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【摘要】国际金融危机后，保险消费者权益保护正成为保险监管的核心目标，其必要性显得尤为突出，保险人作为保险合同的当事人以及保险产品的供应方，理应成为保护保险消费者的责任主体。文章在厘清保险消费者的内涵，明确保险消费者的权益范围基础上，分析了保险人保险消费者权益受损的情形和原因，从保险人角度提出了若干建议和措施。
【关键词】保险消费者 权益保护 保险人 法律责任
随着保险业服务社会的广度和深度的增加，保险消费者逐渐进入公共视野。金融危机之后，顺应国际金融监管改革趋势的需要，主要发达国家和新兴市场国家开始把保护保险消费者权益作为核心监管目标。2011年10月底，中国保监会成立保险消费者权益保护局，把保护消费者权益工作放在更加突出的位置。探究保险消费者及其权益保护，尤其是保险人应当如何公平对待保险消费者当属刻不容缓。而厘清保险消费者的内涵，明晰保护保险消费者权益的必要性，正确认识保险人的法律责任，从而夯实保险消费者权益保护制度的基石是保险业界的重大使命。
一、保险消费者权益保护的必要性
目前，保险监管层已经愈加认识到保护保险消费者的必要性和重要意义。保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。中国保监会消保局李世玲局长在2012年6月份厦门会议指出，保护保险消费者权益，一是由保险的特殊性所决定，二是顺应国际金融监管改革趋势的需要。然而遗憾的是，依笔者看来，保险人似乎并未真正意识到。
（一）作为经营保险的保险人并未真正认识到保险消费的特殊性
一般而言，由于保险的射幸性特点，保险消费具有消费标的的无形性、消费内容的不易识别性、消费结果的不确定性、销售方式的劝诱性以及保险合同的格式化等特点。保险，究其实质，是对未来不确定时间发生事故进而赔偿的一种承诺，因此，保险消费的最大基础在于基于最大诚信原则的信任。保险人应该相信的是，只有保险消费者给予了最大的信任，才是保险业长足稳健发展的基石，而恰恰在这一点上，保险人是最为缺失的。
（二）理赔难和销售误导等突出问题是保险消费者需要保护的重要理由
理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，尤其是车险，销售误导集中反映在寿险领域。越来越多的投诉反应出了保险消费者急需保护的现实需要。
（三）保险人并未认识到善待保险消费者其实是在善待自己
国际金融危机之后，国际保险监督官协会重新修订了保险监管核心原则，其中之一就是要求保险公司和中介公司要公平地对待客户，将保护保险消费者的要求纳入了保险偿付能力的风险管理框架来考虑，其认为如果不公平对待保险消费者，就会产生经营风险，而这个风险是不可持续的商业经营方式所产生的信誉危机。因此，善待保险消费者其实是善待保险人自己，善待整个保险业。
（四）保险业界“三不认同”现象显著
保险业声誉不佳、形象不好的问题突出，主要表现为“三个不认同”。一是消费者不认同，二是从业人员不认同，三是社会不认同。消费者不认同自不待说。从业人员也不认同，相关统计显示，目前寿险营销员25个月留存率不到15%。从多数寿险公司反映的情况来看，增员难成为去年整个寿险业面临的共性难题。而在整个社会不认同上看，行业总体上仍然停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规，这些问题正在侵蚀保险业发展的诚信基础，损害保险业形象，制约行业的可持续发展。
二、保险消费者权益保护的涵义和范围
（一）保险消费者权益保护的涵义
正确认识保险消费者保护的涵义，是依法、合理保护保险消费者的前提，因此，有必要认真加以厘清。
1.正确界定保险消费者的内涵。
我们注意到，目前使用的保险消费者，大多是经济领域或政府金融宏观调控政策中使用的非正式性称谓，没有严格地界定其内涵和外延，更谈不上立法界定。金融危机后，有学者借鉴英国和国际保险监督官协会颁布的《保险核心原则》等相关文件，认为保险消费者是指为个人生活需要购买保险产品或接受保险服务的自然人；也有人认为不能将保险消费者限定为生活领域的消费者，原因是大量具体保单难以区分是属于生活领域还是生产领域，甚至一份保单，既承保生产领域中的风险，也承保生活领域中的风险。
笔者认为，综合目前保险实践，上述将保险消费者定位于自然人显然是不现实的，而不限定在生活领域是正确的，为此，可将保险消费者界定为：“是指为购买保险产品或接受保险服务的自然人、法人或其他经济组织”。
2.合理界定保险消费者的范围。
根据保险消费者的定义，结合《保险法》的规定，笔者认为，以下主体是保险消费者。
（1）投保人。作为与保险人订立保险合同并按照保险合同负有支付保险费义务的保险合同当事人，投保人显然是保险消费者，当然，投保人作为保险合同的当事人需具备完全的民事权利能力和相应的民事行为能力，并且须对保险标的具有保险利益。
（2）被保险人、受益人。作为保险合同的关系人，被保险人和受益人均在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权，因此，其作为保险消费者也是应用之义。
（3）责任保险的第三人。责任保险的第三人，虽然不在保险合同法律关系的主体范围内，但根据我国《保险法》第六十五条之规定，其在一定条件下可以直接向保险人主张权利，最典型的就是司法实践中道路交通事故人身损害赔偿案件中，受害人直接向保险公司主张赔偿。
3.保护保险消费者是对保险消费全过程的保护。如前所述，理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，销售误导集中反映在寿险领域。但事实上，理赔难和销售误导在产险和寿险都有体现，只不过某一问题在某个行业表现更为突出而已。因此，保护消费者应该对从产品、销售到理赔的全过程予以保护。这个过程应包括保险合同的签订、履行、变更直至终止等整个过程。
4.要坚持依法、合理保护原则。其中，依法保护是要求保险监管机关依照保险法律法规，监督保险人诚实守信、合法经营，切实保护保险消费者合法权益。合理保护是指尊重客观事实，保护保险消费者合理诉求，但是对于无理取闹的也不应予以保护。（二）保险消费者权益保护的范围
1.保险消费者的一般权利。
根据《保险法》、《消费者权利保护法》和《民法通则》的一般性规定，通常认为，以下六项是保险消费者的一般权利。
（1）保险消费者的安全权。
（2）保险消费者的知情权。
（3）保险消费者的选择权。
（4）保险消费者的公平交易权。
（5）保险消费者的索赔权。
（6）保险消费者的隐私权。
2.保险消费者的特别权利。
此外，根据《保险法》的规定，保险消费者还享有以下十三项特别权利。
（1）获取保险凭证权利：保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。
（2）知悉保险合同条款内容权利：保险人有义务就保险合同条款内容向投保人进行说明，对免除保险人的责任条款进行明确说明。
（3）解除保险合同权利：投保人有权解除保险合同，保险人有义务按照条款约定退还保险费或者保单现金价值。
（4）获得赔偿或给付保险金权利：发生保险合同中约定的保险事故后，保险人有义务赔偿或者给付保险金。未及时获赔的，保险人应承担被保险人因此受到的损失。
（5）收回部分保险费权利：保险标的的危险程度明显减少或者保险价值明显减少时，保险人应降低保险费，并退还相应的保险费。
（6）终止合同权利：保险标的发生部分损失的，投保人可以终止合同。
（7）人身险合同中被保险人同意投保权利：以死亡为给付保险金条件的合同，须经被保险人书面同意并认可保险金额，否则合同无效。
（8）同意保单转让或者质押权利：以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意，不得转让或者质押。
（9）指定或者变更受益人权利：被保险人或者投保人有权指定或者变更受益人，投保人指定或者变更受益人时须经被保险人同意。
（10）保险合同的效力恢复权：保险合同效力依照保险法中止后，经保险人与投保人协商并达成协议，投保人补交保险费后，合同效力恢复。
（11）指定及变更受益人的权利：人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定，可以变更受益人并书面通知保险人。
（12）保险合同的疑义利益解释权：对保险合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。
（13）保险金优先清偿权：保险赔偿或者给付保险金优先于社会保险费用和所欠税款以及普通破产债权。
三、保险消费者权益受损的突出表现及原因分析
（一）保险消费者权益受损的突出表现
如前所述，车险理赔难、寿险销售误导是当前无可争议的两大保险消费者投诉焦点。无责免赔、高保低赔、存单变保单、推销扰民等等诸多损害保险消费者利益的问题时有发生。
据监管层的报告，财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是"三假"，即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。相关统计显示，产险业务投诉案件中，针对车险理赔难问题的投诉量，近年来更呈现逐年上升的趋势，2011年已经占到60%。
与财险违规不同的是，“寿险销售误导”主要集中在以下几个方面：混淆理财产品与保险产品；对保险产品风险含糊其词；混淆演示利率与实际收益；保险条款上的某些关键字有歧义；网上投保遇到假保单等等。销售误导现象的发生，不仅损坏了保险消费者的切身利益，而且也破坏了保险业的形象。据统计显示，在寿险业务投诉案件中，针对销售误导问题的投诉量占到20%，近三年平均占比达到30%。
根据笔者收集的资料，以下情况即为常见的损害保险消费者的情形。
1.银保业务“存单”变“保单”。银保业务是金融机构代理销售的保险业务。但有的银行工作人员不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。
2.保险合同如同“天书”。保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的，但也有片面考虑保险公司利益，个别存在不平等不合理的条款。
3.产品宣传存在误导。《保险法》明确规定，保险公司在保险合同订立时对条款负有向消费者说明的义务，特别是对免责条款进行明确说明的义务。销售误导是保险消费者意见非常集中的问题之一。
4.入保容易理赔难。保险公司基于保险事故的大数法则，入保时放宽条件，先让合同成立生效，而出险后再核查是否符合合同无效等条件来规避风险。
5.退保手续费高，收费标准和计算方法不明确。保险消费者反映退保费用过高，远远大于消费者在其他消费活动中所付出的退费。
6.符合人身性质保险以财产险赔付。按照有关规定，医疗保险、收入保障保险属于人身保险性质。《保险法》明确规定“保险人向被保险人或者受益人支付保险金后，不得享有向第三者追偿的权利”。据此，受益人依法可以向第三人行使侵权损害赔偿和依据合同向保险人请求赔偿。但有的保险公司在理赔该类案件时，往往要求投保人或受益人先向侵权人要求赔偿，并以此为理赔的前置条件，不足部分再由保险公司赔偿。
7.验损定价保险公司单方说了算。车险是财险中占比例较高的产品。车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。
8.服务水平不尽如人意。保险公司销售保险后，保险业务员不主动上门服务、入保前后态度不一，理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，有的办事拖拉，效率低，需要等待很长时间。
（二）保险消费者权益受损的原因分析
1.保险消费者与保险人之间信息不对称。
美国保险法专家约翰·F·道宾（John F.Dobbyn）曾经一针见血论断：“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义，那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱。”这种保险合同“知识性信息上的不对称”，使得保险人对于保险消费者具有“不合理优势”，结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”。正是由于信息不对称，使得保险合同这一纸契约，成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。读懂保险合同，领会其中要义，熟知保障范围，对于诸多保险消费者而言，难于上青天。2.保险消费者与保险人之间是情绪不对等。
在购买保险的时候，保险人的营销员往往强调保单的保障功能，以便达成销售目的，一旦出险，消费者本身情绪不佳，再遭遇拒赔，情绪上出现明显的不对等，这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生，甚至矛盾进一步激化，最终致使保险诉讼呈现大幅度的上升，其中尤其以机动车损失保险纠纷、健康保险纠纷以及意外伤害保险纠纷为甚。而诉讼的集中焦点往往是归结于保险人是否已经履行了明确说明义务和投保人是否履行了如实告知义务上。
3.保险竞争激烈而制度真空导致保险人违规经营情况严重。2011年利率环境的变化和投资环境的恶化，令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境，业务增速出现大幅下滑，保险投资年收益率仅为3.6%，一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上。在严峻的外部形势下，2012年保险行业规范市场的任务更重，人身险公司在发展困难的情况下，公司经营的回旋余地下降，各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为持续高发。而另一方面，保护保险消费者利益尚未形成统一的制度。如何填补制度真空，也正在考验着监管者的智慧。虽说监管层已经密集出台了诸多规定，但真正要落实到位尚需时日。
四、从保险人角度看保护保险消费者的建议和措施
保险人是保险消费者的供应方，是保险消费者合法权益得以实现的责任主体，因此，保险人更应从自身出发，做好以下工作。
（一）加强信息披露，强化明确说明义务。
1.履行保险披露义务，切实保障保险消费者的知情权。
信息披露方面，首先应保障保险消费者知情权。2010年5月，中国保监会颁布了《保险公司信息披露管理办法》。保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。与之相应的是，作为保险监管机构，亦应定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
2.尊重保险销售人员，强化保险人的明确说明义务。
在我国司法实务中，发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时，保险人常以免责条款作为抗辩，而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳，认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效。
我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人说明义务的制度，不仅增订了保险人的一般说明义务，还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务，但并未规定说明义务的履行标准。因此，在销售过程中，适当提高保险销售人员的准入门槛以及提高他们的待遇以适应投保人就显得非常重要，目前保险消费群体以中等收入者居多，销售对象的专业素养决定其能否在一个平等的沟通平台上与消费者进行沟通和交流，否则就无法为消费者提供持久、专业化的服务。（二）做好保险产品标准化，最大限度保护保险消费者利益。
1.借鉴国际经验，做好保险产品的透明化、简单化。
2008年席卷全球的金融风暴过后，各国金融监管当局进一步加强了针对金融消费者合法权益的保护。2009年6月17日，美国政府公布《金融监管改革--新基础：重建金融监管》，拉开了美国金融消费者保护体系改革的序幕，该方案提出金融消费者保护三项重点：其中之一就是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四方面进行金融消费者保护改革。2.结合我国实际，做好保险产品的标准化，通俗化。
根据我国的情况，保险产品固有的专业性和复杂性，导致保险消费者对于保险产品责任及其合同条款的解读存在天然的障碍，加上保险公司乃至保险营销员在销售过程中未能充分履行"明确说明"的义务，结果导致销售误导行为时有发生。因此，保险产品设计的标准化、通俗化是当务之急。对于重大疾病的赔付范围和标准释义、保险公司的除外责任、保险公司的说明义务、消费者的如实告知等诸多细节，要本着最大限度维护消费者权益、便于消费者理解和解读的原则，制定行业的统一标准。尤其对于消费者最为关注的理赔环节，即具体的保障责任和理赔范围上，需要制定全行业的统一标准，比如重大疾病的保障范围和除外责任，不能只告知保障范围，不告知除外责任。针对个性化的保险产品，则可以附加个性化的解释条款，以体现出产品差异化的附加值。
（三）积极接受保险消费者概念，树立良好的理赔观念。
对比中外保险界的理赔案例，会发现一个理赔观念上的差异。在英美、日本及我国台湾等保险市场发达国家或地区，一旦发生理赔，保险机构一般优先考虑赔付及应当怎么赔，找出理赔的依据，能赔则赔，不能赔再拒。相比之下，国内保险企业一般先看是否有不赔的理由，能不赔则不赔。在国内的保险消费市场，保险消费者一般找不到"消费者是上帝"的感觉。这其实是保险人没有真正将投保人、被保险人、受益人以及责任保险的第三者认同是保险消费者。
司法实践中，法院或仲裁机构很少有直接适用消费者权益保护法裁决保险纠纷案件的。其重要原因在于，我国尚未对什么是"保险消费者"进行立法定义，由此导致法律适用上的模糊不清或困扰。我国《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。该法第四十九条"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍"之规定，保险消费者一旦遭遇欺诈行为（比如销售误导）且受到损害的，消费者就可以主张双倍的惩罚性赔偿，这将对保险企业形成相当大的压力，从而有效遏制销售误导行为。（四）积极落实监管层提出的保险消费者保护制度
在制度建设方面，保监会已经走出重要一步。保监会已于2011年10月率先成立了保险消费者保护局，其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。据了解，该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为抓手。2012年年初，全国保险监管工作会议确定了“抓服务、严监管”两大主线。随后近一个月，保监会先后发布了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》等多个监管文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。2012年2月9日，针对消费者权益保护的文件《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》正式出台，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。
作为保险人需要做的，就是要顺应形势，把监管层的工作要求落实到位。
（五）积极参与保险合同纠纷调解机制建设，畅通消费者维权渠道
1.建立健全保险纠纷投诉渠道。
完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道是保护保险消费者利益的有效手段。根据保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。
2.建立和完善保险合同纠纷非诉讼解决机制。
目前相当部分的保监部门已经连同当地中级法院，共同下发相关规定，即各级法院受理的小额保险合同纠纷案件可以全权委托调解委员会先行予以调解。案件经调解达成协议后，当事人可以申请法院进行司法确认，出具具有可执行力的民事调解书。如果调解不成功，在确认当事人双方同意裁决的前提下，根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3或5名专家组成裁决小组进行裁决，其裁决对服务总站会员公司有约束力，会员公司并无上诉权；如果裁决小组裁定投诉不成立，赞同保险公司拒绝赔偿的决定，则消费者仍有权诉诸法律途径，裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益。
3.设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者保护协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
参考文献：
【1】《中国保消会消保局李世玲局长在厦门保险消费者权益保护工作会上的讲话》，中国保险监督管理委员会网站。
【2】焦扬：保险消费者保护：保险监管的定位与智能，《保险研究》2012年第七期。
【3】消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议。
【4】商事裁判精要与规范指导丛书《保险合同纠纷》，法律出版社2010年1月第一版。
面对这些广受关注的条款，湖南消费者怎么说？本报记者做了调查。
■记者 朱蓉
实习生 曹雨轩
柴利娜 吴佳豪 陈紫偲
商家短信轰炸或将终结
只要网购一次，电话号码便变成了商家推送的渠道，这种情况以后有可能会改变。
工商总局发布的《消保条例》（征求意见稿）中拟定，经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。
此外，意见稿还提到，未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。
截至8月8日16时30分，据一项由三湘都市报发布，调查样本为43份的消费者调查数据显示，55.81%的消费者表示偶尔收到过广告信息，37.21%的消费者经常收到此类信息，其中，高达74.42%的受访者对商家的这一行为表示反感，55.81%的消费者表示不愿意接受此类推送。
拆包可退货，7日内退款
2014年3月15日施行的新消法的亮点之一是支持网购七日无理由退货。征求意见稿提出，经营者除依照新消法第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围。
无理由退货争议的焦点之一在于消费者和商家对商品完好的理解不一致，比如有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封。此番条例提出，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，并对“商品完好”给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。有了新规“撑腰”，以后消费者无理由退货将更有底气。
《征求意见稿》还提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。
此外，条例中提到，对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品等情况，可以不适用7日无理由退货规定。不过，在未经消费者在购买时确认知情的，经营者不得拒绝7日无理由退货。
预付卡商家关门提前30天告知
活动期间通过给出大额优惠的形式，吸引消费者提前储值办理预付卡，如今已成为多数商家促销的一种主要方式。不过，随之而来的，卡内余额还有不少，商家却不见了等消费者在使用预付卡过程中所遭遇的权益受到损害的现象也屡有发生。
针对此类乱象，《征求意见稿》提出，如经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前30天以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。在此期间，消费者有权选择解除协议，经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。
在此次征求意见的《条例》中，记者注意到，对于多用途预付卡，也作出了相关规定。如，《条例》第37条针对资和信、奥斯卡、福卡等可在多个商户适用的多用途卡拟规定，经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。
值得关注的是，在消费者调查中，高达58.14%的消费者表示对多用途预付卡所存在的潜在风险并不了解，而51.14%的消费者对该项征求意见的条例表示支持。
预收培训费太多，15日内可退款
培训市场竞争日趋激烈，不少培训机构给出1年甚至更长的“培训计划”，如消费者一次性缴纳1年的学费，则可以在整体上获得折扣。一位曾计划进修英文的白领女性告诉记者，她曾前往五一大道某英语培训机构咨询培训事宜，被推荐一次性缴纳2年培训费的套餐，“觉得不靠谱，便拒绝了。”
新条例实施后，消费者将有望不再遇到此类尴尬境地。记者在征求意见的条例中看到，意见稿规定，从事培训服务的经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有六类侵害消费者合法权益的行为。
这其中便包括了，不具备或超出法定资格和许可范围进行培训；违反约定提高收费标准或者增加收费项目；按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月；按课时收费的，预收费超过100个学时；违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为；采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业等内容。
意见稿中提到，如培训经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。这也就是说，在未来，消费者在培训权益受到侵害时，找寻培训机构退还学费将“有法可依”。
释疑
退换货后保质保修期怎么算？
《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
职业打假人还将受保护吗？
如何界定职业打假人？北京市盈科（广州）律师事务所律师陈琛认为，如果涉及诉讼就由法院界定。一般而言，法院会以购买数量等方式来认定是否是消费者。
“瑕疵”商品可退换货或修理
《征求意见稿》提出，耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。其中“瑕疵”是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
《征求意见稿》公布前，消费者只有在商品存在质量问题的情况下，才能要求赔偿、补偿或者更换。陈琛表示，提出“瑕疵”商品可退换货或修理，能让消费者购买的商品更好的实现用途。
退换货后保质保修期“归零”
《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
陈琛认为，经过维修、更换过的产品重新计算保修期，是对消费者权益保护空白领域的填补。
商家收到退货7天内须退款
《征求意见稿》提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。同时规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
陈琛认为，2014年开始施行的新消法和相关意见中，只规定了“7日内无理由退货”的时限，这次规定了经营者收到退货后7天内必须退款，更有利于消费者保证自己的权益。
快递丢失咋赔偿？
现实中引发争议最多的是无约定且未保价快递的赔偿问题，不少快递公司往往只按快递费的三倍赔偿，令消费者不满。条例征求意见稿明确了快递丢失等情况的三类赔偿责任，提出“对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿”。
不召回缺陷产品怎么办？
前不久，宜家拒绝召回“夺命柜”引发热议。此番条例专门对商品“缺陷”进行了定义，“缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险”，同时对拒不依法处理缺陷商品的，重申和强调了处罚规定。以后“宜家们”可能不能再那么任性了。
反馈
三种方式反馈意见
公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1.登录国家工商总局网站(网址：http://
2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号国家工商总局消费者权益保护局(邮编：100037)。
3.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn。
附：
中华人民共和国消费者权益保护法实施条例
(征求意见稿)
第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。
各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。
第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。
经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。
消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，发布召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。
销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。
缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险；经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。
第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准；没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。
耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。
瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。
第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。
第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。
经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。
第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。
经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。
第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：
(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。
第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。
消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的；
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的；
(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的；
(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的；
(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。
第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任；
(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任；
(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任；
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任；
(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；
(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任；
(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同；
(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利；
(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；
(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。
第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；
(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务；
(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务；
(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导；
解读中华人民共和国消费者权益保护法(2013版) （1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正 根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正）
目 录
第一章 总 则
第二章 消费者的权利
第三章 经营者的义务
第四章 国家对消费者合法权益的保护
第五章 消费者组织
第六章 争议的解决
第七章 法律责任
第八章 附 则
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
解读：本法立法目的就是为了保护消费者的合法权益。因此，在理解本法时，必须紧紧抓住这个总原则。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
解读：生活消费而不是生产消费，但农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料（本法62条）。
第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 解读：四项基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用。这是市场经济的基本特征，抓住这四原则，能很好吃透本法相关规定。
第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 消费者的权利
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
解读：消费者的安全保障权利。
该义务体现在两个层次：既要保障消费者的人身、财产不受到来自商品或服务的侵害（消费本身安保），也要保障消费者不受到商品、服务之外的其他伤害（消费附属安保）。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
解读：消费者的知情权。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
解读：消费者自主权。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
解读：消费者公平交易权。禁止强制交易。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
解读：消费者损害赔偿权。本条是顺着第七条的意思而来的。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。【消费者权益保护法相关法律】
解读：消费者结社权。即成立消费者协会，注意，新法将该协议的性质定位为社会组织，而不是社会团体。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
解读：消费者获取消费知识权。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
解读：新增消费者个人信息保护权。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 经营者的义务
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
解读：“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”是对经营者所负义务，这与本法第十条消费者所享有的公平交易权相对称，体现了权利义务对等性、对称性。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
解读：本条与第七条又是对称性条款。消费者享有安全保障权利，经营者就负有安保义务。本条第一款是讲述来自商品或服务本身的安保（消费本身安保），第二款是商品、服务之外的安保（消费附属安保）。
第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
解读：发现缺陷商品主动召回义务（此处的召回是广义）。
1、发现存在缺陷====》报告行政部门//告知消费者------》停止销售、警示、召回、无害化处理、销售、停止生产或服务。
2、实践中遇到到最多的汽车某技术或某部件存在的缺陷。
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出
真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
解读：真实信息告知义务。1、主动告知：真实全面，不作虚假或误导宣传。2、被动答复：真实、明确作答。3、基本要求：明码标价。
第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
解读：租赁他人柜台与场地，不得盗用出租人名义，误导消费者。
第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
解读：有发票提供发票，没有发票，提供其他凭据。
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
解读：本条重点讲述了经营者的瑕疵担保义务。
1、经营者应确保商品与服务不存在瑕疵。
2、如消费者事先知道此瑕疵，且该瑕疵不违反法律强制性规定，可免除经营者责任。
3、法律强制性规定，如消费者购买的是食品或药品，哪怕事先知道瑕疵的存在，经营者仍要担责（详见最高法关于审理食品、药品纠纷案件司法解释）。
4、特殊商品服务、特定期间内瑕疵举证责任倒置：车辆、电脑、家电等耐用商品和装饰装修等服务，如在前六个月内发现瑕疵，那么，由经营者承担有关瑕疵的举证责任（如证明无瑕疵，或是由其他原因造成的）。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
解读：质量不达标的补救措施。
1、 有规定或约定：退货==》更换、修理
2、 没有规定或约定：退货（七日内或符合法定条件的超过七日）==》更换、修理（超
过七日且不符合法定退货条件的）。
3、由于是存在质量问题，产生的必要费用由经营者承担。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：【消费者权益保护法相关法律】
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 解读：1、网电邮商品七天内可无条件退货。
2、除外条款：定作鲜活易腐品、在线下载已拆数字品、交付报纸期刊品、性质确认不宜退货品。
3、退货商品应完好，七日内退货，七日内退钱，费用由消费者承担（与质量无关）。 第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
解读：1、经营者使用格式条款，应以显著方式提请消费者。
2、以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出的限制对方权利、免除已方责任、加重对方责任的，该规定无效。
3、食品药品司法解释有类似条款。
第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
解读：三不。
第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、
2010年2月
第8卷第1期总27期北京联合大学学报(人文社会科学版)
JournalofBeijingUnionUniversity(HumanitiesandSocialSciences)Feb.2010
Vol.8No.1SumNo.27
我国消费者权益保护法中消费者概念的界定
王晓明
(北京联合大学应用文理学院,北京 100191)
(以下简称“)施行以来,围绕着单位、[摘 要] 我国《消费者权益保护法》消法”知假买假者是
否属于消费者一直存有争议。从我国单位消费行为的分析、世界主要国家的立法,以及消费者运动的宗旨来看,单位不宜作为消费者,知假买假者不能因其主观目的而被排除在消费者的范围之
外,我国“消法”第49条规定的惩罚性赔偿适用,不能以消费者的主观目的作为适用的条件,应当以经营者是否构成欺诈为要件。在我国《消费者权益保护法》修订过程中,应当借鉴主要国家的立法例,结合我国的实际情况给予消费者科学、合理的定义,。[关键词] 消费者;消费目的;知假买假;消费者界定
[中图分类号] D92318 [文献标志码] A[)0120075204 我国《消费者权益保护法:“,,受其他有关法律、法规保护。消法”对该法适用范围所作出的界定。然而,这条规定仅说明了“消费行为”,并未明确“消费者”的含义。从法律层面上来看,权益应当归属、依附于一定范围内的主体,否则,权益将无法存在。我国《消费者权益保护法》主体规定的不明确,引发了理论上与实践中的不少争议。
我国《消费者权益保护法》的出台正值我国经济体制的转型期,社会主义市场经济正在开始构建的过程中,在这样的社会历史背景下,还不具备给予消费者一个科学、确切定义的条件。目前,我国的社会主义市场经济体系已经初步构建,逐步成熟、不断完善,在司法实践中积累了大量的审理有关侵害消费者权益案件的经验。因此,有必要在修订我国《消费者权益保护法》的过程中,赋予消费者一个明确的定义,为消费者的合法权益提供更加充分的保护。
一、有关国家关于消费者的界定消费者权益保护运动起源于英、美等国,在世界上已有百余年的发展历史,世界各主要发达国家经过多年来的理论研讨与司法审判实践的补充、丰
[收稿日期] 2009-11-10
(项目编号:S[基金项目] 北京市教委社科计划面上项目“全球化背景下消费者权益法研究”M200811417003)。[作者简介] 王晓明(1955—),男,河南叶县人,北京联合大学应用文理学院教授,主要从事经济法学研究与教学。
,消费者权益保护的立法日臻成熟,国际性消费
者权益保护组织的成立,有力地推动了消费者权益保护运动的国际化。合理地借鉴发达国家的理论认识与立法例,以及有关国际性组织的做法有助于我国《消费者权益保护法》的完善。
从消费者的定义来看,欧盟《消费者法》第2条第5款规定:受到此法律保护的消费者是自然人,他购买产品的目的不为了商业的或者职业行为。而与此对应,经营者可以是自然人也可以是法人,他提供出售产品的目的是为了商业的或者职业的行为。
德国在民法典中规定了消费者的范围,依据《德国民法典》第13款规定,消费者是“为一定的目的订立法律行为,而该一定的目的既不能够归属于自己的营利事业活动,又不能够归属于自己独立职
[1]
业活动的任何自然人。”
美国权威的《布莱克法律词典》解释:“消费者是指最终产品或服务的使用人。因此,其地位有别
[2]
于生产者、批发商、零售商。”
英国在1977年的《货物买卖法》第12条规定:作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方交易时不是专门从事商业,也不能使人认为其是专门
[3]
从事商业的人。英国1974年颁布的《消费者信用法》,对消费者的定义是“非因自己经营业务而接受同供货商在日常营业中向他或经要求为他提供的
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商品或劳务的人”。
北京联合大学学报(人文社会科学版)2010年2月
日本《消费者契约法》第2条规定,本法所称“消费者”,是指个人(作为经营或为了经营的需要
[4]
而成为契约的当事方的情况除外)。
澳大利亚法律和判例对消费者的定义是,消费者是指个人在购买商品、接受服务时,现金价格不超过5万澳元,或者现金价格超过5万澳元,但所购买的商品和接受的服务是用于个人、家庭、家居生活需要的。
[5]
无例外将单位也作为《消费者权益保护法》的范围。
(1994年例如:《上海市保护消费者合法权益条例》12月9日修正)第2条第1款规定,“本条例所称
的消费者,是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人,其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定,“本条例所称消费者,只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位(1995年和个人。”《河南省消费者权益保护条例》7月5日公布)第2条第1款规定,“本条例所称的
泰国1979年公布的《泰国消费者保护法》规定:“所谓消费者,是指买主和从事业者那里接受服务的人,包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”
[2]
消费者,是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《(1994年9月28)条第1款规定,条例》
“。”《黑
(1995年12月15日》
)第2条第1款规定,“本条例所称的消费者,是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”显然,我国地方性法规已经将消费者保护法的范围扩大到除自然人以外的单位,同样赋予了单位相应的消费者的权利。
单位是否能够成为我国《消费者权益保护法》中所确认的消费者,应当对单位的消费行为做进一步的分析。在我国的实践当中,常见的单位消费主要有两种形式:一是单位出面采购商品或者订购服务项目,之后再分发、提供给单位成员消费。二是有相同购买意向的消费者自发组织起来,以集团购买的形式与经营者从事相关的商品交易。单位消费需求数量较大、人数较多,能够给经营者带来较大的业务量与营业收入,所以,一贯得到经营者的青睐。在单位消费行为中,获得商品或者接受服务的通常都是单位所属的成员,对此经营者事先明知而不予否认。在从事交易时,单位通常委派专人与经营者联系采购商品或者洽商服务消费,同时安排商品运送分配、组织服务消费,发现商品或者服务存有瑕疵时,一般由单位出面协商或者联系解决。在单位消费行为中,单位对于经营者而言是众多自然人的代表,对于单位成员而言则是负责洽商、组织消费行为的代理人。单位的消费行为已经得到经营者的广泛重视,许多经营者都设有团体采购接待部门或者大客户部,专门负责接洽单位、团体采购或者团体定制的服务消费。一些单位与经营者之间形成了较为固定的、长期的采购或者服务消费关系,能够获得经营者给予的一定范围内的价格以
1978年5月10日,国际标准化组织消费者政
策委员会在日内瓦召开的第一届年会上,把“者”一词定义为“务的个体社会成员”。
[2]
具体情况,、费者的含义做出了限定,并赋予其一定的权利,用以保护、支持处于交易中弱势地位者的权益。各国关于消费者的法律认识把消费者限定在以下方面:第一,消费者为自然人,是消费过程中的经营者的相对方;第二,消费者是为个人目的而并非为商业目的而购买商品、接受服务的人;第三,个别国家将消费者所从事的商品交易限定在一定的金额范围内。
二、我国关于消费者的认识及分析
我国“消法”关于适用范围的规定,引起了学术界、司法实际部门的广泛争论。争论的焦点主要有两个方面:一是消费者是否应当包括单位;二是知假买假者是否属于消费者。
(一)消费者是否仅限于自然人
在我国,历来有着单位为了团体的福利批量采购消费品或者组织人员集体接受某种消费服务的习惯,近些年来,在我国自发组织的“团购”等团体消费形式也有所增加。对于从事这样消费行为的团体是否属于消费者,是否适用“消法”保护的范畴,在我国一直存有不同的看法。
我国理论界大多数学者认为消费者应当局限在自然人的范围,单位、法人一般不能作为消费者,但是,也有学者赞同将单位作为消费者,适用《消费者权益保护法》的规定。与我国理论界的认识不同,我国不少地方性消费者权益保护立法,几乎毫
第8卷第1期王晓明:我国消费者权益保护法中消费者概念的界定
77
及其他形式的优惠,单位消费已经发展成为我国消费领域内的一种特殊的形式。
从我国单位消费行为的简要分析来看,《消费者权益保护法》中的消费者应当限定为自然人,单位不宜纳入消费者的范围。这样的看法主要是基于以下的考虑:
1.《消费者权益保护法》的宗旨是保护消费过
前,我国社会经济的发展已经融入到国际社会当中,我国的消费者运动已经成为国际社会的一个组成部分。在消费者立法国际化的前提下,我国消费者权益保护法应当与国际上的消费者运动立法宗旨相接轨,在消费者的概念、权利的范围等方面,在坚持我国国情的基础上,尽量与国际化立法趋势相吻合。
在消费过程中,与自然人的客观地位有所不同,单位并非处于弱势,有时甚至受到经营者的追捧并能享受一定的优惠待遇。如果认为单位与自然人同处弱势地位,同样应当纳入消费者给予保护的范围,则混淆了二者之间的区别,淡化了给予自然人法律保护的必要性,而且,。目前,,尚《》加以特殊保,我国《消费者权益保护法》可不。
(二)知假买假者是否也属于消费者
我国《消费者权益保护法》第49条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这条规定加大了对经营者恶意侵害消费者权益行为的惩治力度,对于强化消费者权益的保护有着十分明显的作用与意义。在我国《消费者权益保护法》的实施过程中,社会上出现了一些“知假买假者”,他们在查明经营者销售假货后,有意从经营者手中购买假货,之后,依据这个规定向经营者索要双倍赔偿。在司法实践中,这些打假者是否属于消费者,能否支持他们提出的双倍赔偿的诉求引起了不少的争论。“知假买假者”不属于消费者的主要理由是这些打假者有专业知识,具备辨别真假商品的能力,在明知是假货没有受到欺诈而购买商品,并非是出于个人消费的目的,而是借助法律的规定来获得双倍于商品价格的赔偿,由于打假者不符合消费者目的性的标准,所以,不应当属于我国消费者的范围。关于“知假买假者”的争论,牵涉到消费者概念界定中主观目的标准的确立。
毫无疑问,“知假买假者”属于自然人因而符合消费者主体的范围。然而,“知假买假者”所购商品并非用于个人消费的目的,而是用来向售假者索赔也是显而易见。那么,在消费者目的性标准上究竟应当采用何种态度?
许多国家在消费者权益的立法中,大多将非营
程中的弱者
自然人在消费过程中与经营者相比处于明显的弱势地位。首先,自然人获得商品知识、信息的能力有限。在现代社会生活当中,人们衣食住行必备用品的电气化、智能化趋势十分明显,商品的功能越来越多,结构越来越复杂,一般都需要懂得一些知识才能开启使用。在这种情况下,自然人与经营者之间处于信息不对称的地位,容易受到虚假信息的误导与欺骗。其次,限,,的歧视,。再者,自然人的实力远远无法与经营者相抗衡。在商业领域内,经营者的经营规模越做越大,设有专门处理投诉等纠纷的机构与人员,在与消费者的交涉当中,拥有人力、物力和精力的绝对优势。自然人在其权益受到经营者的侵害时,常因势单力薄而忍气吞声,不了了之。在现代市场经济条件下,自然人与经营者之间在交易中地位的不平等是不容置疑的客观事实。因此,作为消费者的自然人理应得到更多的法律支持与保护。
2.自然人是消费者保护运动的主体
在现实生活当中,自然人作为消费者因所处的弱势地位而正当权益屡屡受到经营者侵害的事实引起社会的广泛重视,人们自发地组织起来用以抗衡处于强势的经营者。早在1844年苏格兰北部成立的消费者合作社,在世界上首开消费者运动之先河,其后的百多年间,世界各国纷纷成立消费者组织,全球化的消费者运动蓬勃发展。到1983年,国际消费者组织联盟将每年3月15日定为“国际消费者权益日”,从此,消费者运动发展成为席卷全球的历史潮流。
从消费者运功的发展历史来看,主张自然人在消费过程中的权利是消费者运动的出发点,保护弱者是消费者权益立法的理论基础。近年来,国外学者提出的“消费者增权”的理论观点,更加突出了对消费者弱势群体给予更多法律支持的倾向。目
[6]
78
北京联合大学学报(人文社会科学版)2010年2月
利、非商业目的、最终消费者等作为界定消费者的重要的标准,用以区别消费者与经营者,以及经营者相互之间的交易行为,这是界定消费者权益立法适用范围的一个重要内容。依据交易在于“消费”还是在于“商业”目的,可以把消费者与经营者有效地区分开来,强调“非营利”“非商业目的”的主要意图,就是以此为标准将那些购买商品用来从事营利活动的经营者排除在消费者范围之外。
显然,消费的目的性标准仅是用以区别经营者,为此,不必花费气力论证“知假买假者”行为目的的“非消费性”,也没有必要在“消费者”的内涵上做文章,再次进行分流,以便将“知假买假者”排除在消费者之外。这种做法无疑在法律上增添了界定消费者的难度,从这个角度出发,“知假买假者”应当属于消费者的范围。
目前,,,假,危害性,,使得真货的生产厂商蒙受经济损失。然而,政府行政执法力量有限,仅依靠政府难以形成有效的遏制手段。自然人作为消费者尽管厌恶这些假货的存在,但由于信息的不对称等方面的缘故,很少能够察觉到自己的权利受到侵害,或者即便发现购买到了假货,出于主张、维护自身权利成本等因素的考虑,也少有主动与经营者交涉,无形之中在客观上助长了经营者制假贩假行为的势头。从这个角度来看,利用我国包括《消费者权益保护法》在内的有关法律、法规,积极动员各种力量依法打击、制止制假贩假行
“知假买假者”行为的负面影响已经大于制假贩假
的行为,也不能肯定“知假买假者”的行为已经损害到广大消费者的利益。在现实生活中,如果存有限制“知假买假者”行为的必要性,也不应当从消费者的标准入手,尝试修改消费者的法律概念。在司法实践中,适用我国《消费者权益保护法》第49条的规定,主要应当考量经营者的行为是否符合欺诈的要件,是否构成了法律意义上的欺诈行为。消费者受到经营者的欺骗误买假货而主张自己的权利时,应当得到充分的法律支持。否则,在难以证明经营者构成欺诈行为时,仍然适用第49条的规定的赔偿原则,则似乎有些不尽公平。
、,我国》在修订过,、交易目行为,以及交易中的地位来加以确定,主要应当考虑以下几个方面的因素。
(1)消费者应当限定在自然人的范围,单位、团体不应当属于消费者;(2)“知假买假者”属于消费者;(3)消费者是经营者的相对方;
(4)消费行为应当发生在购买商品或者接受服务的过程中。
基于以上的看法,试将我国的消费者作如下定义:“消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中相对于经营者的自然人。其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”
为将是一个较为长期的工作。我国社会经济的持续、和谐发展为广大消费者
我国的消费者与经营者相比较是一个相当弱提供了更加广阔的消费空间,可以预见:我国《消费势的群体,毋庸置疑,“知假买假者”无论出于何种者权益保护法》的修订,将为消费者权益提供更加目的,其行为至少在客观上还是发挥了惩治销售假充分的保障,在规范经营者行为的基础上,促进我货行为的积极作用,在当前情况下,尚不足以确定国社会经济的有序发展。
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(下转第87页)
第8卷第1期李 彬:浅析国际商事仲裁中当事人的风险与防范
87
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RiskandProtectionofthePartyConcernedintheArbitration
ofInternationalBusiness
LIBin
(LawSchoolofBeijingInternationalStudiesUniversity,Beijing100024,China)
Abstract:Foralongperiodoftime,thestudiesofinternationalbusinessinChinaareprimarilythestudiesofthesystemandregulationsofarbitrationfromlegalperspective,andoftenaforarbitration.Thisresultsinthefactthatthosewhoarenotfamiliarwithlaweffectivewaytosolvedisputes.Asamatteroffact,however,ofonalbusinessisaprocessfullofuncertaintiesandrisks,on,tomightbecomeanexpensiveandtime2consumingwayofsolving.
Keywords:ononalrisk;protection
(责任编辑 张 阳)
(上接第78页)
TheConceptofConsumerinChineseConsumerProtectionLaw
WANGXiao2ming
(CollegeofArtsandScienceofBeijingUnionUniversity,Beijing100191,China)
Abstract:WiththeimplementationoftheconsumerprotectionlawinChina,thereexistsadisputeaboutwhetheraunitwhichbuysfakewhileknowingitisaconsumerornot.FromtheanalysisoftheconsumptionbehaviorofaunitinChina,therelevantlegislationaroundtheworldandtheaimsofconsumers’movement,itisnotappropriatetotakeaunitasaconsumer.Thosewhobuyfakewhileknowingitcannotbeexcludedfromthescopeofconsumers.IntherevisionofChineseconsumerprotectionlaw,legislationsofothercountriesneedtobeusedforreferenceandtherealityinChinashouldbetakenintoconsiderationsoastogiveconsumersascientific,reasonabledefinitionandtoprovidesufficientprotectionforconsumers.
Keywords:consumer;aimofconsumption;buyfakewhileknowingit;definitionofconsumer
(责任编辑 张 阳)
消费者权益保护法律法规知识问答
（一） 消费者享有哪些权利？
《消费者权益保护法》规定了消费者的九项基本权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。
（二）《消费者权益保护法》规定了经营者的十个方面的义务，其内容是哪些？ 经营者的义务主要有：
1、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行义务；
2、接受消费者的监督；
3、保证商品和服务安全的义务；
4、提供有关商品或者服务的真实信息的义务；
5、标明其真实名称和标记的义务；
6、出具购货凭证或者服务单据的义务；
7、保证商品和服务质量的义务；
8、履行“三包”或者其他责任的义务；
9、不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务；
10、不得侵犯消费者人格权的义务。【消费者权益保护法相关法律】
（三）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？
1、与经营者协商和解；
2、请求消费者协会调解；
3、向有关行政部门申诉；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲 裁机构仲裁；
5、向人民法院提起诉讼。
（四）哪些投（申）诉不予受理
依据《消费者权益保护法》的有关规定下列投诉不予受理：
一、没有明确的被投诉方；
二、经营者之间的争议；
三、经营者事先已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
四、争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
五、因投资、再生产等需要引发的争议；
六、消费者提供不出任何必要的证据；
七、法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
八、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
九、不属于《消费者权益保护法》调整范围的其他情况。
（五）什么是“三包”凭证？
经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。
（六）商品“三包”的期限如何计算？
1、“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。
2、产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
3、产品自售出之日15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者购销合同办理。
4、在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，任修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按《部分商品修理更换退货责任规定》的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者购销合同办理。
（七）商品实行“三包”所产生的费用如何处理？
1、经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。
2、经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。
3、经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起20日内修复，并不得收取任何费用；到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
4、在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；
有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品收取折旧费。
庐江县工商行政管理局
庐江县消费者协会
二〇一一年六月二十二日
消费者权益保护法的基本原则：
1. 特别保护原则 特别保护原则是国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特别保护的原则
2. 国家与社会干预的原则 消费者是单个的社会成员，其经济实力及掌握各种知识的能力都非常有限，因而无力与经营者抗衡。
3. 消费者保护与经济发展相协调的原则 对消费者权益的保护必须与本国经济发展水平相协调。
我国消费者权益保护法规定的消费者权利
1， 保障安全权 《消费者权益保护法》第7条规定，消费者有权要求经营者提
供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2， 知情权 《消费者权益保护法》第8条规定，消费者的知情权包括以下内容
（1）知悉商品或者服务的基本情况 （2）知悉商品的技术状况 （3）知悉商品或者服务的售后服务情况
3．选择权 《消费者权益保护法》第9条规定，消费者的自主选择权包括：（1）自主选择提供商品或者服务的经营者 （2）自主选择商品的品种或者服务方式
（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务
（4）选择商品或者服务时有权进行比较、鉴别和挑选。
4．公平交易权 《消费者权益法保护法》第10条规定，消费者享有公平交易的权利。
5．获得赔偿权 《消费者权益保护法》第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6．结社权 《消费者权益保护法》第12条规定，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利
7．受教育权 《消费者权益保护法》第13条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8．受尊重权 《消费者权益保护法》第14条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9．监督批评权 《消费者权益保护法》第15条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
一、单项选择题（共 10 道试题，共 20 分。） 得分：
20
1.
下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？（ ）
A. “本店商品一旦售出概不退换”
B.
“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”
C. “钱物请当面点清，否则后果自负”
D. “如售假药，包赔顾客20000元”
满分：2 分
2. 王某从超市买了一箱三象厂生产的山花牌啤酒，开瓶时啤酒瓶突然发生爆炸将王某的眼睛炸伤。下列说法正确的有（ ）。
A.
王某只能向消协投诉，请其确定向谁索赔
B.
王某只能向超市索赔
C.
王某可以向啤酒厂，也可以向超市索赔
D.
王某只能向啤酒厂索赔
满分：2 分
3. 对（ ），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
A. 包修、包换、包退的一切商品
B. 包修、包换、包退的大件商品
C. 包修、包换、包退的家用电器
D. 一切商品
满分：2 分
4.
经营者提供商品或服务，消费者索要购货凭证和服务单据的，经营者（ ）。
A. 对金额较大的必须提供
B. 对金额较小的可不予提供
C. 必须提供
D. 对需要报销的必须提供
满分：2 分
5. 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（ ）。
A. 1倍
B. 2倍
C. 3倍
D. 4倍
满分：2 分
6. 某商场出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商做法属于什么行为？（ ）
A. 产品侵权行为
B. 无效民事行为
C. 免责行为
D. 民事欺诈行为
满分：2 分
7. 王某在个体户刘某处购买毛衣，刘介绍其试穿一件毛衣，王某试后感觉不合适，便脱下要走，但刘某执意要王某买下这件毛衣，否则别想离开。王某无奈，只好买下毛衣。刘的行为侵犯了（ ）。
A. 安全权
B. 维护尊严权
C. 自主选择权
D. 知情权
满分：2 分
8. 2000年12月3日，全国首届珠宝首饰展销会在江西南昌召开。南昌铁路职工杨某在展销会某柜台用1000元购得猫眼和五星宝石各一枚，因担心其质量，便到展销会检测组请求检测，检测结果发现猫眼和宝石均为玻璃制品。杨某遂向省消费者协会投诉、请求处理。处理结果：省消协受理后，会同有关机构进行调查、抽检，证实该柜台销售的猫眼和宝石确属假货。本案处理结果应该为（ ）。
A. 退货
B. 加倍返还
C. 原价返还
D. 适当赔偿
满分：2 分
9. 某塑胶企业在本市晚报上作虚假广告，声称提供质优价廉的塑钢门窗。李林看到广告后，按照晚报上提供的电话，买了一套塑钢门窗。哪知没用几日就出现断裂现象。以下对于李林实现自己的权利的方式说法正确的是（ ）。
A. 只能找到该塑胶企业要其承担责任
B. 不可以要求晚报承担赔偿责任
C. 自认倒霉
D. 晚报不能提供该塑胶企业的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任
满分：2 分
10. 张丽到美容店用一名牌面膜为其美容，用后脸部水肿。经检验，认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品，此面膜是美容店老板在批发市场买来的。问下列判断正确的是
（ ）。
A.
美容店不是伪劣商品的生产者，不应承担责任
B.
美容店不是伪劣商品的销售者，不应承担责任
C.
美容店也是受害者，不承担责任
D.
美容店是服务的提供者，应当承担责任
满分：2 分
二、多项选择题（共 10 道试题，共 30 分。） 得分：30
1. 2002年12月甲在百货大楼购买一枚钻戒，标明产地为南非。后经检验，被告之是国产钻戒。甲欲索赔。下列说法正确的有（ ）。
A. 百货大楼构成欺诈，甲可获双倍赔偿
B. 百货大楼的行为违反消法规定，侵犯了消费者的知情权
C.
百货大楼有权以“从某工艺品公司进货，不知其为假冒”为由，得以免责
D.
甲只能先找百货大楼赔，索赔不成的，再到法院起诉
满分：3 分
2.
在甲公司举办的商品展销会期内，消费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台购买了一台丙公
司生产的家用电暖气，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租的部分柜台转租给了丁公司，该电暖气系由丁公司卖出的。在这种情况下，李红可以向谁要求赔偿？（ ）
A. 甲公司
B. 乙公司
C. 丙公司
D. 丁公司
满分：3 分
3. 计量管理法律制度的基本功能是（ ）。
A. 实现计量单位的统一
B. 确保计量器具量值的准确
C. 实现计量行为的规范化
D. 防止对消费者进行克扣
满分：3 分
4. 生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任。（ ）
A. 未将产品投入流通的
B. 产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的
C. 将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的
D.
产品投入流通时，生产者未发现缺陷存在的
满分：3 分
5. 格式条款的免责在下列情况下无效（ ）。
A. 加重对方责任
B. 排除对方主要权利
C. 造成对方人身伤害
D. 因重大过失造成对方财产损失
满分：3 分
6. 不正当竞争法中所指的虚假质量标示是指（
A. 假冒认证标志
B. 假冒名优标志
C. 假冒产地
D. 对质量作引人误解的虚假表示
满分：3 分
7. 产品责任的成立必须具备以下要件（
A. 产品存在缺陷
B. 有损害事实发生
C. 产品存在瑕疵
D. 损害因产品缺陷而造成
满分：3 分
8. 保障消费交易公平的法律，主要包括（
A. 不正当竞争法律制度
B.
价格管理法律制度
C. 计量管理法律制度 ）。
）。
）。