【www.guakaob.com--中医助理医师】
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇一
《淘宝客服沟通技巧》
淘宝客服沟通技巧,克服种种困难!
一个淘宝店铺的生意好坏,当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤:①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”
当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
第二步 询问
——“热心引导,认真倾听”
通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐——“体现专业,精确推荐”
根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家
感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价
——“以退为进,促成交易”
在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确室荡,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了
第五步 核实
——“及时核实,买家确认”
买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别
——“热情道谢,欢迎再来”
无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!
第七步 跟进
——“视为成交,及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。
一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心
淘宝售前客服基本职责和任务,客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技
巧,在淘宝的今天,做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要,但事实上服务这个概念范围很大,我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家,尽量满足他们的要求,其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务;装修店铺,提高买家体验度也是一种服务;把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通,因为对于网店来说,售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成,同时也关系着售后服务是否能顺利展开!
售前服务中,客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状
况。我认为一名合格的客服人员,不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度,而且应具备面对突然情况的应变能力。之外,沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步! 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明:
情况一: A:顾客 B:客服 模拟产品:Y 沟通工具:旺旺
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不?
B:亲,这款没货了。不好意思哦。
A:„„
(沟通结束)
情况二: A:顾客 B:客服 模拟产品:Y 、Z 沟通工具:旺旺
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不?
B:亲是想买.?
A:恩。
B:不好意思喔,Y款现在没货了,不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样,口碑也非常不错,亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
A:恩,那好,你发链接给我看看
B:好的。您稍等,我马上发给您!
A:(看后)是很不错,只是价格能不能优惠哦。
B:亲,这款产品已经是最低价格了,不过我们最近在做套餐专推活动,这款产品加上XXX产品可以包邮,这2款产品搭配使用,效果更好喔。
A:嗯,那我就要这2样吧!„„
(沟通结束)
两个场景,同一种情况,却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中,客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的心理是想要消费产品的功效,只要Y、Z产品两种功效的确一样口碑也不错,还有没有Y产品就无关紧要了。看第二种场景中,客客服人员认真面对这个顾客的消费需求,以及对突发情况的应变能力,对产品的熟悉程度,以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处,既满足了顾客的消费需求,又顺利获得一笔财富,如果继续做好售后服务的话,一个铁杆fans就出现了。
所以,把握好售前客服的沟通方式和技巧,认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足,即使你门庭若市,你也抓不住一个,反之,即使每天来一个顾客,你能认真面对,认真沟通,思考最好的方式和技巧,也有可能产生“蝴蝶效应”,用良好的口碑赢得更多顾客的青睐!蝴蝶抖动一下翅膀,就可能引起一场海啸,这你懂的!
二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效
可能这句话听着比较抽象,下面我还是举例说明:
情况一: A:顾客 B:客服 模拟产品:Y 沟通工具:旺旺
A:老板,在吗,我想买Y产品。
B:嗯,好的亲,那你在店铺里直接拍下就可以了。
A:哦„„
几 天 后
A:老板,怎么搞的,我同一天拍下的东西,另外一件都到了,你们家的还没到,你这发货时间是怎么回事,给你差评,我要投诉你!
B:……………… (此处省略客服的解释和弥补方法等)
情况二: A:顾客 B:客服 模拟产品:Y 沟通工具:旺旺
A:老板,在吗,我想买你们产品。
B:嗯,好的亲,您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。
A:嗯,已经拍了,
B:亲,由于我们的产品是粉末状,跟衣服玩具等物品不同,在货运的时候它不能空运,只能通过陆地运输。所以,亲,可能您收到我们产品的时间比别的货物要稍微迟一点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中。
A:啊,是这样啊,没事的,只要产品效果好,时间晚到一点点不是问题。
(交易完成 最后由于服务态度获得好评)
现在回过头来看看上面这两种沟通方式。第一种,由于客服人员的不负责和没有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性。因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。给店铺带来极大的负面效果。第二种就不同了,很认真的面对顾客的需求,细心的分析顾客可能存在的差异性问题,从而引导顾客正确的消费。最终带来财富,还可能因为口碑带来后续的大量营销。 不忽略任何一个顾客,不忽略的不仅是这个顾客的消费需求,还有为顾客着想的每一个细节,认真的面对,认真沟通,对顾客的细心与强烈的责任心都在提醒我们!不忽略任何一个顾客,无论他是既成或是潜在。
沟通的技巧
淘宝生意好,离不开好的沟通,沟通主要分为售前沟通和售后沟通。
一、售前沟通
1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速
当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
1.2 询问的技巧——细致缜密
当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇二
《淘宝客服与客户沟通的过程中一定要注意》
网店客服培训之如何与顾客谈价钱?
网购时,顾客即便知道价格已经很低了,但讨价还价已经养成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价带来的那种成就感。冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况,因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。
1、证明法:
证明价格是合理的。无论出于什么原因,任何买家都会对价格产生异议,大都认为产品价格比他想象的要高。这时,必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则,不要高的离谱,也不要低的可怜,高的离谱自然无人问津,而价格太低,即便吸引了顾客来光顾,也难逃被顾客一“砍”。
证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常,产品的价格与这些优点有相当紧密的关系,正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧,透彻地分析、讲解产品的各种优点,指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之,一句话:只要你能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的。
2、比较法:
顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较,突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道,“不怕不识货,就怕货比货”。由于价格在“明处”,顾客一目了然,而优势在“暗处”,不易被顾客识别,而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关,因此,只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品,也要对市面上竞争对手的产品有所了解,才能做到心中有数,知己知彼、百战不殆。
另外,需要注意的一点是,在运用比较法的时候,要站在公正、客观的立场上,一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感,结果也会失去更多的销售机会。
3、化整为零法:
这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小,以说明价格的合理性。在运用这种方法时,如果能找到一个很好的角度来引导买家,效果会非常好,如把商品的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大,相比之下觉得开支有限,自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格,只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格:这件商品的价格是2000元,但它的使用期是10年,这就是说,你每年只花200元,每月只花16元左右,每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间,6角钱算什么呢?
4、挤牙膏法:
讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价,到底有没有必要呢?当然有必要。
首先,买家会相信网店主说的都是实在话,他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的,不是产品质量不好才让价,而是被逼得没办法才被迫压价,这样一来,会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价,不仅仅是尽量卖个好价钱,同时也使对方觉得战胜了对手,获得了便宜,从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来,其满足感则很淡薄,而且还会有进一步压价的危险。
5、因人而异法:
报价也得根据顾客类型来区分,对待痛快的顾客,一两个回合足够了,否则对方觉得你不实在,“您看,这个宝贝我包邮,还算满意吗?”得到否定的回答后,再让最后一步,“最低实在价格,XXX元,实在不能再低了,我现在挣信誉比挣钱还重要,您应该能理解的。” 如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝,“要不您告诉我您的心理最低价格是多少,我帮您找找,我的店铺没有,我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到,否则别说,这样为顾客着想,可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者让他的朋友同事来光顾你)。
如何应付讨价还价型买家在买家当中,还有一种人喜欢胡搅蛮缠,没完没了地讨价还价。在讨价还价过程中要多花点时间,每次只降一点,而且降一点就说一次“又亏了”。就这样,降个五六次,他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限,每一次降的要更少一点
亲,您的售前客服有做到这七步吗?
淘宝店铺的生意好坏,很大一部分离不开好的沟通。
售前客服沟通一般分为七个步骤:
主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”
当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
第二步 询问
——“热心引导,认真倾听”
通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐
——“体现专业,精确推荐”
根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价
——“以退为进,促成交易”
在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了
第五步 核实
——“及时核实,买家确认”
买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别
——“热情道谢,欢迎再来”
无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!
第七步 跟进
——“视为成交,及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。
希望可以帮到您,一个优秀的商城客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心~~ 做到的一定要留言哦!!
客户沟通的过程中一定要注意
1. 倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等……
2. 介绍店铺的时候
1. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自己很有优越感,
一下就感受到了”上帝式”的服务。
2. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3. 表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”
2. 问到尺码
“亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲,您好这件YY的颜色(款式是)有XX”
4. 问到色差问题
“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。”
5. 问到面料
1. 亚麻:“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料,所
以成本上可能会高一点。”
2. 棉:“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面料,所以成本上可能会高一
点。”
6. 问到细节
截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针,不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”
7. 问到做工
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇三
《淘宝客服基础沟通技巧》
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇四
《淘宝客服巧妙的沟通用语》
淘宝网店客服巧妙使用沟通用语
对于淘宝卖家,最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准,下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。
客服用语基本准则
态度:要求礼貌,但不能过于亲密。 /
方法:在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼:对客户称呼使用“您”。 / 为您提供最全面的开店信息
规定:无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”
严禁用:1,哦,哦,嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息
2,知道,我不大清楚,我找不到人问”
3,自己选吧,我也不懂”
4,及带有“不”字的任何词:如不能便宜,不好意思,不行,到不了等。 /
应该为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递,满×××元有其他优惠活动。
*您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,
麻烦您稍等。
对话用语——在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
*×××好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,
呵呵。。。
哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
*您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话——议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本
*×××您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣,要不
我给您打个~折扣吧,谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款,仍按协议代理价格)
*×××呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您×××折扣,不过估计有点难,您稍等„„
您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。
*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看×××元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办。
我服了您了,呵呵,这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的,领导哭着点头同意了。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是„„等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话——客服付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感
*×××您好,已经为您修改好了价格,一共是×××元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
*×××您好,现在全场买一送一,满98元包邮,不满98元,还是需要支付快递费用的,一般申通可到达的城市是10元,江浙沪只要5元。
*×××亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,
您可以在方便时支付,如需取消交易或其他需要,您随时招呼我们,我是×××号客服,感谢您的回顾。
*×××您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是~~号客服。
*×××不客气,期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问
*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达),如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持。
*×××您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
*您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
*您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。
*您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦。 /
售后的对话*×××您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。
*×××请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:
1:发送受损商品的电子照片给我们:
您可以用数码相机拍的点子图片,发送邮件到:×××,如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:×××
2,我们会征求您的意见,一般有三种解决办法:
①,您认为下次影响不大可以接受,您同意按原价五折的价格留下本商品,我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)
②,是您认为下次不可以接受,我们会重新为您发货,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③,是您认为下次不可以接受,需要我们退款,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意„„
评价对话
亲爱的买家,我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意。
客服每天与买家的对话是有规律可循,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且,将这些用语制作成快捷按钮,让客服背熟,那么本来要输入十几秒的长句,只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成,极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话,甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动,结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆,这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系,面对忽然加剧增加的咨询人数,客服都能够转化成购买,那么活动的销量会有极大的提升,这就是标准化不可思议的力量。
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇五
《淘宝客服手册》
网 络 客 服 手 册
WWW.VFENG.COM 2010年9月第一版
优秀是一种习惯
(尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀)
海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚
(不怒、不争不是懦弱,是一种对人对事的豁达)
目录
前言
一、网店客服的基本概念
二、网店客服的分类
三、网店客服的重要作用和意义
(二)提高成交率
(三)提高客户回头率
(四)更好的服务客户
四、对网店客服的基本要求
五、网店客服应具备的基本素质
(一)心理素质
(二)品格素质
(三)技能素质
(四)综合素质
六、营销类网店客服应具备的基本能力
七、网店客服需具备的相关知识
八、网店客服沟通技巧
(一)态度方面
(二)表情方面
(三)礼貌方面
(四)语言文字方面
(五)旺旺方面
(六)针对性方面
(七)其他方面
九、网店客服工作技巧
(一)促成交易技巧
(二)时间控制技巧
(三)说服客户的技巧
十、对网店客户需求的认知
十一、网店客户类型分析
(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策
(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
十二、网店买家购物心理
(一)买家常见的五种担心心理
(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
(一)、顾客说:我要考虑一下。
(二)、顾客说:太贵了。
(三)、顾客说:市场不景气。
(四)、顾客说:能不能便宜一些。
(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?
十五、如何做好售后服务
(一)、树立售后服务观念
(二)、交易结束及时联系
(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
(四)、买家款到详细记录
(五)、交易结束如实评价
(六)、不同买家不同备注
(七)、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
(一)快速反应:
(二)热情接待:
(三)表示愿意提供帮助
(四)引导客户思绪
(五)认真倾听:
(六)认同客户的感受
(七)安抚和解释:
(八)诚恳道歉:
(九)提出补救措施:
(十)通知顾客并及时跟进:
十七、如何减少客户流失
(一)导致客户流失的因素
(二)如何防范客户流失
十八、网店客服易犯错误总结
十九、网店客服规范电话用语总结
(一)开头语以及问候语
(二)无法听清
(三)沟通内容
(四)抱怨与投诉
(五)软硬件故障
(六)结束语
二十、网店客服工作手册的编制
(一)、《商品明细及销售准则》
(二)、《快递选择原则及资费标准》
(三)网店客服行为规范(参考版)
(四)《销售、售后处理流程》
(五)《消保计划相关条款》
(六)《客服附加守则》
(七)《网店运营管理制度》
二十一、经典语录集锦
(一)客服语录
(二)管理者语录
小结
前言
随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导,以及就业市场都还没有建立,这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁,有些无奈的店主不得不招收非专业的客服,自己来进行培训指导,但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手„„
鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采纳了广大一线网店客服人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用;同时也适合有志于网店客服这一行业,或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确。力求:全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇六
《淘宝客服试题》
1.[单选题 - 2 分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是 ( C)的开始。
A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀
2.[单选题 - 2 分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺
A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
A
3.[单选题 - 2 分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过什么了解的 A
A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习
4.[单选题 - 2 分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标 最重要?
A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
A
5.[单选题 - 2 分]:制作产品手册的目的是什么
A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
D
6.[单选题 - 2 分]: 纠纷退款率过高, 直通车会被暂停 ( D) 天。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
7.[单选题 - 2 分]:交易成功后( A)天内,在使用商品过
程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天
8.[单选题 - 2 分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于 B
A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题 - 2 分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B
A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
10.[单选题 - 2 分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?B
A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题 - 2 分]:评价作出后的 (A )天内可以作评价 解释。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天
12.[单选题 - 2 分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?D
A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题 - 2 分]: 买家办理退货后, 客服应该怎么处理? D
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
14.[单选题 - 2 分]:中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改,逾期将不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
15.[单选题 - 2 分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢, 要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货)D
A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.[单选题 - 2 分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因 是?A
A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题 - 2 分]:买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为(C )小时。
A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时
18. 题 - 2 分]:一般店铺老客户的定义是?A
A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家
19.[单选题 - 2 分]:目前最常见的二次营销方法有 A
A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放
20.[单选题 - 2 分]:以下选项中最可能属于老客户营销的 是?C
A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题 - 2 分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原 因是因为商家的原因造成的?A
A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱
22.[单选题 - 2 分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重 要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:D
A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题 - 2 分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?B
A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
24.[单选题 - 2 分]: 买家办理退货后, 客服应该怎么处理? D
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题 - 2 分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做?D
A. 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货 D.以上都可以
1.[多选题 - 2 分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC
A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[多选题 - 2 分]:产品手册内容包括哪些 ABCD
A.品牌,款式 B.图片,价格 C.尺码,颜色 D.数量,材质面料
3.[多选题 - 2 分]:店铺里包含的活动有哪些 ABCD
A.满就送,满就减 B.搭配套餐,搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣,优惠券红包
4.[多选题 - 2 分]:下面属于产品知识范畴的是 ABCD
A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用
5.[多选题 - 2 分]:产品知识要素包括 ABCD
A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[多选题 - 2 分]:常见的老客户营销有 AB
A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展
7.[多选题 - 2 分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评 价解释,不恰当的有 AD
A."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客 给了差评,客服 A 公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确, 收到的衣服比标的尺码 大,客服 B 解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有 2~3CM 误差,属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服 C 解释快递
公司不是他们开的, 所以干涉不了快递公司的事, 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货,要便宜,去别家买。
8.[多选题 - 2 分]:品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
9.[多选题 - 2 分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD
A."客服搜集顾客需求信息,创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集, 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法
10.[多选题 - 2 分]:老客户对店铺的作用是 ABCD
A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑
1.[判断题 - 1 分]:打折是让顾客回头的唯一方式。B
A.正确 B.错误
2.[判断题 - 1 分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法 避免商品的物流纠纷。A
A.正确 B.错误
3.[判断题 - 1 分]:老客户营销就是发群发短信。B
A.正确 B.错误
4.[判断题 - 1 分]:会员日属于老客户营销么?A
A.正确 B.错误
5.[判断题 - 1 分]:客服不需要事先了解仓储物流,顾客买 了以后再说 B
A.正确 B.错误
6.[判断题 - 1 分]:聚划算,天天特价,类目活动,双 11, 双 12 活动是店内活动
A.正确 B.错误
B
7.[判断题 - 1 分]:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二 天一上班就马上催单。A
A.正确 B.错误
8.[判断题 - 1 分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。A
A.正确 B.错误
9.[判断题 - 1 分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程, 纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。B
A.正确 B.错误
10.[判断题 - 1 分]:客户至上,用心服务是讲的客服岗前 心态,要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 B
A.正确 B.错误
11.[判断题 - 1 分]:任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A
A.正确 B.错误
12.[判断题 - 1 分]:客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由 A
A.正确 B.错误
13.[判断题 - 1 分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性 的B
A.正确 B.错误
14.[判断题 - 1 分]:优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。A
A.正确 B.错误
15.[判断题 - 1 分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则, 表情使用原则,语言适用原则 A
A.正确 B.错误
16.[判断题 - 1 分]:下面 3 个说法都正确么?提升转化率 (让来到的人都能买) 。 提升客单价 (让买了的人购买更多) ; 提升回头率(买过的人再来买)A
A.正确 B.错误
17.[判断题 - 1 分]:卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后,买家的退换货费用由卖家承担。B
A.正确 B.错
误
18.[判断题 - 1 分]:为了不让顾客等待,可以频繁的使用 自动回复 B
A.正确 B.错误
19.[判断题 - 1 分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适 就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。B
A.正确 B.错误
20.[判断题 - 1 分]:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。B
A.正确 B.错误
1.[情景题 - 5 分]:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最
准确的是 B
A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息,订单
(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好?C
A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应 该如何回答更妥当 D
A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我 们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作 为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最 正确的 C
A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈 圈要怎么做。B
A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递,您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天,估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[情景题 - 5 分]: 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” , 买了两件的衣服,一件是 2400 元,一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货, 但 20 多天过去了,C 顾客迟迟未收到衣服, 和 D 店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都 发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没 有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服 C 顾客收到了衣
服,但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服,若预期承
诺 15 天后不能及时 发货,你会怎么做?CD
A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与 顾客沟通,取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接 待?ABCD
A.礼貌接待,并快速回应顾客。 B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因,快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态 度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪 类售后维权?B
A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去 查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约 金额是多少?C
A.300 B.560 C.650 D.480
淘宝网上和客服沟通点击无反应篇七
《淘宝客服沟通技巧》
上一篇:物是人非的句子或诗句
下一篇:心情不好爱情的诗词