又主要讲了以下四方面的管理： 对员工队伍的管理，组建高效率的员工队伍 对顾客资源的管理，用好顾客网络 对商业信息的管理，搞好信息利用 对已有资产的管理，重视资产的保全 至此，通过十二章讲解，我们已经讲述了成为药店经营高手的方方面面，接下来请你进入评估和测试，检测你的掌握
药店的管理篇七
《药店的日常管理 上》
药店的日常管理
药店的日常管理（现场管理工作） 1、 药店的日常管理工作是什么？面向购物者的各方面的现场工作。 2、 我们的药店凭什么留住购物者？并让他们一次次地在我们的药店消费？方便，舒服 3、 除了价格而外，我们还有什么竞争优势？用顾客的决策和行为习惯来组织药品（顾客认为该卖什么，什么该摆在一起），设计服务项目与流程（顾客希望做什么，下一步呢？） 4、 我们能够清楚购物者的购物行为是如何被影响的？了解顾客的购买意图 概念药店的日常管理是指提高顾客的满意度，忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。目的：提高店内顾客的满意度，是取得竞争优势的重要策略。从“卖药为本”，转变为“以人为本”是未来药店经营的发展方向。
顾客行为分析： 1、浏览 2、注意 3、联想 4、比较 5、行动 6、满足吸引顾客 接近顾客 介绍产品 仔细聆听 克服异议 成交与赞赏鼓励根据以上顾客行为特征。
对我们服务中的七个环节进行要求管理：
1、 购物环境的管理购物环境对顾客究竟有多在的影响？怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？怎样通过良好的购物环境去影响顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间？也更愿意再次光临惠顾？灯光，音乐等吸引力：品种齐全，店内指引清晰安全的：干净卫生可信赖：不会出现假冒伪劣药品，亲切的形象。专业的：可以提供专业的医疗咨询做到有清晰的区域划分，吸引的陈列，舒适的气氛营造。让药店从销售药品的场所，变成了为顾客提供个性化保健咨询专业服务的最佳选择，能更有效地教育顾客，培养顾客，培养顾客对药店的忠诚度。如在药服咨询区域有一个安静的环境，有一定的私密性，有舒适，轻松感觉，有相应的医药氛围，
2、顾客接待管理两个极端的：没人理，顾客觉得受到冷遇 过于热情，顾客觉得受到“监视” 形成两个极端的原因是：没有掌握“接近顾客的时机”的技巧。顾客心理分析：计划性购买及其行为特征：目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接。不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品这类顾客会要求：快，准地得到服务满足。冲动性购买及行为特征：目的性不强，往往希望通过“逛”来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大。容易受外界影响，如：陪同者的建议，其他购物者的购买行为。这类顾客希望：有更多的选择与喜悦的体验。冲动性顾客的人群占比：年轻女性：73% 冲动性为主中老年女性：86%
高冲动性中年男性：25% 高计划性老年男性：61% 低冲动性高计划性的购买：为顾客提供清晰，快捷的店内指引，使顾客迅速找到要购买的药品或所属品类。高冲动性的购买：为顾客提供更多品类，提供更丰富的选择，更具吸引力的陈列，对顾客视觉产生冲击。 把握好接待顾客的时机与技巧：营业员就是为顾客提供专业的药服咨询服务。而不是简单的推销药品工作。什么是接近：接近就是走向顾客，对顾客说欢迎光临或其他的服务用语的时候，如果太早接近会给顾客压迫感和产生警戒心理，而有霸王店的反感，相反的，太迟时会让顾客感到不亲切而调头离去，所以说把握好接近顾客的时机非常的重要。接近的时机与购买者的心理：注意先前所讲的购买心理上的各个阶段，当顾客对商品表示兴趣进便接近，这就是接近的理想时机，巧妙地接近掌握顾客的心理，加以适当 的说明和建议，诱导顾客进入正面的联想，就比较容易唤起顾客的购买欲望。以顾客的言行判断接近时机，在顾客表示兴趣时，加以接近，而顾客对药品产生兴趣与否，只要对顾客的表情，行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！ 顾客对药品产生兴趣时的表现：1、 注视特定的药品时：仔细注视某项药品，就是对这药品 产生注意和兴趣的证据，说不定顾客已对这项药品做了种种联想，这时正是自信地去打招呼的好时机。有什么可以帮助你的吗？ 2、 手触药品时：就是对此项药品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项药品，此时下是接近并询问感觉如何的好时机。***不错吧？这是新品，疗效颇好，欢迎光临， 3、 顾客表现寻找药品的状态时：遇到这种情况，应心早以亲切的态度向顾客说服务用语，发现这样的时机是要靠你对来店的顾客敏锐的洞察力了。欢迎光临，有有什么可以帮助你的吗？您需要哪方面的药品。 4、 与顾客的视线相遇时：欢迎光临 5、 顾客与同伴交谈时，这种情形正是顾客对药品产生兴趣明显行为，此时，多半与同伴交谈，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。欢迎光临，是***药品吗？ 6、 将手提袋放下时：这也是对药品注意而产生兴趣的行动之一，销售员应自信地对顾客说服务用语，以便接近顾客。欢迎光临 7、 探视橱窗或药品时：顾客总是很难拒绝销售员的诚意。欢迎光临，现在购买***可享受特价。
药服咨询管理 如果你是一名顾客你，你来到药店后希望你想得到哪些服务。你的顾虑是什么？这就是你想在顾客心目中树立的药店形象。 用药咨询的产生就是根据大部分顾客的特点，不掌握自己病情的轻重，不了解药性的适用性，不熟悉服药，用药的正确方法。 良好的用药咨询可以帮助病人有效实施治疗，避免可能的医疗法事故的发生，为药店建立顾客及会员数据库，跟踪服务提供机会。更重要的是向顾客，病人传递了药店的关心与尊重，这是
最能感动顾客与患者的。 要做好用药咨询必须有以下几方面的要求： 1、 熟悉业务。须掌握一定的医疗及药性常识，但切忌不懂装懂。 2、 思路要清晰：掌握逻辑性的思路，懂得如何帮助顾客了解自己的状况。 3、 亲切友好的态度加熟练的沟通技巧：要体现出你对患者的关爱和友好的提醒。在和顾客交流的过程要注意5个原则：不连续发问商品的说明与顾客回答相关先询问容易的问题，难以回答的问题后问促进购买的询问法使用询问使顾客消除戒心，如可以问一些与产品无关的问题，但这些顾客都是愿意回答的。在询问中要达到的目的是：问清谁是使用者，问清患者的情况问清使用者的使用习惯问清支出范围及方式 4、药品选择管理 在药品的选择上营业员要做好顾客的参谋，不但要做到销售的目的，也要让顾客得到良好的治疗效果，以赢得这个顾客。成为我们的忠实客户。
在药品选择上要预防以下几个问题的发生 1、 顾客认为营业员在生硬推销， 2、 顾客抱怨我们这里找不到他们想要的药品。 3、 顾客想要的药品却没在我们店内购买。在药品选择过程中要注意要想让顾客在店内买的多一些，你就必须在以下几个方面着手： 1、 让计划性购买的顾客在这我们的店内消费，更多地留住顾客。 2、 让冲动性购买的顾客通过我们陈列的心理暗示作用，激发潜在需求，这必须是一个专业的有方向性的陈列，也必须是针对性药品及人群的陈列。 3、 利用产品相关性增加销售连带。 4、 运用易看，易拿，易买的陈列原则提供便利，从而提高顾客满意度及对药店的忠诚度。
药品包装管理药品包装要做到： 1、 清点药品数量要准。并让顾客确认，也是让顾客认明是他所要的商品。 2、 提醒时要注意事项，药品作为特殊商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再次感受到药店的关爱。 3、 检查包装稳固程度，对于易碎的包装要更加提醒顾客，需要双手移交，从小事中体现店内的做事风格，让顾客认为做事的方式就是做药的态度。 4、 礼貌送别顾客。
结帐管理 1、唱收唱付 2、 咨询顾客的支付方式，提醒是不是会员等，是刷卡等 3、为顾客的冲动性购买提供机会，会员搞回赠，加多钱可 多钱的某些商品等，陈列一些易拿的高冲动性商品。 4、不能让顾客在些久等 5、礼貌送别顾客。
售后服务管理 1、送药服务 2、会员服务，上门或是用其它方式询问顾客的用药情况，及消费情况，最近的购药在其它药店情况，这要根据顾客所买的药量及用量。 3、顾客的投诉正确对待，正确处理，是帮助我们管理和提高的最佳方法。 4、设立其它免费服务项目。