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由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。
淘宝方面称，在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感，也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，避免二次违规。 新增环节 促双方协商 在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理，在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。 举例来说，某买家购买了卖家的商品，交易金额为100元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设置，也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货，于是买方在第4天申请了退款，随后交易关闭。买家发起“未按约定时间发货”的投诉。 按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内，根据实际的情况进行主动赔付，按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。 如果卖家不承认买家的投诉理由，即卖家自判无责，则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。[1] [2] 下一页
客户投诉流程及规范
一、目的：
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、范围：
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责：
客户服务部主要负责公司各类市场销售业务对客户的发放，并承接各类客户投诉； 相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 四、定义：、
凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或
商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 严重投诉：
服务质量类 指未能依公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务态度意识
或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。
外观包装类 指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。
产品质量类 指发货过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引
起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。
轻微投诉：
建议类 指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应
新建的市场政策意见或建议。
其他类 指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误解、不理解、
不知晓或其他原因而造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。
五、处理： 1、客户投诉的受理
1）客服组负责投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门
各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服组，最迟不可以超过半个小时，由客服组进行详细的投诉内容的登记。 投诉处理必须建立投诉处理单，如客户来电或在线上直接联系客服申诉，客服专员必须在后台为其建立投诉处理单，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。
2）客服专员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
3）客服专员建立《顾客意见处理表》根据责任分配到各部门经理或负责人。并保证任何客户投诉与《顾客意见处理表》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。【淘宝投诉处理流程图】
4）如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系相关领导，安排相 关责任人处理客户投诉，待上班后补派《顾客意见处理表》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理 2、互动式处理客户投诉
1）各部门经理或负责人在接到《顾客意见处理表》后着手处理客户投诉，2个小时内必须将解决措施回复到客服组，由客服专员根据解决措施与客户进行有效的沟通。 2）制定解决措施：
1、普通投诉或商品类投诉由商品部经理制定解决措施。
2、重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。 3、必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。 4、处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 5、如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么由客服组长牵头与责任部门经理或负责人制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。 3）解决措施的执行
1、客服专员根据协商结果及时处理。客服组负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。 4）效果确认、结果反馈、跟踪
1、客服组长负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《顾客意见处理表》上填写并签字。
2 、3个工作日内未处理完成的客户投诉要把处理进度情况反馈到商品部经理，5个工
作日内未处理完成的客户投诉要把处理进度情况馈到公司总经理。
3、客服组在完成《顾客处理意见表》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《顾客处理意见表》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客服组则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。 六、考核：
1 客服部关键绩效考核指标
七、流程图【淘宝投诉处理流程图】【淘宝投诉处理流程图】
八、表单
英莱斯顿电子商务顾客意见处理表
售后处理流程
1.道歉&安慰 2.核实问题 3.分析问题
质量问题 无质量问题
解决方案一（优惠券&现金） 结束语(感谢&有问题随时联系） 解决方案二(拍新品，发新品或购买产品)
解决方案三（不退货&退货返现）
1.道歉安慰&拍照
亲，很抱歉因为产品的问题给您添麻烦了，麻烦亲拍个照片看一下哦，老顽童尽快给您处理。
2.亲爱的，没有把完好无损的产品给到您，很抱歉，老顽童跟主管申请给您X元现金补偿或者发一张X元无门槛优惠券(半年内无条件限制购买直接抵扣）作为补偿可以吗？亲如果觉得处理的还算满意，希望亲能给个5分好评哦，现在生意确实难做，快做不下去了
3.亲爱的，老顽童跟主管申请免费送您一款新款手机壳可以吗？您两个手机壳可以换着使用，麻烦亲要先拍下付款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
4.亲爱的，您如果不喜欢这个新款，老顽童跟主管申请给您补发一个有问题的那款也可以，麻烦亲还是先拍下那个新款链接我们给您备注发有问题的那款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货后联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
5.亲，那产品不用麻烦您退回来了，退货退款耽误您的宝贵时间，老顽童跟主管申请给您全额返现，然后亲觉得我们售后处理的满意的话，可以给个5分好评吗？先谢谢亲啦
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