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导购致谢公司话语篇一
《商场新员工服务用语》
导购致谢公司话语篇二
《导购服务礼仪》
导购致谢公司话语篇三
《史上最全最经典服装导购手册》
前 言
导购是一项很重要的工作！ 导购是一项不简单的工作！
导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。
怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？
是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？
作为一个代表门店核心形象的导购应该至少掌握两大类技能，即导购基本技能和销售过程中的技巧，所以本手册依据导购应该具备的两大基本技能具体分两章来详细介绍：
第一章讲述导购员必须掌握的基本技能，主要包括导购基本礼仪、顾客购买心理、沟通技巧、顾客抱怨处理方法等；
第二章讲述导购销售过程的十个步骤，即细心准备、亲切招呼、探询需求、诚意推荐、鼓励试穿、连带销售、收银服务、客户记录、友好送客、联系服务十个连环的步骤，并提供一些销售过程中的典型问题的基本解决方法。
目 录
第一章 导购必备技能
一、 导购基本礼仪………………………………………………………………………………………………3 二、 顾客购买心理………………………………………………………………………………………………5 三、 沟通技巧……………………………………………………………………………………………………6 四、 顾客投诉处理………………………………………………………………………………………………7
第二章 导购顾客服务十步骤
一、 细心准备……………………………………………………………………………………………………9 二、 亲切招呼……………………………………………………………………………………………………10 三、 探询需求……………………………………………………………………………………………………11 四、 诚意推荐……………………………………………………………………………………………………12 五、 鼓励试穿……………………………………………………………………………………………………13 六、 促成销售……………………………………………………………………………………………………14 七、 收银服务……………………………………………………………………………………………………16 八、 客户记录……………………………………………………………………………………………………17 九、 友好送客……………………………………………………………………………………………………17 十、 联系服务……………………………………………………………………………………………………17
附 录
附一：公司简介……………………………………………………………………………………………………20 附二：产品知识……………………………………………………………………………………………………21 附三：服装面料知识………………………………………………………………………………………………23
第一章 导购必备技能
一、 导购基本礼仪
1、 基本礼貌用语
在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语：
（1） 欢迎顾客时
欢迎光临柒牌
欢迎光临柒牌，秋装上市
欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）（2） 表示感谢的语言
谢谢您
感谢您对柒牌的信任 感谢您的光临 （3） 对顾客的回答
是的，如果是我，我也会这样以为 我理解您的心情 是的，您说的有道理 （4） 暂时离开顾客时
对不起，请稍等 请等一下，我马上就来 （5） 受顾客催促时
非常对不起，就快好了
对不起，让您久等了，我马上处理 （6） 向顾客询问时
请问您...
很抱歉，请问您是哪位？ （7） 麻烦顾客时
是否可以麻烦您一下... 真感到抱歉
（8） 提到顾客已明白的事情时
不必我说您也知道... 我想您知道...
（9） 顾客问自己所不了解的事情时
现在我请店长帮您解答，请等一下 对不起，我问一下 （10） 收银时
谢谢，一共是480元，收您500元 找您20元，请您过目 （11） 听取顾客抱怨时
我理解您的心情，实在很抱歉 真对不起，是我们服务不周 对不起，给您添麻烦了
感谢您的意见，今后我们将会注意 （12） 请顾客坐下时
请坐
请您这边稍坐一会 （13） 欢送顾客时
谢谢您的光临 再见，请走好 谢谢，欢迎您再次光临
2、 接听电话礼仪
门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪，并做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌。
3、 导购禁忌
二、 顾客购买心理
1、 顾客购买心理
顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。导购了解并充分利用好这7个过程，就可以察觉“顾客现在是什么心情”，就可以配合顾客的情况而给予适当的建议以促销产品。
注意：顾客在实际购买的活动中，有如上表一步一步进行的情况，也有从“对商品产生欲望”直接 发展到“购买”的情况，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。
2、 对应导购技巧
导购的任务是促进顾客购买心理，因此，导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要通过积极的动作使顾客有“留意→产生兴趣→联想→„„”的期待心理。
为促进购买心理，导购的任务是：(1)等待机会；(2)接近；(3)说明商品；(4)建议、说明；(5)总结，并促使顾客形成购买决定。
导购致谢公司话语篇四
《导购服务礼仪》
导购致谢公司话语篇五
《导购员岗位培训手册》
终端导购管理手册
本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守
第一章 导购员的具体工作事项
一、导购员的9大工作事项
1、 准备营业
（1）营业前的个人准备，
a. 着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b. 仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作准备： a. 检查销售商品 b. 清理所销售的商品 c. 清理营业环境 d. 摆放助销用品
2、吸引与接触顾客
a. 吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b. 了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同 顾客客的消费习惯和消费方式的差异
c. 初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步 接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系
3、商品推介
a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b. 现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议
a. 了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b. 处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易 a. 激发顾客购买欲望 b. 达成交易
6、成交与顾客服务:
a. 交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。 b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c. 欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客
d. 解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪
7、信息收集与分析
a. 信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品牌信息，卖场的销售和库存信息等。
b. 信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。
8、交接班及异常处理
a. 交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。 b. 异常处理：培养自己的应变能力。
9、结束营业
a. 检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。 b. 工作总结：填写各项报表
c. 扫尾工作：检查安全措施，写好留言。
第二节 导购员应了解的8项知识
1、了解企业文化
2、了解行业知识及常用术语
3、了解要销售的商品
4、了解竞争企业及商品
5、了解现场售点知识
6、了解导购工作规范 （1）语言规范
导购员的语言的基本要求：
a. 多用请求式语气，尽量避免使用命令式语气。 b. 少用否定句，多用肯定句。 c. 言辞应生动。 d. 语气应委婉
e. 话语应简洁专业、突出重点。
不同场景下导购员的文明用语。
（2）行为规范： 1、站姿
正确的站姿：平稳、大方、优雅
a. 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 b. 双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。 c. 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。
d.严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰，盯着顾客上下打量。
不同情况下的站姿要求：
导购致谢公司话语篇六
《导购员职业技能》
导购员职业技能
一位成功的导购员曾这样说：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。”
一、培训导购员的重要意义
1、培训导购员是市场竞争的形势要求
2、培训导购员是提高竞争力的必要措施
意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。
二、 导购员的个人修养及素质
1、仪表 ：发型、化妆、服装
2、表情举止
第一要素：眼神
第二要素：微笑
3、极具亲和力
亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。
4、头脑灵活，机智应变
5、乐观、自信、幽默
三、导购员应具备的基本知识
1、 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;
2、 产品知识。如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;
3、 竞争品牌的情况;
4、 市场营销知识;
5、 善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。
(1) 顾客购买的动机
(2) 顾客类型
四、 导购员的服务规范
1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识
2. 导购员要有良好的待客态度
3. 顾客服务的5S原则
（1） 迅速
（2） 微笑
（3） 诚意
（4） 利落
（5） 研究
4. 导购员语言艺术
(1)特点
1) 语言有逻辑性，层次清楚;
2) 话语突出重点和要求;
3) 不讲多余的话，不罗嗦;
4) 不夸大其辞，不吹牛;
5) 不与顾客争吵;
6) 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。
(2)原则
1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;
2)少用否定句，多用肯定句;
3)要用请求式语句说出拒绝的话;
4)要一边说话，一边观察顾客的反应；
5)要运用负正法；
6)言辞要生动；
7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。
五．销售过程中顾客的心理变化
1)注视阶段
2)兴趣阶段
3)联想阶段
4)欲望阶段
5)比较阶段
6)信心阶段
顾客对商品建立信心，原因来自：
(1)相信营业员的诚意
(2)相信制造商的品牌
(3)相信某种惯用品
7)行动阶段
8)满足阶段
包括两方面: (1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服
务的喜悦
(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑
六、 销售过程中导购员的步骤
1)等待时机
2)初步接触
最佳时机:
(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;
(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;
(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;
(4)当顾客与导购眼光相碰时.
接触方法:
(1)与顾客随便打个招呼;
(2)直接向顾客介绍他中意的商品;
(3)询问顾客的购买意愿.
3)商品提示
做商品提示时的方法：
(1)让顾客了解商品的使用情形和价值;
(2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;
(3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.
4)揣摩顾客的需要
方法：
1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;
3)通过自然的提问来询问顾客的想法;
4)善于倾听顾客的意见.
5)作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性
特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。
6)劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买 注意要点：1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;
2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;
3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;
4)投顾客所好进行说明；
7) 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。
出现成交时机的几种情况：
(1)顾客突然不再发问而若有所思时;
导购致谢公司话语篇七
《门店管理与导购技巧》
《门店管理与导购技巧》
---培训教材
部门： 深圳泰和办公室
导购员职业技能培训内容
一位成功的导购员曾这样说：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。”
一、培训导购员的重要意义
1、培训导购员是市场竞争的形势要求
2、培训导购员是提高竞争力的必要措施
意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。
二、 导购员的个人修养及素质
1、仪表 ：发型、化妆、服装
2、表情举止
第一要素：眼神
第二要素：微笑
3、极具亲和力
亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。
4、头脑灵活，机智应变
5、乐观、自信、幽默
三、导购员应具备的基本知识
1、 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;
2、 产品知识。如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;
3、 竞争品牌的情况;
4、 市场营销知识;
5、 善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。
(1) 顾客购买的动机
(2) 顾客类型
四、 导购员的服务规范
1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识
2. 导购员要有良好的待客态度
3. 顾客服务的5S原则
（1） 迅速
（2） 微笑
（3） 诚意
（4） 利落
（5） 研究
4. 导购员语言艺术
(1)特点
1) 语言有逻辑性，层次清楚;
2) 话语突出重点和要求;
3) 不讲多余的话，不罗嗦;
4) 不夸大其辞，不吹牛;
5) 不与顾客争吵;
6) 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。
(2)原则
1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;
2)少用否定句，多用肯定句;
3)要用请求式语句说出拒绝的话;
4)要一边说话，一边观察顾客的反应；
5)要运用负正法；
6)言辞要生动；
7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。
五．销售过程中顾客的心理变化
1)注视阶段
2)兴趣阶段
3)联想阶段
4)欲望阶段
5)比较阶段
6)信心阶段
顾客对商品建立信心，原因来自：
(1)相信营业员的诚意
(2)相信制造商的品牌
(3)相信某种惯用品
7)行动阶段
8)满足阶段
包括两方面: (1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服
务的喜悦
(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑
六、 销售过程中导购员的步骤
1)等待时机
2)初步接触
最佳时机:
(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;
(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;
(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;
(4)当顾客与导购眼光相碰时.
接触方法:
(1)与顾客随便打个招呼;
(2)直接向顾客介绍他中意的商品;
(3)询问顾客的购买意愿.
3)商品提示
做商品提示时的方法：(1)让顾客了解商品的使用情形和价值;
(2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;
(3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.
4)揣摩顾客的需要
方法： 1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;
3)通过自然的提问来询问顾客的想法;
4)善于倾听顾客的意见.
5)作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性
特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。
6)劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买
注意要点：1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;
2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;
3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;
4)投顾客所好进行说明；
7) 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。
出现成交时机的几种情况：
(1)顾客突然不再发问而若有所思时;
(2)顾客不断点头时;
(3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时;
(4)顾客关心售后服务问题时;
(5)顾客不断反复问同一个问题时.
出现成交时机导购员采用的方法
(1)不要让顾客再看新的商品了;
(2)缩小商品选择的范围;
(3)帮助确定顾客所喜欢的东西;
(4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.
8) 收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来
七、 销售技巧
a) 导购员如何获得新客户的好感
当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。
i. 给客户良好的外观印象;
ii. 要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人
都希望别人重视自己的名字;
iii. 让顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最
好方法就是让对方产生优越感。
b) 发展与顾客间友谊的技巧
i. 把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命;
ii. 把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子;
iii. 想象你的下半辈子将要跟该客户共同生存在一个小房子中。 c) 建立与客户间信赖感的方法
建立信赖感的最有效方法就是多聆听
导购致谢公司话语篇八
《销售语言要点》
销售语言规范、操作流程、按标准做事、严禁投机取巧。
1、亲切招呼——准备工作：仪容仪表、精神饱满
要面带微笑，充满感恩之心，眼光对视交流，微微点头，主动走向前两步。
声音：清脆、让对方听清楚
关门到时要主动开门
客人手头有东西，要主动拿帮提物品
老人小孩要搀扶，引导客人进休息区
说“感谢客人在大热天（大雨天）光临”，来喝杯水（茶、点心），给温暖关怀。 年长：温水 小孩：凉水 天气变化而定
倒水以6成满
微笑，双手递上或放在台面，（B 退回迎宾区）
A：一定要自我介绍：你好，先生，我叫XXX，请问您贵姓？（当客人报姓了），应立即重复X先生（小姐），今天我们店新到了一款XX（功能）类别的衣服，（或当接待女士时，请问您准备为哪位先生添置衣服。
2、探寻需求
A、当信息收到：立即赞美对方（爱心 ）请问XXX（一句话，不能多）。 称呼：应尽量“姐、哥、叔、婶、总”为主
是什么身高？胖廋？肤色？工作？价位？
我来推荐一款XX衣服（类型、休闲、商务、运动）按工作环境推类型，再从类型推款式（按体型推），按肤色定色彩。
推荐商品：
动作：拿商品要右手高左手低或肤色适应2种，类别的不同色彩的衣服，眼光注视客人，站位，面向朝店门或与货架成45°。
引路时走到客人前（快走）介绍商品时，在前。当客人面向店门时和客人保持一定贵庚是45°。永远走在客人前面。应尽量让客人在店。
要点：
1、拿货要快，尺码准，90%成功率，做到一次拿准（体现专业）
2、要给客人选择权，比较权（色彩、款式）。
3、一定要和客人目光对接，通过对视分析客人目光停留在某款，关注他，然后讲出推荐衣服卖点。细节、设计风格，版形特点等比较适合客人。
当客人在休息区时，送到休息区，让客人选择。
鼓励试穿，在试穿前，当客人进试衣间时，一定要调套搭配，让客人做整套搭配，为了穿出搭配效果。说服客人做整套搭配，家有条件类似衣服。
当客人执意只要一件时，一定要根据现在穿的衣服云进试穿品。
当客人在试衣间时，要准备一套你认为更好的、比较适合客人风格的衣服（或同事意见），要备好现成的拿在手上。
当客人走出试衣间时，应第一时间将你看到的感觉用表情、语言表达出来（不要让客人感觉在虚伪地恭维，一定要用一个形象的词语来赞美客人（通过设计特点色彩直观地视觉的感觉，如比较好看，收槄变挺拔，很洋气、很大气、很大门等，很衬皮肤，精神很多等不一样的词语。
紧跟着要帮客人整理衣领、肩部、前 、腰部。
裤子要蹲下来，单膝跪地整理裤脚或系鞋带。
卖外套要做好内衣的搭配（如毛衣、衬衫、领带等）
要点：门襟要平，扣子扣好，拉链拉起
单膝跪地，整理裤脚，系鞋带
眼光一定要对视（ 的位置）
然后鼓励试穿第二套衣服。因为第二套是搭配完整，流程与第一套一样，要用二种不同的赞美方式词或语来区别不同的风格、形容不同的风格。
通过眼光对哪款更欣赏时再做成交，或客人有些迷茫时，无外乎两种：时尚或大气，根据对方年龄、职业、气质、诚意推荐，确定一款，客人犹豫时，要帮客人做决定，我认为你穿X款更好看（因年龄、职业、气质而定）。
加强附带推荐：一个说服客人的过程，是根据对客人购买力、心情而做。
如果客人在试衣时有看价格牌，证明客人很在乎价格，推荐时注意性价比高的产品，体现在另一类同品质同效果价格低的不同面料的衣服。
购买力判断：1、目测，只有50%
2、注意客人细节行为，例如看吊牌，看客人目光
3、语气、底气足、思路清晰
4、在沟通中，了解客人职业环境
附带推荐要点：1、体出帮客人省钱的思想或立场
2、体现在完美成熟套搭配怕商品形态（面料品质、搭配的最佳效果，
体现客人完全气质和商品搭配的吻合）。
3、成套搭配是技巧性劝说，注意用词语气，在过程中要注重、专注
性、认真性，目光一定要对视肯定，体现出关心或省钱的一面。
4、说服客人购买的技巧，当客人有任何疑问，开专业知识、用专家
的形象去说服。
鼓励客人试衣时，用产品的面料特点来体现舒适性，来传递一种感觉、价值，当客人犹豫时，当客人想了解面料特点时，当客人想了解产品安全性、环保、安全、健康，来暗示产品价值，提高客人购买欲望，传递给客人生活品质高，打消客人顾虑，专业知识在沟买所占比重只有25｜%，只需一句带过。
收银：资料收集登记
1、唱收唱付，尽可能收现金。
2、要做附加推销，再强调试过的产品，配饰品，或告知促销活动来做附加推荐。
3、在卖送，买减时不做配饰品推销。
4、包装时要讲解产品洗涤保养知识。
保养要点：1、休闲（深色）、件仔裤第一次洗涤，先盐水浸泡15分钟。
2、色彩鲜艳要用盐水浸泡。
3、尽可能手洗。
4、减少洗涤剂浸泡时间。
5、根据面积缺点，注意凉晒方式
所有流程中一定要称谓客人，要多用“我们”来增进亲切感、认同感。要营造一种家人的感觉，客人是家中一员，才有信任感和安全感。讲到品牌时，用“我们家的„„”
美程服务：1、提醒客人物品
2、重复保养知识
3、一定要送出店门或车上
4、要双手递上物品
5、提醒客人多来做坐，通过赞美对方来叫客人多 ，学到东西，女儿可爱、能服务这样的客人，是我的荣光。
6、多帮助介绍客人
7、买到喜欢衣服，要分享给朋友
8、多来指导我们、帮助我们
9、发短信，当晚感谢，联系电话
说细登记客人资料、尺码、身高、风格、爱好等。
客人归类——A、B、C类，爱好至少三项
电话回访：3天内必须回访，首先感谢购买，谈感觉，其次是保养洗涤品问题请告诉我，我们能做什么，做到什么程度。
15天内做第二次回访，新货推荐，提醒来座，朋友有赞美你吧！
客户每周必发信息一条，温馨周末日，生活常识，祝福„„
B类每周二条信息，周一激励性，周末一条
B类 15天必有一次电话拜访
A类 7天必电话拜访
C类 45天电话一次
A类：帮我们带客户来，对品牌、认同服务是生命线，每个员工拥有A类客户，每月5个人
B类：自己购买力强，偶尔带朋友买，每个员工每月10个人，所有带客人来的一定发信息感谢，告知送小礼品。
C类：偏向经济实用，喜参加活动，每客户登记只在首次有效，可„„
客户类别：
1、专家型：学习倾听，肯定对方，恭维对方，合理引导，以能够为引导，让他选择尊敬。
2、爱表现型：口若悬河
3、沉默型：你别讲、我自己看，怕被逼
对策：不要紧跟，用途光关注他，他一旦有停留要快速上前服务，但话要少，简洁，多用专家方式交流，语气要轻，找时机引导客人试穿。
销售中语气：
1、跟客人首先要语气轻、慢、温柔。对男人要简洁，关心时，探寻需求时，语气慢、轻。做推荐时要快，讲解商品与专业知识要一定清楚，节奏慢，每个字要让客人听进去。
讲质量要自要自信
讲价格语速要快、短，把客人话题引走，要生活化的比喻，客人怀疑时一定要用自信、自尊的语气来讲，面料、工艺、原创性的价值。举例，讲故事。
只要是销售，讲解一定要举例子。做比较（上次X先生还没你穿的好看）。
客人群体
客人投诉
客人群众分类：
对任何客户都要有VIP的心态，要公平服务，很快找到购买有话语权。学会欣赏、肯定影响者，给予足够重视，关心他，要征求他的意见。
另一个员工：如不参与购买，请他到休息区，喝水，送杂志看，让他安定下来，或也推荐衣服，你挑衣服能帮我成长，懂得赞美同行者，不要让他受到冷落。赞美他的包、手机游戏、发型等找话题。
发现对方优点去赞美。
赞美的价值：员工对 ，要从对方找到10个特点长处，并找到合适的语言讲出来。 赞美多了，你就能发现对方优点，发现问题的能力，锻炼自己的眼光，开阔自己的心胸，看见客人的衣服搭配、首饰、细节、鞋子、妆容等找到赞美点，肯定的对象。
每早赞美同事，可营造良好气氛和同事关系，增强团队战斗力。每个人要学会赞美，要把赞美养成习惯，要贯穿一天的工作、生活。
赞美的小故事：如何说好话。
赞美不能展现出恭维、拍马屁、要踏雪无痕。
赞美是积极的生活态度。
让客人、所有人成为自己的导师。
用赞美可提高自己的审美力，提升自己的气质和形象。
在群体的购买时，一定要营造一种静下心，愿意听的氛围，让每个人舒服。
必须有至少2名员工配合，用服务的心态去工作。群体消费是考核团队能力，配合的重要指标。
要在平时训练，建立默契。
要寻打其他销售机会，这是其它员工的机会，一定把握分寸，不可造成压力，从而流失客人。
价格：价格+价值
要体现出我们的服务，对客人帮扶到位不到位，你知识专业水平。感恩的心态，重视客人，用诚恳的心态去关心人。
要做到客人不买对不起你。
要多举例，生活化例子。
关于折扣，不要纠结、折扣，回答一定要干脆，要尽快引出价格问题，要传递出目前的折扣已经很难得，你的运气很好。
要抬高客人，我一看你就不是喜欢卖折扣货的人，一看就是大老板，举例：10万块的奔驰你敢买，你还有那种荣誉感吗？
价格切忌：一问一答方式，语速快，千万不能流露出对价格不屑的态度，不能说：我不知道，我不能等“不”的话语，要以第一责任的姿态，我知道，我在帮你了。
尽量不要提具体数字的折扣，给你老客户的价格，贵客价、VIP折扣来模糊具体数字。
九牧王讲究的是“精工、时尚”
在销售时，用数据来暗示产品品质
促成交易的要点：
1、要给客人造成一种感觉，不浪费，客人的风格、不养与我们的产品很匹配，不卖很可惜。
2、帮客人省钱，男人的衣服不在多而在精，多用几种生活形态来展示服装的穿着频率，如： 生活时都可以窗，几个不同的穿法，穿着频率高就是性价比高。
3、帮客人算帐，这件衣服可以穿至少2年，而且每个季节都可以穿，关键还有穿在身上感觉很匹配。
面料知识
化纤
天然
化纤：色度好，艳丽，天凉时滑，天热时发热不吸汗，导汗性着，不变形，垂悬感好。用甲醇上色、化工品。
天然：棉、麻、皮、丝
是纯天然材料加工，所有色是上色，色牢度差，忌阴光晒，舒适柔软，有 感，易变形，排汁好，是人体的第二层皮肤。不可长时间浸泡，不能用强洗涤剂云洗。轻触摸有毛茸感，有动植物味，绿色、健康。
合成：把化纤面料用高科技手段，使面料有天然面料的塑性，柔软、易变形，没有恢复性，注意凉晒方式，在灯光照笛下有光泽。
合成面料：触摸有硬感。
化纤、合成面料在灯光下有光泽。
认识产品：
1、找色彩
2、找细节的设计
3、找设计版型
4、看领袖
5、前后身处理
6、看腰
7、看拉链、扭扣
8、工艺、袖口拐角处、肩部横线、腰身线、翻边线、看摁形
裤子：门襟、拉链、口袋、大腿和臂部，档位的处理、整汤、腰围处理。
营业工作中常用的礼貌用语
导购致谢公司话语篇九
《销售中注意的问题》
导购致谢公司话语篇十
《公司手册》
综述
一、 门店管理手册的制定目的（贯彻规范、操作标准的工作理念，强化服务理念，强调人员服务意识
和素质）
1. 无数的成功企业实践证明，连锁企业最核心的竞争优势是统一、规范、标准化的服务管理模式，
而规范化、制度化、标准化的管理制度和手段的推行是每个阶层的经营管理者日常工作； 2. 企业内部任何人员都必须具有高度的销售意识，门店服务工作的中心就是为客户提供所需的产品。
门店服务流程、服务手段、服务方式等销售环节必须围绕销售为主轴；
3. 门店服务水平呈现的是公司整体管理水平的缩影。客户以门店服务印象作为评价公司管理水平的
标准，全员必须全面贯彻强化标准化的服务理念，彻底推行标准化的服务行为模式；
4. 必须不断强化门店服务人员的服务意识，根据市场变化和客户需要改善服务手段和行为模式； 5. 必须坚持不断地强化服务培训，不断提升服务人员整体素质。
二、 公司定位
万祺致力于成为呈持续发展的世界级综合文具、办公用品供应商和品牌供应商，公司通过先进独特的企业文化形成万祺人特有的价值观和人生观。创新是我们永远的追求，服务于社会，奉献于社会，是万祺人努力的宗旨，创受人敬仰的百年企业，座朝气蓬勃、永远开拓的万祺人。 三、 经营理念和愿景
坚持以品质赢信任铸造重金品牌、不断创新引领市场潮流。
《万祺门店管理手册》
门店服务礼仪规范
1. 服务理念概括
1.1 服务是成功的根基，有的人之所以成功，是因为把客户服务的非常好；
1.2 为客户服务是你我生活的保障，是一个人成功的根本条件，更是成功的关键；
1.3 全员必须贯彻客户第一、客户至上、客户永远是对的三个原则、这是门店服务的总原则；
1.4 用温暖的服务来取代硬性的销售，因为服务就是销售，销售就是服务，服务是销售的一部分，销售也
是服务的一部分，在你销售产品的同时，不能忘记服务； 1.5 不断改进服务，为客户提供超值服务和个性化服务；
2. 制定目的
2.1为规范门店人员服务行为，创造流行门店经营规范，特制定本规范。
3. 使用规范
3.1适用于万祺所有门店（直营连锁店和加盟店）之经营活动范畴。 3.2服务礼仪规范。
3.3列表：站、坐、走、表情等礼仪指标，八大礼貌用语之增加和改善。 3.4增加导购理念、导购基本操作流程
4. 服务中的八大礼貌用语：
4.1欢迎光临万祺 4.2非常谢谢您 4.3我了解了 4.4很抱歉 4.5非常对不起 4.6请稍等
4.7对不起，让您久等了 4.8欢迎再次光临万祺
4.9服务礼貌用语的变通使用；
4.10客户进店时候的问候语为“欢迎光临万祺”，也可以简化为“欢迎光临”，每个服务人员见到客户时候都必须大声清晰响亮的问候客户。 4.11掌握20个字的基本文明语：
欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来。
5. 接待服务中的五大原则：
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
对所有的客户都要一视同仁——服务的平等化原则；
做到心细如丝而且极富人情味——观察客户的心理和表情变化； 提供能满足客户需求的服务——了解客户需求，给予建议性说明； 诚信诚意服务——发自内心的真诚；
每个营业员所代表的是整个公司——营业员的服务体现公司整体的服务。
6. 接待服务中的七大准则：
6.1 主动：当客户需要服务或发现客户有困难、不便时，在客户提出请求前，先主动招呼并提供帮助； 6.2 热情：将愉快、高昂的情感融入服务过程中，包括语言、行动； 6.3 快速：服务的速度迅速，减少让客户等待的时间； 6.4准确：明确标价，拿取商品，回答客户的询问；
6.5忍耐：耐心对待客户，特别是客户有过激行为和语言时，要忍耐； 6.6卫生：人员的着装干净整洁，拿取的商品同样符合干净整洁标准。 6.7 专业：熟知产品知识及特点，针对客户的需求进行推荐性的销售。
7.服务礼仪的规范：
7.1 微笑服务客户，展现良好的精神风貌，营造和谐、融洽的气氛。微笑的标准是眼含笑意，嘴角上弯，不露牙齿或自然微露。微笑是始终保持在脸上的。
7.2 站立式服务，收银员据柜台一拳间隔的地方，手自然叠放在柜台上，或前交叉，两腿端正站立，销售人员应立正站好，双手置前交叉，左手握住右手。 【图片】
7.3客户进入店内，必须致以“欢迎光临万祺”。致辞时直视客户。 7.4与客户交谈时，不可凝视对方的眼睛，应该注视客户的口鼻一带。 7.5与客户交谈时，不可手舞足蹈，夸夸其谈或心不在焉、答非所问。 【图片】
7.6服务过程中不得对客户品头论足，不得窃窃私语或捂嘴窃笑。 7.7服务过程中不讲与工作无关的话题，不做与工作无关的事情。
7.8服务区内行走时遇到客户，应主动避让并让客户微笑点头，示意顾客先行。
7.9坚持精神饱满的站立服务，不得依靠、斜靠在柜面上，不得抱胸或趴在柜台上聊天。 【图片】
7.10
7.11在规定的岗位上待客，切勿随便离岗。
7.12使用手势向客户介绍商品时，忌用食指，应自然伸出手臂，四指并拢，手指向上。
7.13正确处理客户的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌的回答客户，语言讲究技巧，不仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。 7.14有客户排队时，在服务客户的同时，对排队等候的客户说“请稍等”以示歉意。 7.15收银过程讲究准确、快速、要求唱价、唱收、唱付，并进行复核。 7.16结帐结束后，必须将收据交于客户。 【图片】
7.17 交付客户所购产品时，应将产品双手缓递给客户，并说“谢谢”。 7.18 当客户手提多份产品不便开门时要主动、积极拉开店门为其服务。 7.19当客户欲离开时，必须致以答谢“欢迎再次光临万祺”或“谢谢光临”
8. 仪容仪表：
服务人员是否穿着整齐、清洁、环境是否干净、清爽，往往在一瞬间决定了客户对其的第一印象。 仪容仪表分为：头发、服装、妆容、表情。 【图片】
8.1头发：
8.1.1女性留长发不得过肩，并以统一头花进行固定。 8.1.2头发颜色不得过于鲜艳。 8.13如有方巾必须按规定佩戴；
8.1.4男性不得留长发（两边头发不得超过耳朵，后边头发不超过衣领）。 8.1.5头发必须保持清洁且梳理整齐。 8.1.6头发中不得露有头屑。
8.1.7胡须必须剃干净，鬓角不可超过中耳。 8.1.8禁止染发。
8.1.9刘海尽量不搭在眼前。
8.2服装：
8.2.1员工上班按公司有关规定，穿着统一制服、 8.2.2制服必须清洗干净、平整，无污染污垢。 8.2.3制服不允许皱褶、破损，必须熨烫有型。 8.2.4制服纽扣必须齐全，扣好。
8.2.5头巾、帽子保持清洁且按规定佩戴。 8.2.6 冬季制服内统一着黑色羊毛衫。
8.3化妆：
8.3.1工作期间应化淡妆，禁止浓妆艳抹。
8.3.2使用淡红色口红，严禁使用紫色、黑色、棕色等过于时尚颜色。 8.3.3严禁使用香水。
8.3.4指甲必须剪短，长度不得超过指尖；保持清洁，不得涂指甲油。
8.4袜子：
8.4.1女性须穿淡色丝袜；男性须穿黑色、淡色丝袜；忌穿颜色过于华丽的袜子。 8.4.2丝袜不允许有破洞。
8.4.3穿裙子须穿长筒丝袜，袜口须高于裙边），不许穿短袜或赤脚。
8.5鞋子：
8.5.1 一律穿着黑色皮鞋。
8.5.2严禁穿布鞋、拖鞋、运动鞋、露趾鞋及过于时尚的鞋。 8.5.3 皮鞋必须擦亮，无脏痕
8.5.4注意皮鞋后跟不得严重磨损。
8.6 工牌：
8.6.1上班时间一律佩戴工牌。
8.6.2工牌标志不得手写，必须使用黑色楷体公司标准印刷版本。 8.6.3工牌统一佩戴于公司标志上方。 8.6.4上班一律禁止佩戴夸张饰品。
9.电话礼仪：
须在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话须热情地自报家门：“您好，万祺XX店”。
9.1常规电话：
9.1.1通话语调须柔和、语气须热情、态度须诚恳。 9.1.2通话内容简短、扼要、抓住客户的内容要点。
9.1.3做好接听的记录，特别是客户的建议，以便及时反馈处理意见。 9.1.4通话结束致谢：“谢谢您的来电”
9.2咨询电话：
9.2.1通话语调须柔和、语气须热情、态度须诚恳。