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信访工作管理制度
第一条 为规范办理群众来信来访工作，根据《信访条例》的有关规定，特制定本制度。
第二条 本制度所称信访，是指公民采用书信、电子邮件、传真、电话、网络平台及走访等形式向本单位反映情况、提出建议、意见或提出投诉请求，依法应当由本单位受理的活动。 由上级机关交办或其他部门转办的属于本单位受理范围的信访事项，按照本制度办理。
第三条 本单位及下属单位的信访工作，遵循分级管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。对群众来信、来访，提出问题答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。
第四条 单位主要负责人是本单位信访工作的第一责任人。成立单位信访工作领导小组，由主任任组长，领导班子成员为成员，纪检组长具体分管信访工作，纪检监察室为本单位信访工作机构，负责信访日常工作。重大信访问题通过召开领导小组会议，及时通报情况，研究意见，协调处理。各信访案件的处理结果经单位主要领导审阅后，由监察室或相关承办部门反馈告知来信来访人。
第五条 实行单位领导定期接访、下访、约访群众制度。领导班子成员定期接访、约访工作按《领导接待日制度》有关规定执行。领导班子成员每月要有一个工作日下访群众，可专门进行，也可结合工作实际利用其它时机进行。有关科室、直属单位要做好领导接访、下访、约访登记工作，建立规范的工作台帐。
第六条 实行领导包抓重点信访事项制度。对重大、复杂的信访事项，主要领导应亲自批办，组织专题研究，确保办结落实。对于赴京、赴省集体上访及上级部门交办的信访案件，要逐案落
实领导包案责任制。包案领导要全程参与案件的调查、协调和处理，确保信访事项依法按政策处理到位。
第七条 实行矛盾纠纷定期排查会商制度。对矛盾纠纷隐患每月进行一次排查，并建立排查化解台帐。对排查出的矛盾纠纷，要认真进行汇集研判和任务交办，落实工作责任，明确处理解决时限和要求。领导班子每季度召开一次信访形势研判会，研究解决存在的信访突出问题。对本级职权范围内难以解决的问题，要及时上报上一级相关职能部门。
信访接待制度范本
（一）方案目标
根据“大安全管理思想”，以维护稳定为工作重点，确保不发生影响较大的物业管理行业矛盾纠纷、群体性事件及越级集体上访等对公司、以及对集团公司有不好影响的事件。做到小矛盾化解在基层，大问题及时上报，并通过加强宣传，努力夯实维稳工作基础，确保公司日常的稳定。
（二）维稳安全组成员
组长：
副组长：【信访制度范文】
成员：公
办公室设在：
（三）工作内容
维稳安全组负责公司整体范围内安全维稳整体工作，并制定出流程，开展相关宣传教育培训活动，接待上访、跟踪处理。所属单位负责人为第一责任人，根据实际情况完善相关制度。围绕“加强领导、健全机制、防患未然、加强宣传”五项工作要点进行：
（1、加强领导，明确责任。
公司维稳安全组负责公司整体安全维稳工作。公司各党支部书记及各所属单位负责人，要实际解决管辖范围内出现的不稳定情况。按照“发展是第一要务，稳定是第一责任”的理念，将隐患化解在基【信访制度范文】
层，规避发生重访的风险。进一步增强大局意识、责任意识和忧患意识，进一步增强做好维护稳定工作的责任感和紧迫感充分发挥基层维稳的作用，全力维护公司的稳定。
2、健全机制，妥善处置突发事件。
各单位应结合实际建立接访程序及突发事件应急预案。对已发生过重访现象及个别不稳定人员要安排专人处理。要注重处理方式，要切实做好服务工作，妥善、及时化解因自身服务不善而产生的矛盾纠纷。同时要认真研究分析可能出现的情况，正确判断事件性质，对发生的突发事件和群体性事件，及时启动应急预案，第一责任人要在第一时间赶赴第一现场，果断稳妥处置，坚决防止事态蔓延扩大。并在时间发生1小时内上报快速北宇公司维稳安全组办公室。
3、严密排查，防患未然。
各单位要结合自身管理的特点，在日常工作中加强纠纷排查工作，强化信息收集，做到心中有数，以便分类施策，对症下药。对每件来访，登记做到：不缺项，详细认真，转呈及时；解释要做到：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。处理做到：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。跟踪做到：及时、公平、公开、客观、认真。对不在物业服务范围内的也尽量协助业主与相关部门联系，协调处理解决。
对扬言到上级单位的人员，要采取有力措施，千方百计把问题解决在基层、化解在内部、将矛盾消除在萌芽状态。如不能及时化解的，在第一时间要上报公司维稳安全组办公室和公司主管领导，为越
级上访做好前期准备，避免被动接访。对情况严重的在4小时内以文字上报维稳安全组办公室，由维稳安全组上报相关领导。
在日常工作中对内部职工已显现出不稳定情况的，各所属单位领导要多进行沟通。单位与单位之间出现隔膜的负责人要多进行交圈。情况严重不能及时化解的，在第一时间要上报公司维稳安全组办公室，为公司接待越级上访做好前期准备，避免被动接访。
4、加强宣传，营造良好氛围
各单位要在日常工作中多与业主接触，发挥易于沟通交流的行业特点和优势，通过制作悬挂标语口号，加大对物业管理相关知识、《信访条例》等相关法律法规的宣传力度，引导社区居民增强法制观念，以理性合法的方式表达利益诉求，向社区居民宣传平安创建工作，营造全社会支持、参与、配合的良好氛围。
后附各项制度范本，所属各单位须结合各自实际情况加以修订和完善，报公司维稳安全组办公室备案。
附件一：接访程序
（一）一般程序
1、接待来访人员、接到来访电话、接到来信
（1）问清事情经过，详细填写“记录表”，记录日期、姓名、事情发生所在地、住址、联系方式、事情经过。
（2）询问发生事情经过。
（3）如事情复杂到发生事情的地点了解情况是否属实。
2、根据情况是否属实，分成无效或有效再作具体处理。
（1）情况属实的，3天内落实完成。完成却有困难的，及时与业主沟通，协商解决。
（2）无法处理当时处理的与相关部门联系协调解决。
（3）属于不再职责范围内的，根据相关法规，文件回复予以解答，协助业主联系到相关负责部门处理，尽量化解矛盾。
（4）事情解决后在一周内对业主进行回访并记录在“回访登记表”内 。
（二）上级来信处理程序
1、接到上级部门转发、传达信访事件
（1）按上级来信、来电记录事情详细经过。详细填写“信访记录表”，记录日期、姓名、事情发生所在地、住址、联系方式、事情经过。
（2）按照来信内容填写“上级信访来信单”记录来信人、单位、姓名、职务、来源、类别。并填写内容摘要，经办公室主任批转报总经理审阅后，由公司主管领导或相关部门落实解决。相关部门在三日内给与书面回复，并提出处理意见。
（3）如事情复杂应到发生事情的地点了解情况，并上报相关领导。
2、根据情况是否属实，分成无效或有效再作具体处理。【信访制度范文】
（1）情况属实的，公司信访负责人督促所属单位尽快落实完成。
（2）不属于职责范围内的，根据相关法规，文件回复予以解答，协助业主联系到相关负责部门处理，尽量化解矛盾。
（3）事情解决后一周内以文字形式回复上级来信单位。
（三）紧急信访处理程序
1、接待来访人员
（1）由专人安抚来访者的激动情绪。
（2）问清事情经过，详细填写“记录表”，记录清日期、姓名、事情发生所在地、住址、联系方式、事情经过。
（3）了解情况是否属实。
（4）事情复杂或历史遗留问题无法处理的，尽快与相关部门协调，协调未果的汇报上级部门，并请公司领导批示。
2、根据情况是否属实，分成无效或有效再作具体处理。
（1）情况属实的，在一周内落实完成，如事情无法马上解决的，与来访人员约定时间回复。
（2）不属于职责范围内的，根据相关法规，文件回复予以解答，协助业主联系相关部门，尽量化解矛盾。
（3）事情解决后在一周内对业主进行回访并记录在“接待回访登记表”内 。
公司每半年进行一次回访汇总，并计算出回访满意率。
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