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体贴入微是什么服务篇一
《国际星级酒店希尔顿体贴入微服务》
香格里拉/希尔顿体贴入微服多
“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：
（1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。
（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。
（3）我们将保持服务的一致性。
（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。
（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。
（6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。
（8）客人的满意是我们事业的动力。
随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5％的回头客就能带来20％～125％的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
（1）关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。
·对客人提供个性化的关注和感谢
·特别关心客人的个别需要
·显示对客人个人事业的钦佩
（2）预知客人的需求。在顾客开口之前就提供其需要的服务。
·把自己放在客人的位置
·细心观察
·阅读客人档案，倾听客人诉说
（3）员工灵活的态度。鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件。
·从不对客人说“不”（不得不说时，提供另外的选择）
·使客人放松
·使客人喜出望外
管理者采取了以下方式以使员工具备更加灵活的工作态度：
1°给员工更多的权力；
2°更多的内部交流；
3°灵活的内部机制；
4°以例子作为引导。
如果员工做出了错误的决策，管理者将首先会对员工做出的决策表示感谢，表示理解其感受，然后了解情况，提出建议，给员工信心，让员工知道管理者的支持。
（4）解决客人的问题。迅速有效地解决客人的问题对建立客人忠实感有积极的作用。香格里拉解决问题的过程包括：
a. 道歉
b. 理解客人的感受
c. 紧迫感
d. 一步到位
e. 跟进调查
（5）金环计划。为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了一个新的具有战略意义的金环计划。本计划旨在酬谢回头客。金环计划的成员是那些不断光顾香格里拉饭店并被视为最有价值的客人。根据香格里拉的估计：每个成员平均一次住店的花费是600美元，一年光顾10次，可持续20年。这意味着，平均每一个金环计划成员一生可能创造的价值是12万美元。
金环计划是在全集团范围开展的一项活动，客人不需要计分成为金环计划成员。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：
标准级成员——所有第一次住店的客人；
行政级成员——12个月内在香格里拉饭店住店次数至少10次的客人； 豪华级成员——12个月内在香格里拉饭店住店次数至少25次的客人。
对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。例如住店会员可免费拨打当地电话，在酒店内使用电话卡拨打长途电话，免收服务费；会员可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无须向酒店交纳佣金或服务费；凡属香格里拉飞行里程优惠计划合作伙伴的会员，若每次以合资格的房价入住本集团酒店，可获得标准飞行里程优惠；为方便会员，客房内备有吹发器。冲煮茶和咖啡的器皿；每日免费赠送一份当地报刊，并可免费使用健身房和游泳池的设施；在任何一家香格里拉或国贸饭店，18岁以下的孩子与父母同住免收房费，6岁以下儿童有成人陪伴，在咖啡厅可，免费享用自助餐
希尔顿酒店管理的七大信条：
1 诺娜魏尉频瓯匦胗凶约旱奶氐悖允视Σ煌摇⒉煌鞘械男枰?/DIV>
2、 预测要准确。
3、 大量采购。
4、 挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
6、 加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告
促销。
7、 酒店之间互相帮助预订客房。
希尔顿的十条人生哲学：
1、寻找自己特有的天资。
2、胸怀大志：敢想，敢做，敢憧憬。
3、诚实。
4、对生活要充满激情。
5、不要让你占有的东西占有了你。
6、有了烦恼莫担忧。
7、要担负起自己所生存的这个世界的全部义务。
8、不要沉溺于过去。
9、尽量尊敬别人——不要鄙视任何人。
10、祈祷——不间断地满怀信心地祈祷。
净雅演绎完美服务的神话
净以致远，雅以聚贤。
从1998年到今天，净雅餐饮集团已从山东的海滨小城威海走向了全国，现已拥有七家大型全资连锁子公司，总资产超过5个亿。在这17年的成长历程里，净雅带给我们的不仅仅是惊喜，还有神秘，她像一个蒙着红盖头的新娘，撩拨着我们的好奇：她的魔鬼式培训，可以让员工改头换貌而“重新做人”；她的选拔用人机制，可以让一个普通服务员不靠任何关系一夜当上部门主管；她的个性化服务激励措施，可以让员工随时随处发现服务的灵感，缔造完美服务的神话„„
在净雅餐饮集团用餐的客人会有一种飘在天上的感觉：从你跨进净雅的大门，就会有热情的迎宾为你服务；落座后，服务人员会为你送上热乎乎的香巾，并用椅套把你随身物品罩住；当你离开酒店时，服务人员会把你送出门外，询问你是否需要打车，如果需要，他们会为你叫好车，并帮你打开车门„„净雅是如何规范他们的员工，实现传说中完美服务的神话，让顾客彻底“飘”起来的呢？
“受控”档案 人手一册
净雅员工的记忆力很好，他们能记住重要客人的姓名、职务，甚至能记住客人第一次到酒店时所坐的座位。这些看起来不起眼的细节却在不知不觉中拉近了顾客和酒店的距离，让客人有一种心理上的满足感。但是，每天出入酒店的客人多如牛毛，就算有诸葛亮的脑子也不一定能记住这么多人的名字。那么净雅是怎样做到这一点的呢？
原来，净雅在培训员工时就让员工养成了从顾客谈话中获取“情报”的本领，如从客人的相互称呼中获悉顾客的姓名、职务、民族、喜好；从顾客的动作知道，顾客习惯用哪只手拿烟，哪只手夹菜;从顾客乘坐的交通工具上获悉客人的经济实力和社会地位;从和客人的交谈中可以知道客人喜欢哪个包间以及客人的家庭情况。这些在进餐过程中获得的第一手资料，将由人事部整理、打印并装订成册，并盖上“受控”的印章（受控是不能外传的意思）。发给包间的服务人员（特别是刚进入酒店的新员工），让他们牢牢记住。净雅还把这些作为考核员工的依据，如××先生的车牌号码是多少，喜欢在哪个包间就餐等。
服务：随时随处有灵感
有时候顾客不经意间的谈话、动作、表情，都成为净雅人服务的“灵感”。
一对来净雅用餐的男女不知因为什么事情吵了起来，前厅主管发现后，立即用对讲机告知了服务人员，让他们特别关注一下。服务人员追回了已经气冲冲离开包厢的女主人，并通知厨房做好准备„„
由于这对男女的吵架，使得包间的气氛非常沉闷。这时两个服务人员一人端着果盘，一人拿着鲜花走了进来。服务人员先把果盘放到男主人面前说:“这是我们特别为你们准备的，这颗心代表爱心，同时也有心心相印的意思；这条鱼代表阖家幸福、年年有鱼。”另一个服务员把鲜花送到女主人面前说：“这束花是这位先生特意送给你的。”这时，其他在座的客人也很配合帮忙劝说，这对吵架的男女终于破涕而笑，包间的气氛也活跃了起来。
有一个从长春来山东旅游的客人，在净雅吃午餐时，和朋友说起下午要去爬泰山的事情。没想到说者无心，听者有意。服务人员考虑到爬山的时候难免会有划伤、碰伤的情况，就为客人准备了一些创可贴和面巾纸，并用密封袋封好，送给客人。
„„
其实，这样的事情在净雅每天都会发生。那么，到底是什么灵丹妙药让净雅的每位员工都去自觉自愿地“发现灵感”主动服务的呢？
鼓励“发现” 从培训开始
进入净雅工作的员工都要接受为期三个月的军事化培训。在培训的过程中，他们就注意对员工“发现”意识的发掘，即便是一点点创新也会得到教官的赞美（详见净雅培训专题报道）。对进入岗位的员工，净雅也采取了这种鼓励政策。每天的部门例会上，每位服务人员都要总结这一天工作中遇到的事情，解决的方法，提供的服务，以及客人的反应。主管会把这些上报到人事部，再由人事部整理，形成服务案例，上报酒店经理。在第二天的酒店例会上，经理将对这些服务案例进行分析，对好的案例和优秀的员工提出表彰。对于一些有新意的服务案例，集团总部会组织各个分店统一学习。
净雅餐饮集团的常务副总经理高冰峰说:“很多到我们家吃饭的人都说，净雅的服务实在是太热情了，有时候热情得让人受不了。其实这就是我们所希望的。为客人提供最完美的服务，什么是完美，这就要员工在服务过程中自己感受了。为此我们给员工充分的权利，比如客人点菜点多了，快吃饱时，菜还没有上齐，服务人员这时候就可以直接给厨房打电话退菜。如果员工有创新服务的新点子，需要其他员工的帮助和协调，可以要求酒店里任何人配合，就是酒店经理也不例外。”
服务不一样 奖金有差别
在净雅，员工服务态度的好坏决定了奖金的高低。酒店主管和点菜人员在就餐时间里要寻台。在寻台的过程中他们会到各个包厢和餐桌间询问客人对于菜品的口味、上菜速度、菜品价位的意见。在这个过程中，他们不能询问客人对服务人员的服务是否满意（如果特意询问客人对服务人员的看法，很多客人会碍于面子说些表扬的话，这种表扬就没有什么实际意义）,但如果客人主动告诉主管或点菜人员:“给我们服务的这个小姑娘（小伙子）挺不错的。”对于这种口头称赞，主管会签发一张表扬卡，受到口头表扬的服务人员将获得10元的奖励。如果客人就餐后在顾客留言本上留下书面的表扬，服务人员会获得表扬卡和20元奖励。
争做“明星” 精神加物质
净雅每天都有例会，酒店服务人员必须穿工装参加，对于不参加集体活动的员工将给予200元的处罚。在每天部门例会上，每一位员工都要总结自己的得失，对于遇到的问题和困惑，大家会一起出谋划策、商量解决。在每天酒店的大例会上，酒店经理会对一些特殊的案例进行分析，并告诉员工在遇到这种情况时该如何应对。并对好的服务案例和表现优秀的员工提出表彰，号召大家向他学习。这种树“典型”的精神激励方式，使净雅员工之间形成了一种争比的意识，他们总是不断地开动脑筋为顾客服务。同时，各个部门还会给予被经理表彰的员工一些物质奖励，根据员工贡献和成绩的大小，奖励的金额也不相同，一般在10-100元不等。
大胆指正 你是我的“镜子”
净雅集团有一个监督反馈机制，也称指正。这是一种员工与员工之间的监督反馈，包括表扬和批评两部分。比如，在酒店组织的演讲比赛上，一员工发现同班的一位同事没有请假就缺席比赛，就会填写一张监督反馈表，大胆指正出同事没有参加集体活动（一般不参加集体活动、工作态度恶劣、偷吃东西都会受到200元的处罚）。同样，如果发现同事主动帮助客人或其他同事，也要填写一张监督反馈表。但反馈并不能凭空捏造，一定要有证据。如果有物证要拿出物证，没有物证的必须有两个或者两个以上的证人。酒店会根据犯错的程度给予罚款或警告的处分。罚款将留在受处罚员工所在部门，作为部门奖金，奖励给受表彰的员工。那么这种监督反馈机制会不会影响酒店员工之间的团结呢？对于这一点，高冰峰说：
“我们这种做法是对事不对人。”从培训开始,净雅就有意识地培养员工这种互相指正的习惯。他们告诉员工净雅就是一个“家”，所有的员工是这个家的成员，大家的相互指正，不是对某个人有意见，而是希望通过指正让大家共同进步，使“家”越来越好。
选人用人 与“表现”挂钩
净雅对员工服务意识的培训可谓独到，而对于选人用人，同样有她自己的一套，这就是和员工平时的工作表现紧紧地挂起钩来，这也极大调动了员工为顾客提供个性化服务的热情。
净雅给每位员工一个公平的机制，各级领导一般都是通过选拔产生。也就是说，在净雅工作的人想要更换岗位或者晋升，都要参加考核，只有考核合格的人才能获得自己想要的职务。而员工平时工作中的表现在选拔考核中占了很大的比重。
以对前厅主管选拔过程中的“素质要求”一项为例:一般岗位任职标准包括素质要求、专业知识、专业技能、工作业绩四个方面，其中素质要求就是和员工平时的表现相结合。思想素质里要求员工的大胆指正（监督反馈表）要达到70张，所得表扬达到6分，有效建议6张。参加选拔的员工是否达标都要看人事部根据员工平时表现所做的统计，不达标的员工就不能参加选拔。并且，思想素质这一关里还规定违犯企业劳动纪律相关条款1次的员工，在半年内不能参加选拔，如果是在参加选拔的过程中违反了企业劳动纪律相关条款，所有选拔的成绩将会作废。这种公平的选拔制度，让员工觉得有奔头，也从根本上调动了员工工作的热情。
何谓个性化服务
美国著名营销学家瑟普丽诺（Carol.Esurprenant）和所罗门（Michael R.Solomon）指出：个性化服务的含义是因人而异，具体说就是服务人员根据个体及特殊群体餐饮消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，让客人在接受服务的同时产生舒适的心理效应（自豪感或满足感），从而留下深刻的印象，并赢得他们的信任而成为回头客。
各地个性化服务案例集锦
带附件的菜单
美国巴尔的摩市万丽湾景的窗景餐厅，早、中、晚餐菜单各不相同。餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，更换的内容是日期、星期、当日例汤、当日特菜。特殊节日，菜单首页的顶部还印有相配套的问候语。餐厅有VIP客人或有主办特别聚餐活动的客人时，餐厅还会为客人准备颇具针对性的菜单：“×××餐厅×××先生一行”、“本餐厅专为×××女士及其同仁准备”、“祝×××太太60岁生日快乐”、 “×××餐厅祝×××女士××之行圆满成功”等；除此以外，他们还为儿童客人准备了精美的儿童菜单：菜品和饮料品种都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》。
剥虾“新技术”
一位澳大利亚客人在酒店请客，当端上“椒盐濑尿虾”这道菜时，服务员小陆注意到，在其他客人动手剥虾的时候，这位客人却有点迟疑。她主动上前询问：“先生，需要我为您剥虾皮吗？”客人高兴地答应了。小陆以娴熟的手法为客人剥好虾皮，教客人怎么点酱油，吃完后，怎样用水洗手。后来，客人拜小陆为“师”，跟她学剥虾皮。宴会结束后，客人握着小陆的手说：“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想什么。我回国后告诉朋友们，我在中国享受到了皇帝般的待遇，而且还学到了剥虾皮的‘新技术’”。
体贴入微是什么服务篇二
《服务》
1. 什么是服务礼仪？
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2. 什么是“3A法则？
含义：对别人友善通过三种方式恰当表达。3A：接受对方重视对方赞美对方
3. 服务人员在工作岗位上不宜使用的服务忌语，主要有哪四类？
一是不尊重之语二是不友好之语三是不耐烦之语四是不客气之语
4. 服务人员在为顾客提供服务时，哪几类举止是要禁止的？
5. 正确的服务意识包括哪些方面？
1. 主动热情，坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：
（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。
3、 礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体
要求包括：
（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生，保证客人安全
6. 优良的服务态度主要表现在哪几点？
1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
7. 服务人员的岗前准备分别为哪些方面？
8. 服务人员在接听电话时，要注意哪几点？
(1)及时接听。电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”(2)谦和应对。在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。(3)分清主次。其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
9. 比较合适的服务距离、引导距离、展示距离各是多少？
服务距离：服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5米至1. 5米之间为宜。引导距离：服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对
象左前方1. 5米左右最为合适。展示距离：服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
10. 服务工作中，我们要抓住服务礼仪的哪几个关键点？
尊重、沟通、规范、互动、心态
11. 服务人员的仪容、仪表在哪些方面是需要注意的？
仪容仪表：端庄、大方、整洁。统一着装，佩戴工牌，符合上岗要求
12. 你认为在服务工作中“微笑”能起到哪些效果？
微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。
13. 接待顾客的服务原则主要有哪几点？
1、任何顾客的服务一视同仁。 2、必须做到心细如丝，而富有人情味服务。 3、所提供服务应以顾客需求为基础。4、一切服务均于诚意。5、每个营业员必须清楚他所提供服务就是代表着公司、服务、品牌。
14. 顾客抱怨及投诉的原因主要分哪几类？
企业自身的原因
(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。
顾客的原因
(1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。
环境因素
环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。
15. 处理顾客抱怨及投诉的步骤？
1.执行解决方案。2.掌握问题重心，提出解决方案。3.总结顾客投诉，总结处理得失。4.做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。5.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。6.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。7.保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
16. 处理纠纷的指导思想是什么？对服务人员的基本要求是什么？
1、公正的态度。调解纠纷时要注意，和事佬、欺软怕硬的方法都不利于冲突的处理和解决，应当以真诚、负责的态度来公正处理。这样不仅能有效地帮助别人解决纠纷，亦会增加别人对你的信任和尊重。
2、调解前先弄清事情的基本情况。第一、弄清当事人。第二、弄清冲突的焦点。不弄清冲突的焦点是什么、争执的对象是什么，只根据表面现象或一时的表现急于着手调解是不妥当的。第三、弄清产生冲突的背景。有时纠纷是由于误会产生，有的纠纷起因是一些不实之言。因此，弄清真正的原因，纠纷也就容易平息了。
3、调解过程中，要认真倾听当事人陈述。
4、调解要先经过一个“冷处理”阶段。
5、劝解通常采用以下方法。第一、当面劝解。有的纠纷已争执清楚;当事人也有解决问题的思想基础，客观条件具备。这时，可以把双方当事人叫到一起，彼此把问题说清楚，致歉，握手言合。第二、引导劝解。对于火气大，缺乏解决问题的思想基础的人，应耐心引导他站在对方立场上考虑一下问题，同时看到自己的不足之处，然后再来解决纠纷。第三、迂回劝解。有时当事人背后还有支持者，可先做支持者工作，通过支持者迂回地做当事人的工作。
6、必要时借助其他方面的力量。
17. 你对顾客的抱怨及投诉是怎么理解的？
客户或消费者对产品或服务方式向组织提出不满意的表示。
体贴入微是什么服务篇三
《服务案例》
酒店个性化服务管理全攻略
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。
而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。
但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。
随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。首先，酒店提供个性化服务的原则有以下几点
1、以优质核心服务为前提
2、以顾客需求为出发点
3、与酒店经营方向一致
4、体现酒店特色
5、注重社会效益
来，让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新?富丽堂皇的酒店?是如画般的景色?还是微笑的工作人员?都不是。让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行，谭小芳老师认为：旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可人性化服务更重要
1、丽思?卡尔顿酒店的“枕头战”
位于佛罗里达棕榈海岸的丽思?卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人呢，也会一改往日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未荆酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。
2、开普敦酒店的野炊篮
南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。
为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳赏野炊篮。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。 所以，我们讲，酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体来说，酒店个性化服务的六大要素有以下：
1、令宾满意的微笑服务;
2、提供周到热情的最佳服务;
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪;
4、视每位客人为重要客人;
5、要时时注意客人的需求;
6、要创造一种暖人的就餐气氛;
酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。寻找酒店个性服务的全面解决方案!酒店个性化服务的关键点管理，简单来说，有如下5点：
1、满足并超越客户需求
2、做好客户期望管理
3、健全完善客户档案
4、注重内部培训与激励
5、做好内部沟通与协作
我们提供酒店个性化服务还要会根据客人的情况有针对性地服务下面就是谭老师总结的10种客人的酒店个性服务技巧：
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
体贴入微是什么服务篇四
《服务首先要有服务意识》
一位妈妈带着2个月大的婴儿乘机，因为喂奶及特殊需求，申请有摇篮的座位，办登机手续时被告知此飞机没有摇篮；申请第一排的座位，又被告知座位已全部放出。上飞机后，发现这架飞机跟自己去程坐的飞机一样（有摇篮），经乘务员证实确实有婴儿摇篮，但是，看到此景并没有一位乘务员帮助调换座位，或提供其他方便。导致母子俩一路挤在狭窄的座位中，无法休息，更无法有效的喂奶。于是客人投诉：1、地面人员不掌握飞机设施、基本客服订票信息2、乘务员没有及时提供帮助3、自始至终，没有一个职员，在看到带婴儿的女士后，愿意、或者care to 为她们提供应有的便利，所有人都漫不经心、none-of-business 的服务态度轻视了客户的基本需求看到此投诉，作为一名乘务员，我心里很不是滋味，深感愧疚。我们要为旅客提供“四心”服务，要让选择乘坐国航的旅客“放心”，让准备乘坐国航的旅客“动心”，让正在乘坐国航的旅客“安心”，让已经乘坐国航的旅客“舒心”。可我们竟然连这位妈妈简单的需求都没能满足，让妈妈感受的是“伤心”。真不希望这就是我们对“四心服务”的诠释，我们应该让旅客因为我们的服务感到“开心”。为什么会让妈妈旅客“伤心”呢？在客舱服务这一块，主要的原因是乘务员缺少基本的服务意识。其实乘务员的服务意识一直是客舱服务的的主要话题，领导层与管理层，为此花费了不少的时间去给乘务员做培训，和大量的精力做思想工作，但效果不尽人意。没有好的服务意识就不可能有好的服务质量，这个道理大家都很清楚，但在实际的航班飞行过程中却总有类似上述的事例表明不少乘务员缺少基本的服务意识。那么到底是什么原因让我们的服务意识不能有效地提高呢？我们先对“服务意识”做些了解。教科书上是这么定义服务意识的：“服务意识”是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。热情就是要对待旅客如亲人，如朋友，甜美的微笑，态度真诚，语言亲切，热情细致。在旅客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急不躁、不厌烦，表情自如，真诚地对待旅客。旅客有意见，虚心听取，旅客有误解尽量解释，让其宣泄情绪，决不与旅客争吵。我们要有“旅客永远是对的”的服务理念。经常听到乘务人员抱怨：“现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“挣这么点钱，凭什么我要受旅客的气”
，“拿多少干多少”等等。为什么会有这些抱怨，在于没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人，我们提供服务，但不能受到侮辱。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是花钱的消费者，他是来享受服务的。而我们是挣钱的服务者，是来提供服务的。“旅客永远是对的”并不是对旅客的所做所为做出的判断，它只是对乘务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是航空公司对服务所理解的一种精神，意思是要把“对”让给旅客，即把“面子”留给旅客，但不一定旅客事实上都是对的。客舱服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题。周到就是要善于观察旅客的表情，行为，举止和分析旅客的言语，心理特点，从中发现旅客的需要，把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微。再就是要急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真地为旅客办好每件事，事无大小，都要给旅客一个满意的答案。即使旅客提出的需求不在自己所能办到的范围，也应主动与有关部门联系，切实解决旅客的困难，把满足旅客的需求当作工作中的重中之重。例如，航班中有无人陪伴的儿童，而恰逢航班又遇上延误，那么我们是否可以依据交接单上的电话给儿童家人打几个电话，及时让家长了解孩子的状况，让家长放心、安心呢？上述的投诉案例，如果我们能多为旅客妈妈想想，帮助其调换个座位至可安放婴儿摇篮的位置，或者换至有空座位宽敞一点的地方，或者把她旁边的旅客换至其它空余的座位，最其次，机上没空余的座位，我们多去关心一下，问问她有什么我们可以做得到的需求，是否需要帮助上厕所呀，可以请她去工作间找个合适的地方哺乳，即让宝宝不挨饿，也可为其解决在其他旅客面前的不便。积极主动就是要掌握服务工作的程序、技巧，把服务工作做在旅客提出要求之前，力求旅客对我们的服务非常满意。事事想深想全，处处为旅客着想。不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德、不危及飞行安全，我们都要马上去办，且很高兴去做。要享受我们的工作，把我们的阳光心态展示给旅客，让旅客感到舒坦。主动服务要求乘务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用乘务长督促，不需旅客提出便主动服务，例如长航线飞行，厕所卫生就需要我们多清洁，多打扫，保持整洁干净。
不怕脏，不怕累，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。带小孩的旅客，上面已经说过怎么去帮助。老年旅客要主动问寒问暖，关心其健康状态，为其介绍机上服务设备的使用，了解他们对餐饮，休息方面的习惯和需求。主动服务，关键是要有高昂的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确理念，就没有了动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强观察、理解、反应能力以及团体意识与合作精神。乘务员要主动开口，主动服务，给客人以“热情好客”的良好印象，使服务效果超乎旅客期望之上。服务意识其中一个很重要的方面就是“弥补”意识。“金无足赤，人无完人”，服务的内容很多，旅客的需求也各种各样；我们的一时不慎，或是因为疲惫导致反应较慢，都可能出现错误，让旅客感到不满。做错了事情，能够主动发觉，或经过提示能够意识；及时承认错误，表达歉意，立马行动，弥补过错。前不久，一名记者去海底捞用餐。记者在等待时，无意中发现休闲区域的书架上摆放的书籍都是盗版，闲来无事，记者在博客上发了条微博。两小时后，记者用完餐准备离开，让他意想不到的是书架上的书已全部下架，在显著的位置贴有一张海底捞的道歉书。对所犯的低级错误，海底捞表示诚挚的道歉，表示今后一定加强学习，严格把关，不再犯同样的错误，并感谢记者对海底捞的批评。同时记者发现海底捞已在自己的微博上留言道歉。记者不得不佩服海底捞的服务意识，快速反应，及时弥补的反应能力。我们的乘务员也应具备这种意识，这种反应，这种能力。社会在进步，旅客的需求在变化，我们的服务意识也应与时俱进。服务意识的本质在于：它是发自乘务人员内心的，它是乘务人员的一种本能反应和习惯。乘务员在客舱为旅客服务时的一举一动，旅客是看在眼里，记在心里的。我们只是按程序，按规定完成基本的工作，还是在用心为旅客提供所需的需求，旅客心如明镜。微笑是发自内心，或只是职业的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飞机正在滑行，旅客按呼唤铃需要一杯水；飞机刚起飞，带着很大的起飞坡度，旅客按呼唤铃需要毛毯；正在为别的旅客提供餐饮时，刚服务好的旅客按呼唤铃需要加一份餐饮。这些是我们在航班中经常遇到的情况，这个时候，怎么去服务？是不耐烦？是认为旅客多事？还是站在旅客的角度为旅客着想？旅客可能确实很渴了；可能客舱温度低，旅客确实感到很冷；或是旅客为了赶飞机耽误了吃饭，饥饿难忍。我们应多想想这些，及时迅速去想办法满足旅客的需求
。一位服务专家说过：“真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”当我们没有服务意识时，我们不免发牢骚：“怎么会有如此难缠的旅客呀？”“我们天天早出晚归，生活没规律，照顾不了家人，就挣这么点钱，值吗？”，但当我们具备了正确的服务意识时，我们自然就会换一种角度去思考：“我怎么做才能最大程度地满足旅客的需求？”“我如何才能以最大精力投入到自工作中去？”“我怎么做才能把工作干得更好？”真正的服务，不是一两句口号，是要深入到人的内心深处中的一种下意识。只有具备了这种意识，那么这时，我们的服务自然就是发自内心的优质服务。有了服务意识，在行动中加以体现，让旅客真正感受到了我们的真心、我们的诚心、我们的用心、我们的细心、我们的耐心、我们的恒心，给旅客以“宾至如归，如沐春风”的感觉，这才是服务的最高境界，这才是我们对“四心服务”的最完美诠释！
体贴入微是什么服务篇五
《客户服务的有效沟通》
体贴入微是什么服务篇六
《夜场服务——客人意识》
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