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（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 孟燕 实习生 姜珊）
物流配送时间直接决定了外卖的客户体验，几乎可以说是外卖的“生命线”。在配送方面，除了各外卖平台自建物流团队及商家自送模式外，“零门槛”的众包模式饱受诟病。送外卖一个月多少钱？业内人士保守估计，省城有2000多名外卖骑手，平均一单可拿6元，送外卖月入过万只是个“江湖传说”。
“零门槛”众包，配送模式有点乱
“看我电动车后面这个保温箱上就贴着招聘电话，现在正缺人，不少大学生暑假都来干兼职了。”饿了么蜂鸟配送骑手王先生表示，外卖订单上涨让平台的配送压力骤增。
近日，在诚基中心美团外卖一处配送点，记者看到两名大学生正在应聘。简单问了两句后，配送点负责人就让两名大学生上岗了。“没有什么技术含量，就是得路熟，送得要快。”一名骑手叮嘱。
一位外卖行业内部人士坦言，外卖的各种竞争现在都弱化了，表现出来的就是“抢人”，整个行业都缺人，和当初的快递非常类似。其实，配送是外卖最重要的环节之一，目前外卖配送的方式主要有三种，即平台专送、商家自配送及第三方众包配送。
美团济南地区相关负责人表示，配送商主要以美团专送为主，目前全市有60多个承包区，承包商负责招聘骑手，配置车辆、工装等。“专送为主，对服务质量要求高。我们的众包模式配送订单很少很少了，也就有1%左右。”百度外卖方面也称，以骑士配送为主，也有部分商户自配送。饿了么旗下则为蜂鸟配送。
众包配送模式是基于共享经济兴起的新兴外卖配送方式，像美团、蜂鸟均有自己的众包APP。而此前2014年6月上线的达达物流（现与京东到家合并）也属于社会众包物流，人人都能成为配送员，它有两大优点：弹性大、固定成本低。但是，这种物流很难构成良好的用户体验，而且边际成本高。
记者在手机上下载了蜂鸟众包，注册上传了身份证认证后，通过一个简单的小测试，就能在平台上接单了。“他们既不穿工装，也没有健康证，设备都是自备的，特别不专业，保温箱的卫生状况令人担忧。”在经历一次众包配送员送餐后，市民房女士吐槽。
承包商有排他条款，比如做饿了么就不能做美团。但是配送员没有，像众包模式，你只要下载就能接单，不排斥同时下载3个平台，3个平台都开着。一位众包配送员告诉记者，他下载了多个众包软件，可以多个平台同时抢单。“单子多了，就可能送得不是那么及时，超时了会和商家或者用户产生矛盾纠纷。”
外卖骑手忙于送餐，午饭都是放到下午吃
今年26岁的石开强是本地配送平台“曹操送”的一名外卖骑手，老家在德州临邑的他已经做了一年外卖配送员。“又累又困，本地人基本没有做的，都是外地人。”石开强表示，每天跑多少公里他没有计算过，但一天就要用掉三块大功率的电瓶。
记者注意到，他随身带着两部手机，还要带上充电宝。“一个手机用来接单，另一个手机用来打电话，接单的手机固定在电动车把上，这样方便。”中午接单的高峰时段是在11点到下午2点，下午则是从5点到8点。
“午饭都吃不上，一般下午三四点后再吃。”石开强强调，他每天能送二三十单，一个月能挣4000多元，在行业内属于中档水平。
“整个行业来说，人员流动来流动去大概就那么多人，看哪边补贴高些就去哪边。我们算过，加上众包济南大概有2000人左右。”曹操送配送经理姜吉庆介绍，一个订单产生了，先把订单投送到订单池（根据区域），如果规定时间内没人接单自动转到相应区域承包商，承包商实行派单，必须接，不接有高额罚款。
他感慨，现在济南外卖市场竞争非常激烈，整个行业价格高，配送应该只占20%左右。“但现在招不到人，也满足不了配送员的基本收入保障，只能平台大量去补，导致现在价格非常高。”
据介绍，目前济南外卖行业内配送员一单可以拿6元钱。“像美团给到承包商代理9元，配送员6元。配送费5元一单，准时到店奖励1元（15分钟到店取餐），准时送达1元（一般30分钟），加起来7元。平台收商家20%费用，分成两部分，正常给承包商12%，剩下8%是平台专送的，加起来就是9元钱。承包商赚3元，毛利，还不包括站点房租、水电、人员管理费用、车辆等。”
配送员收入阶梯计费，每个月工作28天，保底收入3000元。“一个月最多拿到8000元，月入过万就是传奇了。需要对路很熟，电动车也不行，动力不足，摩托车还行。”
记者调查：
外卖送餐员行业调查：月薪4000元 仅为半年前一半
本文/记者 温婧 2016年06月13日
在北京的街头巷尾，不分时段，几乎随时都能看到骑着电动车送外卖的小哥们的身影，送餐平台的遍地开花为在这个城市谋生存的打工者们送来了充沛的工作机会，但随着竞争的日益加剧，送餐员似乎也不像以前那么好干了。北京青年报记者近日采访了几位送餐员，通过他们的讲述可以了解到这一群体目前的生存状态。
“我们这里已经不招人了。”日前，北青报记者以应聘送餐员为名，拨打百度外卖平台方庄地区部某负责人的电话询问，对方直接拒绝了记者的请求。据了解，目前多家网络平台外卖员处于较饱和状态。一名百度送餐员告诉北青报记者，今年2月，介绍一位老乡或朋友来做外送员，公司会给300-500元的奖励。随后逐渐取消了奖励，如今则基本不招人了。
北青报记者从包括饿了么、美团外卖、百度外卖等几个外卖平台的送餐员处了解到，最近由于人手多、季节性等原因，整体的工作量有所下降，工资也随之降低。目前，送餐员的平均工资大约为4000元，而半年前，可以拿到约2倍。
案例
工资比半年前少了一半
“不是迫不得已千万别来干这行，”郭永家说，“我都快40岁了，不像小伙子们跑得动了。”顿了顿，他又说，“小伙子干这行挺可惜的。”
郭永家之前是一名洗车工，4年前在同乡的鼓励之下做起了送餐员。之前，他在一家第三方物流公司送同城快件，外卖是午餐、晚餐高峰时段也会接的生意。一般是顾客直接打电话给饭店，饭店里外卖员不够用或天气情况不好时，会出高价联系第三方物流帮忙送外卖。但郭永家发现，随着几大外卖平台发展得越来越好，同城快件这种方式渐渐式微了。看到百度等外卖平台送餐员的生意越来越多，自己的生意越来越少，他终于来到百度外卖，做起了一名送餐员。
“是我想得太简单了，”郭永家说，在老乡的介绍下，他被安排在了方庄站点，这个站点有30多人。“一开始因为路不熟，我经常不能在规定时间内送到，”按照平台的规定，从顾客下单到送达，只给餐厅和外卖员一共40分钟的时间，一旦超时，便要被罚款。“就那么点钱，还不够罚的！”
据他透露，自己的底薪是3000元，一月按照28天计算考勤，平均每天107元，也就是说，如果一个月上班的时间不足28天，便会按照每天107元被扣钱。此外，还有接单的提成，规定为200单以内，按照每单2元的价格提成；满200单的部分每单提成4元，满400单提6元等，以此类推，最多不超过每单提成10元。他表示，目前自己每个月能接300多单，一个月大约能赚4000元，并且平台不包吃包住，除去这些必要开销，每月根本攒不了多少钱。
“4000多元跟我们的辛苦程度比，真的不算多，这行越来越不好干了，”他表示，公司实行抢单制，如果附近商户有订单，会推送到送餐员的系统中，自己看着合适的话就迅速抢单。大约一年以前，郭永家和自己的同事一天轻松抢到五六百个订单，在合理安排路线的情况下，薪资差不多是现在的两倍。后来，公司人越来越多，单子越来越难抢，尤其是淡季。虽然他已经总结出一套自己的规律，比如哪里订单多，应当如何蹲守，送餐路线的规划，送餐和抢单的时间安排等“技巧”，但单子依然不像以前那么多。
他表示，现在公司已经不缺人了。“从对待招聘的态度就能看出来，我当时就是老乡介绍的，因为介绍有奖励。”郭永家告诉记者，今年2月，介绍一位老乡或朋友来做外送员，公司会给300-500元的奖励。随后逐渐取消了奖励，如今则基本不招人了。目前，他所在的站点有不到30名外送员。
他说自己年龄也不小了，“感觉有些跑不动了，”然而他也不愿再找其他工作。
为了对抗高房租，必须做外卖
其实外卖一直存在，从小我们看港台、日本的电影，里面不就都是外卖便当嘛。我在北京创业，从厨师做起，直到2011年自己开餐馆“小厨小菜”，一天能接电话外卖订单60单。后来在五道口一家炸鸡汉堡店，听老板说起一中午能达到300单，我就很惊讶，他怎么干的？我才知道有网络订餐平台的存在。
我接手前，这个店面换了四个老板，四家店全倒闭了。这餐厅的地理位置不是很好，房租一个月也要一万六千块钱，还有人力、物力。150个平米的总面积，除去厨房，就算摆十个桌子，堂食一天最多能做到5000块钱，肯定很忙很忙。这也是浪费物力、人力，何况房租本来就贵。我就想，一定要做外卖，你总要生存下去。当时餐厅堂食占80%，我试着把外卖做到20%，慢慢各占50%，到现在90%全是外卖。
2011年，饿了么网上订餐进入北京，我们就合作了。之前电话接60单，可能就要用20分钟，顾客电话还经常打不进来。他报五个菜名也要30秒，我用15个接电话的人也来不及。有了饿了么提供系统，我可以一秒钟就接一单，日订单很快上了200单，我当然开心。
我最初预计餐厅外卖最高峰能做每天1万5千元，结果现在最高峰是4万元。刚开始是每天200多单，现在平均每天都要1000多单，一个月50000单。原先接电话订餐的接线员都转去做客服。
物流慢导致赔钱？
一年把送餐时间降8分钟
单量上来了，是不是就可以坐地收钱了？不是。去年外卖订单刚开始上200单时，有一天下雨，有50多单一个小时还没送到，顾客就退单了，一下子损失3千块钱。当时我就蒙了，还没有想自己错在哪里。
送餐量大，速度就是个大问题。客户投诉问餐为什么没送到，如果你2分钟之内回答不了，人家就取消订单了。你天天给顾客一个半小时送到，谁还会买你家饭。
后来我就开始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不过来。现在餐厅成了个小工厂，所有的原材料都必须经过一关一关过来，再到厨师这边加工。时间很关键，如果一中午出700单，一个半小时就能消化掉，所有准备都要严格按照时间。现在餐厅有一半都工厂化了。流程化还有一个好处，可以对供应商提要求，从源头控制，保证食材按时供应、保质保量。
物流上我也开始想办法。我在地图上把整个区域内看了一遍，地图上面我再搜索一下大概的方位，形成了一个调度制度。
现在我有13个专职送餐员，4个兼职送餐员，还有外包物流公司的配送人员，一共20来个人，其中有总负责人。距离远的地方，我就放两个人在那边待着，餐厅的人像接力棒似的，25分钟会过去一趟。高峰期就马上放一个人过去，一趟送完再回来接力。中午最多是2个高峰期，11点半和12点。我也会按区域划片，高峰期不同的区域会有不同的人负责。我对送餐员也会有培训，高峰期不同的线路会互相支援。
服务方面，我也在琢磨。比如包装，最开始外卖用的是圆筒的餐盒，又占空间又容易洒，后来就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度，食物不会坏掉。
现在配送员个人送餐能力最少50单，高峰时有150单，我会让他达到极限，餐厅也会达到极限。曾经一个配送员一中午给一个楼送过两百单外卖，就用饿了么的蜂鸟系统站在楼下统一打电话通知。
我家去年平均送餐时间是55分钟，今年降了8分钟。这每一分钟要付出很多努力。
自述/李健 文/黑马
蜂鸟配送web端操作⼿手册
产品介绍：此应⽤用主要为餐厅管理⼈人员管理配送员及配送员订单的查询。
登陆地址：web端使⽤用⼤大体流程图如下：
登陆 配送员管理
以及：
登陆 订单管理
1 登陆
说明：⾸首次登陆时，需要同意⽤用户协议，以后登陆都不⽤用。成功登陆以后会跳转到配送员管理画⾯面。2 配送员管理
主要包括以下⼏几个功能：
1） 添加配送员 步骤⼀一：
图
2-1-1
步骤⼆二：
图2-1-2步骤三：
图2-1-3
添加成功。
2）
查看业绩数据
作用和意义：随着“互联网+”时代的到来，O2O模式越来越受到创业者的青睐，其中做餐饮类O2O又成一条主流。众所周知，对初期餐饮O2O创业者来说，如何获取订单流量是首要问题。但订单流量达到一定规模之后，另一个问题又随之而来，因餐饮外卖单份金额较低，如此一来，物流配送成本就被大幅度提升。因此，在餐饮领域，一些O2O创业的公司虽然拿到了流量，最终却被高额的账单打败。通过对基于“互联网+”的餐饮配送模式进行深入分析研究与设计，有利于优化现有的O2O餐饮配送模式，建立出更完善的O2O餐饮配送监管细则，更加明确O2O餐饮配送的监管主体，制定更加统一的行业标准，加快提升行业整体从业人员的素质，从而更好地满足消费者需求，提升用户体验满意度。与此同时，可大大避免因物流配送费用过高而影响行业的整体收入，并可带动相关行业的发展。
国内现状:(1) 国人口密集，人力成本相对较低，商业发展相对不够完善，中国的外卖平台更倾向于自建配送团队和渠道。这样做的最大好处是服务更加下沉，更加便捷，更好的服务消费者，但是成本相应也会更高。但一旦建立门槛，竞争对手将很难超越。(2)相比英美成熟的用户的操作习惯，互联网的发展程度，国内市场还处于一个参差不齐的发展阶段，尤其是在二三线城市，移动端的发展，支付习惯等，都需要先行者通过红包、补贴、推广的前期的培育。
国外现状:(1)由于国外消费者多年的使用习惯，外卖发达，但是人力成本昂贵，地广人稀。包括Yelp Platform和GrubHub等巨头在内，基本都不建立属于自己的配送队伍。第三方只提供订购平台，但不负责配送，由商家各自负责配送。(2)由于欧美共同的拉丁文化的大背景下，欧美的互联网公司很容易实现跨地域的合作，国际化是欧美外卖公司最主要的战略之一。(3)欧美餐饮等产业成熟，商业连锁店已经发展得比较稳定，同时互联网普及程度高，商家和用户对于餐饮外卖比较容易接受，但是在中国，这种模式显然不适合。
尚待研究的问题：在国内O2O餐饮行业的市场发展正有风雨欲来之感，即现如今，线上电子商务已发展的较为成熟，但线下服务水平无法跟上线上需求，如基于“互联网+”的餐饮配送就面临着因交通、天气等不可抗因素而导致的如配送速度、配送形式等一系列问题，线下服务水平仍存在极大的提升空间。
可能思路和方案:(1)了解当前O2O新型电商模式下国内外的餐饮业现状。(2)分析在不同环境下及不同消费理念与习惯下国内外的O2O餐饮业的区别与联系，找出国内O2O餐饮的差距及配送存在的问题并找到解决问题的方法。(3)调查现今外卖O2O配送的监管主体及监管细则、调查自建配送体系的外卖O2O平台的管理情况、调查外卖O2O的行业标准等。(4)基于“互联网+”的餐饮配送一体化模式的设计与实现。
餐饮外卖市场的需求已经开始呈现上升趋势，外卖的确有可能成为餐饮业最后一块市场竞争的蓝海，而互联网的参与的必要性也可以预见，不过现今餐饮商家对互联网的接受程度还不是很高，第二真正去做好餐饮外卖的话还需要很多的人力物力，除了专业做外卖的餐饮企业，其他的餐企下定决心开发这块市场还需要一些缓冲时间，而另外，外卖市场的格局早就发生了变化，因为一些餐企反应不及时，所有的一线城市都已经被"淘点点"这样的互联网平台外卖所占领，所以后下手的只能把市场竞争对象定在二三线城市，事实上每个城市的外卖需求都很大，只是没有合适有效的互联网平台合作，导致餐饮商家们的外卖之路还很艰难，没有一定的系统性，二三线城市的竞争还不是很强烈，有意向的餐企不妨好好占据市场。 2013年全国餐饮消费总额为4500亿元，2014年餐饮消费总额同比增长16.7%,达5250亿元。按照16%的餐饮年增幅，到2016年全国餐饮消费总额预计将达到7000亿元。而其中，餐饮配送在餐饮消费中占据重要地位，2013年全国餐饮配送服务市场规模达652亿元，截止2014年底，国内餐饮配送市场规模达750亿元。
就在线订餐业务而言国内外的差异性也不容小觑。国外用户通常预订汉堡、披萨等快餐类标准化食品，而国内用户预订的品类通常很多，如冷饮、汤水都是需要在运输上花成本的买卖。
所以中国送餐服务标准化和操作度都比西餐高，看似门槛很低的在线订餐，需要在运营、执行建立很高的标准。
此外，国内人口密集，人力成本也相对较低，中国的外卖平台更倾向于自建配送团队和渠道。百度外卖现在能与饿了么、美团网竞争的最大优势就是百度骑士自配送团队。这样做的最大好处是服务更加下沉，更加便捷，以顾客为导向更好的服务消费者，但是成本相应也会更高。但一旦模式运营良好，竞争对手很难超越。
在国外尽管外卖发达，但是人力成本昂贵，地广人稀。包括YelpPlatform和GrubHub等巨头在内，基本都不建立属于自己的配送队伍。第三方只提供订购平台，但不负责配送，由商家各自负责配送。
3月9日下午，北京市食品药品监督管理局在京召开加强网络食品经营监管，落实企业主体责任宣传动员会。北京市食品药品监督管理局相关负责人详细解读了《北京市网络食品经营监督管理办法》(试行)的相关规定，并对保障网络外卖食品安全提出了具体要求。
北京市食品药品监督管理局食品市场处相关负责人表示，第三方平台提供者应当建立并执行经营主体审查登记、销售食品信息审核、平台内交易管理规则、食品安全应急处置、投诉举报处理、消费者权益保护等管理制度，保证食品安全。此外，“明厨亮灶”也从线下实体店被引入到网络外卖中，鼓励从事网络订餐服务的食品经营者实施“明厨亮灶”，将其加工过程进行网上播出展示。
多家网络食品经营企业参与此次宣传动员会。百度外卖相关负责人在会议现场表示，目前百度外卖已对所有入驻商户进行实名登记，确保食品经营者真实名称、地址和有效联系方式，并在平台显要位置进行公示，对于依法应当取得许可证的商户，百度外卖严格审查其许可证，明确对入驻商户食品安全管理的责任。此外，一旦发现商户存在违法行为，百度外卖会立即停止为违法商户提供网络交易平台服务，同时立即报告食品药品监督管理部门。
此外，百度外卖还在行业内率先开展了自律自查工作，建立“网络食品安全自查制度”，指定专职管理人员，对平台内经营的食品及其信息进行检查，发现存在违法行为或者其他食品安全问题，会立即制止，并向政府食品药品监督管理部门报告;发现严重违法行为的，会立即停止提供网络外卖第三方平台服务。 除了率先开展自律自查工作，百度外卖还积极与食品药品监督管理部门合作，确保食品安全。早在2015年3月，百度外卖就与平台商户共同发布了《百度外卖合作餐饮企业食品安全自律公约》。此外为了提升商户的守法意识，2015年12月，百度外卖还邀请海淀区食药监局相关负责人，为百度外卖平台人员和商户管理人员进行了食品安全的专题培训。
业内专家表示，外卖平台应积极与政府监管部门合作，加大对商户食品安全监管，促进餐饮企业遵守食品安全的“良心底线”，为消费者提供更为安全、放心、优质的网络外卖服务，从而带动网络订餐乃至整个餐饮行业进入良性循环的通道中，营造健康、有序的良性生态。
第一阶段是解决异常订单处理问题。异常订单就是送错订单，它对整个用户体验，品牌传播，影响是最最恶劣的。
康嘉说：解决这个问题没有特别好办法。目前饿了么主要有两种手段解决这一阶段的问题。一是惩罚机制。餐厅如果频繁发生投诉，饿了么后台就会给你扣分。扣分扣到一定程度，就会给你下线；二是建立一个高效、效应速度最快的呼叫中心。无论在社交媒体上，还是在客服专业评测上，我们接起率可达到95%以上，这是行业里最高的。
第二阶段是给用户可预期服务。外卖是一个非标准化行业。但饿了么的目标是将其标准化。为什么外卖是一个非标准化行业？因为每个环节都是没有分离的都连在一起。你永远不知道外卖到底是在厨房没有炒出来，还是在路上正在配送中。饿了么要解决这个问题，外卖在哪里？状态是什么样的？是否已被配送员拿走？甚至有时候过了几个小时，用户依然没有收到外卖，最后你一看网站，说已经送达了，但不是送给你了。
在以前，上述这些服务信息要么滞后，要么根本没有，你只能去找客服。我们现在不仅要有，而且是实时的。
如何到这一点？上个月，饿了么推出一个性感的产品“蜂鸟配送”，这款产品一经上线，在第一周就达到每天10万单订单量。成为全行业中最大一个APP。这个APP用户是看不到的，而只是给配送员使用的，配送员用这个App，里边有一些很有意思的功能。
比如：配送员手里有五个订单，这五个订单都是一栋楼的。在大学宿舍楼，大学生都要下楼去订单，学生没到楼下，APP把五张单子全部按点，然后后台给用户打单位，告知用户：订单已经到楼下。对于用户而言，不仅省了电话费，同时还有结算和状态标识功能。餐厅老板用了之后，觉得外卖很好管理，一些平台配送员用了之后，觉得效率提高了。这是一个很有意思的产品。
“蜂鸟配送”对饿了么有什么重要意义？所有订单状态都开放给用户。但是现在还没有开放给用户。未来一定会这样做。目前饿了么跟达达、京东在物流层面合作，三方也提出了这样的标准，饿了么是行业里第一个提出这个标准的企业。【蜂鸟配送一个月挣多少钱】
饿了么跟物流公司合作过的一些单子，都要给反馈订单状态，从反馈结果看，饿了么将近20%订单已经拿到状态。用户在饿了么上边点餐，然后就能在饿了么
上清楚的看到订单在什么状态。与此同时，用户还会清楚看到订的餐在什么位置，距离你有多远。
第三阶段是解决配送体验问题。在外卖配送环节，决定配送体验的80%是速度。解决了速度问题，配送服务才够性感。
如何提升外卖配送速度？在康嘉看来：同样通过两种方式来解决配送速度问题。一是通过众包搭建社会化物流团队是最好的方式。这也是“蜂鸟配送”产品的未来规划方向。饿了么的未来目标是在平台上，用户可以得到一个可预期的订单跟踪服务。商户可以得到一个非常方便的运力服务。两端都满足，这件事就够性感。
二是饿了么自配送服务。这是一个非常性感的事情。目前在北京、上海已经有2000名饿了么全职配送员。他们主要为中高端餐饮和连锁餐厅提供配送服务。而他们使用的App”风行者”，在康嘉看来，也是一个很性感的产品。
为什么性感？康嘉打了一个比方。现在要送三个订单，三个送餐地点，三个取餐地点，就是六个地点。对餐厅而言，每家餐厅出餐时间不一样，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做的很快，如何规划他的送餐路线？用最短的时间将这三个订单送出去。目前饿了么已经开始做这方面的研究。下个月的一个新版本可能将上线这个功能。这个和Uber以及其他拼车软件有点类似。通过创意和数据，康嘉相信，饿了么的用户体验将成为外卖服务行业的标准。
外卖服务行业本身没有标准，但是饿了么能做到今年比竞争对手快5分钟，明年快10分钟，当我比竞争对手快20分钟时，你已经没法跟我玩了。这就是标准。
在创意和数据层面的创新不仅会应用到用户端，还会针对上述有两个关键问题。一是客户关系管理系统（CRM）。如何让商户经营自己的用户？饿了么会帮助商户给用户画像，让商户发现他的用户群体特征，然后在针对性的做一些营销。经过我们前期调查，商户对类似以前电商、Uber经常使用的策略非常感兴趣，我们将其开放给他们。也就商户后端服务，商户有买菜需求、有卖肉需求，然后通过我们的平台就可以实现，所以对于商户最关键的是CRM。
“饿了么”如何尽量缩短外卖配送时间|产品说
摘要：“外卖没有标准，如果能做到的我们今年比竞争对手平均快5分钟，明年快10分钟。当我比你快20分钟的时候，你没法跟我玩了，我就是标准。”
钛媒体注：一份单价不过区区十几元的外卖，入驻商家还都是传统夫妻店形式的小饭店，没有顶尖创意，盈利模式至今不明朗，为何频频能获得巨头投资，获天价估值，其中一个核心点就在外卖配送的“快”。本文为“饿了么”首席战略官康嘉自述，由钛媒体编辑整理： 大众点评的张涛以前说过这样一句话，“O2O是所有电商里面最苦最累的，外卖又是O2O里面最苦最累的”，所以他们自己不敢做，投资了我们。
为什么外卖非常苦？全都是线下的东西，全都是地推部队和外送员。外送员也没有给大家留下多少好的印象，大家可能点外卖，更多的体验是送的又晚了，外卖小哥服务态度往往不是非常好。那么，怎么样把这个行业做的很性感呢？难点就在于，它涉及到大量线下和商务的工作，其实它本质上是一个重运营的行业。所以，外卖实际上是在运营和团队管理。 标准化是一个目标，但在外卖里边很难。为什么？因为我们的用户一定想要得到稳定的，可预期的服务。
你们点的外卖，送餐时间一定是正态分布的，全世界都没有很好的去解决这个问题。饿了么怎么样用性感的方式去解决它？我分三个阶段来讲，这三个阶段我认为是递进关系。 第一个阶段，我叫做异常订单的处理。
异常订单就是送错的订单，有的时候送都没有送来的订单，有时候送过来，外送员还跟你吵了一架。这种事情在外卖这种事情里不可避免。因为异常订单对整个用户体验，对整个我们品牌的传播，影响是最最恶劣的。所以，我们首先解决这个问题。
解决这个问题没有特别好的办法。我们在新乡建了一个呼叫中心。或者我们把饿了么外卖的客服中心做成行业里边最高效的一个客服中心，响应速度最快的一个客服中心。我们在社交媒体上，包括在客服的专业评测上，我们的接起率可以达到95%以上。
实际上外卖行业很多都把客服实际上完全推给餐厅，这样很多异常订单就得不到处理，会有很多投诉，当然饿了么也有很多投诉，但是处理速度还是非常快的，因为我们在新乡建了一个客服中心。
同时，我们做了一个规则，什么规则？餐厅你如果是频繁的发生投诉，会给你扣分。扣分扣到一定程度，会给你下线。通过这两个手段，解决第一阶段的问题。
第二阶段，叫做给用户可预期的服务。外卖是一个非标准化的东西，我们的目标是标准化。 为什么非标准化呢？就是因为它的每个环节都是连在一起，没有分离开。你永远不知道你的外卖到底是在厨房那边没有炒出来，还是在路上，我们要解决这个问题，你的外卖在哪里？你的外卖状态是什么，你的外卖是不是已经被配送员拿走了。甚至有时候过了几个小时没有收到外卖，最后你一看网站，说已经送达了——不是送给你了。以前这些信息全部要么是滞后的，要么根本就没有，你只能去找客服。我们现在不仅要让它有，而且是实时的。 怎么样做到这一点？饿了么在上个月上线了一款产品，叫做蜂鸟配送。这款产品上线的第一周就达到了每天10万单，成为全行业当中最大的一个APP。
这个APP用户看不到，不是给用户用的，就是给配送员用的，配送员用了这个APP，里边有一些很有意思的功能。比如他手里有五张单子，这五张单子都是一栋楼的，大学里都要下楼取单，没到楼下，APP把五张单子全部按点推送给用户说您的餐已经到楼下，还省电话费。同时这里面有结算和状态标识的功能，餐厅老板用了之后，觉得外卖很好管理，一些平台配送员用了之后，觉得也提高效率了。
这个产品对我们有什么意义？所有的订单它的状态实际上我都拿到了，这个状态就可以
开放给用户。现在还没有开放，但是不久的将来，大家就可以看得到。包括我们和达达、京东做的一些物流方面的合作，也是提出这样一个标准，我们是行业里第一个提出这样的标准，我跟你物流合作，你要给我反馈订单状态。从反馈来看，饿了么将近20%的单已经拿到了状态，大家在饿了么上面点餐，就能清楚看到你的餐在什么状态；也会清楚看到你的餐在什么位置，距离你也多远。
第三个阶段，就得解决一个更加根本的问题。外卖的用户体验，我认为80%的问题在速度，我是围绕速度来讲，只有解决最关键的速度问题，你的东西才能够性感。
怎么样整体的提高整个配送的速度？比如说我给餐厅老板抛过去一个规则，说你给我餐必须在45分钟内送到，如果送不到，我不给你补贴，或者我扣你钱，下降你的排名，设定这样一个规则，大家觉得有用没用？我们自己做过配送，设定这样的规则，一点用处都没有。为什么？餐饮外卖服务这个行业就是一个带有很强随机性质的行业。当今天下雨，每天餐厅都爆单时候，他也想送快，但是没法送快。今天下雨爆单，有可能单量是平时的两三倍，但是它哪来那么多人帮他送呢？所以，我们要能够给你提供运力，首先让你在想要使用更多配送人员的时候，能够很快的通过饿了么平台召之即来，挥之即去这种感觉，我觉得就能解决餐饮外卖随机性很强的这么一个特点。
怎么解决？众包，社会化的物流，这也是蜂鸟这个产品未来的规划。同时，饿了么是以一种非常开放的心态在和不同公司进行非常深入的合作。饿了么未来要达到的构造在饿了么平台上面，用户是可以得到一个非常可预期的对订单的跟踪、理解。商户可以得到一个非常方便的运力的服务。我这两端就都满足了。我觉得这件事情是非常有趣的。
此外，我们的自配送也是一个非常性感的东西。因为现在北京、上海已经有2000饿了么的全职配送员，他们为中高端餐饮和连锁餐厅提供外卖服务，他们用的APP叫做风行者。我们饿了么自己的配送人员，比如现在要送三张单子，就是六个地点，三个取餐的地点，三个送餐的地点，而且餐厅出餐的时间是不一样的，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做的很快。怎么样规划他的路线，才能用最短的时间把这三张单子送过来。我们已经开始做这方面的研究，可能下个月一版会上线，会推给外送员这样一个路线。
这其实跟Uber的一些拼车规划有点相似。外卖没有标准，但是饿了么能做到的我们今年会比竞争对手平均快5分钟，明年快10分钟。当我比你快20分钟的时候，你没法跟我玩了，我就是标准。（本文为饿了么首席战略官康嘉自述，《商业价值》记者刘泓君整理）
配送代理商配送服务规范
饿了么—蜂鸟
ELE.ME
目录
一、 基础规范 ........................................................................................................................................ 3
1.1 配送代理商配送员健康证规范 ............................................................................................. 3 1.2配送代理商着装规范 ............................................................................................................... 3 1.3配送代理商配送范围设置规范 .............................................................................................. 3 1.4配送代理商配送营业时间规范 .............................................................................................. 3 二、 配送代理商配送行为规范 ........................................................................................................... 3
2.1出发前准备规范 ....................................................................................................................... 3 2.2在餐厅的行为规范 ................................................................................................................... 3 2.3配送途中行为规范 ................................................................................................................... 3 2.4在客户处行为规范 ................................................................................................................... 3 三、 配送代理商关键数据考核指标 ................................................................................................... 4
3.1超时率 ........................................................................................................................................ 4 3.2有效完成率 ............................................................................................................................... 4 3.3投诉率 ........................................................................................................................................ 4 3.4退单责任界定原则 ................................................................................................................... 4 四、 诚信经营 ........................................................................................................................................ 4 五、 配送代理商违规行为处罚细则 ................................................................................................... 4 六、 适用范围及解释权 ........................................................................................................................ 6
一、 基础规范 【蜂鸟配送一个月挣多少钱】
Ø 配送代理商下属所有骑手需办理并配备统一健康证明。
1.1 配送代理商配送员健康证规范 1.2配送代理商着装规范
Ø 配送代理商必须按照配送员数量120%倍在“饿了么”购买并配备蜂鸟物资（蜂鸟标准物资包括：头盔、工服、腰包、餐箱）。
Ø 工作期间必须穿工服，佩带头盔、腰包、餐箱，工服干净整洁，禁止穿短裤、拖鞋等影响“饿了么”形象行为。
1.3配送代理商配送范围设置规范
Ø 配送代理商绘制配送范围时，应结合自身运力实际情况确定配送范围，保证餐厅和客户位置都在配送范围内，避免因配送范围过大导致无法完成配送导致客户退单。 Ø 绘制配送范围时建议以用户集中区域为中心点确定配送区域地理位置。
Ø 绘制配送范围在保证订单完成率的情况下，可优先考虑将用餐人群集中度较高区域（小区、写字楼等）和出餐快、单量多的餐厅区域划入配送范围内。
Ø 绘制配送范围时根据具体的路况、季节和餐品保温时间等因素调整配送范围。
1.4配送代理商配送营业时间规范
Ø 配送代理商必须保证不低于规定时间内正常配送。 5—11月营业时间10点——22点。 12—4月营业时间10点——21点。
Ø 配送代理商营业时间必须满足配送范围内主要餐厅营业时间正常配送，如有早点、夜宵等需要延长营业时间满足餐厅需求
二、
配送代理商配送行为规范
Ø 车辆整洁：车身外观干净无污渍/灰尘，Logo清晰 。
Ø 工服、餐箱、腰包检查：外观干净整洁，无污渍油渍，Logo清晰；餐箱内无异味/无杂物。
2.2在餐厅的行为规范
Ø 取餐过程中，不得有插队、与顾客发生纠纷等打扰餐厅正常营业的行为。 Ø 取餐时，配送代理商需当场核对订单，包括餐品、筷子、汤勺、餐巾纸等。
2.3配送途中行为规范
Ø 配送员在骑车过程中需戴安全帽。不得抽烟、打电话。
Ø 配送员在骑车过程中不得出现闯红灯、逆行、超速等违反《交通安全管理规定》的行为。
2.4在客户处行为规范
Ø 到达客户楼下时，停车上锁，致电客户时，应该先说标准语：“您好，蜂鸟配送，您的外卖.......”。
Ø 与客户见面时，应面带微笑礼貌待人，若迟到，应主动先行道歉，不得态度恶劣，不得与客户产生纠纷。主动提醒客人验餐。
2.1出发前准备规范
Ø 客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐。
Ø 离开客户时，应礼貌告别：“祝您用餐愉快，再见” 。
三、
配送代理商关键数据考核指标
Ø 配送时效定义：及时单在用户下单到配送员确认送达的时间不得超过 60分钟，预订单送达时间应在预定时间正负20分钟内。（超时率=超时单量／ 有效配送单量）。 Ø 目标：不超过2%。
3.2有效完成率
Ø 定义：有效完成配送订单数占推送单数的比值（有效完成率=有效完成配送订单数/推送单数）。 Ø 目标：不低于95%。
3.3投诉率
Ø 定义：餐厅或者用户对配送存在不满，通过APP，短信或致电客服等方式投诉的比率。（投诉率=投诉单数/有效完成订单数）。 Ø 目标：不超过1%。
3.4退单责任界定原则
Ø 商家或用户原因退单：配送代理商取餐前由于商家或用户的原因（包括但不限于用户无理由取消、商家库存不足）产生的用户退单；配送代理商取餐后由于商家或用户原因（包括但不限于餐品质量问题、包装问题）产生的用户退单，配送代理商均不承担责任。
Ø 配送代理商原因退单：配送代理商取餐前由于配送代理商原因（包括但不限于未及时取餐、未及时指派订单）产生的用户退单；配送代理商取餐后由于配送代理商原因（包括但不限于未按时送达餐品、配送过程商品损坏）而产生的用户退单，相关损失均由配送代理商承担。
四、
诚信经营
Ø 配送代理商应诚信经营，杜绝一切欺诈行为，共同树造良好思的市场环境。 Ø 欺诈定义：餐厅与配送代理商相互串通，利用虚假配送服务交易等方式，骗取饿了么费用行为，称为欺诈行为｛包括但不限于1、联合、诱导或威胁商家发虚假订单，配送代理商接单完成虚假配送服务交易，骗取“饿了么”费用；2、非配送代理商配送成员（包括商家自有工作人员、其他配送平台配送员如达达）安装蜂鸟团队版app配送订单、骗取饿了么费用｝。产生反欺诈行为，需接受反欺诈处罚，若金额较大“饿了么”将移交欺诈方至公安机关处理。是否为欺诈行为，以“饿了么”判定结果为准。
五、
配送代理商违规行为处罚细则 Ø 具体违规行为处罚细则如下：
3.1超时率
类别
处罚项目 说明 次数 1
处罚
扣除违规团队违规行为发生日期所有配送费;扣除配
送代理商保证金10000元
扣除违规团队违规行为发生日期所有配送费；扣除配送代理商所有保证金；解除与配送代理商合作关系；
配送代理商进入“饿了么”配送永久黑名单 扣除违规团队违规行为发生日期所有配送费；扣除配
送代理商保证金10000元
扣除违规团队违规行为发生日期所有配送费；扣除所有保证金；解除与配送代理商合作关系；配送代理商
进入“饿了么”配送永久黑名单
联合、诱导或威胁商家发虚假订单，配送
刷单
代理商接单完成虚假配送服务交易，骗取
“饿了么”费用
2
非配送代理商配送成员（包括商家自有工
高压线行为
无故终止配送 健康证缺失 虚假运力
作人员、其他配送平台配送员）安装蜂鸟团队版app配送“饿了么”订单、骗取
饿了么费用
未经“饿了么”同意，停止提供配送服务，
给餐厅或饿了么造成损失 配送代理商名下配送员未办理健康证 检查人员合理检查时，配送代理商或配送
拒绝配合检查人员
检查
员拒不配合，出现抢夺手机、强删照片、辱骂、威胁、恐吓监察人员、贿赂检查人
员等行为
配送其他配送平台【蜂鸟配送一个月挣多少钱】
订单 配送时间不合理 使用其他品台配送
装备
有效完成率不达标 严重违规行为
退单 服务态度恶劣 乱收费用 提前点击确认送达 影响公司形象 引起投诉 配送超时
工作期间使用非饿了么配送软件（包括但不限于达达、美团配送软件、百度配送软件）
在规定配送时间之外，不能满足商户呼叫运力，导致商户投诉
工作期间使用其他配送平台装备（包括但不限于达达、美团外卖、百度外卖）
有效完成率低于95%
用户下单至配送完成用时超60分钟或预订单送达时间在用户预定送达时间正负
20分钟外 月超时率超过2%
订单因配送被商家或者用户投诉
月投诉率超过 1%
因配送代理商原因导致用户退单 服务态度恶劣引起的商家或用户投诉 私下向用户多收取运费引起的用户投诉 未经用户许可，商品送至用户前就点击确
认送达引起的用户投诉
工作时间吸烟、喝酒、打游戏、等餐占用顾客餐位、与任何人发生肢体冲突等
1
2
1000元/次 500元/次
1000元/次
1000元/次
1000元/次 1000元/次
扣除该配送代理商的当月配送费的10%
扣除该超时单配送费的50% 扣除当月配送费的10% 扣除该投诉单配送费100% 扣除当月配送费的 10% 扣除本单配送费100% 赔偿商品订单金额100%
100元/次 100元/次 100元/次 200元/次
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