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大名县民医院
全面提升医疗服务水平实施方案
根据市、县安排部署要求，结合我院管理年开展情况和上级有关指示精神，经研究，在全院开展“以病人为中心，全面提升医疗服务水平”为主题的医院管理年活动，为保证该项工作扎实有效开展，使全院医疗服务质量再上一个新台阶，特制定本实施方案。
一、指导思想
贯彻落实党的十七大精神和新时期卫生工作方针，坚持以科学发展观为指导，深化医药卫生体制改革，坚持公立医院公益性，加强医院管理，提高医疗质量，保障医疗安全，改进服务作风，降低医药费用，倡导医院文化，努力实现为全县人民群众提供安全、有效、优质、方便、价廉的医疗卫生服务的总体目标，让患者满意，社会满意，促进全县和谐社会建设。
二、活动内容
开展“全面提升医疗服务水平”活动，要以创建质量第
一、服务至上为目标，重在宣传教育和制度建设，以查促建、纠建并举，与县委“全面提升年”相结合，采取强化培训、对照要求自查、增强服务意识、确保服务质量和舆论宣传引导等措施，促进医疗水平和服务水平的提高，改善医疗环境和医患关系。
（一）广泛开展多层次、多形式的宣传教育和培训，强化医务人员的质量意识和服务意识。
1、加强对医务人员医疗质量、规范服务、文明服务和相关技能培训，提高医务人员的质量意识、服务意识和责任意识。
2、围绕“以病人为中心，全面提升医疗服务水平”这一活动主题，突出管理、突出质量、突出安全、突出服务，宣传“全面提升”工作的新思路、新举措、新成绩及管理规范、质量可靠、服务优质、群众满意的先进典型，推行好经验、好做法，营造有利于促进“全面提升”的舆论氛围。
4、组织开展医护人员技能竞赛和技术“大比武”活动，强化护士的护理基础规范和护士礼仪及文明服务培训，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”观念，突出一切为了病人的服务理念，倡导医务人员以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的医院文化，全面提高社会及群众对医院的满意度。
（二）以贯彻卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《医院感染管理办法》和《病历书写基本规范》等文件为重点，通过开展医疗质量、病历质量评比活动，确保向广大患者提供安全、高效、优质的医疗服务，促进医疗事故防范工作的开展。
四、实施步骤
（一）动员部署阶段（2011年3月）
召开有关工作会议制定方案，做好动员和组织发动工作，对“全面提升医疗服务水平”活动进行部署。各医院要制定本单位具体实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容。
（二）组织实施阶段（2010年5月-11月）
按照统一部署，全面开展提升医疗服务水平活动。结合实施“医疗质量示范工程”和“优质护理服务示范工程”，开展无事故年，优质服务竞赛活动，创建一批名科，评选一批岗位明星。
通过不断加强管理，进一步健全质量管理、安全管理、医患沟通和文明规范化服务等管理体系，并对照有关标准，认真做好自查，对自查中发现的问题、不足要立即整改，确保将工作落到实处。
（三）总结阶段（2011年12月）
年终要总结“全面提升医疗服务水平”开展情况的经验和不足，推广好的做法和经验，研究部署下一年度工作实施，进一步建立健全改进医疗服务质量和医疗服务水平的长效机制。
五、工作措施
（一）强化质量和服务意识，切实做好各项工作。
医疗质量和服务水平是医院的立院之本，是医院管理的核心，关系到群众的身心健康，关系到医院的声誉和影响。开展本次活动是我院坚持以人为本，贯彻科学发展观，改进医疗质量管理，提高医疗服务水平，构建和谐社会，促进卫生事业健康发展的一项重要举措。
（二）加强质量建设，提升服务水平。
按照上级有关规定和本方案要求，重视内涵建设和规范化服务，要从管理、教育、培训入手，加强监督检查。同时健全各项规章制度、服务规范，建立质量管理和控制体系、医患沟通体系和文明规范服务机制，从细微处着手，确保各环节质量和服务到位，真正体现以病人为中心的服务理念。
“确保医疗质量，提高服务水平”
活动实施方案
为认真贯彻执行卫生部、国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的全国医院管理年工作要求，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，树立和落实“以人为本”的服务理念，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，促进医院端正办院方向，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，建立健全医院的“质量、安全、服务、费用”等多项管理制度，探索并建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。
二、活动目的
加强医院管理，改进服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，确保医疗安全，控制医药费用，全面提高我院的医院管理质量。
三、活动范围【全面提升医疗卫生服务水平实施方案】
全院各科室参加“确保医疗质量，提高服务水平”活动。
四、主要内容
(一)严格依法执业，规范执业行为
工作目标：
严格执行医疗卫生管理法律法规和规章制度，做到依法行医，依法执业，规范执业。患者就医受到法律保护，医务人员的执业行为同样受到法律保护。
重点措施：
1．认真贯彻落实《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国献血法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规。
2．严格执行医疗机构和医务人员准入制度。
(二)提高医疗质量，保障医疗安全
工作目标：
健全管理组织，强化质量、安全意识，提高基础医疗和护理质量，控制院内感染，减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系，提高医疗服务的安全性和有效性。患者能够享受放心、安心、优质、高效的医疗服务。
重点措施：
1．建立健全医院质量管理委员会和科室质量管理组织，明确院长是医院医疗质量管理第一责任人。
2．认真执行医疗质量的核心制度，包括首诊医师负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与病历管理制度、交接班制度、技术准入制度等。健全并落实人员岗位责任制和诊疗技术规范。
3．建立健全医疗质量督导检查制度、医疗信息社会公示制度、临床重点专科建设管理制度。加强“三基三严”训练，强化全员质量意识。加强基础医疗和基础护理，合理检查，合理用药，因病施治，强化对医院感染和传染病病案的医疗质量管理。
4. 制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故。
5．建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择权。
(三)简化服务流程，改善就医环境
工作目标：
提高服务意识，端正服务态度，简化服务流程，改善就医环境，改变门诊“三长一短”状况。使患者能够享受清洁、温馨、舒适、便捷的人性化医疗服务。
重点措施：
1．对挂号、划价、收费、取药、采血、检验、医技、诊断等窗口规范服务标识，改进服务流程，缩短等候时间。
2．大力采取便民措施，营造清洁、舒适、温馨的就医环境，做到门诊有候诊椅、有饮水设施、电话等。
3．使用文明服务用语，做到态度和蔼、服务热情，杜绝对病人生、冷、硬、顶、推等现象。
4．建立、完善病人投诉处理制度，及时受理、处理病人投诉。
(四)规范经济管理，降低医药费用
工作目标：
严格执行药品价格政策和医疗服务收费标准，严禁设立新的收费项目，严禁分解收费、比照收费和重复收费。完善经济核算与分配办法，开源节流，充分利用资源，控制医疗成本，提高工作效率。患者能够享受低廉、低耗的医疗服务，人均医药费用下降。
重点措施：【全面提升医疗卫生服务水平实施方案】
1．严格执行有关的物价政策，合理收费。【全面提升医疗卫生服务水平实施方案】
2．建立完善价格公示制、费用查询制、一日费用清单制。对单病种费用、单病种平均住院日进行公示，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。
3．坚持一切财务收支活动必须纳入单位财务统一管理。
4．加强药品集中招标采购的管理。
5．严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗费用。
(五)狠抓医德医风，树立良好形象
工作目标：
大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统。
重点措施：
1．在医务人员中开展医疗德医师考评，进行评优学习活动，学习卫生系统先进典型人物，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2．加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。
3．严厉打击收受患者红包、各种形式的回扣及开单提成等违规行为。
五、工作要求
1、开展“确保医疗质量，提高服务水平”活动，是卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决人民群众反映突出的看病就医问题，构建社会主义和谐社会的一项重大举措。我院全面实现“确保医疗质量，提高服务水平”活动的目标，需要各科室的积极参与和共同努力，要不断积累和总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实加强对“确保医疗质量，提高服务水平”活动的领导，
根据省市卫生行政部门关于开展“三好一满意”活动的通知的文件精神，结合区实际，现制定区卫生局“三好一满意”活动实施方案如下。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、和行风评议等活动紧密结合，组织引导区属卫生系统广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意卫生，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、组织领导
区卫生局成立开展“三好一满意”活动领导小组。组成如下：
区属医疗机构成立本单位“三好一满意”活动领导小组。
三、活动范围
区属医疗卫生机构。
四、重点内容
（一）服务好
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗卫生服务的全过程。要创建“居民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务忌语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合居民需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便居民就医，缩短病人等候时间。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强社区卫生信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、全科团队服务时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便居民就医选择。通过电子滚动屏定期公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使居民看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，多一些感情沟通，多一些人文关爱，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强居民建档随访工作，要高度重视这项工作，保证随访率大于90%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理机制，及时受理和处理投诉，定期收集意见，及时改进。
5、重点加强急诊抢救等有关学科的人才队伍建设。
（二）质量好
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续强化全科团队能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，切实在实际的工作中加以落实。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持药品用量动态监测和超常预警制度，加强对抗菌药物等药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行科室特色，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各中心选择1-2个病种试行，积极稳妥把科室特色管理工作抓实、抓细、抓好，促进社区卫生服务的质量管理，进一步向科学化、规范化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习专业业务上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技能”，争当工作的排头兵。
（三）医德好
1、继续加大医德医风教育力度。通过多种形式，坚持以正面教育为主，深入开展职业道德和纪律法制教育，警示教育，培养和树立身边医德高尚、敬业奉献的先进典型，充分发挥专家坐诊、学科带头人等模范带头作用。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，进一步细化工作考核标准，通过现场推进、监督检查等形式，促进对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。并加强社区卫生服务管理信息系统药品、耗材统计管理。
（四）群众满意
1、积极组织开展民主评议行风活动，以评促纠、注重整改，推进卫生纠风工作，及时纠正行业不正之风，“群众满意”是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
2、落实便民利民惠民措施。继续执行基本公共卫生服务项目制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到社区卫生服务发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗卫生服务，赢得群众理解和信任。
3、认真做好居民满意度调查，赢得居民满意。在活动中，要广泛组织开展居民满意度调查，能够真实全面反映居民意见和建议。调查对象要全面，不仅要包括门诊就诊的居民，而且还要包括居民和企事业单位人员；形式要多样化，通过电话回访、现场调查、定期召开座谈会等形式，关注居民感受，听取居民意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得居民满意。
五、活动安排
第一阶段（6月-7月初）：宣传动员阶段。
开展宣传启动工作，让全体干部职工了解活动的重要意义和目的，充分调动全体干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（7月初-12月）：组织实施阶段。
以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进。根据确定的工作目标和要求，按照“边查边评边纠”的原则，采用查看资料、召开座谈会、明查暗访、个别专访、问卷调查、专题剖析等形式，广泛征求意见，找出本单位存在的不正之风和群众反映强烈的“热点”问题，认真梳理存在的问题，深刻剖析原因，有针对性地提出整改措施和解决办法。
第三阶段（12月-2016年1月）：总结阶段。
总结全年工作中的好经验、好做法，向在活动中涌现出的先进典型学习，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。
六、工作要求
（一）高度重视，加强领导。各科室和医疗卫生单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与各部门工作结合起来，合理规划，统筹安排。
（三）加大宣传力度。各级医疗机构要通过广泛的宣传和思想发动，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥带头作用。
（四）贴近实际，务求实效。对评议出的问题要及时整改，采取有效措施，防止“纠而复发”，对群众反映的问题，要认真处理，做到事事有着落，件件有回音。通过深化评议工作，进一步规范和提高卫生工作人员服务、管理水平，务求取得新的成效。
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