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饭店海天一色领班规章制度篇一
《第一讲：现代饭店主管领班》
饭店海天一色领班规章制度篇二
《海天一色》
饭店海天一色领班规章制度篇三
《员工心目中的现代饭店领班主管(3月18日)》
培训时间：3月18日9：30 培训地点：二楼餐饮办公室 参加人员：领班级以上人员 授 课 人：高经理 员工心目中的现代饭店领班、主管
现代饭店的领班、主管（为叙述方便，以下统称谓领班），从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，‚官‛微，责非轻。因此，一些管理学者赋于饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工：‚您们心目中的领班究竟是个什么样子？‛一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很中肯、很有见地的意见，值得深思。现整理如下，供读者研究。
1、应有真才，能实干
参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个‚小专家‛。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；
（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程序、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免些什么？却讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就能只守住老本。再说，现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高，消费更理性、也更会挑剔，服务‚上帝‛更不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。此外，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头一起干，能起到激励员工的作用。同时，在一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立真正的威信是困难的。
2、处人处事应公平公正，不搞亲疏
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有些员工认为：‚领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系处不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！‛他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不‚看人对汤‛，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：‚今天领班分派我打扫13间房，有些员工干得比我少得多，我尽了最大的努力，花了好一阵才打扫完毕，而领班查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我真有点不服气。‛笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工（包括需要照顾的员工情况）说明清楚，即布臵工作尽可能‚透明‛，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定‚严‛是对的，但‚严‛应有度，‚严处‛应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，而不是一味地采取事后‚算总账‛的办法。对具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到‚疼‛。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但由于能与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，员工工作积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设从何谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是尊重员工的人格。不要在员工面前摆‚官‛架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身份，恰恰相反，你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评（要适当注意方式），不要‚指桑骂槐‛，更不应动不动向上级打‚小报告‛，让上级来‚整（压）‛员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。
3、应善沟通，会协调
沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。员工期望领班们能重点把握以下几方面：
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（1）重视沟通的双向性。布臵工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
（2）应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护他出发，即使批评得重一点，他也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使他内心认识到错，也会认为你是在借题整他。领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者得到愉快而倍加感动。
（3）培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。
（4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于搞好同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的效果。
4、应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻落实中不应只当传声筒，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样有时会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。
5、要勇于承担责任，不掩饰自己的错
员工很佩服那些勇于承担责任、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的（包括对员工指导错了的），就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
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饭店海天一色领班规章制度篇四
《现代饭店主管领班实务复习要点》
酒店组织的特点：1小—群体规模小3全：任务特点，任务大，服务量大3细—工作特点 原则：1劳动专业原则 2目标一致原则 3效率原则酒店基层的概念：酒店组织管理是在酒店服务经营管理活动中，由基层组织自身运用计划、组织、指挥、协调、控制、激励等管理职能对基层组织中的、财、物合理组织，有效利用，以达到酒店和部门所规定的目标和要求。酒店服务的概念：酒店员工，以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。三基三结合：基本要求，基本内容，基本形式。基层管理的特点：1群众性，2直接性，3多元性 基层管理的能力要求：1计划能力，制定，执行，评价 2组织能力：对上级，对班组员工能发挥出组织的才能 3领导能力：教育员工，就是要表现出自己的自信和专业技能4控制能力：控制成本，能处理问题和障碍。全面计划管理的特点：全面的，全过程，全员的综合性 管理全面管理的四个阶段：P,D,C,A.制定计划(play)执行计划（do）检查计划(check)和分析计划（action）酒店计划种类：1从时间上分：有长期计划，年度计划，季度计划，月度计划，具体接待计划，特定任务接待计划从内容上分：有酒店战略计划，酒店各部门计划，酒店基层组织的业务计划以及酒店采购计划，酒店培训计划，酒店营销计划，酒店基建计划，以及每一次宴会，每一位VIP客人的接待计划等。酒店计划管理主要包含了四个方面的内容：计划编制，计划执行，计划控制和计划调整。编制酒店基层组织计划的原则：1要有全局统一的认识2必须考虑和达到各方面的平衡与协调。3发动群众，集思广益4要严肃认真，执行计划要坚决，一丝不苟。基层组织计划的依据：①依据部门下达的任务，形成计划的指标和体质②依据基层组织的实际情况及对市场的预测情况安排计划。组织的定义：1名词涵义：指一种关系，一种特定的人际关系结构。2动词涵义;指一种行为，借群体的力量，通过组织结构的体系来达成某种共同目的一种手段。酒店组织与组织管理的关系: 组织是管理的载体，没有组织就没有管理，没有管理便无法发挥组织的功能，以人为例，组织就是把人集合起来形成一个团体，发挥它的作用，如果没有管理，团体就像一盘散沙那样。工作轮班制：A单班制 B多班制：突出的问题是解决倒班问题。酒店纪律的条文：1《员工手册》是酒店的“宪法”，是每一个员工都必须遵守的“总纲”。2经济责任制3岗位责任制4人事管理制度5安全制度职工 职工奖励原则：①公平、公开、公平、合理②两多两少;即多奖励少惩罚多发单项奖，少发综合奖。③做到五个结合五个为主：奖励与惩罚相结合，奖励为主；精神奖与物质奖相结合，精神奖为主；奖励与承包责任相结合，承包责任为主；个人奖与集体奖相结合，以集体奖为主；奖励职工与奖励家属相结合，以奖励职工为主。④奖罚都要及时兑现，越及时越好，越有激励作用。控制的定义：为酒店目标和应完成的计划，领导者所采取的一种带操纵与限制行的行为。控制的方式：前瞻式控制和现场控制 基层控制管理：1现场控制：分为前台，客房与餐饮现场控制。2前台控制：主要是内部控制和客房状况控制。3内部控制：①收款控制—主要通过程序和报表实施控制。②财务控制---通过营业核数来实现。 ③单据管理---检查核实编号，及时上账。基层控制的特点：以现场控制为主，以行为控制者为主，即又是控制者又是被控制者 质量控制：①前台质量控制（差错率，旅客投诉率，现场工作业绩检查）②客房质量控制（设备，备品，操作方法，服务态度，环境）③餐饮的控制（包括原料质量控制，加工烹调的质量控制，餐饮环境的质量控制和餐台服务的质量控制）成本控制：预算，比率分析，标准成本。餐饮的成本控制：包括采购控制，验收控制，贮藏控制，发料控制，加工烹调控制，食品成本核算，酒类饮料成本控制和人工成本控制）。
基层指挥的特点：权威性，技术性，事务性，复杂性。TSFC四步培训法：（1）准备tellyou：课前准备并告知学员培训的相关内容（2）示范show you：示范和重复培训步骤（3）练习follow me：学员在培训师的指导下对所学知识和技能进行联系（4）检查与跟踪check you：对学员完成的培训进行追踪并给与积极支持和及时反馈。酒店的培训：观1知识培训2技能培训3态度培训 酒店服务的国际涵义service 包括：微笑（smile） 优笑（excellent） 准备（ready ）看待（iewing ）邀请（creating） 创造（creating ）眼光（eyes）。酒店服务模式：①无差异服务和差异服务②全方位服务和超值服务③短期的服务和长期服务④个性化服务和标准化服务 酒店的发展服务:简洁化（以经济型酒店为主） 定制化（以高档饭店为主）酒店服务质量的特点：构成的综合性，评价的主观性，内容的关联性，对员工素质的依赖性 全面质量管理的内容：1全方位管理（包括有形，无形，前台，后台产品质量管理）2全过程管理（事前，事后，事中质量管理）3全员性管理（前台直接，后台通过一线，管理者组织前台后台）4全方法管理（多种多样相结合）5全效益管理（经济效益，生态效益，社会效益）。质量管理原则：
1、以人为本，员工第一。2、宾客至上，服务第一3、预防为主，防管结合4、共性管理和个性服务相结合5、定性管理和定量管理相结合 PDCA循环工作法计划：美国统计学家戴明（计划：检查改善目标 实施：开始改善 检查研究改善结果 处理）PDCA的八个具体步骤：1分析状况2找出原因3找出原因4制定计划5执行计划6调查效果7总结经验，吸取教训 8 遗留问题进入下一循环ABC方法：意大利经济学家巴雷托提出 找出酒店服务质量的问题总体比重，按照一定质量分成ABC类，以便找出影响最大的1-2个关键性问题。服务质量的尺度：1可靠的：正确可靠的完成服务承诺 2敏感的：自发迅速的帮助客人 3确信：能够传达信任和自信 4亲和力：让客人感到亲切感，平易近人。 5切实的：自然 熟练 快捷的服务。顾客满意态度调查的方法： 1确定顾客满意指标 2指标的量化 3抽样设计 产品受到质疑：1价格大于价值 2酒店品质低于客人期望值 3服务角度跟被服务角度产生冲突 4优质的服务不等于热情服务 宾客投诉处理原则：1维护酒店品牌形象 2保证客人权益 保护员工尊严 4包吃更好的客户关系 方法：听、记、析、报、答 听的三步曲：准备 记录 理解 听的五个层次 ： 1忽视听 2假装听 3有选择听 4全神贯注听 5同理心听 岗位员工数=工作总量×平均营业率/劳动定额 基层定岗：是酒店定岗的基础和依据，酒店定岗一般有顺序法，比例法两种劳动定额：指在一定的生产技术组织条件下，合理规定在一定时间内完成工作量，或完成某一定工作量的时间拱形结构的基层管理：基层管理在酒店中处于中间的位置，它吸收来自中层管理的压力和员工的压力，吸收这两方面的压力，然后把它们消化成新的压力再分散于双肩形成，形成一个拱形结构，拥有自己的作用和结构不仅只是由上级处理事件 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施，软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的，个别的，特殊的要求达到锦上添花的效果。
饭店海天一色领班规章制度篇五
《海天一色》
一、工程概况：
本工程名称为北京海天一色果品配送中心工程，本工程包括酒店21000㎡，办公楼10000㎡，需要夏季制冷，冬季供暖。 二、设计依据：
1、甲方提供的有关资料及要求；
2、《采暖通风与空气设计规范》GB50019-2003； 3、《民用建筑暖通空调设计技术措施》；
4、《通风与空调工程施工及验收规范》GB50243-02； 5、其它有关的规范、标准及设计手册。 三、空调设计参数: 1、室外设计参数
夏季空调室外计算干球温度：33.2℃ ； 夏季空调室外计算湿球温度：26.4℃ 冬季空调室外计算温度：-12℃； 空调相对湿度：45% 2、室内设计指标
3、空调设计负荷
根据建筑物的功能及甲方的要求，我方估算酒店冷负荷为1680KW，热负荷为1470KW；办公楼冷负荷为1000KW，热负荷为800KW。即本工程总冷负荷为2680KW，总热负荷为2270KW。 四、设计方案: 1、基本原则：
空调必须满足当前各项需求应用，又面向未来快速增长的发展需求，因此必须是高质量的，高安全性、可靠灵活的、开放的，我们在进行设计时，遵循以下设计原则：
方案可行性 实用性和先进性 安全可靠性 灵活性与可扩展性
标准化
经济性/投资保护
根据以上原则，我方拟定2个设计方案，从多方面阐述，以供贵单位参考比较： 方案一：地下水式水源热泵机组； 方案二：水冷冷水机组+锅炉。 2、主机选型：
方案一：选用地下水式水源热泵机组SRBLG1340D型2台，单台制冷量为1336KW，制热量为1470KW，总
制冷量为2672KW，总制热量为2940KW，即可满足本工程冷、热需求。
方案二：夏季选用水冷冷水机组LSBLG1400型2台，单台制冷量为1388KW，总制冷量为2776KW，即可满
足本工程制冷需求；冬季选用燃气热水锅炉WNS2.8型1台，额定供热量为2.8MW，配套使用板式换热器1台，即可满足本工程供暖需求。
SRBLG1340D水源热泵机组主要技术性能参数
注：1、能量控制：标准配置33%-100%为三段式，25%-100%为四段式；若需连续控制，须特殊定货。
2、工作范围：制冷：使用侧冷水进水温度10℃-25℃，出水温度5℃-20℃；制热：使用侧热水进水温度40℃-45℃，
出水温度45℃-50℃。
LSBLG1400水冷冷水机组主要技术性能参数
注：1、能量控制：标准配置25%-100%为四段式；若连续控制，须特殊定货。
2、制冷量及功率标定工况：冷冻水进水温度12℃，出水温度7℃；冷却水进水温度30℃，出水温度35℃。 3、工作范围：冷却水进水温度18℃-32℃，冷却水出水温度23℃-37℃； 冷冻水出水温度5℃-20℃，冷冻水进水温度10℃-25℃。
WNS系列燃气热水锅炉技术参数
3、机房系统设计 方案一：
⑪ 机房水系统分为末端空调水系统和地下水系统，空调水系统动力泵采用一机对一泵设置，且设置备用泵；地下水系统的循环动力由水井内潜水泵提供。
⑫ 空调水采用软化水，补水时自来水需先用全自动软水器软化后方可进入系统；系统补水定压采用落地式膨胀水箱，自带补水泵，与软水器、软水箱可同放置在机房内。 ⑬ 地下水系统设电子水处理仪，对循环水进行杀菌除藻。
⑭ 主机单台地下水需要量为123.9m/h，2台机组共需要地下水247.8 m/h，设本工程所在地每口井可出水50 m/h，则本工程需打出水井5口。设出水井与回灌井比例为1：2，则本工程需打回灌井10口，即本工程共打井15口。
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⑮ 对地下水源要求：
含沙量与浑浊度：水源含砂量高对机组会造成磨损，含砂量和浑浊度高的水用于地下水回灌会
造成水层堵塞，用于水源热泵系统的水源，含砂量应＜1/20万，浑浊度＜20毫克/升。如果水源热泵系统中装有板式换热器，水源水中固体颗粒粒径＜0.5毫米。 酸碱度：水源PH为6.5－8.5。
硬度:水中Ca²+、Mg² +总量为总硬度。硬度大，易生锈。水源中CaO含量应＜200mg/L。 矿化度：单位容积水中所含各种离子、分子、化合物的总量为矿化度。用于水源热泵的水源矿
化度应＜3g/L。
方案二：
⑪ 机房水系统分为空调末端冷冻水循环和经过冷却塔的冷却水循环，两个循环均设动力循环泵，且设置备用泵。
⑫ 空调水采用软化水，补水时自来水需先用全自动软水器软化后方可进入系统；系统补水定压采用落地式膨胀水箱，自带补水泵，与软水器、软水箱可同放置在机房内。 ⑬ 机组冷却水循环设电子水处理仪，对循环水进行杀菌除藻。
⑭ 机组一对一配备低噪声圆形逆流玻璃钢冷却塔，冷却塔配备型号为DBNL3-400，冷却水量为400m3/h，详细技术参数见下表。
⑮ 空调热水系统补水定压与冷冻水系统共用，热水泵可使用冷冻水循环泵。
DBNL3系列超低噪声型逆流玻璃钢冷却塔主要参数
饭店海天一色领班规章制度篇六
《如何做现代饭店的优秀领班》
如何做现代饭店的优秀领班
现代饭店的领班，是沟通领导和属下员工的桥梁。要想成为一名优秀领班，需要有广博的知识、良好的行为习惯、过硬的业务技能、优秀的心理素质。可以说，这既是一门科学，又是一门艺术。涉及到方方面面，但概括其要点，可以从下述两方面努力，即外树形象，内修内功。首先，外树形象。所谓形象，即一个人精神风貌。酒店的工作主要是为客人提供优质的服务。良好的精神风貌，会使客人和属下员工有如沐春风的愉悦感，并以此来感染客人和属下员工，使客人有宾至如归的感觉，使员工有归属感。良好的精神风貌，包括整洁的服饰、优雅的举止、不俗的谈吐、良好的沟通能力、巨大的亲和力、凝聚力和超前的思维力。良好的精神风貌，既能将上级领导的意图上通下达，又善于把握属下员工的思想动向，尊重、关心、体贴员工，善于听娶集中、概括
属下员工改进酒店的工作意见，做好领导的助手、员工的代言人。
其次，内修内功。内功的修炼，包括心态的调整、业务知识的钻研、目标的制定。先说心态的调整，心之官则思。虽然工作要靠大量的行动来完成任务，但行动受思想的支配，故心态调整为修炼的第一要务。任何工作能否顺利完成，很大程度上取决于一个人心态如何。那么，作为一个优秀领班，需具备哪些心态呢？第一，要有空杯的心态。因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所以要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。第二，学习的心态。“留心处处皆学问”、“三人行必有我师”，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，如海绵吸水，又不断融会贯通，为己所用。第三，要有不怕挫折的心态。碰到困难，要树立起这样信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的坎。第四，要有积极心态。消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一个人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨
天尤人，积极进取，永不言败。第五，要有感恩的心态。
内功的修炼，也包括对业务的钻研。酒店，作为一个盈利性的企业，其最终以讲究经济效益，总是追求效益最大化为终极目标。因此，光凭良好的心态，不能产生经济效益。正如一个不会使枪的人空谈保卫祖国使人感到可笑一样。作为一名领班，要刻苦钻研知识，管理学知识，在员工中起模范带头作用，要想尽一切办法，提高
酒店经济效益。
最后，我想说，要成为一个优秀领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改
进自己的工作方法酒店商务英语
1、Good morning ,sir（madam）早上好,先生（小姐）
2、Good afternoon ,ladies and gentlemen下午好,女士们,先生们.
3、Good evening ,miss Price晚上好,普莱丝小姐.
4、How are you today ,Mr Brown ?你今天好吗?布朗先生.
5、I’m quite well ,thank you.我很好,谢谢你.
6、Hs good to see you again ,sir（madam）再次见到你真高兴,先生（小姐）
7、Nice to meet you ,sir.见到你真高兴,先生.
Titles（称呼）
8、Are you Mrs.Best?
你是贝丝特夫人吗?
9、You must be professor Ford.
你一定是福特教授.
10、May I know your name,sir（madam）?
我可以知道你的名字吗?先生（小姐）.
11、Here’s a letter for you ,Dr white.
怀特医生,这儿有你的一封信.
12、you’re wanted on the phone,Captain Smith.
史密斯船长,有你的电话.
13、Welcome to our hotel, miss Henry.
欢迎来到我们酒店,享利小姐.
14、May I be of service to you,Mr Baker ?
我能为你服务吗?贝克先生?
15、Can I help you, Ms Blake?
我能帮你吗?布雷克小姐?
16、Would you take the seat ,young lady ?
请坐,小姐,Offering Help 主动提出帮助
17、May I help you ?
18、Can I help you?我能帮你吗?
19、What can I do for you ?我能为你作什么?
20、 May I take your ba for you?我可以为你拿你的手提包吗？
21、 May I help you with your suitcase?我能帮你拿你的箱子吗？
22、 Would you like me to call a taxi for you ?你需要我为你叫一辆出租车吗？
23、 Thank you very much.非常感谢
24、 Thanks for the trouble .麻烦你了
25、 It’svry kind of you?你真是太好了
26、 No,thanks.不用了，谢谢！
Answers to Thanks对感谢语的应答
27、 You’re welcome.欢迎你
28、 Not at all.不用谢
29、 That’s all right.没关系
30、 Don’t mention it.别提了
31、 It’s my pleasure.这是我的荣幸
Expressing welcome 表示欢迎
32、 Welcome ,sir（madam）.欢迎光临，先生（小姐）
33、 Welcome to our hotel ,sir （madam）.
欢迎光临我们酒店，先生（小姐）
34、 Welcome to our western restaurant.
欢迎来我们西餐厅
35、We’re glad to have you here.
我们很高兴你来到之儿
36、I’m always at your service ,sir （madam）.
随时为你效劳,先生（小姐）.
Apologies 表示道歉
37、I’m sorry,sir （madam）.对不起,先生（小姐）.
38、I’m very sorry.非常抱歉.
39、I’m sorry to trouble you.对不起打扰你了.
40、I’m sorry to have taken so much of your time.对不起占用你太多时间了.
41、I’m sorry to have kept you waiting .对不起让你久等.
42、Excuse me for interrupeing you.原谅我打挠你了.
43、I hope you’ll forgive me.我希望你能原谅我.
Answers to Apology（对道歉语的应答）
44、It doesn’t mater.没关系.
45、It’s nothing.没什么.
46、Never mind.别放在心上.
47、That’s nothing.没什么.
48、Don’t bother about that.别再想它.
49、Don’t worry about it.别担心.
50、Don’t apologize, It was my fault.别道歉,这是我的错.
Good wishes（良好祝愿）
51、Have a good time!祝你们玩得愉快!
52、Have a nice evening!祝你晚上愉快.
53、Happy Birthday!生日快乐.
54、Merry Christmas! 圣诞快乐.
55、May you succeed 祝你成功
Parting（分手再见）
56、 Good－bye and good luck.再见,祝你好运.
57、Hope you’ll have a nice trip.希望你旅途愉快.
58、Wish you a pleasant journey .祝你旅途愉快.
59、Happy landing.祝你安全抵达.
60、Bon voyage.一帆风顺.
61、Hope to see you again.希望再次见到你.
62、Good night.晚安.
63、See you Tomorrow.明天见.
Self－Introduction （自我介绍）
64、I’m henry ,I’m from Golden Lake Hotel, I’m here to meet you .我叫享利,来自金湖酒店,我是来接您的.
65、My name is Irene ,I’m the housekeeping Department waiter.我的名字是艾琳,我是管家部服务员.
66、I’m the receptionist here ,welcome to our hotel.我是这儿的接待员,欢迎来到我们酒店.
67、Reservations ,May I help you ?预订部,我能帮你吗?
68、Room service ,May I come in ?送餐服务,我可以进来吗?
69、This is Henry Adams speaking.我是享利.亚当斯.
Affirmative Responses （肯定回答）
70、Surely.当然可以.
71、Certainly ,sir （madam）.当然可以,先生（小姐）.
72、Yes,sir,（madam）.是的,先生（小姐）.
73、That’s true ,sir （madam）.是这样的,先生（小姐）.
74、Very well.非常好.
Negative Responses（否定回答）
75、No ,sir （madam）.不,先生（小姐）.
76、I don’t think so.我不这样认为.
77、Of course not.当然不.
78、I’m afraid that’s not a good idea.恐怕,那个主意不好.
Useful Questions 常用问句
79、What do you prefer ,tea or coffee?你喜欢什么?茶还是咖啡.
80、 Would your please sign here ?请在这儿签名好吗?
81、A table for two?两人的一张台吗?
82 、How long do you plan to stay ?你计划住多久.
83、Could you please spell your name ?请拼一下你的名字吗?
84、What kind of room would you like ?你要哪类房间?
85、May I see your passport ?我可以看你的护照吗?
86、May I have your tetephone number ?我可以知道你的电话号码吗?
87、What’s the trouble, sir?你怎么啦?先生.
88、Shall I call a doctor for you ?我为你叫一个医生吗?
89、Dir you eyoy the play?你喜欢这个节目吗?
90、Do you like this song?你喜欢这首歌吗?
Useful Expressions 惯用表达语
91、Enjoy you breakfast ,sir ?请享用你的早餐,先生.
92、Here is the menu.给你菜谱.
93、The service guide is on the desk.服务指南在桌面上.
94、The swimmcing pool is over there .游泳池在那边.
95、Go ahead ,please.请接着讲.
96、The line is busy .线路正忙.
97、You look grest .你看上去真棒.
98、Please consult the song list .请翻阅点歌单.
99、It’s a very touching story.这是一个非常感人的故事.
100、Without music,the world would be dull.如果没有音乐,这世界将会变得很沉闷.
饭店海天一色领班规章制度篇七
《海天一色》
饭店海天一色领班规章制度篇八
《论文大纲 海天一色餐饮部经营管理存在的问题及对策》
海天一色餐饮部经营管理存在的问题及对策 目 录
摘 要
Abstract
绪 论
一、海天一色酒店餐饮部管理
（一）餐饮部的经营管理模式
（二）餐饮部的经营管理要素
1科学的经营管理理念
2.富有特色的服务
3.优质个性服务
4.VIP的消费标准
5.舒适的用餐环境
（三）餐饮部门在酒店运行中的作用
二、海天一色酒店餐饮存在的问题
（一）管理中要求过多但不够严密
（二）酒店行业中竞争激烈
（三）员工普遍文化素质较差
（四）金筷子式管理不够科学化
（五）分店在经营管理中存在很多问题
1、分店的基础设施不够完善
2、经营的淡旺季明显
3、员工流动性较大
三、酒店管理问题的成因
（一）管理不同员工，运用相同方法
（二）餐饮业不断进步，发展空间越来越小
1、酒店不断创新，顾客却要求不断提高
2、社会发展，人们更注重精神享受
（三）招聘时不注重员工的文学素养
1、员工大多为高中还没毕业
2、工资较低，高品质员工较少
3、高素质人才的流动性较大
（四）没有“取其糟粕，去其精华”
（五）人力资源发展不够得当
四、海天一色酒店餐饮经营发展的建议
（一）健全饭店管理的组织机构
1、细化职能，分工明确
2、在管理上要求精益求精
3、运用专业人才进行餐饮管理
（二）面对竞争与时俱进
1、运用SWOT分析法进行分析
2、开展特色服务
（1)、特色化
(2)、特色化的服务
（3）、重视婚宴市场，开拓餐饮市场
3、跟进潮流
（1）、增加特色菜，吸引更多人
（2）、扩大消费群，改进菜品价位 （3）、改善管理机制，扩大招员率
4、注重培育餐饮品牌，增强自身实力
5、设置不同档次的餐厅，满足不同消费者需求
（三）普通员工在招聘上提高文化要求
1、适当的提高薪酬
2、完善人力资源管理制度
（四）金筷子式管理改善之处
1、不要一味的模仿，视现实情况而定
2、管理科学化、人性化
（五）解决分店管理中存在问题的措施
1、不断完善分店的基础设施
2、旺季时加大酒店宣传
3、丰富企业文化内涵，实施岗前培训
4、完善管理制度，实施奖惩
结 论
致 谢
参考文献
摘要
随着21世纪中国经济的不断发展与进步，人们不再满足于物质生活，更加注重精神、文化享受。人们开始喜欢旅游，旅游活动产生的游、购、娱、食、住、行等要素，促进酒店等服务业的发展，渐渐的人们对酒店的要求也变高了，不再满足固有的服务方式，追求更高服务质量，酒店在经营管理上也都出现不足之处，同时也面临严重的挑战。本文分析了海天一色餐饮经营管理中存在的问题，并提出健全饭店管理的组织机构，面对竞争与时俱进，普通员工在招聘上提高文化要求，金筷子式管理改善之处的建议，以及阐述出现问题的原因。
关键词 酒店管理 服务 特色化 与时俱进 对策
伴随着中国旅游业的发展，中国酒店业也得到了迅速发展，越来越多星级酒店兴起，酒店业的竞争越趋激烈，特别是在薄弱的酒店餐饮方面。酒店在餐饮经营管理的过程中，总会出现诸多的问题以及不足之处，在这些层出不穷的问题当中，有的是采购方面漏洞，有的是人才管理方面的短板，有的是厨房管理方面的缺陷，还有的是经营管理者自身的管理经验的欠缺等等。由于大庆油田的文化特色，吸引了大量的游客来到大庆，刺激了旅游业的高速发展，更是促进了酒店业的发展，为大庆酒店餐饮业的提供了很好的发展契机。现在酒店餐饮业的发展态势较好，有很大的发展前景。但是，由于进入酒店消费的门槛比较高，酒店餐饮的经营模式单一，整个酒店业没有形成到餐饮消费的氛围，酒店餐饮在经营环境不够灵活，酒店餐饮的市场定位不够宽等原因，大批中高档餐饮消费群由酒店转向社会上的其他餐饮机构，酒店餐饮经济效益普遍下滑，面临着极其严峻的挑战。
针对上述问题，笔者试从酒店餐饮面临的激烈竞争，借鉴著名酒店餐饮发展的模式，挖掘酒店餐饮的比较优势，制定适合大庆兴荣酒店餐饮的现存问题及其发展对策进行探讨。
饭店海天一色领班规章制度篇九
《海天一色解决投诉须知》
海天一色解决投诉须知
重大投诉：
1、 菜品出现严重失误，如有蟑螂，客人要求免单，处理人
员可立即同意免单并致歉，若有能力挽回损失尽量挽回。
2、 菜品有硬物，对客人牙齿或口腔造成出血伤害时立即询
问客人伤势，上报经理，去医疗治疗，视情节严重程度，可以免单或视客人情况做折扣处理。
3、 因服务操作不当，使客人受伤（烫伤、撞伤、摔伤等），
立即道歉，轻微烫伤马上冰敷，送上烫伤药，严重的立即通知经理去医疗治疗，可免单并承担相应医疗费。
4、 过敏体质因工作人员信息为传达到位，导致食物中毒，
比如不吃海鲜的，葱姜蒜等，立即去医院治疗，可免单并承担相应医疗费
5、 转门夹伤儿童，一般情况客人负全责，客人未尽到监护
责任，但本店有两次轻微夹伤事故，赔偿客人50%的医疗费。
一般投诉
1、 菜品出现苍蝇、飞虫、蛟蛾等，立即退换菜品并致歉，
视情况打折，最大折扣为全单九折。
2、 菜品出现头发、钢丝球、塑料等，立即退换菜品并致歉，
视情况打折，送水果，最大折扣为全单九折。
3、 菜品较慢时，立即催菜或及时找管理层催菜，如影响就
餐情绪，导致不满时，可赠送水果，赠一道40元以下的菜安抚客人，并打9.5折优惠
4、 客人投诉菜品或淡时，可告知客人可以重新加工。
5、 客人投诉菜品与照片不等，不认可的菜品应立即退换。
6、 客人投诉热菜品量小不满之时，立即特殊加量或赠送别
的价格相宜菜品主食安抚客人。
7、 客人投诉花龙、澳龙非鲜活时，首先不能承认本店出售
死龙虾，先找厨师长核实龙虾死活，确定是死的，向客人解释菜品端错房间，死花龙是内部消费，向客人致歉，退换花龙亦可，并做出相应折扣
8、 客人投诉海鲜不新鲜时，先确认若有异味、臭味，立即
退换，若确认新鲜，解释厨师厨艺有限，未能达到客人要求，请客人谅解，菜品再加工一下。
9、 客人投诉海鲜份量不够时，一定要坚持海鲜份量一定
够，不会短斤缺两，海鲜生时和做熟后缩水很正常，客人要求现场核对斤两，可以自信的告诉客人，可以现场核对斤两，海天一色诚信经营。
三、处理投诉原则
所有的不满一定要在离开房间之前解决，饭店可以损失部分利益，让客人满意无遗憾离店，解决客人投诉必须快捷及时回复处理结果，不能长时间无回应。
解决投诉忌讳语言
我们的菜品就是这个样
我们的菜速度就是这个样
便宜的菜就是这样
炖鱼的口味就是这样
以上语言意味着客人您爱吃不爱吃，我们就这样的错误理念。
杜绝冲动的态度，回避责任，与客人争吵，无耐心听取，不及时回复，不给宾客处理结果，重大投诉不上报。
市场部：廖心平 2012年5月28日
饭店海天一色领班规章制度篇十
《海天一色 酒店营销策划》
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