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信访首问负责制
为给人民群众提供优质服务，保障公民、法人和其他组织的诉讼、申诉权利，充分发挥好信访接待工作的职能作用，将依法为民、利民、便民切实贯穿于各项工作的每一个环节。根据有关法律法规，结合我乡实际，特制定本制度。
一、信访接待工作实行首问负责、归口办理、谁主管谁负责的原则。
二、群众事务服务窗口是代表我乡接待处理人民群众来信来访日常工作的机构，并对领导批示交办的有关信访事项落实情况进行督促检查，负责回复有关领导和当事人；其他各部门负责接待处理涉及本部门业务或案件当事人的来信来访工作事项。
三、群众或当事人到乡上访、咨询办事、进行诉讼活动等，被问到的第一个值班人员即为首问责任人。无论是否属于涉及本单位或本人的信访事项，首问责任人都必须要对其热情接待，对属于自己或所在部门职责范围内的事，一律负责到底；对不属于自己或所在部门职责范围内的事，应及时联系相关职能部门或告知来访人具体负责处理人员和部门的办公地点，决不能一说或一推了之，也决不能因自己的原因造成新的矛盾，增加来访人员的抵触情绪，给解决问题增加难度，要真正做到“人好找、门好进、事好办”。
四、各支部、站所社负责人是本单位信访工作的第一责任人，此项工作列入目标考核；各支部、站所社应明确专人负责处理接待信访工作。
五、信访工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，坚持信访工作服务于经济建设、服务于改革开放、维护
社会稳定。
六、信访工作人员应当具有政治观点、群众观点、民主观点、公仆意识，深入体察民情，正确反映民意，勇于排忧解难，伸张正义，真正做到利为民所谋、情为民所系、权为民所用。
七、对人民群众来访要热情接待，耐心听取来访人的意见和要求，宣传法律和国家有关政策，认真解答当事人的咨询和反映的有关问题，力争使当事人有气而来，满意而归。
八、信访人员应及时掌握社会动态、信访信息，并将有关信访情况及群众反映的问题提出建议，共同做好信访工作，消化矛盾，维护社会稳定。
九、群众事务服务窗口处理接待来信来访必须建立台帐，逐案逐件作好登记，做到件件有交待，事事有着落。对信访提出的问题应按要求当日处理，尽力解决在初信初访阶段，重大问题及时报告分管领导，不得延误，对不属本乡管辖的诉讼性质的信访和非诉性质的信访，仍应当日转办或交办。
十、对于犯罪嫌疑人员自首的，信访人员应当认真做好自首记录，与公安派出所联系，采取相应的防范措施，做好安全工作，在公安民警的配合下，当日将犯罪嫌疑自首人和记录材料送交有关司法机关处理。
十一、对本地区政治、经济和社会稳定有较大影响的群众集体上访和矛盾易于激化的重要信访，要热情接待，稳定情绪，防止事态扩大，信访人员应当填写拟办单，提出处理意见，送乡长批办，凡属重大信访，须在三日内报上级相关部门。
十二、当事人反映接访人员违法违纪问题，由当事人直接向纪检监察部门反映。信访人员必须热情接待，并将当事
人带到纪检监察部门。
十三、信访工作人员在信访工作中，不履行职责、推诿、敷衍、拖延，给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或依法、依纪给予处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
十四、对于来访人员携带凶器、危险品应当收缴；对于酒后来访人员应禁止其进入接待室，并不予接待。
十五、信访人员在信访督办工作中，要根据上级机关及本乡领导的要求，抓好承接办理事项，经常主动与承办单位联系，随时了解掌握查办案件落实情况和存在的问题，认真审核办理结果，防止查办事项的积压、延误、漏办。
十六、各部门对交办、转办、查办事项应及时认真办理，并按期实事求是报告办理结果。对弄虚作假或未及时报告办理结果而造成严重后果或不良影响的，应追究有关人员相应的责任，对顶着不办的部门，要追究主要负责人相应的责任。
十七、一般交办事项须在十五日内函报办理结果，紧急事项应在规定期限内报告结果。若在规定期限内不能办结的应及时向乡领导和有关部门报告办理进展情况，并说明不能如期办理的原因。
十八、本制度从二0一二年十月一日起执行。
贺家田乡2011年信访首问责任制
（一）首问责任制是指服务对象到信访部门上访、咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
（二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记。
（三）各部门、村委会的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
（四）上访、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（五）上访、咨询或办理事项属于本单位相关部门的职责，首问接待人应及时引荐到相关部门办理；若受理人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给业务受理人。
（六）咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。【首问负责制,信访原则】
（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其部门的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
**国土资源局关于进一步落实信访工作首
问负责制的通知
各国土资源所、局各科（室）、事业单位：
南京青奥会开幕在即，做好信访稳定工作是当前一项重要的政治任务，全系统要提高思想认识，进一步加强机关工作人员为民服务意识，及时有效处理群众来访诉求，为青奥会的胜利召开创造和谐稳定的社会环境。根据省厅通知，现就进一步落实信访工作首问负责制提出以下要求：
一、提高思想认识
确保南京青奥会的圆满成功是国家大事，也是**省的重大责任，需要全社会上下一心协同努力，保障青奥会顺利举行。当前涉土信访问题突出，信访稳定工作面临严峻形势。全系统要高度重视青奥会期间信访稳定工作，要站在政治的、全局的高度，充分认识到做好今年青奥会期间信访工作的重要意义，进一步增强政治意识、大局意识、纪律意识，责任意识。把“事要解决”作为践行党的群众路线、备战青奥信访维稳的着力点。每位同志都要承担起维护社会稳定，积极化解信访诉求的责任，形成合力及时处置好各途径群众来访诉求，落实好首问负责制。
二、工作要求
（一）明确首问责任
各基层所、各科室要按照县局首问负责制工作机制和《关
于开展涉土信访矛盾纠纷排查化解专项行动的通知》要求，明确工作责任和方法，将“首问负责制”贯彻专项工作开展始终。全系统要按照信访工作条例及相关法规要求，引导群众依法依规合理表达诉求。讲究工作方式方法，做到有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效。对来访人员提出的问题要耐心解答，同时引导其到信访接待室反映诉求，切忌简单粗暴，推诿了事。各基层所及局各科室接到反映诉求的电话时，要耐心听取反映的问题，答释解疑，指出解决问题的办法和途径，或者告知其向相关科室或信访投诉电话反映（电话：**）。
遇到有群众集访、缠访、闹访等极端行为苗头或行为时，要首先稳定好群众情绪并及时报告办公室和分管领导，以便事态得到及时有效控制。杜绝瞒报、漏报、错报和迟报等情况的发生。
（二）落实处置机制
对群众信访反映的疑难复杂诉求，需要相关基层所及科室配合化解时，由县局信访办通知相关责任单位，各基层所及科室制定专人参与信访事项的处理。落实好各科室信访工作“一岗双责”的责任。
（三）严肃责任追究
要严格按照通知要求，切实转变工作作风，文明规范接待群众来访来电，严格落实首问负责制。对不按要求简单粗暴对待群众，敷衍塞责，不按规定耐心答复群众，不按职责
及时处置信访问题的，要提出通报批评；对因推诿扯皮， 导致信访事项得不到及时有效处置，造成严重后果的，要给予责任人党政纪处分。
**国土资源局
2014年8月13日
白合学校信访工作责任制
学校的信访工作是广大教师行使民主权利，依法参与教育管理事务和社会事务的重要途径，也是学校听取广大师生员工和人民群众批评建议，改进工作的重要渠道，是维护学校稳定、促进教育改革与发展的一项十分重要的工作。为了进一步做好人民群众来信来访工作，保障师生员工的民主合法权益，规范信访行为，维护信访工作秩序和学校的稳定，现根据国务院《信访条例》的要求，结合我校的实际情况，特制定我校信访工作责任制。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以立党为公、执政为民为本质要求，以党的路线、方针、政策和法律、法规为准绳，以国务院《信访条例》、《教育部教育信访工作规定》为指南，认真落实党和国家努力构建社会主义和谐社会的目标，以办好让人民群众满意的教育为宗旨，明确责任，突出重点，畅通渠道，规范管理，创造性地做好新时期的信访工作，维护学校和社会的稳定。
二、目标任务
1、加强对信访工作的领导，确保群众来信来访件件有着落，事事有结果，充分发挥信访工作为教育改革与发展服务的职能作用。
2、强化信访工作分级负责、分级办理的管理责任制，健全信访工作管理和处理制度，力求将群众来信来访的问题解决在萌芽阶段。
3、认真分析研究群众关注的热点问题，制定处理预案，提高初次信访问题一次性办结率，努力降低重访、越级上访的人次，避免出现集体上访事件。
4、加强宣传，切实做好信访工作。
三、具体措施
（一）加强领导，齐抓共管
信访工作是一项复杂的系统工程。要进一步提高对信访工作的认识，牢固树立全局观念，增强大局意识，加强协作配合，形成上下联动、齐抓共管、综合治理的信访工作格局，形成解决信访问题的整体合力。为加强我校的信访工作，我校专门成立了信访工作领导小组，由校长任组长，副校长任副组长，各处室主要负责为成员。信访工作领导小组的职责是：负责了解、掌握我校信访突出问题及群体性事件的情况和动态；针对信访突出问题及群体性事件提出对策建议；督促检查处理信访突出问题及群体性事件各项措施的落实。
（二）强化制度，落实责任
1、建立信访工作责任制和责任追究制。由校长负总责，各分管校长、处室负责人对分管职责范围内的信访工作负责，处室人员对分工范围内的工作负直接责任，形成一级抓一级，层层抓落实的信访工作局面。对信访工作不力，无视群众疾苦、工作失职而激化矛盾，造成不良后果的，严肃追究有关人员的责任。
2、建立校领导信访接待日制度。由校领导在每月第一周的周五上午8：30——11：30，
轮流接待来访群众，处理群众上访事宜。
3、建立信访要件督办制度。凡是群众来信来访要求解决或反映的突出问题、领导批示的特急信访件，经校领导签批后，承办处室按特事特办、急事急办的原则办理。严格督查催办，对信访案件在限定时间内不办结的，要求在规定时限内必须办结。对无故推诿拖延或故意刁难、顶着不办的，给予严肃批评教育。
4、强化信访承办工作制度。群众来信、来电由信访组专人负责，统一登记，按性质呈送有关领导阅批、转相关处室在规定的时限内办结，并回告结果和回复信访人。积极推行首问负责制，按照“谁受理、谁负责”、“一办到底”和“一次性解决”的要求，认真处理好群众的初次来信、来访，努力把问题解决在首问环节。
5、强化逐级上访制度。根据“发现问题于初始，解决问题于萌芽”的信访工作思路，坚持信访工作“谁主管、谁负责”的原则，落实归口办理信访工作责任制，做到组织健全，任务明确，事事有人管，对群众信访问题不拖、不推、不压，把问题解决在基层。如果群众反映的问题属于对现有政策不理解，应加强政策宣传，不可使矛盾激化；属于群众确有特殊困难的问题，应在不引起面上连锁反应的前提下，积极创造条件研究解决，努力化解矛盾；属于政策、法律不允许的过高要求，要按照解决问题与疏导教育相结合的原则，落实专人负责向信访人做政策、法律的宣传解释和思想教育工作，把信访问题解决在基层，解决在当地，避免越级上访、重复上访和集体上访。
6、建立领导包案制度。对群众反映强烈的问题，每发生一起，就由一位领导同志包案，负责处理解决。
7、建立信访信息报告制度。学校接待5人以上的集体访且上访群众有过激行为的；有可能到上级主管部门集体上访的；发生重大事故有可能引发群众集体上访的；以及其他可能产生严重后果或影响社会稳定的情况，都必须尽快向当地党委政府和上级主管部门报告信息，并及时续报，做到信息先于上访群众到达。
8、建立信访工作定期通报制度。坚持每半年通报一次接待来信来访情况，分析动态，提出加强和改进信访工作的意见。
（三）畅通信访渠道，创新工作机制
1、认真学习并宣传《国务院信访条例》，牢固树立以民为本、服务于民的思想，坚持信访原则，改进信访工作方法，秉公办事，尽职尽责，不断提高学校信访工作的水平。
2、对群众来访要做到文明、热情接待，耐心听取陈述，及时认真地处理问题。对于信访人的合理要求，能够解决的，要及时给予解决；一时不能解决的，要讲清道理，耐心解释，防止矛盾激化。对涉法信访问题要引导群众通过法律手段解决。
3、改进处理信访的方法，对信访人反映突出的问题，校领导和专管人员要到信访人居住地与信访人面谈沟通，变群众上访为下访。
进宝塘镇白合学校
2014年9月
目 录
1.麦垛山煤矿信访工作流程图…………………………… 1
2. 麦垛山煤矿信访办职责范围……………………………2
3. 麦垛山煤矿信访工作管理办法…………………………3
4. 麦垛山煤矿信访工作领导接待日管理办法……………11
5. 麦垛山煤矿信访领导干部包案制度……………………14
6. 麦垛山煤矿信访矛盾纠纷排查制度……………………17
7. 麦垛山煤矿信访信息工作制度…………………………19
8. 麦垛山煤矿信访督查督办工作管理办法………………21
9. 麦垛山煤矿处臵突发群体性上访事件预案……………26
10.麦垛山煤矿信访工作制度………………………………33
11.麦垛山煤矿信访工作首问责任制………………………37
12.麦垛山煤矿信访责任追究制度…………………………39
13.神华宁夏煤业集团信访十条须知………………………40
14.麦垛山煤矿信息员管理制度……………………………42【首问负责制,信访原则】
15. 首问负责制度…………………………………………43
麦垛山煤矿信访工作流程图【首问负责制,信访原则】
麦垛山煤矿信访办职责范围
第一条 负责受理本单位辖区内员工群众的来信来访事宜；
第二条 负责承办集团公司和地方政府部门交办、转办的来信来访事宜；
第三条 认真登记员工群众来信来访中提出的问题，筛选重要信息，及时向分管信访工作的矿领导汇报，并提出解决问题的建议、措施；
第四条 向有关部门交（转）办信访事项，并适时督促、检查、直到调查处理结果得到最终落实；
第五条 检查、指导基层单位的信访工作，及时发现问题、研究问题、解决问题；
第六条 经常深入基层，严密注视信访动态，对上访单位或个人进行回访，巩固信访工作成果；
第七条 建立健全信访工作规章制度和档案，严格管理，保守机密。
麦垛山煤矿信访工作管理办法
第一条 为密切联系员工群众，推动信访工作制度化、规范化管理,根据《信访条例》及集团公司有关规定，特制定本办法。
第二条 本办法所称“信访”，是指矿区员工群众或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向职能科室、有关领导反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关科室处理的活动。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的员工群众或者其他组织，称信访人。
第三条 信访工作遵循以下基本原则：
（一）坚持调查研究、实事求是的原则。
（二）坚持以法律、政策为准绳的原则。
（三）坚持谁主管、谁负责的原则。
（四）坚持分级负责、归口管理的原则。
（五）坚持及时、就地解决的原则。
（六）坚持依法处理与思想教育疏导相结合的原则。
（七）坚持维护员工群众合法权益的原则。
（八）坚持领导干部亲自动手处理信访问题的原则。
（九）坚持件件有落实、事事有结果的原则。
（十）坚持信访工作责任追究的原则。
第四条 本办法适用于矿属各单位。
第五条 矿建立信访工作领导责任制，党政一把手负总责、分管领导重点抓、信访部门具体抓，做到责任落实、任务落实、措施落实，及时妥善处理好各类信访事项。
第六条 成立信访工作领导小组
组 长：党委书记
副组长：矿 长 党委副书记
成 员：各分管矿领导，办公室、人力资源科、经营科、财务科、工程科、工会、组宣科、纪检监察科、生活服务中心、治安保卫队、信访办公室负责人及各基层区队党政负责人
主要职责：
（一）安排部署年度信访总体工作。
（二）指导信访办建立和完善信访工作制度、工作标准及工作人员职责。
（三）指导、督促信访办做好日常信访工作。
（四）协调解决疑难信访事项。
（五）直接处臵重大和突发性信访事件；发生群体或越级上访事件时，全力协助、配合集团公司做好稳定工作；检查重要信访事项的落实情况。
（六）安排信访工作人员参加必要的会议和政治学习，阅读有关文件，及时掌握企业改革发展的形势和政策信息。
（七）组织信访工作人员进行业务培训，不断提高政策理论水平和业务素质。
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