让顾客满意的句子

【www.guakaob.com--公卫执业医师】

让顾客满意的句子篇一
《让顾客满意》

让顾客满意的句子篇二
《创造让顾客满意的服务》

让顾客满意的句子篇三
《让顾客满意是我们永恒的追求》

现代商场的服务营销理念

——丰润百货大楼员工培训资料

零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。

说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛„这就是我们丰百大楼人的美好愿景。

回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会常常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问

题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。

大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。

一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意

靠什么让顾客满意？

丰富的商品 合理的价 优美的环境 完善的服务

*丰富的商品

我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。

我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高的需要。

如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。

不满意，就退货！

*合理的价格：

我们争取做到，每件商品市场价格合理。

我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。

我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。

天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。

如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。

*优美的环境：

布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；

我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。

我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。

通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。

*完善的服务：

为了让每一位顾客满意。

顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。

全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。

亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。 超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。 规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范

服务成为我们良好的工作习惯。

二、认真做好七项服务要求

1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；

2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；

3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买

一个样；

4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客

要求；

5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、

销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；

6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾

客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。

7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，

我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。

三、树立八大服务理念

1、我们代表着企业的形象

“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，

零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿

着企业的工作服装，无论下班与否，不只代表着个人的形象，更代表着企业的形象。

2、珍惜、尊重每一位顾客

顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

3、实行“三米微笑”原则

在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。

4、顾客是我们的好朋友

好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。

5、服务无小事，从一点一滴做起

涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，

让顾客满意的句子篇四
《如何让顾客满意我们的服务》

如何让顾客满意我们的服务

销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，目的是为销售成功和延续服务。

销售人员要想做好销售工作和销售服务，最主要是有个良好的心态，以正确的态度看待客户，服务客户，因为态度决定你的行动，从而关系到服务是否被认可，销售是否成功。 我们必须有良好的心态，须做到以下几点：

1.尊敬客户

是否尊敬客户是态度的第一步。不论客户的只有、职业，身份，性别，年龄，学识等，客户总归是财神爷，是和我们交流的客户，是我们请教的对象，因为他们决定了我们的厂牌身份符合市场需要，我们的服务能否满足客户的需求。而在销售过程中也必须得到客户的尊重和理解，而这一切都决定了首先就要尊重客户。

2.换位思考

客户是多种多样的，销售人员的想法不是总能适合每一位客户。所以，在销售过程中要学会换位思考。学会这种方法也能让销售对于客户的一些问题和做法不再不理解了，更能预先知道客户想要什么，从而能使销售工作更加得心应手，更为客户所接受。

3.关爱关心

没有人会拒绝别人的关心，但销售人员发自内心的去关心客户，帮助客户的时候，客户就可以从我们的言行举止中感觉出来。但客户被我们打动，感动的时候，客户的回报要远远超过购买的产品。和客户建立互相关心的感情关系会让销售工作一帆风顺。

4。坦诚相待

要和客户坦诚相待，童叟无欺。客户最不能接受的欺骗。一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导客户的行为都是自断后路，失去客户信任的行为必将付出惨痛的代价。

5.宽容理解

知识再洲博的客户，也不可能对所有产品都了解，况且每天都有新产品问世。所以，客户对某些商品一无所知，甚至有些看起来很幼稚的提问或异议是很正常的，这就需要销售人员的耐心，宽容和理解，需要仔细地介绍甚至是手把手地教。

总之吃亏是福，心情不好的时候，可以通过一些娱乐，把不良情绪冲淡以至赶走。让情趣重新恢复平静和稳定。销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，目的是为销售成功和延续服务。

* 勤加缘商友社区（

*

让顾客满意的句子篇五
《我如何让顾客满意》

我如何让顾客满意

(鲍勃·塔斯卡（美国著名汽车经销商）)

因为我曾登过“包您满意”的广告，一位有着特殊要求的顾客打电话给我，说她不是我的顾 客，我能帮助她吗？我说：“当然可以”

1957年初秋的一个星期六的下午，我正忙着修理一位顾客的汽车。当时，尽管我雇用了许多机修工， 但我仍然亲自给顾客修车。我总是比其他任何人都更加努力地工作，并且这个星期六是我值班。所以，我就在那儿。

我很清楚地记得那一天。那是 一个晴朗、炎热如夏的九月的一天，天气是那样的炎热，以致维修区外的柏油碎石路面都变软了，你可以看见热浪从路面蒸腾而起。当 我擦拭额头上的汗水时，抬头看见了一辆崭新的小汽车拐进了车行，车速仍然很快，轮胎嘎吱尖叫，滚滚白烟从引擎盖下向外涌出。

司机把车猛然 地停在我正修着的车边上，我马上就知道了他肯定是福特公司的某位要人。那辆车是辆试验品，只有福特公司的董事才能拥有一辆这样的车。我确信这款车是一辆埃 兹尔原型车——福特公司为1958年中等价格市场准备的、即将上市的新杰作。

那人下车，走到我跟前。“伙计，我很幸运，能在周六在这里找 到你。我的车过热了，而我又要在这个周末到科德角参加一个婚礼。我已经晚了。你能把车修好吗？”

他的一言一行都表达出焦急，他行色匆匆 ——他是个贯于发号施令的人。

我不用打开引擎盖就可以立刻看出车的故障不易修好。我确认该车是辆埃兹尔原型车，这就意味着我不能只是更换 一些零件，我根本就没有这些零件。“我可以替您 修好”，我说，“但我今天却修不好。不过，我将告诉您，我可以为您做些什么。您把您要去科德角的地址告诉我，然后开我的车去。我修好您的车后明天上午给您 送去。然后，我们可以把车再换过来。”

“你能为我做那么多？”他问道。

“当 然”，我说。

这样，那人开着我的福特牌轿车走了。我甚至都不知他的名字。尽管如此,我却不必担心——毕竟，他的车要比我的车值钱得多！

星期六清晨，我问我的妻子是否愿意开车到科德角跑一天。她说愿意，于是我们坐进了福特公司董事的试验车，开到了科德角上最大的庄园之一。门卫告诉我那人把 我的车停在庄园何处。我带来了多余的一把钥匙，因此我就留下了他的车，开走了我自己的车。我没有多想这件事。交换用车只不过是我为我的顾客做的一件小事而 已。

大约过了一周以后，当我拆阅当日的商务信函时，我偶然看到一封用福特汽车公司专用信封寄的公函样信件，信封上写着：“致塔斯福特汽车行总裁老罗勃特·塔斯卡先生。”信是福特董事长欧内斯特·布里奇写的，原来他就是当天那个顾客。

我靠在椅子上笑了。人们常常问我何以能对福特公司的最高管理人员有如此大的影响力，这就是这一切是如何开始的。我说我是通过满足一位顾客—一位未曾从我这儿买过车、显然也从不会买我的车的人而做到这一点的。

我从未想到还会再见到那个人，对此我并不关心。无论如何，我满足了他。

找出衡量标准

我们怎样与众不同呢？我很早就认识到对我们服务不满意的顾客可能不会再来，不管是修车还是买新车。 我们的独特之处显见于我们如何衡量出色的服务，在塔斯卡车行，我们只用一样东西来衡量我们的服务：顾客满意与否。顾客满意与否关系到一切。如果顾客不满意，不管出于什么原因，我们就是没能提供优质服务。

在我们的商店，没有人按毛利拿工资，我们的技师和经理的所得是薪水加销售额和顾客满意奖金。我们是世上少有的企业之一，在这里，一位修理技师实际上可以少干活多拿钱，因为满足顾客的部分经验在于从不做任何无谓的工作。

那么如何衡量顾客是否满意呢？能够找出一种衡量的可靠标准是非常重要的，因为，归根结底，我所推崇的满足顾客商业模式是建立在顾客满意与否，是可以衡量的这一前提基础之上的。

实行毛利商业模式具有熟悉的优势，每个人都知道如何数钱。判断是毛利还是纯利就变成了一种十分精细的会计程序。我当然并不是在建议您抛掉所有的那一切来实施满足顾客的商业计划。最终，我们都是由财务状况来决定我们的生死。

也许这就是为什么商人在转向满足顾客商业模式时会有如此多麻烦的原因之一，因为它意味着要以一种新的、陌生的衡量标准来考虑您的生意。一种典型的反应可能 是：“什么，按感觉的程度来经营我的生意？绝不行！”但塔斯卡林肯·默丘利车行和塔斯卡福特车行正是这样做的。我要加一句，而且很成功。

在进行衡量时，仅仅衡量顾客的总体感觉是不够的，尽管这可以做到而且也应该做到。您需要把感觉分解成点滴。如果您做不到这一点，当顾客说他们不满意时，您 就不能确定什么错了。如果您不能找出什么错了，您就不能解决问题。如果您不能解决问题，那么，您就不能在满足顾客的基础上经商。

因此，关键在于将感受分解成点滴，然后衡量那些点点滴滴。能做到这样吗？当然可以。它可以像财务报表那样达到绝对地、算术般地准确吗？不行。但其准确度已达到足可以根据其结果来经营一家顾客满意的商店的标准。

衡量顾客满意与否是很棘手的，因为顾客可对产品不满，也可对经销商不满，或者对两者都不满。或者，顾客可能会有我所说的人的问题，与产品或经销商毫无关 系。连续获得较高的顾客满意率之所以如此困难，其原因就在于：您可以做好一切，产品也毫无问题，可您仍不能满意顾客，因为他的问题就在于他自己。 顾客对一般商店的两个方面要么满意，要么不满意——销售和顾客服务。所以，任何可靠的顾客满意与否的衡量标准都必须包含有三个组成部分，必须要衡量产品、 商店的销售部的努力及顾客服务部的努力。尽管如此，当顾客不满意时，这可能仍不足以确定问题之所在。您还需要确切地知道在这三个阶段的哪个方面使顾客高兴 或不高兴的。

其窍门变成了确定高兴与不高兴的类别——既不要太具体，也不要太笼统。然后，这些类别就成为普通的标准，您可以用它来比较您的市场上各阶层的顾客，并分析如何才能赶上您的竞争对手。

您怎样才能弄清每一类别的顾客是如何看待您的呢？调查他们。

在塔斯卡福特车行创办初期，我们的“调查”可归结为直接、简单、非正式地问客人。在塔斯卡福特车行创立的前几个月，当我还是车行唯一的专职雇员时，我就收集到了有关满意的数据。我们直到开业三四年后才形成我们的客人分类，并寄出调查表。

你的实力不可能大到无需这种信息调查的地步。当您的生意发展壮大、增加更多的同事时，您还需要使您的衡量技艺更加正规有序。我们的调查指数把顾客满意情况 与我们作为店家成功的可能性结合起来，它们被列在“商业成功的重要顾客满意指数”表中，可随时运用于买卖贵重产品的任何商店。请注意我们的重点：售后服务 及对我店的忠诚。

早在1950年代我就了解到，如果对顾客的售后服务能迅速跟上，他就很可能成为一位满意的重购客户。这要追溯到一条满足顾客的基本原则：如果您向顾客表明您很关心，尽管一切并非尽善尽美，他也很有可能会原谅您。

我很早还了解到，向他人推荐我们是显示顾客满意的一项有力的指数——还有忠诚，因此我们也调查这一问题。我们也调查顾客是否愿意从我们这里购买他喜欢的品牌。要知道，大多数离开我们的顾客之所以离开我们，是因为我们不销售他们所想要的品牌，他们只是想换一种产品。

当然，我们不能为他们改变我们的选择，因为我们忠心于福特汽车公司。但我们的确想知道如他们想买一辆福特牌汽车时，他们是否愿意从我们这里购买。

有一段时间，我怀疑一些经销商在花钱购买顾客满意评分。经销商是怎样来做这样的事呢？很简单，当一位顾客第一次如约来修车时，经销商所要做的是给他们提供 两样东西∶不要钱的东西（如免费赠送汽油和更换滤油器）和“帮助”填写一份顾客满意调查表。我们不做这种事，因为那是骗人的，而且其他大多数经销商也不会 做。最重要的是，当您这样做时，您就欺骗了您自己。

但是有些经销商为什么这样做？因为他们想给制造商一个好印象。如果印象不好，制造商就会处罚他们。 我不知道您是否意识到，所有由此可见诸如J·D·Power公司及“消费者报告”所打的顾客满意评分都是个人报告式的衡量方法。您必须始终记着：由顾客填写的调查表决不会百分之百的客观。相反，它反映了顾客与产品或经销商的关系。它可以是一种爱或恨的关系。

不管哪一种，主观上的关系会影响到客人对有毛病东西的报告。这是说客人在有意撒谎吗？不，这意味着关系的语言不同于工程的语言。例如，如果您的妻子大声喊叫她恨您，她可能实际上是想说她想见到您，您忽视了她。

顺便说一句，对于任何商人来说，衡量顾客是否满意还有一种怪异的方法：判断您的顾客来自多远的地方。我们有来自诸如科德角这么远地方的顾客—70多英里以外。这应该能说明点什么。

维修部故事

一位女士从新英格兰地区的另一位经销商那里买了一辆林肯大陆牌汽车。她开车到南方去过冬，在那里出了机械故障—一个维修费颇高的故障。那辆车有保修单，但她被告知修车必须先付现金，然后到她买车的那家车行把账单寄给福特公司，公司再把钱退还。

当她回到新英格兰时，购车时的经销商拒不承担故障的责任，说必须通过为她修车的那家南方车行给她退钱。她拨打了福特公司的顾客服务专线电话，公司说可以为她办好此事，但这需要些时日，因为要搜集所有有关情况。

因此，她打电话给我，因为我曾登过“包您满意”的广告。即使她不是我的顾客，我能帮助她吗？我说：“当然可以。”

当她到我们店来时，我如数给她退了钱。我告诉她我为所发生的一切而遗憾—这一切都不应该发生的，就让我来承担从福特公司那里拿回钱的任务吧。她满意了吗？肯定满意。那不是我的错，也不是福特公司的错，但不管怎样，我关照了她。即使她要绕很远的路。

但自那以后，她都把车开到我们这里来修理。别的经销商把他们的顾客送到我这里来修车，我很高兴。 我们的服务人员知道他们必须满足每一位顾客，他们还知道他们有一张空白支票可用于满足顾客，我们不会不给他们权利而让他们承担责任。

请别误解，我们维修部有一张满足顾客的空白支票，这并不意味着我们试图用支票簿来让顾客满意。很显然，为错误而退款是破产之道，而不是满足顾客。我们所要 做的是如果可能的话，第一次就高效地妥善解决问题。当我们必须要满足一位顾客时，这种高效可使我们能做得起额外的工作。

例如，最近有位男士打电话来说，当他的车被送来进行常规检修时，我们忘了给他的车门铰链上润滑油。这意味着他觉得他不得不再来一次。他很不高兴，当他再来 时，我们全数给他退了款。这就是满足他的代价。请注意：我们不只是为顾客作些调整，我们会问他想怎样得到满足。

例如，一位顾客来本行说他的车子有一种奇怪的声音。我们可以告诉他：“那很正常”，但这样解决不了问题。结果正好相反，那样可能会因为后来他“听到”那个 声音更大了而更加糟糕，他肯定会觉得我们轻视了他。所以相反，我们也会让他的维修助理听一听那种声音。然后我们就会确切知道是产品的问题，还是人的问题， 或者，实际上是一种正常的声音。

如果我们的维修助理怀疑那是人的问题，他仍会让一位技师检查一下汽车。然后 ，他可以告诉那位顾客我们没有发现任何问题，肯定不是什么有危险的问题。在此，我们已经处理了可能有的真正的问题，即顾客担心他的安全问题。在极端情况 下，我们甚至将收回他的车，或者给他另一辆车，如果我们认为这样会让他满意的话。我们还会告诉顾客，如果他认为声音越来越大，他可以再来找我们。我们不会 收他一分钱，因为我们什么也没做。

经销店做汽车维修，有一种行为是禁止的——做不需要做的事。这是满足顾客第一戒律在维修部的应用：决不、永不敲诈顾客。我们免费解决人的问题，对于那些本身有问题的顾客，我们不对他的车做任何不必要的处理。

这是否就意味着是完全的利他主义者呢？一点都不。我们也愿像其他任何人一样赚取可观的利润，实际上我们也做到了。尽管如此，在我们所提到的情况下，做不必 要的工作实际上要花费我们不少的钱。如果我们做了令人不满的工作，我们可能也就无法做那些必要的、已经安排好的、可产生利润的工作了。

如果我们做了那些不必要的工作，那么在做这种工作时，我们至少疏远了两位客人：那位被我们敲诈的顾客和等着修车的顾客。为确保我们能够遵守第一戒律，决不敲诈顾客，我们不给向顾客出售零配件的人付报酬。这条准则运用的是第二条戒律：决不按利润的百分比支付薪水。

维修部的最后一条准则鼓励一种正面的行为：有一种行为需不断保持—关注细节。这条准则运用的是满足顾客第九条戒律：始终努力第一次就把事件办好。归根结底，在我们未能成功地为顾客服务的例子中，多半都可追溯到是由于对细节缺乏关心的结果。

一些人可能会认为我们过分热衷于关注细节。因为在把车送还给顾客之前，我们要有三个人把车检查一遍：修车的技师、他的组长及维修助理。即便如此，有时我们 还会出差错。当我们出差错时，我们要为给顾客带来的不便进行赔偿，只有当顾客满意了，同事也因满足了顾客得到了报酬，汽车经销店才能赚钱。 请注意这里的顺序：顾客第一，同事第二，车行最后。这与毛利商业计划中的顺序截然相反。在那样的商业计划中，第一个赚钱的是商店，然后雇员要按比率拿工 资，还可通过销售额外的产品增加公司的利润，从中获取佣金。最后才轮到顾客。而在塔斯卡车行，最后一位变成了第一，第一位的变成了最后一位。作为顾客，难 道您不喜欢这样吗？

满足顾客十戒

大多数商人把满足顾客视作一个附加项目，一个或许要由顾客服务部或服务代理来完成的项目，正如我所说的，在多数情况下那是一种束缚，它将毫无作用。相反，我采用的是我称作“满足顾客十戒”的一系列原则。

它包括有五条负面戒律（即您一定不能做的）和五条正面戒律（即您应遵循的）。凡事以第一戒开始：决不、永不敲诈顾客。它的意思是决不要就某一个产品或者是某种服务都收顾客的钱而占顾客的便宜。决不要让顾客为她或他所不需要的东西而花钱。

如果您曾在一家餐馆吃过很糟糕的一顿饭，当其经理答应下一顿给您提供优惠价格时，您还会再到那家餐馆吃饭吗？不，您当然不会。您无法用美元“买”回顾客， 您得把她“赢”回来——这比您第一次就满足她要困难得多。之所以如此艰难是因为不满意的顾客甚至将永不会再次从您门前经过。因此，您就再没有机会向她推销 产品，无论是什么价格。

决不要陷入您认为可以拉回您曾错待了的顾客这一误区。那是不可能的。您可以认为您有足够多的顾客而不必善待他们。在某些企业中可以认为您有足够多的顾客， 我不敢肯定。我只知道在我们这一行中情况并非如此。在当今竞争越来越激烈的世界，如果顾客第一次光顾时我不善待她（他），那么别人将会善待她（他）。

我知道在我们这行中只有一种办法能够确实使“满足顾客第一戒”得到贯彻，这涉及到您如何向工人，包括您自己的同事支付薪水。要按销售额和顾客满意与否来支付薪水，决不要按毛利的百分比来支付薪水，这就是第二条戒律。

当我于1953年第一次开办我的福特汽车经销店时，我做出了一个原则决定：我决不按我的本行所属毛利的百分比拿薪水，相反，我只拿一点薪水，自己不按毛利的百分比拿酬金，也就避免了敲诈顾客赚更多的钱的诱惑，我也没有按毛利的百分率给我的同事付薪水。

您也许会问：这样不就消除了努力工作的动力了吗？这不就是从事实上不让雇员们按您宣传的那样去赌结果了吗？回答是否定的。在塔斯卡经销店，我们所创造的动力是建立在销售额和满足顾客基础之上的，而不是在毛利基础上的。

让顾客满意的句子篇六
《顾客满意100分／服务创新 先让员工满意》

顾客满意100分／服务创新 先让员工满意

【经济日报╱许建隆】

2013.07.12 04:42 am

顾客有两种：一种是企业外部顾客，也就是消费者；另一种是企业内部顾客，就是员工；换句话说，员工就是顾客，有好的员工才有好的服务。

员工如何才能变好？有能力对广泛的对象提供弹性十足又令人满意的服务，进而达到消费者满意（CS）的状态？秘诀无它，就是企业必须让员工满意（ES）。

顾客的抱怨通常表示服务有缺陷，这正是服务创新的机会。不过，即使服务创新，员工缺乏尊贵对待顾客的心意，创新也不过是口号。

这是因为服务的对象相当广泛，情况也非常多变，难以用精确的规则衡量所有的事件，标准作业流程不太容易遵循，员工的耐心和关怀很容易流失。

内部营销 表达企业关怀

常听闻媒体报导顾客投诉某餐厅、某卖场服务不到位。因此，员工能弹性十足地处理客诉现场反应，以及坚持用尊重的态度面对顾客非常重要；毕竟，顾客对服务质量好坏的评价是根据他们和服务人员打交道的经验加以判断。要做到有好的员工才有好的服务这一点，内部营销非常重要。

内部营销和外部营销是两个相对的概念，前者是指把员工当作顾客来经营，透过人力资源等行政体系将公司对员工的关怀营销给员工；外部营销就是一般企业做的营销工作，由营销企划或公关部门把商品和服务销售给消费者，让他们的需求获得满足。

一般相信，员工怎么被对待，他们就会怎么对待消费者；所以，当员工被尊重、心满意足地接受公司的照顾后，就能和消费者建立良好的服务关系，这个就是互动营销。

从内部营销、外部营销到互动营销，可以看出，唯有员工对工作的满意度升高，才能建立有效率的专业团队，进而提高员工的生产力和服务质量，如此才有机会提升顾客满意度和忠诚度，发挥口碑效应，获

得业绩大力增长的机会。也就是说，内部营销做得好，和外部营销、互动营销相辅相成，服务创新的致胜潜能才有可能展现。

精选育留 拉高人力素质

那么，内部营销该怎么做才能发挥效益？关键在于人才的选用育留。

透过招募和训练，提高人力素质，接着以好薪资激励员工，再以适才适性的工作设计让员工发挥能力，最后再以合乎现实的生涯发展留住高素质员工。如此，员工的满意度不仅能提升，他们也能发挥口碑效应，帮企业推广品牌。

一般而言，员工满意度降低，内部营销不彰成为服务创新的绊脚石，通常发生在赚钱与不赚钱时。 举例来说，某家百货公司在开业后一年，业绩迅速下滑；公司不堪亏损，开始实施无薪假政策，以节省人事成本，留下来的员工被要求共体时艰，必须身兼数职且延长工时，许多的福利也因此缩水。

此外，由于人力资源部门只顾着满足高层的需求，忽略底层员工的关怀照顾，导致员工心生不满，对待消费者的态度经常不佳，公司接获许多客诉，负面效应在市场蔓延扩大；员工甚至在FB等社群网站抱怨，导致批评如雪球般愈滚愈大，业绩一落千丈，即使假日也门可罗雀。

奖励制度 鼓励优质表现

这个现象，一直到领导阶层换人，高阶团队改变行政、商品、服务与营销策略，并且持续耕耘一年，业绩才逐渐回稳。

中国大陆的例子也不少，许多国际精品早在数年前就把目光瞄准中国，开拓这块经济飞速崛起的黄金大陆。由于人生地不熟，加上潜规则无数，精品业者一进入中国以极高的薪资和福利留住员工，可为内部营销的最佳范例。在这样的激励下，中国员工莫不奋力一战，努力为精品业者开拓市场。

果然，三至五年后，这些精品业者的品牌知名度大增，业绩也蒸蒸日上，在热门时段常出现一件难求的荣景，有钱也买不到。

自从精品从买方市场变成卖方市场，市场地位稳居龙头后，对销售人员的福利渐渐缩水，比如每个月的话费从公司无上纲支付，变成定额制，津贴补助也从不受限变成受限。

这样的做法让员工的满意度略微下滑，所幸深知好员工才有好服务的精品业者，改用其他方式提升员工满意度，包括奖金变多、员工旅游的档次提高、发表会的手笔更为奢华等。

经过一年的调整，即使管理员工的规则有变化，但整体员工的满意度仍是高的，这家精品业者的市场地位依然居高不下，口碑还会愈来愈好。可见内部营销的成效，对外部营销的影响是直接且长远的。

（作者是国立暨南国际大学管理学院助理教授）

【2013/07/12 经济日报】@

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让顾客满意的句子篇七
《如何让顾客更满意》

摘 要：所谓顾客满意就是指顾客对某一事项已满足其需要和期望的程度意见。企业要生存、要发展、要持续地进行质量改进就需要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受、把顾客满意作为企业的出发点和归宿点。为达到这一目标应从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。

关键词：顾客满意度；意义；策略

前言

著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

我们在与顾客的沟通过程中必须清醒的认识到：顾客之所以会付钱是因为满意，顾客追求的是充分的满意，即既要对其选择购买的产品或服务满意，又要对其产品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真从对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个重要环节进行实质的掌握和控制。立足顾客需求，把具体周到的措施提供给顾客，让顾客认同企业、认同产品或服务，以获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的回头客，为企业效益持续稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

一、顾客满意度的含义

现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度,同时通过借助顾客满意度的测评系统,不断改善顾客不满意的部分,使企业提供的产品或服务向顾客满意需求靠近,通过其产品、服务的个性化,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因此,现代企业关注顾客满意度就是强调“顾客是第一位的”。

二、提高顾客满意度的意义

对营销来说提高顾客满意度是非常重要的，企业必须要通过实现高满意的顾客服务来提高顾客满意度。高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没出现前就为顾客提供解决方案，提供让顾客出乎意料的服务，让顾客在接受服务时感到愉悦。对于顾客的满意度来说，其决策依据是顾客期望。迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。根据顾客学，从顾客眼中找出决定产品或服务的关键品质与价值，并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，能够提供让顾客重复上门的诱因，企业能够因此而获利。其次，提高顾客满意度要以完全顾客经验来思考问题和行动。顾客从接触产品本身开始，到与企业的互动氛围再到购得产品，每一环节都能够形成顾客经验。因此，企业只是推出高质量产品或服务是不够，还必须确保整个销售产品或服务的流程能够符合顾客需求，顾及顾客购买商品时的情景，让顾客感受到企业对其的重视，以此为企业获得更多的回头客。除此之外，倡导服务文化，通过故事、培训等措施来培育服务文化是顾客满意度的做法之一。通过服务文化培训使销售人员正确认识自己，排除负面自我意识，正确处理销售人员情绪成本，让销售人员在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，通过额外的付出，随

时留意周边环境进而改善服务的空间。

三、造成顾客不满意的原因

1.促销差距

在销售过程中，如果一个公司急切地宣传他们的产品或服务的好处，想以此赢得顾客，往往会给顾客留下过高的期望，若这些期望难以满足和实现将会导致顾客的反感。比如说现在泛滥在各种媒体中的各类广告，夸大其词的宣传就容易引起错误的预期。一个销售人员为了争取一份定单而随意保证一个交货日期，并且没有事先确定这个日期能否实现，就会打破顾客的期望造成顾客的不满。

2.理解差距

准确理解顾客的需求和优先要求是提高顾客满意度的必然条件。如果我们不知道什么对顾客来说是真正重要的事，那么，无论如何重视质量和服务，我们就已经和顾客的需求拉开了距离。

3.程序差距

一个服务部门在工作运转中如果没有考虑到顾客的期望而安排适当的操作程序和具体步骤，那一样会让顾客很不满意。比如公司开展购物满一百元送礼品的促销活动中，没有安排好足够的工作人员和充足的货源，就会造成部分顾客投诉，影响顾客满意度。

4.行为差距

由于纪律不严明或是训练不当，职员提供劣质服务，同样让顾客得不到满意。比如由于部分职员对业务不熟悉，综合素质较差，缺乏处理顾客投诉的技巧，也直接影响了顾客满意度。

5.感受差距

如果一个顾客因为各种原因，对企业或其某种产品或服务有了不好的感受，而这种感受长期存在的话，那么这个企业只有在很长的时间里让给顾客真正感受到优质服务才能改善与顾客的关系。

四、提高顾客满意度的策略

1.沟通是和谐关系的开始

提高顾客满意度首先要建立彼此友好和谐的人际关系，良好的沟通技巧将可帮助销售人员开展话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面，以真正了解顾客需求，并满足其需求。

2.给人好感的自我介绍

与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功的80％，良好的自我介绍显得尤为重要。自我介绍虽然简单，却可以使得彼此间的和谐关系建立得恰到好处。良好得体的自我介绍能改善因误会而产生的不愉悦心情。其次，对于你的交谈目的作一番说明，不但可以得到顾客的注意，还能显示出你对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。

3.微笑服务

微笑是世界通用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备

武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，也会因为你的笑容而显得开心一些。然而，微笑必须是发自内心的，真诚的，而非脸上硬挤出来的笑容。无论是与顾客面对面交谈还是电话交谈时，记得微笑，让顾客看到你的笑容，即使是顾客在电话的另一端看不到你的笑容，也能够通过声音感受的到你的微笑沟通与交流。

4.及时道歉

人无完人，即使我们尽力做好每个环节，还是难免会出现错漏。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其它第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦，所以，顾客会有不满意是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，及时道歉，才能将错误转化为机会。

5.善于运用聆听和询问

善于言谈者必善于聆听并不是指会说话的人也善于听别人说话。它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两只耳朵，这是告诉人们倾听在沟通中是非常重要的。在没有发现对于顾客最需要或认为什么最重要之前提供信息，无疑是告诉顾客关心的并不是她的需要或问题所在，而且这样的信息往往会很快的被遗忘。因此只有确定你了解顾客，让顾客完全感到你确实了解她的需求后，你的信息才会被视为无价之宝。 其次，记录顾客所告诉你的话将显示你对于该信息的重视，与此同时以亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应，以尊重的态度对待顾客，将会增进彼此间和谐的关系和顾客满意度。

6.增加期望值

市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。因此如果顾客对产品或服务感到满意时，他们将会通过口碑传播给其他顾客，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象。

7.带有感情地传达信任

带有感情的沟通是销售人员应该具备的一个重要特色。如果你期望你的沟通能够带来重大的意义，那就必先要培养与顾客之间的信任关系，拉近双方的关系。也只有当顾客更信任你时，你才能够获得顾客更多、更重要的需求信息，从而使整个销售工作更加顺利和轻松。

结束语

在质量竞争日趋激烈的社会里，为赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是不断变化发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应是因地制宜的。企业只有不断提升顾客满意度，才能够立足于市场，取得持续长久的发展。

参考文献：

[1]李彦亮.关于顾客满意营销战略探析[J].2011,（3）.

[2]蔡国庆.市场营销学通论（第四版）[M].北京：中国人民大学出版社，2009.

[3]方志军，黄锐，刘日光. 浅谈顾客满意视角下企业市场营销战略实施对策探讨

[J].2011，[4]邬适融.现代企业管理：理念、方法、技术[M]. 北京：清华大学出版社，2008.

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