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淘宝点不了客服(篇一)
《淘宝客服问题》
以下的问题是关于应聘淘宝客服常见面试问题 ，现在分享给大家。
1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？
答：AAA（假如AAA是你的答案）
追问，除了AAA呢？（如AAA=耐心，除了耐心呢？）
2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4
3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么？
（1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？）
追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？ 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？
答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广
4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4
5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗？
6.你从上一个公司离职的原因是什么？
7.你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？
答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~
8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？
淘宝点不了客服(篇二)
《淘宝客服培训以及销售技巧》
淘宝客服培训及技巧
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25): 有赠品吗？
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗？
客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包
这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，
客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的，没有问题”
旺旺表情帮你说话：
避免不良习惯：“晕” “！！！！”
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前的工作很重要，
验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。
„„
开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？
来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
客服：„„
倾听，分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，
如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？
卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊„„
卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
一位老太太到市场买李子„„„„
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
淘宝点不了客服(篇三)
《淘宝客服》
见正文：
中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。 我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。
一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。
先对中差评先做个简单的分级：
1.新手（说东西不错，还好但给个中评）
2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）
3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）
4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）
5.骗子
二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处
1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。
并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。
我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。
2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。
3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。
分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3个人。
没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。
三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。
先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。
1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）
2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）
3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）
4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）
5.给出解决方案（如3）
6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）
四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧
1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。
2.快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条战线的，痛恨快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。
3.服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，客户看你态度好改的可能性最大。
比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服自己打电话来道歉。
如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。
缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大，人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。
4.质量问题的话因为每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法，或者产品因人而异。
如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产商，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。 假货这个说法就多了，如果你是真卖假货的那没什么好看了，我肯定没办法也不希望帮助解决。
如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。
水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的，首先在国外卖就不大可能出现中文的，然后外国人的身材，肤质都和国内人不一样，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能这么多人来买，这么久经考验吗。
实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。
给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说不好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但还是要问，而且老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？
5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会把一般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。
五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。
我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？
1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我们留言，或者您给我们的建议”。并且感谢您提出的建议。
2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”
3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有一定的阶段，在这个阶段我们还没有做的很好，但一定会改进到更好的”。
4.适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常有想法有智慧，通情达理之类的。
5.很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说3句话好吗”，这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者让客户来回答的话。
6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶尔会说“如果您一开始就不信任我，我想我说什么您都会觉得我说的是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看好吗？”
7.很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”
8.跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需要冒险的，一定要非常确定才可能做。
六.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。 可以尝试使用一些方法来提高解决率：
1.一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。
2.电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。
3.选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。
4.一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。
5.实在联系不上可以“不择手段”，我们会用人肉，甚至严重的中差评我还上门或者找当地朋友帮忙。就是不改不放弃！
基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。
说到南北方这仅限个人的经验和想法。希望不要引起争端。。。
大卖家的话不是光靠技巧就能解决了，中差评基数很大的时候流程和绩效都需要做的，效率为王。流程和绩效比较繁琐，一次解决，二次解决，接通率，硬件配置，系统这些都很重要。有机会可以单独交流。
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我大二的时候就注册派代，在派代潜水4年了，从来没有发过贴甚至没有回帖过。但是派代让我找到了我人生到现在为止最重要的一份工作，从自己1人带到百人的客服团队。感谢派代！虽然已离职，也4个多月没碰客服这行了。但不想丢到以前的东西，希望能和大家共同探讨，加深印象。我的客服管理模式更多是借鉴呼叫中心的模式，因为现在中国的呼叫中心相对已经非常成型和完善了，而淘宝客服，特别是大卖家必然会走到规范化这一步。我热卖这个行业，希望也能为这个行业的发展献上绵薄之力。《卖家》一直在找我约稿其他客服类的稿子，到时候也一起发上来看看。
下次我会主写售后的处理技巧以及如何预防遗留售后问题包括中差评和投诉。预防才是好评率的根源。
淘宝点不了客服(篇四)
《淘宝客服说话技巧,打动买家下单!》
说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，在说服的过程中，一些词语的应用相当有技巧。经常使用刺激消费的用语，会让你的销售业绩成倍增长。
比如“当你使用它的时候……”，这句话具有暗示的效果，具有说服的作用。向客户的潜意识里灌输他已经购买了这个产品，你现在是在教他怎样使用产品，而不是说服他购买。当客户在潜意识里认可了这个产品，就会激起对产品的占有欲，从而产生购买的欲望。 和客户沟通要习惯说“当”，而不要说“如果”或“假如”。比如“当你使用这台笔记本电脑的时候，它会大大提高你的办事效率，并给你带来最好的效果，我敢肯定你一定会非常喜欢并乐于使用它”。这样能挑起客户的占有欲，并引起兴趣。而如果你说“假如你有这样一台笔记本电脑，你使用起来会非常方便”，这样的语言会使客户感觉--我也许会拥有它，也许不会。
其实这个问题我们只要注意几个方面就行了：第一是不要打断客户，这是最基本的礼貌问题；其次，客户始终是站在一个比较客观的角度去看待问题的，所以在某些方面可能不太专业，这时候我们也不应该打断他，所谓建议，建而议之而已，不一定要全部采纳，这个大家都知道，所以，采不采纳是我们自己的事，他说的时候我们认真听就行了；第三，鼓励顾客继续说下去，这点就要看你的需要了，如果你不太需要建议的话那么这点也就不怎么需要了，至于怎么鼓励的问题，大家可以看看上图我和顾客的对话
成交高手喜欢用“我们来……”句型刺激客户的购买欲望。因为这样会营造一种合作的气氛，表示“你”和“我”是同一阵线的，而不是相互对立。如果你说“我们来做某某事”，客户就不会产生压力，甚至会认为这就是双方的共识。
例如对客户说“我们来看看，当你今天购买产品时，你能得到哪些额外的优惠”，就远比平铺直叙地说“你今天购买产品，一定物超所值”好听多了。其实两种说法的内容是一样的，但是“我们来……”句型让客户更容易接受。
以“我们现在要向你证明，这种服务„如何‟为你节省更多的钱”作为开场白，绝对优于“采用我们的服务，绝对可以帮你省钱”。因为“如何”一词引起了客户的好奇心，是开启客户心灵的一把钥匙。“想不想看看某种东西„如何‟运作?”相信任何人都会感到好奇，忍不住靠向前去听听人家还要说什么。
去翻翻销路最好的流行杂志，数数上面的标题用了几个“如何”。再观察其中的广告和文章，算算有多少“最新”和“即可”，因为大家都喜欢“最新”的方式，享受“即可”的满足。因此，建议你在销售过程中，常用这些词汇。 淘巧好，好淘巧
一般人会对“你认为”起头的问句感到有些犹豫，但是一旦他们有答案时，他们会比较坚定地维护自己的立场。
“感觉”是个很温和的字，“认为”比较强硬，而“依你之见”则是最肯定的。当你问：“依你之见，这是不是能够解决你的问题的最佳选择?”你就是在请这位客户说出最确定的立场。假如回答是肯定的，他可能就会决定买。也有些话语会勾起客户对过去购买某样东西的恐惧的回忆，这些词语我们就要尽量避免使用。
当你问一个人：“你对于那东西的感觉如何?”这是一个很容易回答的问题。如果你问别人的感觉，他们没办法不去表达自己的感受。当你问一位客户：“你对目前生意状况的感觉如何?”或：“你对最近一次选举的感觉如何?”你的问句是完全中立的，且绝对不会得到一个非常情绪性的反应。
说服式词语能够鼓舞客户、吸引客户，更能够娱乐客户，引导客户点头称是。只要平时多加练习，一定会让你的说服力大增，进而大幅提升你的销售业绩。
说服的“风格”总是比“技巧”更重要，而经过千锤百炼的说服式词语，正是营造这种“风格”的关键，同时也更能够凸现促进成交的威力。所以，平时要养成收集各种词汇的习惯，
这就是精通表达技巧的第一步。很多词语都能够表达强烈的言外之意，这些词语都是一些具有说服性的词语。在销售时使用这些具有关键意义的充满感情色彩的词语，会增加感染力，有助于调动客户的情绪，促进成交。
淘宝点不了客服(篇五)
《淘宝客服沟通技巧》
淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！
一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步 询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家
感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价
——“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了
第五步 核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！
第七步 跟进
——“视为成交，及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心
淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技
巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！
售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状
况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！ 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明：
情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲，这款没货了。不好意思哦。
A：„„
（沟通结束）
情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 、Z 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲是想买.？
A：恩。
B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
A：恩，那好，你发链接给我看看
B：好的。您稍等，我马上发给您！
A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。
B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。
A：嗯，那我就要这2样吧！„„
（沟通结束）
两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中，客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的心理是想要消费产品的功效，只要Y、Z产品两种功效的确一样口碑也不错，还有没有Y产品就无关紧要了。看第二种场景中，客客服人员认真面对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能力，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处，既满足了顾客的消费需求，又顺利获得一笔财富，如果继续做好售后服务的话，一个铁杆fans就出现了。
所以，把握好售前客服的沟通方式和技巧，认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个，反之，即使每天来一个顾客，你能认真面对，认真沟通，思考最好的方式和技巧，也有可能产生“蝴蝶效应”，用良好的口碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！
二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效
可能这句话听着比较抽象，下面我还是举例说明：
情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，我想买Y产品。
B：嗯，好的亲，那你在店铺里直接拍下就可以了。
A：哦„„
几 天 后
A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的东西，另外一件都到了，你们家的还没到，你这发货时间是怎么回事，给你差评，我要投诉你！
B：……………… （此处省略客服的解释和弥补方法等）
情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，我想买你们产品。
B：嗯，好的亲，您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。
A：嗯，已经拍了，
B：亲，由于我们的产品是粉末状，跟衣服玩具等物品不同，在货运的时候它不能空运，只能通过陆地运输。所以，亲，可能您收到我们产品的时间比别的货物要稍微迟一点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中。
A：啊，是这样啊，没事的，只要产品效果好，时间晚到一点点不是问题。
（交易完成 最后由于服务态度获得好评）
现在回过头来看看上面这两种沟通方式。第一种，由于客服人员的不负责和没有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性。因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。给店铺带来极大的负面效果。第二种就不同了，很认真的面对顾客的需求，细心的分析顾客可能存在的差异性问题，从而引导顾客正确的消费。最终带来财富，还可能因为口碑带来后续的大量营销。 不忽略任何一个顾客，不忽略的不仅是这个顾客的消费需求，还有为顾客着想的每一个细节，认真的面对，认真沟通，对顾客的细心与强烈的责任心都在提醒我们！不忽略任何一个顾客，无论他是既成或是潜在。
沟通的技巧
淘宝生意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。
一、售前沟通
1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速
当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
1.2 询问的技巧——细致缜密
当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
淘宝点不了客服(篇六)
《淘宝客服服务教程中重点经典技巧》
淘宝客服服务教程中重点经典技巧
淘宝客服的服务教材中重点经典技巧简略的说几点，我现在是一家经验批发饰品的五钻卖家的客服（冲皇冠中）．顾名思义我现在就是负责客户服务这一方面了。至于过程说来话长了，那就长话短说吧， 接触淘宝是从去年开始的，当时刚开始也就是在网上卖东西，当时就对淘宝产生了浓厚的兴趣，可惜只有心动没有行动 一直都想着进一步的学习这方便的知识， 客服一开始我给它的定义也就是打打字、聊聊天这么简单。接触后发现虽然也就是这简单的事情，但是它的重要性是不可忽略的呢，它是一笔生意成交的桥梁，在我们的售前 售中 售后过程中我们会遇到各自各样的买家，一开始的我是不知道怎么来应对，有时间就会到论坛学习前辈们的一些经验，真是受益匪浅。 （售前客服） 一.动作快一点。 当客户选择点开你的旺旺的时候，就已经说明了顾客有购买的意向，所以当旺旺响起的时候要第一时间回复客户，不能让买家感觉有种被忽视的感觉，如果一直等不到回复。他们就算想买，也会因为你的不在乎而选择放弃你。 当然你的态度也是重要的， 买家： 你好，这款项链有货吗？卖家：嗯。这样的回答给人一种满不在乎，无所谓的感觉。买家也会因为你这样的回答，头都不回的离你而去 。买家： 你好，这款项链有货吗？卖家：亲这款有货的呢。这样会不会更好一点呢！ 有的也许买家还没有决定要选择哪个店铺的时候，这个时间服务就起到的很大的作用，一个服务很好、很热情，一个没把你当回事的，可想而知买家自然会选择服务好的。
（售中客服）二.耐心多一点！有的买家是属于比较细心一点的，想把商品给摸透了，这个就要考验你的耐心了，这个时候我们要拿出来120个耐心来对待，不能什么都是一句商品不是都有描述吗，这样的回答又把上帝给吓跑了呢 ，有的买家没有询问的情况下直接拍下付款，这个时候我们的沟通就要多一点。我们就要主动联系一下买家，核对一下商品的颜色之类的，地址是最重要的，我总结了一下，在我核对地址中10个中间会有1个错的呢。这说明售前的沟通是多重要， 这样也就会避免很多麻烦。 我呢每天我都会去看评论，看到买家的一句卖家服务很好，这句话就满足了，这也是对我们工作付出的肯定。 （售后客服）三.理解多一点！售后一直是比较头疼的事情,所以售后我们不能忽略了，售后比售前更重要，为了避免售后不必要的麻烦。发货的时候我们都是反复仔细检查商品的质量，拒绝破损与瑕疵；但有时也避免不了运输过程中的损坏，所以遇到商品有质量问题的时候，我们在认真对待退换货，，人有失足，马有失蹄，凡是我们引起的退换货邮费一律我们买单；定时联系买家，注重回头客成交，有的是因为其他原因，比如快递的原因没有收到货。买家：货怎么还没有收到，都5天 了？ 卖家：货已经发出去了，没收到不是我们的原因。这个时候我们绝不能这样说，我们要换位思考一下，这个时候更不能推卸这个责任，要及时的帮客户打电话查 下是什么情况，事情说明白了，客户也会理解的。 以上就是我这段时间总结出来的一点点小小的经验，希望大家互相学习，大家有什么好的经验可以交流一下哦！ 本人不才。写的不好，请不要拍砖哦！在这祝所有淘宝卖家接单到手软 买家淘到好宝
淘宝点不了客服(篇七)
《淘宝客服遇事解决办法》
客服技巧
俗话说：笑脸迎客、和气生才；这道理没谁不认同，而网店更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质，因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心；不少朋友都有这样的感叹（包括我自己），似乎信用度低（零或心级）的卖家比信用度高（多钻或皇冠）的卖家服务态度要好，这样的判断当然不是绝对，但却有一定道理~：因为这是一个潜移默化的累积变化过程，就象一个开始很“贫穷”的人希望把“一分扳成两瓣花”，而成为“富翁”时却对“浪费”毫不在意一样；当然“没有”时必会珍惜“厘毫”，“有了”时“没眼看”就不足为怪了~，道理就是这样，这样的变化从另一个角度也可以说明：做好一时不难，难的是日日月月、持之以恒的永远做好。
如果同等信用、同等产品和价格的卖家想再争出个好劣高底来，那最后拼的只能是服务了，服务之重要在此不必一一列举，而以下的“应该”和“不应该”只是服务体系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不变，作为与顾客的沟通方式，这其中的“应该”和“不应该”完全体现的是你个人的操行品性，旁人无从褒贬责究；而能不能永远做好，说真的我也不能坚定把握，这是因为处在俗事之中的人，骨子里的劣根劣性会在你不经意的某一时跳将出来，所以我们不要说永远，只说做好自己、做好现在、做好此时~。
不应该冷淡干巴巴无表情（下同）的说“什么事阿？”或“说阿？”（我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事~）
2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时
应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”
不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”
不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等
（这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~）
不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~）
不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类
不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”
不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话
不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”
不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等
遇到中差评
遇到给差评价的客户可以分几类：
1：购买收到货后说没问题。过了几天又说产品要求退。但我们说不退。客户就说产品有质量问题。（就算去专卖店买，买了过几天看看去专卖店问可不可以退换货，我们做网拍的可以退换那都是有前提条件的：因为产品不是实体店买家可以自己看产品的外观和质量。所以收到物品后24小时我们可以接受买家换货。如果真有质量问题那么我们也相信买家收到产品第一时间会与我们联系，毕竟谁都不会要一件已经有质量问题的产品。有些还购买后使用了我们的产品,还无理取闹说要退货,您们有没有去那里购买过产品用了、包装
拆了还说要求退货,买家已经使用了,已经是很不卫生,往往买家是使用后就说我们的产品有质量问题,一定要退货.不退货就您个差评。所以我们也不接受。于是差评产生）
2：遇到产品购买了很久没给评价的买家。在我们产品遇到搞活动的时候,买了一个月没给评价的客户要求退多给的余额。（这个问题我遇到一个客户购买产品已经一个月了。刚好买的这款产品我们做清仓处理。于是买家上来就说我这产品有问题。我当时多少钱买的你看看。于是我们查看他的购买记录一查原来产品已经是收到一个多月了。这很明显的要求我们退款。这样的我们肯定不会接受。于是差评价产生。）
3：遇到一些蛮不讲理。上来第一句话就是你说这评价我要怎么写呢。意思就是要换或者退。但本身不是我们有问题（像这样的买家。我们也只能忍了算了，我们做生意也不想有太多中差评价。）
4：遇到一些买了产品后使用后和自己想象的不一样。
（这样的买家是最没办法的。要么说跟自己想象不一样。要么说颜色有一点不一样，在网上所看到的商品图片与订购后收到的商品一定是一模一样的﹝当然也有因为颜色差异因商品拍摄灯光因素不在此限﹞。有些更离谱使用后觉得效果不是他想要的,和他想象中的不一样,要求退货.试问谁会要别人用过的产品,我们绝对做不到别人使用过的东西卖给别人这种违背良心的事.像这样的问题我们只能做解释。有的客户可以理解明白事理的我们解释后就没什么问题。但有的客户就非要说不一样要求退。要不就差评价。）
以前遇到上面的这样的客户我们会以礼相对。给买家打电话问清楚是什么原因或者给买家退款.退货.或者退一部分款解决这样的事情。自己亏一点也就算了。但淘宝里太多这样的买家了。我们店里很多评价客户的中差评价可以说是五花八门的什么理由都有。
现在我们在中差评价里都会做解释。即使有我们也不想再浪费时间和电话去请求这样的买家改评价。有的即使答应了也不会帮你改所以也就没这必要。
但现在遇到这样的客户我们会在淘宝问客户什么原因。有的不理睬我们的。我们就只能在评价里解释清楚。希望各位买家能看清楚事实的真相。
我们诚信做生意的。每一件产品每一个款都是自己辛苦去找来。拍好照片。放上去卖。
写这些并不是要怎么样。。只是说出自己心理的话。有时候一个中差评价真的可以影响到自己的情绪。明明知道自己的宝贝没有问题但有的人
还是不说清楚原因不与我们沟通直接中差评。。。这应该也是很多卖家想要说的话
推广小技巧
1，用淘宝助理发宝贝，把时间错开，每隔半小时（深夜不要发呦）发一个宝贝，这样当别人搜索的时候就会看到你的。同时把宝贝存起来，时间改为两周以后，这样就会一直保持这样（每两周要发一次）
2，将旺旺设置为一个有宣传效果的状态（如极品蓝田玉手镯，送母亲佳品），怎么样？有宣传效果把，设置一个旺旺自动回复，有人设置为我现在不在，有事留言，这个效果不好，我自己的为：“我现在不在，有事留言，老坑蓝田玉镯，母亲的最爱，善待自己，回报母亲！！！”怎么样？要让人不进你的店也知道你卖什么。然后多到论坛联系人，帮人解决问题，这样当他回复时就会看到你的自动回复！这样做广告不违规呦！
3，加入两个商盟，多参加商盟活动，以便展示自己的宝贝，加入商盟点这里淘宝商盟，然后选择你要加入的商盟，旺旺联系此商盟人事部负责人（商盟规章里有）询问具体加入事宜。
4，还有一个就是到论坛发一些有意义的帖子,吸引论坛成员来灌水，达到宣传的目的，起码混个脸熟 5，好好利用友情链接，尽量加卖相同宝贝的店铺或浏览量高的店铺为友情链接，可以吸引潜在地顾客！ 6，有效利用橱窗推荐，尽量在橱窗推荐中推荐自己性价比高的宝贝以便客户货比三家！！！，留出50％以上的推荐位推荐即将下架的宝贝，下架后再推荐其它即将下架的宝贝，这样你每天都有大量即将下架的宝贝被推荐！
7，做一个漂亮的头像和论坛签名图，吸引灌水者点击！
8，设计店铺模板，力求美观生动！在每个页面展示其它宝贝，达到这个不行我还有那个的效果
9，在宝贝名称里面多加几个相关的关键词（不相关的关键词违反淘宝的规定，后果严重！）
10，在店铺基本设置——主营项目中尽量多加流行的（如：超女、李宇春等）关键词，容易被其它网站搜到的！！！！
11，在QQ啊这种使用的人多的软件上多介绍介绍啊~~比如跟你的网友啊什么的！！！在其它BBS、论坛也可以宣传，只是要遵守规则，适可而止！
12，设置一两个物美价廉的宝贝为一元拍，在一元拍宝贝的页面多链接几个漂亮宝贝，少亏一点也没有关系，能够拉动浏览量的！！
13，主动出击，查看买家求购信息，输入关键词搜索，给求购买家留言，同时旺旺联系，很管用的 14，登录免费搜索引擎（银子多可以买收费的，效果更好）这样就可以在门户网站被搜到，免费的有：Google搜索引擎，BaiDu搜索引擎 ；YiSou搜索引擎；SoGou搜索引擎；8848购物引擎，让别人搜到你的店！！
15，力求做到满意服务，对自己的东东熟悉，有人咨询，张口就来，包装邮寄注意细节（我的玉镯盒子里用餐巾纸充填，给人卫生、干净的感觉），因为回头客是很大的一个市场呀，现在不是流行说什么客户忠实度嘛！
16，利用群发邮件或群发聊天软件发布信息，注意突出特色，谦虚谨慎，以免惹人烦感！！！！
17、到淘宝浏览量高的店铺留言（多数被删），不过如果你留言说“掌柜的宝贝好好呀，有没有****的”我想掌柜的不会马上删除的，可能会保留一段时间的！！！
18、尽量多上 货（可不要重复发布呦！），因为每个宝贝都能增加你的浏览量，来的人多了，销量自然大，但是一定要分好类目呦，否则就成了杂货铺，影响了自己店铺形象，也不利于买家查看！！
19、想方设法、不择手段、运用高科技手段抢推荐位，是这样的:把抢推荐位所需要的广告词和你的淘宝店铺的连接制一个文件(这个文件保存,每天打开就是了,也可以随时更改),到时打开,并打开标准时间的网站"时间科普网站"。接近13点, 复制好广告词,把连接涂黑,键盘转到大写,到12:59:55秒的时候,读秒并切换到要抢的社区论坛,鼠标点在"我要推荐宝贝"上,到13:00整,点开,(若太激动,抢早了,就快刷新),然后CTRL+V粘贴广告词,切换到你刚才的文件,CTRL+C复制,切换,CTRL+V粘贴,左手输入验证码,右手点确定,10秒稍多就OK!!!(一般是15秒左右,熟练的,手快的当然更快了)大家可以试试,我屡试不爽!!!!只要抢到推荐位,流量就大增,反之,就少的多,哈,所以大家快抢把,---经验分享(悄悄的说,我还怕大家都抢在我前边,我就没份了呢,哈哈)
20、有时间的话尽量在线，及时解答买家疑问，买家咨询喜欢和旺旺在线的卖家联系。离开的话可以设置自动留言，对网站进行宣传，使人不登录你的网站也知道你卖什么！
淘宝网开店学快速走上皇冠之路需具备
有很多新手问：为什么我都没有生意呢？答案很简单，因为你没有学习。
一个人要想改变自己的命运，首先要改变自己的观念；要想改变自己的观念，首先要加强学习。用知识武装起来的人，是不可战胜的。学习什么呢？不是念书时的学习，而是各种经验的学习，念书时所学的是理论，是死的定西，而做生意却是一门活经验，需要靠你不断的学习，累积各种知识，这些都是念书时所学不到的哦！！
1.学会给自己定位：要让自己成为一个成功的人士，首先是要明白自己的定位，知道自己的位置在哪里，然后找到最适合自己的位置。也许有时候你是个家庭主妇，有时候你又变成了卖童装的卖家;也许有时候你是个念书的大学生，有时候有变成了卖Q币的钻石卖家;也许有时候你是个白领的上班族，有时候又变成了卖服装的大卖家。不管你的身份是什么，只有你自己才能给你自己定位，只有你才最明白你最适合什么位置。把自己放在最适合的位置，可以让你快速取得成功哦！！
2.能力比文凭更重要：获得成功的人最明白，要成功靠的是能力，学历只不过是一种经历，而经历却不一定能给自己带来相应的能力。学历越高，思维的局限性越大，他会想这想那的，最后什么事也做不成的。
很多成功的企业都有经验，找人才，就如同找鞋子一样，只有适合自己的才是最好的，如果鞋子不合脚，就算是用料再考究，做的再美观，都是没有用的。文凭不是不重要，毕竟它还可以用作敲门砖，但是那只是一张纸，而只有能力才是你的护身符。因此在重视文凭的时候，更应该把眼光放在对自己能力和综合素质的培养上。
3.自省才能进步：想要成功就必须养成自省的习惯。只有经常总结自己的得失，才有可能更快的进步。 今天该做的事都做完了吗？客户定的货发了吗？为什么刚刚那个单接不下来呢？你与客户的沟通有问题吗？为什么最近都没有生意呢？如果你每天都能坚持的反省自己，改进自己，那么你一定可以取得非常大的成功，你的大目标一定可以很快达成的。
4.不断学习：要让自己在未来中处于优势地位，不断学习，善于创新，是必不可少的。只有不断学习，养成学习的习惯，才能保持与现代社会发展同步，甚至领先社会平均水平。
今天学习拍照，明天学会做宝贝，后天就学习如何宣传。成功的人都是不断的在学习的，每天都尽可能地让自己进步一点点的。成功的人在成功之后，把学习当成了人生的习惯，让自己不断领先于社会。多看多学对自己是益处多多哦！！
5.找到自己成功的榜样：每个成功的人在还没有成功之前，都必定会找到一位成功人士作为自己学习的榜样的，你找的榜样越大，你的成就就越大。你找的是钻石的成功卖家，你就会达到钻石：你找的是皇冠卖家，你就会达到皇冠的成就。
人们常说：”榜样的力量是无穷的“。当你想做一件事却无把握时，如果你听说有人曾经因为这样做而成功了，那你就会觉得有信心，觉得自己的想法是对的。这就是榜样给你带来了成功的机会，而且你可以通过对方的经验，而让自己少走弯路，从而达到更快速的成功之地。
6.激发自己成功的欲望：如果你对自己的命运不满，那么就激发自己的成功欲望吧！！因为成功首先起源于成功的欲望上，欲望有多大，成功的可能的就有多大。有些人之所以生意不好，是因为他们有一个缺点，缺乏对于成功的欲望，他们所追求的只是店铺够开支够温饱就好了，不思进取，得过且过，这就注定了他们一辈子很难成功。我看到好几家皇冠店铺都是在征求合作产商，因为他们的东西已经不够卖了，如果是一般的小店铺肯定不会这么想的，这就是小店铺与皇冠店铺的差别，“心有多大，舞台就有多大哦”！！
你是否记住了客户
细节决定成败，这句话理解上并不困难，但难就难在我们是否真有这份耐心这份执着，去做到平时根本留意不到或认为无足轻重的微处，但恰恰是这些看似不起眼的 “细节”拉开了你与别人的距离、埋藏下不可预见的隐患甚至留下了不可逆转的后果。面对生意清淡、交易障碍、顾客抱怨、客源流失等问题，我们经常习惯性地去 抱怨老天不公、苍天无眼，为什么在给别人以“甘露”的同时却不“体恤”自己，更为消极的是，对于已出现的“状况”不主动积极查找原因以期调整改善，却一味 沉溺于无任何丁点改变作用的烦燥、心急 、焦虑和抱怨之中。
我始终相信世间万物“有其因必有其果”，想必一个用心浇灌、精心培育的小苗才会顺利茁壮成长，而相对于人，只有养成苦行严律的处事习惯、塌实端正的为人态 度，在不断的“痛苦裂变”中适时调整，才能寻求出属于自己的“为人经商”之道。我也总是这样觉得，能写并非代表自己已达到“完美”和“极致 ”，相反在一个又一个撰写文字的过程中，倒是经常让自己触及到与平日不一样的思绪角落，发现到诸多被自己也忽略的点点滴滴，以下所列仅供自己或者也供某些 需要之人自悟自勉自律自醒。
1对于商品描述是否做到完整具体一目了然？（产地/质地/规格尺寸/颜色款型/使用方法/保修说明等 ）
2对于商品图片是否做到清晰明朗、细节入胜（商品正面/反面/内部/外部/特别局部等） 3店里关键显眼位置是否有你的联系方式（QQ/手机/邮箱等）/发货方式/银行账号等重要信息说明？
4你会忽视“看客”而只重视“买客”吗？
5与顾客交谈是否不卑不亢、自然大方面带微笑（恰当运用旺旺表情）？并运用基本的礼貌用语？
6是否站在顾客角度，以顾客的消费需求为原则诚心诚意为其推荐介绍？
7是否为尽快成交，不实事求是而违心夸耀、信口承诺甚至避开“瑕疵”强拉强买、死缠烂打呢？
8为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后是否做到当面再次确认买家所购货物的有关信息呢？（名称/款式/大小/件数/颜色等）
9为避免发货错误和可能存在隐患，是否询问过顾客的收货地址/人名及电话是否更换呢？ 10为避免出现快递倒贴运费问题，有没有注意快递超重和成交之前和顾客及时沟通？ 11为避免邮件打转误时引起纠纷，有没有注意事先询问和了解顾客收货地址是否有站点可以到达？
12有没有“丑话说在前头”的勇气和可能承受交易流失的风险，事先告知有的顾客因存在派送地偏远无站点，需顾客上门收货的事实。
13你会对所有的顾客都“一视同仁”？而不因顾客购买数额的多少或顾客没用支付宝而“厚此薄彼”另眼相待吗？
14有没有以肯定的语气和坚定的信心对顾客承诺和保障自己的货品“包退包换”？
15为避免日后纠纷，有没有记得提醒买家，当着快递员面先检查再签收或打印收货说明贴于包裹件上？
16你会觉得小问题不是问题，只要不是很严重抱着顾客也许看不出来的想法而以次充好、以此代彼呢？
17如果你是卖服装的，你会在发货前为顾客剪去线头并熨烫整齐吗？
18对于自动拍下并付款的顾客你会先联系说明（确认拍买物品/确认发货地址/说明到货时间等）再行发货吗？
19为避免顾客抱怨，有没有做到不拖延时间而迅速发货？
20为使顾客满意你的服务，有没有不管货品价格多少一样做到包装仔细、牢固可靠？ 21在可能的情况下有没有想到为顾客额外送上一份小礼物，给顾客多一份惊喜和快乐？ 22你是否会将误收的一元或两元主动夹寄在包裹中退还给顾客呢？
23发货完有没有记得在电脑上及时确认发货以及百度hi告之买家快递单号？
24顾客收到货后有没有主动询问其对货品的满意度及其它意见？
25当完全因顾客选择判断有误购买，却向你提出质疑和表达不满情绪时，你是用豁达和理解的态度先承认是自己工作失误造成顾客的遗憾？还是据理力争地反驳？言词轻蔑地埋怨甚至懒得废话不予理会？
26有没有在顾客收到货后，面对真的好不容易卖出去的货品却被告知不喜欢或尺寸不适要求退货时却欣然应允？毫无怨言？
27在重要的节假日里有没有记得给顾客送去真诚的祝福和问候？
28有没有对已成交的顾客情况了如指掌？（在备注信息里记下该顾客特质，如性格活泼/爽快/喜用表情/稍胖165高/评价付款及时/辽宁，或浙江/少语/喜淑女装扮/教师/爱讲价/评价不及时等等？）下次交谈对答如流？
29在你空闲的时候，你愿意把顾客当成朋友，去耐心倾听顾客的家长里短、抱怨叹息吗？ 30当顾客变成卖家需要你的帮助时，你愿意一如既往的热情相助和祝福吗？
31你会在淘宝旺旺分类里，记录一类只廖廖数语或未成交的“潜在客户”？并简单记下他们的购买需求吗？如：找真皮大包或看中店中红色腰包但嫌带短等情况？
32你会不漏掉一个顾客留言（ 包括宝贝留言/店铺留言/旺旺留言/E-mail留言等）而认真耐心地回复解答吗？
33为不让顾客认为你服务不周或态度怠慢，你会在你不在电脑旁边时注意使用“自动回复”功能吗？
34你会接受顾客对你的为人、货品或经营方面的批评建议后虚心改善，而不是嗤之以鼻、老羞成怒吗？
35你会在自己定制的顾客累计购物达到VIP会员标准且不知情的情况下，主动为其打折优惠吗？