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淘宝中差评一直是淘宝卖家一个烦心事，淘宝中差评处理的核心是什么呢?淘宝中差评如何处理?淘宝中差评处理技巧是什么呢?今天，就让 小编为大家介绍一下淘宝中差评处理核心吧!
淘宝中差评处理核心是什么?
第一是找出问题关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。
第二是留住顾客，建立顾客数据库。
所以我们在处理淘宝中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出淘宝中差评的原因。
第二，给出补救淘宝中差评的措施和方案，危机营销，拯救顾客。
处理淘宝中差评问题的正确思想：所有因为我们店铺主观和客观原因给顾客造成损失的，我们理所应当做出适当的补偿。
比如，下次购物增送小礼物，包邮首重，适当的退还差价(一般不超过5元)，有质量或者破损的产品根据实际情况退回更换或者适当退款补偿。特殊情况，比如一个顾客给了6个或者以上差评的，可以适当放宽标准。
顾客给淘宝中差评的思想：愤怒，或者是误解，或者想获取一些退款。
我们需要做的是：一个真诚的道歉，一个合理的解释，一个设身处地的解决方案。
所以不管处理任何淘宝中差评，都需要先道歉：对不起，可能有一些原因给您的这次网上购物带来了一些不愉快，我是售后客服，希望真诚和您沟通一下，看我能不能帮到您，让您消消气。
顾客说出淘宝中差评原因之后，给予一个适当的委婉的解释，并且站在顾客的立场考虑一下，假设我是顾客，会希望得到一个什么样的解决方案，然后把这个解决方案告诉顾客。
淘宝中差评处理步骤：
1.下载所有淘宝中差评数据(可以通过软件)
2.登记淘宝差评顾客的ID，淘宝差评原因到售后软件(如果没写原因的查看聊天记录确认)，让软件自动统计造成中差评的原因。并且处理淘宝中差评的客服要每周根据软件数据整理一个中差评报告。
3.电话联系给淘宝中差评的买家，给顾客道歉+了解顾客心理(给顾客发泄的机会)+合理简短的解释+一个设身处地的解决方案。
4.及时跟进了解顾客更改淘宝中差评的情况，改评价后在软件里处理所选评价。
淘宝中差评处理核心是什么？中差评处理的方法
淘宝网店售前客服工作职责有哪些？淘宝店铺客服管理也是卖家日常工作的一项重要内容，各个岗位只有熟悉了自己的工作职责之后才能更好的展开其他工作，下面小编就告诉你客服管理之售前工作职责有哪些？
一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务：
1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责----工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。。。。。
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责----发货
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
淘宝网店售前客服工作职责有哪些
顾客进店，第一反应回答“您好”
首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
不能及时回答问题，要先回复“请稍等”
生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦！
讲价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，非要小礼品的客户，可以申请赠送
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”
4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”
6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！”
一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。
”什么时候发货，几天能到“如何回答
网上购物不同于实体店，不能付钱就可以拿到货，所以常常遇到的问题就是“什么时候发货，几天能到，能否保证3天会到”之类，但是这个问题往往会有一些意外情况，我们并不能完全保证，该怎么回答你的顾客呢。
1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“
2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦”
天猫客服回答问题时一定需要注意的问题
1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，发票和货一起寄出，记得问发票抬头及时备注。（可发快捷短语）
2. 卖家缺货问题和未按约定时间发货。在天猫，需要注意的是买家因为卖家缺货或者未按约定时间发货退款，卖家是要赔偿交易金额的30%给买家的。所以回答是一 定要注意，库存要准确，答应发货的就一定要发货，不能及时发货或者缺货的要电话说明，不要在旺旺里面说，旺旺的聊天记录是最直接的证据。
客服培训流程及用语规范技巧
（一）客服的培训流程
（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类， 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。
（2）具体的培训过程
一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问. 这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视情况增加或者减少。
第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。
三类客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。
第5-8天，了解产品知识。
第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）
第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。
（二）关于客服的用语规范。
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3、客服不要主动提出赠送买家礼物，具体为什么的原因不解释。
（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。
（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，减少了时间
（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
（4） 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
（四）关于客服聊天的一些小技巧
（1）巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同情，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下。
（2）用好心情来面对客户
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是
真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的感情。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，购买你店铺的产品。
（3）多用幽默的语言 （4）多问客户
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
（5）一定要摆正心态
说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的!
（6）开心面对电脑
或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！
客服常用话术标准用语
★欢迎语：
您好，我是13号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的？
欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务
亲，在的，有什么可以为您服务吗！ 亲！让您久等了
您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，祝您在本店购物愉快！
您好~ 欢迎光临丽贝乐旗舰店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮您介绍一下~ 我是客服“ABC”~
亲~ 店铺侧边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入您想找的宝贝关键字如：“L码，您想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上活动。祝您网购愉快!
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下~
您好，在吗？ 您刚拍了我们的宝贝，客服和您核对一下收货地址，请您查看是否正确~！
★查询语：
您请稍等，我马上帮您查一下。
您好，您刚才说的商品有货，亲可以早些成交早些发货~
不好意思，您问的型号库存已经没有货了，您可以再看看其他型号的。大包装/小包装都可以！同时我们店铺还有拉拉裤/纸尿裤的~！
真是不好意思，这个规格的已经卖完了，不过有其他包装的，您可以看看~！
亲，您好，感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备了~!您看什么时候方便，麻烦支付一下货款，咱争取今天就发货，也请您核对一下地址！
您好，有的，请稍等下，我把链接发给您************，这个是宝贝的链接，宝贝下面有具体的适合体重和相关的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨询我！
★议价语：
非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗（我们所有店铺商品价格皆不可议，但邮费可以商议）？我可以再问下，客服这真不能帮您就都免了。
优惠活动已经结束了，现在申请不到当时的价格了，请亲体谅！
嗯，同样的款式，您可以比较其他店铺，就会知道我们是非常实惠的了（慎用）。
我们店上买到的绝对是超值好宝贝，丽贝乐天然环保超级实在！客服们没有华丽的语言 ，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢您支持了！
亲您好，我们的商品价格已经最低了，不好意思，不能少了。
亲，能卖我肯定卖给您，但是价格不允许，亏的饭都吃不下的生意老板不给做，客服求
亲体谅了！，
亲，这个价格恐怕不行~您可以再加点~只要不亏本，我就卖！（邮费）
不好意思，小店是不讲价的，我们的质量是有保证的，您可以放心购买！我们的价格在同比中是很有优势的，您不会买贵的，在此对您造成的不便，请您谅解，欢迎您来选购。
★收藏店铺：
（*^__^*） 嘻嘻„„为了方便亲下次来，您可以收藏我们店铺哒！
★成交语：
您好，已经帮您备注好了！您方便时付款（为避免订单自动关闭亲可以尽快啊~！）就可以了，感谢您购买我们的商品！/:074（表情符号，可直接复制到旺旺中使用）
★发货时间：
我们会尽早给您发货的。
感谢您的光临，您的包裹我们会在下午统一发出的，请保持电话畅通 注意查收。
支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入“我的淘宝”-“已买到的宝贝”进行支付，支付完请跟我说一下，（花名）再次跟您核对资料，谢谢！
亲~ 您需要打款的话，请留下您的支付宝账号和对应的姓名，偶要做好统计，以便财务及时帮您安排，谢谢合作！
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及清晰！点击立即购买（及输入校验码）就算拍下来的~【淘宝售后客服技巧聊天记录】
关于快递：
亲~ 我们是使用韵达/邮政小包送两个快递公司，除顺丰到付外其他快递都不发的噢~
亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上可能没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，如果他们没有更新我们就都查不到，所以亲先别着急，我们会继续盯快递的！
2015淘宝客服工作内容与技巧
一篇完全原创的经验，讲述笔者从刚开始第一次做淘宝客服到现在的一些经验，适合想要早上网找一份在家坐班淘宝客服工作的亲。
写这篇经验之前有在网上搜索了一下相关的东西，大部分说的都比较学术化，实践操 作性不高，也就是说不是很接地气，说了跟没说一样。
回想群主还没有淘宝客服经验的时候在网上找了很久教程也一样很沮丧的没有找到。这里就来和大家详细分享一下淘宝客服工作的内容和技巧。
途径:
1、我们进入淘宝网首页，右上角有一个网站导航，我们把鼠标放在上面，不要点击，可以看到出现一个下拉框，找到 “急聘客服”几个字，点击进去。（图1）
点进去之后输入“客服”搜索一下 ，然后出现第二张图的页面，我们因为是找在家坐班的所以要把工作地点选择不限，然后把工作模式三个都打勾。点击搜索。（图2 3）
会出来很多职位，我们首先要找的就是“不限工作地点”的 然后要找的就是 职位名称是客服类的。下图这个是店铺推广，显然不可以的。（图4）
找到符合要求的之后点击进去，一般都会有联系方式和就职要求，我们阅读之后就根据信息有联系方式的就直接联系，没有的就需要在淘工作先制作一份简历，再选择 申请岗位 （图5）
内容：
当我们找到工作开始之后开始的前提当然是熟悉我们要工作的店铺，熟悉一下店铺宝贝及其他信息。然后就是试用阶段。现在的卖家客服一般都是用的千牛。我们这里讲解一下千牛当客服的工作内容，把大部分平时经常用到的信息告诉大家。
下一个千牛在电脑里，打开输入老板给的账号和密码。如果老板有设置子账号登陆保护，这个时候需要验证或者安装数字证书的，我们点击下面的蓝色字体安装数字证书，进去之后需要老板手机号码接受验证码。验证号之后就OK了，登陆。（图6）
登陆号之后是以下这个页面，具体显示的项目以老板之前给你设置的为准，大家可以看到项目最后有一个添加数据。也就是说这上面的数据信息你是可以根据你的需要自己添加修改的。现在千牛有点像我们的QQ了，聊天窗口也都是比较相似的，我们可以对照QQ来熟悉它。首先看到最左侧，是一个列表框，最上面显示你的名字、头像、个性签名、消息等信息，第二排可以搜索好友，搜索淘宝网任意一个账号然后联系；第三排分为一个任务头像、最近联系、我的群。一般群是很少用到的，最近联系这个大家都懂，下面第一个我们的团队，就是整个店铺开设的所有旺旺账号，比如仓库的旺旺，老板的主账号，还有其他客服等等这里都可以看到的。最后那个淘宝智能机器人，可以设置一些固定的回答，比如买家经常问你发什么快递，你就可以把这个在智能机器人里设置一个自动回复，一有买家问你快递，就自动回复出来，减少工作量。
中间的部分，大家看的很明确了，代付款、代发货、今日订单数等都是可以点击进去看详情情况的。
右边部分有很多很实用的功能，比如交易管理等，大家可以到时候自己试一下，做客服一般不会用到。（图8）
之前看到的还是一个工作台窗口，有亲就在想，那聊天窗口在哪里，我客服是要和别人聊天的啊。你现在双击任何一个顾客，聊天窗口就会自动弹出了。如下图。我们一块一块的来讲解这个窗口的信息。
1、 可以搜索好友，和前面说的搜索窗口功能一样；
2、 最近联系人这里都会有，还有我的团队也会有
3、 从左到右四个图标分别是交易管理、出售中的宝贝、我的店铺、卖家中心，点击这里可
以直接进入
4、 顾客的头像，昵称，签名等信息
5、 从左到右，第一个是转给我的团队，是什么意思，就比如你是做售前的客服，突然来了
一个需要售后处理的顾客，这个时候你就需要使用这个键点击一下转给店里的售后客服。后面的和QQ差不多，很少用到，不说了。
6、 聊天记录窗口，这里不仅能记录你和这个顾客的聊天消息，你们店铺所有其他客服和这
位顾客之前的聊天消息，也会显示。
7、 这里要说的只有最后两个按钮，前面的和QQ一样，大家看一下就OK。倒数第一个按
钮是快捷短语按钮，我们点击一下可以设置很多问题的快捷短语，买家问的时候可以直接点击发送过去。最后一个按钮是消息记录按钮，一位以前联系过很多的顾客如果又来联系你了，你可以查看一下之前的聊天记录。
8、 第一个是客服按钮，也就是下面顾客的基本信息，第二个基本不用不说，第三个订单按
钮是最重要的按钮之一，点击一下，可以查看到顾客在你店里的订单信息，后面单独说。下一个机器人和之前的智能机器人一样，不说。如果你们店在做促销，有优惠券可以领，那么这里就会多一个按钮，“促销信息”【淘宝售后客服技巧聊天记录】
9、 不说，很直观了
10、 可以给顾客一些信息和标签，比如服装类店铺，可以给老顾客备注好身高体重经常
穿的尺码等。
（图9）
有几个重要的单独说一下：
大家看一下这个下拉联系列表，第一个顾客后面没有任何标注，要么是没有下单要么是很久以前买过宝贝已经交易成功了；第二三个顾客后面是一个黄色的锤子，是顾客提交订单了但是还没有付款的标志；第四五个有一个蓝色小信封，是已经发货了的订单；最后一个打了一个绿色的勾，是已经付款还没有发货的订单。
需要关闭的顾客直接点击后面的X即可，失误关掉的顾客在最近联系里面可以找到。（图10）
快捷短语按钮：我们可以新建一个快捷短语，或者新建一个组，把一些常见的问题回复都放在快捷短语里面。后面的团队快捷短语很明显意思就是所有客服都可以使用的短语。（图11）
订单按钮：我们看一下订单按钮里面显示的东西是非常多的，功能也是非常多的，而且是我们平时使用频率极高一个选项。这里你可以看到买家拍下的宝贝，可以看到拍下的宝贝属性；看到拍下价格以及运费总价格等；看到订单编号；付款时间；已经买家的留言信息；买家地址，你如果看了客服工作的程序就应该知道买家付款后需要核对一下地址的，这里直接点击
地址然后发送过去即可；可以直接备注，有些买家比如说要送小礼物等你就需要备注一下送小礼物等等。买家未付款的订单改价也可以在这里直接修改。图二就是一个未付款的订单，有改价、催付两个新按钮。（图12）
挂起按钮：点击按钮弹出的页面提示已经说得很清楚了，比如你去吃中饭或者去上厕所的时候你就可以挂起，客人来了就直接去其他客服那里了，不会进入到你账号。（图13）
工作台经常会用到的选项基本已经说完了，下面说一下基本设置。（图14）
需要特别设置的有这几项：消息提醒：一般收到即时消息一定要勾选声音，后面的可以自己选择；（图15）
个性设置：个性签名一般可以设置店铺的促销信息和默认快递等；安全设置：第一个“不接收陌生的E客服子账号的消息”这个一定不要打钩！下面的漫游我的设置要打钩；（图16）
验证设置：一定要选择第一个！有很多新的卖家这类没有选择好，顾客进店想联系你还要加你好友等你通过，谁会买你的东西了，我真的是很无语；最后一个非常重要的选项自动回复：按照老板给你的设置好，软件解释的很详细了，我就不说了。全部设置好之后点击应用，保存。（图17）
提醒事项：
关于备注：备注下面有五个颜色不同的旗子，你要问下老板，你以后备注插那个颜色的旗子。一般以下几种情况是需要备注的，根据店铺不同会有所不同：
1、 买家指定一些特殊的快递，比如你们店是默认发韵达的，买家要发中通，你就需要备注。
2、 有些店铺顾客没有说送小礼物就不送，那么有说到要小礼物的顾客就需要备注。
3、 很多特殊情况的，例如有些顾客和你讲价讲好的95，结果他忘记了提交订单之后直接付【淘宝售后客服技巧聊天记录】
款了，你就需要备注好等到顾客确认收货后给他返现差价多少钱。差价必须顾客确认收货后才能返现到顾客支付宝的。
4、有些需要延迟发货的顾客，比如一位付款后说我这个星期都不在家，你可以下个星期给我发货吗？你就需要备注好暂时不发货，下个星期发。
我们只要记住这一点，只要是和平时情况不一样的顾客，需要告诉本店其他同事需不同信息的顾客都需要备注，比如送小礼物，其他顾客不送这位要送，你备注好是为了告诉仓库发货加一个小礼物。（图18）
顾客如果拍下订单会有新窗口给你提醒的，黑色字体就是你没有查看过的订单记录。（图19 20）
售前服务 一、售前接待
1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）
2.尾语：1. 核对订单信息、收货信息、快递方式；2. 致谢、拉好评、请客人帮宣传； 3.分享洗涤建议；
3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；
4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；
5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）
6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；
7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；
1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。 二、商品咨询
1. 面料成分：如实回答；
2. 面料特性：
1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？
棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；
雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；
2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？
棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；
麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；
羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！
3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）
销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！ 销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！
4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？
秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。
春夏浅色和拼接款的面料：亲，这款颜色属于浅色系的面料，肯定不会掉色的哟，请放心购买的。
5）这款衣服有色差吗？
色差问题这个真的没有办法避免的哦，屏幕光感色系都是多少会有点区别，我们拍摄棚也是会打光的，所以实物会比较暗点的哦，希望亲谅解的。
6）您家衣服质量怎么样（所有衣服都是实物拍摄，质量跟图片体现一致；自主品牌，自主生产，质量把关）？
亲，XX是原创品牌经营，衣服都是自主设计生产并严格质检，别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦；并且支持7天无理由退换货，万一亲不满意还可以退换的，请不用担心的哦。
7）洗涤建议（夏天衣服正常手洗或是机洗，大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式）
春夏款式：亲，咱们衣服的面料都很好，正常手洗或机洗都可以，不会变形或掉色，但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。 冬装棉衣：亲，棉的衣服质地柔软，机洗容易起皱或变形，最好是干洗或手洗哦；晾晒时要拉平并衣服反面朝外。
冬天毛衣：毛衣会缩水或起球，建议干洗，对衣服的保养是最好的；手洗也可以，但要用冷水或温水，太汤的水会导致衣服变形。
8）拉链问题：亲，可能是拉链很久没拉动所导致的哦，
1.先看看是否有线绳卡在里面：A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉， 拉链拉不开的时候，就是用这两上方法哦
2.有线绳卡在里面的话，慢慢拉出线绳在重复第一步。
三、销售技巧 1.关联推荐：做到100%关联推荐，先推相似款，再推荐新款热卖款；
什么情况下关联销售：A. 拍多件满足包邮或使用优惠券条件；B. 所喜欢的款式.颜色.码数断货；
C. 所收到的款式不喜欢；D. 客人打算.我们也希望客人多挑几件；
1）颜色推荐：什么颜色好看或是适合什么颜色？
A. 这款哪个颜色好看？ 答：亲，这款X色卖得非常好，再看看您个人平时更喜欢穿哪个颜色呢？
B. 没有顾客要的颜色？ 答：亲，这款没有生产X色哦，您看下是否喜欢其他颜色呢？或我可以给您推荐其他款。
C. 顾客不挑颜色，就推荐相似款的不同颜色；顾客很挑颜色，就推荐同颜色的不同款式。
要点：A）肤色好不挑颜色； B）肤色偏黄应避免与肤色相近的颜色，黑白灰是主选； C）（黑或暗黄）深色皮肤尽量建议浅色系；
2）款式推荐：哪个款式好看或哪个款式适合我？
要点：A. 客人喜欢什么款就推荐什么款； B.哪款热卖推荐哪款； C. 哪款有货推荐哪款；
3）异常情况，当客人犹豫不决时：依据客人爱好、热卖程度以及库存来引导客人做决定以尽快完成下单付款。
2.客户议价
1. 议价原则：明码实价，婉拒还价；特价不包邮、顺丰不包邮；
2. 客服筹码：多买满减、优惠券、包邮、返现、优先发货；
3. 常见问题——应对：
1）太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买！
应对：亲您第一次来消费，优惠不是很大；以后成为老客户，您购买或介绍朋友来购买我们都会提供更多的优惠方式哦；
2）谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
应对：亲，一分钱一分货哦！XX是原创品牌经营，衣服都自主设计生产并严格质检，从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦！
3）其他的什么都好，就是价格太贵！
应对：好货不便宜，便宜没好货，咱家是原创品牌，品质有保障，亲爱的花钱不会冤枉哦！
4）便宜点我就拍，不便宜我就去别家了
应对：亲，您说的这个价格肯定买不到咱家这样的宝贝；相信亲也是作过比较的嘛！
5）我还是学生，掌柜你就便宜点咯！
应对：亲，生意也难做呀，绒绒这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，请亲也理解一下我们的苦衷呜！
6）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）
应对：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？您付款了我们速度为您发货哦！
售后流程
一、一般售后流程
二、般售后问题（参考图：客服岗位职责）
1.查询清楚：查库存、查网店管家、查发货状态、查物流状态、查备注、查聊天记录；
2.沟通清楚：找买家核实、找快递核实、找小二核实——沟通；
3.解决办法：我们是客服，我们是专业人士，我们引导并提出解决办法；
4.后备跟进：备注以及跟进，售后无大事，小事不能及时有效的后备跟进就变成大事，反之售后无小事！
三、售后综合指标（纠纷率/完结时长/完结率）——售后努力的方向，考核的最关键指标！
1.退款纠纷率；退款完结时长；退款自主完结率；
2.影响：前端展现、搜索排名、活动报名、商家续签；
3.要点：拒绝订单（退款了又发货或发货未签收申请退款）、赔付订单、纠纷订单、换货订单、签收没处理退件、退款未撕单订单；
四、特殊问题：疑难订单、影响二次销售退件（拆商标）、超时要求售后订单、洗穿后产生问题（掉色/破损）订单、要求补偿订单等；
五、赔付管理（售中问题）：修改退款原因、减少赔付的技巧！